银行服务质量调研报告400-500字
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发布时间：2022-04-23 13:57
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时间：2022-05-18 06:42
在以顾客为中心的市场竞争时代, 服务质量的高低应该是由顾客来进行鉴定的。Grlnroos ( 1984)在80 年代初首先提出了“感知服务质量”( PerceivedService Quality) 的概念, 强调管理者应该从顾客的角度来理解服务质量的构成, 这样才能使顾客满意。Grlnroos 将服务质量按照结果和过程分为技术质量和功能质量, 并考虑了对企业形象的影响, 从而构成一个顾客对总体服务水平评价的三维框架。顾客所感知的服务质量的高低是由他们实际所体验的服务水平与他们所期望的服务水平之比较来确定的。
影响服务质量的相关因素
服务质量是一个*度、多属性的概念, 需要从多个方面进行评价。Parasuraman 等( 1985) 在他们所建立的SERVQUAL 服务质量评价模型中, 考虑了十个维度。包括：
(1)可靠性( 无错误地提供服务, 并保持一致性) (2)响应性( 员工提供服务的意愿和速度) 、 (3)能力( 员工的知识和技能) (4)可接近性( 方便顾客接触)
(5)礼节性( 客气、尊敬、体谅、友好)
(6)沟通性( 让顾客容易理解, 并倾听他们的意见) (7)信誉度( 信任、诚恳、为顾客着想) (8)安全性( 无风险和疑虑) 、
(9)理解顾客( 了解和在意顾客的需求)
(10)有形性( 服务设施和员工仪表)
