一、什么是质量手册？
1）质量手册是规定质量管理体系的文件。
它系统识别了影响质量的各个直接和间接过程，描述了这些过程之间的相互关系，并规定了对重要过程进行有效控制的各项准则。 2）质量手册是一部质量“胜”经。
其编制依据是ISO9001标准，ISO9001标准从是几十年质量管理历史中摸索和总结出来的，并在几十年实践中证实是有效和适用的。可以说，标准的每一个条款都是不少企业经验教训的总结和结晶，也是将质量管理的普遍原理与公司实践相结合的产物。 3）质量手册是一部“法典”。
质量管理体系的核心价值观在于“法治”。质量手册作为质量管理体系的纲领性文件，其地位相当于“宪法”。其它各类文件（管理性文件、作业指导书等）则相当于单项“法规”，规定了某些方面的具体要求。质量手册的编制就是“立法”，发布后的宣贯就是“普法”，让每一个人员“知法懂法”，并自觉地“依法办事”。还需要职能部门当“警察” “执法”，不断地依据质量手册的要求去发现和纠正偏差 4）质量手册是一本教材。
各级员工通过对质量手册的学习能够获取有益的质量管理知识，从而不断提高意识和能力。比如，可以了解到公司的概况、质量理念和大政方针，可以找到自己在质量管理体系中的位置，知道到自己要
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扮演的“角色”，搞清楚自己是谁的“顾客”，以及谁又是自己的“顾客”。
5）质量手册是一本宣传书。
它是证实质量活动有效开展的重要证明性文件，这是第一个层次的证实，通过文件来证实你是不是“有法可依，有章可循”。
二、质量体系文件概论 （一）质量体系文件：
定义： 描述一个企业质量体系结构，职责和工作程序的一整套文件。
质量体系是实施质量管理所必需的组织结构、程序、过程和资源。一个企业的质量管理就是通过对企业内各种过程进行管理来实现的，因而就需明确对过程管理的要求、管理的人员、管理人员的职责、实施管理的方法以及实施管理所需要的资源，把这些用文件形式表述出来，就形成了该企业的质量体系文件。许多企业在实施ISO9000标准中，直接将标准的质量体系要求转化为本企业的质量管理的要求，那么按标准要求所形成的文件也是质量体系文件。
（二）质量体系文件的作用： （1）文件的价值
编制和使用文件是具有动态的高增值的活动。这是人们多年实施ISO9000标准的体会，文件的动态性，表现在文件随体系的运作环境
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的变化而变化，其始终要保持有效，文件的高增值性是指人们在文件的执行过程中，在不断改善产品质量、减少损失、提高管理水平，赢得客户的信任，为企业带来经济效益。因此在新的ISO9000-2008标准中，就特别强调要形成文件。 (2)文件的作用
质量体系作用表现在以下几个方面： 1.通向质量的交通图
a) 给出了最好的、最实际的达到质量目标的方法；
b)界定了职责和权限，处理好了接口，使质量体系成为职责分明，协调一致的有机整体；
c)该说的一定要说到，说到的一定要做到”，文件成为组织的法规，通过认真的执行达到预期的目的。
2.质量改进的保障
a) 依据文件确定如何实施工作及如何评价业绩； b) 增强了更改效果的测量结果的可比性和可信度； c) 当把质量改进成果纳入文件，变成标准化程序时，成果可得到有效巩固。
3. 文件和培训
a)文件作为培训全体员工的教材；
b)寻求文件内容与技能和培训内容之间的适宜平衡；
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c) 保持被展开和实施的程序的协调性取决于文件与人员的技能和培训的有机结合；
（三）质量体系文件的结构 (1)典型的质量体系文件结构
ISO9000要求所要求的质量体系文件，其结构层次应是： 质量手册是供方根据规定的质量方针、质量目标，描述与之相适应质量体系的基本文件，提出了对过程和活动的管理要求。
质量体系文件结构包括：
a)说明公司总的质量方针以及质量体系中全部活动的政策； b) 规定和描述质量体系；
c) 规定对质量体系有影响的管理人员的职责和权限； d) 明确质量体系中的各种活动的行动准则及具体程序。 质量体系程序是针对质量手册所提出的管理与控制要求，规定如何达到这些要求的具体实施办法。程序文件为完成质量体系中所有主要活动提供了方法和指导，分配具体的职责和权限，包括管理、执行、验证活动。
作业指导书是表述质量休系程序中每一步更详细的操作方法。指导员工执行具体的工作任务，如完成或控制加工工序、搬运产品、校准测量设备等。
作业指导书和程序文件的区别在于，一个作业指导书只涉及到一项独立的具体任务，而一个程序文件涉及到质量体系中某个过程的
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整个活动。
为了使质量体系有效运行，就要设计一些实用的表格和给出活动结果的报告，这些表格在使用之后连同报告，就形成了质量记录，作为质量体系运行的证据。
（2）结构图说明
质量体系文件主要由质量手册、 程序文件和作业指导书、 表格、报告等质量文件构成。
典型的管理体系文件结构图
A层次 质量手册：按评审准则和规定的质量方针、目标描述质量管理体系要素与职责及途径；
B层次 程序文件：描述质量管理体系所涉及到的各个部门的职能活动；
C层次 作业指导书：是某个具体作业的指导工作文件回答如何做的问题，由具体操作执行人员使用。如设备操作规程、样品（准备）指令、检验细则等。
D层次 其他质量文件：记录（质量记录或技术记录）诸如表格、签名、原始记录报告等。
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各层次文件可以分开，也可以合并
· 当各层次文件分开时，有相互引用的内容，可附引用内容的条目；
· 下一层次文件的内容不应与上一层次文件的内容相矛盾，下一层次文件应比上一层次文件更具体、更详细；
· 也有的文献把质量文件中的作业程序作为第三层次，把表格、报告、记录等作为第四层次；
· 各层次间合并还是分开，可由企业根据自己的习惯和需要去决定。
（四）对质量体系文件的基本要求： （1）系统性
公司应对其质量体系中采用的全部要素、要求和规定，有系统、有条理地制订成 各项方针和程序； 所有的文件应按规定的方法编辑成册； 各层次文件应分布合理； （2）协调性
体系文件的所有规定应与公司的其他管理规定相协调； 体系文件之间应相互协调、互相印证； 体系文件应与有关技术标准、规X相互协调； 应认真处理好各种接口，避免不协调或职责不清。 （3）唯一性
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对一个组织，其质量体系文件是唯一的；
通过清楚、准确、全面、简单扼要的表达方式，实现唯一的理解；
决不许对同一事项的相互矛盾的不同的文件同时使用； 不同组织的文件可具有不同的风格。 (4). 适用性
遵循“最简单、最易懂”原则编写各类文件； 所有文件的规定都应保证在实际工作中能完全做到； 追求“任何时候、任何部门都适用”的文件是荒谬的，不可能的；
编写任何文件都应依据标准的要求和企业的现实； 发现了文件的不适合情况，应立即按规定程序修改。
（五）质量体系文件的编导方法： (1)自上而下依次展开的编写方法
· 按质量方针、质量手册、程序文件、作业程序（规X）、质量记录的顺序编写；
· 此方法利于上一层次文件与下一层次文件的衔接； · 此方法对文件编写人员，特别是手册编写人员的ISO9000族国际标准知识和工厂生产知识要求较高；
· 此方法使文件编写所需时间较长（4～6个月）； · 此方法必然会伴随着反复修改。
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（2）自下而上的编写方法
· 按基础性文件、程序文件、质量手册的顺序编写； · 此方法适用于原管理基础较好的组织； · 此方法如无文件总体方案设计指导易出现混乱。
(3)从程序文件开始，向两边扩展的编写方法
· 先编写程序文件，再开始手册和基础性文件的编写； · 此方法的实质是从分析活动，确定活动程序开始； · 此方法有利于ISO9000族国际标准的要求与组织的实际紧密结合；
· 此方法可缩短文件编写时间（2～3个月）。
三、质量手册 （一） 概述
(1)质量手册的定义
阐明一个组织的质量方针，并描述其质量体系的文件。 质量手册是证明或描述质量体系的主要文件
—质量手册规定质量基本结构，是实施和保持质量体系应长期遵循的文件；
—质量手册至少应包含组织的质量方针和对所采用的质量体系标准的全部适用要素的描述；
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—质量手册可以是：
a）质量体系程序文件的直接汇编； b) 一组或一部分质量体系程序文件；
c) 针对特定设施、职能、过程或合同要求所选择的一系列程序文件；
d) 多份文件或多层次的文件；
e)剪裁掉附录只含有通用性内容的文件； f)可独立应用的或是其他形式的文件； h) 基于组织所需其他多种可能的派生文件。
（2）质量手册的应用
当质量手册用于质量管理的目的时，可称为质量管理手册，质量管理手册仅为内部使用；
· 当质量手册用于质量保证的目的时，可称为质量保证手册，质量保证手册可用于外部目的；
· 论述同一体系的质量管理手册和质量保证手册在内容上不应有矛盾。
（3）质量手册的作用
阐述公司的质量方针、描述质量体系和程序的要求；
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为质量体系审核提供依据；
对外展示其质量体系，证明其质量体系符合某一种质量保证模式标准的要求。
（二）质量手册的结构与内容 （1）质量手册的常见结构： · 封面 · 批准页
· 手册说明（适用X围） · 手册目录 · 修订页 · 发效控制页 · 定义部分（如需要） · 组织概况（前言页）
（2）质量手册的内容 · 批准页 —公司的名称； —手册标题； —手册发行版序； —生效日期； —批准人签名；
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—文件编号；
—手册发放控制编号（见附表5.1） · 手册说明 —适用的产品；
—生产该产品的组织领域或区域； —手册依据的标准；
—适用的质量体系要素（可用表格说明）
·手册目录
—列出手册所含各章节入题目
· 修订页
—用修订记录表的形式说明手册中各部分的修改情况。
· 发放控制页
—用发放记录表的形式说明质量手册的发放情况与分布情况。
· 定义（术语）
—首先使用国家标准中的术语定义； —对特有术语和概念进行定义。 ·组织概况
—公司名称，主要产品；
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—业务情况、主要背景、历史和规模等； —地点及通讯方法。 · 质量方针目标 —组织的质量方针； —组织的质量目标； —最高领导签名。
· 组织机构、责任和权限
—描述组织的机构设置（可给出组织机构图）；
—影响质量的各管理、操作和验证等职能部门的责任、权限及隶属工作关系。
· 质量体系要素描述 —质量体系要素描述的原则； 符合所选定的标准的要求； 符合实际运作的需要。
·职责落实
全面考虑各要素的相关要求； 相关标准；
满足法规要求、合同要求。
—质量体系要素描述各章的结构和内容目的
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—阐明实施要素要求的目的。
· 适用X围
—阐明实施要素要求适用的活动 ·责任
—阐明实施要素要求过程中所涉及到的部门或人员的责任。 ·程序概要
—阐明实施要素要求的全部活动原则和要求。 ·相关文件
—列出实施要素要求所需的各类文件。 ·术语
—需要时才编入。 —需要时设立本章；
—设立本章的目的是便于查阅质量手册。
· 支持性文件附录 —需要时设立本章；
—附录可能列入的支持性文件资料有：
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（3）质量手册的审查
质量手册需审查的方面： 风格审查； 内容审查； 格式审查； 职责审查； 接口审查。
①手册的风格审查
· 由负责统稿的人员进行；
· 统一质量体系要素描述各章节的结构； · 统一名词； · 统一风格；
· 统一质量体系要素的描述深度。 ②手册的内容审查
· 标准的要求是否都已包括； · 实际的需要是否都已覆盖； · 表达是否准确；
· 此项审查应由编写人员，各部门人员和顾问共同完成。 ③手册的格式审查
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· 是否方便修改控制； · 是否方便使用； · 是否适合文件管理。 ④手册的职责审查
· 各部门和重要人员的职责和权限是否表述得准确、全面； · 与质量有关的职责和权限是否有遗漏；
· 质量体系要素描述各章节中所描述的职责和权限是否与组织机构章节中描述的职责和权限内容一致；
· 质量活动中描述的职责和权限是否在相应的职责规定中有体现； · 所有的职责和权限是否在相应质量活动中体现。 ⑤手册的接口审查
· 有关接口和工作关系的描述是否协调、清楚； · 各项管理活动是否已形成闭环； · 接口方式是否合理；
· 接口的各个工作环节是否清楚并得到有关部门的确认。
（4）质量手册的管理 ①标准要求
· ISO 9001：1994的要求
—供方应建立、形成文件化的质量体系，以保证产品符合规定的要求（4.2.1）；
—覆盖本国际标准质量体系要求的文件的大致结构，应在质量
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手册中予以规定（4.2.1）；
—质量手册应包括或引用形成质量体系一部分的书面程序（4.2.1）。
ISO 9004－1：1994的要求
—“质量手册”是证明或描述书面质量体系的主要文件（5.3.2.1）； —质量手册的主要目的是规定质量体系的基本结构。因而是实施和保持质量体系应长期遵循的文件（5.3.2.2）；
—应制定质量手册内容更改、修订或补充的书面程序（5.3.2.3）. ②管理要求 · 批准
—须经管理层责任人批准; —从批准的实施日期开始实施. · 分发
—企业内只允许使用受控文本；
—应发至使用手册的所有部门或人员手中； —发放应登记记录分发号。 ·更改
—更改应按程序规定办理批准手续； —更改所有受控手册； —更改应记录。 · 使用与保管
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—需使用手册的人员应能够方便地查阅手册的有效版本； —保管不应导致损坏或丢失；
—对损失或丢失的补发应按程序规定进行 （三）管理体系的编写过程
编写管理体系文件是一项系统工程，具体编写过程和组织形式由本企业的实际情况确定。一般管理体系文件是由一个编写小组负责初稿的编写工作，过程包括： 1.学习阶段
（1）培训人员：体系文件编写小组成员及有关岗位工作人员。
（2）培训目的：使编写人员掌握文件编写方法，初步掌握结合本单位实际如何编制有关文件的基础知识。
（3）学习内容：
a）相关的法律法规文件、ISO9000标准等
b）质量手册、程序文件、作业指导书、记录的编写知识、包括实施阶段、主要任务和工作内容、分工。
2. 调查策划阶段
以编写小组成员为主对企业进行调查，了解组织机构的现状、各部门职能权限的现状、各部门提出需解决的接口问题、现有的管理制度及执行情况等。
3.管理体系文件编写阶段
（1）拟定管理体系文件的编写格式。
（2）制定编写计划。对各层次文件的编写方式、编写格式、内
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容要求以及它们之间的衔接关系做出设计，并要制定编写管理文件的编写实施计划，做到每个项目有人承担，有人检查，按时完成。
（3）编写组按照标准和单位实际分工合作编写。 （4）编写小组对草稿要反复研讨、协调、修改、完善。 （5）文件的批准、发布。 4.管理体系文件的宣贯、试运行阶段 （1）文件下发、宣讲
体系文件是描述管理体系的一整套文件，包括方针、目标、政策、计划、程序、指导书等，它是开展各项活动的依据，也是评价管理体系、质量改进不可缺少的依据。
（2）贯彻实施
要求全体人员“强行”执行管理体系，并将发现的问题进行整理和记录，为管理体系文件的修改、补充和完善提供证据。
（3）组织内部审核
对本企业的管理体系的管理活动进行全面内部审核，以验证所编制的文件是否符合标准要求，是否符合本单位的具体情况。
5.正式运行阶段
编写过程框图
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调查策划阶段 培训学习阶·了解组织机构修改完善 试行版编写阶段 ·制定编写格式 ·制定编写计划 ·编写组按分工试运行阶段阶段 ·文件下发、宣讲 ·贯彻实施、段 ·学习国家有正式的现状 ·各部门职能权限现状 （四）管理术语 1.质量方针
由某组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和质量方向
注：质量方针是总方针的一个组成部分，由最高管理者批准。 2.质量管理
确定质量方针、目标和职责并在管理体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施全部管理职能的所有活动。 注：质量管理是各级管理者的职能，但必须由最高管理者领导。质量管理的实施涉及到组织中的所有成员。
3.质量控制
为达到质量要求所采取的作业技术活动。 注：
a)质量控制包括作业技术和活动，其目的在于监视过程并排除质量环中所有阶段中导致不满意的原因，以取得经济效益。
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b)质量控制和质量保证的某些活动是相互关联的。
4.质量体系
为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程的资源。 注：质量体系的内容应以满足质量目标的需要为准。
5.质量手册
阐明一个组织的质量方针并描述其质量体系的文件。
6.组织结构
组织为行使职能按某种方式建立的职责、权限及其相互关系。
7.纠正措施
为了防止已出现的不合格、缺陷或其他不希望的情况的再次发生，消除其原因所采取的措施。
8.预防措施
为了防止潜在的不合格、缺陷或其他不希望的情况的发生，消除其原因所采取的措施。
9.程序：
为进行某种活动所规定的途径。
10.过程：
将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。
11.管理评审：
由最高管理者就质量方针和目标、对质量体系的现状和适应性进行正式评价。
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12.内部审核
以验证质量活动的运行是否符合管理体系文件规定的要求。
（五）审核的依据 a) 证明过程已经确定；
b) 证明程序已被认可已展开和实施； c)证明程序处于更改控制中。
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