【专业文档】包房服务流程.doc

包房服务流程

(一)第一阶段

·领台、经理、副理在客入到达门口时，向客人问候“您好，欢迎光临”。

·领台要询问客人有无订位，领台要再确认订位者的姓名。

·领台应走在客人之前，带领客人进入餐厅，并确定客人跟随在后，并告之当区领班或服务员，客人的尊姓大名。

·客人的人数超过一人时，领班和服务员要帮忙拉开椅子，以协助客人就坐。

·服务员随后收掉空位上的餐具，三人时花瓶、烟灰缸移到空位那边，二人时，花瓶、烟灰缸移到平分线中间，一人时，移到对面正中间。

·领班及服务员帮客人摊开口布，并放在客人腿上。·领班以左手带着菜单走近客人的桌前，从客人的右边，以左手扶持菜单，用右手打开第一页，递给客人。

·领班离开一会儿，让客人阅读菜单，约三、四分钟，再走向客人旁边。

·领班站在客人的左后方点菜，“请问您，我能帮您点菜了吗?”

·如果客人准备好了，领班站在客人的左后方，左手拿点单，右手拿笔，写下客人所要点的菜。

·领班点菜时，可一边向客人推荐当日所要促销的菜色。

·领班写点单时，第一行留空以待点汤，然后以客人点菜的顺序依次写下。

·除例汤以外，客人点的汤要附注座次号码。

·领班重复点单上的菜色。

·领班从客人的手中收回菜单。

·领班将点单的底联撕下放回该区服务台的黑色夹板上。

·服务员从备餐室准备 19公分餐盘出来，上至客人面前的 showplate上面。

·领班将点单的第一联交给出纳，第二、三联交给服务员。

·服务员将点单拿到厨房出菜**给控案员，再回到服务区。

(二)第二阶段

1饮料服务

·站在客人左后方，领班询问客人的餐前饮料：“请问您晚餐喜欢喝点红、白酒，还是白兰地?我们也有威士忌。”“请问您在餐前习惯喝点啤酒还是果汁?……”“请问您要喝点新鲜果汁还是矿泉水?……”

·点饮料时，从女士开始询问，领班写下客人所点的饮料，并附注座次号码。

·从女士优先，领班重复客人的点单。

·领班在点单上，填上日期、桌号、人数和本人的签名。

·领班将点单第二、第三联交给服务员。

·服务员走到吧台。

·服务员从吧台点饮料及领取饮料。

·服务员以左手拿托盘取饮料。

·服务员走到客人桌前，站在客人的右后方，女士优先，将饮料从客人的右方顺时针方向上到客人的右前方。

·如果是小瓶进口啤酒或是矿泉水，帮客人倒八分满杯，可将瓶子放客人杯子旁边。

·服务员须注意客人点的所有酒水，必须在上菜前服务完毕。

2白酒服务

·服务员到吧台领取客人所点的白酒、白酒杯、waitertowel、冰桶架，并在冰桶内放入适量的冰块及水。

·服务员将酒放入有冰块的冰桶里，将杯子放在托盘上，并将其带回服务区。

·服务员托着杯子走向客人桌前。

·服务员由客人的右后方，女士优先，顺时针方向将杯子放在客人的右前方。

·服务员将酒放入冰桶置于桶架上，盖上 waitertowel，搬至客人桌边。

·左手拿着 waitertowal，服务员右手从冰桶内将酒取出，放在左手的 waitertowel上，标签朝上 show给点酒的人看。

·服务员要对客人说：“这是您点的 ×××。”·当点酒的人确认后，服务员将酒摆回冰桶内。

·服务员拿起开酒器，以左手握住酒瓶，右手划刀割起铝箔盖，在冰桶内开酒。

·割开铝箔盖时，服务员拿起 waitertowel，擦拭木塞口上的污垢。

·服务员将酒刀的螺旋，对准木塞的中心点插入，并转入木塞，拉起木塞。

·服务员右手拿开瓶器，将软木塞转出来，拿 waitertowel擦干酒瓶，并用 waitertowel包住酒瓶，勿遮住酒瓶的标签。

·服务员将酒的标签朝向客人，右手拿 waitertowel包住酒瓶，左手背在身后倒一小口酒，请点酒的人试酒。·当点酒的人点头示意，服务员由女士右侧开始倒满二分之一杯，顺时针方向倒酒，主人最后倒酒。

·服务员将酒放回冰桶中，并将 waitertowel折整齐垂挂在冰桶上。

·领班帮客人推荐说：“这瓶酒配你的菜，佐餐很适合。”3服务红酒

·领班重复客人点的酒名。

·领班收回客人的酒单，放回服务台上。

·领班将点单交给服务员。

·服务员走向吧台领取所点的红酒、银底盘，及正确的红酒杯。

·服务员将酒垫上银盘放在服务台上。·服务员将酒杯放在托盘上，走向客人。

·服务员由客人的右后方，女士优先，顺时针方向，将酒杯放在客人的右前方。

·服务员将手推车(gueridon)搬到客人桌边。

·服务员左手拿着折好干净的 waitertowel，右手取酒瓶放在左手的 waitertowel上，

酒的标签朝向客人 show酒。

·对客人说：“这是您点的 ×××。”

·当点酒的人点头示意后，服务员将酒垫上银盘放回手推车上。

·服务员以左手握住酒瓶，右手划刀割起铝箔盖。·服务员割开铝箔盖，拿起 waitertowel，将软木塞口上的污垢擦拭干净。

·拿起开酒器插好螺旋转，转入软木塞，将软木塞拉出酒瓶。

·服务员右手拿酒瓶，左手拿 waitertowel，酒的标签朝向客人，倒出小口酒，请点酒的人试酒，然后用左手 waitertowel沾一下瓶口。

·当点酒的人点头示意，服务员由女士右侧开始倒满四分之三杯，顺时针方向倒酒，主人最后倒酒。

·服务员将酒瓶垫上银盘放回手推车上，并将 waitertowel折成方块放在酒瓶旁边。

(三)第三阶段

·服务员走入备餐室，用托盘拿取数种不同的小菜。

·服务员以左手托着托盘，走到客人桌前。

·服务员站在客人右后方，将小菜托盘 show给客人看。“请问您是否需要来点开胃小菜?”

·照客人选定的，将小菜放置在桌上中央。

·如果客人点的是一盅的汤，则只须将汤盅垫上底盘，再架上瓷汤匙放在圆托盘上，附带调味品，走到客人右后方顺时针方向将汤上到客人面前的餐盘上。如果餐盘上有小菜，

则将汤上至餐盘右侧，并对客人说：“请慢用”。(羹类及酸辣汤附带胡椒粉罐，虫豪油翅及红烧类附带醋壶，清汤翅不必附带，客人要求才给醋壶，上翅时必须帮客人加醋。

·如果客人点的是例汤或是大碗的汤，服务员走进备餐室准备第一道汤要用的汤底盘及汤匙。

·服务员把场底盘及汤匙放在圆托盘上，走回当区 sideboard前，先将餐具放在上面。

·服务员将手推车搬到客人餐桌旁边。

·服务员将汤底盘及汤匙放置在手推车上，等待第一道汤来。

·传菜员将汤传递到 sideboard上，服务员将汤端到手推车上分好放在托盘上。如果餐盘上有小菜，则将汤上至餐盘右侧，并对客人说：“请慢用”。

·服务员托着用过的餐盘放在托盘上，送回备餐室。

·传菜员将拼盘传递到手推车上，服务员将拼盘架上公匙，并将双味碟的沾酱架上两支小茶匙放在托盘上。当客人喝完了汤，并将汤匙放下时，服务员托着拼盘走近客人桌前。

·从客人的右后方顺时针方向，将空汤碗收回托盘上，换上干净的餐盘，再将拼盘及沾酱送到桌上中央，并对客人说：“请慢用。”(烧烤拼盘类的沾酱：乳猪：乳酱;油鸡：～茸;烧鸭：酸梅酱。)

·服务员托着用过的汤碗及底盘回到备餐室，将脏碗分类放在长托盘上。

·服务员准备适量要更换的盘子放在托盘上，走回手推车。

·服务员把餐盘放在手推车的第二层。

·服务员将餐盘照客人数量分置于手推车上，并备好分叉匙放在 12公分盘上。

·传菜员将鱼传递到 sideboard上。

·服务员将鱼 show给客人看的同时，问“ 请问哪位先生、小姐喜欢吃鱼头和鱼尾?”

·取分叉匙，先将鱼头夹断，剪断鱼尾，再来取鱼鳃放在餐盘上。

·鱼身按人数分盘，分鱼时注意保持鱼肉完整与平均。

·全部分好时，拿到托盘上，走到客人的右边，顺时针方向上到客人面前的 showplate上面。通常鱼腹最好的部分送给主宾，鱼头、尾则送给表示要吃的客人。

·服务员走回备餐室准备炒面、炒饭要用的碗、底盘，点炒饭要附瓷汤匙。

·服务员把汤碗底盘及汤匙放圆托盘上，走到手推车前。

·服务员将汤碗底盘及汤匙分置在手推车上，等后炒面、炒饭来。

·传菜员将炒面或炒饭传递到 sideboard上。

·服务员将炒面或炒饭分好放在托盘上。

·炒面、饭全部分好时，拿到托盘上，走到客人的右边，顺时针方向上到客人面前的 showplate上面顺便问客人;“您点的菜都送来了，请问您是否够用?”

·如果客人表示要再加点，则再送菜单给客人看。

·如果客人表示不再加点，则说：“请问您餐后是否需要来点甜品、水果?”

·如果客人询问甜品种类，将甜品 menu递给客人。

·点甜品时，从女士优先，写下客人所点甜品，并附注座次号码。

·从女士优先，重复客人的点单。

·将点单的第一联送给出纳，二、三联送到后场给控菜手，底联留在服务台的黑色夹板上。

·当客人吃炒面或炒饭后，将筷子放回换架上，看起来已酒足饭饱的样子，服务员走到客人旁边，礼貌而客气的问：“请问您用完餐了吗?我帮您清桌，上甜点、水果好吗?”

·如果客人表示用完餐了，服务员由客人的右后方，顺时针方向将所有的餐具分类收回托盘上。

·服务员托着用过的餐具走回备餐室，将脏餐具分类。·服务员顺便将牙签盅放回客人桌子中央。

·上牙签后，客人表示要将菜肴带回家，服务员应分类打包放在纸袋里，折两折贴上胶

带。

·服务员将打包袋放在客人桌上。

·若客人不抽烟，烟灰缸收起来。

·传菜员将甜品水果传递在 sideboard上。

·在甜品水果传递之后，服务员按照客人点单，女士优先，顺时针方向上水果叉、水果及甜品(上甜汤时，须垫上 16公分盘架上瓷汤匙)。

·客人堆放在桌面或垂挂在手把上的口布，帮客人收起来。

·最后桌上只留下茶杯、茶壶、酒杯、烟灰缸。

·服务员以左肩扛起长托盘，并以右手平衡之，将长托盘带至后场洗碗区的工作台上。

·服务员将脏餐具加以分类，放入洗碗篮中。

·服务员走回服务区。

·服务员以左肩扛起长托盘，并以右手平衡之，将长托盘带至后场洗碗区的工作台上。

·服务员将脏餐具加以分类，放入洗碗篮中。

·服务员走回服务区。

注意事项

1客人问题处理：

·服务员随时注意加茶水，加水三次后要加茶叶再冲泡。

·服务员帮客人加茶倒茶时，客人若有意见，如：赶时间、菜太快、太慢、口味咸、淡等等的问题，要立即告诉当区领班或副理。

·菜肴问题，要立即告诉主厨。

·副理要马上到客人桌边道歉，如果抱怨无法处理，再请经理出面解决。

2二次促销酒水：

·服务员应在客人的单杯果汁、汽水、可乐、wine喝完时询问客人：“请问您是否再来一杯 ×××?”

·客人表示要再加点，服务员立即按照底联开单加点，女士优先，顺时针方向上在客人右方。

·服务员应在客人整瓶 wine、啤酒、矿泉水、dietcoke倒完时询问客人：“请问您是否再开一瓶 ×××?”才将空瓶收走，送回吧台。

·客人表示要再加点，服务员立即按照底单开单加点。·服务员要重复促销酒水，至少三次。

·如果客人表示不要加点，也要微笑礼貌地说：“需要帮您泡壶热茶吗?”

·如果客人表示要茶时：“我们有乌龙、香片、菊花、普洱、铁观音，请问您喜欢要什么茶?”

·服务员收走空瓶、空杯，送到吧台及备餐室。

3更换餐盘：

·服务员在客人吃完有骨头的肉、带壳的龙虾、明虾、蟹，要立刻帮客人换餐盘。

·若是重口味、波稠勾芡的菜肴，服务员要在客人吃完时帮客人换餐盘。

·如果有小孩子餐盘吃得很脏，服务员要在客人吃完时帮客人换餐盘。

·服务员拿餐盘之前，要检视餐盘是否清洁、有无缺口、水渍。

·湿的餐盘不可以上桌，应先在备餐室擦拭。

4饭后茶：

·服务员将客人桌上的茶壶收回，并微笑说：“帮您重泡一壶热茶。”

·服务员用瓷汤匙舀一匙茶叶泡茶。

·从女士开始，顺时针方向帮客人倒茶八分满，若倒了数杯，应先加水才将茶壶放在客

人桌上。

·服务员继续服务茶水饮料，直到客人买单，顺便问客人是否开统一编号，并将编号写在点单底联背面。

·买单时，询问客人对菜肴、服务的满意度及意见。

5更换台布：

·客人买单离开，服务员要立刻更换台布，重新摆设。

·服务员到备餐室拿台布。

·先将干净的台布放在椅子上，再将花瓶移到桌边。·将脏台布折到 1/2圆的位置，干净的台布摊成长方形对齐中线，注意与底台布垂直错开成四十五度。将干净的台布摊开 1/2，放下垂角，以手整平。

·将花瓶移到新台布上。

·服务员走到桌子另一边，摊开另一半台布，放下垂角，以手整平。

·将花瓶放在桌子正中央。

·服务员取餐具，重新摆设。

情感语录

1.爱情合适就好，不要委屈将就，只要随意，彼此之间不要太大压力

2.时间会把最正确的人带到你身边，在此之前，你要做的，是好好的照顾自己

3.女人的眼泪是最无用的液体，但你让女人流泪说明你很无用

4.总有一天，你会遇上那个人，陪你看日出，直到你的人生落幕

5.最美的感动是我以为人去楼空的时候你依然在

6.我莫名其妙的地笑了，原来只因为想到了你

7.会离开的都是废品，能抢走的都是垃圾

8.其实你不知道，如果可以，我愿意把整颗心都刻满你的名字

9.女人谁不愿意青春永驻，但我愿意用来换一个疼我的你

10.我们和好吧，我想和你拌嘴吵架，想闹小脾气，想为了你哭鼻子，我想你了

11.如此情深，却难以启齿。其实你若真爱一个人，内心酸涩，反而会说不出话来

12.生命中有一些人与我们擦肩了，却来不及遇见；遇见了，却来不及相识；相识了，却来不及熟悉，却还要是再见

13.对自己好点，因为一辈子不长；对身边的人好点，因为下辈子不一定能遇见

14.世上总有一颗心在期待、呼唤着另一颗心

15.离开之后，我想你不要忘记一件事：不要忘记想念我。想念我的时候，不要忘记我也在想念你

16.有一种缘分叫钟情，有一种感觉叫曾经拥有，有一种结局叫命中注定，有一种心痛叫绵绵无期

17.冷战也好，委屈也罢，不管什么时候，只要你一句软话，一个微笑或者一个拥抱，我都能笑着原谅

18.不要等到秋天，才说春风曾经吹过;不要等到分别，才说彼此曾经爱过

19.从没想过，自己可以爱的这么卑微，卑微的只因为你的一句话就欣喜不已

20.当我为你掉眼泪时，你有没有心疼过