商业物业管理指导手册
重庆市金科物业服务有限公司
二〇一四年三月
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商业物业管理指导手册
目 录
一、商业物业组织架构 .............................................. 1
（一）组织架构 ................................................................ 1 （二）人员配置 ................................................................ 2
二、商业物业的前期管理 ............................................ 6
（一）项目设计阶段 ............................................................. 6 （二）项目施工阶段 ............................................................. 9 （三）商业物业管理准备阶段 ..................................................... 9
三、商业物业验收标准（供参考） ................................... 10
（一）项目公共配套设施 ........................................................ 10 （二）装修 ................................................................... 11 （三）主力店铺验收标准（行业参考，以商家定制为准） ............................. 11
四、商业物业交房流程 ............................................. 20
（一）业主交房流程 ............................................................ 20 （二）注意事项 ............................................................... 22
五、客户服务 ..................................................... 23
（一）物业服务人员 ............................................................ 23 （二）物业档案管理 ............................................................ 23 （三）商家进驻和离场 .......................................................... 23
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（四）服务接待 ............................................................... 24 （五）客户意见管理 ............................................................ 24 （六）走访回访 ............................................................... 25 （七）标识管理 ............................................................... 25 （八）内外联系 ............................................................... 27 （九）客户关系维护 ............................................................ 29 （十）财务管理 ............................................................... 29 （十一）租赁业务管理 .......................................................... 29
六、环境管理 ..................................................... 30
（一）室外区域 ............................................................... 30 （二）室内区域 ............................................................... 30 （三）保洁服务标准 ............................................................ 31 （四）绿化管理 ............................................................... 41
七、工程管理 ..................................................... 43
（一）基本要求 ............................................................... 43 （二）装修管理 ............................................................... 44 （三）报修服务 ............................................................... 60 （四）维护管理 ............................................................... 61 （五）供配电系统 .............................................................. 62 （六）紧急供电系统 ............................................................ 63 （七）广播与背景音响系统 ...................................................... 64 （八）安全监控系统 ............................................................ 64 （九）巡更系统 ............................................................... 65 （十）停车场管理系统 .......................................................... 65
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（十一）消防报警与灭火系统 .................................................... 66 （十二）给排水系统 ............................................................ 68 （十三）空调系统 .............................................................. 69 （十四）电梯、自动扶梯 ........................................................ 71 （十五）照明系统 .............................................................. 72 （十六）避雷系统 .............................................................. 73 （十七）公共设施日常维修服务 .................................................. 73 （十八）房屋本体公共部分维修养护周期及标准 .................................... 73 （十九）室外公共设施维修养护周期及质量标准 .................................... 78
八、秩序维护服务 ................................................. 82
（一）人员出入管理 ............................................................ 82 （二）宠物控制 ............................................................... 83 （三）车辆管理 ............................................................... 83 （四）货物装卸管理 ............................................................ 83 （五）监控管理 ............................................................... 84 （六）巡逻管理 ............................................................... 84 （七）清场管理 ............................................................... 85 （八）大型活动保障服务 ........................................................ 85 （九）消防管理 ............................................................... 86 （十）应急管理 ............................................................... 87
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一、商业物业组织架构
（一）组织架构
项目经理 行政人事助理 客户服务中心 秩序维护部 工程维修部 环境管理部 收费物业助前台库电扶强弱电维修工 土建工 水泵工 空调工 接待 员
理 管梯 专业知识分享
巡逻岗 防损消防监外围治安 车辆管理 早班保洁 中班绿化保洁 员 控 工
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（二）人员配置
人员配 部门 管 理 处 客 户 服 前台接待 1 1 经理助理 人事行政1 助理 协助经理负责综合管理部的日常管理工主管 1 1 作及部门之间的协调 负责项目信息处理及客户接待 1 负责项目行政、人事方面工作 1 1 负责内部协调工作 视项目规模配置 岗位 置标准 项目经理 1 1 全面负责项目管理工作及对外协调工作 参考（绿城） 工作概述 备注 专业知识分享
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务 收费员 中 心 物业助理 库管 秩 序 维 护 外围治安 人 防损员 消防监控 若干 3 1.5万方/1.7万方/人 若干 3 巡逻岗 2万方/人 2万方/人 主管 3万方/人 1 1 3.4万方/人 1 1 负责项目物管费等各类费用的收取及档 案的管理 负责投诉处理、客户联络、节日布置、 档案管理 1 1 队长 负责各物业区域的24小时巡视及消防 检查工作 负责商业防损及反扒工作 负责各出入口的人员及物品进出管理工 作 负责项目物资管理 协助经理负责保安工作，兼任义务消防 专业知识分享
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部 车辆管理 主管 1万方/人 1 1.2万方/人 1 协助经理负责工程部维修保养任务的协车库面积 工 程 维 修 部 空调工 5万方/人 5.7万方/人 水泵工 土建工 5万方/人 1 5.7万方/人 强弱电 维修工 5万方/人 5.7万方/人 电扶梯 5万方/人 5.7万方/人 调和部门工作安排 负责项目电梯的使用及日常维护保养工作 负责项目高配间值班 负责项目日常维修及委托服务 负责项目空调、热水、直饮水系统的使 用及日常维护 1 负责项目空调、热水、直饮水系统的使 用及日常维护 根据电扶梯数量综合配置 专业知识分享
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环 主管 境 早班保洁 管 中班保洁 理 部 绿化工 万方/人 0.4—0.50.5万方/人 1 1 协助经理负责保洁计划安排工作，并指 导保洁员日常保洁服务 负责商业项目的日常保洁工作 负责商业项目的日常保洁工作、项目清 场后开展相应项目保养工作 负责项目内外区域绿化的养护 视绿化面积配置 （三）岗位职责
参照公司已发布岗位职责或对口部门组织编写。
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二、商业物业的前期管理
（一）项目设计阶段
1、根据商业物业项目进度，结合项目实际情况，组织相关的专业工程师进行图纸会审，会审的重点放在高低压配电系统、水系统、空调系统的划分及外立面的方式等。如：
1）高低压配电的会审主要关注配电容量是否足够，双回路供电中任何一路断电下物业能否正常运营等；
2）主力店的租用设备、公共区域照明供电是否接入主力店自用回路； 3）公共区域照明的开闭是否能自动控制，是否采取了节能措施； 4）计量方式关注各主力店是否可以独立计量，尽量减少代收、代垫情况；
5）水系统考虑不同高度分段加压、低层市政直供旁路等；
6）空调系统要根据业态的分布，合理进行系统组合划分和机组制冷量的选择；
2、从项目日常经营需要出发提出合理建议：
1）各设备房的房间规划、预留位置是否合理，设备房预留的设备位置是否符合后期管理使用需要；
2）地下室汽车坡道的宽度、坡度、转弯半径是否符合使用要求，地下室车位划线及流向设置是否合理，停车收费系统设置位置、模式等的建议；
3）外墙广告位预埋件的设置是否满足使用要求，照明、供电、计量方式是否合理；
4）建筑材料的选用、设备设施的性能特点、使用效果、养护、维修乃
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至更换的成本费用是否能做到节能、可靠、便于维修且费用合理；
5）铺（户）内上下水、供电、燃气、空调、通讯、新风、排烟等的容量预留、分配、管线布局、配置走向等是否满足业态使用需求；
6）隔油池、化粪池、排油烟井等设施是否满足餐饮业态需要； 7)外立面关注材质的选择，广告位和墙面的占比、安装方式等。 8）管理用房面积是否满足需求；垃圾房、保洁作业间是否合理及功能满足需求等。
3、物业管理市场调研工作
主要调研内容有：可比项目物业服务费收费标准，员工薪酬水平及专业能力，专业管理水平，物业管理地方法规及行业惯例，物业服务特色，市场分包方水平及能力等。
4、法规及政策调研
了解项目所在地工商、物价政策；涉及消防、安全及车辆管理的公安及消防政策；了解商业物业水、电、气及供暖消费政策和标准；了解当地环保政策要求；了解当地行业标准、物料价格、工程维修市场情况等。
5、调查小组对物业服务市场的信息调查结果进行统计、分析，编制物业服务市场调查报告。报告的内容包括，但不限于：
1）本地物业行业概况、当地的法规和政策； 2）本地物业管理市场的消费习惯和消费水平分析；
3）物业管理支持资源的调查分析(如社会化分包水平，物业人力资源调查、薪资水平)；
4）主要竞争对手(相似楼盘)的物业管理情况分析(物业服务费用标准、服务模式、服务状况)。
6、物业管理成本测算
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对于商业物业管理者而言，物业服务费是主营收入，该费用标准的拟定将直接影响到商业物业的经营管理水平和商业项目的定位。因此，物业管理成本测算及收费标准确定是前期工作中最为重要的工作内容之一。
1）商业物业管理成本的主要由以下方面构成： a)人工费用 ：包括工资总额及福利费。
b)环境卫生费 ：包括日常清洁外包费用、石材养护、外墙清洗费用、除雪费（北方项目考虑）、垃圾清运费、消杀费、烟道清洗费、隔油池及化粪池清掏费等。
c)治安防范成本：包括警用工器具、物料消耗及治安联防费等。 d)绿化养护成本：室外广场绿化养护费、绿植租摆费等。 e)公共设施设备维保费：工程工具费用、设施设备维保费等。 f)公共能耗费用：包括照明系统、电梯系统、消防系统、安防系统、空调系统、给排水、新风系统、通风系统、中水系统、热力系统能耗费及水费。
g)管理费用：包括服装费、办公用品、差旅费、业务招待、交通、邮电通讯、固定资产折旧、低值易耗品摊销、人员招聘、培训、印刷、用具维修费等。
h)保险费。 I)管理酬金。 j)税金。 k)不可预见费。
2）由于商业物业管理中涉及众多业态，各业态的物业管理界面不尽相同，因而它们的物业管理成本是不一样的。因此，商业物业管理测算较住宅、写字楼物业费测算要复杂。商业物业费测算前必须确定下列条件：公司管理
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架构、管理模式和薪酬体系确定；水、电、气等能源费用收费标准和政策明确；物业项目的经济技术指标明确（面积、使用率、设备设施清单及参数等）；各商业业态管理界面确定；服务内容及服务标准确定等。 （二）项目施工阶段
1、在项目的施工阶段，物业管理的早期介入能确保项目的功能定位和商业物业的使用功能，从使用人的角度出发监督施工，减少返工，防止留下后遗症。如：
1）在地下室施工阶段关注地下水冒溢点位，提醒项目开发公司重点处理。
2）在正负零到裙楼封顶阶段关注如下方面：消防预埋管线、防雷引下线的施工质量；主力店防水施工工艺、质量及主力店装修单位是否对其造成破坏等；防水施工时建议物业管理公司技术人员要旁站监工。
2、在商业部分内装施工阶段关注如下方面： 1)外墙防漏措施；
2)多种经营供电、通信点位的合理设置；
3)设备设施安装位置是否合适，安装顺序、质量是否合格； 3、在暖通设备安装、调试、接管阶段重点关注设备、管路安装质量，安装情况是否满足使用需求。 （三）商业物业管理准备阶段 1、收集和掌握第一手资料
通过早期介入可以大量收集和掌握物业的第一手资料，如收集图纸资料、物业设备设施清单、设备调试记录、物业技术档案等。
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2、提前策划管理方案
根据第一手材料提前策划项目管理方案，进行机构设置、人员配备、费用测算、员工培训、开业准备等工作，使项目建设与经营管理有条不紊的衔接与过渡，让商业物业的硬件建设与软件管理相得益彰。
3、建立完善实用的服务系统和服务网络
商业物业在其经营管理服务过程中，与社会有关部门发生密切关系，需要在早期介入时进行如下方面的工作：
1）保安、清洁、养护、维修、绿化队伍的设立或选聘，洽谈和订立合同；
2）同建设、公安、工商、交通、物价、环保、卫生、市政、园林、教育、公用事业、商业及文化娱乐等部门进行联络和沟通。
三、商业物业验收标准（供参考）
（一）项目公共配套设施
1、消防系统（设施完善，且通过消防验收合格）：消防供水管道、消防栓、消防喷淋、消防报警、防火卷闸、安全标识、走火通道、灭火器具；
2、中央空调：热泵型水冷分体式天花机、新风系统、排风排烟系统 3、电梯：各楼层手扶电梯、垂直客梯
4、强弱配电系统：变压器、配电柜、电缆桥架、布线、广播音响、通讯网络、监控系统，各系统用电按用电功能安装分类计量柜；
5、给排水系统：给水管网，排水排污管网、污水处理池、隔油池等 6、燃气管网：管道燃气、液化气等
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7、备用发电机：
8、排油烟系统：建筑主体必须预设餐饮区所需排烟烟道。 （二）装修
1、洗手间：提供并装修各楼男女洗手间，设施和功能完善，符合项目定位；
2、天花：轻钢龙骨支架，不燃石膏板、埃特板吊顶；天花造型、25×40cm门楣装饰；
3、地面：大理石、花岗石、抛光耐磨强化地砖或实木地板等； 4、墙柱：墙面及柱体喷刷白色乳胶墙漆（达到直接使用程度）； 5、楼梯通道：地面铺高级仿大理石瓷砖，墙面及天花为白色乳胶漆，不锈钢护栏，楼梯内安装声控延时日光照明；
6、外墙：铺贴花岗岩天然石材，玻璃幕墙等； 7、广告位：预留；
8、雨棚：街铺及出口设置雨棚； 9、边柜隔断：边柜项目隔断间墙
10、首层临街项目：统一外立面，水电到位，预留电视接口、电话、网络接口、统一安装地弹式玻璃门或不锈钢电动卷帘门；
11、各独立临街项目按设计要求单独安装水电计量表。 （三）主力店铺验收标准（行业参考，以商家定制为准） 星级影院验收标准 建筑& 楼层净高 梁下至少8m 专业知识分享
WORD格式 编辑整理 结构 楼层荷载 空调机房部位700kg/m2；其他区域400kg/m2（考虑放映厅位置的调整，荷载预留不分区域） 天花 地面 墙体 降噪隔声 结构毛坯面 结构毛坯面 影院外围护墙毛坯面 相邻影厅隔墙混凝土结构墙厚20㎝以上，或双层24㎝砖墙10㎝中空充填岩棉；相邻影厅出入口应予错列设置。 消防级别 按本建筑设计消防级别高一级别设置（高于4层） 负荷指标 计量方式 150-200W/m2 磁卡表 影城全数字厅需有卫星信号地面接收系统，屋顶局部承重应能满足架设天线基座要求； 电力 天线与地线 中央放映室内除需提供安全地线外接口外，还应提供符合标准且独立的音频地线接口。 等电位接地 影院音响需要与楼内专用的等电位点进行连接，要求接地电阻小于4欧， 新风量（最小值） 30 m3/ 小时·人 暖通 空调冷负荷 风系统 专业知识分享
≧300W/m2 影厅及大堂采用全空气系统；办公用房、放映 WORD格式 编辑整理 机房采用风机盘管 供暖 采用空调供暖 风管设备保温 橡塑保温 给水管径 给排水 排水管径 计量方式 大型超市验收标准 楼层净高 楼层荷载 营业区净高≧3.6m 卸货区及仓库1000Kg/m2；水产及生鲜800Kg /m2；外租区域400Kg /m2；其他区域700Kg /m2 天花 建筑& 地面 结构 墙体 坡梯 结构毛坯面 铺设浅色工业超市专用砖 白色乳胶漆 卖场多于一层的每层须配置两部自动扶梯(不超过12度的)； 货梯和卸货区 设置两部3吨以上的货梯，地面一层不少于500 m2的专用卸货区 负荷指标 电力 计量方式 风系统 新风量（最小暖通 值） 空调冷负荷 专业知识分享
DN50 DN150 水表计量 200-250W/m2 磁卡表 超市独立空调系统，根据商户条件自行设计 30 m3/ 小时.人 200-250W/m2 WORD格式 编辑整理 风管设备保温 橡塑保温 给水管径 给排水 排水管径 计量方式 大型家用电器店验收标准 楼层净高 楼层荷载 建筑& 天花 结构 地面 墙体 负荷指标 电力 计量方式 空调风 新风量（最小暖通 值） 空调冷负荷 200-250W/m2 磁卡电表 全空气系统 30 m3/ 小时。人 铺设浅色工业超市专用砖 白色乳胶漆 600W/m2 结构毛坯面 ≧3.3m 400Kg/m2 DN50 DN150 水表计量 风管设备保温 橡塑保温 给水管径 给排水 排水管径 计量方式 卫生间预留DN40 卫生间预留DN100 水表计量 运动健身（含泳池）验收标准 建筑& 楼层净高 结构 楼层荷载 ≧3.3m；泳池部位结构下沉 泳池部位荷载≧3000Kg/m2；其他区域400Kg 专业知识分享
WORD格式 编辑整理 /m2 天花 地面 墙体 防水 负荷指标 电力 计量方式 空调风 新风量（最小暖通 值） 空调冷负荷 200-250W/m2 磁卡电表 大空间采用全空气系统；小空间采用风机盘管 30 m3/ 小时.人 结构毛坯面 结构毛坯面 外围护墙毛坯面 墙根、楼板防水整体防护 300W/m2 风管设备保温 橡塑保温 给水管径 给排水 排水管径 计量方式 大型电玩城验收标准 楼层净高 楼层荷载 建筑& 天花 结构 地面 墙体 负荷指标 电力 计量方式 专业知识分享
DN50 DN150 水表计量 ≧3.3m； 400Kg /m2 结构毛坯面 结构毛坯面 外围护墙毛坯面 350W/m2 磁卡表 WORD格式 编辑整理 空调风 新风量（最小暖通 值） 空调冷负荷 全空气系统 30 m3/ 小时。人 200-250W/m2 风管设备保温 橡塑保温 给水管径 给排水 排水管径 计量方式 大型中餐验收标准 楼层净高 楼层荷载 建筑& 天花 结构 地面 墙体 负荷指标 电力 计量方式 空调风 新风量（最小暖通 值） 空调冷负荷 350W/m2 磁卡表 商户自行确定技术条件 30 m3/ 小时。人 结构毛坯面 结构毛坯面 300-400W/m2 结构毛坯面 ≧3.3m； 400Kg /m2 DN32 DN100 水表计量 风管设备保温 橡塑保温 给水管径 给排水 排水管径 专业知识分享
DN40 DN150 WORD格式 编辑整理 计量方式 燃气管径 燃气 燃气用量 大型西餐验收标准 楼层净高 楼层荷载 建筑& 天花 结构 地面 墙体 负荷指标 电力 计量方式 空调风 新风量（最小暖通 值） 空调冷负荷 水表计量 DN100 150 m3/ 小时 ≧3.3m； 400Kg /m2 结构毛坯面 结构毛坯面 结构毛坯面 300-400W/m2 磁卡表 商户自行确定技术条件 30 m3/ 小时.人 250-300W/m2 风管设备保温 橡塑保温 给水管径 给排水 排水管径 计量方式 燃气管径 燃气 燃气用量 轻餐&快餐验收标准 建筑& 楼层净高 专业知识分享
DN40 DN150 水表计量 DN100 120 m3/ 小时 ≧3.3m； WORD格式 编辑整理 结构 楼层荷载 天花 地面 墙体 负荷指标 400Kg /m2 结构毛坯面 结构毛坯面 结构毛坯面 450-600W/m2 磁卡表 商户自行确定技术条件 30 m3/ 小时.人 电力 计量方式 空调风 新风量（最小暖通 值） 空调冷负荷 250-300W/m2 风管设备保温 橡塑保温 给水管径 给排水 排水管径 计量方式 燃气管径 燃气 燃气用量 独立零售店铺验收条件 楼层净高 楼层荷载 建筑& 天花 结构 地面 墙体 ≧3.3m； 400Kg /m2 结构毛坯面 结构毛坯面，楼地面平整度要求≦10mm 大玻璃墙面；大玻璃地弹簧门或透明防盗卷帘；隔墙乳胶漆饰面 专业知识分享
DN40 DN150 水表计量 DN50（若不用燃气，则可不设） 20 m3/ 小时（若不用燃气，则可不设） WORD格式 编辑整理 负荷指标 电力 计量方式 空调风 新风量（最小暖通 值） 空调冷负荷 80-100W/m2 磁卡电表 风机盘管，数量根据店铺面积确定 30 m3/ 小时 200-250W/m2 风管设备保温 橡塑保温 给排水 美容美发预留给水管径DN40；排水管径DN100 中岛店铺验收标准 楼层净高 楼层荷载 建筑& 天花 结构 地面 柱面 负荷指标 电力 计量方式 空调风 磁卡电表 全空气系统 玻化砖地面 柱面预留广告灯箱 80-100W/m2 与通道天花吊顶相同 ≧3.3m； 400Kg /m2 新风量（最小30 m3/ 小时。人 暖通 值） 空调冷负荷 200-250W/m2 风管设备保温 橡塑保温
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四、商业物业交房流程
（一）业主交房流程：
1、开发商交房现场销售部须办理的手续： 1）验清业主身份；
2）业主应亲临交房接待中心接收物业；业主不能亲临收楼时，可委托他人代理，代理人必须持委托书（已公证处公证）、交房通知书，购房合同原件、收款收据办理商品房屋竣工移交单；
3）签收《非住宅商品房质量保证书》 ；《非住宅商品房使用说明书》 ； 4）销售部在交房流程确认单上签字。 2、开发商财务部须办理的手续：
1）按购房合同约定付清购房余款及各项代收费用（详见《交房收费一览表》中向开发商缴付部分），由开发商财务人员开据发票或收据。
2）客户凭购房发票或购房发票复印件至物业管理公司办理交房手续。 3）财务人员在交房手续流程确认单上签字。 3、在物业管理公司财务部办理的手续：
1）根据《交房收费一览表》应向物业公司缴付部分所列金额支付费用。 2）财务部开具相关发票或收据。 3）财务在交房流程确认单上签字。 4、在物业管理公司手续：
1）物业公司介绍交房的有关事项及接受业主的查询，并签订《前期物业服务协议》签收《临时管理规约》。如需装璜办理装璜手续。
2）开发商、物业公司人员陪同业主验收房屋，详细记录验房遗留问题，双方签字确认。
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3）业主在收楼书上签字后，公司正式把业主所购物业交付业主。 4）物业人员在交房流程确认单上签字。
业主接房流程图
开发公司向业主发出《接房通知书》
开发公司交房人员核实业主身份、身份证、购房合同、委托证明等 缴费： 1. 业主向开发公司缴清购房余款、购房契税、物业专项维修资金等； 2. 业主完清缴费手续后开发公司财务人员在《接房手续书》上签字或盖章； 3. 业主在物业管理处预缴六个月全价物管费，物业管理处收费人员在《接房手续书》上签字或盖章。 有意见 一般意见 办理接房手续： 1. 业主填写《XX情况登记表》、《业主服务需求调查表》等； 2. 业主签订《精神文明建设公约》、《消防安全责任书》等； 3. 发放《非住宅商品房质量保证书》和《非住宅商品房使用说明书》 等资料及钥匙等物品。
对业主房屋内的工程质量问题进入整 改程序，由物业管理处跟进并反馈直 至处理完毕后业主接房 专业知识分享
物业管理工作人员陪同业主验房 验房结果 对无意见的业主资料归档，完成接房 WORD格式 编辑整理 祝贺业主收楼之喜
（二）注意事项
1、按照购房合同的约定，业主收到“交房通知书”，就按《交房通知书》上规定日期前来对该商品房进行验收、交接。如业主未于规定期限前交房，则做违约处理或视为自动接房。
2、带领业主收房时，请仔细查看设备、土建等是否损坏或未尽妥善。如有不妥之处，请在交房验收单中注明，当场与开发商商定整修事宜。
3、房屋保修责任及期限参见售房合同约定。 4、业主收房时需带好以下资料：
1）原购房合同、《委托经营管理合同》、发票及收据；
2）夫妻双方身份证、结婚证、户口本原件（离婚者需离婚证、法院判决书，户口本原件婚姻状况一栏也应是离婚字样）；
3）当地户口、单身的只需带好身份证、户口本原件； 4）外地户口除带身份证、结婚证、户口本原件等；
5）外籍人士需带好绿卡、台胞需台胞证、身份证、结婚证等相关证件原件；
6）公司办理房产证需带好营业执照、公司章程、验资报告、法人身份证原件。
7）贷款已还清用户请务必带好还款证明。
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五、客户服务
（一）物业服务人员
1、物业管理服务从业人员取得职业资格证书或者岗位证书，专业操作人员须持证上岗。
2、物业管理服务人员统一着装、佩戴标志，仪表仪容端庄整洁，举止大方，行为规范。
3、物业管理服务人员待客主动、热情、专业，使用标准服务礼貌用语。 4、在办公服务区域张贴管理服务人员架构图（姓名、照片、职位）。 （二）物业档案管理
1、建立完善的物业管理档案： 1）物业权属资料； 2）物业竣工验收资料； 3）设施设备管理资料； 4）业主/使用人资料； 5）物业租赁资料； 6）装修管理资料； 7）安全生产资料； 8）日常管理资料等。
2、规范保管和移交物业管理所需资料。 （三）商家进驻和离场
1、商户进驻时，服务人员应按规定程序及时受理：
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1）收取物业服务费用； 2）向商户提供《服务手册》； 3) 指引商户填写和提供进场资料；
4) 向商户讲解项目管理规章，并建立商户档案； 5）提供水电气空调等服务，与商户确认有关读数； 6）门匙交收。
2、商户离场时，服务人员应按规定程序及时受理： 1）结算各项物业服务费用和水电气等费用； 2）指引商户填写撤场资料；
3) 对于商户的室内装修拆除告知禁止行为；
4) 最后联同业主和商户对项目进行设施设备安全检查，确保不遗留工程和安全隐患。 （四）服务接待
1、文明礼貌，主动热情，耐心周到，规范使用礼貌用语； 2、做好商户来电/来访/来函意见记录。 3、设立客户服务中心；
4、设立24小时服务热线电话，公示热线电话号码和服务承诺； 5、建立24小时值班制度；
6、公示各类服务收费项目和收费标准。 （五）客户意见管理 1、服务意见征询
1）每半年进行一次抽样的物业服务意见征询；每年进行一次物业服务
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意见普调。
2）征询面为项目总户数的80%以上。
3）征询表中选择范围设定为“满意、较满意、一般、不满意”。 4）对商户意见进行统计分析，制定整改措施并向全体业户公布。 5）物业服务满意率90%。 2、客户投诉意见跟进处理
1）一般情况下，即时受理的责任性投诉1小时内给予答复； 2）书面来函的三个工作日内书面回复；
3）非责任性投诉应向投诉人说明责任范围并协助解决。 4）投诉处理及时率为100%。 （六）走访回访
接待员的走访内容包括三方面：
1、听取业户和项目方对物业管理服务的意见、建议； 2、对报修后的维修结果进行回访；
3、对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促改进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化业户，让他们明白：我们所做的一切，都是为了项目的自身形象，我们的目标是一致的。 （七）标识管理
1、办公区域、公共区域应设指示性标识，包括引导标志和功能标识，如：电梯、楼梯、出入口通道、残疾人通道、项目导购图、问询处、男女厕所、消防用品、劳防用品、办公用品、工具类物资、有毒有害废弃物存放点标识等。
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2、办公区域、公共区域内的紧急出口、消防通道、禁烟区等设置警示性标识。
3、应考虑主要道路及停车场设施交通标识，主要路口设路标。 4、配置并在适当时使用“维修进行中”、“小心地滑”等临时性服务状态标识。
5、标识的图形符号应符合物业公司VI要求及国家《标志用公共信息图形符号》标准的要求。同时消防与安全标识应符合《安全标志》、《消防安全标志》的要求。各类标识的格式应统一悬挂、摆放，应安全、正规、醒目、便利、协调、无涂改、文字规范。
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（八）内外联系 1、项目内部联系：
项目的内部联系包括接待业主（商户）报事、向业户收取租金、管理费、水电能耗费、铺位的报修抢修费等；向项目方收取物业服务费、能耗费。项目服务管理做得如何，必将影响到物业服务费的收缴率。
前台服务信息处理程序
相关单位信息 其他渠道信息
前台服务受理、填写《xxxx信息登记表》 填写《报事单》，通知责任部门，责任部门做 好记录 责任部门将处理结果反馈给客户服务中心 前台服务进行回访，并做好记录 专业知识分享 汇总档案，编号、存档 责任部门安排人员，组织处理 重大事项向上级汇报 每周整理、总结、统计，报主任 季度和年度总结，报上级领导和公司 WORD格式 编辑整理
管理中心提出改进措施 2、项目的外部联系
项目与街道、居委、派出所、消防、劳动、环保、水、电、煤、电信及媒体都有业务上的联系，如处理不好这些关系，会使项目的经营活动很被动。处理得好，往往事半功倍。
资源支持信息反馈 其他公司或关联单位 需求信息传递 信息反馈 信息资源 公司 前台服务 寻求支持 资源支 持 信 息反馈 处理投诉 信息反馈 业主 开发商
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（九）客户关系维护
每年不少于一次组织客户活动。 （十）财务管理
1、对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理。 2、运作规范、账目清晰。
3、对于商户报修、超时空调、延伸服务等费用须单独结算的应准确计算。
4、物业服务费、能耗费、通讯费、杂费、特约服务收费、停车费以及其它费用的缴付标准、时间、方式严格按照公开收费制度进行（合同另有约定除外）。
5、收费应操作规范。 （十一）租赁业务管理
1、建立经营租赁台帐，对租户信息、租赁面积、合同期限、租金等主要信息进行记录，每月对台帐进行复核、汇总和统计。
2、按照租赁业务手续办理流程，指导规范日常经营租赁工作开展。 3、建立租赁合同修订、审批、洽谈制度，签订租赁合同后，协助租户及时完成租赁登记备案、印花税缴交以及房屋交付使用手续的办理工作。
4、定期拜访租户，及时了解租户经营情况及扩租、续租需求，预先制定经营风险应对措施。
5、制定租金收缴管理办法，监测租赁合同执行情况，及时完成租金收缴工作。
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六、环境管理
（一）室外区域
1、建筑物外观、门面装饰、店招牌、户外广告设施及卫生设施应保持完好，无违章设摊、搭建、堆放等现象，保持环境整洁。
2、对具有抗风能力要求的中大型户外广告牌等设施应定期进行安全检查，遇台风、汛期应采取相应的安全防范措施。
3、出入口、安全疏散及残疾人通道保持通畅，步行道和台阶地面宜采用防滑材料或铺设防滑垫，其附属设施保持完好。
4、绿化养护要求应符合相关的规定，使用的药剂不应有害人体健康及造成环境污染。
5、环境照明应符合城市环境（装饰）照明相关规范的要求，户外供电设施、用电设备，定期进行安全检查和维护。
6、商业营运产生的噪声对周边的影响应符合GB22337《社会生活环境噪声排放标准》的规定。 （二）室内区域
1、保持室内通风良好，温度适宜，空气质量宜符合GB/T18883《室内空气质量标准》。
2、空调通风系统应符合国家公共场所空调通风系统运行卫生要求的规定。
3、柜台、通道、公共卫生间、电梯轿厢、自动扶梯扶手带等设施应定
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期消毒，在传染病流行期应按照卫生防疫部门的要求增加消毒频次。
4、生活饮用水水质应符合GB5749《生活饮用水卫生标准》的规定，二次供水设施应定期清洗、消毒或更换滤芯。
5、物业的污水排放应符合《污水综合排放标准》的规定。
6、按照饮食服务业环境污染防治管理办法的要求，协助业主方对餐饮单位的废水、油烟排放、残渣处理进行检查。
7、化学危险品的贮存应符合GB15603《常用化学危险品贮存通则》的要求。
8、项目及各类仓库、小库内禁止吸烟，明确重点防火区域、安全疏散通道及路线。
（三）保洁服务标准 1、材料分类保洁服务标准
材料 服务标准 大理石、花岗石 表面光亮，色泽均一，浅深纹理清晰，无花斑 面砖 表面光洁，色泽均一，无污迹、油污和胶粘物 金属附件及面板 明亮，具有折射光泽，能反映金属质量，无浊水痕迹 木质地板 花纹清晰，色泽光洁，贴面平整无划痕，无灰尘 亚光不锈钢、黄铜光亮洁净，保持原材料质量，无油灰吸附、粒状点 专业知识分享
WORD格式 编辑整理 等 墙纸 涂料墙 木质护墙板 软质墙面 和水迹 花纹清晰，表面无灰尘、油迹、霉点和划痕 保持原色彩，无印痕、黑点及底色反映 光洁，花纹呈现原样，无印迹、霉点和水迹 表面色泽不受污染，保持原色，无油斑、灰尘和水迹 地毯 玻璃、墙面 洁具瓷砖 水泥地面
纤维方向一致，色泽花纹不混浊，无垃圾和灰尘 清洁明亮，玻璃有透视度，影像清晰，镜面无雾气 表面光洁，保持原色，无积垢 防水、防滑、保持地面清洁，无起沙状态 2、不同区域清洁标准
项目 要求 1、地面干净无杂物、无积水、无明显污迹、油渍 2、明沟、窨井内无杂物、无异味 外围及周边道路 3、各种标示标牌表面干净无积尘、无水印 4、路灯表面干净无污渍。 绿化带及水池 1、绿地内无杂物 专业知识分享
WORD格式 编辑整理 2、花台表面干净无污渍 3、水池内水质清澈、池内无漂浮物 4、池壁无青苔等污垢 5、水池无异味。 1、地面干净、无污渍、有光泽、保持地面材质原貌 2、门框、窗框、窗台、金属件表面光亮、无灰尘、无污渍 3、门窗玻璃干净无尘、透光性好、无明显印迹 4、各种金属件表面干净、无污渍、有金属光泽 大厅、楼内公共通道 6、天花板干净、无污渍、无蛛网 7、灯具干净无积尘 8、中央空调调控板净、无污迹 9、进出口地垫摆放整齐、表面干净无杂物 10、盆栽植物无积尘。 1、地面、墙面、干净、无灰尘、污渍 2、天花板、风口目视无灰尘、污渍 会议、接待室 3、桌椅干净 4、物品摆放整齐、有序。 5、门把手干净、无印迹、定时消毒 专业知识分享
WORD格式 编辑整理 5、门、窗玻璃干净无尘、透光性好、无明显印迹 1、梯步表面干净无污渍 2、防滑条、缝，干净无杂物 楼梯及楼梯间 3、扶手栏杆表面干净无灰尘 4、防火门及闭门器表面干净无污渍 5、墙面、天花板无积尘、蛛网。 1、地面干净、无污渍、无积水 2、大小便器表面干净、无污渍、有光泽 3、各种隔断表面干净、无乱写乱画 4、金属饰件表面干净、无污迹、有金属光泽 5、墙壁表面干净 6、天花板无污渍、蛛网 7、风口或换气扇表面干净无积尘 公共卫生间 8、门窗表面干净、窗台无灰尘 9、玻璃干净无水渍 10、洗手台干净无积水、面盆无污垢 11、各种管道表面干净无污渍 12、各种物品摆放整齐规范 13、废纸篓杂物超过 2/3 应及时倾倒 专业知识分享
WORD格式 编辑整理 14、卫生间内空气流通并且无明显异味。 1、地面干净、无杂物、无明显油渍、污渍、积水 2、顶部各种管网、灯具、指示灯表面干净无积尘、蛛网 3、墙面干净无积尘 停车场 4、各种指示牌表面干净有光泽 5、消防器材表面干净、摆放整齐 6、减速带表面干净无明显污迹 7、各种道闸表面无灰尘。 1、地面干净、无杂物、无积水 2、地垫摆放整齐干净 3、天花板干净无蛛网 4、灯罩表面无积尘、蛛网 开水间及清洁间 5、墙面干净无污渍 6、各种物品表面干净无渍 7、清洁工具摆放整齐有序 8、室内无明显异味。 1、电梯轿厢四壁光洁明亮、操作面板无污迹、无灰电梯及电梯厅 尘、无印迹 2、地面干净、空气清新、无异味 专业知识分享
WORD格式 编辑整理 3、电梯凹槽内无垃圾无杂物 4、按钮表面干净无污渍 5、扶梯踏步表面干净 6、扶手表面干净无灰尘、污渍 7、玻璃表面干净透光性好 8、不锈钢光亮无尘 9、梳齿板内无杂物污渍 10、厅内地面干净有光泽。 1、灯泡、灯管、灯罩无积尘污迹 电器设施 2、装饰件无积尘污迹 3、开关、插座、配电箱无积尘、无明显污迹。 1、桶、箱按指定位置摆放 2、桶身表面干净无污渍无痰迹 垃圾桶、箱 3、烟灰缸内烟头不应超过 3 个 4、垃圾不应超过 2/3 5、内胆应定期清洁、消毒。 1、保持表面干净、无灰尘、无污渍 消防栓、消防箱、2、报警器、火警通讯电话插座、灭火器表面光亮、公共设施 无积尘、无污迹 3、喷淋盖、烟感器、扬声器无积尘、无污渍 专业知识分享
WORD格式 编辑整理 4、监控摄像头、门警器表面光亮、无积尘、无斑点 5、消防栓外表面光亮、无印迹、无积尘 6、内侧无积尘、无污迹。 1、袋装垃圾摆放整齐 2、地面无明显垃圾 垃圾中转房 3、无污水外溢 4、房内应无明显异味 5、垃圾日产日清。 1、无卫生死角、无垃圾堆积 设备机房、管道、2、无积尘、目视无蜘蛛网、无明显污渍、无水渍 指示牌 3、指示牌、广告牌无灰尘、无污迹 4、金属件表面光亮、无痕迹。 1、目视洁净、无污垢 外墙 2、表面、接缝、角落、边线等处洁净、无污迹、无积尘。 平台、屋顶
3、卖场经营区域清洁质量要求（经营单位负责） 1)通道地面保持干燥和清洁。
2)寄物箱表面、内部保持清洁，无污迹和灰尘。顶部无杂物堆放和积尘。
无垃圾堆积。 专业知识分享
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3)玻璃、镜面应保持清新，表面无灰尘、污痕。
4）区域内柜台底座表面应保持材料的原有色泽，无拖布甩水痕迹。 5）聚光射灯灯具的灯架、灯框、吊架等物体表面无灰尘。 6）广告灯箱框架、灯片无污迹和水迹。
7）区域内柱面应保持光滑、光亮，无水迹和灰尘。
8）应及时清理场内拆卸的包装物，保持场内道路畅通，以防顾客绊倒。 9）电源插座表面板应保持清洁。 4、保洁频次要求
1）共用楼道保洁频次要求
① 楼层通道和楼梯台阶每日进行2次全面清洁，适时保洁； ② 楼梯扶手、标牌、开关、按钮等每日清洁2次； ③ 大堂玻璃每3天清洁1次； ④ 大堂地面随时保洁，保持地面清洁； ⑤ 楼层水磨石地面和水泥地面每日刷、拖1次； ⑥ 大理石地面每周打蜡或晶面处理1次； ⑦ 楼层通道、大堂墙面砖每月擦抹1次； ⑧ 通道玻璃、百叶、消防箱内每月清洁1次； ⑨ 墙面、管线、防火门、天井等每月清洁1次； ⑩ 灯具、外面、烟感每月擦拭1次； 2）地下室保洁频次要求
① 每周全面清洗1次，每日专人巡回保洁；
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② 标牌、悬挂物、开关、按钮等每日擦拭1次； ③ 排水沟每周清理1次；
④ 排水、管线、下水道、设施每周清洁1次；
⑤ 每月打开1次地下室集水坑和污水井盖板、疏通冲刷1次； ⑥ 特殊情况下及时清理。 3）电梯及电梯厅保洁频次要求
① 电梯轿厢地面每日清洁2次，若轿厢内铺设地毯，每日吸尘2次； ② 电梯层门每日擦抹1次，每周对电梯门壁、层门打腊上光1次； ③ 灯饰及轿厢顶部每周清洁1次； ④ 电梯门槽每日清理1次； ⑤ 电梯厅纳入公共通道同级保洁。 4）道路保洁频次要求
① 每日对道路清扫1次，不间断适时的巡检保洁； ② 每月刷洗路面1次；
③ 保持道路清洁、干净、没有污泥、纸屑、果皮、落叶、垃圾等； ④ 无明显水迹、污迹；
⑤ 道路及水坑和雨污水井盖板、雨水箅子应保持完好。 5）停车场及车库保洁频次要求
① 每日清扫停车场、车库、车棚地面1次； ② 适时保洁，及时清除油迹、污迹、锈迹；
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③ 每周擦洗1次停车场公共设施； ④ 每周全面清洗地面1次；
⑤ 每3天清洁停车库内标牌、反光镜、开关、按钮； ⑥ 每月清洁1次灯具、烟感、楼道； ⑦ 每月清洁停车库管线、排水设施1次； ⑧ 每月清洁1次防火门、消防箱等设施。 6）绿化带保洁频次要求
① 绿化带、绿化地、草地等公共绿地清洁每日不少于2次清扫果皮、
纸屑、塑料袋、残枝落叶等各种垃圾；
② 及时清除公共绿地上的各种堆积物、腐烂物、动物排泄物等； ③ 无明显暴露垃圾、无卫生死角； ④ 每日至少巡检2次；
⑤ 每周清理道路分隔绿化带中不可见处的各种垃圾1次； ⑥ 因修剪工作或因天气原因意外造成的绿化区域和道路、公共场所
等地的残枝落叶应在当日内清除。
7）垃圾收集与清运
① 绿化地、道路和公共场所的垃圾桶、果皮箱收集每日不少于2次； ② 每天清洗垃圾桶、果皮箱2次，每日擦抹表面1次； ③ 垃圾在清运途中必须遮挡、防护，防止二次污染； ④ 清运垃圾的时间要避开人流高峰；
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⑤ 禁止使用客用电梯运送垃圾； ⑥ 垃圾房、站设专人、封闭式管理； ⑦ 协助垃圾清运单位清运； ⑧ 及时填写《垃圾清运记录》；
⑨ 每次清运结束时冲洗垃圾房、站，冲洗污水不能排入雨水系统。 8）园林小品保洁标准
① 每日对人工湖清洁1次，湖岸边持作业工具打捞湖面上的漂浮垃
圾，水面无明显漂浮物；
② 每天对喷水池水面漂浮物打捞清洁1次，每周对喷水池底清洁1
次，目视池底清澈见底；
③ 水面无杂物、池底无多余沉淀物、池边无污迹；
④ 每天对假山、小品清洁1次，细致、全面的检查1次，主要检查
山石之间是否牢固，有无损伤、多余物，如有及时报修；
⑤ 需要刷白或刷油漆保护和装饰的部位每半年粉刷1次。 （四）绿化管理
1、对辖区绿化进行养护工作。
2、绿地布局合理，根据不同类型植物的生长特点，合理修剪、力求美观。绿地无随意占用、改变使用用途及践踏现象；并适当设置爱护花草的标识牌。
3、建立完整的绿化设施资料档案，绿地布局资料齐全，公共绿化环境竣工图、绿化品种明细表等有关资料齐全。
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4、绿地无纸屑、烟头等杂物，绿化盆景巡回保洁，室内绿化叶面无积尘、套盆内无垃圾、套盆表面整洁、无积尘；每月全面清理绿化地不少于1次。
5、花草树木长势良好，无病虫害，无斑秃。
6、根据业主/使用人需求，提供有偿的绿化养护服务，公示服务项目及收费价格。
7、乔灌木成活率达98%以上，按设计要求或自然树形每季度修剪不少于1次。
8、草皮生长旺盛，生长旺季每月修剪不少于一次，高度保持3-5厘米。 9、花坛地被植物生长良好，开花整齐，植物覆盖率98%以上，美观大方，与周围植物配置协调；室外花卉生长良好，花卉配置合理，造型美观，及时清理枯枝残叶。
10、室内摆设植物生长良好，长期保持叶面清洁光泽，无枯叶，花盆干净，底盆定期清理，适度淋水，施肥，及时更换养护，盆栽插花美观大方。
11、春夏季每月至少杀虫1次；秋冬季每季至少杀虫1次。
12、逢重大节日，根据项目实际情况结合业主/使用人需求，合理进行绿化装饰布置。
13、大风季节做好防大风措施，合理修建、加固防护设施，特别是做好绿化树木的支护。大风过后迅速清理倒树、断枝，及时扶正树木；高空修剪树枝时，有安全防护措施，确保操作安全。
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七、工程管理
（一）基本要求
1、建立设施设备档案及设备台帐，设施设备管理制度健全，流程规范，责任人明确；根据设施设备特点按系统分类管理。
2、按照国家相关规范及公司VI系统要求设置各类公共设施设备标识；保持完整统一规范。
3、严格按国家规范、设施设备管理和保养制度对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业单位/部门负责的除外），记录齐全。
4、对共用设施设备定期组织巡查，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和专项维修资金使用计划，向业主、业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。
5、高压配电系统、后备电源发电机设备委托有资质的专业公司负责维护。
6、各设备房及设备有明显警示标识，房内配置专用灭火器，做好防鼠防虫害措施，严禁吸烟、堆放杂物。
7、各设备房、管井房天花、墙身、地面干净整洁，无积水、无积尘、无蛛网。
8、各设备房通风良好，照明充足，温度、湿度达到设备供应商提供的技术参数要求。
9、各设备表面干净、整洁，保持本色，无积尘、无污迹。 10、商业物业设备设施按系统划分进行管理，具体管理标准如下。
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（二）装修管理 1、成立装修管理小组
开业前，成立由招商、工程、物管等相关业务部门人员组成跨部门装修管理小组，对管辖区商户装修实施统一管理。
2、项目装修设计规范 1）吊顶
为最大程度保障商业整体形象的协调、统一，项目吊顶装修设计原则为：项目均应采用与各楼层公共区域相协调的吊顶。如确因经营特点而需要变更设计的商户必须向商业运营中心书面申请，在与周边项目协调统一的前提下，方可能获得许可变更吊顶。项目吊顶的排布、色彩、规格必须接受商业运营中心的统一管理，如采用格栅吊顶者不得裸露管路。且应将项目与公共区域上方用石膏板封死，以控制项目内温度。
本着有利于卖场内视觉上的整洁性的原则，各类吊顶天花必须与公共区域吊顶高度一致。吊顶天花内设施（烟感、温感、消防喷淋等公共设施）不允许拆除破坏。
石膏板吊顶需在空调风管安装到位调试后运行正常，烟感，喷淋器安装到位调试正常的情况下开始进行施工。吊顶应先安装龙骨架，保留检修口。同时按照电路图所绘制的灯路位置进行灯线的铺设，所有线路都应按照配电箱的位置进行铺设，如有网络线，电话线，音响线应同时进行分线槽或线管铺设，有利于后期电源控制总开关的安装。
2）地面
地面应与公共区域的水平高度保持一致，衔接处不得有缝隙，且必须用不锈钢条填实或铝合金压条扣住。
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建议：如果非经营特殊需要，项目原则上均应铺装石材地面或地板，应尽可能选用与公共部位色彩一致（或协调）的材料。建议地砖尺寸为600M M×600M M。如采用地板铺装，应只限于复合地板或实木地板，禁止采用地板革、地板胶、纯毛/化纤地毯。其中，复合地板的铺设要注意地板材质的选择，应充分考虑地板材质的耐磨性，防水性，使用寿命等相关技术性能指标。商城为保证整体商业品质形象保留要求商家更换严重磨损、破损、起翘变形的地材的权利。同时还应注意铺设电源地插线、地插的安装，道具所用电线路的铺设。
3）墙面
项目墙面多采用轻钢龙骨外覆石膏板，因而禁止在项目墙面上悬挂或固定任何物品。不得在墙面上喷涂与涂鸦图形，不得张贴广告或宣传物。项目如果需要可以在自有区域内现有墙面的外侧，自行再制作墙面，满足经营需要。
根据项目平面布置图，铺内所增加隔断墙的施工制作，应注意道具所用电路电线的铺设，不得在墙面上私自连接或铺设电源明线与网线。
4）门面
项目门面禁止搭建任何形式造型，玻璃上一律禁止粘贴指示牌、装饰物、广告或类似的设施，不得悬挂任何灯箱、安装霓虹灯、射灯。同时，项目玻璃朝向内通道的立面须有三分之二的立面宽度必须保持通透，禁止任何形式的遮盖（如喷涂、贴膜等）。铺门统一向铺内开启，不得私自改变铺门开启方向，同时不得拆改铺门把手（包括铺门把手的安装方向）与更换铺门把手。面积在100平米以下的项目原则上不允许改动铺门位置。如因品牌经营确实需要改动铺门位置，须提前向商业运营中心书面申请批准。
5）门楣与铭牌
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项目门楣处应当只显示名称、字号和标志，不得安置除铭牌外其他含有其他商业性宣传内容。项目铭牌必须安装在指定位置，不得以垂直于门楣的方式安装或悬挂项目铭牌。项目铭牌长度控制在门楣长度的1/3不超过2/3的长度，取中间位置，两边各保持1/3的门楣长度。铭牌宽度上下距门楣两边缘保持100 MM。
铭牌的材质、厚度、固定方式等必须接受商业运营中心统一管理。铭牌材料不得选用苯板、KT板等低档材料，最低材料要求应为PVC或亚克力。铭牌的字体必须发光，应该是立体字，可以字体发光也可以是边缘发光。立体字字体高度要求5 MM，如安装支架则支架高度要求5 MM，不允许粘贴字、及时贴等。铭牌字体应当规范完整，字序应当遵守国家的语言文字排列顺序。同时，字体的材质、凸凹、色彩、字型、大小、组合等需要通过商业运营中心的规范。
项目铭牌不得用霓虹灯、射灯、彩灯、反光灯、灯箱等来加强效果，或用彩带、旗帜、鲜花等来衬托。
6）电力与灯光照明 ① 电力供应：
供电导线必须选用阻燃塑皮铜芯导线（导线上应有标注“ZR”记号），用电容量在5KV以上的工程必须选用双层阻燃塑皮铜芯线缆，相线为红、黄、绿三种颜色，零线为黑色，地线为黄/绿色，导线截面积需符合国家有关规范，并需配合其回路的保护开关容量与所承担的设备功率相匹配；导线驳接处须坚固可靠，并包扎阻燃绝缘胶布后再加套纤维套管。严禁超负荷用电。
② 灯光照明：
项目公共区域照明条件为：色温3000K，照度600至700LUX。项目在照
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明设计时应充分考虑，公共区域照明情况。项目内应确保足够的照度与照明质量，在照明设计中要强调照明节能、照明安全、光照的均匀、柔和、无眩光、管理维护方便等。同时，有效管理项目内的照明投射方向，严禁通过项目玻璃投向项目公共区域。
③ 在项目内使用的照明灯具，指定使用以下品牌和型号：
日光灯：指定T5型日光灯支架，T8日型光灯架及灯盘。要使用电子式镇流器、电子式镇流器为欧司朗、飞利浦、松下，雷士，荧光灯管为飞利浦、欧司朗、雷士灯管，提倡使用T5节能型灯管。
石英灯：指定为飞利浦或欧司朗12V灯杯； 金卤灯：指定为飞利浦或欧司朗灯管； 节能灯：指定为飞利浦或欧司朗； ④ 禁止使用以下类型的灯具：
220V石英灯杯、小太阳灯、碘钨灯、无产地、无合格证的灯具及光源。 7）展柜（展架）
展柜（展架）的设计应考虑顾客视觉，便于购物的配置，高度要与人体高度相适应，以方便顾客购物。不得在距离项目的入门处2米以内安置任何陈列用具，陈列用具的摆放不能影响通道的宽度。陈列用具应该注意多样化，要有高低、大小等各种式样的。大展柜或高展柜不得安置于靠近项目玻璃处，而应以低柜或低架的形式陈列商品。陈列用具不应过多。建议在展柜（展架）的下方最好安装照明。
8）橱窗
项目橱窗的设置位置必须经过商业运营中心审核通过，项目橱窗的设置位置应考虑到客流动线的布置,原则上相邻的项目橱窗的设置位置应当一
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致。同时，必须保证朝向通道的立面有三分之二的立面宽度通透，玻璃上一律禁止粘贴指示牌、装饰物、广告或类似的设施，不得悬挂任何灯箱、安装霓虹灯。采用的色彩要利于表现商品的陈列，橱窗的陈列设计不得使用滚动、旋转、振动的道具，不得发出声响。道具或商品的支架应隐蔽摆放，商品名称、企业名称或简捷的广告用语，统一安排在台架上。一个橱窗只做某一厂家的某一类产品广告。
对橱窗灯光的基本要求是光源隐蔽，色彩柔和，必须在色温、照度上与项目公共区域照明条件相协调。避免使用过于鲜艳、复杂的色光。同时，注意避免通过项目玻璃投向项目公共区域。
9）试衣间
应设置为封闭式独立试衣间，有条件的项目可分设男、女试衣间。试衣间应设有明显的标识或标志牌，其大小、形状、颜色及材质应相对统一。
每间试衣间的内径尺寸1.2米x1.2米，高度以不低于2米为宜。试衣间门向内开,门宽度建议在800mm至900mm，试衣镜在进门正面和侧面，镜子宽度建议800mm×高1600mm。门上需有可内锁的门销，并配置挂物钩、衣架,置物台。照明安装位置应在顾客面向镜子的前面,灯光建议安装有滑轨射灯,试衣间内壁应保证光滑平整，并应标有“请您注意携带好自己的财物”等提示性的语言。试衣间内的地面应与卖场地面水平为宜，地面应铺地毯或地板砖。试衣间外配有品牌软包全长椅，不得选用普通办公椅凳或折叠椅。试衣间内必须有40W以上照明，如果试衣间内安装有空调开关时必须将所有线路隐藏于夹层内。
10）食品操作间
地面均应采用耐磨、不渗水、耐腐蚀、防滑易清洗的材料，并应处理好地面渗水。墙面、隔断及工作台、水池等设施均应采用无毒、光滑易洁的材
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料，各阴角宜做成弧形。窗台宜做成不易放置物品的形式。
食品操作间的工作台边(或设备边)之间的净距：单面操作，无人通行时不应小于0.70米，有人通行时不应小于1.20米，双面操作，无人通行时不应小于1.20米，有人通行时不应小于1.50米。
11）装修材料
① 板材：所有大芯板、木工板、胶合板、复合地板都必须采用优质产品，甲醛含量应符号国家规范；
② 面板：采用金属板（彩钢板、彩铝板、不锈钢板）、贴防火板或涂防火漆；
③ 平板玻璃：采用浮法平玻。裸露部分的边缘必车边（r=2mm）； ④ 照明设备、线路：必须使用有3C标志的合格产品； ⑤ 油漆、防火涂料：必须使用符合消防规范的环保材料；
⑥ 内部装修的隔墙和内墙的材料应为阻燃材料，并应有相应的材质证明。
12）消防和安保标准 ① 配置：
a、商厦内设有全自动喷淋灭火体统； b、各层设有消防栓、水龙带及水枪； c、设有手动报警按钮和警铃；
d、设有各类烟感探头、温感探头、可燃气体探测器（餐饮部分）； e、设有防火分区卷帘门、防火门、防火安全疏散通道及应急电源照明；
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f、设有消防电梯； ② 禁止：
a、不得擅自更改铺内原本之消防系统； b、不得加装消防设施并介入商厦消防系统；
c、如需更改消防系统，须向物业管理部申报，经批准后方可施工。 3、商业装修申请需要提交资料明细及要求 1）提交资料明细：
ⅰ、《营业执照》或者名称核准通知书、《工程设计证书》、《工程施工证书》、《建筑业企业资质证书》等资质证明复印件盖鲜章。
ⅱ、涉及消防改动的必须提交消防设计单位的《营业执照》、《工程设计证书》、《建筑业企业资质证书》等资质证明复印件盖鲜章。
ⅲ、特种行业作业人员操作证（电工、焊工）复印件。
ⅳ、涉及消防改动的须提交消防设计备案回执（必须体现备案号和验证码）。
2）提交图纸资料要求：
所有图纸尺寸应以公制标注（1:100比例），全部采用蓝图，图纸一式两份，按照统一的比例，统一的纸张大小（A3）按照下述顺序装订成册；每张图纸注明项目名称、设计/施工单位名称、工程地址、比例及必要的说明。所有设计图纸必须加盖设计公司公章并由设计人、审核人签字或盖章认定。业户必须在图纸上签字确认。
3）图纸设计具体要求：
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WORD格式 编辑整理 1 平面布置图 - 平面尺寸标注清晰，明确轴线号。 - 说明每个区域的用途。 - 说明所有区域、场地、装置和家具等的尺寸及选用材料的规格。 - 入口门旋转（如有）不得超过租赁范围及占用公共区域。 要求 - 不能阻塞消防逃生通道、逃生门和消防栓等。 - 说明附加的卫生间及茶水间（如有）。 - 标上保险箱、厨房设备或其他沉重的设备的位置（地面承重量不得超过3.5N/M2） 2 隔断图 - 说明项目内现有的墙、新加的墙休和要拆除的墙（用虚线表示）。 - 标上所有分隔墙的材质和高度。 - 如果要在项目内拆除/新建砖墙/隔墙或安装沉重设备，租户应书面通知管理中心，并将申请图纸和注册工程师的证明一并提交。管理中心同意后，再提交政府有关部门审批。上述专业工程师的要求 证明内容如下： - “我 ，证明申请拆除/新建/安装的砖墙/隔断墙/设备是承重的/不承重的，现有的大厦上部构造、墙体和基础可以支持所申请装修工程的附加重量，并且是安全的，如平面图所示。我将监督此项装修工程，并于竣工时提交监理证书。” - 所有图纸应由租户和有关专业顾问签署。 3 地面材料图 要求 - 说明任何对地面的变更（租赁区域内的走廊按照租赁合同处 专业知识分享
WORD格式 编辑整理 理）。 - 如有架高地板标上高度并说明使用的材料及固定方法。 4 综合天花图 - 反映到顶的隔断和天花内工程的详细情况。 - 说明吊顶材料，并标上高度。 - 说明非标准吊顶材料及位置（例如：接待区）。 - 说明所有灯具及配件的位置。 要求 - 报警铃、扬声器的位置及申请的变更（如有）。 - 现有消防喷淋头和烟感器的位置及申请的变更（如有）。 - 所有应急照明及安全出口指示灯的位置。 - 库房内必须使用防爆灯具。 注：吊顶内不允许使用易燃材料及裸露的电缆。 5 天花/照明连线图 要求 - 标上灯位线路控制。 6 插座布置图 要求 - 标上开关、插座等线路控制。 7 空调布置图 - 清楚说明所有现有的和新加的空调管道、出风口和回风口的准确位置，尺寸、规格及标高。 - 清楚说明新加风管与原系统风管的位置关节。 要求 - 租户应聘用有资质的人士设计空调系统的增加/变更，以确保为分隔的房间提供足够的送风和回风。任何时候都不得封堵回风口。 - 清楚说明风机盘管/风口/温控器的任何增加、减少或移位。 专业知识分享
WORD格式 编辑整理 - 如果租户申请安装风机盘管，隔断布置不得阻塞现有的空调系统。 - 当增加空调设备时，应清楚说明所有冷凝水排及防火的详细情况。 - 当增加新的空调管道时，应使用节气阀调整空气平衡。 - 租户应确保装修竣工后的空气平衡，所以图纸上需说明对于现有系统变更后，重新平衡供风量的方法。 - 清楚说明任何专用加热设备（如有）。 8 9 消防喷淋图 消防烟感图 - 清楚说明所有现有的和新加的喷淋头/烟感器的准确位置。 - 清楚说明消火栓系统的增加或变更。 - 清楚标上烟感报警探头的位置。 - 清楚标上喷淋头的位置平面尺寸与分隔墙之间的距离。 - 租户应聘用有资质的人士对现有的自动喷淋系统进行增加/变更设计，以确保装修工程符合消防法规的要求。 要求 - 提交政府有关部门审批之前，应先得到管理中心的书面同意。 - 所有图纸应由租户和专业工程师签署。该专业工程师的证明内容如下： “我 ，确认并证明对于现有的自动消防喷淋头/烟感器的增加/变更设计，符合消防法规。我将现场监督此项装修工程，并于竣工时负责取得消防局的消防验收合格证明。” 10 电路系统图 专业知识分享
WORD格式 编辑整理 - 提供配电系统图。 - 清楚说明总配电盘和分配电盘的额定值、类型及准确位置和所有新的及现有的照明/电源/电话/传真等的准确位置。 - 总电力接线示意图，标有数据。 - 说明最大电力负荷计算。 - 标上配电箱及额定值。 - 说明所有照明及办公自动化电路。 - 说明需要连接到项目备用供电系统的电路的详细情况。 - 说明吊顶电缆线槽及地面数据电缆线槽系统（核心走廊按照租要求 赁合同处理）。 - 电缆管理系统及地面插座的类型和位置。 - 主入口处电动门锁设备的详细情况。注意：这种门锁设备必须具有手动开锁功能及停电时的自动保险功能。 - 按照有关部门的要求和规定，所有布线/电缆应穿入金属管或线槽内并隐藏。 - 不允许将导管嵌入结构墙和楼板内。 - 电力单线图应由有资质的电力承包商/工程师来完成，并提交管理中心书面批准。 11 给排水系统图 - 清楚说明给排水点位的布置，管径及材料、污水泵系的详细情况，包括高位报警和螺线管阀门等。 要求 - 说明新增的管道路线。 - 说明茶水间/厨房地面防水及门槛的详细情况。 专业知识分享
WORD格式 编辑整理 - 说明废水及油脂处理。 - 租户应聘用有资质的人士对现有的给排水及卫生系统进行重新/增加/变更设计，并完全符合政府有关部门的要求和规定。 - 工程应由有资质的管工施工，并完全符合有关部门的要求。 - 不允许为了安装给排水及卫生设施面在结构墙和楼板上开孔。然而，如果非常必要，开孔的位置和方法，应先得到管理中心的书面批准。管理中心保留权利，批准或拒绝此项申请。 - 如果管理中心允许，为了安装给排水及卫生设施而开孔，施工应由租户聘用的有资质工程师监督。租户应承担有关费用，包括修复由于开孔而产生的任何损坏，直到管理中心完全满意为止。 12 13 初级隔油箱 节点图 要求 - 反映要清晰，要注明材料及防火涂料。 14 施工进度表 要求 - 显示预计的开工和竣工日期及重要事件。 15 图纸封面 要求 - 注明项目名称、设计/施工单位名称、工程地址、比例等信息。 16 目录 要求 - 详细说明图集每一页的具体内容，并必须与实际一致。 17 要求 装修具体要求等信息。 18 原始平面图 设计说明 - 详细说明装修区域基本概况，设计依据标准，装修材料说明， 专业知识分享
WORD格式 编辑整理 - 原始平面图必须与销售或租赁合同上的平面图一致，严禁擅自要求 修改原始平面图。 19 强弱电系统图 - 标明强电线路系统图需标明用电总负荷、电气配电箱型号/规格及安装位置、线路规格及采用的保护方式、开关、灯具、插座等设施的型号、规格、功率和安装位置，并附设计说明。 - 标明所有电源输出点及电气设备的平面布置，应注明进户线、总开关、各回路开关、各回路规格、各回路的实际负荷。插座采要求 用漏保空开。 - 电源线采用阻燃线穿镀锌管敷设，最小线径不得小于2.5mm2。配电箱的壳体和底板应采用A级材料制作。配电箱不应直接安装在燃烧性能等级低于B1级的材料上 - 标明弱电线路系统图和弱电点位平面图及弱电线路规格。 20 空调系统图 - 空调外机的安装应在原设计位置，标明空调排水具体位置。 - 新造或更改的通风和空调系统必须注明风管、出/回风口、空调主机的位置及风管、风口尺寸、标高、施工材料。 - 标明空调控制面板位置。 要求 - 标明空调保温材料的规格。 - 图中应注明主要设备、管件规格和性能参数； - 有关通风和空调系统的设计应参照《采暖通风与空气调节设计规范》，并遵守《通风与空调工程施工质量验收规范》。 21 消防系统图 专业知识分享
WORD格式 编辑整理 - 标明消防设备（喷淋头、温感、烟感、安全出口、安全指示、应急灯、灭火器、消防广播、排烟、新风）的分布图。 - 喷淋烟感：喷淋保护半径1.8米、烟感保护面积60平方米、温要求 感保护面积30平方米。 - 疏散门：疏散门距离不超过15米、大型项目不超过25米 - 灭火器配置：灭火器100平方米以下4公斤2具、100平方米以上4公斤4具 22 立面图 - 大门的材质、旋转方向、式样。 - 项目的橱窗、货柜、货架的材料及设计。 要求 - 外墙立面。隔断立面，必须注明隔断高度及具体材质。形象墙立面。 23 店招图 - 店招设计细节图，包括尺寸、字体、店徽、色彩设计及安装方要求 法。 - 彩色效果图。 24 隔油池图纸 要求 - 标注隔油池的具体尺寸、施工工艺。 25 其它施工细节图：因业户的特殊原因导致的需要增加的其他图纸。 专业知识分享
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4）装修流程图
商户选定之装修商根据要求提供相应资料、图纸交物业公司。 物业工程部将于7个工作日内完成图纸审核，提供防水意见及对公共部分接点审批，并发意见书通知，由客户服务中心转交商户及装修商。 商户及装修商送交有关图纸至当地消防处审批，并取得认可同意施工文件，副本将交回物业公司及装修商各一份存档。 申请办理进场手续及使用货梯日期及时间，办理临时水电供应申请等。 装修进行期间将由物业工程部及秩序维护部监督有关各项装修工程施工、安装规范及守则。 商户装修完毕后通知物业公司进行验收。 商户及装修商通知当地有关消防处派员进行二次装修验收并取得消防验收合格证明文件。 商户将搬迁进场营业 呈交有关重新补充的图纸需于7天内送回物业公司工程部。 必须完成以下各项有关押金及费用： 1）装修保证金 2）临时水电费用 3）施工出入证押金 4）装修垃圾清运费 所有需更改、完善之有关项目工作，需由原装修商处理完成。 押金归还（扣减押金款项需视完工后，有否损坏公共地方部分扣除）。 专业知识分享
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5）装修巡查
a、进入新现场前仔细察看图纸及审批文件，做到心中有数。 b、进入装修现场后，应按审批内容逐项检查，并应注意：
ⅰ、隔墙：必须使用阻燃型建筑材料，如石膏板、泰柏板、空心砖等，严禁使用木板等易燃材料隔墙。
ⅱ、墙面：可使用ICI等涂料或阻燃型材料，如防火板，阻燃墙纸等，使用面板装修时需在底板做防火处理。
ⅲ、地面：不可损坏原地台，如有给排水管路经过，必须做好防水，并经工程部验收。
ⅳ、天花：必须使用阻燃型材料，如石膏板、矿棉板等，严禁大面积使用木板，天花高度一般在2.5～2.7米之间，一般不接受不装吊顶之申请，如安装封闭型天花，则必须在天花上所有闸阀处留检修口。
ⅴ、烟感：每一个封闭间隔必须装一个或多个有效烟感（Net≤80平方米）。如间隔墙高度低于天花50厘米或以上，则可和附近之烟感共用，所有烟感必须离开空调出风口、回风口最少50厘米。
ⅵ、喷淋：所有喷淋管道必须油红色防锈漆。用吊码稳固安装，不准使用铁丝、电线等悬挂。所有管路接口不得有渗、漏水现象。喷淋头必须离开石英灯等高温光源最少30厘米，以防过热爆裂（有效温度为68℃）。
ⅶ、电气：所有线路需套PVC管。天花上线管需用吊码固定，不能用铁丝、电线等悬挂。更不能悬挂在消防管、空调管上。检查配电箱内空气开关型号、位置是否合理，动力线路需有漏电保护，动力和照明必须分开，不得共用零线。
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ⅷ、中央空调：检查所有二通阀及电磁阀是否正常工作。电气接线是否正确，保温是否全面。新加之风机盘管可否轻易抽出马达，以便于清洗。检查排水管之坡度是否利于空调排水。
ⅸ、灯箱：灯箱只能用镂空刻字方法装饰，灯箱电源须加定时器。未经许可，不能悬挂招牌等在公共部分。
ⅹ、大门：一般情况下，大门不能更换。如见有更换，需及时查明上报。
c、任何违章工程必须尽快记录或拍照存档（如有需要），及时汇报上司做进一步行动。
6）装修验收：
a、验收时二次装修小组最少2位成员在场，其中有1位是初审核单元图纸之同事，验收时按装修审批之项目、要求并结合巡楼报告检查该户装修状况。如发现有不合格，则当场指出需如何整改，签发《整改通知书》或《违例装修项目说明》，整改后再次验收，直到合格。
b、联系消防、空调项目承判商，并同检查消防报警、联动系统，空调系统需开机运行24小时，检查是否运作正常；检查电力系统是否正常运作；给排水工程是否符合标准规定（如有）。
c、管理处可作审批装修项目验收；涉及消防项目验收，惟以政府消防部门验收结果为准，并据此批核竣工/开业与否。 （三）报修服务
1、全天24小时受理报修。有值班记录和报修记录。
2、报修15分钟内到场，小修项目24小时内修复(预约修理除外)，急
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修项目限时修复：如须说明维修责任或收费标准的，应予以说明。
1）小修急修及时率100％； 2）一次维修合格率>90％； 3）维修服务回访率30％；
4）有报修记录、回访记录、返修分析及处理记录；每月统计一次。 （四）维护管理
1、编制设备设施的年度维护保养计划及中大修计划，使用维修资金预算的，应事先报业主方审核批准后实施。
2、房屋及附属设施维护要求：
1）每年至少二次对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查一次，发现损坏及时告知业主和使用人，修理并保持相关记录；
2）保持门窗玻璃、配件完好，开闭灵活，无异常声响； 3）墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整、无缺损； 4）定期对排水沟、排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通； 5）每半年检查一次屋顶防水层，发现气鼓、开裂、缺损时及时修复； 6）保持道路路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损； 7）休闲椅、景观小品保持原有面貌，安全使用。
3、设施设备的系统维护应符合DB31/T361-2006《办公楼物业管理服务规范》的要求。
4、对共用设备进行维护保养时，应尽量降低对营业环境的影响。 5、被委托的专业单位在进行中大修或维护保养工作时，应指定专人对其进行监管，重点关注隐蔽工程、材料防火性能、电线的承载/绝缘/接地性能及水管（含配件）的承压能力等。
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6、定期做好设备设施的日常清洁、紧固、注油、检漏等维护保养工作，发生设备突发故障时应及时组织抢修、恢复。 （五）供配电系统
1、制定供配电设施设备管理规定、岗位职责、安全操作规程、应急处理规程等规章制度，相应的规章制度悬挂在各主要设备房明显位置。
2、重点连接部位（插接母线、插接母线开关箱内各接头、电缆、开关），每月不少于一次安排测量温度，并做好记录存档。
3、高压工具集中摆放整齐，按国家规范要求定期进行检测,检测记录按照要求做好留底备查。
4、柴油发电机组常用工具及配件放置在控制室内，摆放整齐。 5、发电机每月安排不少于2次的空载运行，运行时间严格按照发电机的操作要求设定(参考时间为10-15分钟)，每年安排不少于1次带负荷运行,市电转后备电源发电有条件设为自动，转电时间不超过设计要求（参考时间为10秒）；手动转电，全部操作完成不超过5分钟。
6、供电高低压系统应配备高低压系统一次接线图，接线图中各开关状态应与实际开关的使用状态一致。供电电缆首尾两端设置标志牌，注明电缆型号、用途、编号；插接母线设置编号、用途，注明走向；所有配电箱按使用功能进行了编号，总开关、分路开关分别注明用途。
7、制定合理的节电措施，不断优化，减小能耗，低压补偿功率因素保持在0.90以上；配合供电部门做好错峰用电工作。
8、计划性的停电情况，应提前通知业主/使用人；故障停电情况，接报后5分钟内到位处理，视需要以口头或书面形式告知业主/使用人，均须做好应急准备。
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9、低压配电系统主要供电局回路，每年不少于一次除尘清洁，检查紧固接线端子。
（六）紧急供电系统
1、每日至少一次定期检查，检查发电机组的机油位、冷却液位、蓄电池液位、空滤指示器是否符合要求，水路、油路有无渗漏。
2、制定发电机组管理规程，常备不低于8小时运行所需的油料，配置符合要求的消防器材。
3、发电机每月安排不少于2次的空载运行，运行时间严格按照发电机的操作要求设定(参考时间为10-15分钟)。每年安排不少于1次带负荷运行,市电转后备电源发电有条件设为自动转电时间不超过设计要求。参考时间为10秒，手动转电，全部操作完成不超过5分钟。释放柴油滤清器中的水或沉积物检查皮带松紧程度。
4、根据设备使用说明书要求，定期更换发电机机油、机油滤清器、柴油滤清器、空气滤清器、冷却液。
5、发电机组手动及自动联机正常，保护功能完善，发生停电时能保证向重点设备、区域供电。
6、应急照明柜工作正常，蓄电池放电工作时间不低于技术标准，蓄电池无漏液、腐蚀现象。
7、定期对应急照明柜进行检查、维护、清洁和切换试验定期进行蓄电池组充、放电试验。
8、制定双电源切换操作程序,做好备用电源切换准备。
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（七）广播与背景音响系统 1、节目源设备工作正常。
2、信号放大及处理设备工作正常、整洁,音量及音响调控效果完好。 3、扬声器等末端设备工作正常、整洁，音质保持清晰。 4、背景音响与消防报警系统的连接切换工作正常。 5、每季度检测传输电压。
6、每半年进行一次全面检查与调试。 （八）安全监控系统
1、监控室门上有明显警示标志，室内无杂物堆放，每日清扫一次。 2、监控室环境应符合系统设备运行要求，定期进行检查和检测。确保监控系统功能正常，保证通讯系统畅通，铃响三声内及时接听。
3、传输线路应有良好的接地，并对干扰信号进行屏蔽。同轴电缆两端“地电压”应一致。矩阵工作正常，线路整齐，分组同步切换标识清楚。
4、录像系统工作正常，显示准确、整洁。系统设置时间、日期准确，摄像机编号有逻辑性。
5、监控室应24小时实施监控管理并保持相关记录完整。监控的录入资料，有特殊要求的应复制备份，查阅应经授权人核准。录入资料应保持30天以上，并应有时间、日期及摄像机编号，现场录像时间误差不能超过2分钟。各地方公安部门有特殊要求的参照相关规定。
6、摄像机安装牢固，位置正确，工作正常、整洁。室外摄像机应注意防水、防尘、防霜密封及散热，并应满足室外最低照度要求。
7、监视器及画面分割器工作正常、图像清晰、色彩良好、整洁。
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8、多媒体图形工作站应直观显示各监控点位置，对报警应及时响应。 9、红外双鉴探测器、玻璃破碎探测器、周界报警装置应安装牢固，灵敏可靠，及时反馈报警信息。红外线报警设备工作正常，出现故障应在7个工作日内修复，故障期间及时安排监控。
10、每季度对 UPS 电源进行一次完全代载放电，并充电检测。 11、维修保养工作由专职工程人员或指定维保单位进行，非受权专业人员或维保单位不得擅自更改安防设置及对主机开盖检测箱内元件。维保单位人员进行维保时，必须有专职工程人员跟进维修过程及工作评估。
12、每年至少对安全防范系统进行一次全面检查，对安全防范方面存在的漏洞、隐患等情况进行限期整改。
13、制定应急处理程序，出现重大安全隐患时应采取必要补救措施。接到报警信息后，应及时对现场进行核实并记录。发生紧急或异常情况时，应报告并启动相应预案。
14、对商业促销活动的关键区域、通宵营业区域等宜进行跟踪监视。 15、对停止营业的区域进行红外线安全防范技术设防。对租户的设防进行确认，发现问题应及时采取措施。 （九）巡更系统
1、工作站工作正常、整洁。
2、巡更器具工作正常，巡更点位置正确、安装牢固、工作正常,编制有巡更点布置图。
（十）停车场管理系统
1、服务器、UPS及工作站工作正常、通讯正常。
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2、出入口机、区域及车场车位计数显示器工作正常、整洁，数据准确。 3、图像识别系统工作正常、摄像机工作正常，车辆及车牌号清晰，信息相对应及时存入、读出数据库。
4、停车场系统主机、读卡器、地感动作灵敏可靠。具有防砸车装置、压力电波、防撞胶条，道闸旁设置有防止车、行人尾随警示标识。
5、执行计算机权限管理规定，不得私自改变计算机设置和更换计算机硬件、软件、使用外来软件和光盘。
6、每月对车位进行一次系统数据和现场实际情况的校对，并及时调整区域及车场车位显示器数据。核对收费数据，每月定期备份系统软件及数据。 （十一）消防报警与灭火系统
1、消防系统应由具有相关专业资质的消防维保公司对其进行维护保养，监控中心工作人员应经消防培训考试合格，持证上岗。
2、消防设备除检修外，必须处于正常运行状态。
3、发生一般性故障，应即时通知专业维修公司在规定时间内到达现场进行维修。发生重大故障时，物业服务人员应及时采取相应措施应急处理，专业维修保养人员最迟应在30分钟内到达现场进行抢修。
4、监督专业消防维护保养公司做好消防设备月、季、年度检查工作，按时段和设备数量比例，抽查、检测系统设备，全年覆盖所有系统设备。每年至少应进行一次消防联动，检测各类消防系统各类运行参数和状况并作记录。
5、火灾时应能在消防控制室将火灾疏散层的扬声器和广播背景音响系统强制转入火灾应急广播状态，并控制在选定的楼层、区域内。
6、当被检测探头响应参数达到预定值时，探测器应当输出火警信号，
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同时启动探测器的确认灯，操作启动部件。手动火灾报警按钮应当能输出火灾报警信号，报警按钮应当有动作显示。报警功能能正常接收来自火灾探测器及其它报警触发器件的火灾报警信号，发出声、光信号。当控制器和火灾探测器、控制器和传输火灾报警信号作用的部件发生故障时，应当正确指示出故障部位。
7、室内消火栓每月检查一次，保证消火栓箱内配件齐全完好。阀杆每年加注润滑油并放水检查一次。每年检查1次消防水带。
8、联动控制台工作正常、显示正确，系统误报率不超过3%。 9、消防应急照明、疏散指示标志的应急时间应大于90分钟。 10、消防泵每半年启动1次并作记录，每年保养1次，保证其运行正常。 11、火灾探测器至少每三年进行一次专业清洗，公共区域各类报警探测器完好率不能低于90%。
12、消防管道、阀门至少每二年进行一次除锈刷漆。
13、保证消防用水的基本储备，确保火灾时不低于10分钟的消防灭火用水量。
14、二氧化碳灭火装置应每季进行信号测试与压力状态检查，清水泡沫灭火装置应每年检测一次。
15、消火栓系统中有水、总阀打开、系统处在自动状态，随时能报警，有分区标记。地面消防栓的开启机构灵活无障碍，能及时打开。离车道近的室外消防栓有防护栏杆。
16、建筑灭火器应按相关规定配备，每月检查 1次灭火器，临近失效立即更新或充压。
17、防排烟系统应保证处于正常运行状态,火灾确认后，应当控制相应部位的正压风机和排烟风机启动，接受其反馈信号并显示其状态。
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18、防火卷帘门就地手动正常，门下有黄色严禁堆占警示标识，防火卷帘门联动正常。消防控制室在确认火灾后，应当能控制有关部位的防火卷帘门按规定的程序下降，接受其反馈信号并显示其状态。
19、门警系统应保证在火灾等紧急情况下，释放所有门警装置，做好疏散门的畅通。
20、消防电梯应保证24小时运行,火灾确认后，发出控制信号，强制电梯全部停于首层，并接受其反馈信号。消防电梯联动迫降后可进行人工操作，其功能、信号均应当正常。
21、当主电源断点时，消防备用电源应当能自动投入运转，当主电源恢复时能从备用电源自动转入主电源状态。
22、制定消防应急预案，每半年进行一次消防演练。 （十二）给排水系统
1、泵房有明显标志，悬挂操作规程，管系色标分明，流向箭头清晰，按国家标准《建筑灭火器配置设计规范》设置消防灭火器材。
2、每日定期检查生活泵、气压罐、排污泵、水池水箱、管道阀门。定期检查公共卫生间、开水房、管道井内的上下水管道、阀门、减压阀、集水坑、污水坑、室内外排水沟渠、井。设备运行正常，压力符合要求，仪表指示准确，无跑、冒、滴、漏现象。
3、生活水泵、管道、阀门定期进行维护保养，集水坑、污水坑、化粪池、室内外排水沟渠，井每年至少定期2次疏通清掏排水畅通无堵塞。
4、生活水箱、池入口封闭，加盖加锁，溢水管、泄水管、通气口要加金属网，室外的通气，要有防护设施。
5、雨、污水分离，不得混排，污水排放达到国家相关规定要求。
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6、二次供水的贮水箱、池不得同其他用途的贮水设施混用。 7、每半年应对二次供水水箱、池进行全面清洗消毒，物业服务中心提前四十八小时书面告知商户，清洗须由具备资质单位负责。清洗人员须持有效健康证，清洗后由物业服务中心和经营方共同验收，填写验收表格。水质抽样须于水池清洗后三至五天内进行，水质检验报告向商户公布。
8、每季对楼宇排水总管进行检查，定期对水泵、管道进行除锈油漆。 9、制定停水、爆管及水污染等应急处理程序，计划停水按规定提前通知商家及客户。 （十三）空调系统
1、制定空调机操作规程、空调通风管理规程、空调水处理管理规定、空调系统维护办法、空调故障应急处理程序等规章制度。集中空调通风系统应符合国家卫生标准要求。各设施部件应按照《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》及相关要求进行清洗维护。
2、建立完整的空调系统资料档案。冷却水系统、冷冻水系统、采暖水系统、燃料系统等等管道上喷/贴明显字样，以不同颜色标示其介质流向。所有设备、阀门挂上标示牌。带电、旋转部件，进出风口应有安全警示标志。
3、供冷季节开机前对主机及辅助设备进行一次全面检查主机运行时间根据天气预报、开业时间、商户的要求确定。主机运行期间至少每隔 2 小时一次检查机组运行状况，检查并记录运行参数。
4、冷却塔运行期间每班一次检查冷却塔进出水管阀开关位置，检查冷却塔风机运行情况。
5、空调箱、新风机组根据开业情况适时开启，一般在开业前2小时逐步开启。
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6、每年至少清洗、维护保养冷却塔一次，冷却水不得检出嗜肺军团菌。 5、每月定期检查循环泵、冷却泵电机及泵体，进行添加更换润滑脂、清洁叶轮、基础紧固、除锈刷漆等维护保养。
6、每月定期对空气处理单元、新风处理单元、风机盘管、滤网、加除湿器、风阀、积水盘、冷凝水管、膨胀水箱、集水器分水器、风机表冷器进行检查、清洗和保养。
7、每月定期对空调系统电源柜、控制柜进行检查，紧固螺栓、测试绝缘，保证系统的用电安全。
8、每月定期对空调循环水进行水质处理和水质分析，保证系统水质符合空调设备的要求。
9、每月定期对风管系统进行清洗消毒，保证空气质量符合卫生部《公共场所集中空调通风系统卫生规范》的要求。
10、根据实际情况进行风管系统清洗和空气质量测定，保证空气质量符合卫生部《公共场所集中空调通风系统卫规范》的要求。
11、压力表、真空仪、传感器等测量装置按规定进行周期检定。 12、按国家相关要求严格控制温度范围，夏季室内温度不低于 26℃，冬季室内温度不高于 20℃。定期对空调系统设施设备进行能耗、水、电、煤气、燃油等统计和分析，做好节能工作。
13、在每个供冷期或供热期交替运行之前，或系统停机一段时间后又重新投入运行时。必须对系统所有设施设备，如冷却水循环管道、冷冻水循环管道风管、新风系统等的管件、阀门、电气控制、隔热保温等�进行严格细致的检查、清洗、测试和调整，确定正常后方能投入运行。
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（十四）电梯、自动扶梯
1、营业期间保证项目内至少一台电梯运行。正常情况下的维护保养、年度强制检测一律安排在夜间进行，不得干扰正常营业。特殊情况下的停梯维护一般应提前16小时以书面通知商户并公示。
2、必须到当地特种设备安全监察机构办理电梯注册登记手续，建立健全设备安全技术档案，制定完善设备管理制度和操作规程。必须聘用持证人员上岗工作，制定电梯事故应急救援预案。
3、对机房实行封闭式专人管理，机房温度应保持在5-40 度之间。机房通风、照明良好，配备应急照明、灭火器材，盘车工具及标识齐全，并挂于显眼方便处。
3、电梯必须经过国家核准的特种设备检验机构定期检验，检验周期为一年。取得安全检验合格标志，并在检验有效期内运行及张贴公示。
4、电梯运行的基本技术要求：电梯运行平稳、平层准确，轿箱照明、内外呼梯按钮完好，楼层显示正常，轿箱内整洁无污染。警铃或其它救助设备功能完备，称重装置可靠，安全装置有效无缺损，电梯运行无异常。
5、自动扶梯运行的基本技术要求：自行扶梯运行平稳舒适，安全防护装置齐全有效。
6、物业服务中心应当与取得相应特种设备许可的电梯维修保养单位签订电梯维修保养合同，不得使电梯脱离维修保养。物业服务中心应配有专人对电梯进行日常安全管理，按照安全技术要求做好日常运行巡检记录。对维修保养单位的维修保养工作进行监督，并督促电梯维修保养的单位至少每15日对电梯进行一次维护保养，并在其维护保养、维修、报修等工作记录上进行签字确认。保证其维修保养的电梯安全技术性能符合国家规定的标准和安
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全技术规范。
7、物业服务中心应要求电梯维修保养单位设立24小时维修值班电话，保证接到故障通知后 30分钟赶到现场。采取积极措施消除事故隐患，配合物业服务中心采取正确有效的救援方法。
8、电梯维修保养单位应落实维修保养过程中的现场安全防护措施，保证施工安全。应当做好维修保养记录，并归入电梯维修保养档案。
9、电梯应急处理：应根据实际需要，配备电梯管理人员，落实每台电梯的责任人，配置必备的专业救助工具及24小时不间断通讯设备。在发生应急情况时，应在通知电梯维保单位的同时，由物业服务中心专业人员先行实施力所能及的处理。
10、出现电梯困人、水浸电梯情况，5分钟内到位处理；发生火灾，3分钟内到位处理，按照《电梯应急指南》操作。 （十五）照明系统
1、每日按照节能控制规定定时开启/关闭，至少分为开业前清扫照明、开业前准备照明、开业照明、专柜照明、夜间维修照明、值班照明、安保照明等类型实施独立控制。
2、外部广告灯箱根据天气状况实施开启，开启时间不得晚于市政路灯开启时刻，关闭时间根据打烊时刻确定。
3、营业期间主动巡视公共区域，对损坏的灯具进行快速更换。完好率99%以上。
4、专柜/项目内部照明，一旦发现损坏，应提醒商业公司及商户报修，提供有偿服务。
5、路灯、梯灯每班检查一次，发现损坏当班修复，完好率为99 %以上。
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（十六）避雷系统
1、每年雨季前由防雷中心对建筑避雷系统进行检测，留存检测合格报告，同时动员和组织客户对重要设施设备进行防雷检测。
2、保持避雷系统完整性，不得擅自拆除、迁改避雷设施。
3、每半年对楼顶层的避雷针、避雷带、避雷线、避雷网、屋面设备、其它金属物体的接地装置进行全面检查，有问题及时解决。
4、每季度对强、弱电井、设备间内的机电设备、配电柜接地装置进行检查，每月对变配电设备接地装置、避雷器进行检查。保证所有机电设备、配电柜、箱、管道、金属构架物接地良好。
5、项目建筑物，无特殊计设要求情况下，接地电阻标准： 1）接地电阻≤4Ω； 2）弱电设备接地电阻≤1Ω； （十七）公共设施日常维修服务
公共设施进行维护保养时，应尽量降低对营业环境的影响。被委托的专业单位在进行中大修或维护保养工作时，应指定专人对其进行监管，重点关注隐蔽工程、材料防火性能、电线的承载/绝缘/接地性能及水管（含配件）的承压能力等。
（十八）房屋本体公共部分维修养护周期及标准
序号 1 项 目 地基基础 标 准 观测房屋无倾斜、地检查、保养内容与周期 每年进行一次全面基无明显沉降、移位，墙观测，发现问题报告开 专业知识分享
WORD格式 编辑整理 体无严重裂缝等。 发商和上级主管单位 无倾斜、变形、弓凸、梁、柱、2 板主体 缝、无筋露等。 发现问题随时修剥落、开裂和非收缩性裂补，每年进行一次全面检查。 每半个月抽查一次，每年全面检查一墙表面粉刷无明显剥墙体、墙落开裂，墙面砖、地坪、面、大理砖墙体墙面5年清洗一地砖平整不起壳、无遗缺，石、瓷面修补应与原色差、材质一砖、喷涂 致。 刷或喷涂油漆一次。外墙涂料每8年翻新一次 发现问题按原样及抹灰层牢固，无面层面3~4年全面修补、粉次，室内楼道、楼梯墙次。大理石条砖、瓷面3 4 顶棚 剥落和明显裂缝。 时修复，每年全面检查修补刷漆一次。 无混凝土碳化产生裂发现问题按原样及缝、剥落，钢筋无锈蚀、楼梯、扶5 手 全。木扶手面无明显龟裂和漆层脱落。 变形、牢固，确保使用安时修复，每年全面检查一次，3~4年全面修补刷漆一次。 专业知识分享
WORD格式 编辑整理 每半个月抽查一公共门窗、自动6 门、旋转门 严密、不松动、门窗及门查和保养一次；木门窗 窗配件齐全、窗户无渗水。 1 年油漆一次。 层面防水层无老化、拉裂、开裂、轴裂、龟裂每半个月抽查一层面隔热7 层、防水层 现象，板端缝、伸缩缝油次，每年全面检查一次，膏紧贴，天沟、落水管、每年雨季前须加检查一落水畅通、无积水，层面次，发现破损及时修补。 出入完好，隔热层无缺水现象。 完好、无渗、滴水现象，内外爬梯无锈蚀现象，水箱、水8 池 锁，溢水口有不锈钢纱网半年清洗一次水箱。 或塑料纱网密封 天面扶栏、避雷9 带、公共防盗网 无损坏、开关自如、10 消防设施 清洁、无渗漏现象，周围一次，每 2~3 年油漆一 专业知识分享
牢固、平整、美观，次，发现问题按原样及无锈蚀、开关灵活、接缝时修复；每1 年全面检每半月检查一次，各检查口有盖且密封上发现问题及时修复；每每半月抽查一次；无破损、变形，无明每年全面检查一次，发显锈蚀 现问题及时修补；每两年油漆一次。 消防管道每年检查 WORD格式 编辑整理 无堆积杂物，保持水压。 次。 楼梯灯完好，灯开关11 公用电器 15天检查一次，发正常，电话箱、电表箱、现损坏及时更换，属电有线电视箱及分接器盖板话公司、有线电视台设完好，无不安全现象。 对讲功能正常，标识电子对讲12 门 锁、拉手完好。 箱门、门锁齐全，开关自如，房号字体清晰，13 信报箱 没有被明显损坏，完好率 年刷一次漆，如需要。 100% 字体清晰、醒目，标识齐全，标识牌无损坏。喷涂字每年按原样项目每层大堂应有项目导安全、引14 导标志 通道应有路标及安全指示换。 牌，危险、隐患部位设置警示标志。 散 水 15 与建筑物外墙连接完每季度全面检查一购示意图，电梯厅、车库、损坏或陈旧及时维修更重喷写一次，标识牌如每月检查一次，每刷一次漆。 显示清楚，声音正常，门半年保养一次，每 2 年施通知其及时维修。 每月检查一次，每坡 、 雨 好，无脱离开缝现象，无次，保持上下水管畅通，檐台、连排水不畅现象。 避免积水渗楼板，随时 专业知识分享
WORD格式 编辑整理 廊 检查，发现问题及时修复。 无裂缝、起壳、空鼓、楼板、地16 面砖 楼板、地面砖上无水泥渣。 无裂缝、破损、堵塞、17 通风口 锈蚀等情况。 无堵塞、漏水或渗水，上、下雨18 污水管 裂缝、破洞。 通风良好，无渗漏及漏电现象，绝缘胶地板无设 备 破损，制度齐全，标识清下陷，表面平整无破损，发现问题及时修复，每年全面检查一次。 每季度检查 1 次，每次雨季前检查一次。 每月检查一次，每流水通畅，管道完好、无次雨季前检查一次，发现问题立即修补。 每月全面检查一房 、 水 楚，有足够的照明应急灯、次，平时发现问题立即19 泵房、配电房、电梯房 灭火器；配电房、发电机修补，每年对设备房刷房、电梯房的地面和墙面一交漆。 距地 1 米高，水泵房部分位置、墙面、地面要求刷防水漆，地面尽量贴瓷片。 保持设施完好、正常；卫生间、20 茶水间 不漏水；地漏畅通不堵塞。次。 保持管道畅通与安全使 专业知识分享
水龙头及便池出水正常，每日定期检查一 WORD格式 编辑整理 用，发现损坏应及时修复。 保证避难设施无损避难层、21 平台 排水沟畅通无堵塞，发现次。 损坏立即修复。 （十九）室外公共设施维修养护周期及质量标准
坏、地面平整、密封性好、每日定期检查一检查、保养内容与周序号 项目 标准 期 是否有被损坏，有室外建筑完好率100%符合安全无安全隐患，标识牌有1 小品、标要求，标识牌齐全醒目。 无遗失或需更新，要求识牌 每半月检查1次。 整体要求路面平滑，无明显坑洼、破损，轻微2 道路 破损面积每处不超过 0.1 题随时修补。 平方米，边角整齐无缺口。 随时检查，发现问 专业知识分享
WORD格式 编辑整理 人行道、车道、消防通道、停车场、中心广场造成坑洼或破损面积，每 500平方米内，累计不超3 水泥路面 过 1 平方米，路面积留水题随时修补 泥渣等体积不超过1.5 ㎝ X1.5 ㎝ X1.5 ㎝立方厘米。 不能缺少一块，98%地板砖、4 拼花砖 没有松动；单块破损面积随时检查，发现问随时检查,发现问大于 20%的道板砖在 100 题随时修补。 平方米内不超过 4块。 平整不缺少一块，单电缆沟、5 块破坏面积不能超过 盖板 0.01平方米。 整齐，没有很明显蹋随时检查，发现问题随时修补。 车道路牙 1 年刷6 路牙 陷，不缺少一块，单块破二次黄、黑相间的漆。 损长度不超过 20cm。 每处蹋陷破损面积不挡土坡、7 超过 0.005 平方米(50 墙 平方厘米)。 题随时修补。 随时检查，发现问 专业知识分享
WORD格式 编辑整理 排水通畅，井盖没有明显裂纹或破损，井壁没每月抽查一次，每有蹋裂，井盖型号符合轻年全面检查一次，对易型、重型要求。标识正确锈蚀雨污水井盖刷一雨污水8 井、盖 与周围道路高度保持一次黑漆防锈，保持雨污致，与路面高度不超出水井盖标识清楚，路面±2CM，与绿地正常不超过井盖尽量做防震垫圈土 8CM，个别因地势原因以车驶过不振响为准。 等可超出，但不能明显影响观瞻。 发现问题随时维沟体完好，明沟盖板9 明暗沟 齐全，沟渠通畅无阻塞。 次。 给排水管道(含绿10 化用水管阀) 排水通畅，沉淀未超11 化粪池 过规定高度。 喷水符合设计规范，每月检查保养一12 喷水池 喷水设施完好，喷水管道次。 无锈蚀或损坏。 及清运一次。 每半年全面检查水管水阀完好，无渗漏，不管通畅无阻塞。 每月检查保养一次。 修，每半年全面检查一 专业知识分享
WORD格式 编辑整理 发现损坏及时维修，高压钠灯、汞灯每灯座箱、灯柱、灯罩、13 路灯 灯泡等设施完好。 保养一次，灯杆每年刷一次漆。 门窗、墙面、锁完好，值班室、14 无损坏，需悬挂的管理规岗亭 定等镜框整齐、规范。 车棚无安全隐患，水室外停车设施、消15 防设施车泥单车棚梁、柱无明显裂纹，铁架单车棚的棚顶无每月检查一次，半补，每半年保养一次。 发现问题随时修季度检查一次，每半年明显破损、棚架无锈蚀和年保养一次。 棚、车架 倾斜，车架无明显锈蚀、损坏。 道杆色彩鲜明，上下按“道闸保养规16 道闸 灵活自如无损坏，配件齐定”执行。 全，手动、自动控制正常。 车位画17 线、禁停色彩鲜明，字体清晰、醒目，标识符合要求，线半年重刷一次。 线和标识 条直，宽度一致。 牢固、无明显倾斜18 路障 (10-之内)，黑黄间条鲜明、醒目。 专业知识分享
一年漆一次。 WORD格式 编辑整理 发现问题随时检室外消防19 栓 垃圾车、完好，无破损，无锈20 垃圾桶蚀。 （箱) 宣传栏无损坏、无剥随时检查及时维文化宣传21 设施 落和锈蚀、标识齐全、内修，宣传栏每年底刷油外整洁，围栏架无明显锈保养一次。 蚀。 围墙整体外观一致，室外各类22 没有明显破损和面层剥修，护栏每 2 年全面围墙护栏 落。
刷油保养一次。 随时检查及时维次。 修，每半年全面保养一无渗、漏水现象，每查，每半年全面是放水个消防检有水，开关灵活。 检查及保养一次。 随时检查及时维八、秩序维护服务
（一）人员出入管理
1、劝阻拾荒者、小商贩等进入物业区域。
2、对出入内部专用通道的工作人员进行核查，对联系工作的外来人员进行核查、登记。
3、因夜间营业、施工活动等需要设定的封闭区域，应有明显标识，阻止无关人员进入。
4、因节假日或促销活动等引起人流集中时，应控制人流进入或进行疏
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导，保持出入口畅通。 （二）宠物控制
1、劝阻携带宠物者进入物业区域。 2、限制无主宠物进入。 （三）车辆管理
1、停车场（库）及车辆进出通道应明确行驶路线、划定停车位、规范设置交通标识，公示收费标准和管理规定。
2、停车场（库）通往项目的入口处，宜张贴车库平面图，标注入口处位置、停车区位编号及紧急疏散出口等信息。
3、停车场（库）内禁止存放易燃易爆、化学危险品或其他违禁物品。 4、引导进出物业区域的车辆按规定路线行驶，维护正常的交通秩序。消防车进入前，应对车辆采取紧急疏散，保持路线畅通。
5、指挥进入停车场（库）的车辆停入泊位，及时提醒车主注意相关的安全事项。特种车辆和残疾人车辆应停在指定位置。
6、货运车辆应按预约时间、指定通道进出。 （四）货物装卸管理
1、货物装卸应按约定时间、在指定区域进行。 2、维护货物装卸区域的正常秩序： 1）阻止无关人员和车辆进入； 2）卸货车辆按序进入装卸平台；
3）车辆在装卸区域等候时驾驶员不应离开现场；
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4）督促作业人员及时清除废弃物； 5）劝离完成卸货任务的车辆。 （五）监控管理
1、监控室门上有明显警示标志；室内无杂物堆放；每日清扫一次。 2、监控室环境应符合系统设备运行要求，定期进行检查和检测，确保监控系统功能正常，保证通讯系统畅通（铃响三声内及时接听）。
3、监控室应24小时实施监控管理并保持相关记录完整。监控的录入资料，有特殊要求的应复制备份，查阅应经授权人核准。
4、接到报警信息后，应及时对现场进行核实并记录，发生紧急或异常情况时，应报告并启动相应预案。
5、对商业促销活动的关键区域、通宵营业区域等宜进行跟踪监视。 6、对停止营业的区域进行安全防范技术设防。对租户的设防进行确认，发现问题应及时采取措施。 （六）巡逻管理
1、按商业物业的特点，设定巡逻路线，明确巡逻内容。贵重商品区域、金融营业网点及施工区域等增加巡逻频次，至少每2小时巡逻一次。巡逻应使用巡更设备，并保持巡更和巡逻记录。如无巡更设备，应尽量保证两人一组进行巡逻。
2、巡逻中应及时阻止偷盗、损坏物品、乱招贴等行为，关注老、弱、残、儿童的安全。
3、巡逻中发现异常情况时应及时处理： 1）违章占用通道等有碍安全的行为；
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2）消费者的违规行为和危险举动； 3）可疑人员；
4）设施损坏或设备异常。
4、节假日或促销活动时，应观察人群流向，防止拥挤、挤压、踩踏等人身伤害事故发生，必要时启动相应的应急预案。 （七）清场管理
1、确定清场路线，不留死角和盲区。
2、引导消费者及租户按指定路线离场，需要留场的租户工作人员，应事先办理相关手续。
3、要求租户检查确认租赁区域内无安全隐患。关闭门窗及水、电、燃气开关；保险库（箱）、橱柜上锁，无遗留钥匙；项目及库房内无火种、无滞留人员。
4、人员离场后，对清场区域进行复查，重点检查电梯厅、卫生间、试衣室、消防通道等场所。
5、完成清场的区域应按要求封闭，进行安全防范技术设防。 6、清场过程宜全程录像跟踪，并保持清场检查记录。 （八）大型活动保障服务
1、商业促销、贵宾参观、社区活动等大型活动，应配合业主方编制秩序维护保障方案，内容包括指挥系统、信息传递途径、人/车流集散路线、车位安排、应急预案等。
2、确定活动方案后应及时协助业主方依法向公安机关申请安全许可，制定灭火和应急疏散预案并组织演练，明确消防安全责任分工，确定消防安
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全管理人员，保持消防设施和消防器材配置齐全、完好有效，保证疏散通道、安全出口、疏散指示标志、应急照明和消防车通道符合消防技术标准和管理规定。
3、活动前应对人/车流集散路线、车位及活动所需的设施设备等进行检查和确认，必要时进行区域临时封闭。
4、活动中宜对项目入口、活动区域、通道、悬高围栏等处的人流聚集状况及车辆进出实施重点维护，发生拥挤时启动相关的应急预案。
监控室对活动现场进行实时监控，与现场保持通讯畅通。 （九）消防管理
1、建立健全《消防档案》，按物业服务人员的30%组建志愿消防队，每季度组织一次以上的消防知识学习。新员工上岗前消防宣传教育率达100%，有记录；单位消防安全责任人取得消防安全培训合格证，重点工种人员每年接受消防培训不少于两次，并持消防培训合格证上岗。单位接受消防部门培训率不少于50%。
2、制订防火检查、隐患整改、应急预案演练等制度。
3、火灾报警系统和联动装置应完好并保持自动控制状态，每年至少委托专业机构对建筑消防设施进行一次全面检测，确保完好有效。检测记录应当完整准确，存档备查。
4、定期对消防设备、器材、安全标识、应急照明、疏散导向灯等进行检查，确保完好。
5、除有特别注明外，每季度组织一次全面的消防安全检查，并保持检查记录，检查内容应包括：
1）无存放易燃易爆物品和化学危险品（商品除外）；
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2）消防通道、消防设施周围、防火卷帘门下及机房内无堆放物品（每日至少1次）；
3）防火门直观应无脱漆、无生锈、无变形、无损坏；闭门器应能自动灵活关闭，关闭后密闭性能好；门锁应开门容易、牢固；门轴应转动灵活。
4）无乱接乱拉电线、超负荷用电； 5）排油烟装置及烟道有定期清洗记录；
6）停车库、装卸区域及机房内无吸烟（每2小时巡视一次）； 7）装修施工现场无安全隐患（每2小时巡视一次）； 8）火灾隐患的整改及防范措施（限时完成）。 6、每年至少进行2次消防演习。 （十）应急管理
根据商业物业的特点，应配合业主方对自然灾害、事故灾难、公共卫生及社会安全等突发紧急事件制定应急预案。
1、常见的突发事件包括： 1）停电、停水； 2）溢水、水浸； 3）燃气、燃油泄漏； 4）火警、火灾；
5）电梯困人、自动扶梯逆行； 6）盗窃、斗殴等治安事件； 7）人群拥挤、踩踏； 8）突发疾病、意外伤亡； 9）车辆碰撞、交通堵塞等。
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2、定期开展应急预案的培训及演练，保持应急预案的适宜性、可操作性。
3、突发事件发生时应立即启动应急预案，迅速展开指挥协调、信息报告、紧急处置、秩序维护、抢险救援、后勤保障等工作。
4、编制突发事件处理报告，内容包括处置过程、原因调查、结果评估、预案改进建议等，并向业主方或相关行政主管部门报告。
5、工作记录
1）工作记录及时、清楚、完整。
2）监控录像资料、报警记录不得删改及扩散，应当至少留存30日备查。
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