客服体系

信息化产品客服体系

根据集团对增值事业中心发展的要求，商客市场部在未来短期月收入要达到400万，中长期收入过千万。主要思路是转变观念，从单纯为中小型企业提供宽带服务的模式中转型成，为中小型企业提供多元化信息软件应用服务，在转型的过程中难以避免的会出现一定的问题。因此为了提升我们与各中小型企业的粘度，我们将对我们的客服服务体系不断完善。

客服服务体系大致分为两大类型：客户对信息化软件产品在使用过程中不满意的投诉处理、客服服务人员对用户的常规回访。

一、 信息化产品使用过程中不满意的投诉处理

标准投诉处理流程

1、 用户通过增值业务中心呼叫组或者客服经理进行投诉，客服经理就用户投诉内容进行了解，确认是否为有效投诉，如为无效投诉，客服经理安抚用户后进行存档，如为有效投诉发送监管部门；

2、 监管部门确认责任方，如为宽带为题则发宽带部门处理，如为产品问题则发增值业务中心支撑组处理；

3、 支撑组进投诉进行简单处理，处理成功则和用户、合作商协商赔偿事宜，不能处理则转合作商进行处理；

4、 合作商处理完成后，支撑组确认处理情况，确认完成后和用户、合作商进行赔偿事宜协商；

5、 协商达成后，合作商对用户进行赔偿，支撑组确认赔偿是否到位；

6、 支撑组确认结果后通知客服经理和用户完成投诉，并将处理结果报监督部，监管部制定处罚方案发相关责任人；

7、 客服经理通知用户完成投诉处理后，呼叫组对用户进行回访。

（注：投诉全过程需要记录在CRM系统中）

二、 信息化软件产品的常规回访

信息化产品是艾普网络增加与宽带客户之间粘度的载体，客服服务人员针对信息化产品的常规回访工作尤为重要。

常规回访将分为四个阶段：（全过程需要记录在CRM系统中）

1、 第一阶段：信息化产品销售1个月后（具体客户名单由商客支撑组提供）

目的：回访客户对信息化产品的使用情况

1) 如果已使用信息化产品，询问用户是否有具体的意见或是建议；

2) 未使用信息化产品，询问具体原因

A、 如已有相同的信息化产品，可征询用户需要什么样的产品（利用《市场调查表》调查用户真实需求）；

B、 未使用信息化产品具体的原因，需要我们什么样的支持。（针对用户的需求我们可安排客户经理/产品提供商上门服务）

2、 第二阶段：信息化产品销售3个月后

目的：用户已使用信息化产品一段时间，对产品有一定认知了解，请他们将产品不足需要改进的地方提出来，确定是产品功能方面，还是产品界面方面的问题。

1） 产品功能方面的疑问：收集后反应给产品组人员；（产品下次升级时加以改进）

2） 产品界面方面的疑问：收集后反应给产品组人员；

如能确定近期可回复的问题，在承诺用户回复的时间范围内将具体情况回复给客户。

3、 第三阶段：信息化产品销售6个月后

目的：常规回访收集用户的意见/建议，并将上次提出的意见/建议的跟进情况告之用户，让用户感受我们对其的关心

1） 产品功能方面的疑问：收集后反应给产品组人员；（产品下次升级时加以改进）

2） 产品界面方面的疑问：收集后反应给产品组人员；

如能确定近期可回复的问题，在承诺用户回复的时间范围内将具体情况回复给客户。

4、 第四阶段：信息化产品销售11个月后

目的：信息化软件产品一年服务即将到期，请用户及时续费以免影响工作。

1） 成功续费：继续常规回访收集用户的意见/建议，并将上次提出的意见/建议的跟进情况告之用户，让用户感受我们对其的关心。（后续回访可半年跟进一次）

2） 未成功续费：问清楚原因

A、 信息化产品的功能（具体哪些功能有问题），做记录报备请产品商协助解决；

B、 价格问题：推荐优惠活动/请客户经理协助解决。