基于层次分析法的CRM软件供应商的选择

经营管理　基于层次分析法的ＣＲＭ软件供应商的选择　一张彩花［摘ＣＲＭ软件供应商选择进行了量化研究。　陈阳　长沙理工大学经济与管理学院　要］本文通过对ＣＥＭ软件供应商选择的系统分析，建立了ＣＲＭ软件供应商选择的指标体系，并运用层次分析法对　［关键词］ｃＲＭ软件供应商　评价指标层次分析法　取值　１　３　含义　两者具有同样重要性　前者比后者稍重要　ＣＲＭ是Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ的缩写．意为客户关系　管理。选择正确的ＣＲＭ软件供应商是企业成功实施ＣＲＭ项目的基　础。国内市场上现有众多的ＣＲＭ软件供应商．如何从中做出选择　是企业面临的难题　而国内外有关ＣＲＭ软件供应商选择的文献很　少．所以对Ｃ　ＲＭ软件供应商选择进行研究是很必要的。　一、　ＣＲＭ软件供应商评价指标体系设计原则　１战略性。ＣＲＭ软件供应商选择要有战略眼光，它并不是一　次安装就完成的，而是需要在使用过程中不断地改进和完善。　２全面性。指标体系必须全面反映供应商目前的综合水平和　发展前景。ｃＲＭ软件供应商评价涉及到许多方面，该指标体系应　能全面、准确地反映供应商的综合情况。　３简明性。指标体系的大小要适度　应选择对企业有重大影　响的指标．忽略对企业影响不大且发生概率小的指标。　４灵活性。企业需要根据自己的特点及实际情况　对指标体　系进行适当的修改．灵活运用。　二、ＣＲＭ软件供应商选择的特点　１对供应商的管理知识要求较高。因为一个ＣＲＭ项目可能会　有一半多的时间集中在管理建议上。　２合作具有长期性。随着企业的发展，ＣＲＭ系统需要不断改　进　所以需要与供应商建立长期合作关系。　３与供应商要高度的信息共享。这可使供应商的软件与服务　质量得到提高，还能更好地满足实施企业的特殊需求。　４对供应商的综合实力要求较高。不但要考察供应商的产品　是否适合实施企业的需要，更要考查供应商的整体实力。　５　ＣＲＭ软件供应商的转换成本很高。随着实施企业的不断发　展．就需要对原有ＣＲＭ系统进行二次开发或重购。如果企业重新　选择供应商．就可能造成前期Ｃ　ＲＭ投资的浪费，成本很高。　三、基于层次分析法的ＣＲＭ软件供应商选择　１提出总目标。本文研究的总目标是：ＣＲＭ实施企业如何选　择出最合理的那个ＣＲＭ软件供应商。　２建立层次　结构。通过分析　Ｃ　Ｒ　Ｍ软件供应　商评价指标体　系设计的原则　根据ｃ　Ｒ　Ｍ软件　供应商选择所　具有的特点．本　文建立了Ｃ　Ｒ　Ｍ　软件供应商的　评价指标体系　３求各个指标的权系数。首先，构造两两比较的判断矩阵。　两个指标之间的相对重要性比值可由专家根据九分位表给出　如下　５　前者比后者明显重要　７　前者比后者强烈重要　９　前者比后者极端重要　　Ｉ２、４、６、８　上述相邻判断的中间值　若指标ｉ与指标Ｊ的重要性之比为ａｉｊ，　倒数　那么指标Ｊ与指标ｉ的重要性之比为　ａｉＦｌ￣ｉｉ　为了更明确的说明比较矩阵的含义，我们用表格的形式来表　示它。将准则层（Ｂ层）指标进行两两比较，可以得到比较矩阵　如下：　Ａ　Ｂ１　Ｂ２　　’Ｂ３　Ｂ４　Ｂ５　ＢＩ　ａ１ｉ　ａ１２　ａ１　３　ａ１４　ａ１　５　Ｂ２　ａ２１　ａ２２　ａ２３　ａ２４　ａ２５　Ｂ３　ａ３１　ａ３２　ａ粥　＂：１３４　ａ３　５　Ｂ４　ａ４１　，１＇４２　ａ４３　ａ４５　Ｂ５　ａ５１　ａ５２　ａ５３　ａ５４　ａ５５　然后．求出该判断矩阵的最大特征根　和属于它的特征向　量，特征向量归一化处理后为　＝（以，…，皑）　，则　，…，皑给出了指　标县，　，　，　，　相对于目标层Ａ的权重。　最后　对比较矩阵进行一致性检验。计算一致性指标ｃＩ＝（　－ｎ）／（ｎ－１）；　从下表查找相应的平均一致性指标Ｒ　Ｉ。　｛叵二二正玉］　回矩阵阶数　Ｊ　１　Ｊ　２　Ｊ　３　Ｊ　４　ｆ　５五五　　Ｊ　６　Ｊ　计算一致性比例ＣＲ＝ＣＩ／ＲＩ，当ＣＲ＜Ｏ．１时．认为判断矩阵的　一致性是可接受的，否则应对判断矩阵进行适当修正。　同理．可求得指标ｑ，ｑ，ｑ，ｑ，Ｇ相对与指标Ｂ，的权重向量　＝（ｑ　，，　’）　指标　，　，　，　，　相对于指标Ｂ，的权重向量　＝　，一　）　…：指标　Ｃｍ，Ｃ：　，ｃ　相对于指标Ｂ　的权重向量　＝（　。　，　，　）　。　４求Ｃ层各个指标相对于总目标Ａ的组合权系数。　指标Ｃ　，　～Ｃ　ａ，ｃ，相对与Ａ的组合权重是ｑ（　一　）　指标ｃ　Ｇ，ｃ。，ｃ　相对与Ａ的组合权重是　（％　，，ｑ。　）　…；指标　—Ｃ—Ｃ相对与Ａ的组合　权重是　（　。　，　）　。也即Ｃ相对于Ａ的组合权重是：　Ｐ＝　ｑ　，　，嘛　，　，　，　吗　，　ｑ　，　ｑ。　，皑ｑ　，吗　，ｑｑ　，吗　了’ｑｑ　，　咄ｑ　ｑｑ　咄ｑ　ｑｑ　，呜ｑ＿５　＇屹　）　５．对各个ＣＲＭ软件供应商的指标做出评价．并求出其综合评　价值。设对某个Ｃ　ＲＭ软件供应商，专家对２　２个指标的评价值为　＝（　　，，则该供应商的综合评价值为Ｙ＝ＸＰ。综合评价值最高　的那个供应商就是最合理的。　四，实例　一企业需要从Ａ、Ｂ、Ｃ三个ＣＲＭ软件供应商中做出选择。首　《商场现代化》２００９年１周（中旬千ｌＪ）总第５６３期　经营管｛里　先要对各指标的权重进行计算。　尉　矩阵ｌｋ－论企业　中的创造力激励　。●　。　一赵岩岩［摘李广才黑龙江科技学院　要］本文通过个体创造力的定义、个体创造力的成分理　Ｃｌ＋ｆ　，ｃｃ　相对于Ｂ　１的判断矩阵　。论，分析了创造力的激励因素及创造力与创新的关系，从而引出　．了创造力的工作环境，指出企业进行技术创新的基础是有效的激　发员工动机，营造创新性组织氛围。　３　　，　＿，　。ｌ３　★　ｉ　２　［关键词］创造力　创造性思维ｉ任务内在激励　　　３、　●●●●●●●●Ｊ圮　Ⅱ　４　３　３　佗　：；　人们对创造力的定义各有千秋。有的研究者强调主观创新．有　－的则强调创造的目的性．有的侧重创造过程．有的则重视创造的　ｇ　　０　（　Ｇ　相对于Ｂ　２的判断矩阵　｜＿　＝　Ｉｔ结果　有的从创造的认知方面出发，有的则从创造的动机人格因　９　０　－素入手　或者兼顾两者。实际上，创造力不是一种单一的心理活　动　而是一系列连续的高水平的复杂心理活动。它要求人的全部　＝｛Ｏ叫Ｏ　Ｏ１２　Ｏｌ６　０　３８ｌ　。体力和智力的高度紧张，以及创造性思维在最高水平上的运行。　在它的核心，简单地说创造力就是在人类活动的任何领域中　产生新颖正确的思想，创造是创新的第一步，创新是这些新颖正　　，相对于Ｂ３的判断矩阵　。　确思想的成功执行。商业世界很少是静态的　由于变革的步伐正　＝ｆ　０　４８　００８　Ｏ１７　０：’１　在飞速加快，没有一个企业能够依靠持续地提供同样的产品　以　同样的方式服务长久生存。为将来做准备的企业．通过执行指向　３　３　３　２、　１这种变革世界的新思想，将可能得以生存。　㈣　’　一，ｑ　，ｃ，，ｃ。，ｃ，相对于Ｂ４的判断矩阵　：　。　２　２　ｌ　ｌ　２　Ｉ　２　２　１／　、个体创造力　１定义　在某种程度上，内在激励存在于人们自己的个性之中。一些　＝ｍ　３９　０１９　０１０　０１３　０　２０　・人通过感受工作的快乐和挑战能够比其他人产生更强烈的驱动力。　２个体创造力的成分理论　Ｃ２ｏ，Ｃ２　，　相对于Ｂ　５的判断矩阵　与传统的方法相比，创造力的成分理论假设，具有正常能力　的人能够在某些领域中至少适度产生创造性工作，有时——社会　环境（工作环境）能够影响创造性行为的水平和频率。　理论包括个体（或小团队）创造　＝ｆＯ　５９　０１６　０２Ｓ）　Ｃ　Ｃ　２…Ｃ　２　Ｃ　２２相对于Ａ的组合权重为Ｐ＝（Ｏ　１　０５６　０　０５２８　０　０４３２　０　０２１　６　０　０１　６８　０　０１４４　０　１０４４　０　０４３２　０　０５７６　０　１　３６８　０　０９６０　０　０１　６Ｏ　０　０３４０　０　０５４０　０　０４６８　０　０２２８　０　０１　２０　０　０１　５６　０　０２４０　０　０４１　３　０　０１　１　２　０　０１　７５）　力的三个重要成分　每一个成分在　任何领域都是必要的：专长、创造性　思维能力和内在任务激励。成份理　论认为当人们的能力和他们的内在　兴趣交叉在一起时　创造力很有可　能发生一他们的深度激情每个成　＼、一专家对３个供应商２　２个指标的评价值如下：　／　一　分的水平越高．创造力会越高。这就　Ｃ１２　ＣＩ３　Ｃｌ４　Ｃｌｊ　ｌ　Ｃｌ６　ｌ　ＣＩ７　Ｃｌ８　ｌ　Ｃ１９　ｌ　０　ｌ　Ｃ２ｌ　Ｃ２２　６０　７０　７０　８Ｏ　Ｉ　７０　Ｉ　８Ｏ　７０　Ｉ　８ｏ　ｌ　８０　ｌ　７０　６０　８０　８０　９０　７Ｏ　ｌ　５Ｏ　Ｉ　Ｏ　９０　ｌ　７０　ｌ　８ｏ　ｌ　８ｏ　８０　ｔ是图１所示的　创造力过程　。　ｔ　图Ｉ三维　造力模型　７０　６０　７０　８ｏ　ｆ　８０　ｆ　９ｏ　。８０　ｆ　９０　ｆ　７０　ｆ　６０　７０　（１）专长。专长是所有创造性工作的基础。它可以被看作是一　把三个供应商的指标评价值Ｘ１带入Ｙ值公式可得：Ｙ　＝６９　Ｙ　７６，ｔ套解决一个既定问题或做一项既定工作的认知通道——问题解决　Ｙ　＝７１。供应商Ｂ为最优选择。　。　。者的“可能徘徊的网络”。　（２）创造性思维。这个成分提供了创造性绩效的　额外补充”。　假设一个人具有某些完成活动的激励，如果存在必要的专长，那　五、结论　本文建立了Ｃ　Ｒ　Ｍ软件供应商评价指标体系　并运用层次分　析法对其进行了量化研究，达到了对Ｃ　ＲＭ软件供应商优化选择　的目的。　参考文献：　么绩效会是“技术上好”、　充分的“或　可接受的”。这些技能　包括一个有利于对问题采纳新观点的认知风格．一个探索新认知　通道的技术应用　一个有益于持久、积极追求工作的工作风格。　（３）任务内在激励。虽然两个技能成份决定了一个人能够在一　个给定领域中做事，但是任务激励成份真正决定了一个人将做什　［１］田同生：中国ｃＲＭ实战．北京：机械工业出版社，２　０　０２　［２］钱颂迪：运筹学．北京：清华大学出版社　１　９　９０　商场现代化》２００９焦１羁、／中旬刊）总第５６３期