员工关系管理

— 也谈员工关系管理ERM

史光亮

一说起“和气生财”，就让我们联想到过去买卖人的“生意之道”，大到老北京的老字号诸如“八大祥”，小到走街串巷的剃头挑子：但凡想把生意做好的生意人，都知道“侍侯好主顾”的重要。而今，众多的、不同资质的企业莫不把“以客户为中心”立为经营、发展的导向，更把组织内的“第一资源”— 员工，视为“客户”加以对待。上升到理论，就是今天我们再讨论的“员工关系管理”，ERM（EMPLOYEE RELATIONS MANAGEMENT）。

对于“员工关系管理”的认识，仁者见仁，智者见智。十多年前，当我们刚刚接触这一概念，或在HR部门设立这一“时髦”的岗位时，感觉好象是在人事部门增加了一个“工会干部”。现在，大多数专业人士认为，员工关系管理就是一种“无形服务”，而这种服务，包括“沟通，冲突处理，职业发展顾问等”内容，并以“公平、信任”为战略建立的基础。

ERM失败的一个例证 2002年8月的一天，南方某钻石厂的车间丢失了四颗钻石。当时，管理层没有选择适当的方式调查或报警，而是擅自在公司内对员工进行“搜身”，并要求衣服脱光。这个事件，一时在厂内引起千层浪，并导致员工的不满……虽然大多数员工后来接受了厂方的道歉和赔偿，但遗留下的心理阴影，却永远不会抹去；剩下的六名员工，表示还要诉诸法律……

公司在处理此次事件时，显然打破了“信任”基础，“员工关系管理”，也就无从谈起了。

影响ERM的“致命”要素

从上述的例子里，我们知道对员工的“不信任”可以影响员工关系的管理。同样，在组织内如果缺乏沟通，处事不公平、不公正，对员工漠不关心，甚至回避矛盾，也会阻碍良好员工关系的建立。由此产生的后果，比如缺勤，骨干员工的流失等，对企业发展造成的损失，不可估量。 拿什么拯救你，我们的ERM？

首先，HR要制订清晰可见的规则和制度，避免员工的行为没有导向。其中，激励制度的合理建立，会激发人们更多的正面行为，从而产生更大的利益。另外，管理层一定要明确，这些制度是要严格执行的，而且是始终如一的。

第二，要聘用合适的人。“人是生事的动物”，防范“生事”请从筛选和面试开始！候选人的过去经历和发展方向和我们的要求合不合拍，特别是性格，处事态度，行为特性等，都是我们要细心思考的问题。在组织内提拔人才时，一定要考虑被选人具备不具备良好的“人际技能”。主管人员如果沟通技能很差，一旦上任，就会带来可怕的冲突，以致影响下属员工的整体业绩。

第三，保持良好的沟通。通常，新员工到来时，都会接受“入职培训”

（ORIENTATION）的课程。新人通过培训，可以减少陌生感和由此产生的压力。另外，“开会”也是良好的面对面的沟通方式，因为在会上，大家可以相互交换信息，交换意见。如果公司人数较多，可以由HR出面，定期出版内部的“业务通讯”（NEWSLETTERS），栏目设臵可多可少，但一定是代表公司和员工的双方视角，内容涉及大家都要有兴趣。

除此，我曾经有过在企业内设臵“意见箱”的经历，并保证及时地反馈；在员工受奖时，给员工的父母或配偶发“喜报”，以示庆贺；员工离职时，有正式的面谈……

最后，始终牢记“尊重员工”。现在的员工，越来越知识化，信息化，国际化。我们在面对他们时，要善用“换位思考”的方式，斟酌如何对待同事、处理“人事”。

HR的“员工关系管理”水平提高了，工作内容全面、丰富了，必然激发员工的创造力和想象力，“以客户为中心”的经营、发展导向，才不是一句“真实的谎言”！