特殊天气状况下酒店服务应对措施

特殊天气状况下酒店服务应对措施 特殊天气会对酒店服务、宾客财产安全产生不良影响，为做好特殊天气状况下的服务工作，将不良影响降到最低，提升顾客满意度，酒店应根据不同天气状况采取不同的应对措施。 一、特殊天气的界定及酒店应对程序

特殊天气主要是指大雾、雨天、下雪、大风、高温、高寒等，会对宾客入住、在店期间以及离店活动产生不良影响的天气状况。为做好特殊天气状况下的应对措施，酒店安保部作为酒店安全部门，承担起预报、检查、应急等方面的工作。 特殊天气状况可分为有预报及无预报两种情况。有预报的特殊天气，安保部作为主责部门要天天关注近期天气预报，并及时将特殊天气预报通知到各部门负责人，前厅部、客房部、餐饮部在酒店大堂、客房、餐厅等醒目位置设立提示标志，并对外出宾客进行口头提醒。同时，安保部还要对酒店重点区域进行安全检查，查看各种警示、防灾措施等是否到位，并对正在发生的事故采取应急救援。对未及时预报的特殊天气，各部门应按照预案接受酒店统一指挥，做好防灾自救工作。并且一旦天气发生好转，应及时将变化的信息传达到有需要的宾客。

二、几种特殊天气的应对措施 1.大雾天气

大雾预警信号分三级，分别以黄色、橙色、红色表示。一旦悬挂、橙色红色预警信号，大堂副理及时了解机场以及通往其它各城市高速路通行情况。并将机场，高速公路信息在酒店大堂显示屏及总台显示屏上以字幕形式提醒。

市场营销部销售经理应及时按照预抵宾客名单以短信、电话等方式，及时将大雾情况、机场航班状况以及市内交通情况告知宾客。如宾客更改交通方式依然来店的，要确认火车车次，并及时提供相应服务。如交通原因无法抵达酒店的，应及时通知前台取消预定。

对于因大雾天气未能及时离店的客人，要将机场信息、高速开启信息及时传达给客人。对于需要更改火车离店的，应主动协调票务中心落实火车票务。 2.暴雨

暴雨预警信号分四级，以蓝色、黄色、橙色、红色表示。预警信号达到橙色以上的特殊天气，工程部员工应检查酒店各平台排水是否畅通，如有异常问题，立即给予维修或清除。安保人员应认真观察停车场的积水情况，保障宾客的车辆安全。礼宾部要为客人提供雨伞租借服务，并为进店客人提供伞套，PA派专人负责地面雨水的清理，并在相关区域铺设防滑垫、摆放地滑的警示标志。根据雨情，客房部组织安排关闭客房窗户。根据雨情，对劝说下班员工不要离开酒店。

在保证顾客安全的同时，要做好相应的服务。门童、安保员要在停车场准备一定数量的雨伞、雨衣、水鞋等，迎送进出停车场的宾客，保证所有宾客不受到雨淋、浸泡鞋面、衣服等。一旦出现雨淋，门童应及时提供纸巾或者毛巾帮助或者宾客自己擦拭；发生浸泡鞋面的情况，应主动提供一次性拖鞋，将浸泡的皮鞋及时交客房楼层烘干，擦油；淋湿衣服的，应建议将衣服送洗衣房洗涤。

如有冰雹要事先采取措施，在车辆上加盖保护物品，防止车辆损坏。

如暴雨时机，仍有宾客提出外出，应及时提醒安全，并将城市内容易积水的道路告知宾客。

3.下雪天气

雪灾预警信号分三级，分别以黄色、橙色、红色表示。当酒店所在城市下雪或发布雪灾预警时，要根据雪的程度，采取应对措施。

值班经理要及时组织员工对酒店负责范围的积雪进行清除，并在下坡、结冰、台阶等容易发生危险的地点摆放警示标志，并及时提醒行走的宾客。

大堂副理要及时了解机场航班情况以及通往其它各城市高速公路以及市内公路通行情况，并将机场，高速公路，市内交通信息通知前厅部各部门。 4.大风天气

大风（除台风外）预警信号分四级，分别以蓝色、黄色、橙色、红色表示。一旦如偶发大风天气或接通知后，应立即关闭通气窗。安保部检查酒店各平台是否有物品坠落的危险，并在楼外明显处设立警示标志。房务部在清理房间时将打开的通气窗关闭。房务部在大堂大屏幕发布大风警示信息。

以上四种特殊天气情况是日常服务工作中经常遇到的，笔者只是抛砖引玉，让更多的酒店人关注到天气变化对酒店服务会造成不便或安全事故，一旦出现特殊天气应及时采取有效措施，将酒店和宾客的风险降到最低。

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