网络运维巡检制度

长沙兴望科技有限公司网络部工作制度具体细节如下：

一、主要的工作职责

本部门的主要工作内容如下：1、巡检，即对全省各地市已签合同的地税系统（包括市局及县局）进行例行的设备巡检，设备包括了网络设备和视频会议系统设备；2、故障排查，当客户出现网络故障或者视频会议系统故障时，要对客户提供技术支持，帮助其解决故障；3、项目实施，公司有涉及网络设备集成项目时，要配合公司其他部门将网络设备集成项目完成。

二、工作流程

巡检流程图

是否为合同签订 Y 后的初次巡检 N 执行日常巡检

是否有硬件损坏 或需要系统优化 Y N 出具巡检报告，给出本次巡检 的建议及总结，双方签字认可

对故障进行现场维护，出具客户服务报告，双方签字认可 巡检结束 检查设备各部件及运行环境；分析日志文件，检查本次维护周期内有否异常信息；在高峰期对系统资源进行监控及分析 执行第一次巡检 开始巡检 检查设备运行环境、设备运行现状、系统及应用软件的状况 备份系统、卷组信息 出具书面报告，双方签字认可。本次巡检内的已坏硬件不在维保范围之内。

排查故障流程：

与客户深入沟通以获取足够信息 确认问题是否为设备故障 是 确认为哪台设备故障 否 不是硬件故障，则帮助客户找出问题，并解决。 设备是否在维保合同内 否 跟客户说明情况，并帮助客户提出解决方案 是 提供备件，将损坏设备更换下来后，返厂修理 让客户签维保确认单 排查结束

项目实施流程：

与客户深入沟通以获取足够信息 用户要求是否能够达到 是 按照用户要求实施 否 引导用户按照自己的方式实施 用户是否按照自己的方式实施 否 请求技术支持，或者让用户信服的人来劝说 是 按照自己的方式实施 项目实施 让客户签维保确认单 项目结束

三、工作要求

当对用户提供服务时，要求严格按照以下规章制度进行：

服务态度，为客户提供热情周到的技术服务，当到达客户现场时，要求穿着整洁干净，态度不卑不亢，不能穿非工作着装出差，不能对客户表现出态度不满，与客户约好的事情一定要准时完成，不能爽约，客户的要求尽可能的满足。

响应时间，为客户提供及时的技术服务，当接到客户的故障报告时，如果是小问题，尽量在电话中解决；如果客户要求到现场服务，则须根据用户所在位置，尽快赶到现场。

服务质量，为客户提供优质高效的技术服务，要求技术员必须有扎实的技术功底，尽快为用户排忧解难，不能因为小问题而耽误客户很久时间，更不能错误为客户指出问题所在，从而影响用户的网络运行。当在现场服务时，要求达到现场两小时内找出问题所在并解决问题，如遇到无法现场处理的问题，要求拿出可行的解决方案交与用户。为客户提供技术服务完成后，要按要求填写维保确认单，并请客户做出评价并签字。

相关文档的整理，在结束服务后，要整理好相关的技术文档，以及客户的签单。留下完整的技术资料，方便日后查询。

四、相关奖惩制度

1、对于遭到客户投诉的技术员，如技术员技术问题导致用户出现损失，技术员态度恶劣的，经查实确实为技术员过失的将处以每次500元的处罚

2、没有按照巡检时间要求，按时去用户方巡检的技术员，若无特殊情况说明，将按照推迟天数以每天100元进行处罚。

3、接到用户电话要求到现场服务的，未能按照用户要求及时到达现场，若无特殊情况说明，将按照推迟天数以每天200元处罚。

4、公司将按照考核表的情况进行评价，保持每月得分在90分以上者，并且无被投诉以及其他不良评价者，年底给予3000元奖励。