微创新 体验经济

组长：周易组员：涂燕燕 何竟

连 锁 零 售 新 星 大 赛

二O一五年九月

微创新 体验经济

日本汽车当年为什么能杀进美国汽车市场？它凭的就是一个杯托的设计。现在的汽车上都有杯托，这就是日本人发明的。你说这东西有多少高科技？没有，但是它在体验世界中特别重要。想象一下，你一个人开车的时候，停车买了一杯热乎乎的咖啡，上车之后一口喝不完，放在副驾驶位上又怕洒了。这时候，如果你的车里有一个地方能把它稳住，是不是很方便？这对于福特、大众那些大公司来讲根本算不上技术，但是从体验的角度来看，却是对车内空间的体贴运用。日本汽车当年就是靠这么一个小小的杯托，杀进了美国市场。这就是一个典型的微创新案例。

网上有个段子。男人和女人谈恋爱的时候，“若她涉世未深，你就带她阅尽人间繁华；若她心已沧桑，你就带她去坐旋转木马”。女对男版是，“若他情窦初开，你就宽衣解带；若他已阅人无数，你就炉边灶台”。你看，只要他是人，不管这个人处于哪种状态，你都可以找到他体验当中最稀缺的那一点。真正的需求不要看他怎么说，所以，金错刀有一句话：“需求这个事儿，不要听他的嘴，要看他的腿，他说什么不重要，往哪儿跑才重要。”说到底，也就是寻找体验中最稀缺的那一点。

那什么是体验经济？

体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具，环绕着消费者，创造出值得消费者回忆的活动。其中的商品是有形的，服务是无形的，

而创造出的体验是令人难忘的。与过去不同的是，商品、服务对消费者来说是外在的，但是体验是内在的，存在于个人心中，是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。没有两个人的体验是完全一样的，因为体验是来自个人的心境与事件的互动。在体验经济中，“工作就是剧院”和“每一个企业都是一个舞台”的理念已在发达国家经营活动中被广泛应用。“体验经济”也必将成为中国21世纪初经济发展的重要趋势。

时代的改变带动经济的发展（酒店）

第一时期：客栈时期(客栈的出现伴随着商业的活动，最早可追溯到夏周时期，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。)

第二时期：早期酒店时期(产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。)

第三个时期：商业酒店时期(在二十世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。) 第四个时期：现代酒店时期(始于二十世纪四十年代，直到现在。此

时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营用高科技；同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分。）

体验经济的六大特点：

一.非生产性：体验是一个人达到情绪、体力、精神的某一特定水平时，他意识中产生的一种美好感觉。它本身不是一种经济产出，不能完全以清点的方式来量化，因而也不能象其它工作那样创造出可以触摸的物品。

二.短周期性：一般规律下，农业经济的生产周期最长，一般以年为单位；工业经济的周期以月为单位，服务经济的周期以天为单位；而体验经济是以小时为单位，有的甚至以分钟为单位，如互联网 。 三.互动性：农业经济、工业经济和服务经济是卖方经济。它们所有的经济产出都停留在顾客之外，不与顾客发生关系。而体验经济则不然，因为任何一种体验都是某个人身心体智状态与那些筹划事件之间的互动作用的结果，顾客全程参与其中。

四.不可替代性：农业经济对其经济提供物--产品的需求要素是特点，工业经济对其经济提供物--商品的需求要素是特色，服务经济对其经济提供物--服务的需求要素是服务，而体验经济为其经济提供物--体验的需求要素是突出感受，这种感受是个性化的，在人与人之间、

体验与体验之间有着本质的区别，因为没有哪两个人能够得到完全相同的体验径历。

五.映像性：任何一次体验都会给体验者打上深刻的烙印，几天、几年、甚至终生。一次航海远行、一次极地探险、一次峡谷漂流、一次乘筏冲浪、一次高空蹦极、一次洗头按縻，所有这些，都会让体验者对体验的回忆超越体验本身。

六.高增进性：一杯咖啡在家里你自己冲，成本不过2毛钱。但在鲜花装饰的走廊，伴随着古典轻柔音乐和名家名画装饰的咖啡屋，一杯咖啡的价格可能超过10元，你也认为物有所值。在家里烧一盆洗头水，成本不会超过一元，但在洗头洗脚城找一下放松、快慰的感觉，一次可能会花上几百元。截止目前，有幸进入太空旅游的只有美国富翁丹尼斯.蒂托和南非商人马克.沙特尔沃斯，他们各自为自己的太空体验支付了 2000万美元的天价。而一个农民二亩地种一年的产值不过上千元，一个工人加班加点干一个月的工资也不过千元。这就是体验经济，一种低投入高产出的暴利经济。

方案具体流程:

1.通过官网、APP等互联网渠道的部署发布信息，让客户网上自助选房订餐，通过官网和APP，就能像在机场进行自助值机时选座位一样选房，并且客户可以看到房间外的地图、房间的建筑布局等实况。（值机柜是航空旅行中办理登机牌等手续的自动输出机器。它在人员值班

办理手续等方面节省了大量的时间和人力，是智能化水平比较高的科技技术服务设备）

2.酒店股份兜售，员工持股，通过一系列社交元素发送酒店邀请码或二维码，如微信、QQ和微博。持员工邀请码者，享受优惠，员工拿提成。

3.会员信息一次注册，终生服务，并采用会员积分制，顾客光顾频繁度与酒店优惠尺度成正比。

4.酒店入住全程人性化服务，酒店预订后，定时的短信提示顾客注意行程安排，避免酒店被取消的尴尬；卫生打扫状态更新，避免酒店房间的衔接效率，以及顾客的个人隐私的保护；定时检查维修，保证顾客入住便捷无忧。

5.特殊人群特殊化，对学生以及退休老人等给予相应的优惠，给身体不便群体提供相应的帮助与服务。

6.特殊时间特殊化，如情人节主题、光棍脱单晚会、生日聚会帮忙订做生日蛋糕，以及结婚纪念日浪漫气氛的营造等。

7.提供多样化产品套房，如经济型、高档型，以及主打主题型（可提前预约特殊要求，专业团队私人定制）。

8.网罗酒店城市周边名胜古迹，推荐旅游路线，提供酒店出行服务。 9.创造酒店自持品牌，以会员注册信息为基础，定制出酒店自持品牌纪念品，如卡片、公仔和吊坠等。

10.信息反馈的统计处理，了解顾客深层次的需求，升级完善酒店服务产品和设施体系。让每一次酒店服务都大于顾客内心的期望度。

顾客反馈信息的八种方法：

（1）定期采用调查表及问卷。可以用多种方式公布调查表，如发布在酒店的官网、APP等，也可以张贴在网上信息公告板、电子邮件讨论列表或新闻组中。

（2）为顾客创建在线社区。包括聊天室、公告板、讨论组等，酒店经理可以作为主持人定期了解顾客对酒店的业务服务的谈论和看法。

（3）为官网和APP的访问者提供免费的在线产品。这些产品可以是电子书籍、搜索引擎登记、e-mail咨询、网站设计等，作为回报，请他们填写一个关于酒店的网站、产品或服务、顾客服务等的简短的调查表。

（4）创建顾客服务中心小组。邀请10—12个最忠诚的顾客定期会面，他们会给酒店提供改进顾客服务的意见，酒店可以付给他们酬劳、请他们出去吃饭或者提供给他们免费产品。

（5）定期与顾客保持联系。为顾客订阅免费的电子刊物，询问顾客酒店的网站更新时是否用e-mail通知他们，每次购买之后，继续了解顾客对购买是否满意。

（6）邀请顾客出席酒店会议、午宴，参加讨论会。为顾客创造特别的参与机会，如晚会、野餐、舞会等，在这些活动中公司员工与顾客可以相互交流，可以得到对公司业务有价值的反馈信息。 （7）使顾客便于和你联系。提供尽可能多的联系方式，允许顾客通过e-mail与酒店负责人联系，把酒店宣传负责人的e-mail地址

做超级链接设置免得顾客重新输入地址，提供免费电话号码和传真号码，这样方便顾客表达他们的意见。

（8）在顾客的生日或假日定期保持联系。为终生顾客发送礼物以示感谢，通过E-mail发送问候卡，打电话亲自祝贺顾客节日愉快，可以询问他们对我们的服务是否满意。

加强“去酒店化”，形成消费终端平台

酒店住的功能只是一个基础，让酒店在此基础上开发一个体验式消费闭环。最后，酒店定会演化成一个消费终端平台。酒店方和酒店内的家居、床垫、灯光，其他配套商品都事先和供应商谈好，消费者在酒店体验，然后产生的消费可以和各大供应链条上的厂商进行分成。

依托酒店具备的天然体验式场景，帮助各大供应商进行品牌输出和体验式消费，这样，定能创造出“羊毛出在狗身上，猪来买单”酒店新模式。而我也相信，这种模式也将会是未来体验经济的必然趋势。