高校实施大学生满意度测评探讨

墨蕉江熬直ｆ直熬班盎皇迁值　年第１０期　－＿－＿Ｉ－Ｉｌ　Ｃ＝＝Ｉ　同　校实施大学生满意度测评探讨　曾青霞。陶美重　（华中农业大学，湖北武汉４３００７０）　［摘　要１大学生缴费上学，使大学生从以前的被管理者变成了高等教育服务的消费者，而高校则成为了高　等教育服务的提供者。高校与大学生关系的改变，使大学生满意度测评成为必要，而且有了实施的现实基础。　实施大学生满意度测评对我国提高高等教育质量、促进大学良性竞争、实现我国高等教育可持续发展等方面　具有重要意义。　【关键词】满意度测评；必要性；可行性　【作者简介】曾青霞（１９７　３－－），女，湖北通城人，华中农业大学高等教育研究所在读硕士研究生，主要从事教育　经济学研究。　【中图分类号】Ｇ６４０　【文献标识码１　Ａ　【文章编号１　１００２—４１０７（２００８）１０—００８９一Ｏ２　顾客满意度的概念自２ｏ世纪９ｏ年代末期引入　校生源尤其是优质生源的一个强有力的竞争对手。　我国以来，应用领域不断扩大，从最初的工业产品满　如果我国高校仍然墨守成规，不思改变，将无法避免　意度研究，到现在应用最为广泛的服务满意度调查，　大量优质生源流失到国外的局面。满意度测评将促　取得了较多的理论成果和实践经验。顾客满意度测　使学校通过对测评结果的分析来改进教学与管理等　评的实施促使组织的经营活动要以顾客满意为指　方面与学生需要的差距，尽量提供学生满意的服务，　针，从顾客的角度而不是从组织的角度来分析考虑　提高学校在社会上的认可度和信任度，从而在生源　市场需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益，不断　竞争中发挥优势，取得胜利。　改进产品和服务以提高顾客满意度【１Ｊ。大学生缴费上　（二）提高高等教育质量要求高校实施满意度测评　学，使大学生从以前的被管理者变成了高等教育服　近年来高等教育质量不尽如人意，许多人认为　务的消费者，而高校则成为了高等教育服务的提供　与扩招前相比高等教育质量事实上下降了，还有些　者。实施满意度测评对高校将会产生哪些方面的积　入对高等教育质量进行尖锐的批评。扩招后高等教　极影响呢？本文拟从以下几个方面对大学实施满意　育质量令人不满意，一方面因为国家教育拔款增长　度测评进行探讨。　跟不上高校规模扩大对资金的需求，制约了高校基　一、高校实施满意度测评的必要性　础建设、教学与科研设施的添置与更新，制约了高校　高校与大学生由管理者与被管理者的关系变为　解决师资不足问题及引进优质师资，学生数量与校　服务提供者与接受者关系，但多数高校还没有真正　内教育资源之间矛盾突出，导致了教育质量不但难　认识到这种转变，在学校管理中仍然是以校为本，很　以提高甚至很多学校质量下降了；另一方面高校资　少从学生需要的角度出发，于是出现一系列的问题。　金使用效率低，人头费所占比例太高，挤占了教学与　顾客满意度测评在企业产品与服务改进质量方面取　科研费用。大学生满意度测评指标中，教学质量、科　得了很好的效果，借鉴企业的做法，我们有必要在高　研成果、学生个人发展等指标占了相当大的比重。实　校实施满意度测评来提高其服务质量。　施大学生满意度测评，将促使高校合理安排资金分　（一）未来激烈的生源竞争要求高校实施满意度　配，把更多的资金分配到与教学、科研有关的项目　测评　上，努力提高教学与科研水平。　高校将面临越来越激烈的生源竞争，这种竞争　（三）高校实施满意度测评是提高毕业生就业　来自国内和国际。首先是国内竞争。目前我国高等教　率、改善就业状况的需要　育需求旺盛，但２００８年高等教育适龄人口达到高峰　高等教育急剧扩招，为社会输送了大量人才，但　后将逐年下降，而高等教育规模仍在继续扩大，办学　随着高等教育规模的扩大，高校毕业生就业难、起薪　体制与主体也越来越多样化，高等教育服务必然从　低、就业不理想等问题出现了。这种状况与高校脱离　卖方市场转为买方市场。高校之间争夺生源尤其是　社会对人才种类、规格、能力的要求密切相关，导致　优质生源的竞争会越来越激烈。其次是国际竞争。随　高校培养的人才“销”不出去，企业却找不到合适的　着高等教育国际化程度的加深，外国优质、多样的高　人才这种局面。实施顾客满意测评，高校会更加密切　等教育服务逐渐进入我国。发达国家的高等教育历　关注社会需求的变化，关注人才市场供需关系的动　史优久，质量较高，且多数高校能以生为本，关注学　态，及时调整和完善自身的学科建设和专业结构，把　生求学与生活的需要，努力提高大学生满意度，对我　现在对学生的培养和未来的学生就业紧密结合起　国高中毕业生产生了很大的吸引力，将成为我国高　来，培养出满足或超越社会期望的学生，获得社会的　萱壹壁　堕羞重；壹　塞塑　生满意度测评探　认可，在毕业生的就业较量中取得优势。　二、高校实施满意度测评的可行性分析　用，并在实践中显示了强大的生命力　量不适应新的要求，以及生源质量下降等多方面的　原因导致了高等教育教学质量一度下滑。对大学生　学生对学校哪些方面的满意度较高、哪些方面的满　（一）顾客满意度测评已被众多的企业接受和采　满意度进行测评，高校根据测评结果，可大略看出大　顾客满意度测评在企业普遍实施及成功，为高　意度较低，从而评价大学的教学和服务质量的状况，　校实施大学生满意测评提供了可以借鉴的经验和模　帮助学校发现问题，了解学生需求，促进教育教学改　式。美、英等国已经构建出了科学的、全面的、细化　革和服务创新，增强高等教育服务意识、服务质量；　的、可操作性强的大学生满意度测评体系，定期进行　保护学生消费者的权益和满足不同教育消费者的需　测评并公布测评结果，是借鉴顾客满意度测评的成　求，不断拓展教育服务领域；促使高校整体优化工作。　功范例。我国虽然对大学生满意度测评的研究起步　（二）有利于促进大学间开展良性竞争，提高我　较晚，但在借鉴前人经验的基础上深入研究，必能取　国高等教育的整体水平和各大学的市场竞争力　得突破性的成果。　（二）教育体制的改革及教育法规的完善为高校　实施顾客满意战略奠定了基础，提供了保障　学生交费上学及毕业就业的“双向选择”，实质　上是在这两个环节上将高校完全推向了市场，要求　高校的教学观念和管理观念都需要转变，要求高校　更多地为学生考虑，更好地为学生服务，更加密切地　关注社会需求的变化和人才市场供求关系的动态，　这为高校实施顾客满意测评奠定了基础。同时我国　《高等教育法》明确规定高校要“面向社会，自主办　学”，使得高校办学的自主权加大，为高校实施各自　的顾客满意测评提供了保障　。　（三）一些学者们已经着手大学生满意度测评研究　２００１年赵伶俐等《高校学生对教学、任课教９币和　课程满意度的调查》让学生对教学、任课教师和课程　满意度进行调查，同年１２月赵国杰等《高校满意度　质量模型初步研究》对大学生高校教育期望质量测　度和感知质量测度进行了研究；还有包含丽《基于满　意度的成人高等教育教育质量评价模型研究》、王国　强《高校学生满意测评应用研讨》、李海霞《沈阳市九　所大学学生感知质量测度》等都在教学质量满意度　方面作了研究。宋兴川等研究了大学生生活满意度　与精神信仰的关系。更多的学者关注大学生对求学　经历的整体满意度。２００３年杨清明等《重庆高校学生　满意度的调查》对重庆高校学生满意度进行了调查，　２００４年广西财经学院党委书记傅真放副教授《大学　生满意度实证研究》对大学生满意度进行了实证研　究，以及此后诸多研究如林卉《我国高校学生满意度　指数测评研究》、杨雪《中国高等教育顾客满意度指　数模型的构建》、常亚平《中国高校大学生求学满意　度测评体系和评价模型研究》等人的研究都是针对　学生的整个大学生活经历。这些学者的前期研究引　起了社会与高校对大学生满意度的的关注，也为后　续的研究打下了一定的理论与实践基础。　三、高校实施满意度测评的意义　（一）有利于促进我国高校提升高等教育服务质　量和水平，拓展教育服务领域　前几年高等教育急剧扩招过程中，教育设备、校　舍等的更新与增加跟不上实际需要，教师数量与质　９０　大学生满意度测评可以为各个大学提供统一的　评判标准，促使各高校开展横向比较，帮助各大学提　升竞争力，从而提高我国高等教育的整体水平，增强　我国高校在国际上的竞争力。　（三）有利于各大学及时把握教学现状及发展趋　势，调整未来发展方向，实现我国高等教育可持续发展　实施满意度测评，对测评结果深入分析，高校可　以了解到学校现状及其与学生需求的差距，不断地　改进教育的质量，利用学生满意度测评调整未来方　向，引导我国高校更好地面向市场，逐步建立以“学　生消费者”为中心的高等教育培养模式，实现我国高　等教育可持续发展。　（四）有利于调动学生参与学校管理的积极性，　健全学校管理机制，培养学生社会实践能力和解决　问题的能力　实施大学生满意度战略，促使高校更加重视大　学生满意度，主动吸纳学生参与学校管理以更好地　满足大学生的需要。大学生通过参与学校管理，对大　学的动作与发展施加自己的影响，能增强其主人翁　责任感，对学校的各项规章制度更好地理解与接受，　对学校的感情会更浓厚，为日后对母校的支持打下　基础，同时也有利于培养学生社会实践能力和解决　问题的能力。对学校来说，这将有利于健全学校管理　机制，加强对学校各项工作的监督，使学校的工作运　转更为高效。　高校实施大学生满意度测评对我国高校未来的　发展具有重要意义，因此我国应当尽快促成这一措　施的实施。首先应当构建出科学的、全面的、细化的、　可操作性强的大学生满意度测评体系，然后支持成　立非政府性质的专门测评组织定期测评并公布测评　结果，加强社会与学生及其家庭对高校的了解，选择　更接近自己意愿的学校，同时督促高校不断提高管　理水平、工作效率及教学质量，提高其社会声誉，增　强整体竞争力。　【参考文献】　［１】［２］张红波，张道兵．高校实施顾客满意度战略的思考　［Ｊ】．管理科学文摘，２００３，（７）．　【责任编辑宋一兵】