联通营业厅的应急预案

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联通营业厅的应急预案

营业厅作为直接面对客户的前线，面对营业厅发生紧急或重 要事件设立应急预案，具体包括业务突发类、投诉激化类和安全 类等方面，但不限于以上所列类别，由营业厅经理负责按照预案 要求组织执行。 第一节 业务突发

业务突发是指营业厅突然发生重大离网、业务量激增、系统 故障等情况，营业厅经理须指挥营业人员启动各种应急预案，妥 善处理紧急情况。 一、重大离网

1、启动标准:当营业厅所有人员接到集团用户因离网请求 时(10 户以上)，通过安抚用户情绪，进行有效的沟通，了解客 户的具体离网情况并进行的挽留，而用户仍坚持离网。 2、启动方案:营业厅所有人员接到此业务时安抚客户，立 即联系该集团客服经理或市场部相关人员了解具体情况，并上报 到上级领导，并跟踪服务。具体步骤如下:

(1)向集团客户经理了解集团的使用情况及不满意之处; (2)向上级领导报告客户的相关情况，有针对性地申请特 殊挽留政策;

(3)针对客户的问题所在进行有效的挽留;

(4)客户不接受坚持要离网时，记录客户的有效联系电话，

上报至客户经理及转交至挽留组进行挽留。 - - 2

3、具体流程见附件三 二、业务量激增

1、启动标准:新的销售政策、维系政策出台或不明原因导 致业务量激增。

2、 启动方案:根据客流量对台席进行合理的调整和设置。 具体措施如下: (1)增加受理台席;

(2)引导咨询员、营业厅经理营业现场巡视，随时解答用 户疑问，并疏导人流;

(3)主动引导客户，加快业务受理速度，确保所有设备运 行正常，引导咨询员加大对硬件设施的巡检力度，营业厅受理台 排队客户超过要求，启动营业预约受理流程:

(4)如客户过户、增值业务的开通,关闭、套餐变更等， 业务受理完毕后要回访告之客户。 3、具体流程见附件四 三、系统故障

(一)启动标准:营业系统出现故障，导致无法受理用户业 务。

(二)启动方案:积极履行告知义务，妥善做好解释和安抚 工作，必要时启动手工预约受理流程。

1、可预见故障(营业系统出现可预见的故障,影响正常营业 (如系统割接、预告性停电):

(1)设立2 个咨询台,主要负责解释安抚工作; - - 3

(2)营业厅经理、值班经理及业务骨干在营业厅现场解释; (3)解释时要主动向客户致歉,并告知系统恢复正常的时限; (4)在营业厅显著位置张贴/摆放公告，公示系统故障发生 的时间及恢复正常的时间;

(5)按公司通知提前1 小时做好岗前准备,并准备应急流程。 2、不可预见故障: (1)营业服务设施出现收希?

营业厅经理立即与维护人员联系，并在设施上摆放温馨提示 牌;如一周内暂时无法修复的，需将设备撤离营业厅。 (2)营业操作系统故障:

1)安抚客户，采取各种应急措施，如开具手写票据并留下 用户联系方式，减少对客户的影响。

2)营业人员负责及时按流程报障，负责登记应急处理用户 号码及情况，发送到相关部门应急处理，并跟踪用户的应急处理 工作。

3)及时发现问题，了解故障产生时的现象，协助相关专业 部门制定整改方案。 (3)基站故障:

1)基站故障一般在营业厅不知情时发生，故若遇客户集中 反映手机使用有问题时及时向机房反映，并有意识地提炼手机不 能使用的共同表现、记录用户号码、手机机型以及不能使用的地 理范围，以便与机房反映时提供有效信息。

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2)当机房确认为某基站故障时，第一时间向上级汇报，便 于上级与技术部门共同监测处理并关注事态的发展。当机房确认 为某基站故障时向机房确认基站故障影响的客户群和地理范围， 通过紧急信息流传的方式请处于该地理范围附近的营业厅早做 准备。

3)当基站故障影响范围较大，引起客户集中在营业厅反映 要求告知手机不能正常使用的原因时，安抚客户的情绪，根据上 级的指示按照统一口径向客户解释。当上级还没有统一口径时， 感谢客户向我们反映这个情况，我们公司的相关部门已在紧急处 理这些问题了，由此带来的不便，我们深表歉意。留下客户的联 系方式，待手机能恢复使用时再通知客户，以避免事态进一步发 展为原则，尽快疏导客户。

4)当有客户要求营业厅赔偿损失时，为确保企业利益不受 损害，坚持合理合法的原则，利用相关法律法规妥善处理，在相 关法律法规允许故障的时间范围内一般不对客户做出赔偿承诺。 当事态较为严重，在请示上级允许赔偿范围内后，向客户做出补 偿，避免客户蜂拥滞留营业厅;不要采取现场承诺赔偿的方式。 (三)具体流程见附件五 第二节 投诉激化

投诉激化:因单个普通用户、特殊用户投诉未及时妥善解决 而引发的投诉升级或集体投诉。 - - 5

一、启动标准: 5 人及以上的集体投诉、用户出现过激行

为，导致营业现场秩序失控或新闻媒体现场采访。 二、启动方案:营业厅经理或投诉处理主管带领用户离开营 业现场至单个办公室，采取“个个击破”、与带头人对话、集团客 户经理及其领导接待等方式予以处理，并及时向上级领导汇报请 求援助解决。具体措施如下: 1、用户投诉升级至媒体:

新闻媒体现场采访时(1)首先要确认来者的身份，要求其 出示相关证明，包括记者工作证和相关的介绍信，告知对方未经 允许禁止拍照或摄像;(2)电话联系新闻媒体归口部门和对口人 员前来接待媒体，并同时向上级领导汇报;(3)对于证件不齐全 者，需要热情耐心地告之他与公司联系方可采访或录像，取得采 访人员的理解与支持，委婉告知前台不直接接受采访或拍摄，在 事情未处理完毕前不便于发表任何评论，公司会妥善处理此事。 2、用户出现过激行为:值班经理设法带领用户离开营业现 场至单个办公室，进一步沟通处理,如用户情绪激动，出现损坏 营业厅财产和威胁人声安全的情况，立即联系保安人员处理。 3、五人及以上的集体投诉:(1)热情接待，以正常的流程进 行处理，如用户继续坚持且情绪激动，请保安人员维持秩序;(2) 请示直接领导寻求其他人员援助，采取“个个击破”方式，“一对 一”与用户单独沟通。

4、集团用户领导或联系人投诉:联系集团部门主管和领导 - - 6

出面协调解决。 第三节 安全事件

安全事件:营业厅发生突发性的火灾、水灾、盗抢，影响正 常营业甚至停止营业。

一、启动标准:安全事件发生时。

二、启动方案:营业厅组织消防小组，必要时启动。营业厅 内备有防火、防讯等设备，如灭火器、防毒面具、沙包等。 具体措施如下: 1、火灾:

营业厅内组织消防小组，如发生火灾时紧急启动，在火灾初 起阶段将火扑灭，

(1)发现火灾立即使用通讯工具拨打 119 报警,同时第一时 间向上级及相关关部门汇报情况。

(2)启动营业厅内消防小组，进行抢险工作。组织安全疏散 人员、物资和灭火扑救工作。

(3)做好现场有秩序的疏散人群工作，疏散过程中，保持高 度的冷静，避免冲撞、拥挤。

(4)做好灭火器材的增援和财产的转移，并维护好外围秩序 (5)配合专职消防队员及医护人员抢救火场内被困伤员及重 - - 7 要物资

2、水灾:营业厅内组织防汛抢险小组，如发生水灾或台风 时紧急启动， (1)厅内具备防汛设备

(2)当气象台发布暴雨警报时，根据风情、水情、雨情， 做好相应的防汛工作，

(3)在汛期抢险应急小组要安排相关人员密切注意天气的 变化,掌握汛期的雨或风情,收集气象部门的气象信息,发现险情 立即上报。

(4)营业厅根据厅里地理环境情况做好厅内的财产转移工 作。

(5)启用抢险受灾区域开展引洪、排洪、防风工作 (6)应急小组指挥部要及时掌握险情和抢险进展情况,并及 时上报公司领导。

3、盗抢:SIM卡及手机的保险柜随手上锁，钥匙随身携带。 随时做到帐实相符，金柜钥匙需有专人保管。

(1)如遇恶意破坏、突发事件及匪情发生，及时按下报警开 关，保安人员紧急呼叫其他岗位增援，拨打“110”报公安机关， 同时向上级领导汇报。

(2)如发生暴力抢劫事件，现场人员尽可能避免与歹徒发生 正面冲击，在确保自身安全的前提下，记住犯罪人的相貌，衣着 打扮、年龄、身高等基本特征，如有犯罪车辆记住车牌号或车型、 - - 8

车身颜色，方便公安机关追查。

(3)保护现场、疏导围观人员，并做好保密工作，避免产生 不良影响，如现场有人员受伤，拨打“120”急救，并安排人员到 路口引导急救车。 - - 9