服务竞赛活动方案

　　为加强全市农行精神文明建设，营造良好的金融服务文化氛围，塑造我行依法合规、文明服务的良好形象，打造文明、规范、和谐的金融环境，根据银行业协会和区分行相关文件要求，特制定此方案。

　　一、成立领导小组

　　全市农行“文明杯”文明规范服务竞赛系列活动由市分行个人金融部牵头，负责“文明杯”竞赛活动的组织协调和组织实施。为保证“文明杯”竞赛系列活动分年度、按阶段有序开展，稳步推进，市分行决定成立领导小组，统一组织“文明杯”竞赛系列活动，领导小组人员组成如下：

　　组长：段宝国

　　成员：个人金融部总经理、各支行行长

　　领导小组下设办公室，办公室设在个人金融部，负责“文明杯”竞赛系统活动的日常工作，工作人员组成如下：

　　主任：崔艳华

　　成员：各支行分管零售业务的行长

　　各支行要高度重视此项工作，成立相应的领导小组，尽快部署、积极组织，认真做好“文明杯”竞赛系列活动各项工作。

　　二、总体目标

　　以提升我行网点的市场竞争力为核心，进一步优化网点布局，规范窗口服务，强化业务培训，完善投诉处理机制，提升电子化服务水平，加强合规文化建设和诚信自律建设，力争通过此次活动，使我行服务在较短时间内有一个较大的提升，为地经济社会又好又快发展，促进和谐社会建设提供文明规范、优质高效的金融服务。

　　三、工作重点

　　（一）各行要结合《关于印发中国农业银行内蒙古分行加强网点文明标准服务工作方案的通知》（农银内办发［20xx］248号）《关于印发农行内蒙古分行零售业务营销技能提升年活动实施方案的通知》（农银内办发［20xx］505号）和《关于举办全区农行网点文明标准服务大赛的通知》（农银内办发［20xx］413号），坚持实事求是，务求实效的原则，立足本单位工作实际，制定切实可行的实施方案，突出重点，扎实推进，保证“文明杯”竞赛活动顺利开展。各行要在5月31日前将实施方案上报市分行（个人金融部）

　　（二）全面整治服务环境，有效提升服务形象（5月至7月）

　　1.开展服务环境、服务设施自查活动，建立按月整理、每日清洁、随时维护制度

　　（1）从客户入行第一眼看到的地方开始，清理更新物品，养护机具，上岗员工统一着装，佩戴工号牌，保持网点内外、柜台内外、员工仪容的整洁悦目。

　　（2）建立重要内容统一公示制。在营业现场对95599客服电话、网银地址、结算收费标准、现行利率进行统一公示；设立温馨提示牌，提示大额取现预约、自助设备业务范围及使用提示、特殊业务证件要求及其它必要告知信息。

　　（3）增配叫号机、免费报刊、休息座椅、金融信息宣传资料等，进一步改善客户等候环境。

　　2.实行全方位一体化金融服务，完善服务流程，保证服务过程的完整有效衔接

　　（1）大堂经理站立服务，有效发挥迎宾、引导、咨询、协调的.职能，维护优良服务秩序。

　　（2）推行首问负责制，接待客户的第一人认真履行解答、指引、协助等服务职能。

　　（3）广泛推行服务文明用语，严格执行文明用语基本要求，体现良好服务素养。

　　（4）对有特殊服务需求的客户由大堂经理和网点负责人创造条件给予帮助解决，营造亲情化的温馨服务氛围。

　　（5）建立客户投诉快速处理机制，明确部门，责任到人，妥善合理解决服务争议，不让一个客户带着不满意离开农行。

　　3.开展服务礼仪培训，增加涉外服务礼仪培训内容，从思想理念、技能技巧、操守修养等各个方面提高员工服务素养，展现农行一线员工良好精神风貌。

　　4.认真落实每日晨会制度，强化员工职业素质教育由营业网点负责人和大堂经理负责组织，对当日业务要情、注意事项、员工表现、存在问题等进行集中布置或总结，坚持每日安排新业务及规章制度学习，每日温习文明标准服务用语；要认真记录每日晨会内容。二级分行分管行长每月至少参加一次晨会，支行分管行长每周至少参加一次晨会。

　　5.开展争当“文明服务之星”活动，从服务礼仪、服务水平、业务技能等方面，每个网点至少选出一名素质全面、服务技能过硬的“文明服务之星”，发挥示范带动效应。

　　6.开展“金融服务进社区“活动，加强金融知识普及宣传，重点普及推广银行卡、自助设备、网银等相关新产品、新业务，扩大农行服务品牌的影响力

　　（1）充分利用广告牌、宣传栏、电子视频设备及报刊，面向社会公众，开展银行业务、金融知识和服务品牌的宣传普及。

　　（2）开展金融知识、金融服务进社区活动，为社区居民提供手续便捷、服务上门的金融产品。

　　（3）在营业网点和自助网点发放银行业务或金融知识宣传册或宣传页，宣传和引导社会公众逐步采用、使用和熟悉信用卡、网上银行、电话银行等各种自助设备，合理分流业务，缓解柜面业务压力。

　　（三）开展服务自查、检查活动（8月）

　　各支行要对照“文明杯”竞赛系列活动方案要求及评选标准，对本单位开展的各项竞赛活动、承诺践诺情况、窗口服务项目执行情况及对存在问题的整改情况等进行自查，并形成自查报告，将自查报告及所辖各网点的打分排名情况于8月10日前上报市分行个人金融部。市分行将组织开展“文明杯”竞赛系列活动服务工作的抽查和督促。

　　（四）组织开展“文明规范服务先进单位”和“最佳服务标兵”评比活动。各支行要对照内蒙古银行业“文明杯”文明规范服务竞赛系列活动考核标准在本行开展“文明规范服务先进单位”和“最佳服务标兵”评比活动，并在此基础上向市分行推荐“文明规范服务先进单位”和“最佳服务标兵”。

　　四、加强领导，落实责任

　　（一）“文明杯”竞赛系列活动要在“文明杯”领导小组统一领导下进行。各级行要切实加强领导，形成主要领导亲自抓，分管领导直接抓，各方分工负责，上下联动的领导体制和工作机制，充实人员，增加投入，保障“文明杯”竞赛活动的顺利开展。市分行将对各支行进行抽查，对活动开展好、推动力度大，效果明显的行业要通报表扬；对不重视“文明杯”竞赛系列活动，组织工作不力，推动力度不大，服务质量无改进的单位要进行通报批评。

　　（二）各支行要根据《关于加快推进全区农行网点转型的指导意见》（农银内办发［20xx］600号）要求，进一步加强网点建设，不断提升服务水平。