把“零距离”接访当作送上门来的群众工作

把“零距离”接访当作送上门来的群众工作

中共岳阳市岳阳楼区委书记 李可波

正确对待群众信访，认真解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，这是做好新形势下群众工作的根本要求，也是基层党委政府的重要职责。岳阳市岳阳楼区面积175平方公里，辖2个乡、14个街道办事处，常住人口65万，流动人口20多万。由于地处中心城区，社会矛盾相对突出，信访工作压力较大。为此，我在信访工作实践中，坚持把处理群众来信来访当作特殊的群众工作，清清楚楚办信访，扎扎实实解民忧，历史性地实现了信访总量、集访总量、非正常上访数量、群体性事件数量下降，信访秩序明显好转，社会大局保持稳定。中央和省市媒体对我区信访工作经验多次作了推介。我们的主要做法是：

一、开门接访“听清楚”

群众是我们的衣食父母。一般来说，没有特殊的困难，没有解不开的“心结”，他们是不会随意上访的。为此，我坚持把每一位来访群众当作家人，把每一封求诉信件当作家书，首先把他们反映的情况听清楚。

一是安排时间听。我认为，办理信访是领导干部的份内之责，认真接访是领导工作的重要内容。为接访安排时间，就是为了多听群众意见。近年来，我着力推动“领导干部大接访”活动，研究制定了《岳阳楼区领导干部大接访工作方案》，要求全体区级领导安排相对固定的时间接访处访，定期到区信访局坐班接访，同时安排一定时间到基层下访。我自己坚持每周一在办公室开门接访，每周到信访大厅接访一次，每个季度召开一次常委会议，专门听取信访工作汇报。2010年，我先后接待来访群众76批293人次，其他区级领导接访532批1659人次。在接访的过程中，我特别注重用耳朵听，用耐心听，力求把上访人反映的情况弄清楚，把他们的利益诉求弄明

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白。在听的过程中平息群众的情绪，赢得了群众的信任，为解决信访问题打下基础。

二是充满感情听。多年的经验告诉我，对上访群众的感情不只是笑脸相迎、茶水相待，更重要的是与群众心息相通，情感相融；能够与群众换位思考，站在上访群众的角度来想问题，只有这样才能真正把群众的诉求听进去。有一次，我区一家改制企业的职工集体上访，并堵塞了城市交通主干道。等我赶到现场时，天下起了大雨，我没有退缩，和上访群众一道展开了雨中对话。尽管雨水声很大，但丝毫没有影响我倾听群众的心声。上访群众在情绪得到宣泄，诉求得到倾诉后，也被党委政府的真诚所感动，主动撤离道路，理智参与协商。事实说明，只要我们用心倾听，能够和群众共担风雨，就没有搬不动的山，没有解不开的结。

三是带着责任听。在大多数情况下，上访群众是来反映问题的，而接访处访的责任就在于分析问题、解决问题。我在听取群众诉求时，始终带着解决问题的责任，带着为群众排忧解难的愿望，因而听得更真切，效果也更好。我区雷锋山小区房屋质量问题是10多年前留下来的“老大难”，居民多次上访反映由于桩基不牢，部分房屋已不能居住，时刻威胁着居民的生命财产安全。我接到这个信访件后，一种强烈的责任感驱使我必须把情况弄清楚，于是我会同建设、房产等部门负责同志深入到住户家中走访，仔细听取居民的介绍，共同商讨房屋改造方案。正是由于带着责任听取群众诉求，为准确制订迅速有效的措施打下了基础，也为成功消除一起重大安全事故隐患创造了条件。

二、深入调研“问清楚”

在工作中，我把到群众中去访贫问苦、调查研究，作为掌握民情、畅通民意、化解民难的重要手段，在不打招呼的情况下经常性地走街串户、了解情况，变群众上访为干部下访，并严格要求主管领导、有关部门负责人受理案件后不推诿，不扯皮，立即深入群众调查，多途径取证，把群众反映的情况问清楚，把握最佳时机，尽快给群众一个满意的答复。

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一是带案下访。上访群众反映问题往往都是由于下面的干部出现了“问题”。解决上访的问题需要我们眼光朝下，到基层问情况，向群众问计策。2010年，我们把“访”和“问”结合起来，开展了较大规模的信访问题摸排行动，从区级领导到乡（街道）、村（社区）、组（居民小组）负责人乃至楼栋长分别入户访谈，召开群众代表座谈会60多场次，发放调查问卷2400多份，有针对性地完成了130多起重点信访案件调研，找准了问题根源，掌握了一手材料，一些久拖不决的信访问题找到了根由，少数不明不白的信访案情也得以真相大白。如易某连续多年上访要求发放老年生活费、何某多次上访要求解决15年前的土地权属纠纷等较为复杂的信访问题都得到有效解决。

二是专案调查。依托信访接待中心，我区成立了信访案件外勤调查组，派出信访调查人员及时约见上访群众，详细告知调查结果，当面核实关键环节和重要细节，为公平公正处理群众诉求获取了真实有效的依据。对于情况复杂，牵涉到多个部门的信访案件，特别是一些陈年积案，我们从各职能部门抽调业务骨干组成专门调查组，联合乡（街道）信访办、司法所、综治维稳办等进行实地调查。2010年，共组织相关职能部门联合调查23次。在今年处理的民革会员李某要求办理退休的信访问题中，我考虑到李某是多年前作为人才引进我区的民主党派干部，如果协调处理时稍有不慎，就有可能影响党派团结，造成严重的负面效应。因此，我责成相关部门成立专案调查组深入调查，坚持依法依规、合情合理的调处原则，为李某按正常退休办理了相关社保、医保。

三是个别约谈。对上访群众反映的问题，涉及哪个部门，就向那个部门问清情况；涉及哪个干部，就向那个干部问清缘由。在实际工作中，我们力求“精确制导”，避免相互“踢球”，更多采用约谈的办法，实打实地研究问题，解决矛盾。在岳阳市城区“五创”提质行动中，回族群众马某经营的一家牛肉拉面馆需要拆迁，由于对拆迁补偿有异议，马某到区里上访。在处访过程中，我把店面所在的街道办事处以及法制办、控违办、民宗局等相关部门负责人找来问清情况，并与上访人核准事实，当面协商，使问题很快得到解决。2010年，我区信访部门共发出信访约谈通

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知80多份，约谈120多人次，大多数上访案情在约谈中进一步理清，有的信访问题还直接得以了结。

三、依法依规“讲清楚”

俗话说，道理讲得清，牛肉敬得神。大多数上访人都不是糊涂人，缠访闹访的现象只是极少数。甚至在某些情况下，上访群众讨的就是一个说法。只要我们摆明政策，讲清道理，按章办事，以理服人，信访问题就不是问题，更不会发展成影响社会安定的大问题。为此，我着力把讲政策、讲法律、讲道理贯穿于信访的全过程。

一是在引导上访行为时讲。我重视对群众上访行为的积极引导，力求就地息访、减少上访，促进理性上访、有序上访。近年来，我根据城市信访工作的新形势，致力于引导群众理性表达诉求，在全区大力开展了“三官四员”进社区、百名律师联社区等活动，让法官、检察官、警官、律师、司法助理员、维稳信访员、城管队员、社区管理员等深入群众，讲清表达诉求的正确途径，讲清非正常上访的不良影响，共同做好群众上访行为的引导工作。目前，全区联系社区的“三官四员”有960多名，在帮助群众排忧解难、引导群众有序上访中发挥了重要作用。

二是在接待群众来访时讲。对于案情简单、事实清楚的初信初访诉求，我要求接访人员现场讲清政策，为上访群众解疑释惑。对明显不合法、不合理的诉求，也要求把法律条款或文件规定找出来，把不合法、不合理的地方讲清楚。总之，能办的有个交代，不能办的也有个说法，力求让上访群众心服口服。为了做到“讲清楚”，我把懂政治、懂政策、懂法律的骨干力量安排到信访工作一线，同时聘请了124名律师和96名法官参与接访处访，还有22名律师挂牌定期参与信访接待。很多上访群众在工作人员讲清法理之后自动息访，初信初访办结率一直比较高。2010年，我区接待初访群众643批，现场办结595批，办结率92.5%；初信97件，一次性办结的有90件，办结率93%。

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三是在回复办理结果时讲。在回复信访问题、反馈处理结果时，我不但要求“件件有回音，事事有着落”，而且强调处理有依据，结论有收条。处理有依据，就是把处理问题的政策道理讲清楚，把解决问题的法律依据讲清楚；结论有收条，就是要让当事人对处理结果打收条，对一些比较复杂的信访案件，还要求签订息访罢诉承诺书，做到不留尾巴，不留后患。由于道理讲得到位，大多数信访案都已终结，重复上访量大大降低。

四、息访息诉“办清楚”

我始终坚持全力维护群众合法利益和合理诉求，把信访案件作民生实事来办理、当民心工程来对待，确保案件处理零差错。

一是敢于担有理的责。在工作中，我区大力实行疑难信访领导包案制，明确信访处理直接责任人，全区各级干部从我做起，不管是区级领导，还是乡、村干部，分层级落实任务，担负责任。在接访过程中，坚持“有理公开说，是非大家评”，我要求接访干部不能因求尽快息访息诉而不顾法理和政策，迁就信访人，引发新的信访问题。而是必须通过公开辩论、双方质证、探讨协商、公示结论等环节，从客观的角度对案件作出评价和处理。如我区居民吕某的房产权遗留问题、起义投诚人员方某误判维权问题等27个“骨头案”、“钉子案”都得到彻底解决。

二是舍得花合理的钱。我充分尊重和关心弱势群体，对诉求合理，生活的确困难的上访群众给予倾斜照顾。我们大力开展领导干部“点对点”、社区（村）干部“面对面”、居民群众“手牵手”的扶贫解困活动，通过采取政府扶助、社会救助、民间互助等多种帮扶措施，切实帮助困难群众解决一些实际问题，促其放下思想包袱，缓解生活压力，自愿息诉罢访。近年来，我区先后投入3100多万元，逐年对31家区属改制企业、89家中央、省、市属移交企业困难职工进行帮扶解困，每到春节等传统节日都要排查一批家庭特别困难的信访群众，组织各级干部对其进行慰问，使一些陈年积案得到妥善解决。

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三是善于解无理的结。为使群众反映的疑难问题得到破解，我坚持做到“三到位”，即诉讼程序引导到位，通过司法程序告知，引导群众按照法律程序进行诉讼，对其提供司法援助；不合理诉求终结到位，对缠访、闹访、越级非正常上访的无理诉求，逐级拿出处理意见，按照“三级终结”规定，终结信访程序；违法行为处理到位，对已经作出法律终结处理的，签订息诉罢访协议，拒不接受且行为激烈的，进行法制教育和批评劝导，触犯法律规定的，依法处理。我区居民何某15年的土地权属遗留纠纷、退休教师刘某的退休费发放等78个遗留问题，都按照上述程序得到妥善解决。

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