9.医患沟通制度
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医患沟通制度
为进一步规范医疗行为，维护良好的医疗秩序及广大医护人员的切身利益，特制定本制度：
一、 沟通时间 （一）诊前三分钟沟通
医师在接诊患者前三分钟，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病做出初步诊断，在此期间接诊医师应与患者或家属进行沟通，征求患者或家属意见，争取患者或家属对各种医疗处置的理解，并将沟通内容记录在门诊病历上。如有医生助手辅助的治疗内容或其他医师参与的治疗内容亦要和患者事前沟通。
（二）
诊疗时沟通
治疗中必须和患者解释操作目的和诊疗的步骤，注意事项。如果为有创操作一定要取得患者的支持，维护患者的知情同意权，必要时签订治疗知情同意书。患者为小孩、老年人或智力缺陷人员，需要取得其近亲属、法定监护人的同意，并签署同意书。
（三）诊疗后沟通
医护人员在患者治疗结束后，要做到诊后“六到位”的服务内容，即：告知患者可能出现的感觉及不良反应；预约复诊时间；将治疗后注意事项、种植修复手册、儿牙护照等发给患者；发放宣传资料随时联系；实行电话随访；对于需要至其他诊室做进一步诊治的患者，需由护士陪同前往。同时回答患者提出的有关问题，积极为患者做健康宣教。
二、 沟通的内容
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(一) 诊疗方案的沟通包括
1、现病史、既往史； 2、体格检查； 3、辅助检查；
4、初步诊断、确定诊断； 5、诊断依据； 6、鉴别诊断；
7、拟行治疗方案，对有多种治疗方案，需说明利弊以供患者选择；治疗方案要求从口腔全科治疗的理念出发，需包括：牙周情况，咬合情况，颞合关节的全面安排及处置。
8、初期预后判断的说明等。 (二) 诊疗过程的沟通
医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术治疗方式、手术治疗并发症及预防措施、必要时在治疗中详细解释每一个治疗步骤、医疗药费情况等经常性的沟通，充分听取患者或家属的意见或建议，回答患者或家属提出的问题，增强患者和家属对治疗的信心。医护人员要加强对目前医学技术局限性、风险性的了解，并将其有的放矢地介绍给患者或家属，使患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。并将沟通内容记载在病历记录上。
(三) 机体状态的综合评估
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根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病严重程度以及是否患多种疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估，判断疾病预后及转归。
三、 沟通方式 （一）椅旁沟通
确实落实“诊前三分钟”，仔细询问病人的相关情况，经过检查后对病人的病情有所了解，全面掌握患者的需要和治疗目的，理解患者的难处，减轻患者的焦虑，把治疗计划和治疗中可能出现的问题向病人解释清楚；了解患者的经济情况，把治疗中及治疗后会产生的费用告知患者；保护患者的知情同意权；给患者充分的选择，努力减少不必要的医疗纠纷。
（二）
分级沟通
对于普通疾病患者，应由责任医师在治疗时，将患者的病情、治疗方案、预后等详细情况，与患者或家属进行沟通；对于疑难、危重患者，责任医师需要邀请高年资医生或业务院长一起进行沟通和制定治疗方案，必要时提交疑难病例讨论；对于治疗风险较大、治疗效果不佳及考虑预后不良的患者，应由责任医生提出，医务部组织院内会诊，必要时组织院外会诊，并将会诊意见及下一步治疗方案向患者或家属说明，征得患者或家属的同意，在沟通记录中请患者或家属签字确认。必要时上报上一级医疗主管部门，组织有关人员与患者家属进行沟通和律师见证，签订医疗协议书。
（三）
随访沟通
对已接受治疗的患者，医护人员采取电话、短信随访的方式进行沟通，按照随访要求在做好记录。了解病人治疗后的恢复情况及感受，并对治疗后用药、休息等进行康复指导。
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四、沟通的方法与技巧
（一）
沟通方法
1、预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现医疗风险或医疗纠纷及投诉苗头的患者，应立即将其作为重点沟通对象，针对性地进行沟通。
2、变换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通存在困难或有障碍时，应换其他医务人员或上级医师、院长、医务主任或总监与其进行沟通。
3、书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的，或一些特殊的患者，应当采用书面形式进行沟通。
4、集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。
5、协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医-医之间、医-护（助）之间、护（助）-护（助）之间要相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免使病人和家属产生不信任和疑虑的心理。
6、实物对照讲解沟通：医护人员可以利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解沟通，增加患者或家属的感性认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解和支持。
（二）
沟通技巧
1、一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人或家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。
2、二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。
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3、三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。
4、四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪，刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见。
（三）
沟通记录
每次沟通都应在病历中有详细的沟通记录。记录的内容有沟通的时间、地点、参加的医护人员及患者或家属姓名，以及沟通的实际内容、沟通结果，在记录的结尾处应要求患者或家属签署意见并签名，最后由参加沟通的医护人员签名。
五、病种随访要求详见附件
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附件：病种随访要求：
术后回访时间表及工作内容 项目 洁责任人：洁牙责任人：洁牙师 责任人：客服 责任人：客服 责任人：客服 牙 师 时间：1周 时间：2周 时间：半年 时间：1年 时间：术后1内容：1、询问牙齿有内容：1、满意内容：1、询内容：1、询天 无酸软，牙龈有无肿痛出度调查并登记； 问口腔卫生情况： 问近来口腔卫生状2、询问牙齿有无2、牙齿有没况。 内容：1、询问血；有无按照正确的刷牙方松动、牙龈有无出血有牙结石及色渍、2、预约洁洗完牙后牙齿有何法刷牙等。 （刷牙时或者咬硬东牙齿有无松动、牙牙，告知患者每年不舒服。 西时）等。 龈有无出血（刷牙洁牙一次的必要2、告知刚洁完3、如有问题建议时或者咬硬东西性。 牙会有些不习惯，复查及时处理。 时）等。 解释某些牙齿牙缝3、预约洗变宽的原因。 牙，建议定期洁牙3、告知洗牙后的必要性。 可能有轻微的酸软属正常现象，建议在洁牙后24小时内不吃太冻、太热的食物 第1次回访 第2次回访 第3次回访 第4次回访 第5次回访 WORD7
精品文档可以编辑！！放心下载！根管治疗 天 责任人：医生 时间：术后1内容：1、询问做完根管根管治疗后有何不适？ 2、有无咬合痛、咬合高点等 3、强调冠修复的预约 普通牙拔除术 天 责任人：医生 时间：术后1内容：1、局部有无疼痛、出血。 2、嘱咐客人要注意休息。 3、服药医嘱 责任人：客服 时间：根充后1周 内容：1、询问是否有不适和满意度调查； 2、如不适属于正常反应告知顾客不必担心，若不适持续加重及时回我院复诊，并将顾客情况转告主治医生进行安排处理，必要时需告知顾客医生的处理办法。 3、确定是否有预约安排 责任人：医生 时间：3天 内容：1、局部有无疼痛或其他不适。 2、服药医嘱 3、确定修复的时间及方法 责任人：客服 时间：3个月 内容：1、牙齿有无疼痛、松动，补牙材料有无松动脱落。 2、有无及时做冠修复（若无，则建议修复，告知及时修复的必要性。 3、建议复查。 责任人：客服 时间：半年 内容：1、牙齿有无疼痛、松动，补牙材料有无松动脱落。2、有无及时做全冠修复（若无，则建议修复，告知及时修复的必要性）。 3、预约复诊检查 责任人：客服 时间：1年 内容：1、牙齿有无疼痛、松动，补牙材料有无松动脱落。 2、有无及时做全冠修复（若无，则建议修复，告知及时修复的必要性）。 3、预约复诊检查 责任人：客服 时间：半年/1年 内容：1、询问是否已经完成修复（种植或镶牙）。 2、预约复诊。 责任人：客服 时间：1个月 内容：1、拔牙创口是否已经恢复并做满意度调查。 2、告知患者2-3个月为修复的最佳时机并告知及时修复的必要性 责任人：客服 时间：三个月 内容：1、询问是否已经完成修复（种植或镶牙）。 2、预约复诊。 3、口腔卫生宣教建议定期洁牙及口腔检查 WORD8
精品文档可以编辑！！放心下载！项目 阻生牙拔除术 第1次回访 责任人：医生 时间：术后1第2次回访 第3次回访 第4次回访 第5次回访 责任人：客服 时间：半年 内容：1、询问牙齿有无松动、牙龈有无出血（刷牙时或者咬硬东西时）等。2、预约到院定期洁牙，告知洁牙的重要性 责任人：客服 时间：正畸后每年一次 内容：1、是否坚持佩戴保持器，矫正是否有反弹； 2、口腔保健方法及注意事项； 3、预约顾客上门定期洁牙，告知定期洁牙的重要性。 畸 责任人：医生 责任人：客服 责任人：客服 时间：术后1周 时间：1个月 时间：3个月 天 内容：1、询问拔牙创内容：1、询问内容：询问近来口内容：1、局部有无口情况 拔牙创口是否已经完腔卫生状况，必要疼痛、出血和肿2、服药医嘱 全长好，做好满意度时预约复诊检查。 胀，身体有无发调查； 烧。 2、拔牙之前的症2、嘱咐客人要状是否已经缓解等 注意休息，不要熬夜和做剧烈运动。 3、服药医嘱。 正责任人：医生 责任人：客服 责任人：客服 责任人：客服 时间：戴托槽1时间：戴托槽后1周 时间：半年 时间：正畸完天 成后 内容：1、做好满意度内容：1、询问内容：1、是否调查并记录； 内容：1、询适应情况； 有不适 2、询问托槽是否刮2、注意口腔保健问矫正效果， 2、医嘱 嘴，告知顾客如果刮嘴用正方法； 2、注意口腔畸蜡涂抹刮嘴处；疼痛是否3、提醒定期复诊 保洁方法； 减轻，告知顾客稍微是酸疼3、提醒坚持属于正常情况，第一周适应佩戴保持器， 期主要吃软食。如情况严重者及时安排复诊。告知顾客正畸期间注意事项，并要求 WORD9
精品文档可以编辑！！放心下载！种植牙 天 责任人：医生 时间：术后1内容：1、询问是否疼痛、出血明显，及其它不适。症状轻微属于正常现象，若情况严重，请顾客及时复诊。 2、嘱咐顾客10日后复诊拆线。 3、若有任何疑问或不适可致电医生。 项第1次回访 目 修复 责任人：医生 时间：戴牙后3顾客一定按照预约复诊时间复诊。 责任人：客服 时间：种植后1周 内容：1、顾客满意度调查记录； 2、询问种植区伤口愈合情况，是否疼痛，或有其它不适。 3、 嘱咐顾客2个月后复诊，检查是否能进行二期手术。 责任人：医生 时间：II期戴牙后3日 内容：1、询问顾客是否酸痛或出现自发痛，牙龈是否疼痛。 2、临时牙是否脱落，是否咀嚼不舒服。3、若有任何疑问或不适可致电医生。 责任人：客服 时间：戴牙后7天 内容：1、顾客满意度调查； 2、询问顾客戴牙后是否出现疼痛、咀嚼不适，易嵌塞食物。 3、嘱咐顾客3个月后复诊，检查修复体。 4、若有任何疑问或不适可致电医生。 第4次回访 责任人：客服 时间：戴牙后每3个月-半年 内容：3个月-半年 内容：1、询问顾客修复体情况，是否出现咀嚼疼痛，牙龈出血，易嵌塞食物。 2、预约顾客上门检查修复体 3、定期洁治及牙周维护 第5次回访 第2次回访 第3次回访 责任人：客服 责任人：客服 责任人：客服 责任人：客服 时间：戴牙后7天 时间：3个月 时间：6个月 时间：每六个天 内容：1、顾客满意度内容：1、询问内容：1、询月-1年 内容：1、询问调查； 内容：1、询顾客修复体情况，是问顾客修复体情顾客是否酸痛或出2、询问顾客戴牙后是否出现咀嚼疼痛，牙况，是否出现咀嚼问假牙使用的情 WORD10
精品文档可以编辑！！放心下载！现自发痛，牙龈是否疼痛。2、临时牙是否脱落，是否咀嚼不舒服。3、若有任何疑问或不适可致电医生。 否出现疼痛、咀嚼不适，易龈出血，易嵌塞食疼痛，牙龈出血，嵌塞食物。 物。 食物嵌塞情况； 3、嘱咐顾客3个月后2、预约顾客上门2、预约复复诊，检查修复体。 检查修复体 查，建议定期洁4、若有任何疑问或不 牙。 适可致电医生。 补牙 天 责任人：医生 时间：术后1内容：1、咬合是否有高点 2、是否酸软，咀嚼是否有力 3、有无冷热刺激痛； 4、若有不适请观察一至两周，若症状明显暂不用该牙咀嚼，必要时及时来复查；
责任人：客服 责任人：客服 责任人：客服 时间：1周 时间：3个月 时间：6个月 内容：1、不适症状是内容：1、充填内容：1、充否缓解，咀嚼是否有力并做物是否松动或脱落 填物是否松动或脱满意度调查； 2、咀嚼是否习落 2、若无不适请定期检惯。 2、咀嚼是否查。 习惯。 3、若仍有不适，约复3、预约复诊调改或重补，并申明重补查，定期洁牙。 或调改免费。 况。 2、询问假牙有无松动、有无崩瓷等。 3、询问牙龈有无红肿出血，牙龈有无发黑等。 4、预约复查，定期洁牙 责任人：客服 时间：每6个月 内容：建议每年定期检查，定期洁牙。 WORD11
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回访职责分工 序号 1 2 电网咨询 现场咨询 未到院回访； 到院未成交回访；（无现场咨询的分店由前台回访），现场要求当月完成200个有效回访，不包括无接听回访 医生/护治疗术后第二天、第七天回访； 士 4 5 前台 客服部 跟踪复诊到院； 电网2个月没回访跟踪记录，现场一个月没跟二次开发及拓踪回访记录，满意度调查，3个月、6个月、12个展； 月等定期回访，渠道的上门预约回访等； 第二天的复诊顾客电话提醒； 提升到院率； 提升成交率； 责任部门 工作事项 工作职责 3 提升信任度； 备注： 1. 回访内容务必详细备注（所有门店），相关人员在回访前，先查看回访记录内容，避免重复频繁给客户去电。 WORD12
精品文档可以编辑！！放心下载！2. 建议回访时间：周一至周五：（10：00-12：00；14：00-18：30；）；周六、日（14：30-18：30） WORD13
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医生、护士回访工作内容：
1. 按照《回访时间表》做好相关回访，并详细记录回访相关内容； 2. 医生休假时，安排跟台护士代为回访；
3. 治疗后，有不适者，设置回访提醒，顺延第二天，医生继续回访；
4. 当日没有接通的回访电话，顺延至第二天继续跟踪回访；
5. 客户术后治疗回访完成（治疗恢复完成）后，在回访内容后备注“术后回访完成，转客服部”），由客服部跟进回访。
前期物业管理服务合同备案表
合同备案号：（ ）
一、合同双方当事： 委托方（以下简称甲方）： 成都星慧置业有限公司（签章） 联系人：，联系电话：13 受托方（以下简称乙方）：（签章） 联系人：，联系电话： 二、物业基本状况： 物业名称：，物业类型： 物业座落： 物业总建筑面积：平方米，其中：已竣工建筑面积平方米，尚在建的平方米。按物业类型划分，具体是： ①住宅建筑面积，总计平方米；独立式住宅幢套，计平米；多层住宅幢单元套，计平方米；8～9层住宅幢套，计平方米；10～20层住宅幢 套，计平方米；21～30层住宅幢套，计平方米；31层以上住宅幢套，计平方米。 ②商务办公楼幢，层数，套（间）数，建筑面积总计平方米； WORD14
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③商业用房幢，层数，套（间）数，建筑面积总计平方米； ④工业用房幢，建筑面积总计平方米； ⑤机动车场（库）建筑面积计平方米；停车位个；地面停车库个，建筑面积平方米，地面停车位个。 ⑥其他用房处，建筑面积计平方米。 三、物业管理收费标准（请分类填写）：
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