客户需求有五个层次（精选4篇）

2023-05-04 来源：易榕旅网

客户需求有五个层次（精

选4篇）

以下是网友分享的关于客户需求有五个层次的资料4篇，希望对您有所帮助，就爱阅读感谢您的支持。篇一

客户需求的五个层次,9x

略论客户需求的五个层次//1、产品需求/2、服务需求/3、体验需求/4、关系需求/5、成功需求/

所有的企业都在都在高度关注和研究客户的需求并强调“以客户的需求为导向”。然而，没有多少企业真正地识别、把握和跟踪到了不断变化的客户需求。客户需求的多样性、多变性、隐蔽性、复杂性使得人们难以驾驭。因此，从纷繁

多样的客户需求中找出其中的共性或规律性就显得十分重要了。借助于马斯洛关于“人的需求五个层次”的分析模型和方法，并参考其他专家关于客户需求层次的论述，笔者认为，客户的需求也存在着五个层次，它们从低到高依此是：产品需求、服务需求、体验需求、关系需求、成功需求 2

待客之道人各不同，想掌握顾客的心理，诚属不易，但我们应眼明手快，迅速的判断出顾客是哪种类型，从其肢体语言的表现，应该就可以窥探得知。面对不同的接待方式，我们大致把顾

客分为九种不同类型。

1．性急型：此类顾客性情急噪，容易动怒，对其想要的服务应迅速接待招呼，使其觉得我们动作快，切莫让他感到不耐烦。

2．慢性型：不易决定买卖或确定服务的种类，必须要有耐心倾听，在再以诱导谈话方式，有

顾客沟通，促使其接纳最合适的服务项目或物品。 3．沉默型：从其动作或表情中留意其欲关心事务及买卖动机，进行回答亦必须谨慎，面对这

类顾客，必须仔细观察其肢体语言，我们的服务才能正中其下怀。

4．健谈型：有发表欲倾向的个性，很容易即能探察其动机及对产品意见，从其侃侃而谈当中，

应该不难掌握其偏好，只要适时促销，应能成交。 5．踌躇型：眼神不定，难作决定，必须详细说明产品形式，颜色，效果或服务形态内容，并

设法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能两全其美。

6．严肃型：外表斯文，自尊心较强，好顾面子，所以在对谈是要客气谨慎，使其感觉在，必能两全其美。

7．疑心型：个性偏属于难以相信别人，务须了解其疑问点，耐心一一说明，解开其心中的各

个问号，对方即能在体会品质及服务内容后，成为长期顾客。

8．挑剔型：对此类顾客，切忌多言，或与其恶言辩论，细心听取其批评，了解其内心偏执的原因，也许是曾经听了他人的意见而导致，这类型的顾客会因为了解而后广为宣传。

9．知音型：自命内行，对产品似懂非懂，应设法迎合其意，争取共鸣，特别关心其使用方式，

有是也可以请教的方式来与其沟通，不要因为相知即不需要再费心。

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下面对上述五个层次的需求进行简要阐述。

1、产品需求类似于人的基本需求衣食住行一样，客户的基本需求与产品有关，包括产品的功能、性能、质量以及产品的价格。一般的客户都希望以较低的价格获得高性能、高质量的产品，并

且，认为这是最基本的要求。迄今为止，那些购买力较弱的客户仍然以产品质量及价格作为采购的主要依据。上个世纪80年代，中国的物资供应相对匮乏，客户需求几乎完全以产品需求为主。谁能提供更高性/价比的产品，谁就能成功 2、服务需求随着人们购买力的增强，客户的需求也水涨船高。人们采购时，不再仅仅关注产品，同时，还关注产品的售后服务，包括：产品的送货上门、安装、调试、培训及维修、退货等服务保证。但这还不够。随着电脑、数码相机等电子产品及软件系统等高科技产品进入人们的生活，客户的需求又上了一个台阶。人们不仅仅满足于好的产品和服务，还希望得到精确、及时的技术支持以及优秀的解决方案。好的产品+好的服务承诺并不能让客户完全满意。试想，同样好的产品为什么在不同的客户那里会产生不同的使用效果和收益？同样好的服务承诺为什么有的客户满意，有的客户

不满意。原因在于：由于产品科技含量和复杂性的增加，产品使用效能和收益的实现不再仅仅取决于产品的好坏和简单的安装、培训服务，还取决于好的产品应用实施方案、及时并且有效的技术支持。客户不欢迎、甚至反感那些服务承诺良好、但不能及时有效解决问题的服务商。

3、体验需求随着旅游、娱乐、培训、Internet等产业的兴起，人们逐渐从工业经济、服务经济时代步入了体验经济时代。客户采购时，不愿意仅仅被动地接受服务商的广告宣传，而是希望先对产品做一番“体验”，如：试用、品尝等，甚至对未经“体验”的产品说“不”。客户逐渐从单纯被动地采购，转为主动地参与产品的规划、设计、方案的确定，“体验”创意、设计、决策等过程。与客户互动的每一个时空点，例如，一个电话、一份E-mail、一次技术交流、一次考察、一顿晚餐等，对客户而言，都是一种体验。体验记忆会长久地保存在客户大脑中。客户愿意为体验付费，因为它美好、难得、非我莫属、不可复制、不可转让、转瞬即逝，它的每一瞬间都是一个“唯一”。客户希望每一次体验感觉愉快、富有成效。可以看出，客户在体验方面的需求不是产品、服务所能替代或涵盖的，是在产品、服务需求被满足后产生的更高层次的需求。

4、关系需求没有人会否认关系的重要性。客户在购买了称心如意的产品、享受了舒适的服务、得到了愉快的体验的基

础上，若能同时结交朋友、扩大社会关系网，一定会喜出望外。“关系”对一个客户的价值在于：获得了社会的信任、尊重、认同，有一种情感上的满足感；在需要或面临困难时，会得到朋友的帮助和关怀；可以与朋友共同分享和交换信息、知识、资源、思想、关系、快乐等；关系的建立一般会经历较长时间的接触和交流、资源的投入、共同的目标、彼此尊重、相互信任、相互关爱、相互理解、相互依赖、信守诺言等过程或要素，因此，“关系”是客户十分珍视的资源。这也说明，为什么客户愿意与熟悉的服务商长期交往，而不愿意与一个可能产品、服务更优的新的服务商接触；为什么两家产品、服务质量相当，而客户关系不一样的服务商在项目竞标时的境遇会有天壤之别。实际上，这是客户的关系需求在起作用。

5、成功需求获得成功是每一个客户的目标，是客户最高级的需求。客户购买产品或服务，都是从属于这一需求的。服务商不能仅仅只看见客户的产品、服务需求，更重要的是，要能识别和把握客户内在的、高层次的需求，否则，不可能赢得商机。例如，一家客户宣称需要“钻头”。于是，所有生产、销售“钻头”的厂家都将自己的“钻头”产品及服务充分地向客户展示，并展开公关活动，以获得客户的青睐。然而，也许没有一个厂家会中标。原因在于，客户购买“钻头”的目的，厂家可能并没有真正搞清楚。客户需要“钻头”的目的可

能是为了打一个“孔”。那么，这个“孔”是必须的吗？打一个“孔”必须要用“钻头”吗(客户自己可能也未搞清楚)？有没有更好的替代方法？其实，客户需要“钻头”的目的是要解决某个问题。通常情况下，客户并不十分清楚或不能清晰地表述自己的问题或需求，因此，在没有完整、清楚地把握客户的需求之前，即使将全球最好的产品和服务推荐给客户也无济于事。谁能帮助客户真正解决问题，向客户提供的是获利的行动，谁才能赢得客户。不同的行业、不同的企业，客户的购买力、购买行为可能不尽相同，但是，都不同程度地存在着上述五个层次的需求。我们可以运用上述的分析方法，更准确、清晰地识别、判断我们的客户需求主要在哪一个层次上，从而，有针对性地规划、实

施有关的产品战略、服务战略、客户关系战略等，才能获得自身的成功。

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客户需求的五个层次-9x

略论客户需求的五个层次//1、产品需求/2、服务需求/3、体验需求/4、关系需求/5、成功需求/所有的企业都在都在高度关注和研究客户的需求并强调“以客户的需求为导向”。然而，没有多少企业真正地识别、把握和跟踪到了不断变化的客户需求。客户需求的多样性、多变性、隐蔽性、复杂性使得人们难以驾驭。因此，从纷繁多样的客户需求中找出其中的共性或规律性就显得十分重要了。借助于马斯洛关于“人的需求五个层次”的分析模型和方法，并参考其他专家关于客户需求层次的论述，笔者认为，客户的需求也存在着五个层次，它们从低到高依此是：产品需求、服务需求、体验需求、关系需求、成功需求 2

待客之道人各不同，想掌握顾客的心理，诚属不易，但我们应眼明手快，迅速的判断出顾客是哪种类型，从其肢体语言的表现，应该就可以窥探得知。面对不同的接待方式，我们大致把顾客分为九种不同类型。

1．性急型：此类顾客性情急噪，容易动怒，对其想要的服务应迅速接待招呼，使其觉得我们动作快，切莫让他感到不耐烦。

2．慢性型：不易决定买卖或确定服务的种类，必须要有耐心倾听，在再以诱导谈话方式，有顾客沟通，促使其接纳最合适的服务项目或物品。

3．沉默型：从其动作或表情中留意其欲关心事务及买卖动机，进行回答亦必须谨慎，面对这类顾客，必须仔细观察其肢体语言，我们的服务才能正中其下怀。

4．健谈型：有发表欲倾向的个性，很容易即能探察其动机及对产品意见，从其侃侃而谈当中，应该不难掌握其偏好，只要适时促销，应能成交。

5．踌躇型：眼神不定，难作决定，必须详细说明产品形式，颜色，效果或服务形态内容，并设法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能两全其美。

6．严肃型：外表斯文，自尊心较强，好顾面子，所以在对谈是要客气谨慎，使其感觉在，必能两全其美。 7．疑心型：个性偏属于难以相信别人，务须了解其疑问点，耐心一一说明，解开其心中的各个问号，对方即能在体会品质及服务内容后，成为长期顾客。

9．知音型：自命内行，对产品似懂非懂，应设法迎合其意，争取共鸣，特别关心其使用方式，有是也可以请教的方式来与其沟通，不要因为相知即不需要再费心。

下面对上述五个层次的需求进行简要阐述。

1、产品需求类似于人的基本需求衣食住行一样，客户的基本需求与产品有关，包括产品的功能、性能、质量以及产品的价格。一般的客户都希望以较低的价格获得高性能、高质量的产品，并且，认为这是最基本的要求。迄今为止，那些购买力较弱的客户仍然以产品质量及价格作为采购的主要依据。上个世纪80年代，中国的物资供应相对匮乏，客户需求几乎完全以产品需求为主。谁能提供更高性/价比的产品，谁就能成功

2、服务需求随着人们购买力的增强，客户的需求也水涨船高。人们采购时，不再仅仅关注产品，同时，还关注产品的售后服务，包括：产品的送货上门、安装、调试、培训及维修、退货等服务保证。但这还不够。随着电脑、数码相机等电子产品及软件系统等高科技产品进入人们的生活，客户的需求又上了一个台阶。人们不仅仅满足于好的产品和服务，还希望得到精确、及时的技术支持以及优秀的解决方案。好的产品+好的服务承诺并不能让客户完全满意。试想，同样好的产品为什么在不同的客户那里会产生不同的使用效果和收益？同样好的服务承诺为什么有的客户满意，有的客户不满意。原因在于：由于产品科技含量和复杂性的增加，产品使用效能和收益的实现不再仅仅取决于产品的好坏和简单的安装、培训服务，还取决于好的产品应用实施方案、及

时并且有效的技术支持。客户不欢迎、甚至反感那些服务承诺良好、但不能及时有效解决问题的服务商。

3、体验需求随着旅游、娱乐、培训、Internet 等产业的兴起，人们逐渐从工业经济、服务经济时代步入了体验经济时代。客户采购时，不愿意仅仅被动地接受服务商的广告宣传，而是希望先对产品做一番“体验”，如：试用、品尝等，甚至对未经“体验”的产品说“不”。客户逐渐从单纯被动地采购，转为主动地参与产品的规划、设计、方案的确定，“体验”创意、设计、决策等过程。与客户互动的每一个时空点，例如，一个电话、一份E-mail 、一次技术交流、一次考察、一顿晚餐等，对客户而言，都是一种体验。体验记忆会长久地保存在客户大脑中。客户愿意为体验付费，因为它美好、难得、非我莫属、不可复制、不可转让、转瞬即逝，它的每一瞬间都是一个“唯一”。客户希望每一次体验感觉愉快、富有成效。可以看出，客户在体验方面的需求不是产品、服务所能替代或涵盖的，是在产品、服务需求被满足后产生的更高层次的需求。

4、关系需求没有人会否认关系的重要性。客户在购买了称心如意的产品、享受了舒适

的服务、得到了愉快的体验的基础上，若能同时结交朋友、扩大社会关系网，一定会喜出望外。“关系”对一个客户的价值在于：获得了社会的信任、尊重、认同，有一种情感上的

满足感；在需要或面临困难时，会得到朋友的帮助和关怀；可以与朋友共同分享和交换信息、知识、资源、思想、关系、快乐等；关系的建立一般会经历较长时间的接触和交流、资源的投入、共同的目标、彼此尊重、相互信任、相互关爱、相互理解、相互依赖、信守诺言等过程或要素，因此，“关系”是客户十分珍视的资源。这也说明，为什么客户愿意与熟悉的服务商长期交往，而不愿意与一个可能产品、服务更优的新的服务商接触；为什么两家产品、服务质量相当，而客户关系不一样的服务商在项目竞标时的境遇会有天壤之别。实际上，这是客户的关系需求在起作用。

某个问题。通常情况下，客户并不十分清楚或不能清晰地表述自己的问题或需求，因此，在没有完整、清楚地把握客户的需求之前，即使将全球最好的产品和服务推荐给客户也无济于事。谁能帮助客户真正解决问题，向客户提供的是获利的行动，谁才能赢得客户。不同的行业、不同的企业，客户的购买力、购买行为可能不尽相同，但是，都不同程度地存在着上述五个层次的需求。我们可以运用上述的分析方法，更准确、清晰地识别、判断我们的客户需求主要在哪一个层次上，从而，有针对性地规划、实施有关的产品战略、服务战略、客户关系战略等，才能获得自身的成功。篇三

2003-1-23 作者：软通动力王传友

略论客户需求的五个层次//1、产品需求/2、服务需求/3、体验需求/4、关系需求/5、成功需求/

所有的企业都在都在高度关注和研究客户的需求并强调“以客户的需求为导向”。然而，没有多少企业真正地识别、把握和跟踪到了不断变化的客户需求。客户需求的多样性、多变性、隐蔽性、复杂性使得人们难以驾驭。因此，从纷繁多样的客户需求中找出其中的共性或规律性就显得十分重要了。借助于马斯洛关于“人的需求五个层次”的分析模型

和方法，并参考其他专家关于客户需求层次的论述，笔者认为，客户的需求也存在着五个层次，它们从低到高依此是：产品需求、服务需求、体验需求、关系需求、成功需求。见下图：

下面对上述五个层次的需求进行简要阐述。 1、产品需求类似于人的基本需求衣食住行一样，客户的基本需求与产品有关，包括产品的功能、性能、质量以及产品的价格。一般的客户都希望以较低的价格获得高性能、高质量的产品，并且，认为这是最基本的要求。迄今为止，那些购买力较弱的客户仍然以产品质量及价格作为采购的主要依据。上个世纪80年代，中国的物资供应相对匮乏，客户需求几乎完全以产品需求为主。谁能提供更高性/价比的产品，谁就能成功。 2、服务需求随着人们购买力的增强，客户的需求也水涨船高。人们采购时，不再仅仅关注产品，同时，还关注产品的售后服务，包括：产品的送货上门、安装、调试、培训及维修、退货等服务保证。但这还不够。随着电脑、数码相机等电子产品及软件系统等高科技产品进入人们的生活，客户的需求又上了一个台阶。人们不仅仅满足于好的产品和服务，还希望得到精确、及时的技术支持以及优秀的解决方案。好的产品+好的服务承诺并不能让客户完全满意。试想，同样好的产品为什么在不同的客户那里会产生不同的使用效果和收益？同样好的服务承诺为什么有的客户满

意，有的客户不满意。原因在于：由于产品科技含量和复杂性的增加，产品使用效能和收益的实现不再仅仅取决于产品的好坏和简单的安装、培训服务，还取决于好的产品应用实施方案、及时并且有效的技术支持。客户不欢迎、甚至反感那些服务承诺良好、但不能及时有效解决问题的服务商。 3、体验需求随着旅游、娱乐、培训、Internet等产业的兴起，人们逐渐从工业经济、服务经济时代步入了体验经济时代。客户采购时，不愿意仅仅被动地接受服务商的广告宣传，而是希望先对产品做一番“体验”，如：试用、品尝等，甚至对未经“体验”的产品说“不”。客户逐渐从单纯被动地采购，转为主动地参与产品的规划、设计、方案的确定，“体验”创意、设计、决策等过程。与客户互动的每一个时空点，例如，一个电话、一份E-mail、一次技术交流、一次考察、一顿晚餐等，对客户而言，都是一种体验。体验记忆会长久地保存在客户大脑中。客户愿意为体验付费，因为它美好、难得、非我莫属、不可复制、不可转让、转瞬即逝，它的每一瞬间都是一个“唯一”。客户希望每一次体验感觉愉快、富有成效。可以看出，客户在体验方面的需求不是产品、服务所能替代或涵盖的，是在产品、服务需求被满足后产生的更高层次的需求。 4、关系需求没有人会否认关系的重要性。客户在购买了称心如意的产品、享受了舒适的服务、得到了愉快的体验的基础上，若能同时结交朋友、扩大社会关系网，

一定会喜出望外。“关系”对一个客户的价值在于：获得了社会的信任、尊重、认同，有一种情感上的满足感；在需要或面临困难时，会得到朋友的帮助和关怀；可以与朋友共同分享和交换信息、知识、资源、思想、关系、快乐等；关系的建立一般会经历较长时间的接触和交流、资源的投入、共同的目标、彼此尊重、相互信任、相互关爱、相互理解、相互依赖、信守诺言等过程或要素，因此，“关系”是客户十分珍视的资源。这也说明，为什么客户愿意与熟悉的服务商长期交往，而不愿意与一个可能产品、服务更优的新的服务商接触；为什么两家产品、服务质量相当，而客户关系不一样的服务商在项目竞标时的境遇会有天壤之别。实际上，这是客户的关系需求在起作用。 5、成功需求获得成功是每一个客户的目标，是客户最高级的需求。客户购买产品或服务，都是从属于这一需求的。服务商不能仅仅只看见客户的产品、服务需求，更重要的是，要能识别和把握客户内在的、高层次的需求，否则，不可能赢得商机。例如，一家客户宣称需要“钻头”。于是，所有生产、销售“钻头”的厂家都将自己的“钻头”产品及服务充分地向客户展示，并展开公关活动，以获得客户的青睐。然而，也许没有一个厂家会中标。原因在于，客户购买“钻头”的目的，厂家可能并没有真正搞清楚。客户需要“钻头”的目的可能是为了打一个“孔”。那么，这个“孔”是必须的吗？打一个“孔”必须要用“钻头”吗

(客户自己可能也未搞清楚)？有没有更好的替代方法？其实，客户需要“钻头” 的目的是要解决某个问题。通常情况下，客户并不十分清楚或不能清晰地表述自己的问题或需求，因此，在没有完整、清楚地把握客户的需求之前，即使将全球最好的产品和服务推荐给客户也无济于事。谁能帮助客户真正解决问题，向客户提供的是获利的行动，谁才能赢得客户。不同的行业、不同的企业，客户的购买力、购买行为可能不尽相同，但是，都不同程度地存在着上述五个层次的需求。我们可以运用上述的分析方法，更准确、清晰地识别、判断我们的客户需求主要在哪一个层次上，从而，有针对性地规划、实施有关的产品战略、服务战略、客户关系战略等，才能获得自身的成功。篇四

来源：烟草在线作者：黄国华 [字体：大中小] 烟草流通企业的卷烟销售模式在历经了几大变革后，服务营销理念正在逐步建立和完善，以往的访销员被担负更多职责的客户经理所取代。在与终端客户面对面的走访交流中，客户经理已经成为公司服务客户、提升客户价值、巩固客户关系的主要负责人，这样，就要求我们全身心地与终端客户进行接触，倾听他们的心声，满足他们的合理需求。但现阶

段存在的全行业卷烟货源调控趋紧的状况，成为广大客户反映和关注的焦点，客户经理常常在这个问题上疲于奔命，而忽略了终端客户在其它各个层次上的需求，从而导致了客户满意度始终在低位徘徊的局面。本人认为终端客户由于处于整条销售链的中下游，相对而言在平时的卷烟销售过程中获取的信息较少，遇到的问题较多，分析市场的能力较弱，因此，应该注重客户在经营信息、服务质量、经济效益三个层次的需求上积极的开展工作，这样才能更好地引导客户与公司之间的相互协调和沟通，最终实现两者关系的长期稳固。在经营信息需求的满足上，我们可以凭借自身良好的语言表达能力，以交谈的形式向终端客户传递有用的信息和理念。我们在与终端客户的交往中，主要是以信息的传递和反馈以及客户关系的维护为主，因此，在走访到终端客户时，我们应该从客户较为关心和较感兴趣的话题入手进行展开，通过内容丰富、切合实际的互动式交流不仅可以清楚的了解他们对市场的反馈和内心的真实想法，最重要的是可以向终端客户传递一些有用的信息，使辖区内的客户都能分享到公司针对卷烟销售的各类资讯，给他们的卷烟经营活动带去帮助。而且，我们还有必要在拜访客户的过程中注重向他们灌输一些新型的卷烟经营理念，随着消费群体的消费行为的日益成熟以及卷烟零售经营从业人员的不断增加，每个终端客户原先所占据的卷烟市场份额受到空前冲击和考验，对相对

固定的消费群体的低层次争夺（主要表现在卷烟价格层面上的互相压制），使不少客户感到卷烟经营的困难越来越大，但绝大多数客户却仍然对一贯以来简陋的卷烟柜台、杂乱的卷烟陈列和寥寥无几的卷烟上柜品种等现状无动于衷，只是一味地在公司的卷烟供货数量上、档次上以及周边客户的卷烟经营价格上过多的关注，而忽略了对自身这种落后经营理念的及时更新和发展。

因此，针对这种现象，只有从思想上去进行影响和渲染，使广大客户充分认识到过去的一套卷烟经营思路已经不再适合新形势下的经营需求，必须在多个方面有所转变，这样才能在较短的时间内对实际经营活动产生积极作用，而我们客户经理将成为引导和灌输这种新型卷烟经营理念的有效载体，在本辖区的工作实践中，本人的做法是在平时的走访中，加强对经营理念较先进的客户进行榜样的树立和宣传，让广大客户都能意识到同在一个辖区，同在一条街道，同在一排店面自己与这些客户在硬件设施上所处的劣势和在经营方式上所存在的差距，通过这样同一层次和级别的互相对比，一般能较显著地激发起广大客户改善经营现状的积极性，于是能自觉地更换卷烟柜台，主动地要求帮助卷烟标签的粘贴，逐步增加卷烟的销售品牌，积极地参与公司的电子结算工作等等，这样一来，不仅使辖区内的经营面貌有了很大改观，而且也使客户经理的日常性维护工作大大减少。

在服务质量需求的满足上，我们要对终端客户在实际卷烟经营过程中所遇到的各种问题进行积极的帮助处理。由于我们工作在基层，常常与广大客户打成一片，这样，客户一旦在卷烟销售中遇到了什么难题，往往第一个想到的便是找自己的客户经理。我们应该积极的帮助进行联系，给予解决，同时对一些系统性问题要做好衔接工作，使公司各个岗位的有关人员都能在问题的处理中发挥积极作用，给客户一个满意的答复。当我们真正为客户解决了一个问题的时候，不仅能得到客户的认可，更能让他们感受到我们服务的周到和真诚。

同时，终端客户交待的各种事项我们也要认真的记录，及时给予反馈。在平时的走访过程中，常常有客户因为长时间订购不到某些卷烟又不愿意去渠道外进货而求助于自己的客户经理，这也说明了客户对公司的忠诚和信赖。因此，客户经理最好能进行一一详细的登记和记录，以便在此类货源到来后，第一时间通知到户，满足这些客户的订货需求。这样，足以让客户因为自身价值被重视而对客户经理倍加的信任和支持，有利于形成长期的合作关系。

在经济效益需求的满足上，我们要善于通过揣摩终端客户的销售心理，采取因人而异的工作方法，来帮助他们进行重点品牌的培育，提高他们的赢利水平。公司和终端客户作为两个利益体，公司主要着重于长远的品牌培育和销售结构的

调整，而客户却只顾眼前的既得利益和货源的满足，因此，在当前卷烟品牌结构大调整的关键时期，一些重点品牌逐渐取代了老品牌卷烟，于是很容易给客户的销售活动带来冲击，既影响重点品牌上柜的效果，又对客户的卷烟经营效益产生消极影响。因此，如何在重点品牌卷烟的推广过程中，使我们的终端客户成为品牌培育的积极倡导者。我们可以遵循按照客户不同的销售心理来采取先易后难的推广模式进行，这样，往往能取得广大客户的支持。

我们应该先从具备较强依赖心理和求变心理的客户入手，动员其进行重点品牌卷烟的试销，这部分客户往往会出于对客户经理的信任和介绍以及想改变现有卷烟品种的角度出发，积极配合上柜，在其取得一定的经营业绩后我们再去说服持观望心理的客户就显得较为容易，他们常常会在客户经理三番四次的推介下，试探性的进行订购，这样，整个销售面会迅速扩大，而一旦周边较多的客户接受了重点品牌卷烟进行销售并形成一定的消费市场的时候，从众心理的客户便会自觉主动的去进行订购，这样，重点品牌卷烟便能较好的在整个辖区内占据份额，形成气候，剩下的最后一部分持抵制心理的客户也必将在消费者的不断抉择中被迫融入该品牌推广的行列。因此，采取不同的工作方式来切合不同心理的客户的需求，不仅可以让我们的品牌培育取得良好效果，更重要的是逐步提高了客户的赢利水平，使公司的品牌追求

与客户的利益需求得到有机的统一。

客户经理所从事的这些工作虽然看似普通，却能有效满足客户在多个层次上的需求，从而进一步提高辖区内客户对公司的满意度和依存度，为公司的持续成长营造一个和谐的客户环境。

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