服务领班实用培训教程
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服 务 领 班 Xia lian yue 2005 .06 ，11 服务领班 服务领班 服务领班 开 场 白
课程设计：以领班角色的管理容和领班角色 课程设计 的实操容为主线。 教授目标：提升领班的管理力与实操力，为领 教授目标 班的职业成长描述职业蓝图。 授课形式：以老师的课堂讲述为主，以学员听 授课形式 讲和适当记录为辅。 服务领班 服务领班 服务领班 服 务 领 班
现代管理大师惊异地发现，以往片面强调决策 层的作用实在有失偏颇，实际上服务企业最基础的 管理者——领班或主管更重要，他们一手联系高层， 一手联系基层员工；是他们直接面对顾客，又是他 们在直接管理员工；他们离员工最近，他们获取的 信息最多，最快捷又最真实，是他们的辛苦劳作在 支撑着整个企业的良好运作，离开他们即使高层有 好的决策也无法真正贯彻到底层。 服务领班 服务领班 服务领班
服务领班在餐饮业是具备三重角色的基层管理人。 作为管理人服务领班执行上级的指令，并运 作为管理人服务领班 用管理职能实现现场管理； 作为员工的服务领班不但要带领员工去完成 作为员工的服务领班 工作任务，而且要下战壕与员工肩并肩作战； 作为维系者服务领班要直面与顾客的交往， 作为维系者服务领班 实现餐饮企业百分百顾客满意的目标。
服务领班 服务领班 服务领班 第一项修炼：职位分析
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作为餐饮企业基层管理人员，服务领班应清楚 自身角色定位。当然在不同业态服务领班角色有共 性的存在也有个性的差异。[问题]：你对领班职 位的工作容、工作职责、工作权限有清楚了解吗？ 一、三种业态领班
服务领班就是“服务班组的负责人”，即英文的 “GROUP LEADER”。 服务领班 服务领班 服务领班 （一）酒店业领班
星级酒店服务领班，从管理层讲处于餐饮部门 管理层次最基层，直接面向员工有承上启下的作用。 管理层次最基层 管理学者赋予星级酒店服务领班多种角色描述： 是领导人、是传达者、是咨询者、是裁判、是模。 服务领班的工作核心是协助服务经理做好宴会 宴会 用餐、包房用餐、零点用餐、自助用餐 用餐、包房用餐、零点用餐、自助用餐等餐饮服务 容，以确保服务品质的稳定输出。 服务领班 服务领班 服务领班 （二）酒楼业领班
中式酒楼的服务领班处于酒楼管理层的最基层 酒楼管理层的最基层， 酒楼管理层的最基层 与员工直接联系，是酒楼服务管理链条的重要一环。 如果领班工作出现问题会导致所负责工作站工 作效率低下、员工消极怠工、顾客投诉频繁的后果。 服务领班应协助服务经理做好宴会服务、包房 宴会服务、 宴会服务 服务、零点服务 服务、零点服务容的实现确保服务品质稳定输出。
服务领班 服务领班 服务领班 （三）快餐业领班
由于快餐业是向顾客出售时间和方便的行业， 所以现代快餐以标准化、定量化、程序化、规化 标准化、定量化、程序化、 标准化 为核心设计事业理念。简捷、快速、便利是快 餐服务的宗旨。 快餐服务领班是店铺功能服务的负责人。在日 常营运中，快餐服务领班在参与实际工作的同时还 快餐服务领班在参与实际工作的同时还 要协助服务经理做好服务管理，以确保QSC的实现。 要协助服务经理做好服务管理 服务领班 服务领班 服务领班 二、领班角色分析
作为基层管理人员服务领班应如何发挥角色的作用？ （一）作为执行者
执行者的使命：是执行指令、实施制度、强调规。 执行者的使命 服务领班对执行负有责任，而执行 是确保服务设计实现的前提。 执行真正涵：执行并不是“盲从”，而是合理使用 执行真正涵 有限资源，把组织目标化为所负责 的工作站、工作岗位的行为。 服务领班 服务领班 服务领班 二、领班角色分析
作为基层管理人服务领班应如何发挥角色的作用？ （一）作为执行者
执行者 的使命 是执行指令、实施制度、强调规。 服务领班对执行负有责任，而执行 是确保服务设计实现的前提。 执行并不是“盲从”，而是合理使用 有限资源，把组织目标化为所负责 的工作站、工作岗位的行为。 服务领班 服务领班 服务领班 执行真 正涵
（二）作为领导者
作为领导者服务领班负有领导责任、带领责任、 作为领导者 管理责任；作为领导者
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作为领导者的服务领班既要通过权力获 作为领导者 得权威，更要通过能力获得尊重。 （三）作为督导者
服务领班的定位决定了服务领班是督导者，即 通过管理职能实现对服务设计的监督和指导。从这 个角度讲，督导是服务品控的关键。 服务领班 服务领班 服务领班 （四）作为协调者
在服务体系中，服务领班起着承上启下的作用， 因而要上情下达、下情上传，协调好管理层与员工 的关系。 三、领班工作分析
在餐饮企业的服务体系中，服务领班要分解和 实施服务经理的部分工作容，因而服务领班与服 务经理的工作既有一样性更具操作性。 服务领班 服务领班 服务领班 （一）作为执行者
服务领班的日常工作以例行性工作为主。 1.例行性工作 例行性工作，领班应以职业的态度来完成。 例行性工作 2.随机性工作 随机性工作，领班应在特定时段集中精力实施。 随机性工作
（二）监督与指导
监督和指导这两方面工作相辅相成、缺一不可。 对于服务领班的督导性工作，我们认为50% 的监督 （检查），50%的指导（支持）。 服务领班 服务领班 服务领班 （三）管理与实操
服务领班的管理性工作和实操性工作是并重的。 对管理性工作服务领班应注意管理效率；对实操性 工作服务领班应注意实操效果。 （四）示与训练
示性工作是通过现场示、情景展示、案例 示性工作 分析，将工作经验、工作技能、工作技巧传授给服 务人员；训练性工作 训练性工作是指有计划地对员工进行业务 训练性工作 训练，训练工作是营运工作的一部分。 服务领班 服务领班 服务领班 （五）激励与约束
激励是指激发服务人员的工作热情，即把工作 激励 热情不断的再生产出来。激励工作包括表扬激励、 赞美激励、发展激励、精神激励、物质激励等容。 约束是运用规、制度、要求约束服务员行为。 约束
对于激励工作，服务领班要活用激励技巧 对于约束工作，服务领班要做到客观公道 服务领班 服务领班 服务领班 四、领班职务分析
领班职务分析是对领班职务作的共性描述，包 括以下三方面： 共性 资质 要求 共性 管理 工作 共性 综合 素质 （一）共性资质要求
资质要指作为服务领班所应具备的基本的 资格要求，包括学历、经历、经验、技能等要求。
服务领班 服务领班 服务领班 （二）共性管理工作
管理工作是指服务领班进行服务管理应完成 的基础性工作。共性管理工作包括： 1.有效沟通 2.会议组织 3.员工训练 4.流程管理 5.激励约束 6.自我管理
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（三）共性综合素质
共性的综合素质是指作为服务领班应具备的 基本的素养，包括知识、经验、能力。 服务领班 服务领班 服务领班 服务领班的综合素质表现为： 领导力 应对力 执行力 动手力 沟通力 培训力 感召力 创新力
（四）领班职务说明（例）
1.入职条件 1.入职条件 (1)年龄要求： (2)学历要求： (3)经历要求： (4)受训要求： (5)经验要求： (6)技能要求： (7)人际要求： (8)品德要求： 服务领班 服务领班 服务领班
2.职务描述。 2.职务描述。在服务经理的领导下，负责工作站 职务描述 的服务管理工作，带领服务人员按照服务设计向 顾客提供热情、周到、高效的服务。 3.职务容 3.职务容 (01)任务分解： (02)市前准备： (03)现场管理： (04)协调管理： (05)处理投诉： (06)费用控制： (07)清洁控制： (08)安全控制： (09)结账控制： (10)收市管理： 服务领班 服务领班 服务领班 第二项修炼：领班类型
领班类型分析旨在让领班认识到个性与差异对 管理绩效影响，为全面提升领班管理水平提供参照。
一、按管理风格分
每个管理人的管理风格都是不同的，包括： 1.成长背景 2.地缘情结 3.知识结构、 4.思维方式 5.经验技能 6.个性差异 服务领班 服务领班 服务领班
服务领班作为管理人不要放纵个性因素；不但 要精通服务操作，而且应懂得如何带领与管理团队。 服务领班应清醒地认识到， 服务领班应清醒地认识到，作为初涉管理领域 新人不但意味着工作改变而且意味着人生设计改变； 服务领班应清醒的认识到，管理风格的形成是 服务领班应清醒的认识到 需要修炼的，不同管理风格对管理绩效有很大影响； 服务领班应清醒的认识到，不同企业、不同团 服务领班应清醒的认识到 队、不同阶段需要不同的管理风格。
服务领班 服务领班 服务领班 （一）命令型领班
定 义：当你自己做决定不让他人讨论，要求员工 无条件接受和服从命令时，你运用的就是 命令式的管理风格。 评 定：从管理效果看习惯于命令型的领班应向管 理型领班转变。 场 景：命令型适用的场景：强调高度一致与高度 统一时；营运高峰时没有时间讨论时；面 对岗位经验不足的员工时 服务领班 服务领班 服务领班 （二）商议型领班
定 义：当你在决定前先征求他人的意见然后再做 决定时，你运用的就是商议式的管理风格。 场 景：商议式管理风格适用场景：在推广目标管 理时；有充裕的时间可以进行讨论时；面 对经验丰富、技能水平高、上进心强的员 工团队时。 服务领班 服务领班 服务领班 （三）放任型领班
定 义：放任型领班会将大部分决策权、处置权交 给员工，允许他们在大原则下自由行
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动。 场 景：放任型管理适用于对意图领会准确、工作 自觉性强、技能水平较高、独挡一面作业 的员工管理。 评 定：其实这样的员工在餐饮企业是非常少的。 因而对餐饮企业来讲，放任式管理是消极 的管理，是不足取的管理。 服务领班 服务领班 服务领班 二、按工作类型分
不同的工作容需要服务领班采用不同的工作 方式。餐饮企业服务领班按工作类型划分可分为师 长型、教练型、指挥型。 [想一想：你以何种方式完成以下工作？] 纠正服务差错 方式包括 实施专业训练 协助员工工作 服务领班 服务领班 服务领班 （一）师长型领班
描 述：师长型的服务领班有独特的魅力，像师 长一样对待员工。 评 定：1.有独特的人格魅力；2.善用观察与分 析能力；3.注重个人的职业形象；4.能 与时掌握员工思想动态；5.对员工进行 说服与安抚。 服务领班 服务领班 服务领班 （二）教练型领班
描 述：教练型服务领班像教练一样对待员工， 严厉又不乏温和。 场 景：业务训练、日常服务，教练型领班会对 员工严加管理甚至苛刻；当员工遇到困 难或挫折时会主动关心员工。 评 定：教练型领班具有较强的统率力，能根据 员工个体表现对员工进行个性化指导。
服务领班 服务领班 服务领班 （三）指挥型领班
描 述：指挥型服务领班注重大局观、整体性、 协同性的总体把控。 场 景：餐饮企业服务的特点是依靠不同工作岗 位、不同工作站、工作团队、管理团队 的共同参与才能实现即定的营运目标。 指 标：指挥型领班应具务以下三种能力： 应变能力 服务领班 指挥能力 实施能力
服务领班 服务领班
指挥型服务领班的特点是思考问题有系统， 即当下达一项指令时他考虑的不仅是一个作业点， 而且是相关的作业点以与整个服务价值链。例如： 顾客调换菜肴，应考虑的不仅是盯台的服务员要 知道，而且收银、传菜、厨房等服务链都应在第 一时间掌握这项信息，才能保证调换菜肴工作顺 利进行，反之结果是不难想象的。 服务领班 服务领班 服务领班
三、按动手能力分
领班应把握动手与管理的比例。 （一）说教型领班
描 述：说教型领班善于语言表述，运用语言对员 工进行说教，不注重动手能力。 评 定：说教型领班语言是 “照我说的要求去做”而 不是“照我做的标准去做”。 场 景：说教型领班较理性，若说教与其他类型相 结合会产生更好的效果。 服务领班 服务领班 服务领班 （二）表率型领班
表率型领 班的信条 要别人做到的自己首先要做到； 用自己的身教为员工树立榜样。
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表率型领 班的语言
是“照我做的标准去做”； 不是“照我说的标准去做”。 上述身教胜于言教的教育方式更有感染力和说服力。 服务领班 服务领班 服务领班 [案例：IBM的领导表率]
IBM的创始人老华生总在员工店铺吃饭，人们 常见他静静地俯身拾起每一条掉落的餐巾。其实， 老华生可以叫一位职位低的员工去拾起掉落的餐巾， 但是他没有这样做，而是选择了自己动手。他用自 己的行动向员工讲明了什么是清洁的标准。 服务领班 服务领班 服务领班
（三）实操型领班
描 述：实操型领班注重自己动手的能力，是实 战型的服务领班。 场 景：实操型领班经常运用的口号是“跟我上” 而不是“给我冲”。 评 价：管理性工作占15%；例行性管理占35%； 动手实操占50%。 服务领班 服务领班 服务领班
四、按成长途径分
一般服务领班是从服务员干起的，凭借优异的 表现逐步成长步入管理岗位。领班成长途径分包括：
（一）能力型领班
描 述：能力型领班凭借突出的能力，包括组织力、 感召力、协调力、理解力、判断力等，胜 任岗位工作并有优异的表现。 评 定：上述能力不是理性的管理力，因而能力型 领班还应进修基础管理并加强专业修炼。 服务领班 服务领班 服务领班 （二）敬业型领班
描 述：敬业型领班因有强烈敬业精神而积极肯干 任劳任怨。 特 点：敬业型领班有较强的动手能力；敬业型领 班能出色地完成任务；敬业型领班能够以 身作则；敬业型领班有感染力和带动力。 评 定：作为基层管理人员敬业型领班要提升与修 炼自身的管理能力。 服务领班 服务领班 服务领班 （三）知识型领班
描 述：知识型领班一般是专业服务院校毕业， 具有良好的教育背景，具有较强管理 能力与专业能力。 评 定：知识型领班虽然经验不足但干劲十足； 知识型领班虽然资历尚浅但潜能巨大； 知识型领班接受与吸收事物能力较快； 知识型领班在餐饮企业能够积极修炼。
服务领班 服务领班 服务领班 第三项修炼：优秀领班
优秀领班的概念为领班设定 了行为准则与修炼目标。本项修 炼应首先从员工角度提出领班的 “十不为”与“十为”的行为准则， 然后从领班角度推出优秀领班的 理性修炼。 服务领班 服务领班 服务领班
一、十种行为禁忌
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以下十种行为会得到员工嘘声：
（一）做事爱偏袒 （二）讽刺与挖苦 （三）处事的武断 （四）决断的犹豫 （五）过分的敏感
（六）妄自的尊大 （七）爱好争功劳 （八）明哲保身型 （九）工作欠条理 （十）等级与界线 服务领班 服务领班 服务领班
（一）做事爱偏袒
偏袒有两大表现：一是工作任务分派不合理； 二是对问题的处理欠公道。 做事偏袒的后果：
（二）讽刺与挖苦
讽刺挖苦两种表现：用嘲笑与挖苦的方式与下 属讲话；在其他员工面前 嘲笑与挖苦另一名员工。 讽刺与挖苦的后果： 服务领班 服务领班 服务领班 （三）处事的武断
武断的两个层次：不了解事实真相便轻下断言； 被表面现象所迷惑判断失误。 处事武断的后果：
（四）决断的犹豫
犹豫的表现形式：“请示上级后再说”的答复；在 权限围能够决断也犹豫。 决断犹豫的后果：
服务领班 服务领班 服务领班 （五）过分的敏感
敏感的表现形式：对员工动机敏感；对员工行为 敏感。 过分敏感的后果： （六）妄自的尊大
尊大的表现形式：盲目自大；独断专行；骄傲自满。 妄自尊大的后果： 服务领班 服务领班 服务领班
（七）爱好争功劳
争功的表现形式：服务平庸时不断责怪员工；服 务优秀时将功劳归于自身。 爱好争功的后果：
（八）明哲保身型
自保的表现形式：不替员工申诉；没有坦诚事实 真相；上级处理问题不全面。 明哲保身的后果：
服务领班 服务领班 服务领班 （九）工作欠条理
欠条理表现形式：缺乏基础管理训练；多年的积 习难改；办事缺乏章法。 工作欠条理后果：
（十）等级与界线
等级与界线形式：一味强调自己的管理者身份； 极力划清与员工的界线。 等级与界线后果：
服务领班 服务领班 服务领班 二、十种行为导向
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以下十种行为会得到员工推崇：
（一）应一视 （二）应为人亲和 （三）应行事果断 （四）应善于沟通 （五）能技压群芳
（六）能以身作则 （七）能关爱员工 （八）能承担责任 （九）应心胸宽阔 （十）应公道公正 服务领班 服务领班 服务领班 （一）应一视
一视表现：处事公道；处事公正；对事而不 对人。 一视益处： （二）应为人亲和
为人亲和表现：一起用餐、一起讨论、一起工作、 遇事可倾诉、困难有帮助。 为人亲和益处：
服务领班 服务领班 服务领班 （三）应行事果断
行事果断表现：执行指令果断；调整任务果断； 困难处理果断；请示答复果断。 行事果断益处：
（四）应善于沟通
善于沟通表现：发表正确观点；让员工讲述完毕； 仔细注意倾听；做出正确的答复。 善于沟通益处：
服务领班 服务领班 服务领班 （五）应技压群芳
技压群芳表现：胜任本职工作；操作技能娴熟； 具备知识底蕴。 技压群芳益处： （六）应以身作则
以身作则表现：以高标准要求自己；员工做到的 领班要做到做好。 以身作则益处： 服务领班 服务领班 服务领班 （七）能关爱员工
关爱员工表现：视员工为事业伙伴；关心爱护帮 助员工；了解员工思想动态。 关爱员工益处：
（八）能承担责任
承担责任表现：对就坚持错就改正；即使是员工 错了也能从自身角度找原因。 承担责任益处：
服务领班 服务领班 服务领班 （九）应心胸宽阔
心胸宽阔表现：能挖掘员工潜质；对员工进行培 训与指导；为员工晋升提供机会。 心胸宽阔益处：
（十）应公道公正
公道公正表现：为员工争取正当的权益；替员工 着想并维护员工利益。 公道公正益处：
服务领班 服务领班 服务领班 三、五种力的修炼
十种行为禁忌是领班的行为约束；十种行为导 向是领班的行为标准。优秀领班修炼： 执行力体现 管理力体现 综合力体现 五种力修炼
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凝聚力体现 生产力体现
服务领班 服务领班 服务领班 （一）执行力体现
执行力对领班来讲就是实施力，即把事情做 正确、做成功的能力。优秀的领班应是一名执行 型管理人： 1.了解员工 3.设定目标 5.奖优罚劣 7.自我了解 2.面对现实 4.理性推进 6.员工管理 8.自我管理 服务领班 服务领班 服务领班 （二）管理力体现
优秀领班应是管理力的体现。领班应按“计划 （P）——执行（D）——检查（C）——处理（A）” 的顺序反复运作服务活动。在运作过程中若成绩好 就执行下去，若有问题就进行督导、调整、纠正。 领班可借鉴以下三个方面来提高管理力： 用观察 来管理 用技巧 来管理 用数字 来管理 服务领班 服务领班 服务领班
（三）结合力体现
优秀领班应是结合力的体现，结合力有三层意思： 一是上传 下达能力 二是岗位 组合能力 三是工作 站协调力 （四）凝聚力体现
凝聚力的形成应把握以下方面：做员工的榜样； 赢得员工信赖；检讨自己发现问题与时改进；不断 改进日常工作方法；处理好人际关系创造良好氛围。 服务领班 服务领班 服务领班 （五）生产力体现
优秀领班是生产力的体现即高效率、高品质 地输出服务。领班可借鉴以下三方面提升生产力： 1.努力地推动工作 2.人员的有机组合 3.推动员工的向上 要成为优秀的领班必须进行不断的修炼，才 能全面提升自己实现职业的成长。 服务领班 服务领班 服务领班 第四项修炼：管理技能
管理技能是领班作为基层管理者应具备的 管理能力与要求。 作为基层管理者的服务领班，工作容也 从纯粹实操向管理与实操并重转化。 服务领班要进行管理技能修炼，以提升自 身的管理能力。
服务领班 服务领班 服务领班 一、基础管理
基础管理包括以下容： （一）管理基本概要
管理理论 1.管理 1.管理 是科学 管理方法 管理职能 管理职能 服务领班 服务领班 服务领班
2.管理是艺术 2.管理是艺术 “管理”是一种程序，包括订立目标，组织属 下员工，在受督导的情况下完成预定职责和目标。 “领导”是一种艺术，主要是发挥个人的特质 与
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个人影响力。在领导风格划分上普遍认同的有 以下三种类型: 独裁型的 领导方式 商议型的 领导方式 放任型的 领导方式 服务领班 服务领班 服务领班
3.管理是技能 3.管理是技能 描 述：管理是技能是指管理实务的操作感、分 寸感、手法感。技能只有在实践中运用， 缺乏对技能的把握，自以为身怀绝技的 管理人会给企业带来损失。 评 定：MBA 的考试既不能测量管理人的潜能又 不能测量管理人在管理岗位的绩效，最 好的评价是管理人的管理绩效。企业看 重的不是你手中文凭而是实际操盘能力。 服务领班 服务领班 服务领班
4.管理的模式 4.管理的模式 翻开管理历史不难看出人类社会发展到今天， 共创造了四代管理模式，即行为管理、过程管理、 结果管理、团队管理。四代管理模式运用如下： 行为管理 过程管理 结果管理 团队管理 服务领班
设计行为 控制过程 把握结果 打造团队 服务领班 服务领班
5.管理的理论 5.管理的理论 (1)科学管理原理 工时管理 工效管理 作业管理 (2)行为科学原理 需求层次论 双因素理论 管理方格论
(3)管理科学理论 X理论 Y理论 Z理论 人本理论 服务领班 服务领班 服务领班
（二）管理基础修炼
1.管理管理人管理组 1.管理管理人管理组 (1)管 (1)管 理：是按一定的规律、程序、方法，对企 业人力、物力、财力与经济活动进行有效的计 划、组织、指挥、监督、协调，以最小的消耗 取得最大成果，从而实现组织目标的活动。 (2)管理人： (2)管理人：是指在企业中（组织）指挥别人进行 管理人 工作的人员。管理人员分一线管理人员、中层 管理人员和高层管理人员。
服务领班 服务领班 服务领班
(3)管理组： (3)管理组：是指在组织中，由高层管理人、中层 管理组 管理人和基层管理人组成的管理班子， 每一位管理人是管理组的成员。 2.管理人的工作重点 2.管理人的工作重点 一线管理人员以现场管理为工作重点； 一线 管理 中层管理人员以资源管理为工作重点； 高层管理人员以决策作为工作的重点。 服务领班 服务领班 服务领班 现场 管理
是指为顾客提供顾客满意的产品、服 务和满意的就餐环境是现场管理核心。 是指对企业人力资源管理，通过成本 资源 管理
控制、费用控制、训练督导、财务控 制等保证企业赢利是资源管理的核心； 是指把握企业发展方向，制定企业经 营战略，确定企业经营战术、实施经 营战术全程监控，保持企业持续发展！
服务领班 服务领班 服务领班 经营 决策
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3.管理人的九种品质 3.管理人的九种品质 管理人的九种品质包括： 应头脑敏捷 坚韧而诚实 应身体健康 要机智灵活 商业悟性高 受良好教育 能勤奋努力 应拥有经验 应掌握技能
一个管理人具有三种品质不难，具有五种品 质比较难，具备七种以上的品质就几乎不可能。
服务领班 服务领班 服务领班
4.管理人的四种能力 4.管理人的四种能力 四种能力
自己动 手能力 组织平 衡能力 解决问 题能力 承担责 任能力
5.实操在管理中比重 5.实操在管理中比重 管理人与非管理人的区别，就在于管理人的 工作围较广，在企业中扮演的角色多样。管理 人通常不是亲自操作某一岗位的具体工作，而是
服务领班 服务领班 服务领班
通过指挥他人去完成。然而管理人不能完全脱离 实际操作，要有动手能力，只有熟悉操作程序的 管理人，才能正确指挥或委派下属的工作。 管理工作岗位 店 领 长 班 决策与管理 82% 50% 2% 自己动手 18%50% 98% 基层员工 服务领班 服务领班 服务领班
（三）管理资源运用
1.人力资源运用 1.人力资源运用 (1)人员招募 (2)人员面试 (3)人员甄选 (4)人员训练 (5)人员升迁 (6)人力成本 2.物力资源运用 2.物力资源运用 (1)环境资源管理 (2)设备设施管理 (3)家具用具管理 (4)低值易耗管理 (5)清洁用品管理 (6)各种备品管理 服务领班 服务领班 服务领班
3.财力资源运用 3.财力资源运用 财力资源管理是指对资金与资产的管理。包括： (1)环境资源管理 (2)设备设施管理 (3)家具用具管理 (4)低值易耗管理 (5)清洁用品管理 (6)各种备品管理
财务资源运用还包括括对物流、商流、单据流、 资金流的管理。 服务领班 服务领班 服务领班
4.时间资源运用 4.时间资源运用 时间资源运用是指对最稀少、无法复制、最 为珍贵的时间把握与运用。在操作层面上包括工 时管理、工效管理、当班计划、当班流程等容。 5.信息资源运用 5.信息资源运用 信息资源运用是指对经济信息的把握与运用， 包括市场调研、顾客维系、顾客管理、商圈管理、 意见薄、营业日报、走势分析等容。 服务领班 服务领班 服务领班 二、督导管理
（一）计划管理技巧
计划是领班所实施的服务工作计划和管理工 作计划，即预先决定做什么、为什么做、何时做、 何地做、何人做、如何做。 1.分解服务经理的周工作计划明确工作站任务； 2.确保每个工作岗位人员都知道应负什么责任； 3.为完成任务服务领班应建立工作时间日程表。
服务领班 服务领班 服务领班
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（二）组织管理技巧
组织动词化解释是指为实现组织目标，运用 人、财、物资源，建立权力流程保持高效沟通。 建立权力流程包括三项工作：拟定职务说明、 划分工作责任、提供工作训练。 保持高效沟通包括与上级沟通、与同级沟通、 与员工沟通、与顾客沟通等容。 服务领班 服务领班 服务领班
（三）指导管理技巧
指导是指为解决员工遇到的问题，对员工进 行业务上的具体指导与引导。包括： 1.对工作计划和工作任务做具体的解释 2.对员工所进行的如何与他人合作指导 3.对技能性工作不专业、不熟练的指导 4.在执行任务过程中遇到问题时的指导 5.发现员工在执行任务时有偏差的指导
服务领班 服务领班 服务领班 （四）控制管理技巧
控制是指领班对服务活动进行监督与检查。控 制包括三个方面：确定目标、衡量绩效、纠正偏差 确定目标、衡量绩效、纠正偏差。 确定目标 在运用控制技巧时领班应把握以下要点： 方 法 检 查 标 准 便于对岗位进行衡量 衡量标准应体现一致 经过努力应能够达到
服务领班 服务领班 服务领班
（五）协调管理技巧
协调管理是指对不同部门、不同工作站、不 同工作岗位的协调。运用协调技巧应注意： 饭市协调：开市协调、市中协调、收市协调 饭市协调 服务协调：零点协调、包房协调、宴会协调 服务协调 三流协调：表单协调、实物协调、资金协调 三流协调 员工协调：任务分派、岗位协调、工作协调 员工协调 部门协调：现场协调、会议协调、沟通协调 部门协调 危机协调：应诉时间、应诉程序、应诉人员 危机协调 服务领班 服务领班 服务领班 （六）激励管理技巧
激励是根据员工心理活动规律激发员工在 潜能，使员工积极性持之以恒的管理方法与技巧。 在运用激励管理技巧时，领班要善于运用：
1.赞美激励（赞美、表扬、批评） 1.赞美激励（赞美、表扬、批评） 赞美激励 2.情感激励（关爱、尊重、宽容） 2.情感激励（关爱、尊重、宽容） 情感激励 服务领班 服务领班 服务领班
（七）沟通管理技巧
沟通是指信息的传递、意见的交换、情感的 交流。运用沟通管理技巧时： 1.沟通时要打破僵局、解释沟通的目的； 2.沟通时避免产生防卫态度和缺少诚意； 3.沟通时应注意谈话技巧能够有效倾听； 4.沟通时应从对方需要和兴趣出发提问； 5.沟通时应设身处地的衡量对方的反应； 6.沟通时应注意言行一致，并兑现承诺。 服务领班 服务领班 服务领班 三、专业管理
专业管理是服务领班对业务管理的修炼，包括：
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（一）专业基础修炼
专业基础修炼是指除了饭市管理、服务管理、 工具管理以外的专业修炼。包括以下容： 任务细化 会议组织 促销管理 班前准备 清洁管理 训练管理 服务领班
员工排班 维护保养 顾客维系 服务领班 服务领班 （二）饭市管理技巧
服务领班对饭市管理主要是协助服务经理抓好 餐饮企业饭市开市、市中、收市全过程管理。
（三）服务管理技巧
领班对服务管理的要对功能管理、过程管 理、细节管理的把控。在操作层面上包括： 服务领班 服务领班 服务领班 零点管理
旨在做好零点服务准备工作，抓好 零点服务过程，使顾客百分百满意。 包房管理
旨在做好包房服务准备工作，抓好 包房服务过程，确保顾客100%满意。 宴会管理
旨在做好宴会服务准备工作，抓好 宴会服务过程，确保顾客100%满意。 服务领班 服务领班 服务领班
（四）表单管理技巧
餐饮服务过程伴有表单、实物、资金三种流 程运转。任何环节出现不畅都会造成餐饮服务的 不畅甚至中断，对整个营运产生负面影响。 1.表单流 1.表单流 点 菜 单 加 菜 单 退 菜 单 酒 水 单 领 货 单 服务领班 服务领班 服务领班
2.实物流 2.实物流 实物流是指物品在服务营运过程中的流转， 包括物品领用管理、物品发放管理、物品使用管 理、物品摆放管理、成本核算管理。 3.资金流 3.资金流 资金流在服务营运过程中的流转是通过收银 管理实现的。领班负责或督导为顾客提供不同的 结账服务，包括现付、信用卡、签单、支票等。 服务领班 服务领班 服务领班
第五项修炼：操作技能
操作技能是指领班作为基层管理者应具备的实 操能力。为胜任对工作站的管理，领班应以专业技 能孚众，因而领班需要强化以下三个方面的修炼。 一、岗位技能
〖领班不能做到却要求服务人员做到〗 〖服务人员能做到的领班必须能做到〗 服务领班 服务领班 ×∨
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服务领班
（一）语言技能
语言的合理运用与合理表达既能展示企业的 服务水平，又与企业形象密切相关。 1.基本用语 1.基本用语 问候用语 迎送用语 请托用语 致用语 征询用语 服务领班
应答用语 赞赏用语 祝贺用语 推托用语 道歉用语 服务领班 服务领班
2.专业用语 2.专业用语 专业用语是指餐饮企业服务体系不同工作站、 不同工作岗位所使用的专业术语。包括： 对环境的称呼 对硬件的称呼 对广告的称呼 3.职业用语 3.职业用语 职业用语包括经营用语、组织用语、管理用 语、营运用语……等容。 服务领班 服务领班 服务领班
对工具的称呼 对动作的称呼 对行为的称呼 （二）行为技能
行为修炼能体现规服务行为、塑造企业形 象、尊重服务对象的作用。 1.基本行为 1.基本行为：包括仪表仪容、着装要求、言行举 基本行为 止、礼节礼仪……的要求与规。 2.工作行为 2.工作行为：包括站姿行为、蹲姿行为、行姿行 工作行为 为、坐姿行为、手势运用、表情神态的要求。 3.职业行为 3.职业行为：包括职装要求、行礼要求、握手要 职业行为 求、递送名片、奉茶要求、视觉要求、送客要求。 服务领班 服务领班 服务领班 （三）知识技能
服务领班作为从服务人员中提升的优秀分子， 除了应具备服务人员所具有的知识外，还应修炼：
饮品知识 菜品知识 原料知识 管理理论 顾客知识 营养知识 美学知识 营销理论 酒水知识 味型知识 服务理论 饮食心理 服务领班 服务领班 服务领班 二、实操技能
服务领班是服务人员中的佼佼者，必须具备 实操技能才能以“技”服人。因而服务领班应熟练 掌握以下技能： （一）摆台技能
1.宴会摆台 1.宴会摆台：根据宴会性质和宴会标准摆台。摆 宴会摆台 台应注意餐台位置设计、坐次设计、 主题设计、餐具设计、用品配置。 服务领班 服务领班 服务领班
2.包房摆台 2.包房摆台：根据宴请性质和宴请标准进行摆台。 包房摆台 包房摆台受包房的空间与服务等级制约，可分 为标准摆台、豪华摆台。包房摆台的主题设计 应突出吉祥、祝福、喜庆等容。 3.零点摆台 3.零点摆台：零点摆台是餐饮企业最普通的摆台 零点摆台 方式。零点摆台突出简单、实用、便利。当然 不同等级的餐饮企业零点摆台的布巾、餐具、 酒具、用具有不同的要求。 服务领班 服务领班 服务领班 （二）上菜技能
服务领班应熟练掌握上菜时机、上菜方法、 上菜顺序、布菜要求、摆菜要求，才能向员工做 正确的示，才能向顾客提供正确的上菜服务。
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（三）分菜技能
服务领班应熟练掌握菜品名称、菜品展示、 菜品介绍、分菜工具、分菜方法、上菜顺序、注 意事项，才能向顾客提供正确的分菜服务。 服务领班 服务领班 服务领班 （四）斟酒技能
服务领班应熟练掌握示瓶手法、开瓶手法、 斟酒手法、斟酒位置、斟酒顺序等技术。对于重 要顾客，需要服务领班亲自操作、亲自服务。 （五）撤换技能
服务领班应熟练掌握撤换注意事项，包括撤 换准备、撤换手法、撤换顺序，才能向员工做正 确的示，才能向顾客提供正确的撤换服务。 服务领班 服务领班 服务领班 三、训练技能
如果员工不具备提供优质服务产能的能力， 又怎能让顾客满意呢 ？而这又怎能责备员工呢？ 领班应牢记：优质服务产能是提供优质服务 优质服务产能是提供优质服务 的前提，服务产能培育是通过员工训练实现的。 的前提 有的领班自己能够实际操作却不能训练员工， 因而服务领班必须掌握训练技能。 服务领班 服务领班 服务领班
（一）培训计划
培训计划由服务经理拟定。服务领班作为协 调人既要支持星级服务员训练又能亲自实施训练。
（二）准备工作
训 练 地 点 准 备 教 学 设 备 准 备 教 学 资 料 准 备 教 学 用 具 准 备 训 练 师 的 准 备 服务领班 服务领班 服务领班
（三）建立信心
由领班亲自培训时，领班要做到说话清楚、 展示正确、阐述步骤、讲明要点，并让员工在轻 松的氛围下接受训练。 （四）鼓励参与
不管学员做得如何，都不用对与错来下结论； 领班要让学员放心，学习是不会被取笑的，学习 过程中也不会因参与或提问而受到批评。 服务领班 服务领班 服务领班 （五）给予反馈
给予受训学员反馈，告诉学员如何会做得更 好非常重要，与时反馈、正面评价会促使员工做 得更好。 （六）做好总结
每次培训结束后领班都应归纳与总结培训的 容，并强调重点，告诉员工应按照所学习的 容、步骤、方法去做。
服务领班 服务领班 服务领班 第六项修炼：当班流程
当班流程就是工作流程。领班的当班流程应与 服务经理的工作流程相协调，并根据服务功能和工 作站的特点增加督导、实务、实战的容。领班的 当班流程应是时间管理与服务
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管理的有机结合。 一、班前准备
班前准备是工作站开市的准备阶段。班前准备 要遵循一定的程序才能实现在适当的时间、适当的 地点通过适当的管理做适当的班前准备工作。 服务领班 服务领班 服务领班 （一）班前检巡
领班应在上岗前15分钟到岗，对所属区域进行 检巡。检巡容包括人员、设备、设施、环境等。 班前检巡的目的在于检查昨日收市的工作质量查疑 补漏，为今天的服务工作顺利进行打好基础。 1.人员检查 班前检 巡重点 2.家私检查 3.清洁检查 服务领班 服务领班 服务领班 （二）接受任务
领班应按时参加由服务经理组织召开的每日 晨会，听取服务经理工作计划与布置，并根据昨 天工作总结与今日检巡情况确定工作站工作容。 （三）任务细化
服务领班应组织召开工作站餐前会议，根据 服务经理任务分派向服务人员详细布置工作容： 1.岗位人员分派 3.定期清洁任务 2.岗位工作任务 4.日营业额指标 服务领班 服务领班 服务领班
（四）开市准备
1.仪表仪容检查 2.估清工作落实 3.餐台摆台检查 4.指示系统检查 5.调味碟的检查 6.开启环境照明
（五）准时开市
开市准备工作就序后服务领班在服务经理的指 挥下按规定时间开市。服务领班应与服务人员一起 准时上岗迎接顾客并督导工作站员工进入工作状态。 服务领班 服务领班 服务领班 二、班中跟进
班中跟进是确保服务品质的需要。在开市过程 中服务领班要承担起监督与指导的管理职能，做好 服务管理、物品管理、突发事件、清洁管理等管理。 （一）高峰前跟进
饭市高峰前领班要做好两方面工作：一是督导 服务员对现有顾客做好服务；二是做好高峰期的准 备工作。具体包括：检查现场服务人员配备；检查 现场物品配置情况；随时沟通菜品估清情况。
服务领班 服务领班 服务领班 （二）饭市高峰期
饭市高峰期领班不但要加入现场服务，而且 要确保在繁忙的前提下输出高品质的服务。包括： 01.协助服务员进行现场服务； 02.检查服务人员的工作表现； 03.检查服务员的表情和用语； 04.随时称赞员工的优秀表现； 05.观察员工建议性销售效果； 06.检查产品的出品是否标准；
服务领班 服务领班 服务领班
07.排除减缓服务速度的障碍； 08.注意服务区域安全与卫生； 09.注意与不同工作站的协调； 10.随时完成上级交办的工作。 （三）饭市高峰后
饭市高峰后领班的主要工作容包括： 做好对现有 顾客的服务 做好工作站 的清洁工作 掌握物品使 用消耗情况
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服务领班 服务领班 服务领班
（四）间隔期跟进
饭市间隔期领班要积极为下一个饭市做好准 备，准备工作包括：工作总结、休息安排、员工 值班、员工调整、物品补充等容。如果实行轮 班制领班还要做好班与班之间的工作交接。
三、班后总结
班后总结是饭市收尾工作的容。与班前准 备一样班后总结也要遵循一定的程序，并结合工 作站的情况来实施。
服务领班 服务领班 服务领班 （一）收市前准备
1.收市前工作 1.收市前工作 领班要在服务经理的统一安排下做好收市前 的辅助工作。 具体要点是：掌握顾客数量，保持营业状态， 具体要点是 用隔离栏分割区域，安排人员清洁无人区域。如 果顾客较多应视具体情况推迟收市时间。 服务领班 服务领班 服务领班
2.收市准备工作 2.收市准备工作 收市准备工作是指在下班前半小时由服务经 理安排的工作容。具体要点：包括环境清洁、 餐具清洁、用品清点、背景音乐控制等容。 （二）收市的步骤
领班对收市工作的把控包括三个方面： 一是环 境清洁 二是物 品清洁 服务领班
三是物 品保存 服务领班 服务领班 （三）班后的会议
收市工作完成后，领班组织工作站员工召开 简短的班后会议，对全天工作做总结，总结完成 后领班还要安排好员工轮休工作。 关于离店要求应注意：关闭夜灯以外的照明， 关闭雪柜以外的电源，打卡后和员工一起离店。 服务领班 服务领班 服务领班
第七项修炼：现场管理
定 义：现场管理是“锯掉椅子背”，在工作现场 所实施的现场服务管理。 要 点：现场管理以服务动线、工作站、工作岗
位为核心，控制关键时刻与时发现并解决问题。 容：领班的现场管理包括服务协调、服务控
制、服务操盘三个方面。 服务领班 服务领班 服务领班 一、服务协调
服务协作是餐饮服务实现的前提，因为任何 服务环节出现问题都会导致服务的平庸，都会让 顾客感到不满。 服务领班不但要保持工作站 “高度协调配合 得当”，而且要保持
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与外部“高度协调配合得当”。 服务协调的目的旨在理顺各种关系，确保服 务设计的实施。
服务领班 服务领班 服务领班 （一）与上级的协调
领班需要与服务经理协调的工作容，一般 是超出领班权限围的工作。领班应就以下事项 与时与服务经理协调： 注意事项 突发事件 估清沟通 顾客投诉 退菜协调 服务领班 服务领班 服务领班
（二）与下级的协调
与服务人员协调是领班服务协调工作的主要容。 1.工作分配 1.工作分配。让每个下属在特定的岗位上发挥自 工作分配 己的作用。 2.岗位协调 2.岗位协调。根据客情与营业走势与时进行服务 岗位协调 人员调整。 3.估清信息 3.估清信息。领班要在第一时间向服务人员传达 估清信息 估清信息。 服务领班 服务领班 服务领班 （三）与工作站协调
为了使服务实现高效与稳定的运转，需要工作 站之间的相互支持协调一致。以服务工作站为例： 显然需要迎领工作站、传菜工作站、收银工作站、 水吧工作站、清洁清洁工作站支持与协调。
（四）与厨务的协调
1.上菜时机 1.上菜时机。把握上菜时机服务应与厨务做好协调。 上菜时机 2.加菜减菜 2.加菜减菜。顾客加菜减菜应与时与厨务进行协调。 加菜减菜 3.菜品异议 3.菜品异议。与时将顾客对菜品意见反映到厨务部。 菜品异议 服务领班 服务领班 服务领班 二、服务控制
服务控制是指领班对服务过程进行监督、检查、 指导，需要领班按照服务容、服务流程、服务要 点控制关键环节输出优质服务。 （一）服务程序控制
开餐期间，领班是一线管理人员，应亲自监督、 检查、指导服务人员按服务流程，服务要求为顾客 提供餐饮企业所承诺的服务容。 服务领班 服务领班 服务领班
控制要点包括： 控制要点包括： 1.服务员 行为规 2.服务品 质的控制 3.服务工 作站服务
（二）上菜时机控制
餐饮企业应根据顾客用餐的速度与节奏掌握好 上菜时机。既不要让顾客等候太久，也不能将所有 菜肴一下上齐。开餐期间领班要查阅点菜单，检查 各桌所点菜肴是否在约定的时间上齐。
服务领班 服务领班 服务领班
[案例：领班的上菜控制赢得了顾客满意]
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《京华时报》登过这样一篇文章，题目是《沸 腾鱼乡：满意与失望并存（餐馆评测）》。文章讲 述作者在沸腾鱼乡就餐时的感受有失望也有满意。 印 服 菜 环 象：店铺比想象的要宽敞 务：领班主动催菜 品：水煮鱼香喷喷，麻辣味很正宗 境：比较一般 服务领班 服务领班 服务领班
总 结：如果来吃水煮鱼最好能有4个人，不然 一两个人吃近3 斤左右的鱼就会像我们一样吃不完， 且吃到最后感觉腻烦了；环境一般也不够雅致；值 得称赞的是这里绝对一流的服务，让我们心底里本 来很多的不爽都放到一边了。 领班的催菜服务是怎样让顾客满意的呢？ 18点37分上来水煮草鱼；18点38分上来老鸡炖野 菌；18点42分领班过来看我们的点菜单发现清水南瓜 还没上于是催促厨房上菜；18点50分清水南瓜上齐。 服务领班 服务领班 服务领班 （三）人手调配控制
在服务区域里，当某岗位服务人员忙于顾客服 务或离开工作岗位时，其他在场的服务人员应帮助 完成该服务人员的延续性工作。 领班应根据客情变化对服务人员进行再次分工， 如果店铺某区域顾客突然来得很多，应与时与其他 服务区域协调，即调人来支持。 用餐高峰渐落后，领班应有计划地安排部分员 工盯岗，部分员工做辅助性工作。 服务领班 服务领班 服务领班 （四）财务管理控制
领班对财务管理控制主要是对结账环节控制， 应做到与时、迅速、准确。对结账工作控制包括： 1.领班结账 1.领班结账。领班负责顾客的结账事宜，当顾客 领班结账 有结账要求时领班要与时走到顾客 身旁与顾客核实账单。 2.员工结账 2.员工结账。由服务员负责结账时领班应核查账 员工结账 单，保证交给顾客的找零完全正确。 服务领班 服务领班 服务领班 三、服务操盘
服务操盘是指在现场管理过程中领班下岗位实 际操作。正常情况下不需要服务领班亲自操作，但 以下四种情况需要领班亲自操作： （一）现场的补位
现场补位是指在工作站的区域，由于现场人 手短缺需要领班与时补位为顾客服务，现场补位多 出现在饭市高峰期并具有机动性的特点。领班在现 场补位时，要兼顾服务协调与服务管理工作。
服务领班 服务领班 服务领班 （二）空岗的补位
空岗补位是指在工作站的区域，由于现场 服务人员的暂时离开，需要服务领班补充空位， 以便延续顾客服务。 随 机 性 空岗补 位特点 临 时 性 暂 时 性 服务领班 服务领班 服务领班
（三）服务的实施
顾客服务包括：一是预订顾客服务，包括商 务、公务、请托顾客；二是临时顾客服务，包括 零点、商务、公务、请托顾客。 （四）培训的示
培训示是指在岗位培训时，服务领班所作 的服务示。在培训示过程中服务人员是学习 者和参与者，服务领班应确保通过服务示让受 训人明白动作程序、动作步骤、动作要领。 服务领班 服务领班 服务领班 第八项修炼：突发事件
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与时、迅速、正确地处理好突发事件既可以降 低所产生的负面影响，又可以减少所造成的经济损 失。作为基层管理人员，领班有责任协助服务经理 “与时、迅速、正确”地处理突发事件。 一、关于能源
能源所造成的突发事件是可以控制的。出现突 发事件时服务领班应与时与服务经理沟通，听从服 务经理的指挥。以下是处理能源突发事件的措施： 服务领班 服务领班 服务领班 （一）突发性停电
点燃蜡烛营造烛光就餐氛围；所有管理组在 现场指挥员工有秩序地工作；公共区域和通道启 动应急灯；加紧催菜在短期尽快上齐菜肴；不 再接纳新的就餐顾客；与保安配合送别就餐顾客。 如果企业是双路供电，可在短时间解决用 电问题；如果企业自备发电机，亦可在短期解 决用电问题；如果上述两种措施都不存在，按上 文所讲述的容和步骤处理突发性事件。
服务领班 服务领班 服务领班 （二）突发性停水
突发性停水对企业的正常运营造成很大的影 响，如果事前得知是临时性停水，企业有一定的 储水可继续营业；如果是突发性停水，企业只能 打一场遭遇战。 遇到突发性停水，在向顾客做出解释的同时， 餐饮企业应派出专门人员到附近区域找水，以帮 助厨务部门正常运转和服务部门功能用水。 服务领班 服务领班 服务领班 （三）突发性停气
突发性停气对企业正常运营会造成重大影响， 如果事前得知是临时停气企业能决定午市晚市是 否营业；如果是突发停气企业只能打一场遭遇战。 遇到突发性停气服务人员应向顾客解释可能 出现的出品时间、出品顺序、出品质量方面的问 题；服务部分不再接纳新的顾客并向顾客解释原 因；厨房应启动电器设备、猛火炉具、电器蒸柜 把现有产品加工制售完毕。
服务领班 服务领班 服务领班 二、关于人身
关于人身突发事件是指人身伤害，包括顾客人 身伤害与员工人身伤害。对人身伤害处理需要领班 运用平时累积的知识与时果断冷静地进行现场管理。 （一）顾客突发疾病
顾客在用餐中突发疾病时服务领班首先要保持 冷静并询问相关情况，根据顾客症状给予适当护理， 并派人向服务经理汇报；派人与急救中心联系；做 好现场维护工作、病人饭菜留样、与病人家属联系。
服务领班 服务领班 服务领班 （二）顾客意外受伤
服务时汤菜撒在顾客身上，行走时顾客不小 心滑倒，用餐时顾客碰碎餐具并划伤自己……等 都可造成顾客意外受伤。 发生顾客意外伤害时应与时通报服务经理， 领班应按程序解决。对伤势较轻的顾客，用自备 小药箱进行处理；超越能够处理的围，应进行 简单处理后尽快送医院治疗。
服务领班 服务领班 服务领班 （三）员工意外受伤
热汤烫伤、湿滑滑倒、碎片划伤等原因都可 造成员工的意外受伤。员工意外受伤与顾客意外 受伤的处理方式一样： 首先进行人身救助 其次做好善后处理 再次防止再次发生
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服务领班 服务领班 服务领班 三、关于财产
关于因财产引发的突发事件会直接影响餐饮企 业的核算与效益。在按照处理程序和处理要求操作 的前提下，应灵活运用不伤害顾客心理与脸面。 （一）顾客损坏物品
顾客在用餐过程中不小心损坏物品，服务领班 应马上叫清洁人员清理碎片，并询问顾客是否有伤 害，如顾客有伤害应马上采取救助措施，并在处理 完毕后婉言向顾客解释收取赔偿费。
服务领班 服务领班 服务领班 （二）顾客赠送礼品
遇到顾客赠送礼品或给小费，应解释不收礼 品或小费的原因；如果实在推之不却应暂时收下 并表示意。事后向服务经理讲明原因做好登记。 （三）顾客没有结帐
如果发现顾客未付账就离开时，服务领班应 礼貌而小声地提醒顾客结账；如果顾客与朋友在 一起，服务领班应单独把顾客叫在一边说明情况， 既可照顾顾客面子又使企业免于损失。
服务领班 服务领班 服务领班 （四）顾客账单不对
服务领班要耐心地与顾客一起核对上菜品种、 上菜数量和菜品价格是否与点菜单相符，经重新 核对再向顾客收款。如果是工作上的失误要向顾 客表示歉意；如果是顾客算得不对需巧妙地解释 和掩饰，以免使顾客难堪。 （五）失窃火灾抢劫
失窃、火灾、抢劫是较严重的财产损失事件。 领班应服从服务经理的指挥协助进行现场处理。
服务领班 服务领班 服务领班 四、关于菜品
这里菜品的容包括酒水。关于菜品的突发事 件一般由顾客引起，服务领班应根据顾客的意见与 要求，在规定的围做适当的处理。 （一）关于自带酒水
有的餐饮企业对顾客自带酒水有明确的禁止规 定，服务领班应向自带酒水的顾客作出解释和说明， 争取顾客的谅解。如果餐饮企业没有这项规定，应 协助顾客做好相应的酒水服务工作。
服务领班 服务领班 服务领班 （二）菜肴原料变质
当顾客提出菜肴原料变质时，领班应迅速把 菜肴送交厨房由厨师长鉴别。 经厨师长鉴别后除了对菜肴进行相关处理外， 还要以诚恳的态度向顾客做出解释。 主动询问顾客还有哪方面的需要，如果顾客 坚持己见，应请服务经理妥善解决。 服务领班 服务领班 服务领班
（三）提出代管酒水
服务领班应执行相应的制度，为顾客托管的 酒水应挂上专门记有顾客的标牌，放在专
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门 的地方由专门的人员负责。 （四）提出菜品异议
当顾客对菜品数量、时间、温度等提出异议 时，领班应立即将菜品送到厨房由厨师长处理。 一般情况下上述问题只要话说到、礼做到就 会得到顾客谅解。 服务领班 服务领班 服务领班 五、其它事件
（一）顾客争坐一台
顾客争坐一台的处理方法是：把其中一方顾客 安排就座，请另一方顾客稍候（如无空台时）尽快 为顾客临时搭台，当然就餐环境上要相对关照。 （二）顾客喝醉酒时
顾客醉酒的处理方法是：领班应设法让顾客安 静，不要影响其他顾客用餐。如果顾客醉酒较较严 重时，要请保安搀扶离开就餐环境。同时照顾好顾 客的私人物品，并把顾客打坏的物品记入账单。
服务领班 服务领班 服务领班 （三）遇到顾客无理
遇到顾客无理的处理方法是：努力化解，如礼 貌劝解、更换服务、善意提醒。如果上述措施无效 可向服务经理请示与汇报，由服务经理妥善处理。 （四）发生顾客投诉
顾客投诉原因一般为菜品、环境、服务三个方 面。服务领班要应对顾客投诉，特别是对菜品投诉 应与时汇报服务经理，并与厨务部门联系妥善处理。 服务领班 服务领班 服务领班 第九项修炼：服务品质
餐饮企业都强调为顾客提供优质服务，为此企业 设定了服务容、制订了服务流程、拟定了服务标准， 但有了这些并不等于就有了优质服务。 一、服务境界
服务境界高于服务标准，是服务人员和服务管理 组的在修养与外在功能服务相结合所达到的一种境 界，服务境界是指有灵魂的服务。 服务领班 服务领班 服务领班 （一）乐意的态度
“态度决定一切”。事实证明：服务品质的优劣 是由服务人员的态度决定的。作为服务人员要以服 务为荣，并全身心的为顾客提供优质服务。 （二）高度的热忱
高度的热忱能使服务人员对服务保持一种激情， 并奉献完美的服务。山姆沃尔顿说： “如果你热爱 工作，你每天就会尽自己所能力求完美，不久你周 围的每一个人也会从你这里感染到这种热情。”
服务领班 服务领班 服务领班 （三）感染的能力
感染力是指能引起别人产生一样思想感情的 力量。感染力包括：对顾客感染力即以职业服务 感染顾客；对下属感染力即以身教来影响其下属。 （四）不懈的追求
只有不断地充实服务知识、顾客知识、菜品 知识、销售知识……才能胜任服务要求，所以不 懈的追提供优质服务的基础。 服务领班 服务领班 服务领班 （五）细节中求细
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要把事情做到位必须把事情做细。在日常服 务中，恰恰是细处动人、细处伤人。 二、功能服务
功能服务是通过服务容、服务流程、服务 标准、服务模式实现的。功能服务的目标是实现： 服务容 标准化 服务过程 程序化 服务领班
服务模式 规化 服务领班 服务领班 （一）零点服务
1.服务程序 1.服务程序 主动招呼，迎客安座 送茶候餐，递巾暖客 介绍菜点，当好参谋 接受点菜，开票售货 摆放餐具，规矩利落 酒水冷盘，优先上桌 按序走菜，唱名解说 主食汤类，让上不拖 唱收唱付，帐不出错 征询意见，礼貌送客 服务领班 服务领班 服务领班
2.服务标准 2.服务标准 服务要点、服务标准、服务方法见《培训手 册》的要求。 3.服务误区 3.服务误区 (1)服务不与时而让顾客久等 (2)顾客未用完餐就打扫环境 (3)上菜迅速节奏程序不合理 (4)对顾客服务不能一视 服务领班 服务领班 服务领班 [案例：一份面条所带来的]
一天中午某高尚餐饮企业来了一位老先生，这 位老先生自己找了一个不显眼的角落坐下，对服务 员说：“不用点菜了给我一份面条就行。”服务员仍 微笑着为他服务，同时送来了免费茶水。当天晚上， 又是这位老先生再次来到这个餐厅，还在老位置上 坐下又点了一份面条，服务员同样为他提供了满意 的服务。吃完饭老人满意地对餐厅经理说：“我要给 我侄子订十八桌婚宴标准要高些，这些天我到几家 高挡餐厅看了看就数这里服务好，决定就在这儿订！”
服务领班 服务领班 服务领班 （二）包房服务
包房服务是餐饮企业的高尚服务。服务领班 应按上级指示和要求做好开市前的准备工作、开 市中的督导工作、开市后的收尾工作，并避免： 误区一：包房服务与包房主题不符； 误区二：现场服务的人手设计不足； 误区三：服务程序与节奏把握不当； 误区四：对待顾客进行变相的强销。
服务领班 服务领班 服务领班 （三）宴会服务
宴会流程包括以下容：
迎宾示意 → 领位让座 → 递巾倒水 → 台服务 → 酒水饮料 → 冷菜热菜→→ 值
顾客用餐
用餐完毕→ 顾客买单 → 顾客离开 → 取衣 → 宴会结束。 取帽 → 送宾道别 服务领班 服务领班 服务领班
[案例：花的故事]
隆冬的一天，市中心的一家大酒店举办了 一个盛大的宴会，招待国外前来参加重要报
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告会 的客人。宴会厅的每桌上都放着一盘大绣球似 的黄澄澄的菊花，远远望去甚是可爱。客人们按指 定的位子一一落座，只有左边几桌的客人仍在站着。 上前了解，方知那些客人都是法国人，法国人认为 黄菊花是不吉利的，因此不肯入座。待换上红玫瑰 花后，客人脸上顿时转愁为喜，安然就座。 服务领班 服务领班 服务领班 三、心理服务
心理服务是服务理念、服务意识、服务境界 的修炼。功能服务本身不是目的，心理服务才是 最终目标。 （一）体验性服务
体验性服务是指将服务用体验包装起来使产 出与众不同，主要借助定制服务来实现，并把定 制服务转换为服务体验。 服务领班 服务领班 服务领班 [案例：同心阁]
城东有一家名为“同心阁”的酒家，门上 写着四个醒目的大字——“无声服务”。这家酒楼 无论门口的迎宾先生还是餐厅的服务小姐，清一 色都是聋哑人。无声酒楼的两条广告是体验性服 务的精彩凝缩：一条是“一个没有吵架的地方”， 另一条是“永远看您的脸色行事”，一语双关，强 调了优质服务。 服务领班 服务领班 服务领班 （二）超值性服务
超值性服务是指为顾客提供超越顾客期望的 超值性服务 服务，是高附加值的劳动。 超值性服务不但创造经济价值，而且创造超 超值性服务 越经济价值的社会价值和审美价值。 超值性服务的关键在于如何把握顾客的价值 超值性服务 心理、如何超越顾客的价值心理。
服务领班 服务领班 服务领班 [案例：“劝食”]
一家入住某饭店的外国客人，妻子是全身 瘫痪的残疾人，由于旅途疲劳不肯吃饭，使丈夫十 分发愁。中餐厅的一位服务员知道后，主动走来， 接过饭碗，一边用英语鼓励着客人，一边耐心地为 她喂饭，终于客人开了嘴巴，一点点地把饭吃了 下去。这情景让这家外国友人十分感动。 服务领班 服务领班 服务领班
（三）个性化服务
个性化服务是针对服务对象的不同需要，为 个性化服务 顾客提供的个性化、差异化服务。 个性化服务的关键是将知识、文化、情感融 个性化服务 会贯通。 个性化服务是通过提高服务人员的服务技能、 个性化服务 服务知识、服务热情实现的。 服务领班 服务领班 服务领班
[案例：一曲《爱相随》]
一个服务人员在服务期间，无意中听到一位 小姐的谈话说 “特别想听用钢琴和小提琴演奏的 《爱相随》。” 服务人员马上走到琴师跟前，说 明了情况……一曲悠扬的《爱相随》响起，让那 位小姐吃惊极了，十分感动。 服务领班
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服务领班 服务领班
（四）应变性服务
应变性服务是根据服务对象的个性需要与现 应变性服务 场情况为顾客提供的应对性服务，以满足顾客具 体的、特殊的、临时的需要。 应变性服务的关键是现场服务人员对服务的 应变性服务 深刻理解，以与对服务技能、技巧、手段、方法 的灵活运用。 服务领班 服务领班 服务领班 [案例：特别服务]
某餐厅接待一位从来的客人，饭中上了一 道“盐水虾”，这位客人突然提出要让服务人员 替他剥虾壳。在餐饮服务程序中并没有这一项服务 项目，但服务员小姐还是答应了客人的请求，小心 细致地用公共刀筷为客人剥虾，剥好后又切成大小 均匀的小块，送到客人面前，并说了一句： “希望 您满意！”客人很高兴。 服务领班 服务领班 服务领班 （五）感知性服务
感知性服务是指顾客能够产生主观体验的综 合服务，感知性服务着重顾客体会。 当顾客亲身体验的服务满足了他的预期时， 即可获得良好的感受；当顾客预期的服务没有实 现时，顾客对服务就有不尽人意的感受。 感知性服务的关键在于从顾客角度去满足顾 客期望，包括感观、心理、环境等因素。 服务领班 服务领班 服务领班 [案例：一杯白开水]
一天午餐时间一位客人招呼服务人员：“小姐， 请给我倒一杯白开水好吗？” 服务人员迅速到备餐 间倒了一杯白开水，为客人送到餐桌上。这位客人 随即从口袋里拿出一包药，又摸了摸水杯，皱了皱 眉头，服务人员发现了客人的细微动作，立即询问 客人：“给您杯里加些冰块儿降温好吗？”客人高兴 地说：“太好了，你！”放入冰块后，水温降了 下来，客人与时吃了药。临走时客人写了封表扬信。 服务领班 服务领班 服务领班 第十项修炼：物力管理
物力管理旨在降低服务营运过程的物品消耗 水平，提升盈利水平。 在物力管理中，服务领班的主要责任是： 落实物品管理规定 执行物品管理规定 控制物品成本指标 服务领班 服务领班 服务领班 一、设施管理
设施管理包括设施与设备两部分。
设施包括 背景音乐 消防设施 空调设施 照明设施； 设备包括 家具用具 花廊花带 服务边柜 消毒巾柜 服务领班 服务领班 服务领班
（一）设施保养制度
将保养计划容以制度化形式落实到各岗位 人员的具体工作中，是维护保养计划实施的手段。 服务领班的设施保养责任包括： 1.保持区域设备设施的干净、整洁、有序。 2.掌握设备设施使用程序按程序进行操作。 3.对违反操作程序的事件进行必要的处罚。 4.合理安排服务区域设备设施工作量负荷。
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服务领班 服务领班 服务领班 （二）运行保养实施
运行保养实施即保养计划在运行中由服务领 班完成的工作容。 运用保养实施容包括： 1.按设备操作要求使用设备设施； 2.按设备保养要求检查设备设施； 3.按设备保养要求简修设备设施； 4.发现问题立即解决并与时报修。 服务领班 服务领班 服务领班 （三）领班督导管理
领班要加强设备设施在使用中的检查，督导 操作人员：合理使用设备设施、检查设备设施使 用状况、定期公布检查结果、评价维护保养绩效。 领班应就设施检查情况与服务经理沟通，使 服务经理能掌握设施的运行情况，对需要维修的 设施与时报修。 服务领班 服务领班 服务领班 二、物品管理
物品管理是物力管理的核心。物品管理包括布 巾类、纸巾类、小件类、包装类、台卡类等容， 物品管理贯穿于物品领用、物品发放、物品使用的 全过程。 （一）物品领用管理
物品领用管理是指服务领班按物品领用程序指 定专门人员领用物品的管理过程。 服务领班 服务领班 服务领班
1.物品统计 1.物品统计：领班应督导物品的使用情况，每日 物品统计 进行物品清点，以清点为基础确定需补充数量。 2.物品领用 2.物品领用：应填写领用单；领用单实行领用人、 物品领用 领班的二级复核，如无二级签认则视为无效。 3.物品管理 3.物品管理：对于领用的物品，服务领班应实施 物品管理 统一发放，训练员工按要求合理使用营运物品。 服务领班 服务领班 服务领班
（二）物品发放管理
物品发放管理是指服务领班对物品在工作站 派发的管理。包括： 1.责任制度 1.责任制度：对台卡、桌号…等实行专人负责制。 责任制度 2.以旧换新 2.以旧换新：对台布、口布等物品实行以旧换新。 以旧换新 3.申领制度 3.申领制度：对纸巾、包装盒、牙签实行申领制。 申领制度 4.盘点制度 4.盘点制度：饭市结束清点物品使用和在库状况。 盘点制度
服务领班 服务领班 服务领班
（三）物品使用管理
物品使用管理是指服务领班对物品使用过程管理。 1.物品摆放： 1.物品摆放：分摆台与边柜两部分，摆台按摆台 物品摆放 要求作业；边柜摆放按摆放要施。 2.物品补充： 2.物品补充：确定物品损耗率；物品类别的补充； 物品补充 物品数量的补充。 3.成本控制： 3.成本控制：分三个步骤进行：一是分解成本指 成本控制 标；二是进行成本核算；三是进行成本改进。
服务领班 服务领班 服务领班 三、饰品管理
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饰品是对餐饮企业环境进行点缀与渲染的装饰 品，如鲜花、盆花、饰画、布艺、工艺等。服务领 班应对服务环境与工作站饰品进行有效管理。包括： （一）饰品使用管理
在餐饮企业中饰品使用包括两种情况：一是烘 托环境主题而长期使用的饰品；二是烘托特定主题 而暂时使用的饰品。饰品使用由餐饮企业统一安排。 服务领班 服务领班 服务领班 （二）饰品清点管理
饰品清点不仅是对饰品数量的清点，而且是 对饰品完好程度的清查。 服务领班对所管辖区域的饰品清查是巡检工 作的容，在营业准备的巡查中完成检查；在营 业期间的巡查中随时观察；建立班组饰品备案制。 服务领班 服务领班 服务领班
（三）饰品清洁管理
饰品环境管理是指对饰品本身的完好程度和 饰品清洁管理。 饰品清洁属于定期清洁的容，应按照定期 清洁的要施。 在管理中要注意变通，如因特殊原因造成饰 品环境的“恶化”必须随时清洁。
服务领班 服务领班 服务领班 第十一项修炼：清洁管理
店铺清洁实施计划管理，服务领班是清洁计 划的执行者，即执行服务经理制定的清洁计划。 服务领班要在清洁理念指导下，在计划和制度的 约束下实施清洁管理。 清洁管理包括定期清洁、定时清洁、随时清 洁。其中定时清洁和随时清洁划归为每日清洁。 服务领班 服务领班 服务领班 一、定期清洁
定期清洁是指以星期为单位，对工作环境、设 备设施、工作站定期进行的清洁。 （一）执行要点
目 的：提升清洁水平为顾客创造良好就餐环境。 诉 求：解决每日清洁的难题，避免卫生死角。 作 业：按定期清洁计划要施定期清洁容。 要 点：包括清洁容、清洁程序、清洁标准。
服务领班 服务领班 服务领班 （二）清洁容
定期清洁容和清洁时间在定期清洁表中有 明确的规定，服务领班应按定期清洁计划实施定 期清洁的容。定期清洁容包括： 1.天花灯具 2.墙身柱身 3.门窗玻璃 4.设备设施 5.装饰物件 6.店广告 服务领班 服务领班 服务领班
（三）清洁程序
定期清洁程序因清洁的容不同而不同，以 玻璃擦拭为例包括： 1.准备工作 1.准备工作：准备洗涤液、玻璃刮、白毛巾。 准备工作 2.擦拭工作 2.擦拭工作：喷洒洗涤液，按上下左右顺序刮拭。 擦拭工作 3.清洁工作 3.清洁工作：用白毛巾擦拭玻璃刮的水渍与污
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渍。 清洁工作 4.收尾工作 4.收尾工作：收拾与洗涤清洁工具与清洁用具。 收尾工作 服务领班 服务领班 服务领班
（四）清洁标准
1.本色要求 1.本色要求：物品表面清洁要表现物品本色特征。 本色要求 2.性状要求 2.性状要求：注意不能为本色而损坏物品的性状。 性状要求 3.原状要求 3.原状要求：定期清洁后，所有物品应恢复原位。 原状要求 （五）清洁检查
定期清洁结束后，由领班对定期清洁工作做 例行检查，一方面是对服务人员负责，即工作评 定；另一方面是对服务经理负责，即工作绩效。 服务领班 服务领班 服务领班 二、定时清洁
定时清洁是以日为单位，以饭市为界面，对 工作环境、设备设施、工作站定时进行的清洁。 定时清洁是每日清洁中的一项容，包括餐 前清洁、餐中清洁、餐后清洁三个基础过程。 餐中清洁是根据餐中流程而进行的清洁工作， 不包括随时随地清洁，定时清洁具有定量性约定。 服务领班 服务领班 服务领班
[案例：每日清洁]
每日清洁是指员工在工作岗位上、工作时间 每日必须进行的清洁活动。按餐饮企业惯例，每个 饭市至少应有三遍每日清洁，即餐前一遍清洁、餐 中随时随地清洁、餐后一遍清洁。对于有午市和晚 市两个饭市的餐饮企业来讲，服务人员至少应做 6 次每日清洁。每日清洁的数量和每日清洁的质量是 维护店铺清洁水平的基础。 服务领班 服务领班 服务领班 （一）执行要点
服务领班应执行服务经理拟定的每日清洁计 划，具体执行要点如下： 目 标：实施每日清洁计划确保服务环境清洁， 为顾客创造良好就餐环境。 作 业：按每日清洁计划实施餐前彻底清洁、 餐中随时清洁、餐后彻底清洁。 要 点：包括清洁容、清洁程序、清洁标准。
服务领班 服务领班 服务领班 （二）清洁容
定时清洁是餐饮企业在营业活动中保持清洁 环境的最佳手段。清洁容包括： 个人清洁卫生 餐台餐椅清洁 店铺地面清洁 工作区域清洁 （三）清洁程序
清洁程序是指为某项清洁工作而设计的专门 清洁程序。如地面清洁、椅面清洁、桌面清洁、 墙身清洁、柱身清洁、装饰清洁、物品清洁……。 服务领班 服务领班 服务领班 （四）清洁标准
清洁标准是对清洁工作的基本要求，包括清 洁行为标准（个人清洁、过程清洁）和清洁绩效 标准（静态衡量标准）。 （五）全程督导
在定时清洁管理中，服务领班要督导和带领 员工按标准操作，并改进非标准的行为。
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服务领班 服务领班 服务领班 三、随时清洁
随时随地清洁是对每日清洁所做的补充性清 洁，是为保持每日清洁绩效而进行的随时随地清 洁。随时清洁强调在日常营业中无论何时、无论 何地、无论何人发现不清洁时都要随时清理干净 以维护清洁环境。 服务领班 服务领班 服务领班 （一）管理要点
理 念：坚持向不清洁挑战！清洁清洁再清洁！ 目 标：为顾客创造良好的就餐环境。 要 点：清洁容、清洁标准、追踪管理。 （二）清洁容
随时清洁不分时间、不分场合，包括 PA区域、 就餐区域、设备设施的全部容。随时清洁是指以 保持清洁环境，注意清洁细节为目标的清洁（详见 以下三个案例）。 服务领班 服务领班 服务领班 [案例一：个人卫生]
个人卫生既要达到卫生标准要求，又要注意能 响个人卫生的细节。 · 每次接触食物前应洗手； · 说话时不能正对着菜肴； · 介绍菜品要保持好距离； · 服务中禁止出现小动作。
服务领班 服务领班 服务领班 个 人 卫 生
[案例二：桌面维护]
桌面维护是针对顾客用餐的清洁与维护工作， 目的是为顾客提供清洁舒适的就餐环境。桌面维 护是餐中服务的重要一环，强调与时与适时。如：
顾客离开后“复台”拾拿杂物时用镊子 烟灰缸的更换要求 吃碟的更换要求 服务领班 服务领班 服务领班
[案例三：个性清洁]
个性清洁是指在服务营运中有些清洁工作是突 发性的需要个性表现。例如： 1.事先洞察顾客的需要，不让顾客自己动手。 2.当着顾客撤台时应按撤台五步曲要施。 3.就餐过程中应注意吃碟、汤碗、勺羹更换。 服务领班 服务领班 服务领班
（三）清洁标准
随时清洁既培养服务人员的服务意识，又培养 服务人员执行企业能够接受的清洁标准。随时清洁 有以下要点： 1.与时性 与时性：要求服务人员在需要清洁时能立刻清洁。 与时性 2.弥补性 弥补性：要求服务人员在需要清洁时能正确清洁。 弥补性 3.主动性 主动性：要求服务人员能洞察需要主动做好清洁。 主动性 4.习惯性 习惯性：要求服务人员手里没工作时就随时清洁。 习惯性 服务领班
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服务领班 服务领班
（四）追踪管理
随时随地清洁是一种习惯，习惯培养不是一 朝一夕的事情，而是一个渐近的过程。 服务领班要在日常工作中不断向服务人员灌 输清洁理念、强化清洁标准，激励服务人员的先 进行为、调动服务人员的主观能动性。 服务领班 服务领班 服务领班
第十二项修炼：安全管理
安全管理目的是通过实施管理措施、运用管 理手段、执行管理制度，在意外事件未发生前， 预防和避免不安全隐患的出现；在意外事件发生 时，与时并妥善地解决不安全事件，为员工提供 安全的工作环境，为顾客提供安全的就餐环境。 一、安全隐患
安全隐患包括人身安全隐患、食品安全隐患、 财产安全隐患、设施安全隐患。 服务领班 服务领班 服务领班 （一）人身安全隐患
人身安全隐患包括顾客人身安全和员工人身安 全两部分。 员工人身安全是指员工工作时间的安全。在 员工人身安全 服务工作中员工有可能因地面湿滑而滑倒摔伤，因 热汤撒（溅）而烫伤，因碎片而划伤…… 顾客人身安全是指顾客就餐时间的安全。在 顾客人身安全 就餐过程中顾客可能因地面湿滑而滑倒，因热汤撒 而烫伤，因菜品污染而食物中毒……。
服务领班 服务领班 服务领班 （二）食品安全隐患
食品安全隐患包括客体安全隐患和主体安全隐 患。客体安全隐患消除是通过导入 HACCP来实现的； 主体安全隐患（使用不洁的容器；感污的手接触餐 具；介绍菜肴时对着菜肴讲话……）可以通过规 化的操作避免的。 （三）财产安全隐患
财产安全隐患是指失窃与火灾两方面的容。 服务领班 服务领班 服务领班
失窃是指工作站的工作人员通过不正当行为使企业 财产蒙受损失；火灾是指在服务区域由于人为失 误而引发的失火，如未熄灭的烟头、蜡烛点燃布巾、 不按规则作业…… （四）设施安全隐患
设施安全隐患是指对服务区域的设施、设备、 家具维护不与时而存在的不安全因素。如设施老化、 管线破损、设备旧、家具失修…… 服务领班 服务领班 服务领班 二、安全教育
事前排除是上策，事中解决是良策，事后总结 是下策。服务领班应实施餐饮企业安全教育的容， 强化员工对安全认识，提高员工应对安全问题能力。 （一）安全意识
1.安全与服务并重，没有安全服务本身就没有保证。 2.要时刻注意安全，对他人安全负责即对自己负责。 3.安全无小事，应从小事做起注意防、注重细节。 服务领班 服务领班 服务领班 （二）安全常识
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1.求助热线 1.求助热线 (1)急救120(2)火警119(3)匪警110
2.基本常识 2.基本常识 (1)安全提醒标识 (2)消防灭火知识 (3)常用药品知识 3.应急常识 3.应急常识 (1)现场急救程序 (2)食物中毒应对 (3)抢劫应变程序 服务领班 服务领班 服务领班 （三）防措施
防措施包括以下容： 人身安全
包括(1)安全防教育；(2)服务 操作规；(3)现场操作规 食品安全
包括(1)个人卫生清洁；(2)个人 卫生检查；(3)食品安全防 服务领班 服务领班 服务领班 财产安全
包括：(1)员工思想教育；(2)部 安全调查；(3)严格检查制度 消防安全
包括：(1)消防安全教育；(2)部 安全调查；(3)严格检查制度 设施安全
包括：(1)设施维护保养；(2)设施 操作规；(3)设施操作检查 服务领班 服务领班 服务领班 三、安全管理
安全管理是服务领班落实餐饮企业《安全管理 制度》的实际行动，具体表现： （一）安全会议
1.为保持警觉员工会议每月至少讨论一次安全问题。 2.强调安全的重要性加强服务人员对安全问题认识。 3.员工会议应该讨论如何处理假设发生的安全情况。 4.认识未发生安全问题并不意味执行安全计划没必要。 服务领班 服务领班 服务领班 （二）日常安检
日常安检以检查为手段对安全隐患作的逐项检查。 食品安 全检查 财产安 全检查 综合安 全检查
（三）现场管理
服务领班应按既定的程序进行现场处理。 1.关于人身安全 3.关于财产安全 2.关于消防安全 4.关于设施安全
服务领班 服务领班 服务领班
1.关于人身安全 1.关于人身安全 对于人身伤害事件的处理，需要服务领班运用 平时累积的救助常识，与时、果断、冷静地进行现 场组织与管理。 现场组织包括病人急救、病人转移、顾客疏散、 营业恢复。 现场管理包括与服务经理协调、与工作站协调、 与顾客的协调。
服务领班 服务领班 服务领班
2.关于消防安全 2.关于消防安全 对火灾处理，服务领班应听从服务经理统一调 度，执行服务经理命令组织消防团队进行救助工作。 消防注意要点：一是火灾中要注意保护企业财 产安全，当企业财产与人的生命发生矛盾时，要以 员工和顾客的安全为重；二是发生火灾有协作精神， 勇于救助固然好但不应是“孤胆英雄”，至于关键时 刻只顾自我的人是更不可取。
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服务领班 服务领班 服务领班
3.关于财产安全 3.关于财产安全 失窃是较为严肃的安全问题，失窃不但涉与财 产损失，而且显示员工队伍的道德品质出现了问题。 服务领班发现问题应与时向服务经理汇报，以便与 时做出处理，决不能有所姑息和袒护。 4.关于设施安全 4.关于设施安全 简单的设施安全问题自己动手处理，不能自己 动手处理的问题应按程序向工程部请修。 服务领班 服务领班 服务领班 第十三项修炼：训练管理
训练是培养员工服务产能的前提，训练管理 是保障训练绩效的基础。 服务领班对训练管理包括共性训练管理、岗 位训练管理、专题训练管理三项容。 在训练管理中服务领班要做到：按照程序对 员工进行训练；提高工作效率与服务质量；提升 员工整体服务水平。 服务领班 服务领班 服务领班 一、共性训练
共性训练是以工作站为单元的部训练，主要 以技能训练为主。共性训练具有计划性，服务领班 应按照服务经理拟定的训练计划实施。 （一）训练实施
训练计划是实施共性训练的工作指南，服务领 班应掌握训练计划、落实训练计划、做好训练准备， 按计划对员工实施训练。训练方法包括： 服务领班 服务领班 服务领班
1.课堂讲授法 1.课堂讲授法 课堂讲授法是以课堂教学为主的共性训练方法。 这种方法可在短时间将特定知识信息传递给员工。 课堂讲授是“填鸭式”的讲授注意每次时间不宜过长。 要 点：· 强调训练容与课堂讲授法的适应性。 · 注意授课技巧强化员工对课堂的兴趣。 · 回避劣势，与其他培训方法结合使用。 · 注意辅助设施、辅助工具的结合运用。
服务领班 服务领班 服务领班
2.主题讨论法 2.主题讨论法 主题讨论法是对特定主题进行深入讨论的共性 训练方法。这种方法可在较短时间调动员工的参 与，提高员工对培训的兴趣，有利于从深层次解决 问题，但主题讨论控制不当容易偏题时间也长。 要 点：· 强调训练容与主题讨论的适应性。 · 注意对讨论主题的控制与程序把握。 · 培训结束时，对培训进行归纳总结。 · 注意现场应变现场发挥和现场控制。 服务领班 服务领班 服务领班
3.模拟操作法 3.模拟操作法 模拟操作法是运用实践来培训，是适用于具体 服务项目的操作培训。以服务培训为例：模拟操作 法可以让员工直接感受到问候、就座、点菜、上菜、 斟酒等具体步骤的操作要领，并尽快掌握服务要求。 要 点：· 强调训练容与模拟操作的适应性。 · 演示正确的方法修正操作中的错误。 · 训练人员应注意受训人员现场管理。 · 强调训练的操作性和评估的与时性。 服务领班 服务领班 服务领班 （二）训练追踪
训练追踪能使服务领班了解训练工作存在的问题。 追踪容：在工作岗位上随时修正受训人的错误； 追踪容 有计划定时追踪员工的工作表现。 追踪要点：对员工进步表示赞赏并让员工独立工作； 追踪要点 让员工知道从服务、领班那可得到帮助； 鼓励员工参考相关资料以保持正确标准； 随着员工能力提升追踪次数会相对减少。 服务领班 服务领班 服务领班 （三）训练评估
职业训练不是走形式、走过场，而是通过训练 得到实实在在的绩效。 每个阶段训练结
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束后，应跟催、督导、评估训 练的实施。 评估要点：行为训练当月见效；技能训练当月 评估要点 见效；知识训练三月见效；态度训练六月见效；文 化信仰六月以上。 服务领班 服务领班 服务领班 二、岗位训练 （一）训练容
岗位训练针对出现问题展开即员工表现与企业 要求差距大，包括语言、行为、技能、知识等方面。 要 点：· 专业技能不专业、不熟练； · 服务容服务流程有偏差； · 对不同顾客不能灵活应变； · 个人行为偏离企业的要求。 服务领班 服务领班 服务领班 （二）训练实施
训练实施是指针对上述问题而进行的现场指导， 旨在从根本上解决问题。训练实施有训练时机与训 练方法的要求。 训练时机以与时为宜，与时不能影响现场工作 的连续性，并避开高峰时间；训练方法以指导为主， 注意解决现场问题。 指导是走动式管理，指导方法包括：
服务领班 服务领班 服务领班
1.口头传授 1.口头传授 口头传授是指以口头交流的形式对员工出现的 问题进行指导。口头传授的优点是简单扼要，不会 对现场与员工造成影响，但口头传授需要员工有一 定的理解力。 要 点：· 直接向员工说明问题所在； · 解释应注意什么和为什么； · 应注意音量、语气、语调。
服务领班 服务领班 服务领班
2.亲自示 2.亲自示 亲自示是指服务领班亲自操盘，通过服务演 示向员工传达标准和规。亲自示的优点是让员 工对问题有直观的感受，但会对员工和顾客产生一 定的影响。 要 点：· 必须第一次就示正确的程序和标准； · 亲自示时应注重过程，并富有耐心； · 解释应注意些什么、是什么、为什么。 服务领班 服务领班 服务领班
3.他人演示 3.他人演示 他人演示是指服务领班指派他人通过服务演示 向员工传达标准和规。他人演示优点：既可以让 员工对问题有直观的感受，又可以让服务领班的集 中精力把控大局，但他人演示易使员工产生不平衡。 要 点：· 注意演示人选，应比受训人的星级高； · 必须第一次就示正确的程序和标准； · 注意平衡训练人工作与领班自身工作。 服务领班 服务领班 服务领班 （三）训练追踪
在岗位训练过程中服务领班应注意： 对于会影响服务质量、可能发生严重后果、对 企业声誉造成影响的问题应立即纠正。 对常规性的工作在指导改进后还应做相应的记 录，为案例教育提供素材。 服务领班还应按计划定时追踪员工的工作表现， 以规员工的工作行为。
服务领班 服务领班 服务领班 三、专题训练
专题训练是指以特定专题为主的专项训练，专 题训练具有临时性。 （一）促销训练
在促销团队中服务领班是工作站营销代表的负 责人，负责领导营销代表和服务人员实施营业推广。 促销训练涉与促销活动应掌握的容、程序、技巧。 要 点：· 落实促销计划 · 把握促销知识 · 掌握促销容 · 运用促销技巧 服务领班 服务领班 服务领班
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（二）宴会训练
宴会训练是指关于不同宴会的特定训练。虽然 宴会有大致一样的程序，但不同主题的宴会存在着 差异。服务领班应按服务经理拟定的计划，就服务 须知与服务技巧对工作站的服务人员进行定向训练。 要 点：· 落实服务须知 · 打造服务细节 · 设计服务流程 · 强调团队协作 服务领班 服务领班 服务领班
（三）其他训练
服务领班还要应对其 他专题训练，如美食节的训 练、联谊活动训练、肯谈活 动训练等。上述专题训练具 有临时性的特点，服务领班 在训练实施过程中要执行服 务经理拟定的计划。 服务领班 服务领班 服务领班
第十四项修炼：促销管理
促销是指营业推广和现场销售，是营销方案 实施的关键。 在连锁经营体系中促销实施流程：由连锁总 部营运部营销策划拟定年度营销方案；由营销策 划人员训练店铺的促销团队；由促销团队按营销 计划进行季度实施和月度推广。 服务领班是促销计划的执行者和推动者，在 促销活动推广中应体现对促销实施的管理之责。 服务领班 服务领班 服务领班 一、促销计划
促销计划是对促销活动的全盘筹划。促销计划 实施程度取决于具体执行情况。 （一）促销团队
服务体系促销团队的组织体系：服务经理负责、 一副经理协调，工作站领班、工作站促销代表实施。 在促销层面促销活动由服务经理主抓，一副经理和 工作站领班协助完成。服务领班在促销管理中体现 为推动者和执行者的双重角色。 服务领班 服务领班 服务领班
领班的工作要点包括：执行既定的促销计划； 带领员工进行现场促销；处理促销过程中的各种 事宜；协助服务经理完成促销工作。 （二）计划分解
1.时间设计：根据促销计划的要求确定。 2.地点设计：根据促销计划的要求确定。 3.主题设计：根据促销计划的要求确定。 4.培训容：由营销策划人员进行训练。 5.促销方法：执行营销训练提供的方法。 6.工作容：工作站应完成的促销工作。 服务领班 服务领班 服务领班 （三）有效沟通
有效沟通能够使服务人员感到在促销活动中的 价值；使员工把促销任务变成自觉的行动。有效沟 通包括： 1.如何实施促销，即让每个员工了解促销活动涵； 2.如何参与活动，即让每个员工都能掌握活动过程； 3.如何达到预期，即让每个员工都了解促销的技巧； 4.如何推广执行，即让每个员工都清楚任务与责任。 服务领班 服务领班 服务领班 二、促销推广
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促销推广是促销计划在工作站全面分解推广实 施的过程，促销推广要调动领班的能量。
（一）促销培训
促销培训由营销策划人员负责培训服务领班、 促销代表、服务人员，通过促销培训使工作站的每 个员工都能够胜任促销活动要求。 服务领班 服务领班 服务领班
（二）现场准备
现场准备包括两部分容： 落实计 划容 在促销活动开始前督导各项准备工 作的实施； 即服务经理所分派的其他工作，服 随机性 的容 务领班本身与员工应与时完成，并 通报服务经理完成情况。 服务领班 服务领班 服务领班
（三）现场促销
在规定的时间、指定的地点、围绕特定主题， 按既定方法实施现场促销活动。在促销活动中服 务领班要掌握： 1.促 2.控 3.管 4.沟 销：方法、技能、技巧的掌握与运用。 制：调动员工积极性，控制促销现场。 理：促销管理包括人、财、物的管理。 通：包括与员工、上级、同级、顾客。
服务领班 服务领班 服务领班 三、促销管理
促销管理应强调过程管理，即对促销活动现场 的全程管理。 （一）人员管理
人员管理强调现场督导和人员士气两个方面。 现场督导：要保证服务人员按正确的方法和技巧向 现场督导 顾客开展促销； 人员士气：要保证服务人员在促销过程中始终如一 人员士气 的热情和积极；
服务领班 服务领班 服务领班 （二）物品管理
督导促销现场物品领取、派发、摆放等工作， 对物品数量做到心中有数。为消除物品短缺给促 销活动造成负面影响，服务领班应在服务经理统 一领导下实施应变计划，如做出解释与物品替代。 （三）突发事件
1.运用知识、经验、技巧应对突发事件； 2.要站在企业角度处理各种突发性事件； 3.尽量减少事件本身对企业造成的影响； 4.能力围要速战速决处理突发事件。 服务领班 服务领班 服务领班 第十五项修炼：顾客维系
顾客维系是指餐饮企业对商圈主流顾客与经 常光顾企业的顾客所进行的联系、交流、联谊活 动。在顾客维系工作中服务领班的责任是落实具 体工作做好份工作。 一、顾客投诉处理
如果顾客投诉处理不当，不但会失去眼前的顾 客，而且会形成负面口碑效应。在顾客投诉处理过 程中，服务领班身兼应诉人和传递人的双重责任 服务领班 服务领班 服务领班
作为应诉人，领班要直接参与危机处理，即在 作为应诉人 授权围完成顾客投诉处理；
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作为传递人，领班间接参与危机处理，并与时 作为传递人 传达顾客信息。 （一）授权处理
领班应在服务经理授权围处理现场紧急 情况，一般来讲，顾客对服务的不满来自于： 01.服务人员的个人清洁欠佳； 02.服务人员闲谈而冷落顾客； 服务领班 服务领班 服务领班
03.服务人员对顾客态度不同； 04.服务人员效率低无视等待； 05.服务人员的用语措词不当； 06.无法满意回答顾客的提问； 07.服务失误给顾客造成不便； 08.餐单上菜肴 “问三无三” ； 09.名牌系统不清楚无法辨认； 10.服务人员高傲自满的态度。 服务领班 服务领班 服务领班 （二）处理标准
处理投诉应遵循C、S、M、A、R、T标准： C：以客为主：处理投诉先考虑顾客而不是企业； S：明 确 性：顾客应感觉被当作重要人物对待； M：可衡量性：顾客感到回答和补救措施可衡量； A：意见一致：顾客与企业的问题解决达成一致； R：现 实 性：不能对无权提供的服务做出承诺； T：与 时 性：与时告诉投诉顾客何时会有答复。 服务领班 服务领班 服务领班
（三）处理反馈
处理反馈有三个层次： 一是服务经理，领班应与时传递授权围的处 一是服务经理 理结果； 二是厨务部门，领班应与时传递顾客有关菜品方 二是厨务部门 面的投诉信息； 三是直接下属，领班应与时反馈顾客投诉信息。 三是直接下属 服务领班 服务领班 服务领班
二、顾客管理实施
顾客管理目的旨在服务好初来顾客、稳定回头 客、培养忠实顾客，从而达到提升营业绩效的目的。 在顾客管理中服务领班做的是基础性与实操性工作。 （一）顾客资料收集
领班应注意以下要点：资料收集工作专人负责 定时完成；要注意征求顾客意见时不能强求；无论 顾客合作与否都要表示感；应整理收回的调查表 由专人保管。 服务领班 服务领班 服务领班 （二）顾客现场管理
顾客现场管理包括 VIP顾客管理(理应推广辨 认服务、介绍服务、尊敬服务)、优惠折扣管理(按 企业设计规则与方法给顾客以惊喜)。领班应注意： 1 2 3 4 5 应全面运用顾客资料 要灵活使用顾客资料 顾客管理与现场合拍 注意把握服务员角色 全员参与的顾客管理 服务领班
领 班 应 注 意 服务领班 服务领班
[案例：失败的VIP顾客服务]
一天下午，汪教授和他的朋友到某大酒店的咖 啡厅谈天，两人坐下等待服务员前来点饮料和点心。 两人正在闲聊，这时只见服务员端来一壶现磨的热 咖啡，外加一杯牛奶和一小碟方糖，然后对着汪教 授说：“汪教授，老规矩，您喜欢喝的咖啡。” 汪教授一下子愣住了。这时他的朋友也忍不住 了，满脸的不高兴便对服务员说：“ 今天是我约汪 教授来的，你为什么自作主。难道你要我们喝什 么，我们就必须喝什么吗？”
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服务领班 服务领班 服务领班
那位服务员满脸委屈地对顾客说：“ 汪教授是 这里常客，我了解他平素最喜欢饮用现磨的咖啡， 同时我估计您这位先生可能也喜欢喝这样的。” 听服务员这样讲话，汪教授感到有失朋友的尊 严，对服务员也充满了不满，现场情况非常紧。 分 析：服务员的出发点虽然是好的，但她在
顾客维系中，没能遵照既定的服务程序，越俎代庖， 使顾客维系与现场服务出现不合拍。
服务领班 服务领班 服务领班
三、顾客维系实践
顾客维系实践旨在留住顾客。留住顾客就是留 住回头客、忠诚顾客、现实顾客。“5A”战略是餐饮 企业留住顾客的法宝，“5A”战略包括： 顾 客 的 维 系 1.认识顾客（Acquainting） 2.欣赏顾客（Appreciating） 3.答顾客（Acknowledging） 4.分析顾客（Analyzing） 5.努力行动（Acting） 服务领班 服务领班 5A 战 略 容 服务领班
（一）主动维系运用
领班应着重提升服务水平，包括服务一致性、 正确态度、身体语言、术语敬语等。领班应注意： 1.强化顾客感知 2.提供特色服务 3.适当接近顾客 4.能让顾客感动 （二）公共关系维系
公共关系维系强调的是对顾客群的关系维系 而不仅是对单个顾客的关系维系。领班虽不直接 参与公关维系，但要配合服务经理做好相应工作。 服务领班 服务领班 服务领班 （三）忠诚维系运用
忠诚维系是对重复消费特定产品或服务的顾 客给予的回报，包括提供各种奖励。领班是忠诚 维系的实施者。忠诚维系过程中领班要注意运用： 1.培养自信：从服务入手，注意服务品牌打造。 2.识别顾客：培养服务人员对顾客的识别能力。 3.提供回报：用回报感激与刺激顾客持续消费。 4.邀请参与：接受企业邀请进行双向互动交流。 服务领班 服务领班 服务领班 （四）细分维系运用
细分维系是以不同类型顾客的特点为出发点， 根据顾客需要把握与顾客的关系，细分维系主要 通过为顾客提供个性服务实现的。 1.观 1.观 察：要求服务人员根据顾客外在表现，运
用顾客心理知识分析顾客为顾客提供相应服务。 2.询 2.询 问：通过服务人员与顾客的恰当交流来细
分顾客，再为顾客提供相应的个性服务。 服务领班 服务领班 服务领班 （五）情感维系运用
情感维系是从情感方面满足顾客需要为出发 点，以表达餐饮企业对顾客的情感、友爱、心意。 服务领班与服务人员应通过与顾客的双向交 流发现顾客的需要（说出来的、未说出的、潜在 的、真正的），满足顾客的需要。 服务领班
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服务领班 服务领班
第十六项修炼：执行力打造
执行力是领班的实施力，即把事情做正确的能 力，执行力要通过工作站员工的工作来体现。注意： 1.知之而不为 1.知之而不为：知道却不去做知道却不解决，这是 知之而不为 态度问题必须端正态度。 2.知之而无为 2.知之而无为：知道但因能力不够实施不了，这是 知之而无为 能力问题必须提升能力。 3.知之而莫为 3.知之而莫为：知道但因客观原因执行不了，这是 知之而莫为 协作问题需要有效沟通。 服务领班 服务领班 服务领班 一、执行与沟通
计划与决策的成败不但取决于设计与决策本身， 更在于计划与决策的执行。 （一）执行力问题
执行是对计划与决策的执行。在执行中应注意： 1.员工是否能够理解计划与决策； 2.员工是否清楚所要达到的目标； 3.是否存在计划与执行脱节现象； 4.是否具有坚决性一致性连续性。
服务领班 服务领班 服务领班 （二）执行单项性
在执行过程中，领班要遵从执行单向性原则， 即执行的无条件性、严厉性。执行单向性要求领 班把握以下要点： 1.深入理解计划、决策、任务； 2.严格要求下属按照要求行事； 3.执行过程不能有任何“折扣”； 4.领班检查与员工自检双管齐下。 服务领班 服务领班 服务领班
[案例分析：香山宾馆的设计与施工]
贝聿铭是一位知名的华裔建筑师，他认为自己 设计最失败的作品是香山宾馆。他在这座宾馆 建成后一直没去看过认为这是他一生中最大的败笔。 在香山宾馆的建筑设计中，贝聿铭对宾馆里里 外外每条水流流向、水流大小、弯曲程度都有精确 的规划，对每块石头的重量、体积的选择以与什么 样的石头叠放在何处最合适等都有周详的安排，对 宾馆中不同类型的鲜花数量、摆放位置，随季节、 服务领班 服务领班 服务领班
天气变化需要调整不同颜色的鲜花等都有明确的说 明，可谓匠心独具。 但是工人们在建筑施工时对这些设计毫不在意， 根本没有意识到正是这些设计才能体现出建筑大师 的独到之处，随意“创新”，改变水流的线路和大小， 搬运石头时不分轻重，在经意中“调整”了石头的重 量甚至形状，石头的摆放位置也是随随便便。看到 自己的精心设计被无端演化成这个样子，难怪贝聿 铭要痛心疾首了。 服务领班 服务领班 服务领班 （三）沟通双向性
沟通双向性是对执行的容要求。沟通双向性 体现着领班上传下达的能力。 准确理解 上级指令 分析细化 落实指令 推广执行 反馈总结
这里我们强调员工执行的意见反馈，特别是对 执行容的意见反馈应给予足够的重视。 服务领班 服务领班 服务领班 二、制度与
执行力强的企业应具备两个特征：一是全体人 员参与；二是容易达成一致。对工作站来讲领班只 有通过理性的制度管理，才能提升自身的执行力。
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（一）执行力问题
制度是构建执行力保证，制度管理会遇到以下问题： 1.制度 管理有 失公正 2.制度 管理流 于形式 3.人情 高于 制度 服务领班
4.制度 管理有 令不行 服务领班
5.制度 本身不 够完善 服务领班
（二）制度强制性
每个企业都不缺少规章制度，真正缺的是对规 章制度不折不扣的执行。制度强制性是指制度管理 的严厉性与严肃性。制度强制性要求领班把握： 1.知法守法，克己奉公 领班应 该把握 2.执法必严，必究 3.考核激励，双管齐下 服务领班 服务领班 服务领班 [案例分析：肯德基冠军计划]
“CHAMPS”冠军计划容包括： C H A M P S Cleanliness Hospitality Accuracy Maintenance Product Quality Speed 保持美观整洁的餐厅 提供真诚友善的接待 确保准确无误的供应 维持优良的设备设施 坚持高质稳定的产品 注意快速迅捷的服务 服务领班 服务领班 服务领班 （三）互动性
制度强制性并不等于不要，如果将排 除在外制度就是套在员工身上的枷锁。互动性 强调：决策方面的；沟通方面的。 三、考核与激励
薪酬与业绩挂钩是构建执行力文化的保证。薪 酬与业绩挂钩的前提是考核与激励。 服务领班 服务领班 服务领班 （一）执行力问题
缺乏考核与激励就会出现以下执行力问题： 1 2
1.决策执 行力问题 执行力 的问题 2.制度执 行力问题 3.知之而 不为问题 3
4.知之而 无为问题 4
服务领班 服务领班 服务领班
（二）考核严格性
考核是强化员工正确做事的外在动力，考核 是重要的执行力管理手段。 对员工考核不是一件愉快的事情，但只要保 持公平公正态度，对员工考核是没有问题的。 1.统一考核标准 2.考核的全面性 3.避免形式主义 4.与绩效相挂靠 5.与培训相结合 6.反馈考核结果 服务领班 服务领班 服务领班 （三）激励导向性
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人的一切行动都是由动机引起的，动机对人的 行动起激发、推动、加强作用，我们称为激励。 一位管理大师说过： “世界上最伟大的管理原 则就是激励，受到奖励的事都会做得很好。” 领班要运用激励原理，根据员工心理活动规律 激发员工潜能、调动员工积极性、提升执行力度。 激励导向性作用：与绩效相挂靠；把握情感激 励；兑现激励制度。 服务领班 服务领班 服务领班 四、培训与提升
培训与提升是打造执行力的手段。由于日常营 运要面对许多新问题，领班应努力提升员工与自身 能力与素质才能打造执行力。 培训与提升应注意： （一）执行力问题
1.事倍功半 与事与愿违 2.知之与无 为间的矛盾 3.员工士气 与心理问题 服务领班 服务领班 服务领班
（二）培训标准化
培训是训练正确做事能力的基础，为打造执 行力培训必须做到： 培 训 应 做 到
培训与考核绩效结合 培训与训练管理结合 培训与星级升迁结合 服务领班 服务领班 服务领班
（三）提升规化
提升是正确做事能力的“鉴证”。包括以下容： 规 化 取 信 员 工
1.公正公平一视 2.要与训练绩效结合 3.应与执行能力结合 4.要与星级升迁结合 5.应与制度管理相符 6.员工领班共同进步 服务领班 服务领班 服务领班 第十七项修炼：职业成长
实现职业成长不但是领班自身发展的需要，而 且是竞争应对的需要。领班凭什么才能实现职业成 长呢？以下修炼容请领班把握。 一、职业自律
职业自律是境界问题，分三个层次： 职 业 规 职 业 道 德 服务领班 职 业 精 神
服务领班 服务领班 （一）职业规
职业规是对领班工作容的基本规定，是企 业约定领班而领班应主动遵守的规，是合格领班 应具备的条件。在此基础上领班还应掌握以下技巧： 掌握技巧
认真做 好工作 展示正 面形象 了解权 力结构 保持可 见程度 支持你 的上司 服务领班
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服务领班 服务领班
（二）职业道德
职业道德超越领班工作本身，是对领班品性方 面的要求。对领班来讲，职业道德修炼来自职业伦 理和信用两个方面。 职业伦理：职业伦理是在领班的职业实践基础上形 职业伦理 成的，包括忠于职守和优质服务。 职业信用：是指能够履行诺言并取得信任，领班要 职业信用 增强信用意识，建立承诺，严守承诺。 服务领班 服务领班 服务领班 （三）职业精神
职业精神是指成功领班所需的素质与品质，这 种素质与品质会直接表现为工作质量，职业精神是 职业自律的至高境界。成功领班的职业精神包括： 1.诚恳待人合作 3.擅长创新保持领先 5.善于指挥勇于负责 2.语言丰富善于沟通 4.技术娴熟精益求精 6.思想缜密精细过人
服务领班 服务领班 服务领班
除以上所述之外，成功领班还有八种重要品质： 出众智慧 首创精神 督导能力 自 信 心 人际关系 决断能力 交往能力 成熟个性 服务领班 服务领班 服务领班 二、职业生涯
领班要对自己的职业生涯有很好的认知，通过 职业生涯分析实现职业生涯设计，确立人生目标和 努力方面。 （一）职业蓝图
领班的人生设计应是从成功走向辉煌的设计，包括： 1.设定具体目标，每月写下你的工作计划 2.计划好每一天，检查当天计划实施情况 3.能够持之以恒，在人生低谷时也不放弃
服务领班 服务领班 服务领班 （二）职业规划
领班应将自己的智能和体能进行合理规划。 1.每天运用心智，将智力体力精力调节到最佳状态； 2.考虑积极因素，智能和体能受正面激励释放活力； 3.不计较得失为成就工作会使智能和体能显示活力； 4.磨练意志品质智能和体能会支持你去做好每件事。 服务领班 服务领班 服务领班
（三）自我训练
不间断地进行自我训练是保证职业规划实施的基础。 1.自我训练是自觉训练，不接受刻骨铭心的磨练不 能成就伟业。 2.自我训练包括办事效率、性情把握、合理拒绝等。 3.自我训练必须持之以恒，要不断重复，直至成为 本能为止。 服务领班 服务领班 服务领班 三、职业成长
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职业成长是实际意义的修炼与升华，包括知识、 技能、管理、实操、经验等诸多方面。在现实生活 中领班要抓住机会实现职业成长。 （一）发展空间
有能力、求上进的领班，基层管理人职位只是 过渡，在通向高阶的过程中他们有相当大的发展空 间。优秀领班应是餐饮企业未来的管理人才，但不 同类型的领班在成长的道路上有不同的机会点。
服务领班 服务领班 服务领班
1.从业态角度看成长机会点 1.从业态角度看成长机会点 快餐业的领班成长机会最大、酒楼领班其次、 酒店领班最小，这一差距是由业态本身决定的。 2.从成长途径看成长机会点 2.从成长途径看成长机会点 能力型领班、敬业型领班、知识型领班都有成 长的资本和存在的不足，如学历限制、能力限制… 3.从现实因素看成长机会点 3.从现实因素看成长机会点 从现实因素来看，年龄、性别、性格、机会、 关系等客观因素都会影响领班的职业发展。
服务领班 服务领班 服务领班 （二）梯级培训
领班要按梯级培训要求积极争取参加专业管理 训练与管理发展训练，全面提升专业素质和理论素 质，同时完善自身的知识结构，如： 01.经 济 学 02.组 织 学 03.管 理 学 04.顾 客 学 05.财 务 学 服务领班
06.营 销 学 07.服务经济 08.烹饪知识 09.设备知识 10.能源知识 服务领班 服务领班 （三）梯级升迁
领班的职业成长要与企业设计的梯级升迁保 持同步。以培训作资本储备，以升迁作为成长契 机，争取每次的成长机会。 领班还要做好心理准备，以平和的心态看待 职业成长，升迁并不意味着真正的成长，而机会 往往也会稍纵即逝。 服务领班 服务领班 服务领班
第十八项修炼：管理平台
领班是餐饮企业的基层管理人，领班服从服务 经理的管理。服务经理对领班的管理是通过三个平 台实现的： 一、支持平台
支持平台是服务经理对领班工作的支援与扶助， 包括沟通支持、直接支持、其他支持三个方面。
服务领班 服务领班 服务领班 （一）沟通支持
沟通支持是领班高效工作的基础，沟通支持包括： 1.与领班的沟通 1.与领班的沟通：是指围绕工作任务、进展状况、 与领班的沟通 信息反馈展开的。通过沟通让领班了解工作要点。 2.领班之间沟通 2.领班之间沟通：日常工作中每个工作站工作性质 领班之间沟通 和工作容不一样，领班之间难得有时间在一起 对日常管理工作中存在的问题进行有效沟通，因 而会造成彼此间的磨擦和效率低下。领班间的沟 通能让他们相互学习、相互理解、相互合作。
服务领班 服务领班 服务领班 （二）直接支持
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直接支持是服务经理为确保服务品质的稳定性 而给予领班的直接帮助，体现在服务经理对领班工 作的指导和参与。 1.指 1.指 导。通过员工班表、营运计划、现场指导等 方式对领班工作进行支持。 2.参 2.参 与。通过参与现场促销、处理顾客投诉等方 式对领班的工作进行支持。
服务领班 服务领班 服务领班 （三）其他支持
其他支持是指领班提出求助后服务经理所给予 的帮助。 求助心理：求助多因领班的能力、问题的等级、处 求助心理 理的权限限定。 注意事项：领班要注意在不影响工作的前提下少要 注意事项 求这种“支持”，能处理的尽量自己处理， 当然处理后要与时向服务经理汇报。
服务领班 服务领班 服务领班 二、监督平台
监督平台是指监查与管理领班的工作平台，包括： （一）店铺检巡
检巡是服务经理每天要做的第一件事，是对店 铺厅堂部分的装修、设备、设施的整体检查与巡视， 包括领班所在的服务区域。检巡亦是对领班所在区 域设备设施状况的监查。 服务领班 服务领班 服务领班 （二）服务监督
服务督导是服务经理通过巡铺，掌握领班的 当班状况。服务督导容包括： 01.人员控制 02.分工协作 03.任务分派 04.工作态度 05.工作效率 06.现场管理 07.熟练程度 08.团队合作 09.顾客维系 10.顾客管理 服务领班 服务领班 服务领班
（三）绩效考核
绩效考核是由服务经理对领班所做的定期考核， 是对领班阶段工作的全面评估。考核包括领班的以 下能力： 服 务 能 力 应 变 能 力 协 调 能 力 处 理 能 力 责 任 感 服务领班 服务领班 服务领班 三、训练平台
训练平台是打造领班成长的平台，包括： （一）训练形式 1.脱产专业学习 2.辅导自修自学 3.统一实施考试 服务领班 服务领班 服务领班
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（二）训练平台
由于服务领班大多数是星级服务员中的佼佼者， 他们已经掌握星级服务人员所进修的全部训练容， 并通过了基础管理训练。在此基础上餐饮企业为领 班成长提供了梯级训练平台，即专业管理训练平台。 进修专业管理训练，考试合格者可晋升为“见 习副理”。条件是：在见习期满后（通常一个月） 经过一个季度以上的工作实践。 服务领班 服务领班 服务领班
（三）训练课程
领班梯级训练课程层面主要讲专业管理课程， 即让领班掌握开市到打烊的营运管理技巧。包括：
01.排班计划 02.工时控制 03.会议管理 04.现场管理 05.品质管理 06.清洁管理 07.成本控制 08.费用控制 09.维护保养 10.店铺安全 服务领班 服务领班 服务领班
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