目录
一、SOP管理 .................................................. 2
1.业务相关负责人名单 ...................................... 2 二、引言 ...................................................... 3
1.环节定义 ................................................. 3 2.适用范围 ................................................. 3 三、客户退货方式 .............................................. 3
（一）差异退货 ............................................. 4 （二）客户正常退货......................................... 4 四、差异货物退、换流程 ........................................ 4
（一）收货差异反馈......................................... 4 （二）客户退货操作......................................... 5 五、 客户正常退货流程 ......................................... 6
? 退货单编码规则： ........................... 错误!未定义书签。
（一）乐友 ................................................. 6 （二）经销商 ............................................... 8 （三）广东万宁 ............................................. 9 （四）京东 ................................................ 10 （五）华联高超、华联综超 ................................. 11 （六）百望达 .............................................. 12 （七）唯品会、聚美优品 ................................... 13 （八）一号店 ................................... 错误!未定义书签。 一、SOP管理
1.业务相关负责人名单
甲方 姓名 职位 运营部 运营部 承运商 姓名 职位 2.修改记录
修改版本 修改日期 修改人 修改事项 V1 二、引言 1.环节定义
退货指客户收到库房到货，由于物流、效期等原因，需要进行换、退货时，需采取的操作。 2.适用范围
此流程为甲方对外通用退货操作，如客户（例如：线上、门店等）有其内部退货要求，可依据客户要求适用。 3.产品退回仓库地址
适用对象 退回地址 产品 所有客户 北京市大兴区天河北路9号百利威二分公司3号库3号办公室 全部产品 三、客户退货方式
退货分为以下两类：
（1）差异退货；（2）客户正常退货
（一）差异退货 1.定义
差异退货指的是产品因物流原因破损，客户退回甲方时采取的操作。 2.差异退货有以下三种方式： （1）现场拒收
甲方根据订单运输货物，当场验收出现到货破损，客户现场拒收，退回送货人员。 （2）客户自行退回
甲方认可客户退货需求，客户自行寄回产品。 （3）甲方上门提货
客户提出上门提货需求，经协商，甲方安排提货人员上门提货。 （二）客户正常退货 1.定义
客户退回效期将近的正常品时采取的操作。 四、差异货物退、换流程
差异退换流程指因物流原因导致到货破损，破损货物退回及补发货时所采用的操作。 （一）收货差异反馈
客户根据“客户收货标准”验收货物，填写“收货差异表”并通过邮件方式告知物流到货异常。甲方相关负责人接到异常邮件，48H（两个工作日）内核实、确认异常，并邮件回复告知客户安排退回货品。
（二）客户退货操作
客户收到甲方相关负责人的退货确认邮件后，依据邮件内提供信息安排退货。
客户需等待甲方邮件确认破损后，才可安排退回，不能私自安排退货。 由我司承运的破损品，需10个工作日内退回库房。
客户自行退回物流破损产品，为保证尽快补发，限期10个工作日内寄到仓库。
客户自退（快递）注意事项：
（1）退回物品需简加固包装，尽量减少产品寄回过程中二次损坏。 （2）安排寄回后，请提供寄回物流及快递单照片以便后续跟进。 （3）退回物流单上需清晰注明客户名称及联系人
（4）库房根据客户反馈物流单号收货，客户如未提供，库房一律拒收处理。
甲方上门提货注意事项：
（1）甲方认可上门提货后，客户需提供退货明细，注明退回产品明细、效期、退回数量，以及提货联系人、地址等信息，以邮件形式通知甲方上门提货。 （2）甲方收到客户提货明细及提货相关授权文件，安排物流提货。 （3）上门提货，客户无需对货物封箱包装 （三）退货异常处理 1.客户自退异常处理
（1）客户退货返回甲方库房，库管员根据客户反馈物流单号及“收货差异表”签收、验货。出现到货不符的情况，需签收当日反馈异常，销售人员会联系客户核实。
（2）货物签收当日，库房未反馈到货异常，默认到货无差异。 2.甲方上门提货异常处理
（1）提货司机携带提货明细及相关授权文件到客户处提货，现场清点货物，确认提货明细，当场反馈产品差异。
（2）当场未反馈差异，默认产品无差异。 （四）差异补货 1.现场拒收
自拒收之日起，48H内安排补发货。 2.客户自退
自甲方库房确认签收返货之日起：
（1）库房无异常反馈，24H内安排补发。
（2）出现异常，解决异常之日起，24H内安排补发。 3.上门提货
（1）无异常反馈，自货物提走之日起，24H内安排补货。
（2）出现异常，核实清楚、司机提货完成之日起，24H内安排补货。 五、 客户正常退货流程 （一）乐友 1.定义及客户操作
（1）定义：乐友不定期制作负PO单，退回正常产品。
（2）客户操作：乐友在其系统内制作负PO单，仓库不同，退货方式不同。
集团仓库：甲方上门取货 非集团仓库：乐友快递寄回
（3）退货物流费用：承运商垫付，甲方报销 2.甲方、库房退货操作 （1）非集团仓库
甲方将退货PO单（负数）邮件发给库房（如下），告知相关负责人做好收货准备。库管接收、打印并留存退货PO单，等待收货。 （2）集团仓库
甲方安排物流取货，在PO单有效期内到客户处取货. 3.退货验收及差异处理 （1）快递寄回
库房验收：客户退货返回甲方库房，库管员根据PO单当场验货。
异常反馈：出现到货不符的情况，库管员在物流（快递）运单注明，并于签收当日反馈异常，甲方联系客户核实给出处理意见。 注：货物签收当日，库房未反馈到货异常，默认到货无差异。 （2）上门取货
单据：司机携带PO单（盖章）到客户处取货
异常反馈：提货司机携带提货明细到客户处提货，现场清点货物，确认提货明细，当场反馈产品差异。当场未反馈差异，默认产品无差异。
库房验收差异及对应处理意见等，均需通过邮件传达，并以邮件内容为准。其他方式无效。 （二）经销商 1.定义及客户操作
（1）定义：经销商因其自身原因，退回正常货品是的操作。 （2）客户操作：客户制作退货明细，下达退货指令。 2.甲方、承运商退货操作 （1）甲方
甲方业务部门生成退货单，由部门负责人签字后生效、执行。甲方根据物品情况选择货物退回方式，委托承运商安排退货事宜。
退货单必须由业务部门负责人签字，且纸质版交付运营部相关负责人，否则无效。 （2）承运商
承运商接收退货指令，根据甲方要求安排退货。 3.退回方式
（1）方式：分为客户自退、上门取货两种方式
客户自退：库房根据退货清单当场验收货物。 上门取货：甲方司机携带退货明细到客户处取货。
（2）退货物流费用：承运商垫付，甲方报销 4.退货异常处理
（1）客户自退异常处理
客户退货返回甲方库房，库管员根据客户反馈物流单号及“收货差异表”签收、验货。出现到货不符的情况，需签收当日反馈异常，销售人员会联系客户核实。 货物签收当日，库房未反馈到货异常，默认到货无差异。 （2）甲方上门提货异常处理
提货司机携带提货明细到客户处提货，现场清点货物，确认提货明细，当场反馈产品差异。
当场未反馈差异，默认产品无差异。 （三）广东万宁 1.定义及客户操作
（1）定义：万宁不定期邮件告知退货明细。 （2）操作：万宁退货均由承运商自提。 （3）退货物流费用：承运商垫付，甲方报销 2.甲方、库房退货操作 （1）退回方式：上门取货 （2）甲方
甲方销售助理将退货邮件发给库房，告知相关负责人自提货品，并将带有公章的退货委托函原件邮寄承运商。 （3）库房
接收到退货通知邮件，按照客户要求提前预约后带着退货委托函原件去客户库房自
提货品。
3.退货验收及差异处理 （1）验收：
客户退货返回甲方库房，库管员根据退货单当场验货。 （2）异常反馈
出现到货不符的情况，需在物流（快递）运单注明，并于签收当日反馈异常，甲方联系客户核实给出处理意见。
（2）货物签收当日，库房未反馈到货异常，默认到货无差异。
到货差异反馈及对应处理意见，均需通过邮件传达，并以邮件内容为准。其他方式无效。 （四）京东
京东流程详见如下文档： 1.分类
两类：①京东大仓退货；②京东备件退货
2.京东大仓退货：
（1）定义：京东将临期、滞销品退回。京东通过邮件将发货明细发给甲方，通知退货。
（2）退回方式：甲方上门取货
（3）甲方操作：甲方将退回明细发给承运商，并将委托函盖章原件邮寄至承运商处。 （4）承运商操作：提货司机携带退货明细、委托函原件上门提货。
3.京东备件退货：
（1）定义：京东消费者退货均集中到京东全国各备件库，此类产品由京东快递退回甲方库房
（2）注意事项：
京东备件不定期退货（大部分为破损品），不会告知具体单号、日期等信息，库房根据收到货品明细验收，反馈退货流转表。 4.承运商提货操作及注意事项
（1）司机信息：承运商提供司机“姓名”和“身份证号” （2）提货预约：甲方预约，告知承运商具体提货日期。
甲方将委托函扫描件（盖章、司机信息）上传京东系统，确定提货时间
（3）单据、证件：
司机携带①退货委托函（黑白）；②身份证复印件；③身份证原件
单据、证件缺一不可
甲方提供退货委托函（含盖章、司机信息）图片
（五）华联高超、华联综超 1.定义及客户操作
（1）定义：华联不定期退回临期产品。
（2）客户操作：华联不定期制作退回明细，以邮件形式通知甲方。 （3）退货物流费用：承运商垫付，甲方报销
2.甲方、承运商退货操作 （1）退回方式：上门取货 （2）甲方
甲方将退回明细发给承运商，安排上门取货。 （3）承运商
接收到退货通知邮件，按照客户要求提前预约、上门取货。
自华联退货邮件时间起，15-20个自然日内安排取回。否则华联自行处理。
3.退货异常处理
司机携带提货明细到客户处提货，现场清点货物，确认提货明细，当场反馈产品差异。
当场未反馈差异，默认产品数量、外观均与提货明细一致。
（六）百望达 1.定义及客户操作
（1）定义：百望达不定期退回产品。
（2）客户操作：百望达不定期制作退货通知单（如下），以邮件形式通知甲方。 （3）退货物流费用：承运商垫付，甲方报销 2.甲方、承运商退货操作 （1）退回方式：上门取货 （2）甲方
甲方将退回明细发给承运商，安排上门取货。 （3）承运商
接收到退货通知邮件，按照客户要求提前预约、上门取货。 3.退货异常处理
司机携带提货明细到客户处提货，现场清点货物，确认提货明细，当场反馈产品差异。
（七）唯品会、聚美优品 1.定义及客户操作
（1）定义：聚美优品、唯品会不定期退回产品。
（2）客户操作：聚美优品、唯品会不定期制作退货通知单，以邮件形式通知甲方。 （3）退货物流费用：承运商垫付，甲方报销 2.甲方、承运商退货操作 （1）退回方式：快递到付 （2）甲方
甲方将退回明细发给承运商，安排上门取货。 （3）承运商
接收到退货通知邮件，按照快递单号注意接收。 3.退货异常处理
司机携带提货明细到客户处提货，现场清点货物，确认提货明细，当场反馈产品差
异。
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