如何构建和创新客服体系和客服模式

如何构建和创新客服体系和客服模式　张俊权　广东省广佛高速公路有限公司　广东广州５１　０１６８　【摘要】随着我国高速公路收费制度的不断改革，为了推动广东省ＥＴＣ建设进程，就需要构建合理的客服体系和客服模式，有关部门应该注意的　是，根据客服部门的实际运行情况对现有的体系和模式进行创新。本文研究了广东省高速公路客服管理部门通过建设流动营业厅、开展短信、短话　服务等相关客服模式，解决现有体系中出现的问题。　【关键词】客服体系客服模式设计创新ＥＴＣ　中圈分类号：Ｆ３２０文献标识码：Ａ文章编号：１００９—４０６７（２０１４）１８—２７２—０１　广东已于２０１４年６月２９日实现全省“一张网”联网收费。交通部　要求至２０１５年年底基本实现全国ＥＴＣ联网（电子不停车收费），但各省　之间在营运、管理、设备、技术上的差异，必然在联网过程中出现种种　的问题。只有不断地创新现有的客服体系和客服模式，才能将ＥＴＣ中出　现的问题逐一解决，才能实现高速公路收费的平稳发展。　一、广东省ＥＴＣ现状及未来发展方向　从２００４年广东省开始推进联网收费以后，截止到２０１４年６月２９日，　全省高速公路联网收费正式实施，广东省内粤中、粤东、粤西、粤北四　个高速公路片区合并成“一张网”，撤销省内高速公路所有主线收费站，　实施全省高速公路联网收费“一张网”。　截止到２０１３年底，广东省已开通高速公路ＥＴＣ车道５３４条，覆盖率　为４２％（安装ＥＴＣ车道的收费站数与收费站总数之比），但是相对于全　省６２００条高速公路收费车道来说，覆盖率并不是很高。同时电子专用缴　费卡（即“粤通卡”）用户保有量已突破２１７万张，但电子标签的发行数量仅　为９６万个，换言之，电子标签发行数量只占粤通卡发行数量的５０％左右，　大量的粤通卡用户还是走人工车道或自主读卡车道，现有的ＥＴＣ车道通　行作用未得到有效发挥。　虽然使用粤卡通的人数在不断增长，但是使用ＥＴＣ车道的车主并不　多。广东省为了增加ＥＴＣ车道的使用率，还需要推出更多的优惠政策，　才能最大限度地发挥ＥＴＣ车道的作用。　・二、客户服务体系和模式设计　（一）客户服务信息流设计．客户服务信息流是设计客服体系和模式　的一种原理，任何客服系统都可以根据此原理对自己的服务项目进行相　关客服体系地设计。主要的运行机理是以客服中心为信息交流中心，营　销部门、网络维护部门、账务中心、技术建设等部门对来自客服中心的　信息进行处理，并将相关的处理结果反馈到客服中心，再由客服中心反　馈到客户；而客服中心的职能是服务部门和客户之间进行意见交换的载　体。这种客服体系有利于提供客服的工作效率，同时减少了客服的工作　压力。　（二）客户服务信息管理．上述机理能否顺利地运行，能否及时地更　新客户的信息，是保证客户满意的根本，所以客户的信息管理就显得极　为重要。客户服务信息管理及时将客户的所有信息上载到客户数据库中　进行管理，当客户有问题时，客服人员会到数据库中下载相关客户的信　息，并为其提供服务。这样信息管理模式有助于客户信息的安全性、完　整性和及时性。　三、如何创新现有客服体系和客服模式　服务客户的重点在于细节，将每个工作中的细节做好才能让客户满　意。同时注重细节的改变，也有利于客服体系和客服模式地创新。为了　加快广东省ＥＴＣ地建设，创新现有客服体系和模式，应该从以下几个方　面做起。　（一）建设流动营业部门．截止到２０１３年，广东省联合收费公司共建　成ｌ９个营业部门和４个市区服务点，基本覆盖全省的各个地级市，主要　服务内容是为客户提供粤通卡地办理以及ＥＴＣ相关内容咨询业务。这些　市内的服务站经营成本高，而且还受到距离地限制。这时相关部门就可　以在交通量大的高速公路收费站附近建设了流动营业服务站点，这种流　动服务站点可以直接为用户提供购卡、安装粤通卡、办理充值、维护粤　通卡等全面地服务。此种流动营业部门只需要一个电话、一台电脑、一　个工作人员、一个小面积的办公地点即可，不仅节省了人工费、水电费　等项费用地支出，还为使用粤卡通的用户提供了方便，同时加快粤卡通　２７２　中国电子商务．．２０１４・．１８　地普及有着推动作用。　综合来看，这种较为方便的流动服务站点地设立，受到了很多用户　地好评，并且满足了各种用户的需求，管理部门相信随着流动服务站点　的进一步增多，越来越多的有车用户会加入到办理粤通卡的行列中去。　（二）开展电话、短信服务业务．电话、短信服务业务是近年来创新　客服体系和客服模式的又一项新形式。为了推进ＥＴＣ联网，可以在全国　范围内设置统一的服务电话，客服部门可以定期的对办理粤通卡的客户　进行回访，询问用户对这种收费方式是否满意，以及使用粤通卡时还有　什么不满意的地方。采用电话回访服务，可以拉近用户、客服部门之间　的关系；使用电话服务还可以及时的将近期的优惠信息通知给客户，让　客户感觉到客服部门的人性化设计，有利于粤通卡的进一步推广，有利　于全国ＥＴＣ联网的建设。　开通相关的短信通知业务，可以及时的通知客户卡内的余额以及近　期的消费情况。短信服务的主要内容是告知客户卡内余额、账单查询系　统。通过短信告知客户卡内余额以及卡使用情况，提高了客服部门的办　事效率，也为客户提供了更多的方便，最终提升整体服务质量。　（三）升级现有服务系统．随着信息技术的不断发展，客服中心和流　动营业部门的信息管理系统、充值设备等多项系统也需要不断地升级。　建立辐射全省、辐射全国的客户体系和模式，为提高客服服务质量和客　服的工作效率提供了有效地支持。　实现ＥＴＣ联网服务电话系统的全国统一，并设置各省、地级市的分　区服务电话。将地区和全国之间的电话服务体系连接起来，有助于消除　客服死角，为全国ＥＴＣ收费联网建设打下坚实的基础。　实现网上客户信息共享。随着网络技术地不断发展，我们可以通过　全国联网、全国的客服中心共享各个地区的客户信息，这样有利于消除　客户出行在不同城市时出现的问题，客户信息共享之后有利于减小地区　客服的服务压力，解决地方服务中心人手不足等问题，进而进一步提升　客服的服务质量。　（四）完善投诉处理制度．在创新客服体系和模式的过程中，完善现　有的投诉制度也是提升客服总体质量的重要对策。我们都知道高速公路　只要是不受到天气影响或者特殊原因影响，高速公路是全天２４小时开启，　很多客户经常会在晚上遇到问题，想去及时地反应情况或进行投诉时，　客服人员却下班了，长此以往客户就会不满意现在的服务质量。所以客　服部门应该建立全天的客户投诉服务制度，设立专门的员工进行投诉方　面地管理。确保客户能够在第一时间妥善地解决客户的问题，全面提升　客服部门的服务质量。　结束语　总之，本文先是讲述了广东省ＥＴＣ现阶段的发展情况，并结合相关　的理论知识浅谈了如何构建客服体系和客服模式，并在文章的最后部分　对如何创新现有客服模式和体系进行了论述。维护客户的权益才能够促　进高速公路地收费改革，才能加快全国ＥＴＣ联网建设的进程。在这过程　中，客服部门需要不断提高自己的工作效率和工作热情，为车主提供更　为优质的服务，这样才能吸引更多的客户。　参考文献　【１］郭殿满，《打造新型客服体系助力企业跨越发展》，航空制造技　术，２０１４年１月．　［２］闰大鹏，《在线客服系统的设计与实现》，２０１　３．　［３】王成．四川铁通优化客服系统提高管理效率［Ｊ］．通信与信息技　术．２０１１（０３）’．