技术支持与售后服务方案模版
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第1章 技术支持与售后服务方案 ................................................................... 错误!未指定书签。 1.1 1.2 产品保修期、保修内容说明 ...................................................................... 错误!未指定书签。 XX技术支持与服务体系说明 ..................................................................... 错误!未指定书签。 技术服务体系架构 .............................................................................. 错误!未指定书签。 技术服务质量保证 .............................................................................. 错误!未指定书签。 技术支持与服务原则 .......................................................................... 错误!未指定书签。 技术支持与服务目标 .......................................................................... 错误!未指定书签。 技术服务体系要素说明 ...................................................................... 错误!未指定书签。 服务人员 .......................................................................................... 错误!未指定书签。 服务方式及内容 .............................................................................. 错误!未指定书签。 服务时段 .......................................................................................... 错误!未指定书签。 响应时间 .......................................................................................... 错误!未指定书签。 到达现场时间 .................................................................................. 错误!未指定书签。 针对本项目技术支持与服务内容 .............................................................. 错误!未指定书签。 电话支持服务 ...................................................................................... 错误!未指定书签。 定期巡检服务 ...................................................................................... 错误!未指定书签。 现场支持服务 ...................................................................................... 错误!未指定书签。 后期技术培训 ...................................................................................... 错误!未指定书签。 针对本项目的其它服务承诺 .............................................................. 错误!未指定书签。 产品质量保证及安装调测承诺 ...................................................... 错误!未指定书签。 人员派出承诺 .................................................................................. 错误!未指定书签。 快速实时现场服务承诺 .................................................................. 错误!未指定书签。 其它承诺 .......................................................................................... 错误!未指定书签。 XX服务力量综合实力说明 ......................................................................... 错误!未指定书签。
完整的备品备件库 .............................................................................. 错误!未指定书签。 维护队伍 .............................................................................................. 错误!未指定书签。 技术服务说明 ...................................................................................... 错误!未指定书签。 服务态度说明 ...................................................................................... 错误!未指定书签。
1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.2.5 1.3 1.3.1 1.3.2 1.3.3 1.3.4 1.3.5 1.4
1.4.1 1.4.2 1.4.3 1.4.4
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第2章 项目技术培训方案 .............................................................................. 错误!未指定书签。 2.1 2.2 2.3
XX公司提供的技术培训服务 ..................................................................... 错误!未指定书签。 保证措施 ...................................................................................................... 错误!未指定书签。 培训计划详细描述 ...................................................................................... 错误!未指定书签。
第1章技术支持与售后服务方案
一、北京留学服务行业协会“留学咨询咨询师职业就业指导”技术支持与服务体系说明
北京留学服务行业协会成立于2004年，是迄今为止全国规模最大的地方留学服务行业组织，接受教育部、北京市教委的业务指导。协会目前的会员机构超过100家，盟员机构近300家。2013年在北京市教育主管部门的要求和指导下，BOSSA着手进行留学行业标准化工作。BOSSA集结行业内所有的业务专家、管理专家、市场专家们，制作并完善了一套业务普遍认可的、具有提高留学行业人员社会地位的一个标准化培训及考试体系。“留学咨询咨询师职业就业指导”体系就是这个专业体系中的一个重要部分。此体系本着服务于各大高校职业教育为目标，为高校毕业生解决实际就业问题为根本出发点，形成建立了一套完备、优质、专业课程及后续就业支持体系，包括职业教材、职业指导专家、职业规划服务、就业机构服务等若干服务要素，以下所述内容将围绕着“留学咨询咨询师职业课程”整体服务体系内容进行展开详细说明。 1.1.1 技术服务体系架构 北京留学服务行业协会作为全国规模最大的地方留学服务行业组织，面向全国高校提供岗位技能培养、专业知识指导、职业规划、就业指导、企业实训、就业咨询及推荐等服务。基于国际国内的服务标准，并通过长期的项目实践积累，建立了一套较完善的客户支持服务体系。
协会设有服务Team包括：会员部、职业标准发展部、留学咨询师专业委员会、IT部、市场活动部，直接为客户提供技术支持服务。同时，为精心整理
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了保证服务质量，协调各部门关系，协会高层管理者直接负责对服务项目的企业实训提供机构进行统一筛查，对职业指导专家进行统一考核，最终为用户提供全面、专业、完善的职业就业技术指导服务。 1.1.2 技术服务质量保证
为了监督管理技术服务体系架构中的各服务节点环节的服务质量，公司高层管理者直接负责对工程项目的技术服务进行统一监督管理，生产管理部统一进行任务调度及客户服务满意度调查，调查有对每一个CASE的反馈调查和年度调查两种，通过电话、传真、电子邮件、系统反馈进行。客户满意度调查结果直接和相关服务节点及工程师绩效相关联，根据工程师各CASE的客户满意度和全年满意度调查的评分来考察各主管的业绩。
同时对技术服务体系规范和流程实施过程中监督各服务环节的质量记录，在服务环节中不断完善客户“健康档案”，为客户提供最满意的服务质量。 1.1.3 技术支持服务的原则与目标 ➢ 坚持“客户户第一”原则 ➢ 始终以向客户提供专业化、标准化、多元化的服务为我公司的服务宗旨 ➢ 客户满意度100% ➢ 达到所有接受职业指导的学生全面就业 1.1.4 技术服务体系要素说明 1.1.4.1 服务人员
协会拥有来自于留学行业的40家机构的50名专业留学职业专家，所有专家均拥有十年以上行业经验。他们负责不同留学国业务和留学人员实际操作技术领域的经验丰富的技术服务人员，能够根据高校在校学生的专业特点和需求，为其提供职业规划、业务知识指导、岗位实操训练、面试技能演练等一系列的专业化服务。 精心整理
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协会技术服务人员可以划分为三类：
➢ 留学行业业务技能专家
专业留学机构的各国留学业务专家组 ➢ 职业规划与就业实用技能专家 美国职业规划及指导机构专家组 ➢ 就业服务人员
协会会员部及市场部--负责组织行业招聘及面试活动人员 1.1.4.2 服务方式及内容 协会提供职业就业技术服务的方式包括电话热线支持、线上指导支持、实地面授支持、教材教案课件支持、毕业生就业会支持等五种方式。
➢ 电话热线支持服务 服务提供者不到客户现场，通过电话热线方式为客户提供服务，指导客户相关工程师进行相应操作以完成有关服务内容，确保客户的需求能得到及时准确的反馈。 当用户在日常系统运行过程中遇到任何技术方面的问题时，可以直接拨打XX公司电话支持响应中心，XX公司专门提供技术支持专线，5x8小时提供支持响应服务。如遇紧急情况，还可直接拨打值班工程师的移动电话，寻求最快响应。技术支持热线服务员对全部电话问题进行记录和分类，按照电话问题的类别和事件的紧急程度分别转交相应的技术支持与服务组处理，及时提供完整、准确的解答。 响应时间 服务内容及规范 10分钟 对于需根据一定经验和讨论才能提出解决方案的技术问题，召集支持小组，同时提出替代方案，提供热线支持，并记载支持服务问题记精心整理
精心整理 录，归档 ➢ 定期巡检服务 XX公司技术服务中心将按与用户签订的支持服务协议规定，提供定期现场巡访或不定期电话巡访服务，与用户一起共同对系统进行性能调优、系统诊断，系统日常维护管理方面的交流，为客户进行定期的预防性维护服务。 响应方式 1个月一次 每次一天8小时 服务内容及规范 对用户的系统进行性能调优、系统诊断，和用户进行系统日常维护管理方面的技术交流。 客户服务中心将建立用户支持服务档案，列出年度定期支持服务时间表，在计划时间内进行支持服务 ➢ 远程维护 XX公司工程师无
法到客户现场，但通过拨号等网络接入方式进入客户的系统网络中，直接对客户系统进行诊断分析及维护服务。 ➢ 电子邮件服务 客户的技术或非技术问题及建议可以通过电子邮件方式发送给XX公司的技术支持电子信箱，公司设立专人阅读并及时给予答复。 ➢ 现场支持服务 针对比较复杂的项目，XX公司的专业技术人员可以来到客户现场，通过仔细的调查研究，为客户解决实质问题。
1.1.4.3 服务时段
2016年10月15日至2016年12月31日
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1.1.4.4 到达现场时间
在客户系统发生故障的情况下，如需现场解决，在北京、克拉玛依、乌鲁木齐所在地的，由当地子公司派驻工程师解决，其它由项目所在地办事处派驻有相关工程师及时现场响应，到达现场时间不超过1小时，特殊情况下不超过2小时。
未它未设立分公司及办事处的地市的到达现场时间不超过最快长途交通时间+2小时。 1.2 针对本项目技术支持与服务内容 1.2.1 电话支持服务 当用户在日常系统运行过程中遇到任何技术方面的问题时，可以直接拨打XX公司电话支持响应中心，XX公司专门提供技术支持专线，7x8小时提供支持响应服务。如遇紧急情况，还可直接拨打值班工程师的移动电话，寻求最快响应。技术支持热线值班员对全部电话问题进行记录和分类，按照电话问题的类别和事件的紧急程度分别转交相应的技术支持与服务组处理，及时提供完整、准确的解答。 响应时间 10分钟 服务内容及规范 对于需根据一定经验和讨论才能提出解决方案的技术问题，召集支持小组，同时提出替代方案，提供热线支持，并记载支持服务问题记录，归档 1.2.2 定期巡检服务 XX公司客户服务中心将按与用户签订的支持服务协议规定，提供定期现场巡访或不定期电话巡访服务，与用户一起共同对用户系统进行性能调优、系统诊断，系统日常维护管理方面的交流，为客户进行定期的预防性精心整理
精心整理 维护服务 1.2.3 现支服如的设备障，或通等技术务方式解决用户问题时，客户服务流程进入现场支持服务阶段。 XX公司项目管理组将由技术支持服务人员，以最快的速度到达用户现场，分析原因、解决故障，保证用户整个系统顺利运行。 1.2.4 后期技术培XX公司将地理范围 用户现场 到达现场时间 一日内到达 响应方式 3个月一次 服务内容及规范 对用户的系统进行性能调优、诊断，场持务 果用户出现故过电话支持服仍无法
每次一天8小和用户进行系统日常维护管理方面时 的技术交流。 客户服务中心将建立用户支持服务档案，列出年度定期支持服务时间表，在计划时间内进行支持服务 训 为用户提供长期
的技术、业务的咨询、交流和产品、技术的本地培训。具体的培训内容、时间、地点将充分听取用户的意见，经分析之后提出我方的建议，经双方确认后制定合理的培训方案。 1.2.5 针对本项目的其它服务承诺 1.2.5.1 人员派出承诺 为保证本次项目从开始设计、施工、测试、验收、维护等各个阶段工作均能按期、优质、高效的进行，我公司特派经验丰富、水平较高的专业工程师长期配合甲方开展工作。
现有高级项目经理5人、高级工程师23人，项目经理18人，网络工程师8人，自控工程师11人，电气工程师4名，软件工程师32人。
招聘会承诺 精心整理
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实地学习承诺
指导教材承诺
1.2.5.2 快速实时现场服务承诺
由于我公司具有的本地化优势，我们承诺：对于用户的服务请求，在10分钟内做出响应,30分钟内到达用户现场，不属硬件更换范围半小时内解决问题。
1.2.5.3 其它承诺 如遇到对设备改进或功能升级,本公司将无偿为用户提供技术支持； 建立用户档案,以保证用户享有快捷良好的服务； 建立会员制度，让用户获得优惠的价格与服务，使其前期投入得到合法保护； 坚持定期回访制度与用户建立密切联系。 1.3 XX服务力量综合实力说明 1.3.1 完整的备品备件库 我们建设过许多大型项目，拥有丰富的备品备件库，根据本工程的需要协调厂商为此次项目实时提供代用设备，保证系统安全可靠运行。 1.3.2 维护队伍 在建设过许多大型集成项目之后，XX公司已经建立了一支常年稳定、技术全面的专业系统安装、技术维护队伍，能保证在最短时间内修复系统故障。 1.3.3 技术服务说明
公司是由300余名技术人员组成的计算机专业队伍。平均年龄26岁，本科以上学历占85%。
公司针对不同的专业有不同的技术支撑部门，已具备大型的弱电系统实施及系统集成经验。 精心整理
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公司拥有专业的弱电系统实施队伍，承接了许多类似项目实施，具有丰富的实施经验。 1.3.4 服务态度说明
在服务上我们力争做好三个环节：售前服务、售中服务、售后服务，主要体现在方案、设备系统集成及后期服务。我们愿以凭借多年的设计及弱电系统集成项目实施经验，为你们完成一个高质量的工程，并以此次为契机开阔更大的市场。 工程项目竣工后按照各个子系统的测试方法对设计指标逐一测试，认真填写参数指标报告和验收报告。 验收合格后，向甲方移交所有需求材料、设计方案、实施方案、设备性能参数、系统技术参数、测试记录、试运行期维护记录等；并负责培训设备操作人员和维护人员。并将做好以下工作。 1、首先要积极配合业主做好工程的管理和协调工作。 2、进行方案深化设计、论证和进行工程组织设计时愿意与业主相互协商，积极配合。 3、我们理解的服务不仅是售后服务，更重要的是售前、售中服务。主要体现在：方案尽量合理完善；设备上严控进货渠道，把好设备商务渠道的质量关；项目施工过程中，严把质量，把问题控制在事前和事中。
4、免费售后服务的内容：所有设备按照厂家提供的质量保证期限实施质量保证，我们将对工程质量进行全面质量保证及服务。为用户服务，使用户满意，让用户无后顾之忧是我们的服务宗旨。
第2章项目技术培训方案
2.1 XX公司提供的技术培训服务
作为售后服务不可或缺的一部分，我们一直致力于为用户提供及时、有效的培训服务。我们一直认为，维护人员的能力和水平是保持设备正常
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运转和良好的企业效益的必要保障，我们希望通过培训这一售后服务环节为用户提供更多的支持和帮助。
为了实现知识转移，使得最终用户能独立承担问题诊断、系统维护等工作。此次项目技术培训包括以下几个部分：
培训内容需要业务单元大客户经理承诺 2.2 保证措施
首先确立技术培训的主要目的和原则：在尽可能短的时间内、投入较少的精力、以较高的效率，保证受训学员熟悉项目所涉及的系统结构，各个子系统的安装方法、结构、原理、操作方法、维护方法、使用注意事项、简单故障的处理方法以及寻求技术支持的方法；保证受训学员了解项目所涉及的各个专业子系统的调试方法以及系统发展的方向；保证受训管理人员和操作人员能够尽快各司其职、开始工作；保证新的操作人员能够与前任操作人员顺利交接、开展工作。 XX公司将严格按照标准化培训规程，向贵单位提供优质的技术培训服务，保障项目培训工作的有序高质量的进行。标准规范化流程如下：
*《项目技术培训服务计划》 说明XX公司应提供的技术培训服务的内容、培训讲师的资质、时间安排、方式、范围和费用等； *《技术培训资源申请表》 申请实施技术培训所需的人员、场地、设备、费用等； *《技术培训考勤表》
对技术培训过程中，受训人员出勤情况进行统计； *《用户培训满意度调查表》
向用户征询对培训工作的意见和建议等； *《培训成果总结》
总结技术培训的成果，指出此次培训的不足和需要改进的地方。 精心整理
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2.3 培训计划详细描述
针对每一个专业子系统培训将按：培训目标、培训人数、培训费用、培训地点、培训讲师、培训内容等各要素进行展开。每一个专业自系统培训可以单独列小标题。 此部分内容需要与市场达成一致，可以与市场共同协商完成此部分，涉及到费用的，一定需要市场允许和承诺。
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