人力排班总结

人力排班总结

第一部分：现状分析

作为一家需24小时面向客户服务的呼叫中心，坐席的班次安排必须基于此运营特质的前提下，以多种班系的上下班时间点和不固定的休息日来满足小时话务量的人力需求衔接匹配。目前电话中心的排班是以坐席为排班执行单位，以人力资源最大化利用为优先原则来进行排班，通过最小单位的班次安排来处理人力与话务量的关系，从运营分析角度出发，确实是针对话务量需求的最佳资源利用排班方式。在现场运营中，班组是现场管理工作的基本单位，班组长的职责工作都是在以班组为单位的前提下，展开一系列的整体质量提升动作和团队文化熏陶，并辅以单人的重点辅导和面谈来进行班组管理工作；而其他后线支撑岗位，同时会根据整体班次的安排来进行相应的后台支持，比如：质检辅导、员工关怀、活动举办、培训等。

但以坐席为排班单位的排班方式，对上述的班组管理工作和后线支撑工作都存在一定的矛盾点：首先，同一班组内，因为排班安排的班次原因，很难实现班组在日常工作的人员完整性。各种班次通过以坐席为单位的安排，将班组内部成员的工作日和上班时间点延伸分散。班组长在实际工作中，整体性的班组质量提升动作及安排团队文化活动都受到班次影响不能如愿展开，只能退而求其次的选择单人或小部分成员逐个辅导推进工作，时效性和管理力度不能主动掌握在班组长手中，客观上造成了工作推动的难度。

其次，对于后线支撑岗位而言，所有的后线工作都是以能覆盖现场全体坐席为最终目标。但受坐席的不固定班次和不固定休息影响，实际工作很难在要求时间节点内达成这个

目标；例如对于特定人群的辅导和培训，虽然能在数据中准确的找出需覆盖的人群名单，但在实际执行时，往往因为目标人群的班次原因造成覆盖延迟和不完整，这种缺陷在新业务知识点的紧急覆盖和项目性工作开展中尤为突出。