海底捞

供应链案例分析

----海底捞的供应链分析

一．海底捞的背景

四川海底捞餐饮股份有限公司创始于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海底捞餐饮股份有限公司。在简阳、北京、上海、沈阳、天津、石家庄、西安、郑州、南京、广州、深圳、合肥、武汉等城市有直营连锁餐厅。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。

海底捞，一个以“好火锅自己会说话”作为唯一广告词的火锅店，“服务好”，似乎是消费者一致的好评，在此话题下人们可以举出一系列的实例和感动；同时也引起同行或服务类企业的纷纷学习与效仿。“服务好”背后需要一系列的管理体系做支撑，其中海底捞的供应链运营体系功不可没。海底捞的供应链运营体系，这也是你不知道的海底捞秘密。海底捞旗下的蜀海投资是海底捞供应链的核心运营机构，2013年海底捞的后台供应链真正实现了全国全网平台化服务，集中化采购、集中化中央厨房处理，海底捞的整个供应链成为传统餐饮领域供应链标杆企业一点不为过。

二．海底捞的网络发展史

2003年海底捞上线了官方网站。2004年7月，力图建立全国影响力的海底捞正式进

入了北京，在大慧寺路开了第一家店。

2005年，以Web 2.0概念为宣传噱头的大众点评网、口碑网等点评类网站受到广泛使用，海底捞发现了机遇。同年7月海底捞北京牡丹园店成立后仅几天，就开始有网友在大众点评网上对其进行点评。而截止到2013年5月13日，海底捞北京的牡丹园店、上海的吴中路店在大众点评网上分别积累了20376份和12465份点评，累积浏览的人次超过了110万。

2008年后，以开心网、新浪微博和腾讯微信为代表的社交媒体和社交网络先后兴起。海底捞在重视和维护点评类网站的同时，开始了积极利用社交媒体和社交网络的探索，与此同时还努力改善自己官网的用户体验，采取全网营销和销售的方式为自身服务。

2010年7月海底捞成为最早开通新浪微博的火锅企业之一，迅速在微博上积累了大量粉丝。2011年4月，海底捞开通了腾讯微博，利用该微博和网民进行频繁沟通交流。

早在2011年初，海底捞就有了网上订餐和外卖服务，但这两项服务没有大规模推广开。2012年10月，海底捞的Hi捞送实现24小时营业，为不能到店消费的用户提供外卖服务。进入移动互联网时代之后，手机客户端和O2O成为了海底捞的选择。2012年9月，海底捞上线移动客户端Hi捞汇，用户可以实现随时随地查询门店和进行订座，通过客户端还能申请电子会员卡。

通过2012年10月新浪微博开放平台的数据可以看出，海底捞的新浪微博的粉丝数位列餐饮企业前十，平均转发数排名第二，而平均评论数和粉丝活跃度更是高居榜首。

2013年，随着消费者WiFi使用习惯的普及，海底捞的员工将这一情况反馈给管理层

之后，迅速地决定在分店中引入WiFi营销服务。

国内餐饮行业WiFi营销中的佼佼者，大多是外资企业，譬如星巴克、麦当劳等。全国餐饮企业的WiFi覆盖率只有区区21%。海底捞的负责人称，由于海底捞的消费者很多都是商务宴请，对于WiFi网络的安全性、稳定性、速度都存在着挑剔的要求，而专业的商用营销WiFi在用户体验、产品质量和服务响应速度上都比移动联通等传统通讯企业更有优势。

在用社交媒体和社交网络营销推广的同时，海底捞还利用互联网进行产品销售。首先海底捞十分重视官方网站的建设，除了有最基本的餐厅和最新菜品的查询服务外，海底捞开通了官网的电子商务功能。除了官方网站，海底捞也积极接受其他渠道进行产品销售，其淘宝天猫网店在2007年9月成立，主要售卖海底捞底料及其他调料产品;2010年团购在中国兴起后，海底捞还和部分口碑不错的团购网站合作，为配合新菜品和新店开张开展团购，较为迅速地取得了不错的效果。

品途咨询在分析海底捞的O2O实践时发现，海底捞成功的根本原因是其提供了超乎顾客预期的线下服务，线上始终只是一个补充;但可以肯定的是，如果没有互联网，海底捞的口碑不会传播得如此快和如此广。

三．海底捞的供应链分析

1、采购与库存管理：

餐饮行业物流体系的第一大问题就是由于菜品品种繁多，规格多样，保存条件特殊，库存管理工作是一件较繁琐的事情。

海底捞的解决办法就是动态盘点，有效规范库存管理。

海底捞末端门店几乎是零库存（库存仅供当天消费），每天的由各个门店报送需求后，后台系统全程可视，汇总后下达采购及生产任务，整个供应链系统实现的快速响应机制。

以往每月底海底捞仓储部和生产部的库存都要进行大盘点，了解保鲜库、粗加工库等各仓库的实际库存量和分布情况，盘点数据往往需要好几天才能反馈到总部决策人员手中，而盘点工作的好坏，又直接影响到库存商品的准确性。

通过应用金蝶ERP系统后，海底捞逐步规范库存管理并采用更为灵活的盘点方式，月底针对仓储部和生产部进行大盘点，月中由仓储部对任意仓库进行动态盘点。盘点前，盘点计划表作为盘点通知的附件一并报知相关领导批准，批准后发布给物流站、片区办公室、财务以及各门店等相关部门。盘点过程中，通过系统提供的备份盘点数据、打印盘点表、输入盘点数据、编制盘点报告表等业务处理功能，实现对盘点数据的备份、打印、输出、录入，自动生成盘盈、盘亏单据，并快速生成盘点汇总数据，以便管理人员实时核对，保证企业账实相符。

海底捞目前能在最短的时间内完成盘点工作，使得盘点对营业的影响减到最少。同时，月末盘点误差由系统上线前的上万元降低到几十元，库存盘点误差控制在可以接受的自然损耗范围之内，确保了库存管理工作的高效规范。

2、时蔬基地直供：

海底捞全国都有自己的直供蔬菜基地，基地的种植计划与前端门店的计划完全协同，基地的每种蔬菜的播种、采摘都有严格的时间计划，也就是基地种植的才什么时候上餐桌都有严格的计划。

3、物流：

对于餐饮企业异地开设连锁店，物流是最难解决的问题，如果物流配送跟不上，就不能保证食品的原汁原味。

海底捞在全国建立了多个物流中心+中央厨房，集中统一的冷链物流配送是其核心，值得注意的是为了保障冷链不断链，海底捞的物流配送门店是亲自到楼下取货，而不是物流企业送进店，这样有效的保障食品安全。

海底捞在北京、上海、西安和郑州设有4个配送中心，分别为各地的门店服务，负责片区门店的“区域要货、区域配送、区域库存”的管理。为了尽可能降低库存，配送中心每天的原料进货量及生产量，经过各个门店报送需求后，由计划部经过严格的数据分析后确定并下达采购及生产任务。计划部门通过供应链管理系统查询到实时库存，一方面，可以参考实际库存安排合理的采购量，另一方面，也满足了各门店的业务经营需要。各门店只需将订单通知配送中心，配送中心便能以最快速度将所需物品送到门店，有效降低了门店的运营成本。

与各个门店分别采购食品相比，集中配送的管理模式，无疑使餐饮成本降得更低。统一配送的运营模式将采购的“入口”大大减少，最大限度保证了食品安全。海底捞的四大配送中心以规模化的生产能力和成本管理提供了获取最大程度营业额和利润的可能。

4、海底捞的供应链内涵：

尽量向供应链的后端移动，实现规模化管理和效益；将生产与服务剥离，分别实现标准化和人性化管理，从而有可能达到各自的最优。这也许是海底捞的商业逻辑。

海底捞的成功不仅仅是前台的贴心服务，如果没有后台供应链的支撑，海底捞不会有成功的今天。集中中央厨房式供应链体系，打造集中采购+直供的供应链模式，是餐饮连锁参考学习的标杆。

5、供应链的分析：

海底捞的供应链系统在餐饮行业中是比较有代表性值得学习的，良好的库存系统和物流方式使整个企业可以良好有序的运转。

四．海底捞的供应链的问题及解决方法

随着企业不断做大，物流系统会越来越复杂，出问题的可能性就越来越大，监管制度就越来越重要。例如2012年被某媒体报道称其骨头汤及饮料均系冲兑。依常理推断，消费者肯定会让海底捞“吃不了兜着走”。但事态的发展出乎了大家的意料。

首先，海底捞迅速通过门店和微博等渠道向社会作出说明，除了感谢媒体监督，也说明了汤锅、柠檬水勾兑是正规企业提供的原材料，同时按照国家食药局规定进行了公示。并提供总部3个联系人的电话及手机，欢迎大家参观物流基地和门店后厨，以释公众疑惑。

其次，海底捞董事长张勇的做法让人赞叹。事件发生后，张勇在微博上表示“对饮料和白味汤底的合法性给予充分保证”，并称这一事件的责任在管理，不在门店。所以不会追查责任，并派心理辅导师到出事门店以防该店员工压力太大。

这种遇事不隐瞒、不让员工担责、派心理辅导师宽慰员工的真诚、担当、到位的做法得到了消费者的理解。网友在微博上纷纷力挺海底捞和张勇，甚至还为如何处理好员工偷吃献计献策，这与之前网友对味千拉面等连锁企业曝出同类问题时的态度截然不同。

所以可以看出解决问题的最重要的就是负责人的态度。对于质量问题要建立完善的监督制度，严厉的处理。