酒店营销实务复习题
一、 单项选择题
1、（ B ）在酒店运营中贯彻市场营销策略并指导销售人员向客户推销酒店的产品和服务。
A. 总经理 B. 销售总监 C. 市场总监 D. 销售人员
2、一间未入住的客房代表着酒店业中产品服务的（ B ）。
A. 无形性 B. 易损性 C. 非一致性 D. 不可分离性
3、酒店销售团队应包括（ D ）的代表。
A. 客房部 B. 餐饮部 C. 市场销售部 D. 以上所有部门
4、审视一个酒店的优势和劣势时，（ C ）是书面、客观的自我评估。
A. 形势分析 B. 市场分析 C. 酒店分析 D. 活动分析
5、（ D ）被认为是市场预算的最佳选择。
A. 销售比例法 B. 竞争对手对比法 C. 可用基金法 D. 零基点法
6、协调所有促销材料并为酒店建立良好的公众形象是（ C ）的工作。
A. 市场销售部总监 B. 电子市场总监
C. 广告和公关部总监 D. 市场调研协调员
7、负责联系客户、签订生意合同并为客户提供后续服务支持的人员是（ A ）。
A. 销售人员 B. 销售总监 C. 销售办公室的文员 D. 总经理
8、如要了解酒店餐饮活动，应该查阅（ A ）。
A. 酒店活动安排日志 B. 客房部房态日志 C. 会议记录 D. 以上各项
9、销售人员与客户保持的最近距离是（ B ）。
A. 亲密距离 B. 私人距离 C. 社交距离 D. 公开距离
10、在销售演示过程中，销售人员使用视觉辅助工具的原则是（ B ）。
A. 不应使用 B. 简单并有效
C. 针对所有的目标市场 D. 只有客人要求才提供
11、为了有效地使用时间，一名销售人员应尽量减少（ C ）方面的时间花费。
A. 个人的销售拜访 B. 电话销售 C. 日常工作 D. 散客
12、电话约定的步骤中不包含（ C ）。
A. 接通电话 B. 解决客户的异议
C. 准备一个结束语 D. 制定约会见面的日期
13、在Kingrest汽车旅馆，一名客户部的主管可以向客户提供打折的房价或其他的优惠来解决客人的投诉。这一做法体现了（ C ）。
A. 升级服务 B. 交叉销售 C. 向员工授权 D. 中价位的选择
14、酒店内部销售具有巨大的潜在利润，因为（ A ）。
A. 销售成本很低 B. 销售活动集中在客房部门
C. 几乎每一位客人会被说服多消费 D. 以上三项
15、在酒店的大厅使用视频设备展示酒店的设施和服务，属于（ B ）。
A. 非语言销售 B. 内部产品销售 C. 升级服务 D. 以上都不是
16、在进行竞争对手分析时，应研究（ D ）。
A. 菜单食品和价格 B. 设施和服务 C. 促销活动 D. 以上全部
17、菜单设计使用周期始于（ A ）。
A. 餐厅的形象 B. 菜单的设计 C. 食品的价格 D. 以上都不是
18、（ A ）是酒店外部促销的辅助形式之一。
A. 优惠券 B. 特殊时间的俱乐部 C. 样品 D. 公众形象
19、员工为了赢得回头客而使用三项“礼物”，（ B ）不属于“礼物”之一。
A. 认知 B. 轻松 C. 推荐 D. 放心
20、宴会销售的利润高于酒店的餐厅，其原因是（ D ）。
A. 灵活的价格 B. 批量的食品导致成本降低
C. 较低的劳动成本 D. 以上全是
21、为了使会议场地最大限度地创造利润，应遵循的重要原则是（ A ）。
A. 首先推销最不受欢迎的场地 B. 将销售活动投入到旺季
C. 顾客客户预订全天或整个晚间的房间使用 D. 以上都不对
22、合作性广告（ B ）。
A. 也称交换型广告 B. 能使广告商共同分担广告成本
C. 包括使用客户来为广告的地点和时间付费 D. 只是为相同企业而设计的
23、影响广告预算的变量因素包括（ D ）。
A. 广告的目标市场 B. 竞争对手的广告层次 C. 酒店的类型 D. 以上全部
24、突出广告宣传册中的产品特色和利惠的途径是（ D ）。
A. 为产品特色提供更大的书写空间 B. 使用不同的字体
C. 使用图表或插图 D. 以上全部
25、撰写报刊广告时，一个设计良好的标题应该（ A ）。
A. 提供价值 B. 征询销售 C. 提供利惠 D. 避免纸张的空白区域
26、（ B ）不属于测试印刷广告有效性的措施。
A. 引起的询问数量 B. 标准的广告格式
C. 每次询问产生的销售 D. 沟通的影响
27、行业杂志与普通杂志的不同之处在于（ C ）。
A. 图片多 B. 图片制作精美 C. 文字详细 D. 价格昂贵
28、消费者杂志的优点之一是（ D ）。
A. 价格合理 B. 文字准确 C. 种类齐全 D. 印刷精美
29、（ B ）不应列为公共关系计划中的构成因素。
A. 特殊项目 B. 旅行代理商 C. 媒体 D. 目标
30、酒店在一般新闻发布中要向媒体阐述的议题是（ D ）。
A. 营建新餐厅的计划 B. 酒吧的一项新举措
C. 一项新的能源保护项目 D. 以上全部
31、（ A ）是多数商务客人选择入住酒店的主要原因。
A. 地理位置 B. 干净整洁 C. 设施 D. 常客旅行计划
32、对于奢华型客人而言，（ C ）最为重要。
A. 常客旅行计划 B. 安静的氛围 C. 时尚的酒店 D. 低廉的价位
33、为了使入住酒店的女性客人增加安全感，有必要（ C ）。
A. 安装精密的监控设备 B. 安排警察巡视酒店的区域和停车场
C. 遵守一切为客人指定的安全措施 D. 以礼貌和专业的方式对待女性客人
34、（ C ）是商务旅行的延伸。
A. 延长的入住 B. 中转式住店 C. 度假式入住 D. 一个夜晚的入住
35、酒店在向过路旅行团的客人提供服务时，必须首先重视（ C ）。
A. 食品的种类 B. 服务的方式 C. 快捷的服务 D. 行李的寄存
36、酒店包价旅游的特色是（ D ）。
A. 快捷的服务 B. 地方特色 C. 价格便宜 D. 一种价格，多项服务
37、除了直接获得收益外，酒店提供会议服务的另一重要原因是（ B ）。
A. 创建新产品和服务 B. 扩大酒店的声誉，赢得更多的业务
C. 促销酒店的客房 D. 建立会议服务标准
38、新产品发布会的出席人员包括（ D ）。
A. 销售人员 B. 高层管理人员 C. 股东和媒体 D. 以上全部
39、每年对客户拜访3次或进行3次电话联系，这类客户属于（ A ）。
A. 中等潜力的新客户和没有达到所期望的中等潜力客户
B. 潜力很低的客户
C. 已给提供大量业务的客户
D. 不需要花费大量时间的老客户
40、由于酒店所提供服务的无形性，销售人员给客户留下的（ A关键。
A. 可信度 B. 亲切感 C. 精通业务 D. 不卑不亢
41、奖励会议可为酒店带来可观的收入，因为（ D ）。
A. 产品和服务的价格高 B. 参加会议的人员多 C. 酒店的产品和服务被大规模地利用 D. 会期较长
42、在小型的酒店中，销售人员通常要（ A ）。
A. 处理多种形式的销售工作 B. 关注某一特定领域的工作 C. 单独拜访会议策划人 D. 以上都不对
二、 多项选择题
）是销售过程中的
1、酒店业从传统的发展过程中营建了三大产品分类，即（ ABC ）
A. 豪华型 B. 度假型 C. 经济型 D. 适中型
2、销售部常用的培训技巧包括（ ABCD ）
A. 模拟销售拜访 B. 双人拜访
C. 案例练习 D. 老员工陪同新员工拜访客户
3、销售人员应随时关注客户通过体语发出的消极信息，谨慎和分歧的表现有（ ABC ）
A. 缺乏目光接触 B. 迷惑的面部表情 C. 双臂交叉 D. 身体前倾
4、要想在酒店内部销售的过程中提高收益率，员工必须接受（ ABCD ）等模块的培训
A. 了解本酒店的运营 B. 了解本部门的运营
C. 与客户的互动 D. 销售技巧
5、除了使用菜单来推销，餐厅还可以使用（ ABCD ）来提高销售额。
A. 建议性销售 B. 产品的包装 C. 新颖的服务餐具 D. 菜单纪念卡
6、常见的宴会服务形式有（ ABD ）
A. 自助餐 B. 管家式服务 C. 法式服务 D. 集合式服务
7、酒店使用的印刷广告包括（ BCD ）
A. 酒店宣传册 B. 杂志 C. 报纸 D. 指南
8、直邮广告的特点有（ ABD ）
A. 成本很小 B. 能够直达酒店的目标群体 C. 读者数量众多 D. 可测性
9、宣传广告栏的选择因素有（ ABCD ）
A. 地点 B. 尺寸 C. 设计 D. 日常维护
10、旅游文章撰稿人是专业的评论家，酒店可以采用（ ACD ）措施给撰稿人留下良好的印象。
A. 充分准备 B. 紧密、丰富的活动安排 C. 演示到位 D. 审视跟进
11、对于女性商务客户，（ ABC ）等特色是极为重要的。
A. 安全 B. 舒适 C. 便捷 D. 便宜
12、会议计划的因素主要有（ ABCD ）
A. 时间 B. 提前筹会期 C. 会议地址 D. 地域模式
三、 判断题
1、媒体在酒店销售过程中扮演着重要的角色。随着技术的更新，接受媒体宣传的“听众”团体人数越来越多。（ √ ）
2、销售总监关注于调研和运营策略，常考虑客户的需求。（ × ）
3、酒店的活动安排日志应详细记录每一天的活动安排细节和报价、场地情况及客户的一切信息，为保证全面，应由多人负责管理。（ × ）
4、社交距离能给客人以安全的感觉。（ × ）
5、建议性销售是通过使用销售言辞来影响客户的消费选择，其成功与否取决于员工与客户之间的语言沟通。（ √ ）
6、交叉销售是指使用本酒店的媒体宣传来促销另外一个酒店的产品或服务。（ × ）
7、员工奖励计划中最有影响力的激励措施不是金钱。（ √ ）
8、酒店营销是要以客户的需要为中心的，因此，推销会议用房时也应先推销最好的会议用房给客户。（ × ）
9、特殊广告物品指经济型的销售工具，本身可以作为销售产品，也可以与其他的酒店产品促销共用，宣传效果极为显著。（ √ ）
10、报刊广告设计中，大量使用空白区域不能增强广告的可读性。（ × ）
11、具有中等潜力并且提供了足够业务量的客户，通常每年进行两次个人拜访和两次电话问候。（ √ ）
12、旅游中间商主要指负责组团的旅游经营人、旅游批发商和旅游零售代理。（ √ ）
四、 问答题
1、简述酒店产品定位的概念及定位方法。
答题要点：
定位是指为产品在潜在顾客的大脑中确定一个合适的位置。对酒店而言，酒店的产品定位并不是酒店要为产品做些什么，而是指酒店的产品要给顾客留下些什么，即给顾客造成自己的产品有别于竞争对手的印象和位置。实际上，产品定位就是要设法建立一种竞争优势，以使酒店在目标市场上吸引更多潜在顾客。
酒店产品定位的方法主要有以下几种：
（1） 根据属性和利益定位；
（2） 根据质量和价格定位；
（3） 根据产品用途定位；
（4） 根据使用者定位；
（5） 根据产品档次定位；
（6） 根据竞争定位；
（7） 混合因素定位。
2、简述酒店内部市场营销的含义、作用及如何进行有效地内部营销。
答题要点：
酒店内部营销主要针对店内的员工，强调员工对成功经营的重要意义。对待酒店的员工应向对待客户一样的重要，通过创造一种优良的环境、向员工提供多层次的服务来满足员工需求，使员工在服务过程中实现酒店企业的价值理念。
有效的内部营销可以使酒店经营者得到以下益处：
（1） 节省推销费用；
（2） 通过客人良好的口碑宣传，提高酒店知名度，招揽更多客人；
（3） 从同样数量的客人那里实现更多的销售，从而得到更多的收入；
（4） 有效的提高营业额和客房出租率；
（5） 取得良好的经济收益，能更好地促进员工的工作热情和创造精神。
要实现有效的内部营销，需要从以下几个方面入手：
（1） 酒店的各个岗位聘用合适的人选，并想员工进行授权；
（2） 对员工进行持续有效的培训，包括酒店每一区域的业务及重要性、员工工作态度对服务质量的重要性、全员推销理念及技巧等；
（3） 强调集体精神；
（4） 加强酒店内部信息交流；
（5） 为员工参与酒店的服务、营销决策创造条件；
（6） 对员工的工作进行绩效评比和有效奖励。
3、简述酒店销售人员在拜访客户的程序及应注意的事项。
答题要点：
酒店销售人员拜访潜在客户总体上可分为拜访前、拜访时、拜访后三个阶段，在每个阶段都有一些重要的任务及注意事项，主要包括以下内容：
拜访前
（1） 进行客户分析。主要是分析客户的类型、需求、享受酒店服务的历史等等；
（2） 准备相关材料。包括自己酒店的一般情况、以前提供类似服务得到赞赏的证明材料、可以预计到的客户关注点的详细材料和证明等等；
（3） 提前与客户再次确认拜访时间。
拜访时
（1） 做好开场白。包括简要的自我介绍、访问目的（最好能提供一些给潜在客户带来利益的信息）、一段能切入主题的过渡性陈述，总的要求是要让客户感到放松，建立起客户对销售人员的信任；
（2） 介绍酒店情况，争取客户参与。要结合客户需求有针对性的介绍，切忌“背词”，介绍应该直截了当地满足客户的需求，并最好能提供视觉材料（如图片、表格、幻灯片、录像宣传材料等），与此同时，还要能通过询问争取客户参与，进而能深入挖掘到客户的细节需求，从而使介绍更有利于客户的需求；
（3） 处理客户的异议。客户的异议可能来自价格、产品、缺乏兴趣等方面，可通过提供补偿性的利益、利用第三方证明、站在客户角度想问题等来解决异议，但要切忌不要诋毁竞争对手；
（4） 结束访问。如果客户已表现出明显的意向对酒店很满意，那么可以就势诱导出客户的承诺；如果客户还有顾虑并想结束谈话后再进行考虑，那么应尊重客户意愿，不可继续推销，导致客户反感。总之，不论销售成功与否，都应礼貌地感谢客户后离开。
拜访后
拜访后，主要是要进行追踪。对于已有承诺的客户，主要是签约，并要主动汇报酒店的为客户提供服务而开展的工作进度；对于犹豫的客户，要适时的主动与其联系，尽可能的话约定再次拜访，但要切忌过于频繁地打扰客户。
拜访客户的销售人员，除了在上述程序中提到的需要注意的一些环节外，还应注意一些礼仪等方面的细节及谈话技巧。如，穿着得体、谈话时与客户保持合适的距离、注意自己表情、手势、眼神等体语的表达，真诚地欣赏与赞美客户，多听取客户的意见等等。
4、简述电话约定的目的、步骤以及电话销售的结束技巧，并说明每种技巧的局限性或优势。
答题要点：
电话约定的目的在于完成约定而并非进行销售。
其步骤为：
（1） 联系到能决策的人士；
（2） 接通电话；
（3） 进行演示；
（4） 解决客户的异议；
（5） 制定约会见面的日期。
销售人员可以使用以下几种技巧来结束电话销售：
（1） 简单的“询问”，如“我是否能为您的地区经理们订7月12日周一的会议室？”然而，这种问题使得回答只局限于是或否，因而销售人员受到了很大的局限。
（2） 假设客户的回答是积极肯定的，以这种态度去与客人沟通就能扩大销售的可能性。
（3） 强迫选择问题方式使客户只能从销售人员所提供的选择中去挑选，这种方式比前两项方式更具控制性，因为销售人员所问的不止是“是否”，而且是“哪一个”。
五、 案例分析题
【案例一】
某二星级宾馆毗邻火车站。该饭店销售人员发现每天来火车站中转换车和等候乘车的旅客数以万计。本着“予早勿误”的通则，人们总是提前几个小时到站，尤其是远地赶来的旅客等上大半天的情形屡见不鲜。对于花上几百元在饭店住几小时，大多数人算算实在划不来。但是许多人确实需要在上车前有个舒适的环境休息几小时，该饭店的销售人员敏锐地感到，这是个可开发的潜在市场。于是他们先试探性地推出饭店钟点房服务，一间标准房一天房价280元，以两小时为一节，价格50元。这一招果然奏效，天天有人来开钟点房，饭店客房出租率一下子上升了近20个百分点。在此基础上，该饭店进一步加大了开发钟点房的力度，一方面在火车站的售票厅、候车室、出站口和车站广场等处设置醒目的广告，大力宣传钟点房的服务内容和价格，吸引顾客的关注；另一方面改进内部服务管理，特辟钟点楼层，增加人手，改善服务。如原来客房的床单、枕巾等用品一天一换，现
在改为一客一换；原来一天整理一次房间，现改到一节时段整理一次，客房里都添置了石英钟，电话总机和服务台还按照客人的要求及时提醒客人按时进站上车……年终报表显示，来自钟点房的收入占其客房收入的40％左右。
仔细阅读案例，回答以下问题：
1、 此酒店是在怎样的市场需求状态下开展营销活动的？这种需求状态下，营销的主要任务是什么？（6分）
2、 该酒店采取了何种营销方式及策略？请结合案例举例说明。（8分）
3、 此酒店的经济效益得到了怎样的改变？为什么会有这样的效果？（6分）
答题要点：
1.此酒店开展营销活动的需求状态是：市场存在着巨大的可开发潜力、且需求旺盛、但没有能满足消费者需求的产品，即市场营销学中所讲的“潜在需求”状态。这种需求状态下的营销任务是开发性营销，即开发出能够满足消费者需求的产品。
2.该酒店主要的营销方式及策略有：
（1）试销，即案例中所说的“先试探性地推出饭店钟点房服务”；
（2）广告促销，案例中的酒店在火车站的售票厅、候车室、出站口和车站广场等处设置醒目的广告，大力宣传钟点房的服务内容和价格，吸引顾客的关注；
（3）市场渗透，如案例中提到“在此基础上，该饭店进一步加大了开发钟点房的力度”，这说明是在现有市场上扩大现有产品的销售，因此是市场渗透策略；
（4）产品开发，如案例中提到的“特辟钟点楼层”以及客房用品的一客一换、提醒客人按时上车等“改善的服务”就是为适应消费者需求进行的产品开发。
3.此酒店的经济效益明显提高，主要原因是在于该酒店抓住了市场机会，适应市场需求开发出了新产品，满足了消费者的潜在需求。由此可以看出，该酒店奉行以消费者为中心的市场营销观念，注重挖掘消费者需求，能够开发出适合市场需求的新产品。
【案例二】
某晚，某公司在酒店餐厅内用餐（该单位已经连续几餐在该包厢用餐了），菜是主管协助点的，其中有一道菜是“广式鳜鱼”。
在上菜过程中，服务员急匆匆地端着一盘“水晶鳜鱼”跑来对主管说：“主管，菜单上是‘广式鳜鱼’，而跑菜员送来的却是‘水晶鳜鱼’，是不是跑菜员送错菜了？”该主管马上去厨房了解情况。经调查得知，由于这几日“水晶鳜鱼”（酒店餐厅的特色菜）的点击率相当高，厨房的师傅没有看清楚菜单给弄错了。她心里想：如果重新做，会使酒店有所损失，不如去和客人协商一下。
于是，她端着这盆“水晶鳜鱼”走进餐厅，先对主人轻声地说：“先生，我们给您点的‘广式鳜鱼’换了种做法，也让您尝尝鲜。”这位客人的素质很好，再加上连续几天用餐下来，对这家酒店餐厅的菜肴口味及质量均相当满意，他爽快地答道：“可以。”听到客人这句话，她总算放心了。她将这盘“水晶鳜鱼”端放到玻璃转台上，并笑着向客人介绍：“这
道菜是‘水晶鳜鱼’，用鳜鱼头尾做装饰，将肉身滑炒，味道爽滑鲜美，底部是水炖蛋，显得晶莹剔透，整个菜造型优美，是我们酒店的招牌菜，请慢用！”主人见到如此优美的造型，便笑着对他的客人说：“这道菜真是好看，味道肯定不错，大家快动筷子尝尝。”
虽然上错菜是由于厨房内部的失误，但通过员工随机应变的合理解说，并且在掌握了客人的心理及基本情况下，变坏事为好事，既使酒店免受损失，同时又让客人吃到了本店的特色菜，让客人心悦口服。
仔细阅读案例，回答以下问题：
1、 酒店应如何避免类似于案例中发生的上错菜事件？（5分）
2、 员工应如何看待自己在酒店餐饮销售中的位置和作用，并全心全意投入其中？（8分）
3、 本例在餐饮销售中不算十分特别，谈一谈它对你的启发。（7分）
答题要点：
1.可利用餐前会的方式进行提醒；加强员工培训，提高员工相互合作的意识，对于案例中所述的情况，服务员或者可以提醒一下厨师。（答案不唯一，策略合理、表述准确、策略在两条以上即可）
2.餐厅服务员、主管、厨师等每位员工在餐饮销售过程中都占有很重要的位置，并发挥着重要作用，其中，任何一个员工的失误都会影响整个服务的质量。不管是否直接面对顾客，都要从客户的角度出发，以满足客户需求为己任。
首先，要在自己的岗位上尽职尽责，完成本职工作。本案例中厨师的失误，就是没有严格遵循客户的需求，自己想当然了。
其次，要培养员工间的合作精神，对于有可能出错的地方要互相提醒，而不仅仅是“自扫门前雪”。
再次，以客户为上帝的同时，也不要忘记尽可能维护酒店形象及利益。案例中的主管就采用了一个很好的对策，既赢得客户满意，又为酒店避免了损失。
3.（略，同学可根据自己的理解自由发挥）
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