销售现场管理规范
一、目的
1.1规范销售现场管理工作，提高成交效率，减少销售差错。 二、适用范围
2.1适用于公司开发项目自行销售的销售现场管理，包括销售组织管理标准、销售流程管理标准。 三、术语/定义 无。 四、职责规划
4.1事业部营销管理中心
4.1.1负责标准化销售案场管理体系的建立及维护； 4.1.2对标准化销售案场管理涉及人员进行培训。 4.2锐策公司销售部
4.2.1具体负责管理项目销售过程、项目销售信息及档案；
4.2.2负责对销售组织管理标准进行具体解释指导，置业顾问及其它配合部门如财务部、工程技术部、合作代理公司相关人员应遵照执行。 4.3项目公司客服部 4.3.1接待并处理客户投诉。 4.4物业公司
4.4.1在项目销售案场设置物业咨询岗，解答客户有关物业管理方面的问题，统一物业管理承诺及说辞。 五、关键活动描述 5.1销售组织管理
5.1.1非展销会销售组织管理
1)每天上午，项目销售案场经理须组织现场置业顾问举行半小时的销售工作前早会，总结前日销售情况，交流销售心得，安排本日销售工作。
2)每日下班前，项目销售案场经理和销售助理必须整理完当天入场客户资料以及成交客户资料。
3)（供参考）每日置业顾问把所接待的客户按其诚意度分为A、B、C三类进行处理：
a)A类：是指诚意度高，可在短期内成交的客户。对于此类客户必须由所跟进的置业顾问1-2天电话跟进一次；
b)B类：是指有购楼意向，但仍需和家人商量，比较周边楼盘才能决定的客户。对于此类客户必须由所跟进的置业顾问每3天电话跟进一次； c)C类：购买力相对较弱或纯粹参观的客户。
4)置业顾问必须将每次跟进的内容总结填写在《客户跟进记录表》，项目销售案场经理每天定额抽取置业顾问的《客户跟进记录表》进行抽查重复跟进，以监督该工作的质量。
5)客户的跟进必须持续不断，如结束该客户档案时，必须详细写明原因，由项
目销售案场经理审核后判断是否可停止跟进。《客户跟进记录表》是置业顾问跟进客户的依据凭证。
6)在跟进过程中，须及时因应客户诚意度的改变，重新分类调整。
7)项目销售案场经理每天12:00时前必须把前日销售记录交到销售助理存档。销售记录包括以下几点： a)交齐首付款及补首付款记录；
b)转名/转单位/转付款/优惠方式变更/装修标准变更记录。 8)销售助理把前日销售记录与前日所收取的认购书进行核对。
9)项目销售案场经理每天须监督置业顾问完成当天相关销售表格的填写，以监控置业顾问的销售工作内容及工作进度。下班前收取相关销售表格分类存档。相关销售表格包括：
a)每天客户来电/来访登记表； b)客户跟进记录表； c)成交客户登记表。
5.1.2展销会（含周六、周日）销售组织管理
1)对于展销会销售组织管理，除了执行非展销会销售组织管理标准外，还需执行下文内容。
2)展销会前一周，由主案策划师根据已确定的销售推广方案向销售案场经理提交展销会期间交通组织方案、现场布置方案、销售物料制作方案，由项目公司总经理审批确认后执行。
3)在展销会前2天，必须由项目销售案场经理清点所需销售资料的清单，签名确认无误。
4)在举行展销会（含周六、周日）前，必须由销售组织一次展销会前的培训动员会，参与人员包括所有参加展销会工作的置业顾问、其它配合部门的工作人员。培训会应包括以下内容：
a)由销售案场经理讲解本次展销会的相关情况，包括： 推货安排； 优惠方式； 价格分析； 户型分析； 付款方式； 竞争对手分析； 产品优势分析； 其它需注意事项。
b)由主案策划师讲解本次广告方案的主题、公关活动的组织方案；
c)由销售案场经理讲解本次销售目标，并作动员，树立销售信心，鼓舞士气。 5)展销会前2天，由销售案场经理验收现场布置方案，验收合格后在现场布置方案审批单上签名确认。
6)第1天展销会结束后，由销售案场经理组织所有参加展销会工作的置业顾问、其它配合部门的工作人员召开一次小结会，对第一天展销会的状况进行总结分
析。对销售过程中发生的问题以及客户反映出的问题进行及时解决。 7)展销会后的第2天下班前，由销售案场经理组织所有参加展销会工作的置业顾问、其他配合部门的工作人员召开总结会。会后把会议记录交给项目公司总经理和营销管理中心。
8)展销会后的一周内，由销售案场经理组织工作人员编写展销会总结报告，上报项目公司总经理、营销管理中心、事业部总裁。 5.2销售流程管理 5.2.1销控管理
1)项目销控由常驻现场的项目销售案场经理和销售助理负责。销售助理负责录入更新、更改销控，除销售助理外，其余人员非经销售案场经理授权，均不能录入更新、更改销控。
2)销售助理在录入销控时应包括成交日期、成交客户姓名、置业顾问姓名。 3)销售助理在录入销控时应认真仔细，不能有误。任何变更均须在销控上注明变更的时间、原因。 5.2.2成交单位的管理
1)成交单位前，跟进置业顾问须到销售助理处了解所要成交的单位是否未售。这项工作必须由置业顾问来完成，不允许让客户自行到销售助理了解。 2)在明确拟认购单位仍然未售，而客户确认要成交该单位后，置业顾问引导客户签订《预订协议书》并引导客户缴纳定金，缴纳首付款或者全款；由销售助理更改销控。
3)若客户在交纳首付款或全款前改变认购意向或取消认购决定，置业顾问须把《预订协议书》交回销售事务专员签名作废，同时由销售助理更改销控。 5.3销售案场客户投诉接待、物业咨询服务
5.3.1客服部接待并处理客户投诉，详见《客户投诉管理流程》。
5.3.2物业管理公司在项目销售案场设置物业咨询岗，解答客户有关物业管理方面的问题，统一物业管理承诺及说辞。 六、支持性文件 6.1流程指引
6.1.1《 客户投诉管理流程》 6.2表单模板
6.2.1《来电来访客户登记表》 6.2.2《客户跟进记录表》
客户跟进记录表
基本资料 姓名 年龄 现居住地区 客户要求 接受面积 接受户型 接受价格 接受地段 朝向 居住人口 付款要求 自住/投资 景观 装修要求 电话 职业 性别 工作地区 客户诚意度 学历 推介单位及客户意见 对本楼盘及竞争楼盘的评价 考虑购房主要因素 结束客户档案原因 跟进情况 日期 情 况 客户诚意度 主管跟进意见
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