1. ITSS （Information Technology Service Standards，IT服务标准，简称ITSS）是一套体系化的IT服务（ ），全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的IT服务，以保障其可信赖。
A.标准库 B.条款 C.守则 D.资料 ★标准答案：A ☆考生答案：A ★考生得分：3.7 分 评语： 2. 如果按生命周期来划分ITSS，那么《IT 服务 服务管理 第 2部分：实施指南》哪一周期？
A.规划设计 B.部署实施 C.服务运营和持续改进 D.监督管理 属于 ★标准答案：C ☆考生答案：C ★考生得分：3.7 分 评语： 3. ITSS规定了IT服务的（ ）和生命周期，并对其进行标准化，其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓
A.种类 B.人员组成 C.流程 D.组成要素 ★标准答案：D ☆考生答案：C ★考生得分：0 分 评语： 4. IT服务的组成要素：包括人员、流程、技术和（ ）。
A.资源 B.管理方法 C.流程 D.服务标准 ★标准答案：A ☆考生答案：B ★考生得分：0 分 评语： 5. ITSS是在（ ）的指导下，由IT服务标准工作组组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。
A.工业和信息化部 B.工业和信息化部软件服务业司 C.国务院 D.各地经信委 ★标准答案：B ☆考生答案：A ★考生得分：0 分 评语： 6. ITSS全面覆盖了IT服务的组成要素、IT服务的全生命周期，同时也覆盖了咨询、设计与开发、（ ）、数据处理和运营等 IT 服务的不同业务类型。
A.信息系统集成 B.运行维护 C.外包 D.分包 ★标准答案：A ☆考生答案：A ★考生得分：3.7 分 评语： 7. ITSS的核心价值是确保提供（ ），并通过“可信赖”促进供需双方在 IT 服务质量和成本之间取得平衡。
A.可信赖的IT服务 B.持续的IT服务 C.稳定的IT服务 D.安全的IT服务 ★标准答案：A ☆考生答案：A ★考生得分：3.7 分 评语： 二. 判断题 （共8题）
1. ITSS的特点其中之一是：面向组成IT服务的人员、流程、技术、资源等要素进行标准化，重点规范服务提供商在服务组成要素方面应具备的能力和条件。
错误 正确 ★标准答案：正确 ☆考生答案：错误 ★考生得分：0 分 评语： 2. IT服务的生命周期可以简称为PIOIS。
错误 正确 ★标准答案：正确 ☆考生答案：错误 ★考生得分：0 分 评语： 3. ITSS的核心标准中不包括云计算服务。
错误 正确 ★标准答案：错误 ☆考生答案：错误 ★考生得分：3.7 分 评语： 4. ITSS对IT服务需方的好处中有一项是：降低IT服务风险。
错误 正确 ★标准答案：正确 ☆考生答案：正确 ★考生得分：3.7 分 评语： 5. 在现实中，只有IT服务供方才需要ITSS。
错误 正确 ★标准答案：错误 ☆考生答案：错误 ★考生得分：3.7 分 评语： 6. IT服务的生命周期中，设计规划主要指：根据服务部署实施的结果，依据ITSS要求，实现服务与业务的有机结合。本阶段运营的重点内容包括业务运营和IT运营，主要采用过程方法，对基础设施、服务流程、人员和业务连续性进行全面管理。
错误 正确 ★标准答案：错误 ☆考生答案：错误 ★考生得分：3.7 分 评语： 7. 在IT服务业中，个人对于ITSS的需求是很小的。
错误 正确 ★标准答案：错误 ☆考生答案：错误 ★考生得分：3.7 分 评语： 8. 实施ITSS，对需方来说，以满足服务需求为目标；对供方来说，以指导业务发展、提升服务质量为目标，并结合实际需要，采用建立质量管理体系方法论，从规划设计、部署实施、监督检查、持续改进等方面综合考虑如何实施 ITSS。
错误 正确 ★标准答案：正确 ☆考生答案：正确 ★考生得分：3.7 分 评语： 三. 多选题 （共8题）
1. ITSS体系的提出主要从技术、业务形态、服务模式、应用服务等4个方面考虑，分为5 大类标准 。不属于其中的有：
A.人员标准 B.业务标准 C.实施标准 D.模式标准 ★标准答案：A,C ☆考生答案：B,D ★考生得分：0 分 评语： 2. IT服务的生命周期包括：（ ）、部署实施、（ ）、（ ）和监督管理。
A.服务运营 B.规划设计 C.持续改进 D.测试运营 ★标准答案：A,B,C ☆考生答案：B,C,D ★考生得分：0 分 评语： 3. ITSS的内容设计：涉及信息系统建设、（ ）及外包等业务领域。
A.咨询 B.运行维护 C.服务管理 D.治理 ★标准答案：B,C,D ☆考生答案：A,B,C ★考生得分：0 分 评语： 4. 使用 ITSS，对 IT 服务需方来讲，将带来以下潜在收益：
A.提升IT服务质量 B.优化IT服务成本 C.强化IT服务效能 D.降低IT服务风险 ★标准答案：A,B,C,D ☆考生答案：A,B,C,D ★考生得分：5.56 分 评语： 5. ITSS涵盖了IT服务组成要素及IT服务全生命周期所需标准，其核心特点可概括为“全面性”和“权威性”，主要体现在：
A.全面覆盖 B.统筹规划 C.科学权威 D.全面兼容 ★标准答案：A,B,C,D ☆考生答案：A,C ★考生得分：0 分 评语： 6. 在建立 IT 服务的保障体系方面，ITSS 的价值主要体现在：
A.提供体系化的标准库 B.提供全方位的服务 C.促进服务需方与服务供方的相互信任 D.推动IT服务产业的健康和快速发展 ★标准答案：A,B,C,D ☆考生答案：A,B,C,D ★考生得分：5.56 分 评语： 7. 我国境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要 ITSS，包括：
A.行业主管部门 B.IT服务需方 C.IT服务供方 D.个人以及高校 ★标准答案：A,B,C,D ☆考生答案：A,B,C,D ★考生得分：5.56 分 评语： 8. 实施ITSS的的阶段包括：需求分析、（）A.成本评估 B.设计规划 C.部署实施 D.评估改进 ★标准答案：B,C,D ☆考生答案：A,B,C,D ★考生得分：0 分 评语：
一. 单选题 （共19题）
1. IT 服务管理标准共由哪些部分组成
A.《IT 服务管理 通用要求》 B.《IT 服务管理 实施指南》 C.《IT 服务管理 技术要求》 D.以上都是 ★标准答案：D ☆考生答案：D ★考生得分：2 分 评语： 2. 工具实施阶段的主要任务是
A.确定工具的引入方式 B.确定工具的应用范围 C.确定工具选型 D.工具的客户化 E.工具的市场化 ★标准答案：E ☆考生答案：B ★考生得分：0 分 评语： 3. 不属于对管理人员的要求的是
A.工作职责 B.能力要求 C.工作规范 D.工作态度 ★标准答案：D ☆考生答案：D ★考生得分：2 分 评语： 4. 以下不属于管理工具的功能要求的是
A.事件管理功能 B.问题管理功能 C.时间管理功能 D.项目管理功能 ★标准答案：C ☆考生答案：D ★考生得分：0 分 评语： 5. 不能体现IT服务管理标准对IT服务需方的价值的选项是
A.为实施IT服务管理项目提供了参考依据和行动指南 B.为项目的成功交付提供了依据 C.为管理工具的引入、选型和部署实施提供了参考依据 D.规定了服务的具体要求 ★标准答案：B ☆考生答案：D ★考生得分：0 分 评语： 6. 不属于工具上线推广阶段的主要任务是
A.对工具进行技术测试 B.对工具进行流程测试 C.工具的使用培训 D.工具的试运行 E.工具的运行反馈 ★标准答案：E ☆考生答案：C ★考生得分：0 分 评语： 7. 不属于对管理工具的安全性要求的是
A.能提供可视化、可量化和可标准化的服务技术支撑 B.能够支持冗余架构 C.支持系统自监控和自修复功能 D.具备用户口令和权限以及用户操作日志和审计 ★标准答案：A ☆考生答案：B ★考生得分：0 分 评语： 8. 以下属于IT服务管理工具从横向的层次的是
A.安全管理层 B.服务管理层 C.基础设施管理层 D.呈现层 E.监控层 ★标准答案：C ☆考生答案：C ★考生得分：2 分 评语： 9. 项目策划阶段的主要任务是什么
A.确定项目启动的时机与项目实施的范围 B.确定项目的类型及项目的启动时机 C.确定项目的类型与项目实施的范围 D.确定项目的类型与项目的工作性质 ★标准答案：A ☆考生答案：C ★考生得分：0 分 评语： 10. IT服务管理人员能从IT服务管理标准中得到的最直接的好处是
A.提供IT服务的验收与交付依据 B.提高IT 服务管理的质量和效能 C.提供绩效依据考核 D.提供行动指南 ★标准答案：C ☆考生答案：B ★考生得分：0 分 评语： 11. IT 服务管理标准纲领性文件是
A.《IT 服务管理 通用要求》 B.《IT 服务管理 实施指南》 C.《IT 服务管理 技术要求》 D.以上都是 ★标准答案：A ☆考生答案：A ★考生得分：2 分 评语： 12. 规定了IT 服务项目的实施步骤的文件是
A.《IT 服务管理 通用要求》 B.《IT 服务管理 实施指南》 C.《IT 服务管理 技术要求》 D.以上都是 ★标准答案：B ☆考生答案：B ★考生得分：2 分 评语： 13. 不属于理念导入阶段的目的是
A.统一思想 B.统一意识 C.统一言行 D.统一方向 E.统一服装 ★标准答案：E ☆考生答案：E ★考生得分：2 分 评语： 14. 不属于项目管理的主要任务是
A.建立项目体制 B.进行项目计划与控制 C.进行项目的沟通和项目汇报 D.进行项目规范性和项目成果管理 E.使项目有序的推进 ★标准答案：E ☆考生答案：A ★考生得分：0 分 评语： 15. 以下不属于IT服务监控工具的安全管理功能的是
A.保证数据安全 B.具有签权和访问控制功能 C.实现口令管理和权限设置 D.保证数据的存储和恢复 E.对设施进行监控、诊断处理和性能分析 ★标准答案：E ☆考生答案：E ★考生得分：2 分 评语： 16. IT服务管理标准对IT服务供方的价值体现在
A.为实施IT服务管理项目提供了参考依据和行动指南 B.为项目的成功交付提供了依据 C.为管理工具的引入、选型和部署实施提供了参考依据 D.规定了服务的具体要求 ★标准答案：B ☆考生答案：A ★考生得分：0 分 评语： 17. 不属于《IT服务管理 通用要求》的核心内容的是
A.规定了IT服务的管理体系 B.规定了管理流程 C.规定了IT 服务管理工具 D.规定了管理人员的素质要求 E.规定了IT 服务项目的实施 ★标准答案：D ☆考生答案：E ★考生得分：0 分 评语： 18. 《IT 服务管理 实施指南》从几个方面规定了IT 服务项目的实施
A.5个方面 B.6个方面 C.7个方面 D.8个方面 ★标准答案：D ☆考生答案：B ★考生得分：0 分 评语： 19. 规定了IT服务管理工具的体系结构、功能要求以及相关人员的职责的文件是
A.《IT 服务管理 通用要求》 B.《IT 服务管理 实施指南》 C.《IT 服务管理 技术要求》 D.以上都是 ★标准答案：C ☆考生答案：C ★考生得分：2 分 评语： 二. 多选题 （共3题）
1. 谁需要IT服务管理标准
A.IT 服务需方 B.IT 服务供方 C.第三方 D.IT 服务管理人员 E.IT 服务技术人员 ★标准答案：A,B,C,D,E ☆考生答案：A,B,D,E ★考生得分：0 分 评语： 2. 服务管理体系包括哪些内容
A.1.服务规划 B.2.服务设计 C.3.服务转换 D.4.服务的部署 E.5.服务交付 ★标准答案：A,B,C,D,E ☆考生答案：A,B,C,D,E ★考生得分：3 分 评语： 3. IT服务目前面临的主要问题有
A.IT 服务需方对IT 系统的诸多要求增加了IT 服务管理的难度 B.IT 服务需方的管理人员和IT 服务人员经常处于被动处境 C.IT 服务服务供需双方的矛盾日益突出 D.IT 服务从业人员价值得不到体现、职业发展方向不明朗 ★标准答案：A,B,C,D ☆考生答案：B,C,D ★考生得分：0 分 评语： 1. 团队合作的重要性
A.利于提高决策效率 B.可完成个人无法独立完成的大项目 C.利于产生新颖创意 D.以上都是 ★标准答案：D ☆考生答案：D ★考生得分：6.12 分 评语： 2. 团队合作的原则
A.平等友善 B.接受批评 C.创造能力 D.以上都是 ★标准答案：D ☆考生答案：D ★考生得分：6.12 分 评语： 3. 群体的表现
A.以个人为导向 B.以群众为导向 C.目标明确 D.信息共享快速 ★标准答案：A ☆考生答案：B ★考生得分：0 分 评语： 4. 什么是团队
A.有成员与队长组成 B.有共同目标 C.少量人有互补技能 D.以上都是 ★标准答案：D ☆考生答案：B ★考生得分：0 分 评语： 5. 团体的表现
A.以团体为导向 B.以领袖为导向 C.目标不明确 D.信息共享慢 ★标准答案：B ☆考生答案：A ★考生得分：0 分 评语： 6. 团队合作必须具备的特征
A.共同的目标 B.相互协作 C.角色分工 D.以上都是 ★标准答案：D ☆考生答案：D ★考生得分：6.12 分 评语： 7. 团队合作的方法
A.避免任何冲突 B.有选择性的工作 C.建立信任 D.行动缓慢 ★标准答案：C ☆考生答案：C ★考生得分：6.12 分 评语： 8. 团队的表现
A.以目标为导向 B.以团队为导向 C.目标不明确 D.成员力量不够大 ★标准答案：A ☆考生答案：B ★考生得分：0 分 评语： 9. 工作群体的组成
A.散落的个体组成 B.信息一般不共享 C.配合比较积极 D.责任是群体化 ★标准答案：A ☆考生答案：A ★考生得分：6.12 分 评语： 二. 判断题 （共11题）
1. 工作群体由一个个散落的个体组成，可能有目标，但是目标不完全一致
错误 正确 ★标准答案：正确 ☆考生答案：正确 ★考生得分：4.08 分 评语： 2. 群体是以个人为导向，目标比较明确
错误 正确 ★标准答案：错误 ☆考生答案：错误 ★考生得分：4.08 分 评语： 3. 团队应该避免一切冲突
错误 正确 ★标准答案：错误 ☆考生答案：错误 ★考生得分：4.08 分 评语： 4. 2人以上就可以组成一个团队
错误 正确 ★标准答案：错误 ☆考生答案：正确 ★考生得分：0 分 评语： 5. 共同目标、相互协作、角色分工明显就是团队的特征
错误 正确 ★标准答案：正确 ☆考生答案：正确 ★考生得分：4.08 分 评语： 6. 工作团队是用目标把散落的群体连接起来，实现集体绩效
错误 正确 ★标准答案：错误 ☆考生答案：错误 ★考生得分：4.08 分 评语： 7. 工作团队是信息共享，工作群体是强调团队绩效或集体绩效
错误 正确 ★标准答案：错误 ☆考生答案：错误 ★考生得分：4.08 分 评语： 8. 工作群体的配合是中性 甚至是消极抵触的。
错误 正确 ★标准答案：正确 ☆考生答案：错误 ★考生得分：0 分 评语： 9. 团队合作更能有利于提高决策效率
错误 正确 ★标准答案：正确 ☆考生答案：正确 ★考生得分：4.08 分 评语： 10. 团队是以领袖为导向，知道共同目标是什么
错误 正确 ★标准答案：错误 ☆考生答案：错误 ★考生得分：4.08 分 评语： 11. 团队是以目标为导向，知道共同目标并能汇集成员力量
错误 正确 ★标准答案：正确 ☆考生答案：正确 ★考生得分：4.08 分 评语 1. 优质客户服务所具备的个人特性包括 （3.9分）
A.仪表 B.态度 C.关注 D.操作技能 E.解决问题 F.以上都是 ★标准答案：F ☆考生答案：F ★考生得分：3.9 分 评语： 2. 优质服务就是给客户____服务，在服务内容和时间上满足客户需求，讲究服务效果，真正解决客户的问题。 （3.9分）
A.规范化 B.个性化 C.多样化 D.以上全都是 ★标准答案：A ☆考生答案：D ★考生得分：0 分 评语： 3. 客户投诉所要达到的目的 （3.9分）
A.客户希望他们的问题能得到重视 B.能得到相关人员的热情接待 C.获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 D.以上全是 ★标准答案：D ☆考生答案：D ★考生得分：3.9 分 评语： 4. 我们可以为客户定制一张客户信息表，里面可以包含： （3.9分）
A.基础信息：客户姓名、联系方式（电话、Email等） 、设备位置等； B.设备硬件配置：CPU、内存、硬盘、网卡等； C.软件配置：操作系统、计算机名、常用软件、IP 地址等。 D.客户喜好：例如使用英文操作系统还是中文操作系统；“我的文档”放在D盘还是C盘 E.以上全都是 ★标准答案：E ☆考生答案：E ★考生得分：3.9 分 评语： 5. 采用邮件支持的方式主要有以下哪几个优点？（1）不受时间的限制；（2）邮件支持相对来说时间约束性不强，IT服务工程师有充分的时间查找故障原因；（3）相比电话支持，邮件支持问题处理可以准备得更充分，表达可以更连贯；（4）邮件支持有很强的及时性 （3.9分）
A.（1）、（2）、（3）、（4） B.（1）、（3）、（4） C.（2）、（3）、（4） D.（1）、（2）、（3） ★标准答案：D ☆考生答案：D ★考生得分：3.9 分 评语： 6. 了解客户满意度一般来讲有以下哪几个基本目的？（1）确定影响满意度的关键决定因素；（2）测定当前的顾客满意水平；（3）发现提升服务的机会；（4）从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法。 （3.9分）
A.（1）、（3）、（4） B.（1）、（2）、（4） C.（1）、（2）、（3）、（4） D.（1）、（2）、（3） ★标准答案：C ☆考生答案：C ★考生得分：3.9 分 评语： 7. 为达到优质的客户服务，IT服务工程师应该 （3.9分）
A.给与客户足够的利益 B.不惜一切牺牲 C.对客户表示热情、尊重和关注 D.对所有的客户采取一样的服务方式 ★标准答案：C ☆考生答案：C ★考生得分：3.9 分 评语： 8. 客户服务，是指一种以____为导向的价值观 （3.9分）
A.服务水平 B.客户 C.盈利 D.以上全不是 ★标准答案：B ☆考生答案：B ★考生得分：3.9 分 评语： 9. 客户抱怨处理的原则不包括 （3.9分）
A.客户始终正确 B.不与客户争辩 C.及时处理客户抱怨 D.与客户套关系，大事化小小事化了 ★标准答案：D ☆考生答案：D ★考生得分：3.9 分 评语： 10. 为了合理的管理客户期望值，我们可以做到：提高客户体验值和___ A.降低客户期望值 3.9分）（
B.提高客户期望值 C.更改客户满意度问卷 D.给客户足够多的利益 ★标准答案：A ☆考生答案：A ★考生得分：3.9 分 评语： 客户服务中的个性化服务有以下哪些特点A.智能性 B.针对性 C.可指定性 D.主动性 E.以上全是 ★标准答案：E ☆考生答案：E ★考生得分：3.9 分 评语： 3.9分）11. （
12. 客户满意度是指客户对其___、隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。 （3.9分）
A.暗示的 B.明示的 C.合理的 D.个性化的 ★标准答案：B ☆考生答案：C ★考生得分：0 分 评语： 13. 通常我们把满意程度分成五个级度：___、不满意、一般、满意和很满意。分）
A.愤怒 B.很不满意 C.优 D.还行 ★标准答案：B 3.9 （ ☆考生答案：B ★考生得分：3.9 分 评语： 14. 在整个服务流程中应该遵循“___”的原则，即被客户第一个问询者，必须认真负责地为客户处理好所报故障或把客户指引到处理所报故障的相应部门或相应处理人。 （3.9分）
A.尽善尽美 B.首问负责制 C.领导接待制 D.严格遵守制度 ★标准答案：B ☆考生答案：B ★考生得分：3.9 分 评语： 15. 优质客户服务所具备的程序特性包括 （3.9分）
A.时限 B.流程 C.适用性 D.预见性 E.客户反馈 F.以上都是 ★标准答案：F ☆考生答案：F ★考生得分：3.9 分 评语： 16. ____是一种积极主动为客户提供卓越服务的态度和预备状态。 （3.9分）
A.客户服务意识 B.客户服务 C.解决客户抱怨 D.以上全不是 ★标准答案：A ☆考生答案：A ★考生得分：3.9 分 评语： 17. 现场支持工作的主要步骤分为：准时到达；进入客户现场；______；故障重现；确认故障原因；给与解决方案；实施操作。 （3.9分）
A.为客户赠送礼品 B.自我介绍 C.备份客户数据 D.要求客户填写服务评价 ★标准答案：B ☆考生答案：B ★考生得分：3.9 分 评语： 二. 判断题 （共13题,共33.77分）
1. 优质客户服务涉及两个基本特性：程序特性和个人特性。其中，个人特性对于提供优质服务来说是至关重要的，程序特性可以忽略。 （2.6分）
错误 正确 ★标准答案：错误 ☆考生答案：错误 ★考生得分：2.6 分 评语： 2. 对于比较紧急的故障，服务工程师可以通过邮件的沟通方式来帮客户解决。 （2.6分）
错误 正确 ★标准答案：错误 ☆考生答案：错误 ★考生得分：2.6 分 评语： 3. 不是所有的客户投诉都必须记录在案 （2.6分）
错误 正确 ★标准答案：错误 ☆考生答案：错误 ★考生得分：2.6 分 评语： 4. 任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。错误 2.6分）
（正确 ★标准答案：正确 ☆考生答案：正确 ★考生得分：2.6 分 评语： 5. 在客户服务中，会将客户划分服务等级。其中，A类客户是网络与信息系统的普通使用者，客户的行为直接或间接关系到系统部分环节的运行效率。此类客户相应级别较低，可以顺序安排故障处理。 （2.6分）
错误 正确 ★标准答案：错误 ☆考生答案：错误 ★考生得分：2.6 分 评语： 6. 客户抱怨如果不及时处理，就极有可能转化为客户投诉。 （2.6分）
错误 正确 ★标准答案：正确 ☆考生答案：正确 ★考生得分：2.6 分 评语： 7. 在遇到客户抱怨时，要根据客户的抱怨时候有理来决定是否与客户进行自辩。 （2.6分）
错误 正确 ★标准答案：错误 ☆考生答案：错误 ★考生得分：2.6 分 评语： 8. 对于电脑操作技能一般的同事，我们首选电话支持的方式来帮他解决问题。 （2.6分）
错误 正确 ★标准答案：错误 ☆考生答案：错误 ★考生得分：2.6 分 评语： 9. 对于听起来有些无理取闹的客户抱怨，接待人员可以不予记录。 （2.6分）
错误 正确 ★标准答案：错误 ☆考生答案：错误 ★考生得分：2.6 分 评语： 10. IT服务工程师要使用远程工具进行技术支持，不需得到客户同意，客户自己要随时做好准备。 （2.6分）
错误 正确 ★标准答案：错误 ☆考生答案：错误 ★考生得分：2.6 分 评语： 11. 为客户提供上门服务，如果解决完问题，工程师就可以马上离开了。 （2.6分）
错误 正确 ★标准答案：错误 ☆考生答案：错误 ★考生得分：2.6 分 评语： 12. 客户抱怨是希望能够得到更多的优惠。 （2.6分）
错误 正确 ★标准答案：错误 ☆考生答案：错误 ★考生得分：2.6 分 评语： 13. 优质的客户服务就是不惜一切代价满足客户的一切需求。2.6分）
（错误 正确 ★标准答案：错误 ☆考生答案：错误 ★考生得分：2.6 分 评语 1. 头脑风暴的基本程序包括： （3.49分）
A.（2）、（3）、（4）、（5）、（6） B.（1）、（4）、（5）、（6） C.（1）、（2）、（3）、（4）、（5）、（6） D.（3）、（4）、（5）、（6） ★标准答案：C ☆考生答案：D ★考生得分：0 分 评语： 2. 人际沟通有以下作用：___；可以激励各方的积极性和奉献的精神，提高团队的效能；可以提升个人成功机率，是个人事业成功的重要因素；可以增加人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间以及个人对自身的了解与理解。 （3.49分）
A.可以获得更多的帮助与支持 B.可以获得足够的利益 C.可以让对方为我方服务 D.可以满足自我成就感 ★标准答案：A ☆考生答案：A ★考生得分：3.49 分 评语： 3. IT服务工程师与上级沟通的主要内容包括：（协调沟通；（4）满足需求 （3.49分）
A.（1）、（2）、（3）、（4） B.（2）、（3）、（4） C.（1）、（3） D.（1）、（2） ★标准答案：D ☆考生答案：D 1）申请资源；（2）过程管控；（3） ★考生得分：3.49 分 评语： 4. 适合给公司高层领导的报告应该做到： （3.49分）
A.专业数据性强， B.综合性强，偏重 C.偏重质量管理问 D.报告简洁、语言 ★标准答案：D ☆考生答案：D ★考生得分：3.49 分 评语： 5. 与同级沟通，我们要注意做到以下哪几项：（1）有诚意；（2）有所选择，分清轻重；（3）尽量坚持能自己做的事情自己做；（4）要对同事的帮忙给予足够的回报。 （3.49分）
A.（1）、（2）、（3） B.（1）、（2）、（3）、（4） C.（2）、（3） D.（2）、（4） ★标准答案：A ☆考生答案：A ★考生得分：3.49 分 评语： 6. 对于从事具体工作的工程师而言，为了提高沟通的针对性，准备掌握事实依据，沟通的定期性必须做到： （3.49分）
A.频率低、周期长 B.频率低、周期短 C.频率高、周期长 D.频率高、周期短 ★标准答案：D ☆考生答案：D ★考生得分：3.49 分 评语： 7. 以下哪项不是编写报告的主要规则： （3.49分）
A.文档正文一般使用小五或者五号字体，更便于阅读 B.建议对报告进行定期回顾或修改，以适应用户的兴趣和需求变化 C.为了良好的视觉效果，报告用图表的形式来表示和总结 D.为了增加报告的活泼性，要多使用卡通图案 ★标准答案：D ☆考生答案：D ★考生得分：3.49 分 评语： 8. 沟通的闭环性包括：（1）清晰地传达任务；（接收任务；（4）及实地反馈情况 （3.49分）
A.（1）、（2）、（3）、（4） B.（1）、（3）、（4） C.（2）、（3）、（4） D.（1）、（2）、（3） ★标准答案：A ☆考生答案：A ★考生得分：3.49 分 评语： 9. IT服务工程师与平级同事的主要内容包括：（协调沟通；（4）满足需求 （3.49分）
2）准确分析并理解任务；（3）明白地1）申请资源；（2）过程管控；（3）A.（1）、（2）、（3）、（4） B.（1）、（3）、（4） C.（3）、（4） D.（1）、（4） ★标准答案： ☆考生答案：C ★考生得分：0 分 评语： 主动沟通是促进沟通工作的一种机制。一般的主动性沟通分为哪几类？A.工作进度情况沟通 B.工作问题沟通 C.A、B全不是 D.A、B全都是 ★标准答案：D ☆考生答案：D ★考生得分：3.49 分 评语： 3.49分）10. （
11. 沟通中的重要点包括：（1）沟通的闭环性；（2）沟通的主动性；（3）沟通的定期性；（4）沟通的及时性；（5）沟通的多样性 （3.49分）
A.（1）、（2）、（3）、（4）、（5） B.（2）、（3）、（4）、（5） C.（1）、（2）、（3）、（4） D.（1）、（2）、（4）、（5） ★标准答案：C ☆考生答案：A ★考生得分：0 分 评语： 12. IT服务工程师与合作方的协作方式有：（1）专业技术保障；（认证； （4）设备采购；（5） （3.49分）
A.（1）、（2）、（3）、（4）、（5）、（6） B.（1）、（3）、（4）、（5）、（6） C.（1）、（2）、（4）、（5）、（6） D.（1）、（2）、（3）、（4）、（6） ★标准答案：A 2）教育培训；（3） ☆考生答案：A ★考生得分：3.49 分 评语： 13. 与上级沟通我们要注意： （3.49分）
A.保持适度的关系 B.不断地交流和汇报 C.坚持真心服从 D.始终尊重并理解 E.坚持必要的原则 F.以上都是 ★标准答案：F ☆考生答案：C ★考生得分：0 分 评语： 14. 邮件沟通的要领主要包括： （3.49分）
A.必须要有完整精确的标题。标题中必须要概括邮件中的中心思想（便于后面查询，并且也 B.内容要条理清晰。邮件正文中陈述的内容最好用“1. 2. 3. ”写清楚，便于回复者有针对性的回复； C.加急邮件要注意确认。如果属于加急邮件，可以在邮件上添加标签或者直接在标题中列明“加急” ，在发出之后最好通过电话或者短信提醒对方； D.称呼和署名。邮件中最好有称呼，在针对群发邮件进行回复时一定要署名，且最好是采用 E.善用回复邮件。在回复邮件时最好把原来的来信放在下面，这样便于你的同事了解所讨论问题的来龙去脉；不要随意在任意邮件上回复某人，写另外一封完全不相干的邮件，这样你的同事以后可能会为了找你这封邮件而浪费半个小时； F.以上都是 ★标准答案：F ☆考生答案：F ★考生得分：3.49 分 评语： 15. 沟通的基本模型包括以下哪几个组建：（1）编码、（2）信息；（3）媒介；（4）干扰；（5）解码 （3.49分）
A.（2）、（3）、（4）、（5） B.（1）、（2）、（3）、（4）、（5） C.（1）、（2）、（3）、（5） D.（1）、（3）、（4）、（5） ★标准答案：B ☆考生答案：B ★考生得分：3.49 分 评语： 16. 有效的“服务报告”应该具备以下特点：（1）及时、（2）清晰、（3）可靠、（简洁 （3.49分）
A.（1）、（2）、（3）、（4） B.（1）、（3）、（4） C.（3）、（4） D.（1）、（4） ★标准答案： ☆考生答案：A ★考生得分：0 分 评语： 17. 节假日给领导、同事、用户问候，我们应多采用下面哪种联系方式 （3.49分）A.邮件 B.电话 4）
C.短信 D.及时聊天工具 ★标准答案：C ☆考生答案：C ★考生得分：3.49 分 评语： 18. 影响沟通的因素主要包括 （3.49分）
A.沟通的延迟 B.信息的过滤 C.信息的扭曲 D.以上全都是 ★标准答案：D ☆考生答案：D ★考生得分：3.49 分 评语： 二. 判断题 （共16题,共37.21分）
1. IT服务工程师与用户方的日常沟通对象中包括用户方对应项目负责人、用户方终端用户等，但不包括用户方领导。因为用户方领导应由IT服务工程师领导直接沟通。 （2.33分）
错误 正确 ★标准答案：错误 ☆考生答案：错误 ★考生得分：2.33 分 评语： 2. 为技术管理层准备的报告应该主要内容是：报告应确保服务管理人员能做好计划，以可控制的方式向用户提供满意的服务，并以可持续发展的方式充分利用各种资源。 （2.33分）
错误 正确 ★标准答案：正确 ☆考生答案：正确 ★考生得分：2.33 分 评语： 3. 头脑风暴会议可以没有特定的主题，大家畅所欲言。 （2.33分）
错误 正确 ★标准答案：错误 ☆考生答案：错误 ★考生得分：2.33 分 评语： 4. 沟通是一个一步到位的过程 （2.33分）
错误 正确 ★标准答案：错误 ☆考生答案：错误 ★考生得分：2.33 分 评语： 5. 从事相对宏观工作的人员，对应的沟通频率要尽可能高一些。错误 正确 2.33分） （
★标准答案：错误 ☆考生答案：错误 ★考生得分：2.33 分 评语： 6. IT服务工程师的日常沟通对象包括：组织内部、合作方、用户方 （2.33分）
错误 正确 ★标准答案：正确 ☆考生答案：正确 ★考生得分：2.33 分 评语： 7. 邮件必须要有完整精确的标题，标题中必须要概括邮件中的中心思想。 （2.33分）
错误 正确 ★标准答案：正确 ☆考生答案：错误 ★考生得分：0 分 评语： 8. 编写报告可以分为以下几类：高层汇报；中层报告；初级报告 （2.33分）
错误 正确 ★标准答案：错误 ☆考生答案：错误 ★考生得分：2.33 分 评语： 9. 回复邮件时，为了方便，可以随意在任意邮件上回复某人。 （2.33分）
错误 正确 ★标准答案：错误 ☆考生答案：错误 ★考生得分：2.33 分 评语： 10. 对于不同的汇报对象，我们都可以使用同一份报告。 （2.33分）
错误 正确 ★标准答案：正确 ☆考生答案：错误 ★考生得分：0 分 评语： 11. 在沟通模型中，干扰就是将信息再次转化为有意义的思想或概念。 （2.33分）
错误 正确 ★标准答案：错误 ☆考生答案：错误 ★考生得分：2.33 分 评语： 12. 自我沟通的作用如下：（1）要说服他人，首先要说服自己；（2）以内在沟通解决外在问题，自我沟通是内在和外在得到统一的联结点。 （2.33分）
错误 正确 ★标准答案：正确 ☆考生答案：正确 ★考生得分：2.33 分 评语： 13. 与平级同事沟通能够加强组织内部同级单位之间的了解与协调， （2.33分）
错误 正确 ★标准答案：正确 ☆考生答案：正确 ★考生得分：2.33 分 评语： 14. 对于紧急事情的交流，我们一般采用邮件比较正式、严谨。 （2.33分）
错误 正确 ★标准答案：错误 ☆考生答案：错误 ★考生得分：2.33 分 评语： 15. IT服务工程师给流程经理的报告内容主要应该是：本组工作总结与分析 （2.33分）
错误 正确 ★标准答案：错误 ☆考生答案：错误 ★考生得分：2.33 分 评语： 16. 报告文档正文一般采用小四或者四号字体，以方便阅读。错误 正确 ★标准答案：错误 ☆考生答案：正确 ★考生得分：0 分 评语： 1. 下面那个对戴明环的特点解释是对的？ （2分）
2.33分）
（A.阶梯式上升。如果把整个企业的工作作为一个大的戴明环，那么各个部门、小组还有各自小的戴明环，就像一个行星轮系一样，大环带动小环，一级带一级，有机地构成一个运转的体系； B.大环带小环。戴明环不是在同一水平上循环，每循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，工作就前进一步，水平就提高一步。到了下一次循环，又有了新的目标和内容，更上一层楼。 C.科学管理方法的综合应用。戴明环应用以QC 七种工具为主的统计处理方法以及工业工程（IE）中工作研究的方法，作为进行工作和发现、解决问题的工具。 D.规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意； E.提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意； ★标准答案：C ☆考生答案：B ★考生得分：0 分 评语： 2. 对质量管理存在的一些误区是？ （2分）
A.质量是检查出来的 B.这么一点小问题，没关系的 C.以前也是这样的，没关系 D.以上都是 E.以上都不是 ★标准答案：D ☆考生答案：D ★考生得分：2 分 评语： 3. 对已正确授权的权限个数与业务要求的权限个数进行比较，来衡量对信息及资源的访问权限是否能够匹配业务要求，比例越高安全性越高。通过统计安全事故发生的次数，与服务级别协议中允许的保密事故发生次数进行 （2分）
A.功能性 B.安全性 C.可靠性 D.响应性 E.友好性 ★标准答案：B ☆考生答案：B ★考生得分：2 分 评语： 4. 全面质量管理有哪几个核心的特征？（1）全员参加的质量管理。（2）全过程的质量管理。（3）全面方法的质量管理。（4）全面结果的质量管理。（5）全工具应用的质量管理。 （2分）
A.1、2、3、5 B.1、3、5、 C.2、3、4、5 D.1、2、3、4 E.1、2、3、4、5 ★标准答案：D ☆考生答案：D ★考生得分：2 分 评语： 5. 达成质量指标需具备以下哪些质量意识？ （2分）
A.遵守规范和流程要求；工作标准是工程师的行为指南和考核依据；服务质量是由一个一个的工作环节组成的； B.遵守规范和流程要求；工作标准是工程师的行为指南和考核依据；服务质量是由一个一个的工作环节组成的； C.遵守规范和流程要求；工作标准是工程师的行为指南和考核依据；服务质量是由一个一个的工作环节组成的； D.遵守规范和流程要求；工作标准是工程师的行为指南和考核依据；服务过程中注重细节；树立零缺陷意识，预防胜过检查；以客户为关注焦点，不断地探询客户的评价；对待服务质量精益求精的态度和严谨细致的工作作风；对每项工作持续改进。 E.工作标准是工程师的行为指南和考核依据；服务质量是由一个一个的工作环节组成的； ★标准答案：C ☆考生答案：D ★考生得分：0 分 评语： 6. 在质量方面的指挥和控制活动，通常包括以下那些？ （2分）
A.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 B.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量保证和质量改进。 C.制定质量方针和质量目标以及质量控制、质量保证和质量改进。 D.质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 E.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证。 ★标准答案：A ☆考生答案：A ★考生得分：2 分 评语： 7. IT 服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量。因存在下列情况而导致不能反映实际需方的要求时，应详细地理解实际需方的需要并在需求中明确说明，并对于每个特定的使用条件加以说明，从而为需方提供必要的和足够的服务质量：（1）需方并不是经常可以意识到自己的实际需要；（2）需求在被描述说明之后可能会变化；（3）不同的需方可能具有不同的服务需求；（4）某些需方会有特定的服务需求。 （2分）
A.1、2、3 B.2、3、4 C.1、3、4 D.1、2、3、4 E.以上都不对 ★标准答案：D ☆考生答案：D ★考生得分：2 分 评语： 8. 友好性具有以下那些子特性？ （2分）
A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性 B.完备性、充分性、该特性的依从性 C.连续性、稳定性、该特性的依从性 D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性 E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性 ★标准答案：E ☆考生答案：E ★考生得分：2 分 评语： 9. 戴明环的优点是？ （2分）
A.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理； B.戴明环的过程就是发现问题、解决问题的过程；适用于项目管理；有助于持续改进提高；有助于供应商管理； C.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理； D.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理； E.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理； ★标准答案：A ☆考生答案：B ★考生得分：0 分 评语： 10. 戴明环是一个持续改进模型， 它包括持续改进与不断学习的几个循环反复的步骤， 它们是：（1）计划（Plan）、（2）执行（Do）、（3）检查（Check/Study）、（4）处理（Act）。（5）改进（Improvement） （2分）
A.1、2、3、5 B.1、3、5、 C.2、3、4、5 D.1、2、3、4 E.1、2、3、4、5 ★标准答案：D ☆考生答案：A ★考生得分：0 分 评语： 11. 目前国际上通行的质量管理体系是： A.全面质量管理 B.戴明环 C.IS09000 D.IS09001 2分）
（E.以上都是 ★标准答案：E ☆考生答案：E ★考生得分：2 分 评语： 12. IS09000:2000（等同于国家标准GB/T19000-2000）族标准可帮助各种类型和规模的组织实现并运行有效的质量管理体系。该系列质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。这些标准包括： （2分）
A.IS09000、IS09001、IS09004、IS019011、ISO20000 B.IS09000、IS09001、IS019011、ISO20000 C.IS09000、IS09001、IS09004、ISO20000 D.IS09000、IS09004、IS019011、ISO20000 E.IS09000、IS09001、IS09004、IS019011 ★标准答案：E ☆考生答案：A ★考生得分：0 分 评语： 13. 统计比较及时响应和及时解决的服务请求的数量，并与总的服务请求数量进行比 （2分）
A.功能性 B.安全性 C.可靠性 D.响应性 E.友好性 ★标准答案：D ☆考生答案：D ★考生得分：2 分 评语： 14. IT 服务的质量模型定义服务质量的各项特性包括以下那些？（靠性、（3）安全性、(4)有形性、（5）响应性、（6）友好性。 A.1、2、3、4、 B.2、3、4、5、6、 C.1、3、4、5、 D.1、3、5、6 E.1、2、3、4、5、6 ★标准答案：E 1）功能性、（2分）
2）可（ ☆考生答案：E ★考生得分：2 分 评语： 15. 响应性具有以下那些子特性？ （2分）
A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性 B.完备性、充分性、该特性的依从性 C.连续性、稳定性、该特性的依从性 D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性 E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性 ★标准答案：D ☆考生答案：D ★考生得分：2 分 评语： 16. 可靠性具有以下那些子特性？ （2分）
A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性 B.完备性、充分性、该特性的依从性 C.连续性、稳定性、该特性的依从性 D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性 E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性 ★标准答案：C ☆考生答案：A ★考生得分：0 分 评语： 17. 对服务运行中的平均无故障时间和平均恢复时间进行比较，通过计算平均无故障工作时间和平均无故障时间与平均恢复时间之和的比值，得到的比值越接近1，IT 服 （2分）
A.功能性 B.安全性 C.可靠性 D.响应性 E.友好性 ★标准答案：C ☆考生答案：C ★考生得分：2 分 评语： 18. 下列那一项是关于服务指标安全性指标的描述？ （2分）
A.如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。 B.如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平，服务过程中按要求和客户进行互动沟通。 C.如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务物符合模板要求等。 D.如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。 E.以上都不是 ★标准答案：A ☆考生答案：A ★考生得分：2 分 评语： 19. 下列那些对IT服务供方、需方及第三方同服务质量的关系描述是正确的？ （2分）
A.IT 服务需方对服务质量提出需求，而服务供方则交付满足需求的服务。 B.服务的交付和实现是在一定的环境条件下实现的，其通过服务质量的若干特性得以展现出来。 C.目标就是使服务在指定的使 D.服务需方、服务供方，以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足各自要求。 E.以上都对 ★标准答案：E ☆考生答案：A ★考生得分：0 分 评语： 20. 对IT服务项目中实际实现的功能数和被充分执行的功能数进行计数，将其与服务级别协议中约定的功能数相比较，来衡量IT服务项目所承诺的功能的完备和充分程度，完备和充分程度越高服务质量越好。以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性？ （2分）
A.功能性 B.安全性 C.可靠性 D.响应性 E.友好性 ★标准答案：A ☆考生答案：A ★考生得分：2 分 评语： 21. 功能性具有以下那些子特性？ （2分）
A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性 B.完备性、充分性、该特性的依从性 C.连续性、稳定性、该特性的依从性 D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性 E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性 ★标准答案：B ☆考生答案：B ★考生得分：2 分 评语： 22. 那些可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足自身要求？A.服务需方、服务供方 B.服务供方、第三方 C.第三方、服务中间商 D.服务中间商、服务供方、服务需方 E.服务供方、服务需方、第三方 ★标准答案：E ☆考生答案：C 2分） （
★考生得分：0 分 评语： 23. 通过评价供方的服务监控规范的建立和实施情况以及检查服务趋势分析的主动度，可以对IT 服务供方的主动性进行评判，建立和实施情况越好说明主动性越好。以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性？ （2分）
A.功能性 B.安全性 C.可靠性 D.响应性 E.友好性 ★标准答案：E ☆考生答案：D ★考生得分：0 分 评语： 24. 以下对ISO的表述哪项是正确的？ （2分）
A.IS09000，表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语； B.IS09001，规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意； C.IS09004，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意； D.IS019011，提供审核质量和环境管理体系指南。 E.以上都对 ★标准答案：E ☆考生答案：E ★考生得分：2 分 评语： 25. 现代的质量管理是项目管理的补充。二者都认识到了以下工作的重要性： （2分）
A.客户满意 B.通过检查防止错误 C.管理职责 D.不断改进PDCA 循环 E.以上都对 ★标准答案：E ☆考生答案：E ★考生得分：2 分 评语： 26. IT 服务项目质量管理就是服务供方通过那些方式最终达到客户满意？ （2分）
A.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求 B.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求 C.制定质量方针、制定质量目标以及质量控制、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求 D.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和确保IT服务满足服务级别协议的要求 E.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动 ★标准答案：A ☆考生答案：A ★考生得分：2 分 评语： 27. 在IT 服务过程中，IT 服务工程师主要面临的质量指标有： （2分）
A.安全性指标 B.响应性指标 C.有形性指标 D.友好性指标 E.以上都对 ★标准答案：E ☆考生答案：E ★考生得分：2 分 评语： 28. 质量管理是企业（项目）围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的哪些管理活动的总和？ （2分）
A.策划、计划、实施、检查和监督、审核 B.策划、组织、计划、实施、检查和审核 C.策划、组织、计划检查和监督、审核 D.策划、组织、计划、实施、检查和监督 E.策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核 ★标准答案：E ☆考生答案：E ★考生得分：2 分 评语： 29. 对服务质量做出的评价应当基于什么的的要求，结合服务质量的特性进行综合评定？ （2分）
A.服务级别协议 B.服务目录 C.现场技术服务单 D.现场技术服务单 E.事件统计数据 ★标准答案：A ☆考生答案：A ★考生得分：2 分 评语： 30. 通过对服务中工具的使用和匹配情况、对服务流程的建立和服务过程中实施情况、 （2分）
A.功能性 B.安全性 C.可靠性 D.响应性 E.有形性 ★标准答案：E ☆考生答案：E ★考生得分：2 分 评语： 31. IS09000 质量管理的质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架，其目的在于帮助组织达 到持续成功。基本原则如下： （2分）
A.以顾客为中心、领导作用、全员参与、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系 B.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法、与供方互利的关系 C.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系 D.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法 E.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、与供方互利的关系 ★标准答案：C ☆考生答案：C ★考生得分：2 分 评语： 32. 下列那些对IT服务质量的评价的阐述是正确的？ （2分）
A.评价项是对服务质量特性的描述 B.评价项可以通过直接测量来评价，或者通过测量它们的结果来间接进行评价。 C.服务可靠性可以通过测量稳定性、连续性等项来进行评价。 D.服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性（项）来进行评价。这些度量描述了服务在特定环境条件中所展现的各方面特征，及服务在供方、需方交互活动中的功能实现，这些特征和功能 E.以上都对 ★标准答案：E ☆考生答案：E ★考生得分：2 分 评语： 33. 安全性具有以下那些子特性？ （2分）
A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性 B.完备性、充分性、该特性的依从性 C.连续性、稳定性、该特性的依从性 D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性 E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性 ★标准答案：A ☆考生答案：A ★考生得分：2 分 评语： 34. 下列那一项是关于服务指标有形性指标的描述？ （2分）
A.如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。 B.如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平，服务过程中按要求和客户进行互动沟通。 C.如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务物符合模板要求等。 D.如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。 E.以上都不是 ★标准答案：C ☆考生答案：C ★考生得分：2 分 评语： 35. 有形性具有以下那些子特性？ （2分）
A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性 B.完备性、充分性、该特性的依从性 C.连续性、稳定性、该特性的依从性 D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性 E.可视性、专业性、吸引性、该特性的依从性 ★标准答案：E ☆考生答案：E ★考生得分：2 分 评语： 二. 判断题 （共15题,共30分）
1. 戴明环有时也被为称戴明轮（Deming Wheel）或持续改进螺旋（Continuous Improvement Spiral）。 戴明环与生产管理中的“改善”、“即时生产”紧密相关。 （2分）
错误 正确 ★标准答案：正确 ☆考生答案：错误 ★考生得分：0 分 评语： 2. IT 服务项目质量管理就是服务供方通过制定质量方针和质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动，确保IT服务满足服务级别协议的要求，最终达到客户满意。 （2分）
错误 正确 ★标准答案：正确 ☆考生答案：正确 ★考生得分：2 分 评语： 3. 质量管理是企业（项目）围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的总和。 （2分）
错误 正确 ★标准答案：正确 ☆考生答案：正确 ★考生得分：2 分 评语： 4. IT服务项目的质量可以通过科学的方法和指标来衡量，量化的服务质量可以有效的指导质量管理的方向和目标。 （2分）
错误 正确 ★标准答案：正确 ☆考生答案：正确 ★考生得分：2 分 评语： 5. 响应性指标是指工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务交付物符合模板要求等。 （2分）
错误 正确 ★标准答案：错误 ☆考生答案：错误 ★考生得分：2 分 评语： 6. 全面质量管理（TQM）是一种全员、全过程、全企业的品质管理。由技术、资源、人员、流程四个要素组成。 （2分）
错误 正确 ★标准答案：错误 ☆考生答案：错误 ★考生得分：2 分 评语： 7. IS09000，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。 （2分）
错误 正确 ★标准答案：错误 ☆考生答案：正确 ★考生得分：0 分 评语： 8. 供方对IT 服务提出需求并使用服务，供方依照需方的需求来设计、准备实现服务的条件并提供服务。 （2分）
错误 正确 ★标准答案：错误 ☆考生答案：错误 ★考生得分：2 分 评语： 9. 友好性具有以下特性：可视性、专业性、吸引性、有形性的依从性。 （2分）
错误 正确 ★标准答案：错误 ☆考生答案：错误 ★考生得分：2 分 评语： 10. IT 服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量 （2分）
错误 正确 ★标准答案：正确 ☆考生答案：错误 ★考生得分：0 分 评语： 11. IS09000 质量管理的八项质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架，其目的在于帮助组织达到持续成功。 （2分）
错误 正确 ★标准答案：正确 ☆考生答案：正确 ★考生得分：2 分 评语： 12. IT服务的质量模型定义服务质量的各项特性，即：功能性、安全性、可靠性、有形性、响应性、友好性，并将他们进一步细分为若干子特性。这些子特性在对于不同服务范围和服务内容 评价应用时，应当给予明确的解释和结合供方业务的实际特点进行明确，从而获得合理的服务质量评价结果。 （2分）
错误 正确 ★标准答案：正确 ☆考生答案：正确 ★考生得分：2 分 评语： 13. 服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性（项）来进行评价。这些度量描述了服务在特定环境条件中所展现的各方面特征，及服务在供方、需方交互活动中的功能实现，这些特征和功能实现可通过在服务过程中观察其效果来进行评估。 （2分）
错误 正确 ★标准答案：正确 ☆考生答案：正确 ★考生得分：2 分 评语： 14. 戴明环的过程就是发现问题、分析问题的过程； （2分）
错误 正确 ★标准答案：错误 ☆考生答案：错误 ★考生得分：2 分 评语： 15. 服务需方、服务供方，以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足各自要求。评价应当基于服务级别协议（不同的IT 服务供方可以根据自身的服务水平和能力来同顾客建立服务级别协议）的要求，结合服务质量的特性进行综合评定。 （2分）
错误 正确 ★标准答案：正确 ☆考生答案：错误 ★考生得分：0 分 评语： 1. 以下哪项是对服务质量计划的描述？ （2分）
A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。 B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。 C.帮助IT 服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT 服务提供者。服务目录以 D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。 E.IT 组织与内部某个IT 部门就某项IT服务所签订的协议。 ★标准答案：D ☆考生答案：C ★考生得分：0 分 评语： 2. 以下哪个关于服务工程师工作场所纪律描述是不推荐的？ （2分）
A.尽可能不对运行中的生产系统进行修改性操作。 B.不对生产系统进行无详细实施计划和方案的随意操作。 C.不在关键时刻对系统进行调整。 D.遇到问题尽可能自己独立解决。 E.不对厂商、本公司、第三方的人员以及方案做随意评价。 ★标准答案：D ☆考生答案：D ★考生得分：2 分 评语： 3. 以下那些对文档的阐述是正确的？ （2分）
A.文档是服务项目的必备资料。 B.它能提高服务的效率，保证服务的质量。 C.在服务的过程中有指导、帮助和解惑的作用。 D.在维护工作中，文档是不可或缺的资料。 E.以上都对 ★标准答案：E ☆考生答案：E ★考生得分：2 分 评语： 4. IT服务工程师需阅读的文档包括：1、服务级别协议（SLA，Service Level Agreement）2、服务说明书（Specification Sheets）3、服务目录（Service
Catalog）4、服务改进方案（SIP，Service Improvement Programme）5、服务质量计划（SQP，Service Quality Plan）6、运营级别协议（OLA，Operational Level Agreement） （2分）
A.1、3、5、6 B.2、3、4、5 C.1、2、3、4 D.1、2、3、5 E.1、2、3、4、5、6 ★标准答案：E ☆考生答案：E ★考生得分：2 分 评语： 5. 值守服务指导书属于哪一类文档？ （2分）
A.记录类 B.报告类 C.操作说明类 D.体系类 E.其它 ★标准答案：C ☆考生答案：C ★考生得分：2 分 评语： 6. 以下哪项是关于文档作用中关于规范化服务工程师的工作的描述？ （2分）
A.技术服务单等文档可以证明服务工程师的工作量，是科学化管理的基础； B.故障问题处理报告文档里面包含故障现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗留问题等内容，一方面帮助工程师在事后整理工作思路，一方面为企业积 C.系统日常维护手册、巡检手册等文档把常见的日程运维活动具体罗列出来，内容详细到如何用具体的一条条指令来完成工作，使得运维工作不再因人而异，从而减少风险； D.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、 包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态； E.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态； ★标准答案：C ☆考生答案：C ★考生得分：2 分 评语： 7. 工作场所纪律中，那一项是不建议的？ （2分）
A.工作时间内，工程师应举止端庄，不得在办公区内大声喧哗、追逐嬉戏、聊天进食。 B.工程师不得在办公区域内进行与工作无关的活动。 C.工程师不得在办公区玩电脑游戏。 D.工程师在卫生间内吸烟。 E.工程师与客户员工要互相尊重，团结协作，珍惜他人的劳动成果，不说不利于团结的话，不做有损于团结的事。 ★标准答案：D ☆考生答案：D ★考生得分：2 分 评语： 8. 软件支持服务的常见文档是： （2分）
A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。 B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《现场技术服务单》， C.《安装配置方案》、《补丁实施方案》、《补丁实施报告》、《故障处理报 告》、《健康检查报告》、《现场服务报告》。 D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》。 E.《现场值守工作报告》，《现场技术服务单》，《故障处理报告》。 ★标准答案：C ☆考生答案：C ★考生得分：2 分 评语： 9. 以下哪项是对服务说明书的描述？ （2分）
A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。 B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。 C.帮助IT 服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT 服务提供者。服务目录以 D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。 E.IT 组织与内部某个IT 部门就某项IT服务所签订的协议。 ★标准答案：B ☆考生答案：A ★考生得分：0 分 评语： 10. 以下对文档管理工具描述正确的是？ （2分）
A.可以帮助IT 服务工程师快速访问需要的文档 B.可以帮助IT 服务工程师安全存储工作文档 C.文档管理工具可以保证正确的版本被访问 D.文档管理工具是企业知识管理体系重要的组成部分 E.以上都对 ★标准答案：E ☆考生答案：E ★考生得分：2 分 评语： 11. 以下工程师着装规范中，那一项是不建议的？ （2分）
A.工程师在工作时间内必须着装整洁、得体、庄重； B.工作时间应穿皮鞋或皮凉鞋，不得赤脚穿凉鞋，不准穿拖鞋，不戴帽子，不得着牛仔衣裤、既无领又无袖的服装。 C.工程师应保持仪表端庄，头发修剪、梳理整齐。 D.平时加班原则上按上班时间要求着装，公休日加班可着便装，但仍不得赤脚穿凉鞋、拖鞋，不得穿短裤、以及既无领又无袖的服装。 E.工程师应根据乙方公司要求规范进行着装。不一定要和客户要求一致。 ★标准答案：E ☆考生答案：E ★考生得分：2 分 评语： 12. 安装实施方案 （2分）
A.记录类 B.报告类 C.操作说明类 D.体系类 E.其它 ★标准答案：C ☆考生答案：C ★考生得分：2 分 评语： 13. 以下关于工程师行为规范类中安全保卫环节中哪个是不建议的？ （2分）
A.工程师应自觉维护治安安全，对在办公区内发生的有损驻场公司安全的行为，工程师都有责任加以指正、制止。 B.工程师须妥善保管工作中形成的或使用的各类文件、资料、设备，外出工作或下班时锁好贵重物品和重要文件。 C.工程师须可以贵重物品放在公司，但需要上锁保管。 D.下班离开办公室时，使用人应关闭设备电源。 E.工程师须保管好个人用品及其他属个人保管的物品，防止遗失。 ★标准答案：C ☆考生答案：C ★考生得分：2 分 评语： 14. 值守服务的常见文档是： （2分）
A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。 B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《现场技术服务单》， C.《健康检查报告》、《补丁安装清单》、《安装实施方案》。 D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》。 E.《现场值守工作报告》，《现场技术服务单》，《故障处理报告》。 ★标准答案：E ☆考生答案：E ★考生得分：2 分 评语： 15. 在文档管理中，事件录入规范要注意哪些？1、服务规范化执行情况、2、客户意见反馈及跟踪结果；3、事件未达成SLA 的原因跟踪；4、问题解决分析过程；5、每项服务所需的正常时间； （2分）
A.1、2、3 B.1、4、5 C.2、3、4 D.1、3、5 E.1、2、5 ★标准答案：A ☆考生答案：D ★考生得分：0 分 评语： 16. 软件支持服务中，下列哪种文档属于记录类文档？ （2分）
A.软件支持服务单 B.安装配置指导书 C.补丁实施报告 D.服务目录 E.健康检查报告 ★标准答案：A ☆考生答案：A ★考生得分：2 分 评语： 17. 服务级别协议模板中，应该完整的包含哪些内容？ （2分）
A.简介、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT 服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审 B.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT 服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审 C.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、IT 服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审 D.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间吞吐量、计费、服务报告和评审 E.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT 服务持续性和安全性、服务报告和评审 ★标准答案：B ☆考生答案：B ★考生得分：2 分 评语： 18. 以下哪项是关于文档作用中关于服务质量保证的描述？ （2分）
A.技术服务单等文档可以证明服务工程师的工作量，是科学化管理的基础； B.故障问题处理报告文档里面包含故障现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗留问题等内容，一方面帮助工程师在事后整理工作思路，一方面为企业积 C.系统日常维护手册、巡检手册等文档把常见的日程运维活动具体罗列出来，内容详细到如何用具体的一条条指令来完成工作，使得运维工作不再因人而异，从而减少风险； D.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、 包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态； E.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态； ★标准答案：E ☆考生答案：C ★考生得分：0 分 评语： 19. 设备维保服务规范包含哪些内容？1、硬件维修和更换服务；2、高级技术支持服务；3、软件版本补丁/升级服务；4、设备的清洁保养服务； （2分）
A.1、2、4 B.1、2、3 C.2、3、4 D.1、2、3、4 E.1、3、4 ★标准答案：B ☆考生答案：D ★考生得分：0 分 评语： 20. 维保服务的考核应完整的包括下列： （2分）
A.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间； 巡检及评定； 故障件替换服务要求；故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比。 B.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间； 巡检及评定； 故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比。 C.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间； 巡检及评定； 故障件替换服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比。 D.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间； 巡检及评定； 故障件替换服务要求；故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术人员综合评价；综合评比。 E.申告响应时间；故障恢复时间； 巡检及评定； 故障件替换服务要求；故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比。 ★标准答案：A ☆考生答案：A ★考生得分：2 分 评语： 21. 以下哪项是关于性能优化的描述？ （2分）
A.针对主机、操作系统、网络等系统各个环节，使用专业的监控工具收集系统完整的性能数据，利用对于产品的深刻理解与丰富的实践经验分析诊断问题所在，提出合理可行建议，最大程度地利 用现有软硬件资源，对于系统瓶颈进行具有针对性的调整优化。 B.对业务系统定期做系统状况评估有利于系统的正常运营，评估将可以帮助用户找出潜在的风险， C.Oracle 数据库系统、WebSphere、WebLogic 中间件系统等系统软件已成为企业核心业务系统的重要支撑平台，其运行的健康状况直接关系到企业的业务。因此如何保证这些系统软件健康稳定运行已成为CIO 面临的重要课题。 D.系统软/硬件是构成用户信息系统的基础组件，其安装配置通常需要专业的服务和支持，而此类 E.将计算机技术和通信技术有机地结合在一起，为企业搭建起现代化的顾客服务手段，利用客户 ★标准答案：A ☆考生答案：A ★考生得分：2 分 评语： 22. 下列关于运营级别协议描述正确的是？ （2分）
A.操作说明类：服务工程师需要填写以记录工作量、工作顺序、工作目的的文档； B.记录类：服务工程师在工作时可以参阅的技术指导、操作手册等文档； C.报告类：服务工程师在一定记录类文档的基础上做出趋势分析、数量统计分析后报告给上级以及客户的文档； D.质量管理类：为符合服务级别要求，以及符合整体质量要求、合规要求而在工作中必须遵循的一些法规制度等的文档。 E.以上都不对 ★标准答案：C ☆考生答案：E ★考生得分：0 分 评语： 23. 以下哪项是对服务级别协议的描述？ （2分）
A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。 B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。 C.帮助IT 服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT 服务提供者。服务目录以 D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。 E.IT 组织与内部某个IT 部门就某项IT服务所签订的协议。 ★标准答案：A ☆考生答案：B ★考生得分：0 分 评语： 24. 以下哪项是关于文档作用中关于服务工作的思路的描述？ （2分）
A.技术服务单等文档可以证明服务工程师的工作量，是科学化管理的基础； B.故障问题处理报告文档里面包含故障现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗留问题等内容，一方面帮助工程师在事后整理工作思路，一方面为企业积 C.系统日常维护手册、巡检手册等文档把常见的日程运维活动具体罗列出来，内容详细到如何用具体的一条条指令来完成工作，使得运维工作不再因人而异，从而减少风险； D.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、 包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态； E.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态； ★标准答案：B ☆考生答案：D ★考生得分：0 分 评语： 25. 典型的服务级别协议包括下列内容： （2分）
A.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级；对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定； B.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级；对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定； C.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级；对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定； D.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定；对故障报告流程的说明，包括故障升级到更高水平支持的条件。应包括对故障报告期望的应答时间的约定；对变更请求流程的说明，可能包括完成例行的变更请求的期望时间；对服务级别目标的约定； 与服务相关的收费约定； 用户责任的约定（用户培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等）；对解决与服务相关的不同意见的流程说明。 E.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级；对故障报告流程的说明，包括故障升级到更高水平支持的条件。应包括对故障报告期望的应答时间的约定；对变更请求流程的说明，可能包括完成例行的变更请求的期望时间；对服务级别目标的约定； 与服务相关的收费约定； 用户责任的约定（用户培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等）；对解决与服务相关的不同意见的流程说明。 ★标准答案：B ☆考生答案：D ★考生得分：0 分 评语： 26. 以下哪项是对服务目录的描述？ （2分）
A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。 B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。 C.帮助IT 服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT 服务提供者。服务目录以 D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。 E.IT 组织与内部某个IT 部门就某项IT服务所签订的协议。 ★标准答案：C ☆考生答案：A ★考生得分：0 分 评语： 27. 服务级别协议模板中，设备故障/问题分级建议分为几级？ （2分）
A.1 B.2 C.3 D.4 E.5 ★标准答案：D ☆考生答案：E ★考生得分：0 分 评语： 28. IT服务工程师需填写的文档有以下那些类别？（1）故障解决（2）在线支持（3）健康检查（4）补丁安装（5）值守服务（6）安装配置服务（7）软件支持服务（8）系统状况评估（9）性能优化 （2分）
A.1、2、3、7、9 B.2、3、4、5、8、9 C.1、3、4、5、6、7、8、9 D.1、2、3、4、5、6、9 E.3、4、5、6、7、8、9 ★标准答案：C ☆考生答案：C ★考生得分：2 分 评语： 29. 文档管理工具需要具备以下哪些功能？1、文件及目录操作、2、无限共享功能3、多模式文件上传4、文件预览或编辑5、超级文件转发6、协同工作支持7、文档安全性管理8、文件回收站功能9、公共空间10、访客文件提取及密码上传11、完善的日志记录功能12、文件（公文）签收审批13、文件交换14、版本管理 （2分）
A.1、2、3、4、5、6、7、8、9、12、13、14 B.1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14 C.1、2、7、8、9、10、11、12、13、14 D.1、2、3、4、5、10、11、12、13、14 E.1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11 ★标准答案：B ☆考生答案：B ★考生得分：2 分 评语： 30. 故障解决的常见文档是： （2分）
A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。 B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《现场值守工作报告》 C.《健康检查报告》、《补丁安装清单》、《故障处理报告》。 D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》。 E.《现场值守工作报告》，《现场技术服务单》，《故障处理报告》。 ★标准答案：A ☆考生答案：C ★考生得分：0 分 评语： 31. 服务级别协议模板中，服务报告和评审建议几个模块？A.内容； B.频率； C.分布； D.服务评价会议频率。 E.以上都是 ★标准答案：E ☆考生答案：E ★考生得分：2 分 评语： 32. 以下哪项是对运营级别协议的描述？ （2分）
2分）
（A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。 B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。 C.帮助IT 服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT 服务提供者。服务目录以 D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。 E.IT 组织与内部某个IT 部门就某项IT服务所签订的协议。 ★标准答案：E ☆考生答案：D ★考生得分：0 分 评语： 33. 补丁安装的常见文档是： （2分）
A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。 B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《测试报告》 C.《健康检查报告》、《补丁安装清单》、《现场值守工作报告》 D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》。 E.《现场值守工作报告》，《现场技术服务单》，《故障处理报告》。 ★标准答案：D ☆考生答案：D ★考生得分：2 分 评语： 34. 运营级别协议的文档主要是哪类？ （2分）
A.记录类 B.报告类 C.操作说明类 D.体系类 E.以上都是 ★标准答案：E ☆考生答案：D ★考生得分：0 分 评语： 35. 文档有以下几个主要作用：（1）服务工作的证明。（2）服务工作的思路。（3）规范化服务工程师的工作。（4）可以加强服务项目团队的沟通。（5）服务质量的保证。（6）方便工程师纳入行政管理。 （2分）
A.1、2、3、4、 B.1、3、5 C.1、2、3、4、5 D.1、3、4、6 E.1、2、3 ★标准答案：C ☆考生答案：C ★考生得分：2 分 评语：
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