(XXXXX项目)
客服部工作手册
二〇二〇年五月
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目 录
第1章 人员架构图、岗位职责及工作标准 ……………………… 5
1.客服部人员架构图 ………… ………5 2.客服经理岗位职责 ………………………………… 6 3.总值岗位职责 ……………………………………… 7 4.办公室前台岗位职责 ……………………………… 10 5.会议服务岗位职责 ………………………………… 12 6.餐厅、会议主管岗位职责 ………………………… 13 7.客服助理岗位职责 ………………………………… 14 8.绿植租摆监管人员岗位职责 ……………………… 15 9.物业经理工作标准 ………………………………… 16 10.客服助理工作标准 ………………………………… 17 11.会议服务工作标准 ………………………………… 18
12.高管层前台接待工作标准 ………………………… 19
13.绿化养护标准 ……………………………………… 21 14.租摆养护标准 ……………………………………… 22 15.绿植租摆检查标准 ………………………………… 22
第2章业主投诉处理制度-----------------------------------24
第1节 投诉接口---------------------------------28 第2节 投诉分类---------------------------------29 第3节 投诉统计分析 ---------------------------32
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第4节 投诉处理原则---------------------34 第5节 投诉处理流程---------------------36 第6节 投诉顾问支持及责任划分-----------40 第7节投诉回访--------------------------41 第8节投诉通报处理制度------------------42 第9节投诉整理分析----------------------44 第10节业主档案管理---------------------45 第11节网上投诉处理- -------------------46 第12节业主投诉规范 --------------------47 第13节知识管理 ------------------------48 第3章来访接待标准---------------------------------------50 第4章 投诉扣分标准-------------------------------------65 第5章 客服常用表格-------------------------------------70
(一) KF-F01 物资搬运放行条--------------------70 （二） KF-F02 包裹、邮件签收登记表---------------72 （三） KF-F03 车场卡发放记录（客户）-------------73 （四） KF-F04车场卡发放记录(内部员工) ----------- 74 （五） KF-F05地产业主车场卡移交物业的清单 --------75 （六） KF-F06地产业主门禁卡移交物业的清单 -------76 （七） KF-F07地产业主钥匙移交物业的清单----------77 （八） KF-F08门禁卡发放记录（内部员工）------------78 （九） KF-F09门禁卡零星发放记录(客户)------------79 （十） KF-F10门禁卡退换卡记录（客户）--------------80 （十一）KF-F11门禁卡退卡记录(内部员工)-------------81 （十二）KF-F12入伙业主物品领用登记表--------------82 （十三）KF-F13拾获物品登记表----------------------83
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（十四） KF-F14业主/家人委托钥匙登记表-------------84 （十五）KF-F15业主委托钥匙借用登记表--------------85 （十六）KF-F16客户访谈记录表----------------------86 （十七）KF-F17主动拜访业主月度计划表--------------87 （十八）KF-F18*月份业主共性投诉、建议及处理情况公示表---88
（十九）KF-F19居家报警系统开通记录表--------------89 （二十）KF-F20留言条-----------------------------90 （二十一）KF-F21返修人员出入证办理登记表----------91 （二十二）KF-F22 客户信息日志--------------------92 （二十三）KF-F23客户信息周报----------------------94 （二十四）KF-F24地产工程遗留投诉跟进处理表--------96 （二十五）KF-F25零星交付办理登记表---------------97 （二十六）KF-F26临时人员出入条办理登记表----------98 （二十七）KF-F27业主（住户）资料卡---------------99 （二十八）F-F28 装饰装修备案申请表---------------101 （二十九）KF-F29住宅室内装饰装修管理协议---------102 （三十）KF-F30装修巡视检查记录表-----------------107 （三十一）KF-F31装修完毕后查验表-----------------108 （三十二）KF-F032 装修违约通知书----------------109 （三十三）KF-F33 车辆停泊服务协议书（地上）------110 （三十四）KF-F34 车辆停泊服务协议书（地下）------113 （三十五）KF-F35退款业务办理统计表-------------116
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第 1 章 人员架构图、岗位职责及工作标准
1．客服人员架构图：
文 件 名 客服部人员架构图 经理 值班经理 办公室 租摆及保洁 前台1 助理2 会议及高管层 传达室
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2. 客服经理岗位职责
2.1认真贯彻项目经理的工作指示，负责客服部各项管理工作的具体
实施。
2.2熟知小区情况，掌握业主资料信息，了解收楼、入住程序，定期
向项目经理汇报。
2.3积极搞好与业主的沟通与联系。 2.4协调沟通各部门日常工作。
2.5及时与外包公司各有关部门联系，反映并协调解决合作方有关经
营和管理方面的合理要求。 2.6对客服助理的值班工作进行监督。
2.7了解下属业务及工作情况，向人事部门提出培训建议，负责员工
培训考核工作并向管理处项目经理汇报。
2.8定期总结有关客服工作各方面情况，并提出下一步工作计划。
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3. 总值岗位职责 3.1 正常办公时间：
3.1.1当班时应严格遵守管理处的各项规章制度，不得擅离职守，对
管理处其他人员起到表率作用，要有较强的责任心。 3.1.2当班时应随身携带对讲机及其它通讯联络工作，并保持在开启、
有电的状态，使用时应做到接答及时，通讯稳定、文明用语、 记录详细。
3.1.3对管理处其他部门员工的行为规范进行监管，检查当班员工的
仪容仪表，服务规范等，及时发现问题，及时指出并加以处理。 3.1.4对于夜班的遗留工作要积极跟进，及时汇报，把进行或完成的
工作情况记录下来，以便次日继续跟进，白班对一天的工作情 况要做好总结记录，详细需跟进事宜，严格按照交接班制度进 行工作交接。
3.1.5对小区设备设施随时检查完好状况，当班期间上午及下午两次
对公司各办公室进行测温，对超出温度范围的房间，应及时通 知工程部空调专业跟进调整。
3.1.6负责小区签封钥匙的封存、启用工作，严格按照工作程序操作。 3.1.7对各区域清洁、绿化租摆进行抽查及监督，发现问题及时处理
并反馈相关责任人。
3.1.8对外围灯光开启及关闭情况进行巡查，发现问题及时通知相关
部门处理。
3.1.9对施工现场进行巡视，避免噪音、异味等施工在非允许时间段
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内进行，如遇违反施工管理规定的现象，应与保安部、工程部 配合立即进行处理。
3.1.10随时向主管及项目经理汇报工作情况和进度，确保对所发生
的问题做出及时妥善的处理，并将处理过程和结果上报领导， 对于已得到解决的事件，遵从上级指导，努力做好善后跟进 工作。
3.1.11接待、处理并回复客户投诉，保证第一时间到达投诉现场，
协调各部门解决投诉，不能立即解决的问题及时上报，并跟 进相关后续事宜，直至解决。
3.2 非办公时间：
3.2.1全面检查夜间管理处各部门运转情况，夜间定时巡楼，并不定
时对各部门岗位进行巡查，查看是否有违纪违规行为，并对查 出的问题如实记录。
3.2.2对外围灯光开启及关闭情况进行巡查，发现问题及时通知相关
部门处理。
3.2.3准确掌握业主名称、单元号、联络人、联络方式等情况，如发
现问题立即与业主联系，做到能够及时准确的将事故原因告之 业主。
3.2.4阅读公司所发各类文件，及时掌握公司各项规章制度中有临时
通告立即下传各部门员工，并检查贯彻情况，对于公司内部传 阅文件应作好保密工作。
3.2.5在假日及夜间值班时，如有外联相关工作单位来访，可代表管
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理处作好协调联络工作。
3.2.6对施工现场进行巡视，避免噪音、异味等施工在非允许时间段
内进行，如遇违反施工管理规定的现象，应与保安部、工程部 配合立即进行处理。
3.2.7每月25日，夜班负责对总值保险柜内钥匙进行核对，更新钥
匙表。
3.2.8总值接到业主投诉应首先问清情况，并迅速赶到现场分析事件
的性质，严重程度影响范围，涉及的部门或单位，然后通知相 关人员到场处理问题严重，应及时通知上级领导。 3.3 突发紧急事件
熟练掌握各项紧急突发事件的处理程序，（如：下雪、跑水、
断电、火灾及刑事案件等）及时调派相关部门人员对现场进行 适当处理带领全体当值员工共同快速有效地处理紧急突发事 件，合理安排人员，最大程度的保护业主利益，减少负面影响， 最大程度的避免人身伤害及财产损失，如遇重大事件及时向上 级领导报告并做好记录。
对于在小区发生的但超出小区智能范围外的事件时，应及时控 制事态发展，请示总经理后与相关政府主管部门取得联系，并 积极配合政府部门工作。 4. 办公室前台岗位职责
4.1接听管理处热线电话，根据电话内容在记录本上登记后，通知相
关部门跟进解决，并及时给予回复。
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4.2接听热线电话，必须使用礼貌规范用语“您好， 管理处！”
应答，且在铃响三声之内接听。
4.3根据报修内容填写维修单并在维修单登记本上认真登记。将维修
单及时送达工程部办公室。
4.4负责协助业主及施工单位填写货物出门条，填写时需注意： 4.4.1详细填写运出货物明细
4.4.2需由综合管理处筹备处盖章确认，或集团公司办公室人员签字
确认。
4.5接待管理处访客，问清来访人和被访人的部门、姓名及事项，如
有必要可请来访人到会议室等候。联系被访人员接待。将办理《出 入证》人员转至保安部。
4.6注意观察管理处设施设备使用是否正常，管理处卫生是否整洁， 及时整理或通知保洁人员清洁，如有问题及时报修（根据情况报 行政部或工程部）。
4.7不论从何途径接到业主投诉，应首先向业主表示歉意，了解投诉
人姓名、单元号及联系电话、问题发生时间并请投诉人尽量详细 描述具体情况，做好详细记录，第一时间通知相关部门或负责人， 被投诉部门按照相关规定及程序对投诉进行具体安排，并将结果 及时反馈客服部，由客服部回复业主，并将回复内容填入《投诉 记录表》。
直接影响业主的问题应尽快完成，如因特殊情况不能完成，应立 即通知业主予以谅解，并告知预计解决时间，不能处理的问题，
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及时报客服经理处理。
4.8如遇业主提出的问题无法即时回答时，应详细记录业主单元号、
姓名、联系电话和问题内容，告知业主将尽快予以答复，再就该 问题询问相关部门，尽快给业主答复。
4.9负责管理处钥匙的借用、登记及钥匙整理（注意：①各部门借用
钥匙需当日归还，如当日不能归还，需经客服部经理同意②外来 施工人员借用钥匙，必须有客服助理陪同开门并现场监管）。 外来施工人员需提供《施工申请单》，方可由客服部人员协助开 启单元门，工程完毕后，必须锁门。
4.10外来施工人员需提供《施工申请单》，方可由客服部人员协助开
启单元门，工程完毕后，必须锁门。
4.11接到业主要求送水的电话，详细记录房间号及联系人姓名，及
时通知保安部。
4.12 积极完成经理及其他领导交办的各项任务，做好部门行政事务。 4.13配合甲方做好空置房登记及部门钥匙的管理，每把钥匙领用需
领用人登记。
4.14每天下班前与工程部进行维修单核对，未完成的维修单要问清
未完成原因以便次日继续跟进。
4.15每天下班前及上班后要与值班经理对前台钥匙进行核对、清点
无误后双方在钥匙核对单上签字。 5. 会议服务人员岗位职责
5.1定期检查会议室设施、设备外观是否完好，卫生及绿植是否达标。
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5.2安排固定保洁员定期、定时打扫会议室。安排租摆驻场人员定期、
定时对会议室内植物进行维护。
5.3会议室使用前配合工程部人员将会议所需设备测试，确保设备正
常使用。
5.4提前供应空调并安排人员在会议前对会议室温度进行测试，以达
到指定温度。
5.5根据会议要求，提供专梯服务，以方便参会人员乘梯。 5.6会议间根据会议人员需要提供迎接、指引、饮品、设备操作等各
项服务。
5.7会间休息时，安排人员及时清理会场，更换茶杯，填补茶叶及矿
泉水等。
5.8每月配合行政部定期盘点会议用品数量。
5.9每周汇总会议数量及参会人数、重要接待会议的数量，报客服部
文员。
6. 餐厅、会议服务主管岗位指责
岗位工作时间为：早8：30至晚17：30 （因工作紧急需要时， 应做到随叫随到，做到常备班）
6.1到岗后巡视宴会厅，检查物品、租摆是否完好。
6.2注意自身仪容仪表，着装符合管理处规定，做到举止端庄，言谈
轻柔。
6.3熟悉小区业主情况，回答问题时简洁明了，如遇到不清楚的问题
礼貌道歉。
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6.4遇宴会厅举行宴会时，应提前2小时对宴会厅内的卫生和设备进
行检查，确保宴会厅各项功能的正常使用。
6.5开餐前2小时负责协调员工餐厅和工程部关于安排专梯运送
餐品及酒水事宜。
6.6开餐前半小时，保证一切准备工作就绪，在客梯厅微笑迎接宴会
客人。
6.7用餐过程中，负责司仪。调动宴会气氛使用餐客人保持心情愉快。 6.8用餐过程中，灵活处理各种突发事件，保持宴会的和谐气氛。 6.9宴会结束后，负责礼貌地将参加宴会的客人送至大堂。 6.10负责处理宴会后的一切善后事宜。（如：监督服务员撤台、保洁
员打扫卫生、关闭能源设备等。）
6.11没有宴会时，应协助会议主管的工作，服从其工作安排。（主抓
餐厅工作）
6.12若有紧急事项或有工作要求需离开小区时，需按管理处的规定
告知领导去向，按情况汇报工作，确保注意安全，严格遵守请、 销假制度。
6.13遵守公司《员工手册》的一切规定。 6.14遵守《劳动合同》的约定。 6.15听从上级的工作安排。 7. 客服助理岗位职责
7.1积极完成经理交办的各项任务，做好部门行政事务，管理协调工
作和对业主服务工作。
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7.2每日巡视楼宇，对楼宇内一切异常情况进行记录，并协调相关部
门尽快解决。
7.3协助经理具体处理业主的日常要求，与外包公司有关部门联系、
反映、协调解决。
7.4建立业主档案，业主所有资料统一存入档案。
7.5接待业主投诉，分析原因，记录事件经过并跟进处理结果。 7.6制定业主回访计划，并按计划对业主进行回访。对回访情况向各
部门通报并跟进。
7.7对业主资料进行细分，确切掌握各业主存在的问题，保守秘密，
不得向与工作无关人员泄露。
7.8根据经理指示，草拟业务报告、总结、计划等文件。 7.9负责本部门文件、资料的收集、承阅、整理和保管工作。 7.10有较好的电脑操作能力，熟练使用办公自动化软件。 7.11经常性检查使用的各类表格是否有库存，存量不足时及时向行
政部申购。
8. 绿植租摆监管人员岗位职责 8.1 绿化：
8.1.1与租摆公司联系、沟通，保证社区租摆、绿化工作正常进行。 8.1.2每天检查绿植人员的一切工作，包括工作纪律、养护状况等，
定期对花卉进行更换。
8.1.3每逢圣诞、春节需对大堂进行相关装饰，前期需联系多家公司
报方案及报价。“五一”、“十一”需对社区外围进行节日花坛
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摆放工作，并跟进装饰后的请款工作。
8.1.4每月10日与租摆公司召开工作例会，该司经理及主要负责人
参加会议。
8.1.5更换大堂假花及圣诞、春节装饰时，周六、日需到现场进行管
理、检查。 8.2 外围：
8.2.1确保树木长势良好，无枯枝、黄叶。
8.2.2根据绿植维护计划定期检查树木浇水、修剪情况，确保树木的
成活及美观。
8.2.3监督绿植维护人员定期对外围绿植进行打药，保证无病虫害；
及时清理落叶杂草。
8.2.4在冬季来临前，组织绿植维护人员对外围的所有树木进行
全面修剪。
8.2.5冬季要对外围进行冬灌，需与工程部提前联系并处理相关事宜。 8.3 楼层：
8.3.1确保楼内各种租摆长势良好，长势不好的租摆要求随时更换。 8.3.2叶面、花盆、盆架定期清洁，如有破损及时通知更换。 8.3.3监督绿植租摆驻场人员对花卉定期浇水，施肥。 9. 客服经理工作标准
9.1对上级交办的任务立即付诸实施，对公司内部事宜的处理当天回
复，涉及到不合格服务的处理2小时内回复。
9.2每月的业户回访率达到80%，做好回访记录，并跟进处理结果，
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处理意见需于回访后一周内反馈。
9.3保证空置单元内的各项设施完好、整洁，可随时启用。 9.4熟知楼宇空房间入住各项程序。
9.5做好与相关部门的协调工作，起草工作联系单经领导批准后发给
相关部门并跟进处理结果。
9.6建立并保存客户档案，所有与业主有关的资料全部存入业主档案，
并保证管理清晰，做到档案有编目，文件有目录。 9.7严格按照业主投诉处理程序处理投诉。 9.8保守业主的秘密，不向与工作无关的人员泄露。 9.9遵守小区值班制度，做好交接班工作。
9.10有较好的电脑操作能力，熟练使用办公自动化软件。 9.11严格遵守公司各项规章制度及《员工手册》各项规定。 10. 客服助理工作标准
10.1对部门经理交办的任务立即付诸实施，对公司内部事宜的处理
当天回复，涉及到不合格服务的处理2小时内回复。 10.2每日至少巡视楼宇两次，对楼内各项设施进行检查，做到公共
区域各项设施完好，照明正常，防火门关闭，电子防火门开启， 走道通畅、干净，无杂物，绿植生长正常无黄叶，天花平整， 无缺少或破损，公共场所无悬挂和张贴物，装修单元无噪音， 无异味。发现异常情况及时记录，并发派工单给相关部门予以 整改，并跟进处理结果。
10.3每月定期对业主进行维修单回访和服务意见征询，做好回访、
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意见征询记录。
10.4定期检查空置房间，保证空置单元内的各项设施完好、整洁，
可随时启用。
10.5做好于相关部门如工程、保安、保洁及财务的协调工作，起草
工作联系单经部门领导批准后发给相关部门并跟进处理结果。 10.6建立并保存客户档案，所有与业主有关的资料全部存入业主档
案，并保证管理清晰，做到档案有编目，文件有目录。 10.7严格按照业主投诉处理程序处理业主投诉。 10.8保守业主的秘密，不向与工作无关的人员泄露。 10.9 草拟业主通知及信函，保证条理清楚、表达明确。 10.10有较好的电脑操作能力，熟练使用办公自动化软件。 10.11严格遵守公司各项规章制度及《员工手册》各项规定。 11. 会议服务工作标准
11.1集团公司秘书处至少提前2小时向物业管理处客服部发会议通
知单（大型会议需提前1至2天）。 11.2客服部按照会议通知单细则承办。
11.3客服部根据会议要求细则确认会议服务方案，并向管理处各部
门派发《会议通知单》。
11.4管理处客服部，应在会议开始1小时前完成会场布置及与会议
主办部门主管人员现场确认事宜。
11.5会议开始前1小时，会议服务方案将不能更改，除非会议延时，
以确保各部门跟进配合。
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11.6同一会议室两次会议间隔应确保在1小时以上，如果会议人数
超过60人的，会议室间隔应延长1个半小时。
11.7会议如果使用鲜花及其他需要外购物品秘书处应提前24小时通
知物业管理处。
11.8会议服务人员应提前1个小时，按会议单上的要求对会议进行
检查。
11.9水果、鲜花、茶杯、饮料（或矿泉水），按会议要求摆放到位，
茶叶适量加入杯中，会议开始前15分钟将开水冲入茶杯，水位 应在茶杯的2/3处。
11.10会议服务人员在会议开始后间隔20分钟续水一次。
11.11工程部应事先确认会场空调、音响、灯光、麦克风、投影等设
备是否正常工作，会场温度应令参会人员感到舒适。 11.12秩序维护部安排外单位参会人员车位（根据会议通知要求）。 11.13保洁配合做好会前及会后的现场清洁工作。
11.14客服部会议主管按会议细则要求进行检查。重要会议由客服主
任提前进行检查。
11.15会议服务人员定期安排保洁员每天一次打扫会议室，保持会议
室时刻处于备用状态。客服部会议人员定时检查。 11.16行政部配合会议用品（鲜花、水果等）的采买工作。 11.17会议服务人员按要求把椅子摆成一条直线，麦克风高度统一成
60度角，茶杯及矿泉水并排放在桌子的右上角，杯把向右侧。 水果、饮料、鲜花按固定位置摆放。
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11.18在没有会议的情况下，会议服务人员定期安排保洁员对会议室进
行精细打扫。
12. 高管层前台接待工作标准
12.1 严格遵守物业部员工服务规范，热情、主动礼貌、周到的为业
主提供服务。
12.2 着装及仪表规范，面带笑容。
12.3 保持高管层前台的正常环境及秩序，协调管理处相关部门员工
做好本职工作，做到公共区域及公共设施无尘土，电梯、照 明、鱼池、运转正常，前台及公共区域内无噪音、无异味， 无人员冲突。
12.4 每日8：00—8：30、16：30—17：00上下班高峰时间在接待
台处保持站姿，帮助业主选梯并处理业主的各项事宜。
12.5 值班期间坐姿端正，不得倚、趴、靠在接待台上。 12.6 当班期间严禁空台，如有急事离开，需请示部门主管领导，
由部门主管领导请示秘书处并迅速安排人员补岗。
12.7 随时注意公共区域所发生的各种情况，每日对公共区域进行
巡视，发生异常情况做好记录并及时上报相关部门处理。
12.8 帮助访客联系业主，做好访客登记单的查验工作。 12.9 准确掌握主要领导的名称及位置，做好秘书处查询工作。 12.10 对公共区域内的植物生长情况进行检查，对病、虫、害的植
物能尽快的安排相关部门维护或更换。
12.11熟悉业主在园区内举办的各项大型活动的操作规程，并做好活
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动期间的配合工作。
12.12对长时间滞留于楼层前台四周或其他区域的人员进行询问，了
解具体情况。制止有损公司想象的言行在大堂及其他公共区域 出现。
12.13耐心解答业主的询问，对不了解的情况，协助业主咨询其他相
关部门。
12.14熟知紧急事件处理程序，协调其他员工对小区的突发事件做临
时处理并通报相关领导。
12.15严格遵守公司各项规章制度及《员工手册》中的各项规定。 13. 绿化养护标准 13.1 绿篱造型
13.1.1绿篱修剪做到平整圆滑，花球造型优美。
13.1.2绿篱春夏季每两个月施肥一次，秋冬季每3个月施肥一次，
使用复合肥保证长势。
13.1.3绿篱、花球死亡缺苗，需在一周内补种。 13.2 乔灌木
13.2.1每3个月施肥一次，使用复合肥，保证长势旺盛。 13.2.2及时修剪枯枝、病枝、妨碍人们观瞻和活动的纸条，保持乔
木干高在2.5米以上。修剪完及时清理。
13.3 盆栽
13.3.1摆放在室内外的盆栽要及时修剪、浇水，按季节或长势进行
更换。
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13.3.2定期擦拭叶面，保证叶面及花盆清洁。 13.4 浇水
13.4.1室外绿化按季节不同，根据植物习性随时增加、减少浇水次
数，因天气原因出现特殊情况时，特殊处理。
13.4.2室内盆栽按植物需要进行浇水，保证植物不因缺水出现萎蔫。 13.5 植保
13.5.1提倡生物化防治、人工防治，尽量使用高效低毒农药。 13.5.2使用农药时，必须在晴朗无风的天气一次性完成，喷药后4
小时内下雨的，要待晴天后重喷。
13.5.3喷药人员必须戴口罩、手套、穿长袖衣物，保证自身安全。 14.租摆养护标准
14.1对租摆植物进行每周不小于二次的养护（包括浇水、施肥、修
枝、整型、保洁等），保证植物的新鲜美观。 14.2对租摆植物进行病虫害防治工作。
14.3所有植物按要求使用瓷盆、塑钢、藤编、木制等装饰用盆及接
水托盘、陶粒等配套装饰。
14.4保证租摆植物叶片无枯黄、无尘土，盆具无污物。
14.5所有租摆植物保持良好状态，无枯枝、黄叶、死叶等，如有上
述情况，须及时进行养护、修枝、整型；如影响观赏须及时更 换植物品种。
14.6插花须定期补充水分，保持鲜花在规定更换期限内的新鲜。 15． 绿植、租摆检查标准
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15.1 外围
15.1.1植物配置基本合理，乔灌花草齐全，绿地较充分，无裸露土
地。
15.1.2花草树木生长正常，修剪及时，无明显枯死杈及病虫害侵害
现象。树木缺珠率在4%以下，花卉缺珠率在5%以下。树木无 钉栓、捆绑现象。
15.1.3绿地清洁，无杂物，无堆物堆料、搭棚，侵占等现象，设施
基本完好，无明显人为损坏。
15.2 楼内
15.2.1大堂及楼层植物盆内无烟蒂、杂物、叶面、枝干、无浓厚浮
灰保持叶色翠绿。
15.2.2各类植物无枯萎、凋谢现象。 15.2.3盆缸清擦干净，无污渍。 15.2.4花盆盆土需有填充物，摆放一致。
15.2.5鱼缸、套桶底部应密封良好，发现漏水后应在24小时内更换。
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第2章 业主投诉处理制度
1.0 目的：
规范物业管理业主投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以业主为中心，提高业主服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升业主满意度。 2.0 范围：
本制度适用于物业公司总部和各服务中心业主投诉处理的管 理。
3.0 职责：
3.1 品质管理部 （兼任）
品质管理部作为公司的业主投诉处理部门，负责公司业主投诉处理制度的制定、修订、推进、监督执行，各单位所有相关投诉处理信息的收集、整合、分析、传递、跟踪及监督工作。 3.2 相关职能部门
为有需要的部门或各服务中心就相关投诉提供专业顾问和专业上的支持，并将信息及时反馈到品质管理部。 3.3 各服务中心
负责本管理辖区内业主投诉的分类处理、及时回复、回访，投诉处理信息、跟踪、传递、收集、分析。 4.0 方法和过程控制：
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4.1 本制度包含内容 4.1.1 投诉处理的机构设置； 4.1.2 各种来源投诉的受理方式； 4.1.3 投诉信息的流转方式；
4.1.4 投诉受理和处理的工作分工与责任划分； 4.1.5 投诉处理原则；
4.1.6 事后知识管理的程序和方法。
本制度不包含对确有违规行为的被投诉员工的处理、处分方法，对于违规行为的员工请参照人力资源部制订的相关制度执行。 4.2 投诉的定义及分类
4.2.1 投诉的定义：投诉指业主（广义业主，也包括员工和合作伙
伴）认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。 释义：
这里所定义的“我们工作”是指“物业服务单位（或物业 管理人员）按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。 这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但 与物业管理业务相关联的 困难、问题需我们给予帮助解决， 对于此类需求，如果物业服务单位沟通、协调不到位或没有 尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响业主满意 程度。
24
这里所定义的“反映的意见/建议”是指从业主角度出发， 所有不满情绪、不满行为 并表达出来的总和，通过物业服 务单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但 不涵盖内部员工的投诉。
4.2.2 提出投诉的业主主要分类 4.2.2.1在管项目所有的业主/住户；
4.2.2.2员工、合作方以及其他经营活动接触对象。 4.2.2.3在物业管理工作中的其他接触对象； 4.2.3 按业主投诉内容划分的主要类型 4.2.3.1管理责任类投诉； 4.2.3.2人员素质类投诉； 4.2.3.3工作效率类投诉； 4.2.3.4地产相关类投诉； 4.2.3.5业主纠纷类投诉； 4.2.3.6其他类投诉； 4.3 各类投诉的负责单位
4.3.1 业主投诉由品质管理部和各服务中心负责；对公司管理制度、
办事流程设置的投诉由品质管理部负责。
4.3.2 员工维护其个人权益的内部投诉或对总部员工工作态度、工
作质量的投诉，以及对各服务中心员工违反职业道德甚至法律法规行为的投诉等，由人力资源部或专业公司相关部门处理；
25
4.3.3 媒体采访、公检法、工商、税务等政府部门人员到访等方面
由公司处理。
4.4 机构设置与基本任务
4.4.1 品质管理部设立客户督导专员。
4.4.2 品质管理部负责从整体上监督、管理、协调资源，以促进各
4.4.3 4.4.4 4.4.5 4.4.6
类投诉能得到有效处理；同时主持投诉案例的通报、整理和分析。
品质管理部通过网站等方式对外公布至少一个联系电话和一
个工作用电子信箱。
公司相关职能部门向品质管理部提供专业顾问支持，支持人
员为各部门兼职人员。
公司支持兼职人员姓名、联系方式在公司内公布。 品质管理部的联系对象是单位服务中心负责人、投诉负责人、
相关部门负责人、专业顾问以及直接向品质管理部投诉的业主和内、外部的咨询者。
26
第1节 投诉接口
1.0 各服务中心客服经理为投诉处理第一责任人。该负责人在接
受工作后，应该及时（不超过一个工作日）将处理的情况回馈品质管理部。
2.0 各服务中心客服经理应提供投诉处理工作接口，并保证正常
履行职责。
3.0 投诉接口包括外部接口和内部接口。外部接口主要面对投诉
业主，内部接口主要面对品质管理部。
4.0 外部接口应至少提供以下对外接口形式 4.1 一个投诉电话；
4.2 一个服务中心的投诉信箱。
5.0 各服务中心根据实际需要和各自的能力提供更多对外接口形
式，各负责人应能保证提供的所有对外接口正常运转.外部接口的所有联系方式应向所辖区的业主公示。
6.0 内部接口应至少提供以下联系方式 6.1 一个联系电话（含联系人）； 6.2 一个联系电子信箱。
6.3 上述联系信息和负责人姓名汇总到品质管理部。如果相关对
接人员发生变动，应在一个工作日内知会品质管理部。
27
第2节 投诉分类
1.0 管理责任类：
1.1 房屋设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、
设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。
1.2 安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理
不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范、突发事件处理以及当班护卫员夜班睡觉等。
1.3 环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位
引起的投诉。包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。
1.4 财务管理类：由于财务方面工作失误，引起业主的不满。包
括帐目混乱、收错费用、单据模糊不清等 。
2.0 人员素质类：
2.1 服务态度：由于物业管理人员因素影响服务质量而引起的投
诉，具体分为：职业道德、敬业精神、服务礼仪、服务心态
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等。
2.2 沟通技巧：由于物业管理人员与业主沟通因素影响服务质量
而引起的投诉。
3.0 工作效率类：
3.1 处理及时性：由业主直接反映到服务中心的投诉未进行及时
处理而引发的二次投诉以及品质管理部传达的投诉未及时处理的投诉。一般投诉在24 小时内处理，如遇特殊情况，不能在24 小时内处理完毕的，要及时通知品质管理部。
3.2 反馈及时性：对业主直接反映到服务中心的投诉未进行及时
回复以及品质管理部传达的投诉未按要求回复给品质管理部的投诉。一般投诉在24 小时内回复给业主，并将回复情况告之品质管理部，如遇特殊情况，不能在24 小时内处理完毕的，要及时通知品质管理部。
4.0 地产相关类：由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投
诉。包括房屋质量、配套设施、规划设计、地产联系的工程施工、配套服务、销售管理等。
5.0 业户纠纷类：由于业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设
施的使用和相关权益归属存在纠纷，甚至互相侵犯权利、影响他人生活质素、损害公共利益而引起的投诉。如养犬、晨练等生活噪音、毗连部位维修（装修破坏防水层造成渗漏水等）及部分业户的不道德行为等。
6.0 其它类：由于非上述各类原因引起的其它提供管理服务不到
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位引起的投诉。
30
第3节 投诉统计分析
1.0 统计的投诉内容包含各单位以各种途径受理的各种形式的投
诉，包括来访、来电、书信、电子邮件、网上投诉、报刊等，同时也包含上级公司、相关单位传递的与物业管理相关的投诉。
1.1 所有受理的一线投诉，投诉受理人都应予以完整记录，由各
单位指定专人负责核实，确定是否予以统计分析；
1.2 对于同一业主提出的不同投诉，应在对应的投诉类型中分别
统计投诉件数；
1.3 所有投诉应按其产生的最终原因进行分类统计，避免根据业
主投诉时所描述的表象进行分类（除分类定义指定外）；
1.4 投诉是否关闭，以回访验证时业主对投诉处理结果是否满意
作为判断依据，对于无须回访的投诉（详见业主投诉回访），以处理完毕后一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据。
2.0 物业管理业主投诉的分析方法
2.1 各单位应定期对产生的业主投诉进行统计，至少每月一次；
并将统计结果于每月3日之前报与品质管理部（如遇节假日可顺延）；品质管理部应定期对统计的业主投诉进行分析，每季度至少一次，并上报公司领导。
2.2 统计的内容包括对投诉产生的原因/性质的分析，各项目、各
类别的投诉总件数、投诉具体内容、采取的纠正措施及经验教训总结（即拟采取的预防措施）、投诉处理结果（是否关闭）
31
等，具体统计格式参见《业主投诉分类统计表》。
2.3 分析的内容应包括对投诉总量、投诉类型、投诉趋势等的比
较和原因分析，针对性的纠正措施，重点投诉、代表性投诉个案的深度剖析等，同时建议深层次的挖掘投诉产生与项目定位、业主群体、服务标准、收费标准、资源成本等方面的关系，为今后同性质项目的物业管理服务提供参考依据。
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第4节 投诉处理原则
1.0 宗旨
站在业主角度，尽最大可能解决业主实际问题，提升业主满 意度
2.0 基本原则
2.1 及时原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效
处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知业主。
2.2 诚信原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够
公诸于众为标准；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。
2.3 专业原则：以专业标准要求自己，对业主体恤、尊重；协调
专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。
3.0 业务要求
3.1 记录统计：所有业主投诉应全部纳入投诉处理流程中进行管
理，并予以记录跟进，定期进行统计分析。
3.2 责任到人：客服主管负责收集、分析所属区域内的业主信息，
并跟进所属区域业主诉求的处理，负责定期组织业主座谈会，加强与业主面对面的沟通。
3.3 投诉预警：预防胜于被动处理，应设立预警机制，防范重大
业主投诉的产生；定期总结经验，重大、热点投诉应形成案
33
例，充分共享，避免重复发生过去的问题。
3.4 避免升级：能在权限内的及时解决，超越处理权限的，不得
拖延推委，应尽快主动上报处理，避免被动，投诉升级。
3.5 避免群诉：及时道歉，避免矛盾激化，特事特办，灵活处理
个案投诉，避免发生群诉事件。
4.0 纠纷处理要领
4.1 认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，服务中心
负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。
4.2 坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国
家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。
4.3 态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明
确告诉业主，即使业主不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给业主一个负责任的答复。
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第5节 投诉处理流程
项目接管入伙后，应及时公布受理业主投诉的渠道，包括物业公司及服务中心受理投诉的电话及联系人，业主意见箱等，保证受理业主投诉的渠道便利、畅通。 1.0 投诉的受理
1.1 业主信息实施首问责任制，接到业主的投诉应及时记录在业
主投诉记录中，受理业主投诉时应收集的信息包括：业主的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理业主投诉时应注意表示对业主的尊重和关心，了解事件的真相，业主的感受和业主想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对业主致歉或感谢其对我们服务工作的支持。
1.2 受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员
能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间或将服务上移，即将投诉信息转交客服主管（或指定岗位），由客服主管（或指定岗位）负责处理业主投诉。
1.3 若遇重大、紧急事件，须于第一时间通知公司主管领导、品
质管理部及相关部门，事后补报书面材料。
1.3.1 有效投诉达3 分以上，服务中心需作出书面的投诉处理情况
交予品质管理部。 有效投诉达5 分以上，品质管理部需到现场进行调研，及时挽回损失。
1.3.2 公司所有员工无权决定不受理任何投诉信息。各级人员接到
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业主投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位或部门。
1.3.3 品质管理部在送达投诉信息时，须通知到相关服务中心客服
主管或服务中心负责人。
1.3.4 物业总部员工通过其他任何方式接到的投诉信息，应该及时
2.0 2.1 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.2 2.2.1 2.2.2
（参照上述规定）转达，或将最合适的投诉接口提供给投诉者。
投诉的处理
品质管理部接收到的任何投诉信息，应该按照以下要求及时
通过内部接口转达到各服务中心：
工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后半小时内送达； 工作时间收到的电子邮件投诉，应在收到邮件到达后半小时
内送达；
工作日非工作时间（当日下班后直到次日上班前）发生的投
诉或收到的电子邮件投诉，应在上班后一小时内送达；
服务中心接收到品质管理部传达的投诉信息时，应该按照以
下要求及时处理并再次转达给投诉人，并将处理的情况回馈给品质管理部：
工作时间收到的电话投诉，应在当日进行处理，一般投诉在
24 小时内回复给业主。
如遇特殊情况，不能在24 小时内处理完毕的，要及时通知
品质管理部，在给业主回复后立即向品质管理部回馈处理情况；
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2.2.3 工作时间收到的电子邮件投诉，应在当日进行处理，一般投
2.2.4 3.0 4.0 5.0 6.0
诉在24 小时内回复给业主，如遇特殊情况，不能在24 小时内处理完毕的，要及时通知品质管理部，电子邮件需书面向业主回复，首先将邮件回复的内容发给品质管理部审核，经品质管理部审核后再给业主回复；
工作日非工作时间（当日下班后直到次日上班前）发生的投
诉或收到的电子邮件投诉，应在收到投诉后当日进行处理，一般投诉在24 小时内回复给业主，如遇特殊情况，不能在24 小时内处理完毕的，要及时通知品质管理部，在给业主回复后立即向品质管理部回馈处理情况。
如果业主同意，则按双方达成的一致意见处理。如果业主不
同意，则进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。投诉处理完毕后，客服主管或公司相关部门应对处理情况进
行验证。对于上交到公司或直接投诉到公司的投诉，服务中心在验证了处理情况后，应将结果记录反馈至公司客服中心，以便于公司业主服务中心进行回访。
对于业主的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过
沟通技巧让业主接受。
对于属于业主投超出物业公司目前诉范畴，但处理能力的投
诉，接待人应个案问题专项分析，尽可能地采取措施减缓业主的不满意程度，如果通过沟通、协调仍不能满意，只能作为关闭投诉纳入统计分析。这样也便于提醒相关部门在后来
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的工作中继续关注这个投诉，随时找到新方法新机会予以解决。如果在年度末该投诉仍未关闭的，建议仿照财务管理中的坏帐处理方法，对无法关闭的投诉作专题分析，同时在新的年度投诉统计时内可剔除不再统计.
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第6节 投诉顾问支持及责任划分
1.0 顾问支持
1.1 各单位在处理投诉的过程中，需要提供专业方面的支持或协
助的，应该通过公司公布的联系方式与相关专业顾问取得联系，并同时将最终的处理结果知会品质管理部；如无法联系到该顾问，可向品质管理部工作人员提出求助；品质管理部应及时联系到该顾问或提供一位临时顾问。
1.2 顾问收到求助信息后，应在24 小时内尽快予以书面回复，
并保证该项求助得到尽可能的满足，并应将处理进展情况反 馈给品质管理部。
1.3 品质管理部应在各服务中心和相关顾问之间的沟通发挥积极
主动作用。
2.0 责任划分
2.1 各单位投诉接口未能及时获得投诉信息，由导致信息延误的
人员负责。
2.2 品质管理部未将求助信息及时传达到相关部门，或顾问未能
及时提供相关支持，由品质管理部负责人或该顾问承担相应 责任。
2.3 各单位投诉接口收到投诉信息之后的其他任何未能妥善解决
的情况，由该接口对应负责人承担责任。
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第7节 投诉回访
1.0
业主投诉处理完毕经过验证合格后，客服主管应及时回访业 主，并对业主意见进行记录，但以下几项情况无须回访：
1.1 现场能即时处理并得到业主满意确认的投诉； 1.2 匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉； 1.3 不便回访的敏感投诉等。
2.0 对于由服务中心受理的投诉，投诉处理完毕后，指定专人（客
服主管或责任主管）负责回访和记录。对非本单位能力解决 的投诉，应及时跟进，并及时向业主通报进展状况。
2.0
回访主要是征询业主对投诉受理过程、处理措施、结果的意 见，回访形式包括电话、上门访谈、网上回函和调查问卷等。
3.0
各服务中心对所有的投诉结果进行回访，定期评估业主的满 意度。并对投诉情况进行每日记录、每月汇总填写（业主投诉分类统计表）。
4.0
品质管理部对投诉处理结果进行双向回访，了解业主对投诉 处理的满意程度，同时，将业主的反馈信息传达给相关服务中心，为服务中心改进工作提供依据。
40
第8节 投诉通报处理制度
1.0 投诉分类：根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面
临的难度，将其分为以下四种类型
1.1 重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网
站等）曝光的投诉及10 人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。
1.2 热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月
内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3 人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。
1.3 重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和
其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。
1.4 一般投诉：其他所有情况。 2.0 投诉的分类处理方式
2.1 一般投诉中对有参考价值的案例，在每期质量简报中进行点
评，并将每期的投诉情况进行汇总，上报公司领导。
2.2 重要投诉在处理完毕后应在每期质量简报中进行单独列项通
报。通报内容应包括处理过程的简要描述，上报公司领导。
2.3 投诉被认定为热点投诉后，服务中心第一时间将投诉信息报
到品质管理部，并将投诉信息及时反馈相应的职能部门及分管的公司领导。投诉处理完毕后应该有简要的专题报告，报告内容应该包括投诉发生、处理的始末情况描述，上报公司领导。
41
2.4 投诉被认定为重大投诉后，应该即时通报品质管理部及公司
领导，并在处理过程中至少每周一次以及情况出现重要转变时以快报方式通报品质管理部。投诉处理完毕后应该有详细的专题报告，报告内容应该包括：
2.4.1 投诉发生、处理的始末情况描述； 2.4.2 事件发生、恶化的原因分析； 2.4.3 为预防投诉重演采取的应对措施。
2.5 品质管理部有权认定投诉类型，并要求相关单位按投诉被认
定的类型进行处理。通过内部接口转达的邮件和电话投诉，在处理完毕后须通知品质管理部，对网上投诉的回复则须由品质管理部核准后再回复给业主，特殊原因暂时无法处理的投诉须及时（24小时内）电话知会品质管理部。
2.6 以上通报均由各单位客服主管负责报送给品质管理部。 2.7 各服务中心客服主管须对各类投诉进行及时跟踪反馈，重大
投诉、重要投诉、热点投诉等需在事件发生重大转折、进展时报送后续信息，如无重大进展至少每周报送一次后续信息，直至事件处理完成后关闭，确保问题得到实时有效地解决。
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第9节 投诉整理分析
1.0 各单位应对业主投诉典型案例（包括但不仅限于重大投诉、
热点投诉和重要投诉）进行整理，发送给品质管理部，形成业主投诉案例库，并在公司网上内部共享。
2.0 各单位应定期对产生的业主投诉进行整理和分析，包括分析
原因，总结经验教训，提出纠正措施，发现业主投诉的规律性，进行趋势分析，以提升业主投诉处理的水平，同时防止出现重大投诉和群诉。具体分析方法参见（物业管理业主投诉的分析方法）
3.0 对于地产遗留问题的投诉，品质管理部和各服务中心应定期
统计、整理，并转地产投诉协调部门或相关专业部门。同时，对于该类投诉的统计、了解，有利于提升地产在物业管理前期介入阶段对规划设计、工程施工、接管验收等方面的专业支持和监控能力。
43
第10节 业主档案管理
规范服务中心业主档案的管理，使业主信息档案准确、实地反映业主信息，现做规定如下： 1.0
业主档案的更新由资料管理专员负责，在小区业主变更2日 内，对业主档案进行更新归档。
2.0
业主档案每年年底进行一次总汇，以电子版形式向品质管理 部备档。
3.0 任何员工严守业主资料，违者从重处罚。
4.0 将投诉业主单独整理，建立投诉业主档案库，对此类业主服
务中心应重点对待，将抱怨的业主转化成企业忠诚的业主。
4.1 业主投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。 4.2 业主投诉处理完毕后，应将业主投诉档案做好记录保存。一
般保存期限为3 年。
4.3 由公司转呈的投诉（电话、网上投诉、来访等）与服务中心
接收的投诉要进行分记录，并将业主投诉档案保存。
4.4 重大投诉应单独立卷保存。 5.0
各单位每年年底对于所有投诉的业主寄以贺卡问候，缓解关系。
44
第11节 网上投诉处理
1.0 各单位应重视网上投诉所产生的负面效应，对于品质管理部
转呈的网上投诉按照《投诉处理流程》处理，即时将网上投诉通知被投诉部门负责人或指定岗位人员。
2.0 被投诉部门应立即着手调查了解投诉事件，并将事实情况及
拟处理措施以书面形式反馈至品质管理部，所有回复均应由公司品质管理部人员审核后再给业主回复。
3.0 投诉产生或品质管理部转发信息后48 小时内须有回复，回
复可以是礼节性的，但应向投诉者表明其投诉已被受理。原则上，工作时间内的网上投诉在48 小时内应有具体措施的回复，非工作时间内的网上投诉应在上班后的当天内有具体措施的回复。如遇特殊情况，不能在48 小时内处理完毕的，要及时通知品质管理部。
4.0 对网上投诉，在回复时要体现真诚，不推卸责任，回复内容
要涵盖所有的投诉问题；要体现专业，不能犯专业上的错误。各单位应避免有消极应付思想，以及对网上投诉采取轻视态度，防止出现因回复不诚恳而引发业主的二次投诉。
45
第12节 业主投诉规范
1.0 各单位每月应对公共部位、公共利益投诉、业户纠纷类投诉
和共性问题等业主投诉和建议处理情况至少进行一次公布（如无此类投诉，可不用例行公布），公布的形式可通过小区公告栏、小区社区网、社区刊物、业主恳谈会等途径进行，目的是使业主及时了解投诉处理进程，增加和业主沟通、情感交流的机会。
2.0 各单位要在每季度10 日前公布《管理工作服务报告》，并将
其发送到品质管理部一份备案。 管理工作服务报告格式参考《信息管理考核作业指引》。
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第13节 知识管理
1.0 投诉月报和专题会议
1.1 由各服务中心负责整理各单位的物业管理投诉事件通报，形
成月报，通过邮件发送到品质管理部。
1.2 各单位的投诉月报，应按品质管理部设置的统一格式，规范
分类填写《业主投诉分类统计表》，每月3 日前提交。由品质管理部进行统一汇总整理，形成物业管理投诉月报，报送相关领导。
1.3 品质管理部每半年至少组织一次按专业分类的投诉专题会议，
同时对投诉处理的整体情况进行总结。
2.0 案例的整理、分析
2.1 品质管理部应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理，并
及时发现重复出现和具有代表意义的案例。对有参考价值的案例，应该进行分类，并在质量简报上进行点评，在内部网上发布。
2.2 对于所接的业主投诉，品质管理部应该每季度一次进行分析、
总结，将投诉发生的总体情况及在处理过程中有价值的经验进行整理，并挖掘投诉背后的深层次问题，形成报告，送 交主管领导。
2.3 对于重大投诉，品质管理部应该进行个案分析，对其送交的
专题报告进行整理，并在公司内通报。
3.0 信息共享内部平台
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品质管理部在公司网上公共办公/知识库模块中上建立投诉通报、经验交流的共享文件夹。共享内容包括以下方面： 3.1 案例库
3.2 重大投诉和热点投诉事件的专题报告 3.3 专业顾问建议
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第3章 来访接待标准
1.0 标准1：热情接待标准
看见业主踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行交流，主动与业主打招呼。
站立：起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收腹。（站立标准见温馨贴士B1）手势： 女士：双手相叠（左手在下，右手在上）在腹前（一般为上衣最下面一个扣子之下）；（注意事项见温馨贴士C1）
男士：左手握住右手手腕，放于皮带扣处。
目光：主动捕捉业主的目光，与对方目光进行交流 （注意事 项见温馨贴士B3）
微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。 语言：主动招呼（您好，请问有什么能帮您？） 根据情况判断业主需求，提供相应的服务
2.0 标准2：工作繁忙接待标准
2.1 场景一：A 先生正在办理业务，B小姐来到服务中心
表情：向B 小姐微笑点头（注意事项见温馨贴士B2） 语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完 事务之后立刻为您服务。
（如B 小姐事情紧急或B 小姐已等待3 分钟）
语言：（向A 先生）请您稍等一下，我帮这位小姐安排其他 人员接待，马上回来。
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动作：立即寻找相关人员接待B 小姐
（找人回来后，向B 小姐）您好，请XX 帮您办理好么？（向 B 小姐点头示意）
（向A先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。
2.2 场景二：服务人员正在接听A 先生的电话，B小姐来到服务
中心
表情：向B 小姐微笑点头
手势：并用未接电话的手示意业主就坐。（注意事项见温馨贴 士C4） （如B 小姐事情紧急或B 小姐已等待3 分钟） 语言：（向A先生）很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一下，请您等我20 秒好么？我会马上回来。
动作：轻轻放下电话，听筒朝下，立即寻找相关人员接待B 小 姐（找人回来后，向B 小姐）您好，请XX 帮您办理好么？ （点头向B 小姐示意）
（轻轻拿起话筒，向A 先生）很抱歉耽误了您的时间，我们 继续。
2.3 场景三：A 先生接待于3 分钟内结束，转而接待B 小姐
表情：面带微笑，点头示意
语言：很抱歉，耽误了您宝贵的时间，请问有什么能帮您？ 如果在接待过程中令业主不满意或业主坚持要其他人员接待，根据业主需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。 3.0 标准3：具体业务办理
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3.1 场景一：过户、迁入
您请坐，请您提供房产证以及您的身份证/请您提供房屋租赁 合同及您的身份证。 （倒茶，见温馨贴士A1）
请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底（注意事项见温馨 贴士A3）
抱歉让您久等了，这里是过户/迁入所需填写的表格 （注意 事项见温馨贴士A2）
（指导业主填写相关表格，全程站立式服务）
好了，现在您正式加入万海大家庭了，我们XXX物业全体员 工欢迎您。
这是我们服务中心的名片，如果有什么需要可以随时拨打我 们服务中心的电话。
如果您有时间，占用您两分钟时间，让我来介绍一下我们小 区的周遍环境好么？
（介绍小区周围主要建筑、主要道路、公交站点、菜市场位 置）
请问您需要办理停车卡么？
（需要则说明停车卡收费标准，及办车卡需出示的相关证件） 请问您需要装修您的新房子么？
（需要则说明装修管理规定，及办理装修需出示的相关材料 证件）
51
如果在接待过程中令业主不满意或业主坚持要其他人员接待，根据业主需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。 3.2 场景二：装修
（工程主管在办公室） 您请坐，请用茶。
（倒茶，见温馨贴士A1）并将工程主管带到业主面前，介绍 给业主）
这位是我们的工程主管
办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件（详见装修管理流程），请问您都带来了么？（装修主管在现场审核相关的装修资料）
请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底（注意事项见温馨 贴士A3）
抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格 （注意事项见 温馨贴士A2）
（指导业主填写相关表格，告之业主装修期间的注意事项， 并配合我们的工作）
根据《装修管理规定》，您一共需要缴纳XXX 元装修保证金。您有X 名装修人员，需要交纳XXX元的办证工本费和XXX元的装修出入证押金。（并根据小区实际情况收取垃圾清运费及装修税）
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（如财务人员在，带领业主及施工单位负责人到财务窗口缴 费）
（如财务人员不在，代行收取，并开据收据给业主） 装修已经办理完毕了，这是您的《装修许可证》，请您贴在大 门外，谢谢您的配合。 （工程主管不在办公室）
您请坐，很抱歉，我们的工程主管目前不在办公室。您先稍 等片刻，我先和他联系一下。
（工程主管有紧急事情需要处理，无法立刻赶回） 我刚联系过工程主管，现因**急事不能及时赶回，这样好么，您先将相关资料填好，放在服务中心，等我们工程主管回来审批后，我们再通知您。 （倒茶，见温馨贴士A1）
办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件（详见装修管理流程），请问您带来了么？
请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底（加盖说明专用章 见温馨贴士A3）
抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格
（表格正面便于阅读方向递交业主，递笔时应将笔杆一端朝 向业主见温馨贴士A2）
（指导业主填写相关表格，告之业主装修期间的注意事项，
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并配合我们的工作）
好了，表格已经全部填完了，等工程主管回来审批后我们会 立刻通知您。
（首接责任制，负责跟踪落实到底）
如果在接待过程中令业主不满意或业主坚持要其他人员接待，根据业主需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。 3.3 场景三、缴费
请您跟我来，财务窗口在这边 （将财务人员引见给业主）
这位是我们的财务人员，请他来接待您。 （点头示意后，处理其他业务） 财务人员不在
非常抱歉，我们的财务人员不在。您看这样可以么？我先将钱收下，给您开收据，等我们财务人员回来后，我们将发票送到您家里，好么？
如果在接待过程中令业主不满意或业主坚持要其他人员接待，根据业主需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。 3.4 场景四、报修
您请坐，请问您住在哪个单元？ 请问您需要我们维修哪方面？ （仔细询问报修项目，做好详细记录） （属于工程部维修能力范围内的）
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好的，我们马上联系工程部，请您稍等片刻。 （电话联系工程部） 您好，这里是品质管理部。
X 栋X 单元需要维修XX，业主没有相关配件，需要工程部提 供。
请问大概什么时候能安排人员上门查看？ 恩，好的，谢谢您。 （转向业主）
让您久等了，您需要的维修服务需要专业人员现场确定，我们会在X 分钟内派专业人员进行查看，确定原因，您看可以么？ 这里是经过物价局审批后的维修价目表，您可以先参考一下。 请问您家里什么时候有人？
好的，我们将会在规定时间内为您提供维修服务。 （因特殊情况，无法及时上门进行维修，电话联系） 您好，这里是XXX物业XXX 品质管理部，X点X 分您的报修服务我们因XXX 特殊情况无法按时上门，十分抱歉。我们会在Y 点Y 分上门为您提供维修服务，您看这样行么？ 您很忙的话，那您看什么时间维修好呢？（时间要求在Y 点Y 分后） 好的，谢谢您的谅解。
（第二次一定按照约定时间准时上门服务，绝不可失约）
（属于工程部维修能力外的）
十分抱歉，您需要的维修服务需要相关专业人员提供，我们
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可以为您提供联系电话。
（用便签纸写出相关专业维修联系电话，要求字迹清晰，大 方）
（双手将便签纸递与业主）
这是相关专业维修的电话，您还需要其他服务么？如果在接待过程中令业主不满意或业主坚持要其他人员接待，根据业主需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。 3.5 场景五：放行
业主放行（欠费三个月以上需通知服务中心经理） 您请坐，请您出示身份证，我们要复印留底。（注意事项见温 馨贴士A3）
这是您的证件（双手呈递）
请问您都搬出哪些物品呢？（认真填写放行条） 请您在这里签字（ 注意事项见温馨贴士A2）
（提醒业主：您还有X 个月的管理费共XXX 元未交，请您尽 快交清）
（整齐撕开放行条）请您将放行条交给大堂护卫员后就可以 放行了。
（若业主时间紧急，核实业主无欠费现象后，办理放行条同 时通知大堂放行）
租户放行（A为租户、B为业主且业主不在场，管理费由租户 承担）
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您请坐，请您出示身份证，我们要复印留底。（加盖说明专用 章见温馨贴士A3）
（核实管理费交纳情况，如欠费则不予放行）
很抱歉，您还有X 月管理费共XXX 元未交，请您先交纳管理 费后才能办理放行手续 （管理费已交清）
请问您都搬出哪些物品呢？（认真填写放行条） 租户无论是否有业主放行委托书都要向业主联系
请您稍等片刻，我需要联系一下业主。（回避租客，按《业主 资料》上业主电话拨打）
您好，这里是XXX物业XXX 服务中心，请问您是X 单元X 户 业主X 先生么？
您的租户X 先生目前正在服务中心办理物品放行手续，请问 您知道这个事情么？
X 先生目前已经结清了我们所有的管理费，他有没有拖欠您 的房租呢？
X 先生需要搬出X、X、X、X 等物品，请问这里有您的私人 财产么？
您是否同意我们给他办理放行手续？ 很抱歉打扰您，再见。 （回到服务中心）
很抱歉让您久等了，业主X 先生有些疑问，暂时不同意放行，
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请您先联系他好么？
很抱歉让您久等了，请您在这里签字（递笔时应将笔杆一端 朝向业主。见温馨贴士A2）
（整齐撕开放行条）请您将放行条交给出入岗安全员后就可以放行了。 感谢您长期以来对XX物业的支持，希望以后我们还有机会为您服务 。
如果在接待过程中令业主不满意或业主坚持要其他人员接待，根据业主需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。 4.0 标准4：业务洽谈
语言：请问您是哪一位？请您稍坐一会，我去看**经理在不 在。
（经理在办公室）
先生请这边走（注意事项见温馨贴士C6） 这位是我们经理，这位是**先生
动作：请业主就坐、倒茶（注意事项见温馨贴士A1）、轻轻 的关门
（经理不在办公室）
语言：很抱歉，经理刚好不在，去**开会去了或者**，我能帮您做些什么？/我能为您转告么？
动作：记下业主的姓氏及联系方式，并承诺会向服务中心主 任转达相关信息。 业主事情紧急：
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立即电话联系经理，并说明情况 （经理正在接待其他业主）
向服务中心经理说明正有一位**先生在外面等您 语言：很抱歉，经理现正在接待客人，请您再稍等一会 请您先用茶/这里有一些报纸和杂志，请您边看边等（注意事 项见温馨贴士A1、A2、C6）
动作：提供茶水和报纸服务（注意事项见温馨贴士A1、A2） 注：等待期间应不断为业主提供倒茶水服务
如果在接待过程中令业主不满意或业主坚持要其他人员接待，根据业主需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。 5.0 标准5：答疑
语言：“很抱歉，您要办理的业务是我们另一位同事负责，请 您稍等片刻” （见温馨贴士B8） （寻找相关负责人员）
让您久等了，这位是我们服务中心XXX 主管，请他为您解答好么？（注意事项见温馨贴士C3）
（3 分钟仍未向业主说明清楚则服务上移，找客服主管处理；3 分钟内客服主管仍未说明清楚则上报服务中心经理进行处理） 如果在接待过程中令业主不满意或业主坚持要其他人员接待，根据业主需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。 6.0 标准6：送走业主
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动作：起身站立，面带微笑，点头示意，在业主走出品质管理部大门之后方可落座（注意事项见温馨贴士C1）
语言： “请您慢走”、“再见”、“请您走好”、“欢迎下次光临” 并提示业主带好随身物品
6.1 A：温馨细节贴士 6.1.1 提供茶水服务：
倒茶：避免用手直接抓茶，而用手摇动茶罐 将茶倒出，这样使业主感觉卫生。有特别需求的服务中心可以使用专门的茶勺，使用紫砂壶，用于接待贵宾，让业主体会到专业茶道注水：注入7 分水，以免热水溢出烫人。
端茶：双手端茶，右手持杯拖把手，最好在杯口下2 厘米左右为宜，避免手指直接接触到茶杯口，
左手拖底。茶杯放到桌子上后，转向将把手对着业主。并提醒业主：“请用茶！”这样使业主体会到服务中的细节，感受温馨与尊重。
6.1.2 递交物品：在接受或交回给业主物品时，均需用双手接收、
递送；递交给业主物品的方向要以方便业主为前提，如请客人填写表格，应将表格正面便于阅读方向递交业主，递笔时应将笔杆一端朝向业主。让业主时刻体会到我们的细节服务，让业主感受温馨与尊重。
6.1.3 说明专用章：随着业主法律意识不断的增强，在调研过程中，
发现业主一项新的需求，即：如何让业主安全、放心地提供
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自己的证件复印件。品质管理部专门设立说明专用章，希望各服务中心在日常工作中予以执行。
在日常办理业务过程中，如需复印业主或相关人员的身份证复印件，一定要加盖说明专用章。如“复件仅供**之用”字样，当着业主面盖上复印件上。这样会使业主感到服务中心重视业主的隐私，让业主感到放心。 6.2B： 温馨工作贴士：
6.2.1 站立时注意不能懒洋洋站起，会给业主一种不专业、冷淡无
精打采的感觉。也不能突然间站起，避免惊吓业主。
6.2.2 在有接待工作时，看见业主，也要面带微笑点头示意，切记
不能不予理睬。这样会使业主感到不受尊重。
6.2.3 在与业主交流过程中，切记眼神不能飘忽不定。这样会使业
主感到不专心听业主说的话，并产生反感。
6.2.4 在与业主交流过程中，切记不能比如当众搔头皮、玩饰物、
掏耳朵、抠鼻子、剔牙齿、咬指甲、抬腕看表、手指在桌上乱写乱画动作等。这样会给业主一种不专业、不受尊重而产生反感。
6.2.5 接待过程中，仔细、耐心地听取业主来访事由，一般不要打
断业主的说话；当听不清或听不明白时，应礼貌地说：\"对不起，我没有听清楚，请您再说一遍，好吗?这样有助于和业主建立良好的关系。
6.2.6 在不是本人职责范围内的工作，也要很有礼貌的介绍相关人
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员受理，不能对业主说：“这事不归我管、我不知道、不清楚、跟我没关系”等等，这样会使业主感到冷淡、不受重视、不尊重业主的感觉。
6.3 C：温馨动作贴士：
6.3.1 站姿：双手在腹前相叠（左手在下，右手在上），一般为上衣
6.3.2 6.3.3 6.3.4 6.3.5 6.3.6
最下面一个扣子之下。给业主感觉专业、亲切。
坐姿：轻轻入座，最多坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，
双膝自然并拢。给业主感觉专业、关注。
介绍手势：五指并拢伸直，掌心斜向上，眼望目标介绍方向，
手掌与小臂一条直线。给业主感觉专业、周到。
请坐手势：右手掌心向内向上、五指并拢 手腕伸直， 肘关
节自然弯曲。给业主感到专业、亲切。
鞠躬： 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15 度鞠躬。给业主感觉礼仪到位、倍受尊重。
引领手势：五指并拢伸直，掌心斜向上，要把手臂伸直。给
业主感觉专业、周到、轻松。
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第4章 投诉扣分标准
序项分类 内容 扣 分 号 目 1．设备损坏造成停水停电等影响业主日常3 生活6 小时以内 2．设备损坏造成停水停电等影响业主日常4 生活6-12 小时 3．设备损坏造成停水停电等影响业主日常5 1．房屋生活12 小时以上 设备 管理 1 责任 伤害 6．设备损坏导致一名业主身体受到损害 5 7．设备损坏导致多名业主身体受到损害 7 8．房屋违章搭建，服务中心未及时制止 2 1.外来人员监管不到位 2.物品搬运管理混乱 2．安全3.停车混乱 管理 4.对讲机使用不当 5.监守自盗 63
4．设备损坏造成跑水等影响小区正常环境2 或外观 5．设备损坏导致业主受到惊吓不安等精神2 管理 1 1 1 1 3
1.小区清洁管理不到位 2.小区绿化保养不到位 3．环境3.小区消杀不到位 管理 4.垃圾清运不及时 5.商铺管理混乱 6.噪音控制 1.财务收费混乱 4．财务2.财务收费单据不明晰 管理 1 1 1 1 1 1 1 1 3.因收费单据不及时提供给业主而引起的1 投诉 1.殴打业主 2.辱骂业主 1．服务3.与业主争吵 人态度 员 2 素6.对投诉者打击报复、恐吓 质 1.语言生硬引起业主不满 2．沟通2.语言不得体引起业主误解 技巧 3.因处理不当使投诉影响扩大 3 2 2 7 5.业务未办好使业主反复办理 2 4.对业主不予理睬 2 7 5 3 64
1.72 小时内针对同一类问题，同一或不同5 业主投诉两次以上 2.48 小时内针对同一类问题，同一或不同4 1．处理 业主投诉两次以上 及时性 工 3 作 效 率 6.正常管理工作业主反映6-12 以内服务2 中心未给予解决 7.正常管理工作业主反映12 小时以内服3 务中心未给予解决 1.未在规定时间内向业主答复投诉内容 2．反馈2.未在规定时间内向客服中心反馈投诉处1 及时性 理结果 服务中心于24 小时工作时间内向相关部2 门发函,同时向客服中 4 地产相关 到相关函件则,则 判定服务中心有连带管理责任 65
3.24 小时内针对同一类问题，同一或不同3 业主投诉两次以上 4.因服务拖拉延迟使使业主等待引起不满 2 5.正常管理工作业主反映6 小时以内服务1 中心未给予解决 2 心发一份备档,如24 小时内客服中心未收
业主纠纷 5 业主的投诉 1.业主集体到政府上访给公司带来恶劣影7 响 2.业主将事情披露到新闻媒体给公司带来7 恶劣影响 3.业主集体到公司上访 4.一名业主直接上访公司 5 3 由于业主纠纷未能得到解决而引发第三方1 5.由于服务中心处理不当,给业主或公司带5 6 其它类 来损失 6.服务中心隐瞒、虚报处理结果 5 7.服务中心对业主的投诉不予理睬,未作出3 适当改进 8.服务中心对业主投诉处理不当，引发二次3 投诉 9.服务中心对业主投诉处理不当，引发三次5 投诉
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