嘉和机械制造公司测量、分析和改进

1、目的

监视和测量质量管理体系的符合，有效性，不断地分析和改进。

2、适用范围

适用于对监视、测量、分析和改进的策划以及顾客满意度的测量。

3、职责

3.1 综合办负责质量管理体系的监视、测量、分析和改进的策划和监督检查。 3.2 经销部负责对顾客满意进行测量、分析，确定顾客的需求和潜在要求。

1、 程序

4.1 为确保产品、质量管理体系和过程的符合性，以及实现质量管理体系有效性的持续改进，本公司策划并实施监视、测量，分析和改进过程，过程中应用做到：

a) 通过对原材料、半成品的测量，以证实产品的符合性。 b) 通过内审的检测来确保质量管理体系的符合性；

c) 通过内审、管理评判、纠正、预防措施及其他方式来确保持续改进质量管理体系的

有效性。

4.2 本公司在确定适用的方法时，应考虑以下统计技术方法，并根据情况确定应用的程度：

a) 原材料进厂检验、半成品检验、成品例行周期实验、成品寿命及可靠性实验，均可

采用抽样检验的统计方法。

b) 分析产品质量、质量管理体系的有效性可采用排列图、因果图、对策表、直方图等

进行统计分析。

4.3 顾客满意度测量

4.3.1 顾客满意度是本公司的顾客对其要求已被满足的感觉程度。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。即使顾客的要求是适宜的并得到满意，也不一定确保顾客很满意。为了测量公司质量管理体系的业绩，公司采用面谈、信函、电话、传真等方式调查顾客的要求是否得到满足，以评价质量管理体系的有效性，为持续改进提供有价值的信息。

4.3.2 对顾客提出的各种意见，有经销部解答、收集，未能解答的，要详细的登记，并与有关部门研究后予以答复。

4.3.3 业务员要及时掌握市场动态和顾客要求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息通过

书面文件及时反馈给公司有关部门。

4.3.4 经销部通过信函向顾客发放“顾客满意调查表”或面谈、电话调查顾客对产品的满意程度，收集相关意见、抱怨和建议，进行分析并及时采取纠正措施。 4.3.5 顾客满意率的计算方法如下： 所征集到的顾客满意度

顾客满意度= ———————————————————————— × 100% 所征集到的（顾客满意数 + 顾客无意见 + 不满意数） 4.4 数据分析

公司为证实质量管理体系的适宜性和有效性，评价质量管理体系的有效性持续改进的方式，从测量和监视活动，产品的实现过程，与顾客和供方的有关过程，内部审核和管理评审中获取数据信息。

4.4.1 经销部每年对顾客满意度进行测量，对收集到的有关反馈信息进行分析，采取措施提高产品符合性要求，增强顾客满意。 4.4.2 生质部利用过程、产品的测量和监控记录，进行统计分析，可利用“因果图”“排列图”等统计技术进行分析，确定过程和产品的特性和趋势，找出存在或潜在的不合格项，分析原因，以便采用相应的纠正、预防措施，执行《纠正、预防措施控制程序》。 4.4.3 对于顾客的抱怨及投诉，经销部应认真记录，填写“质量信息卡”，并将信息传递到相关的责任部门，责任部门负责分析原因，采取纠正、预防措施，并将措施结果告知顾客。 4.5 持续改进

4.5.1 公司通过质量方针、目标达成情况，质量审核结果，数据分析、纠正、预防措施，以及管理评审等活动，提出对产品特性、过程活动和体系有效性的改进意见和方案，责任部门组织实施以达到顾客持续满意、质量管理体系的有效运行。日常改进按《纠正、预防措施控制程序》执行，有关体系，过程和产品的改进方案按本手册《质量管理体系策划》、《管理评审控制》、《内部质量审核程序》、《产品实现的策划》文件有关要求进行。 4.5.2 有关改进的信息应作为下次管理评审的输入。

5、支持性文件

5.1 纠正、预防措施控制程序

6、质量记录表格

6.1 6.2 6.3 6.4 6.5

顾客满意调查 质量信息卡 统计结果分析 排列图 因果图