近年来，在市委、政府的坚强领导下，政务服务中心不断加强阵地建设，强化内部管理，注重为民服务，政务服务工作取得了明显成效，目前在XX市排名靠前，得到了上级政务服务中心领导的高度评价。现将我市政务服务工作开展及运行情况汇报如下。
一、 前期工作及成效
(一)严管和激励并举，做优管理文章
一是建章立制管好人。中心立足工作实际，建立完善《大厅管理办法》、《三项制度》以及相关的配套制度，发放《工作人员手册》。坚持上下班指纹考勤，视频音频监控，上班时间分时段不间断巡查，发现违纪违规严肃处理。规范和完善了行政审批服务，有力推动了服务型政府建设。
二是培树典型向优引。完善窗口工作人员考核办法、“政务服务红旗窗口、政务服务之星和大厅守纪标兵”评选办法，每月开展一次评选表彰活动。今年以来，共有8个窗口和18名工作人员多次受到表彰。在政务服务大厅树立了比有标杆、学有榜样、赶有目标、超有方向的良好氛围，不断引领窗口工作人员改进服务作风、提升服务能力、提高服务效能。
(二)学习和引导并重，做优服务文章
一是立足岗位大练兵。深入开展“全员提素质、岗位大练兵”活动，练兵内容主要涉及依法行政、文明服务教育、《三项制度及其配套制度》、《政务中心大厅管理办法》以及业务技能练兵等方面，促使工作人员锤炼出了过硬的服务技能，做到了工作要求应知尽知，工作规范烂熟于心，工作程序流畅贯通。并将通过考试、知识竞赛、模拟工作流程、现场操作等灵活多样的形式，全面展示各部门窗口岗位技能练兵活动的成果。等会儿会议完毕后，中心将把考试试卷分发给大厅工作人员，对前段时间岗位练兵情况进行测试。
二是特色服务大比拼。深入开展文明服务、诚信服务、廉洁服务、优质服务竞赛活动;立足单位实际，建立完善了《窗口预约服务制度》、《窗口延时服务制度》、《上门办理服务制度》、《全程代办服务制度》以及《并联审批制度》，开通了并联审批“绿色通道”，最大限度方便了办事群众和入驻企业;同时加快建设网上政务大厅，确保投资企业、人民群众办理行政审批、公共服务事项能够通过网上政务大厅答疑、咨询、预约、传输、预审及审批。
三是深入基层勤调研。联合市监察局效能监察室、市政府督查室分批分次对全市所有乡镇(街道)便民服务中心、村(社区)便民服务代办点建设及运转情况进行了专项调研。对其标准化建设的组织领导、制度建设、场地建设、办公设备、审批网络、服务质量等方面进行了专项指导，拟定便民服务中心各项工作制度及服务规范发放到各乡镇(街道)，对便民服务工作进行规范，进一步构建了配套完善的便民服务体系。
(三)规范和监督并施，做优效率文章
一是优化服务环境。投入20xx万元建成办公面积达5300余平方米、外型美观、功能完善的新政务服务中心综合楼，标配国旗、国徽、中英文标识、各项办公电子设备、党务政务公开宣传栏以及PVC胸牌、窗口公示牌、首问责任岗标牌等硬件设施。严格实行规范着装、佩证上岗、亮牌办公、群众监督，并在多处城区要道设置交通指示牌13个，在城北高速出入口、车站等处设置全省投资服务热线电话“96196”政务服务公告牌4个。最大限度方便了办事群众和入驻企业。
二是完善服务功能。按照全市“两集中、两到位”方案，创造条件让各部门行政审批股整体入驻的同时，积极配合婚姻服务、邮政快递、银行、住房公积金、社保、医保、就业等与人民群众生产生活密切相关的综合服务项目进驻，并按规定签发了《XX省行政审批授权书》，中心现有在办行政审批及服务事项230项，大厅工作人员107人。所有行政审批及综合服务项目均可在此“一站式”办理，基本实现了进一道门办所有事。
三是强化政务公开。中心在醒目处通过楼层分布示意图、LED显示屏、窗口吊牌、公开栏等多种形式广泛公开了窗口位置、窗口服务电话、窗口工作人员姓名及照片，办事指南(包括服务项目、办理流程、办理时限、是否收费)等内容，在为民服务的同时接受群众监督。
四是注重服务效能。在各部门窗口安装具有信息化、智能化功能的“满意度评价器”40余台，主动接受办事群众对服务质量的评价，体现了“坚持尊重群众，用优质服务赢得群众”的服务理念。今年截至9月22日，中心受理行政审批(服务)项目7883件，办结7926件，按时办结率为100%，承诺件提前办结率均达100%，群众满意率99.49%，实现了零超时、零违规、零投诉。
二、存在的问题
(一)“两集中、两到位”未落到实处。
部分同志甚至一些部门领导认为成立政务服务中心是权宜之计，是临时性的措施，对政务服务中心工作支持配合不够，应付观望思想严重，对审批事项程序简化不够，对窗口授权不够充分。
一是“应进未进”“体外循环”的现象依然存在。有的部门没有把业务全部纳入，项目录入软件但接办件依然在原单位进行;有的部门平时一个常驻窗口工作人员坐窗口负责接受咨询，遇有检查则电话通知其余工作人员赶赴;部分窗口则不定期把在原单位接办的件录入到政务服务业务通用软件之中。
二是窗口工作人员选派和轮换不尽符合要求。根据上级文件要求，除法律、法规授权的组织外，选派的窗口工作人员必须为本部门从事行政审批工作3年以上的正式人员，首席代表必须为行政审批股负责人，窗口工作人员原则上工作一年以上才能轮换，派驻部门应建立窗口工作人员激励机制。目前我们政务服务中心的情况是：多数部门在选派和轮换窗口工作人员上不遵从要求和规定，随意派驻、更换、抽调窗口工作人员。好几个部门窗口工作人员都是临聘人员，有的工作人员对部门业务都不熟悉，更有甚者，将单位难于管理的人员派往政务服务中心，滥竽充数。一些单位窗口工作人员轮换非常频繁，一周一换、一月一换的现象都存在，而且轮换工作人员也不给中心来函来电，办理相关手续。
三是进驻部门放权不够充分。根据上级文件要求，进驻政务服务中心的事项，咨询、申请、受理、审批、办结(制证)、取件等环节都应该在政务中心现场办理，少数需要集体研究决策的重大审批事项，经政务服务中心报市政府批准同意后，其审批环节可以在部门机关进行，但咨询、申请、受理、办结(制证)、取件环节在政务服务中心现场进行，实行一个窗口对外，窗口前后台审批协调运行，确保现场办结率达到100%。目前仍有许多办事群众反映必须在部门和政务中心多头跑，根本没有实现便民、利民。
(二)大厅管理难度较大。
一是窗口工作人员人心不稳。政务中心作为一个特殊的部门，对工作纪律高标准、严要求，大厅窗口工作人员长期处在视频、音频监督状态下工作，身心压力较大，多数窗口工作人员都存在一定的抵触情绪。不止工作人员不愿意到中心上班，在中心设置独立窗口的部门也有不少以各种理由申请撤除独立窗口。
二是违纪违规行为屡禁不止。部分窗口工作人员对自身工作纪律要求不严格，加之部分单位审批项目没有实质性进驻，窗口工作人员上班时间没有业务，想尽千方百计消磨时间，经常发生违纪违规行为，诸如上班时间打瞌睡、网上聊天、网上购物、看视频、炒股等，屡禁不止。虽然中心安排了工作人员上班时间轮换不间断巡查，但被上级监控到或者暗访到的风险仍然非常大。
三是业务软件使用不够规范。部分窗口工作人员对行政审批业务通用软件使用不规范、不熟练。有的办件信息没有实时、规范地录入到软件中，比如民政局窗口、房管所窗口、地税局窗口等都是大家有目共睹接办件量相当大的窗口，但是软件中反映出的数据却是零，还有很多窗口录入软件数量远不及实际接办件量。上级检查到要么觉得你窗口存在体外循环，没有实质进驻，要么就是窗口工作人员工作不够负责，或者说严重失职。
四是服务质量有待进一步提升。根据XX市年终绩效考核文件精神，服务质量包括按时办结率、现场办结率、群众评议及满意率。根据市上文件精神，这几项均应达到100%，目前我市政务中心现场办结率为99.82%，满意度评议率为98.74%，群已经在服务质量上有扣分项了。
(三)便民服务中心标准化建设还有明显差距。
一是便民服务工作不够规范。个别乡镇认为设立便民服务中心作用不大，浪费了人力物力，对便民服务工作重视不够，工作不在状态，部分乡镇(街道)便民服务中心、村(社区)便民服务代办点形同虚设、有岗无人，有的乡镇(街道)《三项制度及其配套制度》里对便民服务中心的称呼尚未规范。便民服务中心对业务通用软件和满意度评价器使用不规范、不熟练，具体表现在三个方面：一是接办件操作不够规范，没有实现即办即录，多是一周或月末集中录入，存在漏录现象。二是没有正确规范使用评价器，评价率非常低。三是办件记录不规范，各乡镇(街道)没有严格按照市政务服务中心下发表格记录办件情况，现有接办件记录不齐全、不规范。
二是村级代办点建设滞后。部分村级代办点没有按照“七有”标准建设(“七有”指：有场所、有人员、有项目、有牌子、有制度、有公示栏、有记录簿)，存在无人坐班，制度不健全，代办员信息未公示，无代办记录台账等现象。有的村级代办点因无人员坐班、无代办点标识牌，无代办记录台账，代办项目、代办制度、代办人员信息未对外公示，多次被上级点名要求整改，但至今仍未整改。
三、 下步工作重点
(一)进一步规范接办件工作。
一是办件信息录入必须适时规范。各窗口单位、便民服务中心必须将所有办件信息(只要是在政务服务中心或便民服务中心办理的都算)实时、规范地录入到行政审批业务通用软件中。包括身份证办理、刻章、住房公积金办理、房屋产权交易、测绘、婚姻登记等。
二是办件资料归档必须规范完整。各窗口、便民服务中心必须认真做好办件资料归档工作。归档内容必须包括咨询报告、申请材料、受理通知书、内部审批资料、办结通知书等相关资料。
三是建立中心办件信息调阅制度。政务中心将建立办件信息调阅制度，实行每月不定期抽查办件信息录入软件情况、服务项目办理情况以及办件资料归档情况，适时掌握各窗口及便民服务中心接办件具体情况。
(二)进一步强化大厅管理。
一是严格窗口工作人员选派和轮换。将大厅现有窗口工作人员信息报经市编办核实是否符合上级和市上有关文件要求，并将结果反馈给市上领导。对长期出现违纪违规行为且屡教不改的窗口工作人员直接退回原单位。需轮换窗口工作人员的单位必须提前发函到政务中心，将欲轮换工作人员基本信息报政务中心备案。请各部门领导一定要加强对本单位政务服务工作的领导，认真落实“两集中、两到位”工作，严格窗口工作人员选派和轮换，健全窗口工作人员管理和激励机制，共同搞好政务服务工作。
二是进一步强化大厅纪律管理。大厅所有工作人员必须认真学习并自觉遵守中心所有规章制度，尤其不能在上班时间打瞌睡、网上聊天、看视频、炒股。中心工作人员要进一步加大巡查力度，分时段不间断巡查，如果在哪个人巡查时间段大厅出现违纪违规行为每被上级通报一次，扣罚该工作人员年度工作津贴的5%。
三是有效提升群众评议满意率。各窗口工作人员必须增强自身业务素质，强化责任意识和集体荣誉感，及时有效地对每个服务项目进行评价。对出现漏评以及群众满意率低于100%的窗口必须作出书面说明。
(三)进一步加强便民服务中心指导。
加强与便民服务中心沟通，同时请各乡镇(街道)要严格按照上级文件要求加强便民服务中心标准化建设，加快村级代办点建设进度，按照“七统一”(即统一中心名称、统一窗口标识、统一主要项目、统一进驻机构、统一办事指南、统一公开事项、统一运行模式)的相关要求，将纳入便民服务中心项目的流程全部录入便民服务业务通用软件，及时将接办件情况录入系统适时评价，确保按时办结率、现场办结率、满意度评议率、群众满意率均达100%。按照代办点“七有”标准(“七有”指：有场所、有人员、有项目、有牌子、有制度、有公示栏、有记录簿)，规范制作相关标识标牌，严格落实有关制度，严格按照代办流程和代办事项实行全程免费代办服务，并建好代办记录台账。
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