浅析智能化供电服务指挥系统中提升供电质量及服务水平的措施

浅析智能化供电服务指挥系统中提升供电质量及服务水平的措施

作者：李耀鹏 李文娟 韩宝卿 来源：《科学与信息化》2017年第36期

摘 要 电力信息化的不断发展，有效提升了电网各项业务管理规范化、智能化及精益化水平，2017年智能化供电服务指挥系统的建设更进一步提升了各省、地、县供电质量及服务水平，为电力行业树立良好的服务品牌形象做出了贡献。本文通过对智能化供电服务指挥系统的深入了解，对系统中涉及的提升供电服务水平的主要措施展开分析。 关键词 智能化；供电服务指挥；措施；分析 1 智能化供电服务指挥系统概述

自国网公司SG186工程建设特别是设备（资产）运维精益管理系统（PMS2.0）及配网运维管控二期系统实施以来，生产管理水平得到了大幅度的提升，公司“两率”水平与客户满意度有了较大的提高。随着国家电网公司“大检修”管理体系及抓“两头薄弱环节”文件精神的贯彻，要求电网运检部门对所辖电网生产情况进行全盘掌控，更加精准化、扁平化、精益化地开展生产运维工作，全面提升供电服务水平；但在目前工作中，还存在县域电网总体薄弱，供电能力存在不足，应对恶劣天气能力较差，造成频繁停电投诉、低电压投诉居高不下；10千伏及以下配网设备的基础台账和图纸缺乏电子化管理，距“图实相符”要求相差甚远，配电自动化覆盖率低，配网线路、配变运行状态说不清，配网的运行监测和停电管控落实不到位；故障报修纵向有国网-省-市-县-班组五级流转，横向有调度与运检、调度与营销、营销与运检之间的交叉传递，信息沟通不畅，抢修指挥和管控职能未发挥作用，抢修恢复时间长、效率低。 2 智能化供电服务指挥系统中提升供电服务质量及服务水平的措施分析 有以下措施：

2.1 故障报修全过程监控及多级督办

2015年起，国家电网公司全面建设设备（资产）运维精益管理系统，系统将所有故障报修工单纳入管理，随着系统完善，目前大多数省份实现故障报修工单直派，即由用户拨打95598报修，由国家电网公司南北中心受理，派发至各地市公司级（非直派为南北中心派发至省级客服中心，再由省级客服中心派发至地市公司级），地市公司再将故障报修工单转派至县公司班组进行工单处理。

龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn

而智能化供电服务指挥系统中，通过与PMS2.0系统集成，实现数据实时同步，对故障报修工单接单、到达现场、现场勘查、恢复送电等所有环节实现全流程监控，并对工单进行多级督办，一旦发现有即将超时的工单，则以短信或系统提示方式，发送至相应责任人、责任部门领导及分管领导。

2.2 对配网设备发起主动运维检修

供电服务指挥系统基于设备实时运行数据，自动推送出配网故障跳闸、停运、缺相断线事件，发起主动检修运维，并以工单的形式自动推送给班所进行现场处理、处理情况反馈、处理情况审核及归档关闭的功能，同时由指挥人员监督执行情况。实现将配电馈线跳闸处置工单、配电馈线停运处置工单、支线停运处置工单、配变停运处置工单、配变缺相断线处置工单自动派发给班组（供电所）进行处理的功能；也可以通过系统自动或手动派发主动处置工单到班组（供电所）运检APP上进行现场处理。实现故障处理、停运原因、配变缺相断线处置情况的班组填报功能；班组也可通过APP直接回填有关处理情况。基于设备实时运行数据，自动推送出配电线路过载、低电压、电压越限等异常事件，并以预警工单的形式自动推送给班所进行现场处理、处理情况反馈、处理情况跟踪归档的功能，同时由指挥人员监督执行情况。根据设备异常事件信息与预警研判规则，自动推送出设备预警工单，包括：母线越限预警工单、配电馈线过载预警工单、支线过载预警工单、配变过载预警工单、配变低电压预警工单、配变三相不平衡预警工单；实现将主动预警工单自动派发给班组（供电所）进行处理的功能；也可以通过系统自动或手动派发主动预警工单到班组（供电所）运检APP上进行现场处理。实现采取措施及处理情况的班组填报功能；班组也可通过APP直接回填采取措施及处理情况功能；通过实时运行数据，自动跟踪异常消除情况，对于异常已经成功消除的情况，系统自动对工单进行归档关闭；实现对预警工单的处理时间节点进行监控提醒督办的功能。

该措施根据配网设备台账和运行数据，分析电网异常运行事件及设备健康水平，自动产生各类主动处置及预警工单，驱动配电网的主动运维，实现对主动检修处理情况的全程跟踪，有效支撑预防性检修业务开展。 2.3 停电信息分析到户

供电服务指挥系统通过短信、电话、“掌上电力”APP、“电e宝”等渠道，或由台区经理、用电检查员通知到户，实现高危、重要、对停电敏感、分布式电源用户和低压订阅客户主动通知。完善“掌上电力”APP、95598智能网站、95598自助语音信息精准推送和数据共享功能，主动提示客户所在区域停电状态、预计送电时间和抢修进展。

此外，不断健全客户基础档案动态维护机制。积极拓展“掌上电力”APP、“电e宝”、95598网站等线上服务渠道，引导客户完善基础档案信息。

提高客户报修响应速度和一次解决率。客户致电95598或通过“掌上电力”APP、95598智能网站等线上渠道报修时，95598业务支持系统自动匹配“用户-台区（变压器）”档案和计划停

龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn

电、临时停电、故障停电和台区地理沿布图等信息，提示客服专员客户当前停电情况，缩短客户致电时间，实现客户报修（咨询）工单合并，提升客户报修一次解决率和客户满意度。 支撑故障报修直观展示和抢修指挥。基于停电影响用户清单、台区地理沿布图、抢修人员坐标、抢修进展等信息，综合展示报修客户、停电设备、抢修状态等，支撑95598客服专员和供电服务指挥平台精确定位客户报修地点、直观处理客户报修工单，实现客户报修（咨询）快速答复、报修工单准确派发和抢修资源优化调配。

该措施可实现停电信息分为精准分析，提前通知用户将有停电信息，从根本上减少用户用电故障报修，进一步减少用户投诉率，提升供电质量及供电服务水平。 3 结束语

智能化供电服务指挥系统中另有对非报修（含投诉、建议、表扬等）工单的全过程管控、欠费停电监控管理、业扩流程催办督办等多种措施提升供电服务水平，在此不做赘述。但由上文可见，故障报修全过程多级督办、主动运维检修以及停电分析到户是智能化供电服务指挥系统提升供电服务水平的主要措施，因此对此三类措施的分析十分有意义。