关于市场反馈问题的处理程序剖析

一、目的

妥善并及时有效处理客户反馈意见，不断改进产品质量，提高客户满意度。

二、适用范围

适用于所有客户书面或口头的质量反馈问题的处理。

三、职责

1、销售部的职责（责任人：大区经理）

（1）销售部负责客户质量反馈的接口，基本质量问题的收集、识别、整理分析、处

理和反馈回复。批量问题或不能解决问题按要求填写给售后部，确认“反馈分析报告”

“客户质量信息反馈表”（附件1）发

（附件2）由售后部跟踪回复客户。

填写问题产品的“退货通知书”。

（2）销售部负责对已发出的有质量问题产品的追回，

（3）因产品缺陷造成的客户投诉或返修，由业务人员接洽返修，由售后部负责具体

返修事宜，个别产品缺陷问题必须在

24小时内跟用户再次联系，在

48小时内给用户答复。

2、客服部的职责

（1）客服部通过电话回访从经销商那里获得市场问题信息；（2）客服部在回访后将信息汇总整理成并提交到售后部、制造中心；

EXCEL表格，按部门和问题的轻重缓急分类，

3、售后部的职责

（1）售后部对市场退回的不良品一般情况下在需要验证问题由品保部在

48小时内修理、分析完成；批量问题及

72小时内解决；特殊情况在四天内解决。

（2）针对每个车型建立相对应的资料库。每个车型所反应的重大问题进行编号备案，档案需详细记录用户反馈信息，登记好每个车型问题、反馈时间、反馈区域、联系人、回复时间，组织协调客户反馈的处理工作，向客户提供

“反馈分析报告”和实物处理方案。

（3）售后部负责对市场、销售等部门反馈的客户质量信息的接收、确认和分析，向相关责任部门提出整改要求，决结果告诉客户。

（4）对重大质量反馈组织召开专题讨论会，组织落实改进工作。（5）负责收集和整理客户质量反馈信息，

每月定期汇总并向公司领导及有关部门通报。

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对整改措施落实情况进行跟踪验证。最迟不得超过4天把最终解

（6）客户质量信息反馈表中涉及的退货车型或配件的折让等经济赔偿进行协商确认，并形成书面形式报给财务。

（7）因客户使用操作不当或客户对产品不了解产生的市场质量反馈由售后部负责解释或联系相关技术部咨询解释，要求

24小时内必须给用户答复。

4、制造中心的职责

（1）制造中心根据客服

/售后表格进行责任分配，并发送到相关归口责任人；

（2）相关归口责任人在收文后2个工作日内对市场反馈问题做出书面处理意见并做出

处理；

（3）同时相关归口负责人将书面的处理意见回馈到各自部门（技术部、品保部、生产部）；

（4）制造中心将书面的处理意见回馈到市场部，客服部，售后部。

（5）品保部负责对客户反馈的异常原因进行详细分析，与技术部共同制定整改措施并落实。

（6）品保部负责组织协调对“客户质量信息反馈表”和“退货通知书”中涉及的车型进行跟踪处理。常规问题在

72小时内批量解决，特殊情况问题在四天内解决。

（7）品保部对市场反馈问题进行技术判定，区分个别离散问题、批量问题、严重问题等。

（8）品保部负责制定相应的纠正和预防措施、临时及长期解决方案，并监督生产单位执行。

5、财务部的职责

负责对“客户质量信息反馈表”中涉及的退货车型或配件的折让等经济赔偿进行操作。

四、市场反馈问题对外处理流程表

反馈信息

经销商

出书面处理意见并处理

回复客户

汇总、分类、提交

售客信息

后服生产部责任分配

归口部部

（抄送管理中心）

技术部责任品保部

人

处理意见反馈处理意见反馈

2

五、市场反馈问题内部处理流程表

客户反馈信息

销售部识别、分析

直接回复

咨询回复

销售部分类、决策、填写报告

不能解决的问题交由售后部汇总跟进

技术部分析，品保部跟进确认并回复

技术部分析并提出解决问题处理方案

临时、长期解决方案；更改设计或要求配套单位执行

设计更改，配套单不合格

位执行效果

品保部生产抽检及不合格

成品试验验证合格

质量异常处理完成，售后部归档结案再次回复客户

3

六、执行注意事项

1、在整个处理过程中，由管理中心对各个部门处理的时效性及结果处理质量进行监督跟踪，同时列入各责任部门主管的月度绩效考核范畴。

2、售后部在收集问题后会根据部门和问题的轻重缓急进行分类。 A . 重要紧急 B . 重要不紧急各部门在问题处理上遇到

A级问题必须在收文后

1个工作日给出处理意见。

管理中心督办。

遇到重大难点且屡次发生又无法彻底解决的，请相关部门负责人给出说明，

七、处罚条例

1、确定问题责任部门和责任人

在确认产生质量问题主要原因的基础上，各部门应本着实事求是，顾全企业利益的原则，分清主、次责任部门及责任人，并主动承担责任，坚决避免相互推诿和扯皮。2、问题的处理原则

（1）由主要责任部门提出处理意见，并落实到人。

（2）处理时，应在保证企业信誉的前提下，尽量减小企业的经济损失。（3）根据问题的实际情况，规定解决问题的时间。3、相关部门的处罚条例

（1）若未在规定时间内完成客户反馈问题的解决方案和回复，根据情节轻重，对责任部门处以200-500元/项的罚款。

（2）若接到客户反馈产品问题，未反馈至相关部门或未处理，经核实，将对责任人处以100元/项的警告处罚。4、相关责任人的处罚条例

对责任人的处理应遵循教育与处罚相结合，小，认识态度，给予如下处理：

1）扣发责任人月工资的

3%~6%。

3%~6%。

以教育为主的原则。

根据情节轻重、损失大

2）扣发责任人及主管领导工资的3）赔偿经济损失。

4）行政处分（通报批评、警告、记过直至辞退）。

本程序自签发之日起执行。

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附件1

**产品质量信息反馈表

信息来源

车型名称客户姓名电话

接收情况主要反馈内容

售后部接收人

文件技术部

来访市场部

编号地址电话现场客服部日期

转达品保部

反馈组初步意见

解决方案

备注

5

附件2

**产品反馈分析报告

用户名称车型型号反馈批号分析人反馈内容

反馈数量抽检数部门审核

反馈日期检测日期审核日期

检测内容

分析意见及

结论

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