公关与社交礼仪期末复习指导
2012年5月
一、考试基本情况
（一）考试形式
本课程考试形式为开卷，90分钟。
（二）考试题型及答题要求
本次考试共有四种题型，各题型题量、分值及答题要求如下：
1、单选题，20题20分。
只有一个答案为正确答案，多选错选均不得分。
2、多选题，10题20分。
至少有两个为正确答案，多选、少选、错选均不得分。。
3、案例分析，2题30分。
结合实际展开论述，不能只答教材上的要点。
1
4、论述题，2题30分。
除回答要点外，还应结合案例展开分析。
（注：选择题用答题卡，请同学准备好2B铅笔及橡皮）
二、各章复习要求
见总校版网上课堂各章要点。
三、各题型复习重点（非原题）一、 单选题
1． 站姿 2． 常见手势含义 3． 界域及其礼貌 4． 正统装 5． 服装穿着原则 6． 服装色彩的选择
p23
p31
p34
p39
p40
p44
2
7． 西装的穿着 p52
8． 西装套裙的穿着 p47
9． 胸花的佩戴、耳环的佩戴 p55、p57
10．戒指佩戴的含义 11．交谈的礼貌举止 12．演讲礼仪 13．握手的顺序、时间 14．握手的类别及注意事项 15．正式邀请的形式 16．请柬发出的时间 17. 答复邀请的时间 18．舞会礼仪 19．吊、唁的含义 p56
p63
p72
p86、p87
p86、p87
p97
p98
p98
p111
p116
3
20．拥吻礼仪、合十礼、拱手礼 p92-93
21．待客 p102
22．探望病人时间、礼物的选择 p105、p106
23．宴请的原则 24．安排茶会的时间 25．宴请西方人的时间 26．西餐时的入座与离座 27．西餐刀叉的用法 28．西餐餐巾的用法 29．信函文书礼仪 30．电话礼仪 31．电话求职礼仪 32．交通礼仪 p120
p122
p123
p131
p134
p135
p146
p168
p192
p209
4
33．中外国家和地区的习俗与礼仪 p260
二、 多选题
1．发型与脸型的关系 p18
2．仪容仪态礼仪 3．青年女士化妆 4．常见手势 5．头部体语 6．冷暖色调 7．穿西服注意事项 8．拜访外宾的时间 9．语言交际礼仪 10．握手礼仪 11．介绍礼仪 p85
p82
5
p14\\p23
p16
p31
p32
p42
p50
p99
p60
12．西餐礼仪 p131
13．咖啡礼仪 p141
14．宴请筹备 p120
15．中餐礼仪 p125
16．斟酒礼仪 p137
17．书信礼仪 p147
18．电话礼仪 p166
19．电话求职礼仪 p192
20．面试礼仪 p194
21．办公室礼仪 p204
22．签字仪式礼仪 p218
23．剪彩礼仪 p228
24．中外国家和地区的习俗与礼仪
p260
6
三、论述题（一定要展开论述，不能只答条目）
1．服装穿着原则 p40~42结合课本展开论述
要点提示：（一）适体性原则
①适合年龄
②适合体型
③适合职业
（二）TPO原则
2．拜访礼仪 p99 结合课本展开论述
要点提示：①事先预约，不做不速之客
②准时赴约，不做失约之客
③彬彬有礼，不做无礼之客
④衣着得体，不做失礼之客
⑤举止文明，不做粗鲁之客
7
⑥适时告辞，不做讨厌之客
3．迎送礼仪 p101结合课本展开论述
要点提示： ①准备 ②迎客 ③待客 ④送客
4．探望病人礼仪 p105 结合课本展开论述
要点提示： ①遵守院规 ②注意防病 ③举止得当
5．宴请准备工作 p122结合课本展开论述
要点提示：①明确宴请目的 ②明确宴请对象及范围 ③确定宴请方式
④发出邀请 ⑤拟定宴请菜单 ⑥安排菜序
6．面试礼仪 p194-197结合课本展开论述
要点提示：
（一）面试类型
①个体面试型：一对一、众对一、包围式面试
②群体面试型：群体应答、集体讨论
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（二）面试技巧
①仪表：整洁、庄重、正规
②举止：自然、大方、文明、优雅
③谈吐：礼貌、标准、连贯、简洁
④模拟演示：预演、探路
（三）面试注意事项
①准时到达 ②适当的寒暄 ③注意肢体语言 7．信文礼仪 p149 结合课本展开论述
要点提示：
① 称谓应合适
② 问候语应热情
③ 正文要礼貌、清晰
④ 祝颂语要诚恳
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④注意态度平和
⑤ 署名与日期准确
⑥ 附言要慎用
⑦ 其它注意事项
8．办公室个人礼仪 p204 结合课本展开论述
要点提示： ①着装 ②妆饰 ③谈吐 ④举止
9．推销技巧 p215结合课本展开论述
要点提示：
（一）赢得客户信任的技巧
（二）说服客户的技巧 ①婉转否定法 ②弥补推销法
（三）实物推销
（四）媒介促销
（五）对路推销
10．庆典仪式 p223-225结合课本展开论述
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要点提示：
①拟定出息人员名单
②安排好接待工作
③精心布置庆典仪式的现场
④拟定好庆典的具体程序
四、案例分析题（一定要结合案例进行分析）
（一）
在一次小型的联欢会上，观众席上有一位女士问赵本山：“听说你在全国笑星中出场费是最高的，一场要一万多元，是吗？”这个问题让人为难：如果赵本山作出肯定性的，那会有许多不便，如果确有其事，他也就不好作出否定的回答。面对这样一个尴尬的问题，作出了如下的回答。
赵本山说：“您的问题提得很突然，请问您是哪个单位的？”
“我是大连一个电器经销公司的。”那位女士说。
“你们经营什么产品？”赵本山问。
“有录像机、电视机、录音机…… ”女子答道。
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“一台录像机卖多少钱？”
“四千元。”
“那有人给你四百元你卖吗？”
“那当然不能卖，一种商品的价格是由它的价值决定的。”那女性非常干脆地回答他。
“那就对了，演员的价值是由观众决定的。”
问题：面对女士的尴尬问题，赵本山采用了何种方法巧妙应答？请结合案例谈一下，在日常生活中遇到言语方面的因素而使自己处于不利境地时该如何解脱？
答案提示：
1：赵本山采用的是类比性引诱的妙答，委婉给出意见。
2、在日常生活中，遇到言语方面的因素往往使得自己处于不利因素的时候，要保持冷静，多采用妙答的方式，避免尴尬。如赵本山巧用委婉的方式应答了这个很容易令人尴尬的问题，他不直接回答问题，通过类比引导的方式，既避免正面回答，又不答非所问，从而避免了尴尬，是的交际氛围轻松而和谐。
（二）
一天，有位斯里兰卡客人来到南京的一家宾馆准备住宿。前厅服务人员为了确认客人的身份，在办理相关手续及核对证件时花费了较多的时间。看到客人等得有些不耐烦了，
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前厅服务人员便用中文跟陪同客人的女士作解释，希望能够通过她使对方谅解。谈话中他习惯地用了“老外”这个词来称呼客人。谁料这位女士听到这个称呼，立刻沉下脸来，表示了极大的不满，原来这位女士不是别人，而是客人的妻子，她认为服务人员的称呼太不礼貌了。见此情形，有关人员及这位服务人员随即作了赔礼道歉，但客人的心情已经大受影响，并且始终不能释怀，甚至连带着对这家宾馆产生了不良的印象。
问题：前厅服务人员该如何称呼这位外国人较为得体？请结合案例谈一下称呼礼仪的重要性。
答案提示：
1、 一般情况下，对西方男子不管其婚否都统通称为“先生”。
2、 这个事例，对饭店的每一位员工来说，应引以为戒。这位前厅服务人员在对客户服务中，不注意使用礼貌语言。他误认为，外国客人听不懂中文，称“老外”无所谓。其实“老外”有时并不“外”，一旦客人听懂你以不礼貌的语言称呼他，心里肯定不会愉快。
在饭店服务中，使用礼貌用语是对服务人员的基本要求，我们每位员工在对客户服务中，都应做到语言优美、礼貌待客，这样才能满足客人希望受到的尊重的心理，才会赢得客人的满意。
（三）
王峰读书时学习非常刻苦，成绩十分优秀，几乎年年都拿特等奖学金，为此同学们给他起了一个绰号“超人”。大学毕业后，王峰顺利地获取了在美国攻读硕士学位的机会，毕
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业后又顺利地进入一家美国公司工作。一晃八年过去了，王峰现在已成为公司的部门经理。
今年国庆节，王峰带着妻子儿女回国探亲。一天，在大剧院观看音乐剧，刚刚落座，就发现有3个人向他们走来。其中一个人边走边伸出手大声地叫：“喂！这不是‘超人’吗？你怎么回来了？”这时，王峰才认出说话的人正是他的高中同学贾征。贾征大学没考上，自己跑到南方去做生意，赚了些钱，如今回到上海注册公司当起了老板。今天正好陪着两位香港的生意伙伴一起看音乐剧，这对生意伙伴是他交往多年的年长的香港夫妇。
此时，王峰和贾征既高兴又激动。贾征大声寒暄之后，才想起王峰身边还站着一位女士，就问王峰身边的女士是谁。王峰这时才想起向贾征介绍自己的妻子。待王峰介绍完毕，贾征高兴地走上去，拥抱了一下王峰的妻子。这时贾征也想起该向老同学介绍他的生意伙伴了。
问题：请指出上述案例中不符合见面礼仪的地方，并说明正确的做法是什么。
答案提示：
1、找出问题：
①在公关场合大声寒暄；
②叫别人的外号；
③没有及时自我介绍和介绍他人，只是俩个相互认识的人在寒暄，冷落了旁人；
④介绍完毕后，贾征拥抱王峰妻子。国内第一次见面一般不拥抱，尤其是男女之间。
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2、正确做法：
①公关场合小声问候，不要影响他人
②问候过后，及时介绍身边的人相互认识，不能冷暖不均。两位同学先自我介绍。然后介绍旁人时尊者居后，王峰先将自己的妻子介绍给贾征和香港夫妇，然后是贾征将香港夫妇介绍给王峰及妻子。
（四）
王丽是大学毕业不久、刚进入某公司工作的新人。她年轻、率真，对工作充满了热情和幻想。作为女秘书，她对上司张经理充满了敬意，对工作兢兢业业。不久前，张经理在体检中被发现得了癌症。公司和家属都尽可能瞒住张经理，不让他知道实情。
一天下班后，王丽买了鲜花、水果去医院探望张经理。推开病房门，王丽一脸惊讶地对上司说：“张经理，您得了这么重的病，怎么能不躺下好好休息？张经理一脸疑惑：“是吗？你能告诉我，我得了什么病吗？”这时，王丽才意识到自己说漏了嘴。她只能支支吾吾地说：“其实没什么大病，你很快就会出院的……”
王丽走后，本来情绪好好的张经理马上像变了个人似的。一个人躺在床上，两眼直瞪瞪地看着天花板。家属问他究竟发生了什么，他也不理不睬。
问题：王丽有什么不妥的地方？探望病人时该怎样做才是正确的？
答案提示：
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1、不妥之处有：下班后去看，正好是病人的休息时间，不恰当。
推开病房不礼貌
一脸惊讶的神情和支支吾吾的说法方式不妥当
2、正确做法是：
遵照医瞩，再规定时间看望
进病房前小声敲门，使病人感到受人尊重。
注意说话语气，要用平常、温和和自然的口气问候病人。
和病人家属、医生口径一致，不可当着病人泄露天机。
（五）
老张的儿子留学归国，还带了位洋媳妇回来。为了讨好未来的公公，这位洋媳妇一回国就诚惶诚恐地张罗着请老张一家到当地最好的四星级酒店吃西餐。
用餐开始了，老张为在洋媳妇面前显示出自己也很讲究，就用桌上一块“很精致的布”仔细地擦了自己的刀叉。吃的时候，学着他们的样子使用刀叉，既费劲又辛苦，但他也觉得自己挺得体的，总算没有丢脸。用餐快结束了，吃饭时喝惯了汤的老张盛了几勺精致小盒里的“汤”放到自己碗里，然后喝下。洋媳妇一愣，紧跟着也盛着喝了，而他的儿子早已满脸通红。
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问题：请指出老张不合西餐礼仪之处，并说明正确的做法。
答案提示：
老张闹了两个笑话：
一个是他用“很精致的布”（餐巾）擦餐具，那只是用来擦嘴或手的，不能用来擦脸或是餐具，用餐巾来擦餐具是很不礼貌的；这样做是对餐厅的不尊重，也是对主人的不尊重，让人们误以为餐厅卫生不够标准。
二是“精致小盆里的汤”是洗手的，而不是喝的。西餐里的汤是在主菜之前上，而案例中在用餐快结束时上的“汤”，是洗手水。
老张虽然已经很注意学儿子媳妇的样来吃西餐，但他并不了解西餐文化和礼仪，所以才闹出了笑话。随着我们对外交往的越来越频繁，只有掌握一些西餐礼仪，在必要的场合，才不至于向老张一样“出意外”。
（六）
某公司业务员张先生晚饭时走进一家西餐厅就餐。服务员很快把饭菜端上来了。张先生拿起刀叉，使劲切割牛排，刀盘磨擦发出阵阵刺耳的响声，他将牛排切成一块块后，接着用叉子叉起一大块一大块地塞进嘴里，狼吞虎咽，并将鸡骨、鱼刺吐于洁白的台布上。中途，张先生随意将刀叉并排往餐盘上一放，将餐巾撂在桌上，起身去了趟洗手间。回来后却发现饭菜已经被端走，餐桌也已收拾干净，服务员站在门口等着他结账。张先生非常生气，在那儿与服务员争吵起来。
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问题：请问到底谁做错了？为什么？正确的做法是什么？
答案提示：
错在张先生。张先生的行为让服务员误以为他吃好了，所以把餐桌收拾干净了。
张先生“使劲切割牛排”不合适，“刀盘磨擦发出阵阵刺耳的响声”不合适。“把牛排切成一块块后”，“一大块一大块地塞进嘴里”不对，应该切一块吃一块。“狼吞虎咽，将鸡骨、鱼刺吐于洁白的台布上”不对。“将刀叉并排往餐盘上一放，将餐巾摞在桌上”不对，中途离开应该将刀叉成八字放着，餐巾放在椅子上。张先生将刀叉并排往餐盘上一放，将餐巾摞在桌上的行为让服务员误以为他吃好了，所以把餐桌收拾干净了。
（七）
请指出下面这封信存在的问题，并按书信礼仪的要求予以改写。
甲厂财务科：
你们几次写来讨钱的信，我们早就收到。老实说，近一年来，厂里的货卖不掉，工人奖金也发不出，所以，没有钱还债。你们一定要还，要么把我们厂里的存货折款抵押给你们，否则还不出。请你们帮帮忙，给以谅解。
乙厂财务科
2011年12月15日
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答案提示：1先指出问题（7分）
①运用了较多的日常口语来写公务信函，要用文雅的书面语；
②写信语言强硬，措辞不当
③不注意使用敬称，“你们厂”、“我们厂”；
④没有祝颂语。
2改正（8分）
甲厂财务科：
您好！
贵厂关于催要货款的几封来函我们均已收悉。在此，对于本厂给贵厂带来的不便，我们深表歉意。近一年来，由于整个消费市场疲软，受其影响，本厂货物有所滞销,以致资金周转困难，没能及时支付所欠贵厂的货款，敬请谅解。但鉴于贵厂的有关情况，我们拟将本厂的存货折款抵押给你们，以归还所欠货款，不知可否，望予以考虑。
此致
敬礼
乙厂财务科
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2010年5月20日
（八）
一次某公司招聘文秘人员，由于待遇优厚，应聘者很多。中文系毕业的小张同学前往面试，她的背景材料可能是最棒的：大学四年，在各类刊物上发表了3万字的作品，内容有小说、诗歌、散文、评论、政论等，还为六家公司策划过周年庆典，一口英语表达也极为流利，书法也堪称佳作。小张五官端正，身材高挑、匀称。面试时，招聘者拿着她的材料等她进来。小张穿着迷你裙，露出藕段似的大腿，上身是露脐装，涂着鲜红的唇膏，轻盈地走到一位考官面前，不请自坐，随后翘起了二郎腿，笑眯眯地等着问话，孰料，三位招聘者互相交换了一下眼色，主考官说：“张小姐，请回去等通知吧。”她喜形于色：“好！”挎起小包飞跑出门。
问题：小张能等到录用通知吗？为什么？假如你是小张你打算怎样准备这次面试？
答案提示：
小张不能被录取，因为她缺少面试的基本礼仪; 具体说来她的无理表现在：1、服装过于时髦和前卫，不规范，不庄重，给人轻浮的感觉；2、化妆过于浓艳和夸张，应化淡妆。3、举止归于随意，不文明不优雅。“不请自坐”，和“翘起了二郎腿”等给人的感觉缺少基本涵养。
面试的基本准备：见教材196—197页。（结合案例进行分析）
（九）
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小侯毕业后，投了几十份简历，才获得面试机会，这家公司是人力资源咨询公司，面试方法也与众不同，除了回答问题还在电脑上做了大约3个小时的测评题，面试结束后，让他们在两天之内等通知。小侯因为以前有过一年多的人力资源工作的经验，所以主管将他的名字列在录取名单中，等待与老板研究后再确定。第二天下午，心情急切的小侯打电话给公司说：“公司录不录取我们没关系，能否把测评结果给我们？”接电话的主管愣了一下，和蔼地告诉他：“测评结果只是公司用来选拔人才用，不给个人。”小侯接着又补充一句：“录不录取我没有关系，我只想要测评结果，因为我测评了三个多小时呢！”放下电话，主管立即将录取名单取出，划掉了小侯的名字。
问题：请问小侯为什么没有面试成功？请结合案例谈一下电话求职礼仪。
答案提示：
面试礼仪失当，表现在：
1、先考虑电话该不该打，如果打，要组织好内容措辞；
2、心情过于急切，不够沉稳，过早打听成绩。
3、不要打听自己不应该知道的事情；
4、多次重复的话，给人感觉是他不重视这份工作，不尊重公司。
5、应该关注的是自己是否被录取，而不是测评结果，表现出来自己很想被录取，来这个公司上班的意思。
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电话求职礼仪：（结合案例分析）
1、充分了解招聘方
2、选择通话时间
3、注意语音、语调、语速
4、控制通话时间
5、使用尊称、敬语和礼貌用语
6、注意倾听
7、选择安静的通话场所
(十)
清朝张之洞新任湖广总督时，抚军谭继洵在黄鹤楼设宴为张接风，并请了鄂东诸县父母官作陪。席间，大家聊起了长江，没想到谭张二人为了长江到底有多宽的问题争论起来。谭说五里三，张说七里三，两人各执己见，争得面红耳赤，谁也不肯承认对方是对的。这时，坐在末座的江夏知事陈树屏站了起来，于是二人便让陈作答。陈略作思考，朗声答道：“长江的宽度，水涨七里三，水落五里三。二位大人说得都对。”一句话说得谭、张二人均抚掌大笑，赏了陈树屏20锭大银。
问题：面对尴尬的问题，陈树屏是如何巧妙应对的？请结合案例谈一下，在遇到上司
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之间出现纷争时作为下属应如何调解？
答案提示：
1、陈树屏巧妙地将江宽分解为两种情况，一宽一窄，让张、谭两人的观点都在各自情况下显得正确。他们二人听了如此高明的圆场话，也不好意思再争论下去了。
2、在遇到上司之间出现纷争时，作为下属应从旁边巧妙地为双方打个圆场，将凝滞的气氛变得轻松。在打圆场时，作为下属要理解争论双方的心情，找出各方面的差异，并对各自的优势给予肯定。这在一定程度上，就满足了双方自我实现的心理。这时再提其他的建议，双方就都比较能接受了。要注意察颜观色，注意双方上司的情绪变化，切不可真正将自己当成评委，滔滔不绝，大展才华，那样将得罪其中一方。
注意事项：1、选择题：多数都是网上作业；
2、论述题：一般是：请结合实际，论述+所给知识点。答案一定要分段、条理清晰、要点要全面、每个要点平均分配篇幅；
3、案例分析：一定要结合案例，不提到案例只能得较少分数。
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