运 营 流 程 汇 编 目 录
1. 宾客意见汇总流程………………………………………………… p2 2．宾客满意度调查流程……………………………………………… P3 3. 礼品兑换操作流程………………………………………………… p4 4. 客服投诉处理流程………………………………………………… p5 5. 特殊客人名单管理流程…………………………………………… p6 6. 家宾卡资料清空流程……………………………………………… p7 7. 费用标杆确定流程………………………………………………… p8 8.
新
店
中
央
物
品
采
购
流
程…………………………………………………………… p9 9.
开
业
店
中
央
物
品
补
货
流
程…………………………………………………………… p10
10.中央物品抽检送检流程…………………………………………… p11 11.中央仓库物品发货流程…………………………………………… p12 12.服务手册配送流程………………………………………………… p13 13.更换家宾卡坏卡操作流程………………………………………… p14 14.升级金卡操作流程………………………………………………… p15 15.客人遗失家宾卡后补卡操作流程………………………………… p16 16.总查、专项检查流程……………………………………………… p17 17.暗访流程…………………………………………………………… p18 18.酒店运营标准问题和咨询回复流程………………………………………… p19
19.开业验收流程……………………………………………………… p20 20.新店宽容期指标下达流程………………………………………… p21 21.新店考核期指标下达流程………………………………………… P22 22.特许酒店PMS费用及安装处理流程……………………………… p23 23.特许付款流程……………………………………………………… p24 24.特许协调流程……………………………………………………… p25 25.特许家宾卡发放流程……………………………………………… p26 26.特许项目经理介入流程…………………………………………… p27
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运营流程
27.特许服务启动流程………………………………………………… p28 28.特许中止流程……………………………………………………… p29
宾客意见汇总流程
如家网站 电话投诉和反馈 网 评 每周汇总宾客意见 报运营总监 发送城区总、总监以上、店长、运营部和培训部 城区总在周 报上 反馈问题的整改 存档 GIFTS 客服 客服 运营总监 城区总 客服 - 2 -
运营流程
宾客满意度表调查流程
每季度向酒店寄送专用编号满 客服 意度调查表 30张 在一个季度内使用专用表完成 值班经理 调查。其中会员占 50%，协议公司20%，其他 30% 店长 寄回公司客户服务部 将满意表数据录入系统， 客服 每半年出一次满意度分数统计和报告 运营总监 审核报告并发送总监以上、城区总经理、店长 将调查的主要问题就解 运营总监 决方法在运营通讯上组织讨论和分享 客户服务部 存档
宾客满意度调查流程
每季度向酒店寄送专用编号满客服 意度调查表 30张 - 3 -
运营流程
值班经理 一个月内在一个季度内使用专 用表完成调查。其中会员占50%，协议公司20%其他30% ，店长 客服 运营总监 运营总监 客户服务部 寄回公司客户服务部 将满意表数据录入系统， 每半年出一次满意度分数统计和报告 审核报告并发送总监以上、城区总经理、店长 将调查的主要问题就解 决方法在运营通讯上组织讨论和分享 存档 - 4 -
运营流程
礼品兑换操作流程
客 人 客 服 客 服 客 服 客 服 客 服 客 服
来电或网上申请 否
核对是否符合申请 与客人核对卡主信息，询问邮寄地址，并复述核对后提交申请（或根据客人网上信息提交申请） 兑换20000分以上礼品要求客人传真确认，收到传真确认后提交申请 审核礼品发放 每周二邮寄出 记录备案
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运营流程
客服投诉处理流程
客 人 致电客服投诉 公司网站投诉 客服员 聆听并记录，复述并确认客人的要求，告知客 人24小时之内回复 摘录投诉内容 客服员 意见一致 联系店长统一处理意见 存在争议 报总监 给与处理答复 客服员 运营总监 客服&酒店 回复客人 回复并联系酒店落实 店 长 邮件回复结果给客服 报运营总监 客 服 员 客服主任 存档
客服投诉处理流程
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运营流程
客 人 致电客服投诉 公司网站投诉 聆听并记录，复述并确客服员 认客人的要求，告知客 人24小时之内回复 摘录投诉内容 客服员 意见一致 联系店长统一处理意见 存在争议 报总监 给与处理答复 客服员 运营总监 客服&酒店 回复客人 回复并联系酒店落实 店 长 邮件回复结果给客服 报运营总监 客 服 员 客服主任 存档
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运营流程
特殊客人名单确定流程
酒店 发现特殊客人后申报 客服每年末回顾 客服 制表申报 运营总监 审批 客服主任 邮件通知酒店店长、店助 店长、店助 酒店在2天内输入 电脑或去除过期名单 酒店、客服 发现特殊客人后申报 客服每年末回顾 客服 制表申报 审批 - 8 - 运营流程
运营总监
客服主任 邮件通知酒店店长、 店助
家宾卡资料清空流程
客人原因要求 酒店原因卡内资退卡、换卡 料出错需要清空 卡 - 9 -
运营流程
将卡收回邮寄 至客服中心 清空数据库内资 料 将清空好的卡 寄回酒店 客服 客服 统计备案
客人原因要求退卡、换卡 酒店原因卡内资料出错需要清空 酒店 将卡收回邮寄至客服中心 客服 通知技术部清空数据库内资料 技术部 清空数据库内资料 - 10 - 客服 将清空好的卡寄回酒店 运营流程
统计备案
15日确定当月需确定标杆的酒店（上月所有新确立指标的酒店） - 11 -
费用标杆确定流程
运营流程
酒店分析师 酒店分析师 发送能源统计表至店长、城总酒店 店 长 37天内回复能源统计表的内容 否 酒店分析师 内容是否合格 是 酒店分析师 能源指标初稿 否 审 批 运营总监 是 酒店分析师 在3个工作日录入系统
采购流程
新店中央物品采购流程
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运营流程
店 长 运营采购 店 长 运营采购 运营采购 运营采购 店 长 店长 运营采购 运营采购 财 务 提供新店房型图制作采购清单 确认采购清单 收到确认的采购清单 录入采购平台系统，生成订单同时发给供应商。 确保供应商及时发货并到店 收货并检验 质量或数货到七天之内，量有收货数量录入问题 采购平台系统 收发票并核对数量 与供应商协调反馈解决 填写付款申请单 协调之后 按合同所列时间内付款
- 13 -
运营流程
店 长 运营采购 店 长 运营采购 运营采购 运营采购 店 长 店长 运营采购 运营采购 运营采购 财 务 提供房型图 制作采购订单 确认订单 收到确认 录入系统 发送采购订单给供应商 收到供应商回复 收货并检验 不合货到7天内提格 录入系统 交到货明细 反馈解决 收到发票并核对数量 填制付款单 3周内付款
补货流程
开业店中央物品补货流程
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运营流程
店 长 录入采购平台系统，生成订单同时发给供应商。 和供应商确认订单 店 长 店 长 有问题 店 长 收货并检验 合格 与供应商协调 货到七天之内，收货数量录入采购平台系统 店 长 协调之后 收发票并核对数量 酒店财务 制作付款单 酒店财务 付 款
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运营流程
店 长 录入系统并制作并发送订否 店 长 收到供应商反馈 店 长 收货并检验 不合格 合格 店 长 与供应商协调 催收发票 录入系统 店 长 收到发票 店 长 制作付款单 酒店财务 付 款
中央物品抽样送检流程
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运营流程
运营采购 制作送检清单 否 运营总监 审核 是 运营采购 酒店取样 运营采购 送样到检测机构 运营采购 取得发票 总部财务 付检测费 运营采购 取得检测报告 是否合格 否 是 运营采购 报告归档 提交整改报告 归还酒店送检物品 中央物品抽样送检流程
- 17 -
运营流程
运营采购 运营总监 运营采购 运营采购 运营采购 总部财务 运营采购 运营采购 制作送检物品清单 否 审核 是 从酒店中取样 送样到检测机构 取得发票 付检测费 取得检测报告 是否合格 否 是 报告归档 提交整改报告 归还酒店送检物品
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中央仓库物品发货流程 运营流程
中央仓库物品发货流程
运营采购/市场部/门店 仓库保管员 仓库保管员 仓库保管员 财 务
提供物品清单 核对确认物品并及时发货 通知门店发货时间和单号 统计上月发货明细，提交盘点记录给相关部门。 向相关门店开票收款
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运营流程
运营采购/市场部/门店 提供物品清单 仓库保管员 核对确认物品，并按时发货 仓库保管员 通知门店发货时间和单号 仓库保管员 统计上月发货明细 仓库保管员 提交盘点记录给相关部门财 务 向门店开票收款
服务手册配送流程
申请 店长
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运营流程
客服
运营总监 客服
店长 客服 客服 运营总监 客服 审批
记录备案 服务手册配送流程
申请 根据任命书联系店长 取得地址、收件人及联系电话 报批 否 审 批
7 天内发出并邮件通知 - 21 - 运营流程
记录备案 更换家宾卡坏卡操作流程
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运营流程
酒店人员 酒店人员 酒店人员 客 服 员 客 服 员客 服 员 客 服 员 客 服 员 发现问题卡 收到客人问题卡 更换新卡 邮寄问题卡 核对问题卡并交运营采购 交供应商维修 验收问题送回寄回酒店 统计备案
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运营流程
升级金卡操作流程
客人来电申请 酒店代申请（已入住） 客服 核对积分 注：查询是否有不按规定积分现象 客服 确认符合升级资格后核对卡主信息，确 认升级指定酒店名称及入住时间 客服 发传真至指定酒店并致电酒店确认 是否收到 酒店 酒店按传真内容为客人升级并在登记本上记录。 酒店 酒店回传升级函至客服，升级函交酒店财务， 升级函保存至下次补仓 客服 次日复核，对未及时办理的会员查明原因 并反馈酒店 客服 记录备案，报送公司财务
客人来电申请 酒店代申请（已入住） - 24 -
运营流程
核对积分 客服
注：查询是否有不按规定积分现象 确认符合升级资格后核对卡主信息，确认升级指定酒店名称及入住时间 发传真至指定酒店并致电酒店确认是否收到 酒店按传真内容为客人升级并在登记本上记录 次日复核，对未及时办理的会员查明原因并反馈酒店 记录备案，报送公司财务 客人遗失家宾卡后补卡操作流程
客人来电申请 酒店代申请 - 25 -
运营流程
发补卡传真至酒店并致电酒店确认是否收到传真 酒店回传补卡函至客服。并将补卡函交酒店财务， 补卡函保存至下次补仓 客服 次日复核，对未及时办理的会员查明原因 并反馈酒店 客服 记录备案，每月报送公司财务
客人遗失家宾卡后补卡操作流程
客人来电申请 酒店代申请
根据客人提供的信息查询其卡号 - 26 -
运营流程
客服 客服 发补卡传真至酒店并致电酒店确 客服 认是否收到传真件 酒店 酒店 酒店回传补卡函至客服。并将补卡函交酒店财务， 补卡函保存至下次补仓 客服 次日复核，对未及时办理的会员查明原因 并反馈酒店 客服 记录备案，每月报送公司财务
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运营流程
总查、专项检查流程
运营部资深经理 安排半年计划 否 运营部总监 审批 运营部经理 执行检查 运营部经理 单店检查结束 3天内交报告 运营部资深经理 审核 运营部资深经理 发报告给运营部总监 运营部总监 发报告给城区总 城区总 店长 店长 7天内申诉 店长 否 是 店长 14天内交整改报告 完成汇总分析报告发 运营资深经理 送总监以上及城区总 运营部 存档 - 28 -
运营流程
暗访流程
运营资深经理
安排季度暗访计划 否 审批 运营部总监 联系暗访公司 运营部资深经理 取得暗访报告 运营部资深经理 审核 运营部资深经理 发报告给运营部总监 运营部总监 发报告给城区总 城区总 店长 店长 7天内申诉 店长 否 是 店长 14天内交整改报告 运营资深经理 完成汇总分析报告发 送总监以上及城区总 运营部 存档
不接受 - 29 -
运营流程
暗访流程
运营检查部经理 安排季度暗访计划 否 运营总监 审批 运营检查部经理联系暗访公司 运营检查部经理 取得暗访报告 否 运营检查部经理 审批审核 运营检查部经理 发报告给城区总 不 接 受 城区总 7天内申诉 城区总 14天内交整改报告 运营检查部经理 完成汇总分析报告发送 总监以上及城区总
运营检查部 存档
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运营流程
酒店运营标准酒店问题和咨询的回复流程
城区总、城区助理店长 邮件提出问题向运营经理 咨询 运营部经理 标准型问题 非标准型问题 运营部经理 提出意见报运营部资深经理 运营部资深经理 邮件审批意见 运营部经理 回复城区总、、城区助理和酒店 - 31 -
运营流程
城区总、店长 邮件提出问题和咨询 运营经理 提出意见报运营总监检查资深运营总监资深经邮件审批意见 运营经理、总监 回复城区总和酒店 酒店开业验收流程
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质检部 运营流程 宣布工程开业验收合格 城 区 总 7天内通知运营检查部 经理安排开业验收 (可根据酒店要求提前) 运营部资深经理 接到通知7天内,安排开业验收 整改 运营部经理 实施验收,完毕24 小时内递交报告 评分不合格 运营部资深经理 否 是否合格 评分是否合格 城 区 总 是 必备项不合格 城区总确认整改合格 城 区 总 宣布开业日期 店 长 14天内提交整改报告 运营部 存档
直营店开业验收流程
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运营流程
质检部 运营检查部经理 运营经理 运营检查部经理城 区 总 城 区 总 店 长 运营检查部 宣布工程开业验收合格 7天后,安排验收(可根据酒店要求提前) 整改 实施验收,完毕24评分不合格 小时内递交报告 否 是否合评分是格 否合格 是 必备项不合格 城区总确认整改合格 宣布开业日期 14天内提交整改报告 存档
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运营流程
新店宽容期指标下达流程
店长 城区总经理 运营总监 财务部
酒店房型、房价确认后，填完模板报城区总 审批同意后，于运营验收前报运营总监 审核后，在宣布开业前报财务部 城区总宣布开业后三天内，将模板中数据录入管理平台
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运营流程
新店考核期指标下达流程
运营总监 CFO 运营总监 CFO、运营总监、城区总 财 务 部
新店开业第四个月的15日前初拟当年考核期指标，报CFO 5天内审批 邮件发城区总 商讨并确定考核期指标 指标录入管理平台 不 同意
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运营流程
特许酒店PMS费用及安装处理流程
行 政 部 特许酒店开业流程 财 务 部 特许业主付款通知 特许业主是否按合同付款 否 财 务 部 未付款催款函 是 特许业主是否按函付款 否 特许经理 进入特许协调流程 是 特许经理 PMS费用确认函 技术部 PMS安装维护 特许酒店PMS费用及安装处理流程
行 政 部 特许酒店开业流程 - 37 -
财 务 部 特许业主付款通知 运营流程
财务部
特许付款流程 特许付款流程
业主特许付款通知函 - 38 -
运营流程
财务部 业主是否按合同付费 通知特许经理 否 财务部 是 是否按函付款 是 财务部 费用收到确认函 未付款催款函 进入特许协调流程 否 知会特许经理
财务部 业主特许付款通知函 - 39 -
运营流程
财务部 业主是否按合同付费 通知特许经理 否 财务部 是 是否按函付款 是 财务部 费用收到确认函 未付款催款函 特许协调流程 否 知会特许经理
特许协调流程
- 40 - 运营流程
特许协调流程
特许经理 特许经理 特许经理 特许经理 特许业主违约， 5个工作日内，发出协调通知单 是 知会城区总 城区总监督业主是否整改 否 城区总10个工作日内，反馈特许经理并提解决方案 知会城区总 5个工作日内，拟定特许整改通知单 法务部审核备案 特许经理，3个工是 作日内，发出 城区总监督业主是否整改 否 城区总10个工作日内，反馈特许经理并提解决方案 知会城区总 5个工作日内，拟定特许整改处罚单 法务部审核备案 特许经理，3个工是 作日内，发出 城区总监督业主是否整改 否 城区总10个工作日内，反馈特许经理并提解决方案 城区总 知会城区总 5个工作日内，拟定特许整改处罚单 法务部审核备案 - 41 - 是 城区总监督业主是否整改 经营委员会审批 运营流程
特许家宾卡发放流程
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运营流程
特许酒店 家宾卡申请及费用支付 财务部 家宾卡费用到帐确认 酒店是否支付分成费 否 财务部、未付款催款函 停发家宾卡 运营采购 业主是否按函付款 否 特许经理 进入特许协调 财务部 费用收到确认函 运营采购 家宾卡发放 财务部、存档 客服部
特许工程项目经理介入流程
是
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运营流程
开发部 工程部
特许经理 特许经理 特许经理 特许经理、财务部 工程部
特许合同成功签约 项目经理人选确认 项目经理名单备案 特许业主是否按合同付款 否 停止项目经理介入 是 与业主沟通项目经理到岗事宜 项目经理到岗通知函 项目经理派驻 特许家宾卡发放流程
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运营流程
特许酒店 家宾卡申请及费用支付 财务部 家宾卡费用到帐确认 酒店是否支付分成费 否 财务部、未付款催款函 停发家宾卡 客服部 业主是否按函付款 否 特许经理 特许协调 财务部 费用收到确认函 客服部 家宾卡发放 财务部、存档 客服部
特许工程项目经理介入流程
是
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运营流程
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运营流程
特许服务启动流程
开发部 财 务 部
财 务 部 开 发 部 财 务 部 特许经理
特许合同成功签约 特许业主付款通知 业主是否按合是 同支付初始费 否 未付款催款函 特许业主是否是 按函付款 否 进入特许协调 费用收到确认函 特许服务启动
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运营流程
特许终止流程
开发部 特许合同成功签约 财 务 部
特许业主付款通知 特许终止流程 特许业主违约，并无任何整改 业主是否按合同支付初始费 特许店长 否 财 务 部 区域总经理 否 财务部 特许经理 未付款催款函 是 经营委员会 是否终止特许经特许业主是否营合同（3日内） 按函付款 是 否 特许经营终止程序启动 特许协调 运营部 法财务务 费用收到确认函部 部 是 特许经理 开 发 部 市区场域财 务 部 部 总经理 特特许经理公许共酒关店系 店长 人事部 技术部 CRS 客服中心 特许授后服务启动 费财用务结审算 计 - 48 - 继续特许经营
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