住宅园区2017年客户满意度提升方案

住宅园区2017年客户满意度提升方案

满意度提升方案制定如下：

提升项目 提升策略 行动计划 制定访谈和信息回馈跟进机制，在客户入住后进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。 主动上门帮助客户办理物业相关手续。 客服人员向业主告知服务电话、报修电话及工作流程，加深印象。 客户服务前置，用更入住装修办理流程准确规范，现场巡视好的服务解决问题，违规监管指导准确及时，违建行为严格管控。 问题防患于未然。 客户刚入住时会遇到很多问题，及时跟盯，及时解决客户问题。 未入住客户关怀 建立客户入住动态表，主动打电话给未入住的客户，了解其未入住的原因。 将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信、微信或传真的方式发送给客户。 客服部 工程部 安防部 实施目标 完成时间 负责部门 根据公司《关于上报服务提升方案的通知》，结合《2016年住宅客户满意度调查报告》现将

XXX项目2017年客户

磨合期业主:重点加强住户的居住体验和物业服务感受。 加强新入住业主的沟通，建立初期的客户关系，使其认识并了解物业服务工作 每月

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在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信微信通知客户。 针对业主入住后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决。 了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径。 根据大客服体系文件对人员进行专项培训 门岗安防人员一对一模拟训练，考核合格后独立上岗 专用移车器对占用车位现象进行快速有效处理 协调维保人员驻场服务，制定应急预案并演练。 保证设备的良好运行与处理问题及时性。 报事报修限定时间完成，特殊原因及时升级跟进，专项会议解决。 发挥晨会、周会的自检作用，总结经验，不断完善。 了解客户，积极收集客户信息 通过管控软件或建立“客户动态表”，详细记录客户信息及每次和客户接触的情况。 通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好。 客服家人化 安防客服化 工程专业化 客服安防工程一体化 客服部 工程部 安防部 稳定期、老业主：注重基础物业服务标准提升与客户管理的持续深化。 基础服务标准 持续提升 每月 熟悉业主 了解需求 每月 客服部

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部门更换客服人员，及时发送短信通知客户，建立第一印象。 建立关键客户、优质客户和重点客户信 细分客户信息，根据客户不同类型息库，针对不同客户群体，制定相应的客户有计划有重点的开服务及访谈计划。 展工作 根据客户爱好不同，在举行社区文化活 动时，主动通知客户参加。 加大小区文化建设，通过开展不同的活动与业主建立良好关系，每年有计划的组织社区活动。 建立社区文化人才库，挖掘小区内的特培养优质客户 长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系。 对客户满意度较低的客户，要制定客户关怀和访谈计划，将这类客户培养成优质客户。 强化标准意识，提高短信关怀：节日、生日等重要日子里给审美能力，增加面客率，每月 客服部 客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。 掌握重点客户情况，实行上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，管区事务责任管理。 持续开展各类可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。 客户关怀活动 特殊关怀：对有遗留问题的客户，向地产公司申请，与地产人员共同上门关怀。 个性化关怀：根据客户需求，实施力所能及的个性化关怀。 客户沟通渠道在原有的客户恳谈会的同时，采取每月多样化，加强社区文入户恳谈的方式，有针对性的解决问题。

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明宣传和引导 每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等。 印制各种卡片送给客户，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，根据客户需要发放给客户。 客服流程整理：对客服现场服务流程进行细致化、明确化、制度化的管理。 业主信息数据库：结合业主各类资料，建立、完善客户基础信息数据库。 梳理客服流程体系，建立完善客户信息库 客户服务体系建设：梳理流程体系，加强内部管理和风险管控，培养服务人才。 根据业主的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等对业主进行细分，以便及时调整客户服务资源。 通过模拟群诉等突发事件，整理应急处理预案。 检查业主沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否及时。 根据项目的实际情况，实行弹性工作制，加强客户与客户的沟通和联系，加大解决问题的力度。 服务态度 服务速度 服务专业度 每月 客服部 工程部 安防部 内部管理 制定部门人员岗位职责，明确工作要求，制定工作指标，提高工作积极性。 随时了解客户动态，将客户信息共享并

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有效管理，便于更有计划性的开展工作。 以问答形式制定公司及部门应知应会和投诉回复统一说辞汇编，通过定期考试来提高各岗位对统一说辞的熟悉度。 根据前台和中心的客服电话上的录音系统，定期进行检查，不断提升服务水准。 定期进行专业知识的培训，提升客服人员服务技能。 通过晨会锻炼各岗位人员的语言表达能力及突发事件的应变能力。 举办经验分享会。通过实际案例提高人员的专业知识及服务技巧。 人才培养 每季度举行部门人员恳谈会，交流经验，探讨疑难问题的解决办法。

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