1. 以下哪个....产品为主？（D. 服务业）
2. 对由输.....改进的管理是:（A. 运营管理 ）
3. 运营管理的主要任务是: （C. 建立高效的产品和服务的制造系统） 4. 在设计产品.......取决于:（B. 产品所面对的消费者需求） 5. 企业.....反映了企业的 :（C. 柔性程度高 ） 1. 宜家家具的.....设计的方式是：（ A. 模块化设计） 2. 丰田汽车....方式是： （B. 协同产品设计） 3. 利用科学...产品是指： （D. 创新产品 ） 4. 质量功能展开（QFD）的核心特征是：（D. 倾听和理解顾客的要求） 5. 银行的......服务的类别属于： （C. 渠道开发型服务） 6. 在服务....展开的行为是：（C. 后台员工行为） 7. 服务业设计的焦点集中在：（D. 研究如何传递服务的运营流程上） 1. 运营流程....最高的是(A.流水线型)。 2. 适用于...流程的类型是（B. 单件小批量型）。 3. 在产品...运营流程是（A. 项目型）。 4. 产品的....少发生变动？（C. 成熟期）
5. 对于和顾客...重点在于（C. 能够控制这个流程） 6. 银行运用...服务流程属于（B. 自助服务方式）。 1. 许多制造...什么原则？（B. 接近用户原则） 2. 适用于产品..布置类型是（B. 产品布置） 3. 将工艺上...布置类型是（A. 工艺布置） 4. 适用于汽车...类型是（C. 定位布置）
5. 从运营的...总体目标是（D. 确保..便捷性）
1. 在制造...交货日期的计划类型是（C. 主生产计划） 2. 主生产计划...是（A. 具有独立....重要的物料） 3. MRP系统的主旨是（B. 使合适..合适的地点）
4.大批量生产多...排序方法是（A. 有限负荷、前向排序） 5.一般而言，小批量...方法是（C. 无限负荷、前向排序） 6. 服务企业往往通过哪种方式....能力？（D. 预约系统） 1. 企业为持有.....成本支出为（A. 持有成本） 2. 在定期控...订货方法为（B. 每经...最高水平） 3. 在ABC分....累计百分数为（B. 20%—30％） 4.库存品的...管理策略有（D. 按最优订..方式） 5. 根据经济订...订货批量应该（A. 增大）
1．ISO是哪个组织的简称？（D．国际标准化组织 ）
2．实行全面质量管理，放在第一位的应该是（D．用户需求） 3．质量管理发展的最...的检验方式为（B．成品100%全检验）
4．统计质量控制..特点是（A．用统计学的技术和工具进行质量控制） 5．表示质量特性...的图称为（C．因果图）
1. 对于一些诸如...应该注重（A. 以质量为中心）
2. 在纯项..结构中（C. 独立的项目小组负责项目中的全部工作） 3. 在项目的组织结...形式是（D. 矩阵制）
4. 在三点..时间指的是（B. 在最有利的条件...需要的时间） 5.在网络图中，关键路径是指（C.总时间最长的那条路径） 1. 准时生产制的出发点是（A. 不断消除..的改进） 2. 丰田公司所讲的“准时”的概念是指
（B. 从供应....部环节中，物料要按....指定地点） 3. 准时生产制中的“浪费”指的是（D. 凡是...的部分） 4. 看板管理系统中，“取货指令”的使用规则是
（C. 后一道工序按照“看板”到前一道工序去领产品） 1．业务流程再造分析的单位是(C．业务流程) 2．“流程再造”追求的是(D．合理规范的业务流程) 3．主张对企业.....重建的是( B．BPR) 4．主张对业...再造的是(A．BPI)
5．主张对企业....进行修正的是(C．BPM) 二、多项选择
1. 与制造业.....产品主要是:- ABCDE 2. 运营管理........要资源有:- ABCDE 3. 运营管理主要内容包括:- ACE A. 运营系统设计的管理
C. 运营系统运行过程的管理 E. 运营过程改进的管理
4. 运营系统设计的内容包括:- ABCD
A. 产品和服务的设计 B. 流程的设计 C. 设施的选址 D. 设施的布置
5. 运营系统的运行过程的管理主要包括:- BCDE B. 运营计划 C. 库存管理 D. 质量管理 E. 项目管理
6. 影响企业竞争优势的主要因素有:- ABCDE 1. 影响产品与服务设计的因素包括：ABCDE 2. 产品与服务设计的主要趋势有：ABCDE 3. 绿色产品设计包括：ABCDE
4. 新产品开发的过程包括：ABCD
A. 概念的产生 B. 产品筛选 C. 初步产品设计 D. 原型试制 5. 产品开发的模式主要有：C. 串行模式 E. 并行模式 6. 一个完整的质量屋包括：ABCDE 7. 服务蓝图包括： ABCD
A. 顾客行为 B. 前台员工行为 C. 后台员工行为 D. 支持过程
8. 服务设计的内容主要包括：AB A. 服务过程的设计 B. 服务传递过程设计 1. 按照产品...可以分为（ABCD）。
A.大量流水型 B.单件小批量型C.成批轮番型D.项目型 2. 影响流程设计的因素有（ABCDE）。
3. 在服务性企业中，服务流程的方式有（ACE）。
A. 流水线服务方式C. 自助服务方式E. 个体服务方式 4. 对于与顾客接触程度较低的服务来说，要求（BCE）。
B. 员工具备一定的文字和语言能力C. 运作的重点是一般性介绍 E. 管理创新的重点在于计算机办公自动化
5. 对于与顾客有较高接触程度的服务来说，要求（ADE）。 A. 员工具有良好的沟通判断能力D. 运作的侧重点在于用户 E. 管理创新的重点在于用户与员工沟通 6. 服务流程的设计过程主要包括（ABCD）。
A. 确定企业本身服务类型 B. 决定企业运作过程中的要素配置与组合 C. 确定企业与竞争对手的差异D. 服务系统的设计动态化 1. 设施选址的基本原则包括（ABDE）。 A. 费用最低原则B. 接近用户原则
D. 长远发展原则E. 分散与集中相结合原则 2. 设施选址...决策问题，主要是（AD）。 A. “选区”问题D. “定址”问题
3. 影响制造....因素主要包括（ABCDE） 4. 影响服务业选址的因素主要包括（ABCDE） 5. 设施布置需要遵循的基本原则有（ABCDE） 6. 服务业...考虑的特有因素有（AB）
A. 设施布置设计必须减少服务后台的运营面积 B. 顾客在接受服务过程中的现场体验感
1. 企业生产计划环境的外部因素主要有（ABCDE）
2. 企业主生产计划的基本策略有（BDE）。
B. 追逐策略D. 稳定劳动力水平策略E. 平准策略 3. 企业生产能力选择策略有（ABCDE）。 4. MRP需要输入的内容是（BDE）。
B. 主生产...MPS）D. 物料..文件E. 库存状态文件 5.企业在安排生产作业排序时，其目标有（ABCDE）。 6.服务业作业计划目标的实现途径有（CD）。 C. 通过影响...进行排程 D. 通过对...的排序 1. 库存的作用有（ABCD）。
A. 防止短缺，适应市场变化 B. 防止中断，保持生产均衡 C. 缩短订货提前期 D. 降低生产成本和采购成本 2. 库存的成本包括（ABDE）。
A. 持有成本 B. 准备成本 D. 订货成本 E. 缺货成本 3. 库存管理的目标有（ABCDE） 4. 任何库存...的问题是（ACE）。
A. 库存检查...隔是多长 C. 补充...确定 E. 每次订...多少 5. ABC分类法的实施步骤有（ABCDE）
6. 供应商管理（VMI）的实施方法有（ABCD）。 A. 建立..息系统 B. 建立销...理系统 C. 建立供...架协议 D. 组织机构的变革 1．5S管理包括的主要内容有（ABCDE） 2．全面质量管理最核心的特征是（ABC）
A．全员参..量管理B．全过程..管理C．全面..管理 3．服务质量差距....括的内容有（ABCDE）。 4．推行6管理...C过程，主要包括（ABCDE） 5．常用的质量统计分析方法有（ABCDE） 1. 项目的特点有（ABCD ）。
A. 项目的目的性 B. 项目的长期性 C. 项目的约束性 D. 项目的不确定性 2. 项目管理的主要目标有（CDE）。 C. 质量 D. 成本 E. 进度
3. 项目成功与否...关键因素？（ABCDE） 4. 网络计划方法的步骤有 （ABCDE）。 5. 在网络图中...时间有 （ACDE）。
A. 最早开始时间 C. 最迟开始时间 D. 最早结束时间 E. 最迟结束时间 6. 在进行时间优化时...途径有 （AC）
A. 利用平行、交叉..时间 C. 在关键路线上赶工 1. 准时生产制（JIT）的哲理有 （ACE） A. 准时生产 C. 消除浪费 E. 持续改善 2. 准时生产的实现是通过（ACE）。
A. 拉动式的生产系统 C. 看板控制 E. 均衡生产 3. 准时生产的特征有 （ABCDE） 4. JIT系统的柔性体现在（ABDE） A. 柔性的设备 B. 人员的柔性 D. 流程的柔性 E. 产品的柔性 5. 精细生产的内容包括（ABCD） A. 与用户的关系 B. 新产品开发
C. 准时生产制 D. 与供应商的关系 6. 精细生产...同之处在于（ABCDE） 1．业务流程再造的原因是(AD)
A．现有业务流...率低下D．企业面临全新的挑战 2．业务流程再造的作用在(BCDE)。 B．减少成本C．全面提升产品质量
D．提高服务质量和水平E．企业贴近市场 3．业务流程再造的关键成功因素包括(ABCDE)。 4．流程再造的原则有 (ABE )
A．以顾客为中心 B．全面关注....统优化 E．从上到下的整体联动效应 5．流程再造的主要方法有 (ABCE)
A．合并相关工作或工作组 B．流程各步骤按其自然顺序进行 C．模糊组织界线 E．根据同一业务...作方式 三、判断题
1. 服务业的产....运输的。错 （制造业）
2. 运营管理就是对由输入到产出间的这一中间转换过程的设计、 运行和改进过程的管理（ 对 ）
3. 纯服务并不多见，心理咨询是其中之一。（ 对 ） 4. 制造业的产品......程合二为一。（错）服务业 5. 快递公司.....了企业的柔性能力。（错） 服务速度 6. 运营系统的改进是保证.....前提条件。（错）运营系统设计 1. 上海大众......车型的轿车属于换代产品。（派生产品） 2. 部分....是派生产品。如美国...微处理器。（换代产品） 3. 产品开发串行模式的....上市时间。（并行模式） 4. 多样化服务对企业....的航线等。（装饰型服务） 5. 制作服务...特征，不必站在...换位思考。（还应该） 6. 服务蓝图.....被称作支持过程的行为。（后台员工行为） 1. 成批轮番型运营流程...制化的需求。（项目型） 2. 资金流分析方法.....检查等。 （物流分析） 3. 随着产品生命...变化频率降低。（ 对 ） 4. 流水线服务方式...服务过程。（自助服务） 5. 对于与顾...在于企业的员工。（用户） 1. 设施选址是一项耗资较大的短期性投资。（长期性） 2. 零售..追求成本最小化，..问题。（收益最大化） 3. 设施选址的 “选区”问题，..位置。（“定址”）
4. 设施布置的定位布置类型适用于产品不能移动的项目（对 ） 5. 医院的....为对象布置的方式。(工艺布置) 1. 在服务业..是企业的员工雇佣人数计划 (计划顾客在某一时间能获得服务的小时数)
2. 在运营计划体系中，物料需求计划是...信息。（主生产计划） 3. 物料需求计划....物料。（对 ） 4. 无限负荷系统....做的工作。（有限负荷）
5. 后向排序系统是....进行排序。（前向排序）。
1. 库存是指企业用于生产、服务的或用于销售的储备物资。（对） 2. 库存....要的，因此库存越多越好。（但库存并不是越多越好） 3. 准备成本就是指为....验收成本。（订货成本） 4. 在定期控制系统中，企业....定货请求。（在定量控制系统） 5. 和定期....统在每次检查库存时都要订货。（不一定在每次） 6. 根据ABC...品中的A类物品，...订货的方式。（C类） 1．5S管理是指...认识的高低。（对） 2．当企业能够...缺陷为340个。（3.4） 3．管理层认识差距是指管理...期望的理解。（服务质量规范差距） 4. 市场信息传播差距是指...标准的差距。（服务传递差距是） 5．直方图是将....较和分析。（分层图） 1. 项目是为创.....进行的长期性工作。（临时性） 2. 在项目的....应该以费用为中心.....优化组合。（质量） 3. 关键路径是在诸多网络路径中，总时间最长的那一条路径。（对） 4. 网络计划...间优化需要考虑人...限制。（不需要）
1. 传统的组织....时间的竞争。（JIT的理念） 2. 推进式的生产系统中从....零件加工。（牵引式的生产系统） 3. JIT更多....关注外部顾客开始的。（对） 4. 在大量生产方式....比较密切。（精细生产方式） 1．业务流程再造的分析对象是各个业务部门。（业务流程） ２.流程...因此，必须强调单个环节...现最优。（不是强调） ３.流程再....“顾客”主要是指企业产品的购买者。（不仅指外部顾客，还包括内部顾客。）
案例一：UPS和FedEx的抗衡（P15）
3. UPS和FedEx分别采用了哪些措施来维持其竞争优势？请联系案例分析。 答：UPS采用了DIAD IV（第四代投递信息采集器）实现近乎实时的数据传输，将各环节控制得当， DIAD IV是采用数字蜂窝网络传送数据的，从DIAD Ⅲ开始，UPS就一直持续进行升级并保证新系统能兼容旧系统。UPS正计划在新的手持机中植入蓝牙技术，这样，它的递送员在GPRS信号较弱的建筑物里也能顺利地读取包裹的信息，以实时向总部汇报；同时，UPS还利用蓝牙技术统计投递员各种操作的时间，甚至连投递员上下投递车的时间也“逃脱”不了蓝牙的监控。为能给客户提供更好的服务，UPS还在DIAD IV中增加GPS，以实现对货物的跟踪。如果客户在最后时刻打电话要求改变投递地址，GPS可以帮助司机选择到达新地点的最佳路线，以尽可能减少时间的浪费。 FedEx公司的投递员手持PowerPad，在取件过程中，可以通过蓝牙扫描器获得包裹信息，这比原来的手持机与数据槽相连的方式减少了约10分钟；PowerPad还具有红外连接功能，投递员通过红外接口，每天可遥控5万个投递箱开关锁操作，并可利用蓝牙技术进一步压缩投递员开关锁的时间，及节省一些投递员处理空投递箱的时间。同时，FedEx正在测试通过蓝牙，投递箱是否能向附近的投递员发送空箱信号。 案例二：“铱星”的陨落（P21）
3.如何认识新产品开发中的新技术使用问题？请联系案例分析。
新产品开发中的新技术使用必须要把技术创新和市场相结合，在知识经济的时代，技术创新已成为企业生存与发展的主流，但创新产品的诞生必须有研制、设计、生产、工艺、市场营销、销售管理、客户服务等多个部门和整个供应链企业的合作才能成功。因为检验创新产品成功与否的最终标准是市场，而不是其他。
由于铱星计划的引入市场的前导期过长，从1987年开始，“铱星计划”历时11年，从而失去了市场机会；同时成本超支，投资超过了50亿美元，由于新产品所引用的科技过于先进，使用成本过高，只能满足少数人的需求，“铱星”手机对一般用户来讲还只是一个好看的花瓶，是一件奢侈品，所以它得不到市场的同情，最终造成铱星公司巨亏而破产。 案例三：永和豆浆的标准化管理（P56）
3.永和豆浆采用哪些措施来保证向顾客提供统一的、稳定质量的食物和服务？请联系案例分析。答: 1）对产品制作进行半成品的前处理。如在油条的前处理程序中，把面粉和成面这一个过程是公司集中做好的，然后再将半成品配送到公司的加盟店。
2）每个店都有一个标准作业流程。如一根油条多少重量，它的成型标准如何，它的油温是几度，它要转翻多少次，从半成品变成最终的成品，都有作业标准的流程。
3）作业岗位标准化。即在连锁系统作业流程中，各工作岗位上的业务活动尽可能简单、简化、标准、规范，便于掌握，利于操作。一般由总部制作一个简明扼要的员工操作手册，使所有员工均依手册的规定来完成各自的工作。为了让每个店都遵循同一流程，区域总部都要进行专门的培训。每一个油条工都要在总部里培训学习，最终实现标准化操作。 案例四：北京ETC用户将可在京津冀高速不停车交费
3.京津冀区域高速公路使用ETC系统后，从哪些方面优化了高速公路收费服务流程？请联系案例分析。答：1）ETC车道通行效率较高，可大幅提高车流通过收费站的速度
2）实现了不停车收费。使用该系统，车主只要在车窗上安装感应卡并预存费用，通过收费站时便不用人工缴费，也无须停车，开车通过ETC车道，系统将从卡中自动扣除过路费。 案例五：海尔在美国落地生根（P61）
3.海尔在美国落地生根有何意义？请联系案例分析。 答：1）走国际化战略和树立高端品牌的必由之路
海尔在美国落地生根，是为了实现国际化的发展战略，成为真正的国际化企业。 2）实施本土战略，避免贸易摩擦造成的关税壁垒的风险，同时降低流通成本；
海尔工厂已经完全本地化，从总经理到普通工人都是当地雇员。 产品主要在美国销售，已进入美国最主要的家电和百货零售连锁店，如百思买、西尔斯、沃尔玛等。本土战略可以避免贸易摩擦造成的关税壁垒的风险，海尔可以平等地与其他美国厂商进行市场竞争，同时降低流通成本。 3）获得比中国本土更优秀的人力资源，如海尔在美国建立了最少2个实验室，有助于保持技术上的领先。
4）在美国建厂还能及时地对当地市场做出反应，及时满足美国当地客户的市场需求 3 的空格中；（2）根据运输成本最小化原则对不同部门的位置进行布置，并填入表4的空格中。 下表列出组装一个产品x所需的零部件、生产周期。
(1)如果组装20个x，则还需要E__个? (2)如果想要在第11周生产出100件产品X，企业需要在第___周生产出___件部件B、 ___件部件C和 ___件部件D，进而企业需要在第___周就要拥有___件E零件，在第____周需要有____件零件, F____件零件G和____件零件H。 产品x的物料清单 产品及零件 生产或组装时间（周） X B C 1 2 3 D E F 3 1 2 G H 1 2 解：
(1) 运算MRP,组装20个x，需要E
_300__个。
(2) 如果想要在第11周生产出100件
产品X，企业需要在第_10__周生产出_200__件部件B、 _100__件部件C和 _300__件部件D，进而企
业需要在第_6__周就要拥有_1500__件E零件，在第__6__周需要有__600__件零件F, 在第__6__周需要有_200___件零件G和在第__5__周需要有_1200___件零件H。
例1某零件不合格品的数量及影响因素如下表所示。根据表中数据补充频率和累计频率的计算，并根据计算结果，指出影响产品质量的主要因素。 序号 1 2 影响因素 新工人操作 刀具磨损 频数（件） 频率 58 0.58 25 0.25 累计频率 0.58 0.83 3 4 5 N 设备故障 工艺 其他 合计 10 6 1 100 0.10 0.06 0.01 1.00 0.93 0.99 1.00 根据计算可知，只要解决新工人操作的问题和刀具磨损的问题，产品质量就可以改进83%。 例2某钢筋混凝土工程影响质量的因素和出现次数列于下表，请用排列图分析这些因素中影响质量的主要因素、次要因素和一般因素各有哪些？ 序号 1 2 3 4 5 6 7 影响质量没有三石子级钢筋钢振捣不模板爆截面尺平整度因素 过磅 配不当 号用错 实 壳子 寸不准 超标 出现次数 5 30 110 60 12 18 3 序号 1 2 3 4 5 6 7 N 影响因素 钢筋钢号用错 振捣不实 石子级配不当 截面尺寸不准 模板爆壳子 没有三过磅 平整度超标 合计 频数（件） 110 60 30 18 12 5 3 238 频率 0.462 0.252 1.00 累计频率 0.462 1.000 题型四：分层图简单应用和分析P156例题
例：某厂进行了钢筋焊接质量的调查分析，共检查了100个焊接点，其中不合格38个，不合格率为38％。存在严重的质量问题。焊接中使用的原材料来自甲、乙两个厂家，操作工人为3人，试用分层法分析质量问题的原因。具体数据如下表所示：焊接质量分层统计 甲厂 乙厂 合计 操作者 焊接 焊接点 不合格 焊接不合格焊接点 不合格率（%） 率（%） 点 率（%） 质量 12 0 12 不合格 A 75 0 32 4 22 26 合格 0 6 6 不合格 B 0 43 25 10 8 18 合格 6 14 20 不合格 C 30 78 53 14 4 18 合格 18 20 38 合计 不合格 39 37 38 合格 28 34 62 此表说明：操作工人是导致不合格的主要原因，而原材料对质量的影响不大。其中，操作者B的合格率最高，C的合格率最低；在使用甲厂的原材料时可以让B来操作，使用乙厂的原材料时应让A来操作，则可解决焊接质量问题。
例1：某企业全年需要某种材料1500吨，每次订购费用1500元，每吨物资的年储存费用为200元。（1）试确定每次采购的经济批量。（2）企业全年的库存总成本为多少？
解：(1) Q=
*（2）TC=
例2：某企业每年耗用某种材料40000千克，单位存储成本为8元，一次订货成本25元。试用公式计算法（1）经济批量?（2）每年总库存成本?
解：(1) Q=
2150015002KD= =150（吨） H2002KDH=215001500200=30000（元）
225400002KD==500（千克）， H8（2） TC=2KDH =225400008 =4000（元）
*
五、作图题：画出网络图并确定关键路线 共10分
【例2】某项工程可以分解为8个活动，有关活动的数据及先后顺序如下表所示：
紧前工序 本活动完成需要时间（天） 活动 A － 3 B － 6 C A 2 D B 8 E C、D 4 F B 5 G E、F 7 根据上表绘制网络图，并根据画好的网络图确定关键路线。 C,2 E,4 G,7 解： A,3
D,8 B,6 F,5
(1)A C E G 3+2+4+7=16（天） (2)B D E G 6+8+4+7=25（天） (3)B F G 6+5+7=18（天） 关键路线 B D E G （总时间最长的路径）
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