售后服务工作规划

售后服务工作规划

一、工作目标

建立精选服务形象，提升售后服务管理水平，成立专业化队伍， 将售后服务提升到一个新的高度和水平。 二、工作目标

依据企业整体规划中对经营目标的要求， 售后服务工作目标量化 以下：

1、售后服务建立专职售后服务人员，临时编制为

车辆和消防车的售后服务。 2、保修期内客户回访率为 100%。 3、服务满意率 98%以上。

4、保修内服务实时率为 98%以上。 5、新车交接后，培训达标率 100%。 三、详细实行方案及工作要点

针对目标中的详细要求， 售后服务在销售部部长直接领导下， 设 专人负责，详细安排以下： （一）、成立出厂产品档案的要求

⑴、为提升售后服务效率， 增强售后服务管理，提升售后服务质量和 正确度，成立《产品出厂档案》 （见表 1）。

⑵、本档案纳入到档案管理的规范中， 每年进行一次存档， 便于查找。 并制成电子光盘存档。

⑶、出厂产品资料要共同有关部门详尽填写。产品出厂后，

2 日内要

3 人，负责环卫类

1 / 20

售后服务工作规划

达成。

⑷、售后服务在服务过程中记录的出厂产品的运转状况、 质量和服务

状况等记录资料要实时整理，纳入出厂产品档案。

⑸、销售部应合理利用出厂产品档案拟定科学的备件计划和有效的开

展售后服务工作。

⑹、出厂产品档案内容

A、产品的详尽配置及服务条款，出厂日期、编号、主要配置及客户

单位、名称、联系人、电话。

B、出厂产品的运转，质量和服务状况。 C、用户查收单。 D、产品发运装箱单。

E、重要技术改动及改良方案，重要零件改换记录等。 （二）、产品出厂客户回访要求

⑴、关于新出厂的产品，依据客户档案资料，在

10 日内一定进行回

访，并填写《产品使用状况征询建议表》 （见表 2）。 ⑵、关于一些新产品在养护手册或使用说明书中有技术要求的，

应按

时间随和候的变化提示客户对产品实行养护、保护、换油、检修 等。

⑶、关于大客户、连续购置力较强的客户，每年许多于

2 次的回访。

⑷、关于在保修期内进行较大维修的产品， 在维修后一周内一定进行

回访。

2 / 20

售后服务工作规划

⑸、回访内容

A、构造性能、外观质量、交货日期、产品价钱、售后服务等的满意

度。

B、对产品的改良建讲和要求 （三）、产品保修规定要求

新产品出厂后，依据合同要乞降国家有关规定，对产品实现三包

服务。

1、产品三包服务报修规定

⑴、供给售后服务的产品一定切合三包服务规定的产品。

⑵、售后服务接到产品报修一定先填写 《售后服务申请单》（见表 3）。

⑶、对产品出现的问题进行描绘并进行剖析， 对销售部售后服务人员

没法独立解决，需生产部和技术部辅助的， 经过主要领导同意后，填写《售后维修通知单》 （见表 4）可进行维修。

⑷、假如三包服务花费超出 1000 元以上，需填写《售后服务花费估算

审批单》（见表 5），经过企业各级领导审批后，再为用户供给售后服务， 有关的售后服务配件等。

⑸、售后服务人员到现场为客户供给售后服务，要在现场填写《售后

服务现场工作记录》（见表 6），并在服务达成后，用户要署名盖印确认。

2、超出保修期产品维修规定

⑴、关于超出保修期的设施，原则上是有偿维修，维修收费包含：配

件费、维修工时费、旅差费等。

3 / 20

售后服务工作规划

⑵、在接到用户保修期之外产品维修设施通知后，要填写《售后服务

申请单》（见表 3），并进行维修花费核算，经企业领导同意后，

开始为用户供给维修服务。

⑶、关于超出保修期特别状况需要免费维修的客户， 一定经企业总经

理同意后再开始为用户供给维修服务。

⑷、对产品存在质量问题并在国家法律、法例标准范围内的产品，经

企业技术部确认后，企业总经理同意后可为用户供给免费维修。

⑸、关于保修外的车辆维修，维修量较大的要进行订价评估，而后同

用户签订维修合同，并要有维修项目表，列出维修和改换备件的

数目和价钱。

3、售后服务花费和回访客户剖析表填写规定

⑴、每个月要对保内、保外产品维修服务进行统计、剖析、便于为公

司完美产品和改良产品供给有效数据。 每个月需填写的报表为 《＿

月售后服务维修统计及花费月报表》 （见表 7）、《＿月质量统计

剖析报表》（见表 8）。

（四）对顾客满意度检查的要求

企业每年第四时度应付客户进行满意度检查， 填写《顾客满意度检查

表》（见表 9）和《客户满意率统计剖析》 （见表 10）。

（五）、售后服务配件管理规定

1、三包售后服务配件管理规定

⑴、在接到用户报修通知后，需要改换配件的车辆需仔细填写《售后

服务申请单》 ( 见表 3) 。

4 / 20

售后服务工作规划

⑵、经过剖析确认后，确属产质量量问题，并有有关主要负责领导署名

同意后，要填写《备件出库申请单》 （见表 11），经企业主管业务副经理和总经理同意后，备件出库发运给客户，运费由我企业肩负，《备件出库申请单》要一式两联：一联保存库房，作为核销凭据；二联为存档备查，同时要填写《备件领料单》与《备件出库申请单》，同时存档。

⑶、改换完的备件，单价超出 50 元的备件要返厂退库，便于做质量剖

析，经质检部检查后，办理退库，并填写《退库单》 ，一式两联：一联保存库房；二联存档备查（见表 9）。

⑷、配件出厂时，一定要填写《出门证》 ，出门证要有主要领导署名：

500 元（含 500 元）以下由副总经理审批； 500 元以上由企业总

经理审批，并由财务部确认、盖印，出门证要三联：一联门卫留

存；二联销售部保存；三联财务部保存。

⑸、关于急需配件而企业又没有一定紧迫采买的配件，需要填写《急

需备件申请表》经过有关领导同意后，方可进行采买（见表

13）。

2、三包期外备件销售管理规定

⑴、保修期外备件销售，其价钱包含：备件销售价钱和运费（自提除

外）。

⑵、假如用户购置备件数目较大，要求签订购销合同，收取必定数额

（20%）的定金后，向采买部提交采买计划，计划经企业领导同意

后，可实行采买。

⑶、备件销售原则上禁止许欠款， 没有总经理同意任何人无权赊销备

5 / 20

售后服务工作规划

件，假如有业务员担保也一定经总经理同意后才能付货。

3、备件销售月报表规定

每个月在 25 日前要对备件销售进行统计报表。包含销售额、欠款

状况、欠款单位、数目、还款时间等， 上报给总经理、 主管副经理等。

6 / 20

售后服务工作规划

产品出厂档案表

表 1

用户单位

联系人

备注

产品型号 底盘型号 主要零件编号 出厂日期

7 / 20

售后服务工作规划

产品使用状况征询建议表

表 2

产品型号及名称

查收时间 出厂编号

客户单位

联系人及电话

信息描绘：

初步剖析及建议方案：

售后服务 :

年

月

日 企业 领导 及相 关部 门意 见 信息 传达 部门

销售部

采买部

生产部

技术部

总经理

[

]

技术部

[ ]

生产部

[ ] 采买部

编制：陶丹 审批：齐延宽

8 / 20

售后服务工作规划

售后服务申请单

表 3

购车单位 车辆名称 维修数目 联系方式 购车时间 车辆型号 维修地址 联系人

维修内容

价钱估算

客服建议

申请时间 部门负责 人建议

拟定达成时间

总经理

建议

9 / 20

售后服务工作规划

编制：陶丹

审批：齐延宽

售后维修通知单

表 4

单位名称 产品名称 联系方式

维修地址 数目 联系人 维修内容

10 / 20

售后服务工作规划

维修部门

/ 人员

达成日期 下达人 生产部 销售经理 编制：陶丹

下达时间 销售部长 总经理 审批：齐延宽 售后服务花费估算审批表

表 5

产品名称及型号

出厂时间 出厂编号

客户单位

联系人及电话

花费产生原由：

备件及辅助资料费

费 用

备件运输费

项 目

吊装费

11 / 20

售后服务工作规划

场所费

差旅费

共计

销售部建议：

副经理建议

总经理建议

备

注：

年

月 日

售后服务现场工作记录

表 6

工作 项目 客 户 单 位 产品所 在地址 联系人 及电话 产 品 型 号 出 厂 编 号

[ ] 保内服务 [ [ ] 操作培训 [

] 保外服务 [ ] ] 走访及其余

安装调试

出发地址

通知时间

月

日

时

分 分

抵达时间

月

日

时 时

出厂

日期

达成时间

月

日 分 现

场 处 理 记 录

12 / 20

售后服务工作规划

服建

务议

工及 程签

师字

服务工程师署名 / 日期

对本次工作建议： [ ]

很满意[]

满意[]

一般[] 不满意[]

很不满意

客

安装调试或培训结果： [ ] 其余方面建议或建议：

合格 [ ]

不合格

户 意 见

单 位：（公章） 负责人：署名 / 日期

编制：陶丹 审批：齐延宽

13 / 20

售后服务工作规划

＿＿月份客户服务部维修统计及花费月报表

表 7

客户服务中心维修统计结果报表，

＿月份共办理售后服务业务＿次。此中，保修期内设施维修＿次，保修

期外设施维修＿次。

一、售后服务人员对设施维修，分类状况见下表：

保内设施 维修次数

保外设施

保内换件金

序号 产品型类

花费（元） 维修次数

共计

花费（元） 额

1 2 3

共计

客户服务部部长：

责任单位署名： 制表人：

客户服务中心

年 月 日

14 / 20

售后服务工作规划

（

）月质量统计剖析报表

数目 问题描绘

表 8

以下产品发生质量问题，详细状况以下：

序号

客户单位 产品名称型号 原由及剖析 花费统计（元） 备注

1 2 3 4 5 6 7 8 9

10

15 / 20

售后服务工作规划

顾客满意度检查表

JL—— 01 单位名称

填写日期 联系电话

顾客代表

评定结论

评定项目

满意

构造性能

不满意

顾

客

外观质量

确

操作方便

认

产品表记

意

交货日期

见

产品价钱

售后服务

顾客要求

责任部门改良举措：

署名：

日期：

编制：陶丹 审批：齐延宽

16 / 20

售后服务工作规划

客户满意率统计剖析

表 2

说明

1、回访时间

2

、填写回访表数目

3

、售后服务回访数目

4

、新产品出厂回访数目

以下：

售后服务（客户）

新出厂产品（客户）

满意

不满意

满意率

剖析：

一、售后维修设施问题：

二、新出厂设施问题：

销售部部长：

售后服务负责人： 制表人：

年 月 日

17 / 20

售后服务工作规划

＿＿＿地域备件出库申请单

表 11

类型：□保内维修

□销售

备件名称

规格代号

用户单位

产品名称

产品型号 出厂日期

出厂编号

故障现象及办理方案

申请人（署名） / 日期：

主管建议：

署名 / 日期：

18 / 20

售后服务工作规划

鞍山衡业专用汽车制造有限企业

表 12

退 库 单

物质名称

规格/图 号 退库部门

数目

退库时间

经办人

退库原由

查验内容：

检查员： 保存员： 年

年 月 月 日 日

备 注

退 库 单

―――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――

鞍山衡业专用汽车制造有限企业

表 12

退

规格/ 图 号

库 单

物质名称

数目

退库时间 退库原由

退库部门

经办人 查验内容：

检查员： 保存员： 年

年 月 月 日 日

备 注

19 / 20

售后服务工作规划

客户服务部备件销售急需备件申请表

表 13

联系部门

生产部 采买部

事由：

销售部：

年

月 日

生

产

部

采

公

购 司

部 领

副 导

经 批 示

理

总

经

理

20 / 20