优质化护理服务在骨科病房的开展及效果

优质化护理服务在骨科病房的开展及效果

随着人们物质生活和精神生活文明程度的不断提高，医疗活动制度化、法制化，患者的维权意识已逐渐增强，对护理质量的期望值越来越高，为了使骨科病房护理质量有所提高，我科实施了优质化护理服务，提倡与病人进行优质化护理服务的管理，在入院出院、围术期、功能锻炼、与患者家属的沟通和语言艺术等方面上开展了优质化的护理服务，把尊重患者，关爱患者，方便患者和服务患者的人文精神贯穿在医疗护理服务的全过程中。经过二年时间的努力，取得了令人满意的效果，实现了主动服务，真情服务，优质化服务。

标签：骨科 护理 专人康复 优质化护理服务

【Abstract】As people’s material life and spiritual life constantly improve the level of civilization， medical institutionalized， legalized， patient rights awareness has gradually increased， the nursing quality of the increasingly high expectations， in order to improve the quality of nursing in Department of orthopedics ward， I implemented the quality of nursing service， advocate the quality of nursing service and the management of patients at admission， discharge， perioperative nursing service， the quality of the development of functional exercise， and family members of the patients with communication and language arts， to respect the patient， caring for the patients， is convenient for patients and services with humanistic spirit through the whole process of medical care service. After 2 years of efforts， has achieved satisfactory results， to achieve the active service， sincere service， quality of service.

【key words 】Department of orthopedics Nursing Hand rehabilitation The quality of nursing service

【中圖分类号】R473.6 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）11-0510-02

随着现代护理模式的变化，护士已从原来的被动服务上升到了“以人为本，以病人为中心”主动服务。自从2012年以来，本院骨科病房根据优质化护理服务的要求，结合骨科患者的特点，深入开展优质化护理服务并取得了良好的社会与经济效益。现将体会总结如下： 1加强护士礼仪、职业技能的提升，进行优质化护理服务理念的教育要进行优质化护理服务需要深刻理解优质化护理服务的理念，只有充分了解了什么是优质化护理服务，才能在骨科的护理工作中自觉地将优质化护理服务融入到日常的护理服务当中。首先，一个人的外在形象是其内涵通过仪态、仪表、举止言谈等外部表象的关键因素之一 ，不仅给各类公众留下深刻的印象，还直接影响到社会上对护士职业的评价。因此我们要做到，衣帽整洁、举止端庄、热情接待，诚恳交谈、注重细节，以微笑感动每一位患者；其次更好更完善的护理是由每一个护士来完成的，对护士的要求不仅是外表上的面带微笑，柔声细语，而是内在有扎实的卫生护理知识，高超的职业技能，而内心

充满了对患者无私的爱，对生命的尊重。因而要求护士自觉通过多种途径学习相关知识，训练操作技能，丰富心理学、伦理学、人文科学、专科业务知识。 2 开展优质化护理服务的具体步骤 2.1 制定优质化护理服务制度 制定护理人员工作制度及岗位职责，分发至每一位护理人员手中，要求能够理解熟记制度和职责，工作中以制度职责为准则，履行职责，恪尽职守。护理部每年根据实施情况对细则进行修订删减不合格的内容，修改和完善补充新内容 。 2.2 为患者提供专人统筹以及专人康复服务

每一位患者从入院到出院，我科室专门有护士进行全程合理安排检查时间，避免患者在检查中的各项困难从而浪费最佳时间。另外，我科室专门设立康复理疗室，康复内环境优雅，内设轻音乐，鲜花。再加以护士与病人的一对一康复耐心指导，使病人感觉全身放松投入到理疗过程中，使患者真正感受到优质化服务的温馨与优质。 2.3 定期学习提升护士自身素质 为进一步提高我科室医疗护理质量，配合医院等级评审工作的实施，有计划的提高我科医疗护理人员专业技术水平，规范我科护理人员的医疗行为，保障医疗安全，营造一个学习氛围浓厚的科室医疗环境，现制定每周三、五早会为科室学习时间，会上医护人员可相互沟通，交流日常生活中临床上所遇到的各项难题，针对每一个难题做出合理性的解析。

2.4 优质化护理服务倾听患者声音 优质化护理要求把病人当亲人，把护士当姐妹，以人的健康为中心，护士要做到换位思考，体贴患者及家属的切身感受，不做作，使病人称心，从而保证护理服务质量到位。充分了解每一位患者的需求，改变以往自己实施什么护理，患者就接受什么护理，转变为依据患者需要进行护理。深入病室了解病人对护理服务的满意情况；对每例出院病人发放出院调查问卷，以了解病人对住院环境、分享检查等其他服务评价；针对存在的服务、态度问题立即提出整改方案，了解工作是否落实和患者满意情况。 2.5 建立良好的护患关系 医患关系不易处理是众所周知的，但是当我们真心为患者着想真心付出是可以建立非常良好的医患关系的。从细节入手我们的具体做法当患者一进入病区，有专业的护士做引导员，耐心询问其年龄、职业给予亲切而适当的称谓，详细填写患者的情况住院提示卡，与患者进行双向交流为提供更有针对性的护理打下基础，同时送上一杯热开水，指导患者住院的注意事项，探视陪护、饮食、查房、安全等制度一项项为患者进行耐心的介绍。需做检查时，主动与医技部门联系，合理安排检查时间。使患者在短时间内以最便捷的线路完成各项检查，得到及时治疗护理必要时进行陪同。 2.6及时进行电话随访，了解病人恢复情况 当患者出院后，每月对患者进行回访，询问病情，责任护士对自己分管病人的病情及治疗方案非常了解和熟悉，可针对分管病人的不同情况，给予个性化宣教，针对性更强，效果更好。在住院期间病人已经和自己的责任护士结下很深的感情，病人出院后，在很大程度上仍然很依赖责任护士，如果在出院后，仍能得到责任护士的连续服务，从心理上可得到很大满足，更加认可护士及护士工作。3 优质化护理服务服务的满意效果 3.1 开展自省服务不断改进护理方式方法形成制度 在推行优质化护理的同时我们也有接到患者投诉的时候，面对患者的投诉，不仅要在第一时间处理解决，还要自我检查、及时整改。尤其是对护理工作提出的问题，作为护理人员更要自省。不断的改进优质化护理制度，是服务更为科学化常规化。 3.2 在实施优质化护理活动中护士综合素质提高 医疗诺贝尔医学奖获得

s.e.1unia认为.医学在本质上具有两面性，它既是一门科学，又是一门人学，需要人文精神的滋养。护士参加继续教育的多了，学习气氛更浓了。不但从制度上、纪律上规范护士行为，更重要的是逐渐统一了护士对护理工作的价值取向、价值观。这一观点逐渐渗透到护理工作的一切活动中，激发了护士的智慧、潜能和创新精神。护士的知识面宽，心胸开阔。文化建设医院的文化建设得到加强，向心力、凝聚力提高。 3.3 加强病人心理护理 优质化护理应该加强病人心理护理：避免和消除病人的孤独心理，医护人员要主动接近病人，经常与他们交谈，做好入院宣教，介绍医院环境及有关住院制度，使他们尽快适应环境。在不影响治疗的情况下，尽可能安排一些文娱活动，使病人以最佳的心理状态来面对手术面对治疗。 3.4 患者满意度节节攀升 由未开展优质化护理服务患者满意度为79%，开展人性化护理后患者满意度达到94%以上。经统计处理，p＜0.01差异有统计学意义。优质化护理服务服务遵循以人为本优质护理的理念，在护理技术操作、护士护理行为、护理服务方面都进行了全面规范。 因此护理职业形象，技术水平都明显提高，大大提高了护理质量和病人的满意度。护理差错护理差错大幅度的减少。提高了护理质量和病人的满意度，病人整体护理中感受的关怀越深，对护理的满意度就越高。 3.5 有待解决的问题 目前本院床護比是1：0.29，人力资源不足，实现人性化护理不但要在主观上转变观念。客观上也要保重人力资源合理配置。让护士从繁重的工作中解放出来，护士也需要人文关怀，将护士主要精力放在充实自我，多研究，多积累，将更好地胜任本职工作，有利于护理学科的发展 加强培训实施人性化护理以来效果是显著的，但个别护士人文知识欠缺，专业知识不扎实，沟通交流能力有限，今后还要加强对护士的培训。 4 小结 社会的进步，医学模式的转变和医疗市场的改革，人们对健康的追求、对医疗服务质量的要求越来越高，加强护理管理制度，简历和维护良好的护患关系，降低护患节分发生。一切为病人着想，提高服务质量，是新型护理的中心新任务。在以后的工作中要着重注意护患的沟通方式、方法，根据个人所处的情况、病情特点、文化程度选择最适宜的语言方式来运用，达到治疗疾病调节心里的目的。护士与患者的交流，语言应该亲切温和，语速适中，用词要简洁、通俗易懂主题突出，避免使用过多的医疗术语，同时注意微笑服务。

用心体会，由爱生情。骨科护士用对病人的爱作为无私奉献的精神，做病人眼中最可爱的人。

参考文献

[1] 王梅.人性化管理在临床护理管理中的应用[J].齐鲁护理杂志，2007，07.

[2] 柯彩霞，谢文，刘晓华，等.护士排班模式改革与效果[J].中国护理管理，2008，（11）.