医院投诉处理制度

一、背景

医院作为提供医疗服务的机构，其服务质量和患者满意度直接关系到医院的声誉和形象。然而，由于人员和资源的限制，医院在服务过程中难免会出现一些问题和瑕疵，导致患者产生投诉的情况。为了保障患者的权益，提高医院的服务质量，我们制定了医院投诉处理制度。

二、目的

该制度的目的在于建立一个规范、高效、公正的投诉处理机制，确保患者的投诉能够得到及时解决，并通过投诉反馈不断改进医院的服务质量。

三、适用范围

本投诉处理制度适用于本医院的所有部门和员工，以及与本医院有业务往来的患者及其家属。

四、投诉渠道

1. 口头投诉：患者可以直接向医院的前台、护士站、医生或相关部门的负责人提出投诉。

2. 书面投诉：患者可以将投诉内容以书面形式寄送至医院的投诉处理部门，或通过电子邮件发送至指定的投诉邮箱。

五、投诉受理与回复

1. 投诉受理：医院投诉处理部门收到投诉后，应立即记录投诉内容、时间、投诉人信息等相关信息，并给予投诉人回复凭证。

2. 投诉调查：医院投诉处理部门应尽快展开调查，了解投诉的真实情况和原因，并与相关部门进行沟通，收集相关证据。

3. 回复投诉：医院投诉处理部门应在接到投诉后的7个工作日内向投诉人反馈处理结果，并对所采取的措施进行解释和说明。

六、投诉处理原则

1. 及时性原则：医院应尽快受理和回复投诉，确保投诉人的合理需求得到满足。 2. 公正性原则：医院应对投诉进行公正、客观、中立的处理，不偏袒任何一方。 3. 保密性原则：医院应对投诉人的个人信息和投诉内容进行保密，不得泄露给任何无关人员。

4. 效率性原则：医院应高效处理投诉，尽快解决问题，避免投诉拖延。

七、投诉处理流程

1. 投诉受理：医院投诉处理部门收到投诉后，立即记录投诉内容、时间、投诉人信息等，并给予投诉人回复凭证。

2. 投诉调查：医院投诉处理部门展开调查，了解投诉的真实情况和原因，并与相关部门进行沟通，收集相关证据。

3. 处理决策：医院投诉处理部门根据调查结果和相关规定，决定采取何种措施进行处理，包括道歉、赔偿、纠正错误等。

4. 处理结果反馈：医院投诉处理部门在7个工作日内向投诉人反馈处理结果，并对所采取的措施进行解释和说明。

5. 投诉结案：医院投诉处理部门将投诉案件进行归档，并进行总结和分析，为改进医院服务提供参考。

八、投诉处理记录与统计

医院投诉处理部门应对每起投诉进行详细记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果等，并定期进行统计和分析，为改进医院服务提供数据支持。

九、投诉结果监督

医院应建立投诉结果监督机制，接受社会监督和患者的进一步投诉，并及时处理和反馈。

十、投诉处理制度的宣传与培训

医院应通过内部通知、宣传栏、医院网站等方式向员工和患者宣传投诉处理制度，并定期组织培训，提高员工的服务意识和投诉处理能力。

以上是本医院的投诉处理制度，旨在保障患者的合法权益，提高医院的服务质量。我们将严格按照该制度的规定处理投诉，并不断改进和完善投诉处理机制，以满足患者的需求和期望。感谢您对我们医院的关注和支持，如有任何投诉或建议，请随时联系我们的投诉处理部门。