售后服务控制制程序1

售后服务控制程序 BQAP14.P

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1.0 目的

对售后产品建立一种处理和解决客户投诉的程序，从而保证向客户提供优质的服务。 2.0 适用范围

这一程序适用于所有客户对喷涂项目组所生产的产品投诉。 3.0 定义

3.1 CPAR —— 纠正与改善措施申请 3.2 MRB —— 物料审核委员会

4.0 职责

4.1 质量主管

4.1.1 確認客戶投訴

4.1.2 報告和通知的批準

4.1.3 客戶投訴管理的即刻處理 4.1.4 報表和對策的檢查与審核 4.2 喷涂项目經理

4.2.1對策實施結果的檢查和審核 4.3 相關主管 / 工程師

4.3.1所有涉及領域里對策的實施 5.0 程序

5.1 通過聯絡、傳真、郵件或電話等形式,一旦收到客戶投訴信息或從市場部獲得樣

板,质量部應確認和記錄所有從客戶得到的數據.

5.2 质量部應把樣板給QE分析,QE分析樣板并呈交初步分析報告. 5.3 质量部門主管應召集會議討論客戶投訴和QE初步分析報告. 5.4 經质量部門主管同意后,向有關部門傳達改善措施的要求.

5.5相關部門主管應進行內部討論並草擬校正措施,記錄並執行這一措施且檢查、確認

對策是否按照有關已簽形式所示徹底地被執行.

5.6在完成了所有任務(對策和報告) 校正措施報告(CPAR)應歸還质量部保存審核. 5.7质量主管及其指定的對象檢查並審核所有在校正措施報告里的信息.並對簽名加

以確認. 如發現有矛盾或問題,质量主管應立即再次召集會議解決所有分歧,改正並做相關記錄.

5.8CAR(校正措施報告) 需由质量部主管審查和批準.

5.9质量部通過發送已填寫的CAR表格或通偉通知客戶調查和對策之結果

5.10 對策實施的有效性審核應以對策實施后的連續六個月客戶的反饋為基礎. 對於

未實施和無效的對策,质量部要再次發行CAR (改善措施報告) 給相關部門.

5.11 在有效對策標準化以後,這一對策應應用在其它相似產品以避免類似的不良再次

發生.

5.12 客戶退回的產品處理按以下步驟進行:

5.12.1對於退回的產品按客戶投訴分類, 质量部應制定一個相應的MRB(物料審核委

員會)報告.而產品的處理應以這一報告為基礎

5.12.2 過程和執行應与物料審核委員會程序(最新修改)相一致.

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客戶投訴回復的執行應按如下流程圖進行:

是否有效? 6.0记录 6.1《客户信息备忘录》BF023

如果改善措施在相關部 門適用,要使其標準化 质量部門 給各部門或供應商再次發 行改善和預防措施的要求 质量部門 在DCC對原記錄進行保存和存檔 质量部門 檢查和審核校正和預防措施是否 徹底被執行並取得結果 有 客戶投訴/信息 市場部 收到客戶要求,投訴和樣板 把樣板和投訴給质量部 质量部門 收到客戶要求投訴和樣板 ──不良品報告 ──客戶IQC報告 ──傳真/電話/聯絡

QE分析樣板並作初始分析報告 质量部門 與各部門/供應商召開會議 QE向QA部門經理呈交分析報告 质量部門 分發報告和客戶投訴文件討論客戶 投訴並發行改善措施申請表 ──參考以8D分析報告為形式的 改善和預防措施之CAR程序 相關部門/供應商 討論客戶投訴並采取改善和預防措施. 回復改善措施申請表並提交质量部門 相關部門/供應商 執行改善和預防措施 质量部門 通過聯絡,傳真,或電子郵件 通知客戶調查結果和對策 售后服务控制程序 BQAP14 第 3页 共3页

6.2《客户意见反馈表》BF225 7.0有关文件

7.1《纠正和预防措施控制程序》BQAP28 7.2《顾客满意度测量控制程序》BQAP21