物 业 管 理 基 础
一、物业
——指已通过竣工验收的房屋等建筑物及与之相配套的设备、设施和相关场地。
二、物业管理
——指业主通过选聘物业服务企业，由物业服务企业按照双方签订的物业服务合同，在物业管理区域内对“人”和“物”进行的管理服务活动。
三、物业管理的“三大阶段”
————早期介入、前期物管、日常物管。
物业服务企业相关知识
内容涉及:
物业服务企业的基础知识
物业服务企业的资质等级管理
物业服务企业的权利和义务
物业服务企业对物管人员的要求
物业管理资金及其管理
一、物业服务企业的基本知识
（一）什么是物业服务企业?—P28
依法设立……具有相应资质……专门从事……独立的企业法人地位……属服务行业。
（二）物业服务企业的主要特征 — P28
1、经营性；
2、专业性；
“专业性”体现在以下两方面：
（1）工作内容“专业”
——对“物”的管理，对“人”的服务，对“资产”的经营。
（2）从业资格“专业”
——物管企业要求具有“物管资质等级证书”。
物管从业人员起码要求具有“物管岗位资格证书”，更高要求具有“注册物管师资格”。（行业准入制度的要求）
3、统一性；
“统一性”的体现：
—— 一个物业管理区域，一个业主大会，其共用部位、共用设施（备）的管理只能委托一家物管企业。
物业管理区域—— 具有相对独立性，其配置的设施设备是共有或共用的物业区域，并考虑社区建设、建设规模等因素。
注意：同期建设项目、分期建设项目、由两个或以上开发商开发的项目三种情况。
4、平等性
物管公司与业主，与开发商之间在法律地位上是“平等”的。
（三）物管企业常见的组织形式
1、直线制
——总经理亲自执行全部管理职能，采取垂直管理方式，不设中
间职能机构。主要适用于规模小、类型简单的物业管理项目的初期管理。
2、直线职能制
——即在直线制基础上，增加职能机构（如行政部、工程部等）。职能机构对上是参谋机构；对下是业务指导和监督机构，不存在行政隶属关系。
3、事业部制
——采取“集中决策，分散经营“的方式。事业部具有一定的管理自主权，有动力也有压力。主要适用于异地物管项目、区域性物管项目、分公司等不断增加的情况。
二、物业服务企业的资质等级管理
（一）资质管理的依据
《物业服务企业资质管理办法》（建设部 第125号令发布，第164号令修改）
（二）资质等级的审批机关—— P38
一级资质——住房和城乡建设部
二级资质——直辖市房地产主管部门
三级资质——区县房地产主管部门
——（特别提示：2006年12月渝国土房管发〔2006〕548号，已将三级审批权交给区县主管部门）
（三）资质等级评定应具备的条件 — P35
1、独立法人资格;
2、注册资金（一级≥500万，二级≥300万，三级≥50万）;
3、人员素质（专业人员、专职管理和技术人员三类人）;
4、管理类型及面积要求;
——“面积”的特别提示：1、是相对(比较)面积，2、以企业为评定对象。
5、管理制度和标准要求;
6、建立企业信用档案系统要求;——重庆房地产信用网(www.cq315house.com)
7、企业经营管理业绩要求。
（四）申办资质应提交的材料 —— P38
分为两种情况：
（1）新设立资质申报；（未有资质）
（2）申请核定资质；（已有资质）
（五）各资质等级承接物管项目的规定——P39
一级资质企业—各种物管项目；
二级资质企业—住宅项目30万M2以下，非住宅项目8万M2以下；
三级资质企业—住宅项目20万M2以下，非住宅项目5万M2以下。
（六）目前我市各类资质物管企业统计
——截止08年上半年，全市物业管理面积超过2.2亿平方米，物业管理覆盖率达50%，从业人员有20万余人。
三、物业服务企业的权利与义务
（一）物业服务企业享有哪些权利？
“法定权利” —教材 P31 （引用《重庆市物业管理条例》）
1、管理权；
（1）合同：
——A、《前期物业服务合同》。主体：开发商和物管公司。
B、《物业服务合同》。主体：业主大会（业主）和物管公司。
（2）规范：
——A、国家规范（国家和地方的法律、法规及规章）；
B、行业规范（如：中物协[2004]1号文，“预收三个月管理费”的做法等）；
C、自治规范（管理规约,即过去称“业主公约”）
（3）标准：
——即物业服务“质量标准”，也是“价值评价标准”。
建议参考：“《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行）”和“渝价[2005]778号文”。
2、起草权；
“起草权”—— 是一种“建议权” ，并非“决定权”。
（1）业主大会成立前：
——根据“临时管理规约” （“业主临时公约” ）的授权，是由开发商制定（临时）管理制度，并应随同《前期物业服务合同》进行备案且公示。
（2）业主大会成立后：
——应由业主共同决定。方式：“业主大会会议”或“书面征求意见”。落款签章应为“业委会”，而非“物业服务公司”。
3、收费权；
（1）“规定”：
——国家：发改价格[2003]1864号文；重庆市：渝价[1999]398号文，渝价[2005]778号文。
（2）“合同”：
——《前期物业服务合同》或《物业服务合同》。
对于“别墅、高档公寓、厂房、市场等物业”主要以“合同”为依据；
对于“其他普通物业”主要以物价部门“规定”为依据。
补充的“约定权利”——具有代表性的几条
1、专项服务的分包权；（但不得转包）
2、自主经营权；（但不得侵权）
3、停止服务权。（体现“警示”作用)
4、采取措施权; （注意“方法”和“依据”)
（1）可以采取的措施：说服教育、批评规劝、口头（书面）警告、适当措施制止、
公布姓名及情节、法院起诉等；
还有：罚款？停水(电)？暂停水(电)？
（2）注意“法律依据”(如“根据管理规约授权”或“业主大会”授权)。
（二）物业服务企业应履行哪些义务？
“法定义务” —教材 P31 （引用《重庆市物业管理条例》）
1、履行合同的义务；（“说到做到，做到有记录”）
2、接受监督的义务；(”内外监督”,“内强素质、外塑形象”)
3、定期报告的义务；（合同执行情况,重大经费开支）
4、公示收费的义务；（收费项目,收费标准）
5、协助维护秩序的义务; （不能过火, 不能不作为）
——主要开展安全防范和秩序维持工作：
（1）在“安全防范”中，物管公司应履行：
A、采取适当措施，避免损失扩大的义务；
B、及时报告事故发生的义务；
C、积极并正确救助的义务。
（2）在“秩序维持”中，物管公司应履行：
A、告知义务；
B、制止义务；
C、报告义务。
6、不得擅自改变共用部分用途的义务；
——应征得具有产权的业主同意。 “业权份额”和“业主份额”两
项因素必须同时满足，即“双1/2原则”。
7、不得擅自在区域内从事物管以外经营的义务；
——应注意“相邻关系”。需经有利害关系的业主同意。
8、不得侵犯业主合法权益的义务。
——建筑物区分所有权，相邻权，共有权。
四、物业服务企业对物管员的要求
（一）基本要求
1、素质要求
——政治思想素质、职业道德素质、业务文化素质、身心素质。
2、知识及技能要求
（1）“应知”——物业管理知识；管理目标及任务；物业状况、业主情况、产权及用途状况等。
（2）“应会”——协调沟通及组织活动、文书写作、会识图懂构造、管理档案、常规性操作、应急处理等。
（二）基本工作内容
1、参与物业承接查验，发现问题做好记录、及时反映，并督促整改；
2、参与客户入住工作，接待客户，办理手续；
3、做好业主装修申报、巡查、验收等管理工作，严防违规装修；
4、开展所管区域的客户服务,并督促安全、维修、清洁、绿化、车辆管理等日常工作；
5、接待业主的来信来访，及时、有效、认真地处理业主投诉，并作好记录，开展回访；
6、配合财务部做好管理费及其它费用催缴工作；
7、做好所管区域内的成本控制，尽量降低设备、设施的能耗。
8、及时处理突发事件，作好记录并及时向上级报告；
9、熟练掌握所管区域内的档案资料，并及时整理归档。（如接房资料、配套设施情况、入住情况、维修记录、投诉记录、治安巡查情况等）
五、物业管理资金及其管理
（一）物管资金的主要来源
1、物业服务费（主要、稳定、长期）
2、开发商的支持（资金、硬件）
3、专项维修资金（物业“养老金”）
4、利用共用部位、共用设施设备经营的部分收入
利用其经营的前提条件：
(1)必须符合有关安全使用、管理的要求及规定。
(2)必须征得相关业主、业主大会、物管公司的同意。
(3)必须按照国家有关法规办理有关合法经营手续。
业主所得收益的用途：
(1)优先用于补充业主住宅专项维修资金。
(2)按照业主大会的决定使用。（如业委会办公经费、业主活动经费等）
（二）物业服务费的构成要素
1、酬金制
——由“物业服务开支”、“管理酬金”两部份构成。
2、包干制
——主要由“物业服务成本”、“法定税费”和“利润”三部份构成。
“两税一费”（也称“营业税及附加”）
即：营业税、城市建设维护税、教育费附加；税额为营业收入的5.5%。
其中“物业服务成本”的构成要素：—— P53
（注意以下项目：2、设施运行费，5、秩序维护费，8、设施及公众责任保险费）
（三）物业专项维修资金及其管理
1、缴交办法—根据《住宅专项维修资金管理办法》（建设部、财政部 165号令），2008年2月1日施行。
（1）商品房销售：
每平方米建筑面积交存数额为当地住宅每平方米建安工程造价的5%至8%。
（2）公有住房出售
售房单位：按高层不低于售房款的30％，多层不低于售房款的 20％缴纳；
购房者：每平方米建筑面积交存数额为当地房改成本价的2%。
2、使用范围
(1)物业范围：物业共用部位、共用设施设备。
(2)时间范围：物业保修期(《商品房质保书》上规定)满后。
物业保修期有两种：
“房屋建筑工程保修期”和“商品住宅保修期”
注意两者的区别：
a、承担保修的责任主体不同；
b、保修期的起算点不同；
c、最低保修期的要求不同；
（如：屋面防水，“建”5年，“住”3年；供冷系统，“建”2个供冷期，“住”1个供冷期）
(3)维修范围：《物业服务合同》中约定由物业公司承担以外的维修和更新、改造。
3、管理原则
(1)专户存储，专款专用，利息等增值部份应滚存使用；
增值的几种形式：
a、利息收入
b、购买国债的收益
c、利用共用部位、设施经营所得的纯收益。
d、处置报废共用设施设备的残值收入
(2) 按小区（幢）建总账，按户门号设分户账，核算到户；
(3)使用采取审批制；（业委会组织，业主决策，物管操作，政府监管）
具体使用的程序：
a、普通程序
管理机构提出计划——征得相关“专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意——主管部门审核通过——具体实施。
b、应急程序
由管理机构预先垫资实施——征得相关“专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意——主管部门审核——再从专项维修资金中列支。
(4) “入不敷出”（即不足首期交存额30%），按各户建筑面积比例续筹；
(5)随房存在。
早期介入和前期物业管理
主讲人:杨杰
授课内容：
☻早期介入
☻承接查验
☻入住管理
☻装修管理
一、早期介入
（一）什么是“早期介入”？
图（略）
（二）“早期介入”的几个主要阶段
1、可行性研究阶段
2、规划设计阶段
3、施工建设及工程验收阶段
4、物业销售阶段
（三）为什么要提倡“早期介入”？——“三赢”行为
对物管公司：为后期物管打下良好基础；
对业主：为物业今后的正常使用提供了保障；
对开发商：优化了设计，确保了质量，塑造了良好品牌。
（四）规划设计阶段的建议
1、实用性；2、美观及耐用性；3、功能性；4、安全性；5、节能性。
二、承接查验
（一）什么是“承接查验”？——物业服务企业对新接管物业项目的共用部位、共用设施（备）进行检查验收。具体分为“新建物业的承接查验”和“物管企业更迭时的承接查验”。
（二）“承接查验”与“竣工验收”的区别
性质不同；所处的阶段不同；物业服务公司充当的角色不同；验收的方式及依据不同；验收的范围不同。
（三）新建物业承接查验的程序
步骤一：开发商发出“邀请函”，物管公司在15日内“回函”；
步骤二：做好接管验收的各项准备工作（机构．人员、资料．计划等）；
步骤三：软件验收（书面验收）；——P105
步骤四：硬件验收（现场验收） ；——P108
步骤五：问题汇总，开出书面整改通知单；
步骤六：形成验收报告，双方签署接管验收文件。
（四）物业机构更迭时承接查验的内容
——除了“软件”和“硬件”的查验外，还应注意业主们与原物管公司之间的遗留问题及其处理情况。
（如预收的物业服务费、代收代缴费，专项维修资金的使用和节余情况等）
三、入住管理
（一）“交房”及“入住”的准备工作
——健全机构、人员培训，物资配备，资料准备，环境布置、工作交底及检查等。
（二）“交房”及“入住”的主要流程
发出“入住”通知→业主资格审查→验房签收→缴纳交房相关费用→签署物管相关文件等→缴纳物管相关费用→发放钥匙、资料。
（二）“交房”及“入住”应注意的两个问题
1、明确“收楼函件”中的注意事项（“有言在先”）;
2、有关物管文件的签署（时间、方式）;
——《业主临时公约》（今后称《管理规约》）、《前期物业服务合同》等。
——《业主临时公约》、《前期物业服务合同》等。
3、房屋的查验签收。（书面与现场）
（三）通过“入住” 要起到的效果
1、给业主留下良好的第一印象（做好充分的准备）；
2、统一业主的思想认识;
3、迅速建立与业主的融洽关系。
四、装修管理
（一）装修管理的主要环节
1、申报与审查登记
——申报的对象、申报的资料、审批的事项、办理的手续。
2、施工的管理
——结合进度、跟踪监控。（物管员、维修员、保安员各施其职）
3、竣工验收
——“初验”和“复验”，完善手续。
（二）违章装修的处理
1、指导思想——“以情感人，以理服人，以法治人”
2、处理方式
——口头教育劝阻，采取适当措施制止，书面通知整改，拍照取证，上报有关行政执法部门或上法院起诉。
3、处理技巧
（1）有理有节，不卑不亢；（树立管理威信）
（2）说明教育为主，处罚为辅；（“雷声大，雨点小” ）
（3）力争业委会或广大业主的认同和支持；(注意群众基础)
（4）给业主留面子，事后及时、主动缓和关系；(“不打不成交”)
（5）该停手的时候要停手，学会矛盾转换。（“无为”胜“有为”）。
（完）
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容