浅谈如何做好公交企业信访工作

浅谈如何做好公交企业信访工作

攀枝花公交客运总公司 汪红燕

信访工作是构建社会主义和谐社会的基础性工作，是党的群众工作的重要组成部分。**总书记高度重视信访工作，作出了一系列重要指示，为做好新形势下信访工作指明了方向，提供了根本遵循。国有公交企业在构建社会主义和谐社会中担负着重要的社会责任。随着社会发展，群众对美好出行的需求不断提高，向公交企业提出了更多出行诉求；公交企业改革发展的攻坚阶段，涉及职工群众利益的问题不断增加，也使职工群众利益诉求相应增多，这都会通过信访渠道反映出来。信访工作的成效不仅对企业稳定大局的影响越来越突出，而且对构建和谐社会有着重要意义。

1 充分认识信访工作的重要性

做好信访工作，解决好群众反映的问题是坚持以人民为中心、维护人民权益的具体体现。群众上访多是由于切身利益受到损害、合法权益没得到很好地保护、涉及个人利益的问题长期得不到解决引起的，这与相关部门、单位的工作作风、工作方法、工作态度有一定的关系。各级部门要充分认识信访工作的重要性，从维护企业稳定的实际需要出发，妥善处理群众上访问题。信访工作人员要认真落实《信访条例》，铭记“信访工作是体察民情、听取群众呼声的重要渠道，是帮助群众解决问题、对群众教育引导的重要手段”的工作定位，把处理群众来信来访的过程变成疏导群众情绪、为群众排忧解难的过程，变成密切联系群众的过程，从源头上预防和减少信访问题发生，推动信访问题及时就地解决，依法维护群众合法权益，促进社会和谐 稳定。

36《城市公共交通》URBAN PUBLIC TRANSPORT2019·11

2 信访工作面临的问题和困难

2.1 “信访不信法”的现象还普遍存在

由于诸多原因，一些群众仍存在“信大不信小，信上不信下，信访不信法”观念，一旦遇到问题就会选择信访。具体表现为：一是片面认为信访只有找领导才能解决问题，存在“人治”心理。一些群众对《信访条例》了解不深，一旦遇到问题就直接找领导，认为领导出面了问题才好解决。二是少数信访群众认识上有误区，存在“以访代法”的现象。一些信访人员认为信访包治百病，遇到问题就找信访部门，甚至有极少数的人认为集体上访更管用，事情闹大了才能解决。也有一部分群众认为与诉讼成本相比，信访成本相对较低，一定程度上效率更快、效果更好、影响更大，明知应该走诉讼程序解决问题的，还是执意信访。

2.2 参与需求扩大使信访工作更加复杂

我国正处在全面建成小康社会的决胜阶段，中国特色社会主义进入新时代的关键时期，社会主要矛盾和问题发生了深刻变化，群众对信访工作的要求也发生了变化。近年来，涉及公交线网布局、生产服务等方面的信访越来越多，信访工作压力不断增大。有些关于城市公共交通问题的信访件，从面上看是公交问题，但在具体办理中也涉及市级多个部门，如线路调整、站点设置等，此类问题不仅仅是公交线路走向问题，还涉及城市规划、道路通行、站场站点用地等问题，仅靠公交企业无法解决，往往需要多部门配合、协调才能处理，公交企

业在做好解释、说明的同时，还需要不断地进行沟通对接。

2.3 信访问题相互交织办理难度大

信访问题存在着历史遗留问题与现实问题、经济利益诉求与政治利益诉求、合理诉求与不合理方式相互交织的问题。城市公共交通与人民群众生产生活息息相关，公交信访工作既有企业内部信访，也承担着大量的社会信访。信访问题相互交织，办理起来也更为棘手。

2.4 对信访工作者综合素质要求不断提高

处理来信来访是一项十分复杂而细致的工作，涉及到专业的政策法规和各种专业知识，要求信访工作人员具有较高的政治素质和广博的知识。随着社会发展和科技进步，信访的方式、手段、规模都发生了变化，从过去的书信、电话、来访到现在的领导信箱、电子邮件等网络信访形式同时出现，正常上访与非正常上访并存，随意信访不断增多。信访形式的多样化，对信访工作者综合素质的要求越来越高。

3 做好信访工作的思考

3.1 高度重视，增强信访责任意识

信访工作的好坏事关群众切身利益，对维护企业和社会稳定、推进各项工作的顺利开展起着重要作用。**总书记指出：“各地各部门要高度重视，强化责任担当，综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、调解、疏导等办法，把群众合理合法的利益诉求解决好。”信访工作人员要以**新时代中国特色社会主义思想武装头脑、指导实践、推动工作，不断增强对信访工作重要性的认识，落实信访工作责任制，提高业务水平和工作技能技巧，依法、及时、就地解决好信访问题，排除不稳定因素，创造稳定和谐的发展环境。

3.2 耐心细致接访，做好宣传解释

信访工作人员要认真落实信访工作责任，耐心

Knowledge and Insight真知灼见

细致地做好接待工作。在个别上访者中，会有情绪激动、言行偏激、举动异常的情况发生，甚至还会有一些过激言行，对此信访工作人员要利用自身具备的知识和掌握的信息，想方设法化解矛盾，平息上访。对个别无理纠缠的信访老户，信访工作人员也要耐心接待，做好政策宣传解释，要从解决实际问题出发，与来访者增强感情交流，做好来访者的工作。

3.3 加强沟通协作，强化源头管理

信访反映的问题往往涉及多个部门，要协调处理好，杜绝相互推诿现象。信访问题需要多部门办理的，应主动担当，耐心细致地提供服务。一方面要主动与相关部门对接协调，另一方面要对信访人员做好宣传解释工作，杜绝将问题转来转去、让群众跑来跑去、问题迟迟得不到解决现象的发生。信访工作人员必须增强责任心和紧迫感，落实信访工作责任，在处理问题过程中不打官腔、不踢皮球、不绕弯子，从源头上将问题化解和解决。

3.4 完善法制建设，规范信访秩序

信访工作应坚持法治化管理，依法依规办理信访。信访工作人员在接访中要针对反映问题做好宣传解释工作，依程序办理。要加强全民普法，各级领导和信访工作者要带头学法、模范守法、办事依法。司法机关应公平公正地处理群众的司法纠纷，做到“以事实为依据，以法律为准绳”，提高办案质量，要把群众合理合法的利益诉求解决好，完善对维护群众切身利益具有重大作用的制度，强化法律在化解矛盾中的权威地位，使群众由衷感到权益受到了公平对待、利益得到了有效维护。

信访工作必须始终坚持人民立场，不忘为民初心。信访工作者要认真领会**总书记对信访工作重要指示精神，发挥信访工作消解矛盾、调和关系、链接和凝聚民心的政治优势，注重源头预防，夯实基层基础，加强法治建设，健全化解机制，切实依法及时就地解决群众合理诉求，把解决信访问题的过程作为践行党的群众路线、做好群众工作的过程，以促进经济快速发展和社会和谐 稳定。

2019·11

URBAN PUBLIC TRANSPORT《城市公共交通》37