秘书学

秘书的概念：

广义，指领导人的事务与信息助手（包括公务/私人秘书）。 狭义，（不包括私人秘书），指一种职务名称，社会职业，专门从事办公室程序工作，协助领导处理财务及日常事务，并为领导决策及实施服务的人员。 中国秘书形成的情况：

①宫中的秘藏之书。一开始指书而不是指人。东汉后期，出现管理秘藏图书的官府“秘书监”，主管官员称“秘书令”或“秘书监”。秘书不仅指物，也指机构、人。在清代末年，或者说是在辛亥革命前后，秘书概念的名实相符。②辅臣（秘书是指世界许多国家主管政府事务的部长或者常务副部长）③行政职位（秘书是一种行政职位，这是我国的一种说法）。

现代中国，秘书一直被当作一种行政职位，秘书人员被看做行政人员的一部分，而且是核心的一部分。秘书已成为管理和处理日常行政事务的重要人员，成为行政首长的得力助手。 国外秘书形成的情况：

\"秘书\"这个词来源于保密者。指那些被国王和王后雇佣来保守国家和私人秘密的人。

在秘书职业社会化以前，秘书主要指在政府部门中担任高级官员的人或为政府部门及高级官员提供辅助服务的公职人员。

现在，是社会职业。秘书对于全世界范围来看，更加趋向于一种社会职业，一种具有严格素质要求的职业。

2、秘书的职业特点

一、人数众多，遍布全国，二、位居中枢，近身助手，三、全面综合，服务领导 （一）、服务的直接性

秘书的服务性有两种情况：一种是群体为群体服务，比如整个办公厅和办公室人员为整个机关或领导层服务。一种是“一对一”的服务。即更多的秘书人员只为某个领导人、上司或雇主服务的。 秘书服务的直接性体现在：一是秘书工作的内容与领导工作是一致的，即领导做什么秘书也做什么；二是秘书做工作几乎都是领导亲自指派、直接安排的，秘书也是直接向领导请示、汇报的；三是秘书做工作是直接对领导负责的，其结果、成败和领导直接有关。 （二）、服务的稳定性

很多职业的服务都有其偶然性。秘书与其服务对象之间具有相对的固定性。秘书这种服务的稳定性，再加上秘书与其上司全面合作，朝夕相处，就使得秘书与其服务对象在“业缘关系”之外，还往往有更深一层的“人情关系”。 （三）、知识化（办公科学化）

秘书以处理书面信息为主要工作内容，以办公室为主要工作地点，以打印机、复印机、电脑等现代工具设备为主要工作手段。秘书必须具有中等以上文化和专业知识为基础。秘书属于知识分子，属于办公人员，属于文官范畴，属于白领阶层。中、高级秘书还被称为参谋、顾问，属于“智囊型”人才。 （四）、年轻化

从世界范围来看，秘书队伍比较年轻。发达国家的秘书人员平均年龄为26岁左右，一般为20岁至35岁。从主观上说，很多的毕业生把秘书当做理想职业，但不当作终身职业。他们在秘书岗位上工作三五年或者七八年就能升到主管位置或独立工作。他们留下的秘书职位又会被更为年轻的大专毕业生接替。从客观上讲，秘书工作繁忙，对脑力、体力要求比较高，尤其是记忆力、灵敏度、准确性等，这些都是年轻人的优势。因此，秘书的职业年龄比较短，新陈代谢较快。 （五）、女性化

我国就历史状况来说，男性秘书仍占大多数。近20年来，女性秘书有明显增加的趋势。可是，从世界范围来看，女性秘书在人数上占绝对优势。这是由女性的心理素质决定的。大多数女性温柔、体贴，善于管理，善于形象思维，乐于做程序性、重复性工作，适合做体力较轻而技术要求规范、单纯的工作。而秘书尤其是中、初级秘书的工作正是这种性质。所以西方国家的中初级秘书女性占90%以上。而高级秘书侧重于调查研究、出谋划策，侧重于逻辑思维和高科技，工作富于变动和挑

12/26/2012 1 / 8

战性，因此男性较多。欧美国家大多数女性秘书是初级秘书，是文员，被称为“office girl”。

3、秘书学的概念

秘书学分为广义和狭义两个层面

广义：秘书学是由理论秘书学、应用秘书学、历史秘书学、技术秘书学、教育秘书学五个部分构成的庞大的理论体系。

狭义：就是理论秘书学所建立起来的基础理论框架，包括秘书职业、秘书部门、秘书职能、秘书工作环境等。

具体地说：秘书学就是研究秘书工作规律和秘书人员任职要求的科学，是一门综合性、应用性学科。

4、秘书学的学科特点

秘书学应是管理类课程，属于公共管理学科。

（一）综合性 所谓综合性，是指秘书学既不属于行政管理学的一个分支，也不仅仅是同写作学相交叉的一个学科。作为秘书来说其活动涉及信息、协调、文书、调查、信访、接待、会议等内容，所以，秘书学是一个多学科的综合。

（二）政治性 秘书是为领导服务的，党和政府的领导从根本上说是管理国家和社会的政治行为。秘书的各项活动关乎到党和国家的利益。因此，要求秘书要有高度的政治责任感。

（三）应用性 秘书学的理论是来源于实践的，它是在广大秘书的工作实践中产生，又反过来应用于秘书工作实践。我国的秘书学，是在八十年代以后不断总结、完善发展起来的。

5、秘书学与哪些学科关系最为密切，理由是什么？

1．秘书学与管理学的关系

秘书工作是管理工作中不可分割的辅助和服务性工作。机关秘书工作是机关管理工作的一部分，私人秘书也必须为主事者操办和管理事务。

管理体制、管理内容、管理方法、管理环境等对秘书工作模式影响极大；而秘书工作效率和质量对管理秩序、管理成效也能产生直接的不可低估的影响。秘书办文、办会、办事等都是管理工作的具体内容。

管理学中的组织、决策、计划、指挥、协调、控制、监督、激励等方面的理论，都适用于秘书学理论并对秘书辅助管理起着指导作用；而秘书学的理论、原则和方法，均要符合现代管理的基本思想。

2.秘书学与领导科学的关系

秘书工作是为领导工作服务的，是领导工作的扩展、伸延和铺垫。领导对秘书工作起导向作用，秘书工作对领导工作提供服务和辅助保障。领导与秘书是主辅配合、工作一体化的上下级关系。秘书学与领导科学虽然研究的对象和侧重点等有所不同，但有着不少相互交叉、重叠和融合之处。

秘书学中的参谋、协调、信息、督促检查、处理信访、受权理事等理论，都必须符合领导科学的规律和原则；领导科学中的激励、分工、权责相宜、人才培养等理论，也适用于秘书工作；领导科学中的决策理论、决策执行理论等与秘书学中的辅助参谋理论、综合协调理论等是相通的。

秘书学要融入领导科学的理论和原则，秘书工作实践必须符合领导工作对秘书综合辅助客观要求的规律。

3.秘书学与应用写作的关系

中外秘书理论中都必须研究应用写作，特别对公文写作、法律文书写作的要求更高，因此，应用写作是秘书学研究的重要内容之一。

秘书学领域的应用写作研究，是将应用写作的理论与实践知识与秘书办文办会办事有机地结合起来的，是将常用应用文写作理论与文书处理理论、档案处理理论、会议文件处理理论等有机地结合起来的。

秘书学领域内的写作理论既与应用写作有交叉和重叠，又有自身特定的侧重点。 4.秘书学与其他相关学科的关系

12/26/2012 2 / 8

秘书学理论对其他相关学科的兼容性很强，这就使秘书学与诸多相关学科有着十分密切的关系。这些相关学科主要有：①历史学；②社会学；③经济学；④政治学；⑤心理学；⑥文化学；⑦信息学（信息论、控制论、系统论）；⑧文艺学；⑨民俗学；⑩公共关系学 。

6、秘书的专项职能及其职能特点

一、五大主要职能： 辅助决策（出主意）、处理信息（熟情况）、督促检查（抓落实）、协调关系（求合力）、办理事务（提效率） 1、 辅助决策

在实际工作中，任何决策都是一个过程而不仅仅只是拍板这一个环节。因此，辅助决策定义为：在决策过程中，在知识（包括理论）、能力（包括技术）、经验和精力等方面给予决策主体全面的补偿，以提高决策的科学性和时效性。

秘书人员辅助领导进行决策一般要经过：协助领导确定目标、协助领导设计方案、协助领导评优选优、协助领导实施反馈等四个阶段。

决策的重要性：决策失误是最大的失误、决策浪费是最大浪费。 决策的要求：前瞻性、实效性，科学化、规范化、具体化。 决策的分类：程序性决策（凭经验）、非程序性决策（靠研究）。 决策发展趋势：智囊化、社会化。（研究机构、咨询机构） 辅助决策的原则： 参谋而不决策，到位而不越位 辅助决策的流程：（以永川发展思路为例）提出问题——收集资料——制定方案——调研研究（商量讨论）——形成意见——征求意见——反复修改——作出决策——执行决策——反馈情况——再次修正。 2、 处理信息

信息对领导非常重要，领导需要掌握信息。

信息的种类：工作简报、工作汇报、杂志、书刊、报纸、 文件、信件、社情民意等。

信息的来源：上级文件，社会书报刊，下级汇报材料，群众来信来访，新闻媒体反映、秘书收集。 处理信息的原则：及时、真实、有用、简洁、全面、超前。 处理信息的流程：（以日常信息服务为例）策划收集信息——整理加工信息——及时传递信息——分类处理信息——反馈办理情况。 3、 督促检查

督查的原因：决策得不到落实，上有对策、下有政策。 督查的分类：决策督查、专项督查（领导交办）。 督查的作用：推动工作落实，解决具体问题。

督查的原则：督促与检查、指导与协调、原则与灵活三结合。 督促检查的流程：（以年终目标考核督查为例）确定督查内容（交办、决策）——制定督查方案（如何进行）——召开协调会议（安排布置）——开展督查调研（电话、书面、实地）——形成督查报告（事由、有关情况、具体建议）——反馈督查结果（报告）——再次进行督查（领导要求）。 4、 协调关系

现代的管理活动处处离不开协调。任何组织只有通过协调，才能形成整体的合力，实现共同目标。秘书的协调是指秘书人员在自己的职权范围内，自觉地调整各类组织、各项工作、各个人员之间的关系，促进各项活动趋向同步化和和谐化，以实现组织目标的行为过程。

与领导部门和职能部门的协调不同，秘书部门的协调有从属性、广泛性、间接性等特征，在协调关系的过程中要遵循政策指导、客观公正、平等协商、注重整体、灵活适度等原则。 协调关系的分工：领导协调重大关系，秘书协调一般关系。 协调关系的分类

按协调的关系分：工作、组织、人际、公共关系协调； 按协调的方向分：纵向协调（对上、对下、上下、群众）、横向协调（左右、内部）； 按协调的内容分：政策规章、领导活动、内部冲突、工作安排协调。

协调关系的原则：客观公正、沟通协调、化解矛盾、大局为先、分级归口、灵活适度原则。

12/26/2012 3 / 8

协调关系的流程：（以出租车整治一事为例）领会意思（要干什么）——调查研究（掌握情况）——分析问题（涉及单位）——进行协调（研究方式方法）——形成纪要（会议纪要）——反馈情况（报告领导）——督促落实（监督守约） 协调关系的方式方法：当面协调与背面协调 专题协调与综合协调 正面协调与侧面协调 正式协调与非正协调

协调关系的策略：假借权威、求同存异、折衷处理、迂回处理、模糊处理、幽默调解、暗示信息、情感投资。 5、 办理事务

秘书的事务工作是相对于领导人的政务工作而言的。政务是指领导者所从事的具有全局性和战略性意义的公务活动，如决策。事务是指一切同领导工作有关的日常具体工作，如电话接打、会议服务、信访工作、文书处理等。政务是事务的统帅和核心，事务是政务的基础和保证。两者是相辅相成的。

秘书的事务工作无论是经常重复出现的还是偶发的，在办理的过程中都有一定的程序性。秘书人员在办理事务的过程中要遵循被动中求主动、原则中求灵活、繁杂中求规范的原则。

领导事务是秘书事务（电话实务、接待实务、信访实务、会议实务、文书实务）的统帅和灵魂，办理事务是辅助决策、处理信息、督促检查、协调关系的必要前提。 事务活动的特征：服务性、繁杂性、程序性、突击性。 办理事务的原则：主动性（了解领导习惯）、计划性（合理安排）、规范性（严谨规范）、创新性（常干常新）、协调性（七分办理三分协调。 办理事务的方法：

1、时间管理法：合理计划时间（天、周、月、年计划），合理使用时间（见缝插针）。 2、提高效率法：统筹安排（重大会议）、突出重点（事情太多）、阶段总结（记事本）。

3、请求报告法：六类问题必须请示：领导活动安排、重大信访案件、领导客人接待、领导批示办理、领导交办事项、拿不准的事。请示的方法：口头请示，书面请示。 6、 综合服务

秘书是为以领导为核心的集团服务的，秘书通常提供的是全方位的服务，既包含公务，如果领导需要，有时也包括办理一些私事。所以，秘书一定要有牢固的服务意识，“全心全意地为领导及其集团服务”。当然，在服务的过程中要注意方式方法，还要善于运用资源。 二、秘书日常事务职能

（一）办公用品管理（二）接待（三）安排领导活动（四）值班（五）通讯工作（六）印章管理（七）机要保密

三、秘书专项职能

（一）信息管理（二）调查研究（三）会务工作（四）公文处理（五）档案管理（六）信访工作 四、秘书特别受权职能

（一）公文写作（二）督查（三）协调（详见下一节“秘书工作方法”）（四）谈判 受权谈判中秘书工作的任务：

①协助领导确定谈判的中心议题和准备达到的目标。 ②准备好谈判各方的有关材料。

③对谈判中意外情况的预测和准备。 ④把握谈判进程。

⑤总结和评价谈判的经验教训，及时搞好信息反馈。 五、秘书深层职能

秘书的深层职能主要指的是秘书的参谋辅助职能。

秘书参谋的原则： ①明确角色定位，不失职不越权。②明确参谋定位，谋而不断。③立足规劝层面，谏而有度。

7、秘书职业的工作特点

 ①辅助性 （从属性）

“辅助”是相对于“主导”而言的。辅助，是指在主导的领导、指挥、控制之下，又是从旁帮

12/26/2012 4 / 8

助主导完成共同的目标。它既非主导的，又是与主导密切相关，相对于主导而存在的。秘书人员就是处于助手的地位，它的工作就是帮助上司或雇主完成其规定的任务，实现其预定的目标。地位再高的秘书也终究是比他更高一级的领导的助手。各级各类秘书人员都必须认清自己的助手地位，认清自己工作的辅助性质。（具有从属性。它从属于直接服务对象——领导者的职责和职权范围。）  ②服务性

秘书职业属于第三产业，具有明显的服务性，但又有其自己的特点。除了“服务的直接性”和“服务的稳定性”之外，秘书服务还具有“广泛性”。1985年全国秘书长会议上，中央却提出了秘书工作要做到“三个服务”。①为本机关领导和上级机关领导服务②为本机关其他平级的职能部门服务③为下级机关和人民群众服务。通俗地说，秘书工作应对“上、中、下”三个层面服务。当然首要的是为领导、为上司、为雇主服务，但也不能忽视另外两个服务。 ③综合性

所谓综合，就是指不同类型、不同性质的事物聚合在一起。秘书工作就明显地具有综合的性质。秘书既有日常的、程序性较强的例行工作，又有临时性的、突发的非例行性工作；既有机要性工作，又有非机要性工作；既有操作简易的工作，又要操作复杂的工作。它们类众多、内容复杂，既要使用脑力，又要花费体力，需要广泛的知识和多种技能才能胜任。 ④机密性

秘书，最初是“秘藏图书”和“秘密文书”，是指物，后来发展为指人，即“秘密文书工作者”。到了近代，秘书才有了更为丰富、更为确切的涵义。不管是机关、企业、私人的秘书，其工作内容都或多或少地涉及机要和秘密，或者是个人的隐私。所以，善于保守秘密就成为秘书人员的首要职业道德。

认清秘书工作的四个性质，或称职业的四个特点，秘书人员才能摆正自己在机关、单位中的位置，摆正自己在社会上的角色地位，才能具有正确的角色意识和角色行为，才能自觉地做好各项工作。

9、秘书工作的原则

秘书工作的基本原则，就是准确、迅速、求实、保密。 1、准确

准确，是对秘书工作质量的要求。秘书工作的准确性，涉及的方面很多，概括地说，就是：办文要准确，办事要稳妥，情况要属实，主意要慎重。秘书人员无论是为领导提供信息或向领导反映其他情况，还是协助领导起草文稿、审核文稿，都必须力求准确，数字要准确，时间要准确，概念要准确，名称要准确，不能使用“可能、大概、大约、差不多”之类字眼；抄写、打印、登记文件，都应反复校对、核实；处理和传递文件，也不能写错、投错。有时一字之差，或者一个标点符号有错，都会造成严重后果。如果差错出在关键之处，影响就更大了。所以，干秘书工作这一行，必须具有认真的态度，踏实、细致的工作作风。由于秘书工作是领导工作的重要组成部分，因儿秘书工作的准确性，也在很大程度上保证了领导工作的准确性，也保证了领导工作的正常运转。 2、迅速

迅速，是对秘书工作效率的要求。秘书工作应及时、高效，不论是办文、办事，决不允许拖拉。凡是能在当天完成的，决不拖到明天；凡是能在一小时内办完的，决不拖延至一小时以后。领导已经做出的决定，要及时传达下去；下面反映的情况、意见，要迅速向领导部门反映。

秘书人员是秘书工作的主体。秘书工作如要做到迅速，首先，秘书人员必须具有很强的工作责任心，要坚决反对拖拉、懒散的工作作风；其次，要建立科学的工作制度，合理地安排各项工作，尽量减少环节，简化程序。此外，才要改善工作手段，尽可能使用先进的技术设备，提高工作效率。 3、求实

求实，是对秘书工作的基本要求。秘书工作必须尊重客观事实，不仅不能脱离社会实际，而且更不能为了个人或小团体的利益而弄虚作假。秘书工作是为领导决策提供依据，必须做到实事求是，否则就会造成领导工作的失误，甚至严重损害党和国家的声誉。

求实的要求是：一是一，二是二，老老实实，不夸大，不缩小；切忌脱离实际、主观臆断、弄虚作假、谎报情况；不能夹杂个人情感，报喜不报忧，甚至捏造事实。 4、保密

12/26/2012 5 / 8

保密，既是对秘书人员的要求，也是秘书工作的基本原则。秘书人员经常接触党和国家的一些机密文件，经常参加一些重要会议，了解不少重要机密，包括秘密文件、资料、机要电文以及领导人的重要活动安排等，如果不注意保密，一旦泄漏，就会造成严重的损失。因此，秘书人员一定要遵守保密纪律，认真做好保密工作。

9、秘书工作的一般规律

一、秘书工作一般规律

秘书工作的一般规律，是指秘书工作的共同规律。秘书工作一般规律，即秘书在主辅配合中近身综合辅助与领导对秘书公务服务需要相适应规律，揭示了领导对秘书公务服务需要。 （一） 秘书工作一般规律的表述

1. 领导对秘书公务服务的需要，与秘书在主辅配合中事务服务和参谋辅助的投入必须相适应，才能取得领导对秘书工作的满意，才能保持和谐的工作关系状态。 2. 主辅配合的有效程度对秘书工作起着关键性作用。

3. 领导对秘书公务服务的需要，对秘书工作的职能范围、职能作用、职能地位等是决定性的。 4. 秘书发挥其职能作用，是在满足领导需要、适应环境条件变化、与领导主辅配合的前提下，通过事务服务和参谋辅助体现出来的。 （二） 秘书工作一般规律的运用

探求客观规律的目的是为了把握规律、遵循规律、运用规律，促进发展和提高工作绩效。秘书工作的一般规律适用于秘书工作的一切领域，对领导如何发挥秘书的职能作用也具有指导意义。 1. 把握目标，坚持主辅配合的正确方向 2. 加深主辅理解，提高综合辅助的有效性

在实践中，领导与秘书相互理解和配合的程度，可分为四种状况：和谐共振型、领导牵引型、秘书促动型、配合失调型

3. 协调主辅配合，提高综合辅助的效率

秘书工作一般规律，要求秘书动态地把握和满足领导工作的需要，在主辅和谐配合中，提高近身综合辅助的有效程度，促进领导工作效率和效益的提高。 4. 增强主辅素质，提高综合辅助的效能

领导者不断提高自身素质，是不断提高领导工作效率的重要条件，秘书不断提高素质，能有效增强工作能力，也能优化对领导的近身综合辅助。两方面的素质都能在实践中得到不断提高，就能有效地增强主辅配合的效能。 二、秘书工作特殊规律 （一）秘书工作发展规律

（1）秘书工作体制与社会生产力发展相适应的规律。

（2）秘书工作职业化发展与社会分工状况相适应的规律。 （3）秘书机构职能与领导权力分配体制相适应的规律。 （二） 秘书专项职能活动规律

秘书专项职能活动规律，是秘书工作一般规律在各项职能活动中的具体体现，它在各项秘书职能活动的特定领域内起作用。

（1） 经常性工作的规范化、程序化、科学化规律。

这一规律揭示了在秘书处理经常性工作的实践中，随着经验的积累和对各经常性工作的有关要素之间联系和关系的科学认识的深入，为了提高效率和加强管理，必然要制定有关工作规范、工作程序和科学可行的工作要求，并尽可能纳入以电子计算机为中心的现代化办公网络控制系统，实现规范化、程序化、科学化。

（2） 秘书知识、能力、素质与其职能要求相适应的规律。

这一规律揭示了秘书知识、能力、素质，必须与所在组织的行业性质、领导者的职责分工、职权范围、管理层次，以及秘书业务知识和涉及各方面的职能要求相适应，呈现出既有一定广度，又有一定深度的知识能力素质。

（3） 领导立意与秘书忠实、完整、准确表达相一致的写作规律。

这一规律揭示了秘书公务写作所表达的是组织意图，即领导意图，所写作的各类文稿的立意应由代

12/26/2012 6 / 8

表组织意图的领导人提出。这就确定了写作的目的、中心、主题、观点、关键提法、重要内容目的、观点等要素的规定性。只有不违背领导的立意，秘书草拟文稿的写作才能具有符合要求的基础。

10、秘书机构的特点

秘书机构也叫秘书部门、秘书工作机构，是指秘书工作所需要的组织形式。 秘书机构的概念有广义和狭义两种解释：

广义的秘书机构：是指处于组织内部的综合枢纽地位、直接隶属于组织领导、全面辅助领导和领导机关工作的部门。政府机关一般称为办公厅或办公室，企业一般为综合部或行政部，包括其下属的秘书、文书、机要、信息、调研、协调、督查、信访、接待、值班等部门。统管政策研究、日常行政与日常事务。

狭义的秘书机构：指各级办公厅、办公室、综合部或行政部中专门辅助组织及其领导办理业务的部门，以文牍性、机要性工作为主要任务，负责文书、会务、联络等工作。如秘书局、秘书处、秘书科。

秘书机构的特点：

1、 综合性（活动内容）

2、 附属性（位置：所处位置的中介性） 3、 辅助性（活动性质)

4、 机密性（组织关系的封闭性） 5、 服务性

11、秘书人际关系处理

一、人际关系的内容与方式

1、人际关系的涵义：人际关系是指在社会活动中，人们之间所结成的各种关系。

2、影响人际关系的因素：1距离的远近2交往的频率3态度相似性4需要的互补性5情景因素。 3、人际关系的障碍：1心理障碍2语言障碍3地位障碍4物理障碍 4、人际关系的方式：1语言2体态或身势3物质 二、秘书处理人际关系的一般准则有哪些？

1、尊重。秘书应克服人际关系中的地位障碍，无论对上司、对同事或是对重要来访者、一般交往者都要尊重。通常而言，要获得别人的尊重，首先得尊重别人。人都有自尊心，都希望得到别人的尊重。尊重别人和受到尊重，是相对相应的。互相尊重就能增进彼此的友情和信任，就能激发彼此的责任感和工作积极性。 2、礼貌和礼仪。人际关系中尊重的最初也是最近的形式就是礼貌。礼貌要求秘书在公司或其他场合会见领导、上司、同事或客人时，首先应做到服装整洁、修饰得体，表情自然，待人接物时，面带真诚的微笑，举止文雅；与人交谈时，用语得体、口齿清晰、语音温和。在各种交际场合自觉注重和严格遵守各种礼仪礼节。

3、乐于助人。秘书的角色地位主要是助手，帮助主管或上司做好各项工作，甚至必要的生活照顾与服务，乃是秘书的天职。秘书工作又是综合性的工作，它需要多方面的配合和帮助才能做好。因此，秘书人员应具有根深蒂固的“助人为乐”的意识，养成主动、勤劳的习惯。无论对上司、或同事、或客户、或有工作交往的普通群众，只要知道或看出对方有需要，就应主动地伸手帮助。

4、赞美他人。秘书不是卑贱者，但他（她）的角色地位要求其必须是个真正的谦虚者。谦虚不等于自卑，正如自尊也不等于骄傲。确切地说，真正自尊、谦虚的人就在于他们既能正确地估量自己，又能正确地看待别人。 5、宽容与体谅。秘书人员要善于在人际交往中学会宽容与体谅。对别人身上这样或那样的弱点或缺点要予以宽容，对别人的粗鲁言语、举止或错误行为，只要不伤害公司及个人，要予以宽恕。进而能设身处地为对方着想，多给人一点同情和谅解。

6、公允。公允要求秘书处事待人要公正，诚实，既不自欺，又不欺人。不贪人之功为己有，也不文过饰非或推卸责任。

三、秘书应怎样处理好与上司的关系？ ❶对领导应有深切的了解

12/26/2012 7 / 8

最重要的是把领导看作一个有个性的人，而不是概念的化身。只有了解他的人生哲学、处世态度、个性、兴趣、二作方式、生活习惯、交际圈等，才能与其配合工作，以 减少因彼此间不了解而产生的困扰。 ❷要善于处理各种情况

首先，当发现领导的缺点时，不要毫不留情地揪住其缺点不放，应尽可能多方面帮助他。 其次，要看准时机

1、秘书与上司关系的特征 （1）工作上的主从性。秘书是上司尤其是主管上司直接的、全面的工作助手。在工作上，上司为主，秘书为辅、为从。 （2）知识、能力、体力、思维的补充性。秘书与上司工作的配合既是一种助力，也应该是一种合力，应该是相加，而不是相减或抵消。 （3）人际关系的首属性。秘书与上司尤其是主管上司的关系是首属关系，建立并巩固这种首属关系，对秘书的工作成果和事业前景是完全必要的。

（4）人格上的平等性。秘书与上司在工作上是“主从”关系，而决不是“主奴”关系。秘书应保持人格上的独立性，不应该成为上司的附庸或其他。 2、秘书与上司关系的处理原则

（1）主动配合、适应。秘书应善于理解上司的工作意图，主动配合上司做好各项工作，而不能拨一拨，动一动。

（2）服从，但不盲从。秘书对上司的基本态度是服从，这也是秘书职业特征的要求。尤其是初级秘书对资深上司，服从就更多一些。上司对秘书尤其是中高级秘书常有咨询的可能，秘书也有提出建议甚至不同意见的必要。再者，秘书接触文件较多，对各种法规、制度更为熟悉，自然负有对上司某种程度监督的责任。因此，秘书对上司不能盲从。

（3）委婉提醒，适时规劝。秘书应该采用委婉、含蓄地提示、提醒的方式，让上司自己发现错误，或是等待一定的时间再做请示，让上司自己冷静下来，重新做出决定。 （4）维护上司间的团结。秘书主要为主管上司之外还有其他职位不等或分工不同的上司。秘书主要为主管上司服务，还应该力所能及地执行其他上司的指令，而不可只顾自己的直接上司，得罪其他的上司，也不可遇事越过直接上司向更高一级上司请示。秘书既应维护直接上司的威信和利益，也应维护上司间的团结。

四、秘书应怎样处理好与一般同事的关系？ 1、秘书与一般同事关系的特征

秘书与一般同事纯粹是工作上的合作关系，是完全平等的、相对稳固的业缘关系。但是由于秘书的特殊地位，处于主管与基层职工之间，接近上司而比较疏远职工，容易受到嫉妒或猜疑，很难与基层职工之间打成一片。而秘书工作的性质又要求他们在主管与职工之间传达指令、反映情况、沟通协调，职工往往视秘书为上司的替身，上司又会把秘书看作职工的代言人。如果上下关系融洽，秘书自然是左右逢源；如果上下关系紧张，秘书就成了矛盾的焦点。因此，秘书要处理好与一般职工和同事的关系，比之与上司的关系更为困难一些，这也是大多数秘书容易受到上司的信任、器重而缺乏群众基础的重要原因。

2、秘书处理与一般同事关系的原则和要求

（1）真诚地关心别人。首先要以谦虚、平等的态度对待同事，切不可以“二首长”身份自居。工作上应多体谅同事的难处，尽力给以帮助解决。秘书对同事也应树立“服务”的观念。秘书还应关心同事的生活和情绪，抽空多与同事接触，与他们谈心，以增加了解，消除隔阂，促进友好合作。 （2）同等友好。秘书与一般同事之间应尽量做到同等友好，而不要和某些人特别亲密。

（3）维护团结。秘书作为主管上司与一般职工之间的中介和桥梁，应努力维护上下直接爱你与同事之间的团结。

五、秘书的其他业缘关系

（1）秘书其他业缘关系的范围与特征

除了上司和一般同事之外，秘书还有其他的业缘关系。秘书的这些业缘关系具有广泛性、复杂性、灵活性、变动性等特征。

（2）秘书处理其他业缘关系的原则与要求

1广结良缘2区分主次3一视同仁，以礼相待4发挥微笑的魅力5记住别人的姓名

12/26/2012 8 / 8