护士服务礼仪护患沟通

护士职业礼仪是护士在职业活动中所应遵守的行为准则，处事得宜，待人以礼是当代护士应有的风范。 一个专业护士每天在临床工作中所展现的服务内容、职业行为和专业形象代表了一个医院的护理专业水平。 在护理工作中，有效的沟通是增进护患之间的相互理解，提高患者对护理人员的信任度和对护理工作的满意 度，增强患者配合护理工作的自觉性及对护理人员合理的依从性，减少护患矛盾冲突，建立良好护患关系的 重要手段， 也是影响护理工作质量的重要因素。 为此， 护理人员掌握一些常用沟通技巧并合理运用十分必要。

1.入院谈话：讲住院规则、注意事项，介绍病房环境、治疗探视时间，医生对病人谈初诊意见、检查治 疗大蒜等，给病人一个安慰。

2.实施各种有创伤性检查治疗前谈话：讲为什么做检查，病人如何配合，有何不适，有何种并发症及方 法措施等。

3.病情变化时及时谈话：谈疾病的发生、发展及转归过程，消除病人的顾虑、疑问。 4.病人对医护工作故意见时及时谈话：解决病人的问题，以免积怨加深，引起纠纷。 5.病人出院时谈话：讲康复指导、治疗计划、注意事项。

1.使病人感觉到自己很受欢迎，这便要求护理人员面带微笑迎接病人，用眼睛同病人交流，并且首先作 自我介绍。当病人有艰难或者不请呼某些情况时，应即将主动提供匡助医学教， 2.举止、穿着得体，佩戴 有姓名的胸卡，在电话里说明从事的职业，而且要注意放低声音。

3.保守病人的个人隐私和秘密。进入病房前尽量先敲门，得到允许后方才进门。注意谈话的内容和眼睛 凝视的方位，不该涉及的方面不主动涉及。

4.对病人有礼貌，注意使用问候语。如“请” 、“谢谢”，不摆架子，随时发现并主动匡助病人拿取所需物 品等。

5.细心操作，耐心护理。搬动病人时动作轻柔，触摸病人时态度文雅，注意认真倾听病人的叙述，不敌 病人说情绪沮丧的话或者病人听不懂的话。

6 将心比心，以实际行动争取病人的理解，保持良好的护患合作。 7.主动为病人服务。对于病人期待的事情，要优先考虑去做，并提出积极的意见或者建议。 8 为病人提供良好的修养环境，保持室内环境清洁和肃静，严禁喧闹。

9.彻底彻底地做好工作，为病人解决实际问题和病痛。对于自己无法解决的问题，要为病人介绍有能力 解决的人。

10.注重团队精神的培养，像匡助自己一样去匡助周围的同事。相互之间充分信赖，时常交流探讨，不 夸大传闻，用心维护整个团体的利益。

仪态与举止一样也是人的无声语言，它更直观、更形象、真实可信地反映着人的思想和情感，以及其他 一些方面的心理活动与变化，包括眼神、笑容、面容。在护患交往中应运用真诚友善的眼神，自然慷慨的微 笑来缩短彼此之间的心理距离，创造和谐、温馨的良好氛围。

护士在工作中按礼仪行事，体现了内在的文化修养和对患者的尊重，如护士在接待新入院患者时应起立 相迎；护士在与患者交谈时不可坐在患者床边；上电梯时，护士应站立于门一侧，手扶电梯门请患者先上， 下电梯时同样请患者先下； 在较窄的病区走廊中遇到患者， 应侧身停步， 让患者先行； 打电话时应起身站立， 双手持握话筒，发声不宜过高等等。护士礼貌待人使患者与护士的交往中心理上呈现快乐、期望、羡慕等情 绪反应，从而对身体康复起到积极的作用。

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语言是护士与患者沟通的重要工具，恰到好处的应用这一工具，可以解除患者的思想顾虑和心理负担， 取得积极的配合，建立起良好的护患关系，有利于患者的康复。 礼貌的语言体现了护士良好的文化修养， 是开展系统化整体护理的保证。患者不仅需要精心的治疗和护理，而且需要理解关心和尊重。

常用的礼貌用语有“您好” 、“请” 、“谢谢” 、“对不起” 、“打搅了”等等，对于患者的称呼要注意尊重患者 的文化、 职业、 习惯等采用恰当的称谓， 如按年龄称谓的有“大爷”、“大娘”、“小朋友”等， 按职业称谓的有“教 授”、“经理”、“师傅”等。 护士对患者合理恰当的称谓可以使患者感到亲切、 自然、 被尊重而产生愉悦的心理， 不可以床号代替称谓。护士与患者交谈时要用商议的口气，语言应温和亲切，护士的语言和医生一样具有双 重性，既可治病，也可致病，当患者恐怖、忧郁，护士温和的目光、细致的问候、耐心的开导，尤如一剂良 药。如果用语不当，重语伤人则可使患者旧病未去又添新病。

仪表指人的外表。它不是语言，但有时表达出的意义更胜似语言，它是一个精神面貌、文化修养的外在 表现。是获得他人良好印象的秘密武器，护士美的仪表带给患者端庄、清纯、文明的印象，如护士的燕帽搭 配上白色工作装，再配上白色软底坡跟工作鞋、肉色袜，使护士的着装自然、和谐、美观、慷慨，显示出护 士高雅的气质，在妇产科、小儿科工作的护士着粉色工作装，能赋予产妇、患儿温暖、柔和、亲切感，还可 减轻紧张、恐怖的心理。

在急诊科工作的护士着淡绿色工作装，能唤起患者对生命的憧憬和治疗疾病的信心。护士容貌要充分体 现自然美，得体的淡妆不仅能美化人的容颜也带给患者一个好心情，激发患者对夸姣生活的渴望。

我们职业风度要求诚恳、慷慨、语气亲切、自然、表达得体准确。医生护士在任何环境下任何条件下任 何情况下，是不可以与病人发生争执的，不能去激化矛盾。在我们的医患纠纷中，柔和有的时候会比风暴更 有力量，柔和并不丧失原则，而是一种更高境界的坚守。我们的声音变柔和了，更容易穿透对方因误解而紧 闭的心扉，目光变柔和了就更容易轻松的去解除对方心中的不快。在医患关系的沟通中礼仪中，要懂得合用 沉默的语言，在医患双方的纠纷发生的时候，对方失态失礼的时候，是可以适当的应用沉默来表示不允许对 方的观点的。在发生护患纠纷的时候，同事之间应该有互补礼仪，医患这个矛盾一旦发生，其他的医务人员 就不要旁视，应该即将上前，妥善处理已经发生的矛盾。但一定要注意，不要让病人感觉有拉偏架的感觉， 可以先请当事人暂时回避，减轻当事人与病人当面的冲突。

对病人的合理性，一定要非常认真的去想并听他说完，不要很快否定对方，尽快去解决病人急需解决的 那个矛盾。同时应该本着实事求是的态度，固然道歉是不能乱道的。作为领导者，怎么样去调停这个纠纷？ 首先，应该热情的接待病人，无论他的理由是否正确，首先明确表示，对于他给我们的医疗工作的监督我们 表示感谢，耐心倾听病人的申诉，给病人一个满意的答复。使对方感觉到自己意见得到了应该有尊重。所以 在调停的过程中，无论是同事间的调停，还是自己在调停，还是领导者调停，应该把握一个原则，就是使对 方感受尊重。应体现出医务人员职业的素质，职业的风度，职业的气质。医护人员的风度要体现在对病人的 尊重，对病人的周到细致，敬职敬业，那样的医疗护理服务中，就会得到病人的尊重和爱戴。

语言的沟通是思想沟通的一个重要内容，语言文字艺术是一门科学，语言的水平能最直接的反应出一个 人的思维能力，理论水平，道德修养，学识和才华。对我们来说，与病人的语言沟通是职业的需要，沟通不 仅内容非常重要，方式也很重要，普通来讲，分为语言型交流和非语言型交流。肢体语言，形体语言，表情 语言，包括微笑、目光交流等，都属于非语言交流。在我们的职业语言中，必须具备四性，即文明性，安慰 性，治疗性，规范性。

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护理服务中要做到七声。第一是，患者初到有迎声。例如病人到了病区，在护士站的护士看到病人后， 应该说“哎呀，大爷，刚接到住院处的通知了，知道您来住院了，来，我帮你拿东西”，这样病人就感觉到像 到了家一样。此外，医疗工作中忌讳说欢迎你来住院或者欢迎下次光临等。良好的初次见面，为以后的交往打 下了一个基础。

第二， 进行治疗的时候有称呼声。 医生通知病人做检查时， 应对病人说如“大爷， 今天上午大概十点钟左 右，我要给您做一个什么样的检查”。护士对病人进行治疗时，应说“十二床，王丽小朋友，现在阿姨给你输 液，你准备好了吗？ ”给病人一个称呼，让病人感到距离很近。

第三，操作失误的时候要有歉声。例如操作失误时，应该说“小朋友，真对不起，阿姨给你扎疼了，请你 再配合我一下，好吗？ ”，这时候千万不能埋怨病人，说“你的血管不好，对吧，你看就扎不进去”。

第四，与患者合作要有感谢声。

第五，遇到患者有问询声。应注意问询也是有方式的，应让患者感到平等，营造出互相尊重的环境，对 病人要充分体现出尊重。

第六，接电话要有主动的问候声。电话形象是我们医疗形象的一个组成部份。

第七，病人出院有送声。病人在治疗完成为了，要离开医院了，医患关系即将就解除了，在这个阶段中， 我们要给病人留下一个很好的印象。在我们的工作中，实际上一些举手投足和一句话两句话的语气语调，就 可能带个病人很不一样的感觉。

职业语言的特点是，第一要准确，第二要简洁，第三要富有感情。准确就是想让让表达的意思叫人一听 就清晰，简洁也是这样，具体可行，形象性强，好记好用。比如你告诉病人明天早上八点钟做B 超，可以这 样说， “大爷，我给你开了个 B 超，明天早上八点钟，护士会送你去的，今天晚上呢你吃点清淡的东西，明 天早上千万别吃东西，啥都别吃”，别告诉病人不能吃饭，那病人想，一会他来问，是可以吃药，还是可以喝 水吗， 水果行吗。 那末像这种情况呢就让人一听就很清晰。 富有感情， 就是把病人把自己摆在病人的位置上， 把自己摆在病人亲属的位置上换位思量。所以个换位思量呢在我们的工作是非常需要的，有了换位思量不少 问题是可以非常理解的，而且能把工作做的很细，就像对亲人护士正确的目光交流与微笑一样了。

护士应该淡妆上岗，化妆是为了彰显像貌的优点，遮掩像貌的瑕疵。

护士由于职业的关系，化妆后应有一种“清水出芙蓉”的效果。淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直接的 体现， 能创造和挖掘自身的魅力， 体现了积极健康的人生态度。 护理人员淡妆上岗既能够使她自身容光焕发， 充满活力，又可以让病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病，回归社会的信心。

护士礼仪适应医疗市场竞争的需要，关系医院形象。在医院竞争日益加剧的今天，非技术性服务作为医 疗服务价值的内在因素，已为大多数医院所接受，并且它作为技术服务的附加服务越来越被患者所关注，将 成为影响医院在社会公众中总体形象的关键，成为人们选择医院的一大考虑要素。

护士礼仪无声地为这一切做着贡献，美化着病房的环境，温暖着患者的心灵，它是科学、艺术和爱心的 结合，是外在美和内在思想、气质反映出来的语言与行为。

护士礼仪能密切同事关系，增强协作精神。

生活告诉我们：每一个人的心里都有一扇门，礼仪就像一张入门券，凭着它，人们就会向你打开心扉。同 事之间的一个问候、一个微笑，一句关心的话语，就能拉近彼此的距离。工作中仪容整洁、精神饱满、行动 干练，可争取他人的信任，利于彼此的协作。

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护士礼仪能密切护患关系，利于信息交流。护士是患者在住院期间获取信息的重要来源，一个具有良好 礼仪风范的护士，能给患者带来正面引导；一个热情慷慨、仪容整洁、语言亲切、举止优雅的护士，能使患 者产生亲切感、温暖感、信任感。

这样患者就愿意与你接近，将自己的问题说给你听，也便于发现患者现存的或者潜在的健康问题。

护士礼仪能满足患者心理需求， 促进早日康复。 护理人员在工作中的美不仅是外表美， 同时还有心灵美、 语言美、行为美。

患者入院时投以微笑，并亲切地做自我介绍、环境介绍，消除患者因目生而产生的不安情绪；及时问询 病情、耐心回答问题、细致地讲解作息制度及注意事项，匡助患者及早完成角色转换；融洽的人际关系，各 方面的默契配合能有效地排除病人的紧张、焦虑心情，为早日康复而积极地配合各项治疗与护理。

护士礼仪能强化护理行为效果，提高护理质量。护理工作是科学的、细致的。

护士具有各种行为规范，操作上的三查七对、医疗保密制度、问询病情的方式、交班及查房用语、电话 用语等，这些行为规范都是护士的礼仪。良好的护士礼仪能使护理人员在护理实践中充满自尊心、自信心、 责任心，并在独立工作时也能够用“慎独”精神来约束自己，从而减少差错事故的发生，提高护理工作质量。

随着社会的进步，护理学科也有了长足的进步。一切以病人为中心的新观念和护理模式，已在临床实践 中得到了广泛应用，并取得了很好的效果。功能制护理也好，责任护理也好，整体护理也好，其中心内容其 实就是人性化服务，包括责任心、爱心、护理技巧等多方面的服务内容，最终目的是提高护理质量，让病人 在舒适环境中顺利地接受治疗。

目前医院的设备、环境越来越好，护士的仪表、精神面貌也大有改观，但能否给病人带来真正的实惠， 还要看实际的护理水平。作为一位护士首先要培养的就是对病人的责任心， 惟独本着对病人高度负责的精神， 才干去努力学习，刻苦钻研技术，练就出过硬的本领。知识经济时代，新知识层出不穷，知识更新周期不断 缩短，这就要求我们新老护士要不断地加强学习，补充知识，这样才干提高我们的护理技术，跟上时代发展 的需要。不学习，新机器不会用，新操作不会做，何谈为病人提供优质服务？对新业务、新技术如果不了解， 就无法及时观察病情变化，默契配合医生完成对各种复杂、危重病情的抢救，一旦延误了病情，就等于延误 了生命，因此说培养高度的责任心和严谨的工作态度，对于一位护士来说是至关重要的。

由于时代的发展，探索新的服务模式将是永无止境的。这就需要我们护士要用爱心去观察，因为病人不 尽相同的病情千差万别，他们的需求也在不断变化。把曾经有的“随叫随到”变为“主动服务”：看见盘跚的老人 上前搀扶一把，遇见哭闹不止的小宝贝好言哄劝；碰到无助的大嫂帮她渡过难关；遇到空腹来抽血后又没带 早餐的病人，主动送上一块小点心，一杯开水，哪怕是一块糖，也会使人感到心里甜滋滋的。及时提供病人 所需，这就是我们爱心的体现。

非典的肆虐期间，是什么让医护人员甘冒生命的危（wei）险救治病人？是责任感，但更多的是爱心，认识的、 不认识的、有病的，没病的，监护室内的、监护室外的，每一个人都付出了爱心最终战胜了病魔。当我们在岗 时，竭力为这些无助的病人，在他们最需要的时候办些实事，多送去一分温暖，善待每一位患者，力争做得 比病人期待的更好，这就是我心目中的人性化服务，它体现了服务者与被服务者之间存在的真挚感情。

我们的服务对象是有着丰富想象力和思维能力的人。在我们相互交流时，护士给人的第一印象是很重要 的。热情慷慨、仪容整洁、语言亲切、举止优雅不仅是护士的职业要求，更是对病人的一种尊重。记得去年

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我因卵巢肿瘤需手术治疗住进了妇产科， 虽说我是护士可也对输液感到恐怖， 加之术后切口疼痛、 体位限制， 混身难受，只想肃静地睡一会儿，却又耽心药水完了。这时走进来两个年轻的护士，只见其中一位护士走到 我的床前，微笑着说： “余老师您睡吧！我会随时来巡视的，您不用耽心。 ”然后就轻轻地关上房门，去巡视 其他病房了。护士虽然走了，但她的夸姣形象却始终留在我的记忆中。这其中的感受是我平时在做护士时无 法体味到的。那些天当我躺在病床上，看到护士那整洁的衣着和淡雅的化妆时，时刻感受到一种美和静的感 觉。甜美的微笑和没有一丝疲惫的面容，对我来说是一种巨大的安慰。我们做护士的为何不注意修饰一下自 己的仪表呢？试想，如果是一张腊黄的面孔，再加之着装不整和疲惫不堪的表情，怎能给病人温馨的感觉， 又怎能唤起病人对健康的渴望？记得书中护士小姐那幅光采照人的图画，以前我看到那幅画时觉得不可理 解，认为护士工作又脏又累，为何在外国人眼里的护士却干净得宛如天使？现在我明白了“护士形象”在人们 心目中之所以一尘不染的内在含义。

总之，人性化服务就是要摸透患者的心理需求，实实在在为患者着想，从点滴做起，事情不在大小，而 在于是否到位，而到位的细节服务正是医院赢得患者的一个重要法码。

礼仪的原则，是对礼仪实践的高度概括。熟悉和掌握礼仪的原则，可以规范我们的礼仪行为，增强礼仪 在日常社会交往活动的指导作用，减少社交失误。这些礼仪的原则同样合用于临床护理工作中的护士礼仪。

尊重，包括自尊和尊重他人。自尊和尊重他人，是礼仪的感情基础，惟独人与人之间相互尊重，才干保 持和谐的人际关系。 “自尊”，是人的一个非常重要的需要。人们需要来自他人的尊重，包括：接受、承认、 关心、赏识、地位、名誉、威望等。

尊重他人是一种美德，尊重别人的同时，也会使自己的自尊心得到满足。靠社会舆论和“良心”支持、维 护的行为准则，叫做道德。从某种意义上讲，礼仪是道德的一种外在表现形式，礼仪是被道德制约、支配的。 惟独具有良好的道德，才会使一个人自然的显示出优雅得体的举止，文明礼貌的谈吐。

平等是建立良好人际关系的必要条件。在礼仪面前人人平等，不论职务高低，不论家资贫富，人格总是 平等的，应当一视同仁，平等交往。

真诚守信， 是建立良好人际关系的基本条件。 在向他人做出承诺之前， 医学教育|网搜集整理必须先斟酌 自己是否力所能及。一旦答应了，便应当保证兑现。万一浮现特殊情况，不能履约时，就应当及早通知对方， 说明情况，表示歉意，取得对方的谅解。

体态可以真实地反映一个人的基本素质、受教育的程度以及能够被人信任的程度。体态是展示自己才华 和修养的重要外在形态，训练有素的护士体态有良好的站姿、端庄的坐姿、稳健的行姿、典雅的蹲姿、熟练 而有序的操作等等，良好的体态语言可给人以温文而雅、彬彬有礼的美感，使患者可在护士动态的护理中感 到心情舒畅，情绪稳定。

一个有修养、有魅力的护士，总会令患者信任，愿意接受乐于交往。而这修养和魅力的养成既非朝夕之 功，亦非外在堆砌，而是护士内在的文化底蕴外化的表现，即将自身扎实的知识教养、思维方式通过优雅得 体的举止，高雅慷慨的妆束及幽默风趣的谈吐表现出来。每位护士必须增强礼仪意识，注重礼仪在护、患交 往中的作用，使整体护理更好的

护士礼仪也是一门专门的学科，它在医疗实践中非常重要，随着社会的进步，以患者为中心的医疗护理 模式开始运作，医院的功能转向于满足人们对健康的需要。因此，将礼仪规范地引入到医院的护理活动中，

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有助于提高护理质量、融洽护患关系。礼仪不是自发而成的，而是靠后天在交往实践中努力学习和培养得来 的。孔子曾经说： “德之不修，学之不讲，闻义不能徙，不善不能改。 ”意思就是说，惟独不断学习和修养自己 的品德，才干够恭敬别人，严肃认真地对待一切事情。可见，在古代礼仪的学习就摆到很重要的位置。不管 是什么样的时代，什么样的人，都必须注重礼仪的学习。

护士的道德修养与完美的礼仪融合在一起能使护士自然的形成一种亲和的高雅气质，礼仪修养与良好的 心理素质是分不开的，在高贵的人在愤怒的情况下也会骂娘，这是我们在电视剧中时常看到的，可见，我们 护士也不是神， 我们的修养非但需要自身知识的提高也需要所处环境的培养， 医.学教育网搜集整理曾经看过 这样一句话：知识在无知的地方就是愚蠢，所以护士的礼仪在尊重礼仪的领导面前才是高雅的。礼仪非但需 要专门的培训，也要有领导的支持，对于那些在工作中道德高尚，礼仪出色的护理人员要赋予及时的表扬。 礼仪在护理工作中是要加强学习的，在医疗实践中，不同的科室、不同的个体，不同年龄段的人，要用不同 礼仪方式，在这里我就不多写了。我想说的是礼仪是道德修养的再现，它不是做给别人看的，它必须是用慎 独来要求自己在有人或者无人的情况下都要做到的。任何一种精神如果长期坚持下去，它不仅需要全身心地对 护理事业的热爱，更需要一种物质的鼓励，现在人们对一张奖状看的并不重要，而对涨一级工资却看的很重 要，这是为什么？它是因为我们生存在无钱不能生存的社会里。

护士在工作中必须要把治疗及护理措施落实到病人身上，需要病人的配合和参预，更需要变成病人自觉 的行动。病人可能会因为某些原因，如对疾病相关的治疗护理知识不了解、对疾病的预后无信心等，造成病 人不能正确遵照医嘱、护嘱去执行，会给病人带来不良后果。护士在工作中时常需要说服病人，使之能为促 进健康、增进健康而改变其观点、生活方式、行为习惯等，掌握说服病人的技巧，对落实治疗护理措施很重 要。

护士应对病人的普通情况、病情、生活习惯和习俗、性格特征、心理状态以及兴趣爱好、家庭状况、经 济情况等有基本了解。在与病人交流中要耐心、诚恳，保持微笑、举止有礼貌，尽可能从病人的需要入手， 如手术后病人家属多， 只强调医院规章制度不允许多人陪伴可能收效甚微， 而且家属会认为护士没有人情味， 那末从病人的角度出发，讲解术后病人需要肃静休养、探视陪床人多可能造成交叉感染等道理，家属就会愉 快主动的配合。

说服病人过程中要耐心倾听、鼓励病人述说，不要随意中途插话，以便了解病人的思想动态。在了解病 人的基础上，把自己正确的观点传达给病人。如有些病人认为得了癌症就没治了，等于宣判死刑，不愿意接 受治疗，护士可以向其介绍目前癌症的治疗发展，介绍已治愈、存活时间长的病便、搞癌明星等，特别是同 病种已痊愈的老病人现身说教效果会更好。

有些病人偏见多，生活习惯和思维方式已根深蒂固，说服的难度更大。说服工作是一项长期的过程，在 说服病人的同时要介绍给他一些正确的切实可行的方法。如高血压、心脏病、肾疾病人需要低盐饮食，有些 病人认为估计着少放点盐就可以了，护士应介绍钠对机体的影响，多钠的危害及每日需要钠量的计算方法， 并且要指导病人用固定的器具称量每次的盐量，便于病人在平时生活中操作。些外在说服过程中护士可以适 当用一些比喻、俏皮话、歇后话等方式活跃气氛，使说服工作在护患双方愉快、轻松中进行，但一定要使用 恰当，否则会引起病人的不快，起负

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平时和人交谈的时候，站立距离在 0.5~1 米摆布，以表示礼貌和自尊，常用于向患者介绍治疗、护理 方案、健康教育、沟通看法、床旁交接班。

为患者做护理处置、床边交接病情的时候，医.学教育网搜集整理保持在 0.15~0.45 米，以表示保护、 安慰、关爱，也是技术操作的需要。

进行护理查房、教学查房、早交班会的时候，普通距离在1.2~3 米间，能清晰对话即可。

常用于讲课、护士长例会、学术报告，普通距离在 3~3.5 米以上。

如在卧床或者危重病人冷谈的时候，护士应在病人床边并稍向前倾，或者俯下身去倾听病人无力的表达，可 轻轻告慰病人，轻轻抚触老人、小儿、产妇及危重患者手背、额头，或者握住他(她)的手，轻轻在手掌、手 背上加一些力，以示理解他的痛苦，明白他的意思，一定竭力满足

携测量血压的工具来到患者的床前， 面向患者俯身问询： “我想了解一下您的血压情况， 现在能给您测一 下血压吗？ ”征得患者允许后， 再说： “我帮您把衣袖脱一下， (宽松的衣袖可以直接上挽) 我扶您躺平好吗？ 这样测量准确。 ”为其测血压，医 . 学教育网搜集整理同时问询： “您平时血压高吗？今天测得血压是 12/8.0kpa，比原来低点，起订时请不要太猛，也免头晕。惹感觉不舒畅，请及时按红灯告诉我，我也会经 常来看您的。谢谢您的合作！ ”

仪表是情感传递的基本部位。所以，护士仪表对病人有强大的影响。浓妆艳抹、不修边幅、倦怠冷漠， 这不仅影响自身的形象，也会让病人产生不信任感。

护士工作时应着淡妆、自然、明快、精神焕发、贴近生活的淡妆，这将给病人以美的感受，增进他们对 你的亲近与信任。

护士还应学会热情友好的微笑，护士的微笑是爱心的体现，它能给病人创造出一种愉悦的、可信赖的氛 围。

1、微笑服务：主动与他人打招呼，医.学教育网搜集整理并露出你甜美的微笑， (客户服务标准第一条： 遇见客人时先微笑，然后礼貌地打个招呼)

2、微笑从身边做起，如见到同事、上司、包括非本科室的员工，微笑并主动打招呼，管理人员主动问 候员工。

3、微笑要发自内心，亲切自然。

4、调整自己的心态：微笑是不需要回报的；微笑是可以传染的。 5、在整个团队中创造良好的工作氛围。

服饰要庄重得体。这既体现了护士职业特征，又展示了护士特有的气质和形象。护士的服装应以裙装为 主，整洁庄重、慷慨合体、衣装约过膝5 公分，内衣不可外露，不配戴耳环、手镯、戒指等手饰，鞋子统一 为白色，软底坡跟鞋，袜子为肤色长袜，袜口不露出裙装底边。

工作时头戴燕式帽，燕式帽是护士工作的标志，端庄慷慨，衬托出护士善良圣洁、充满自信的形象。要 保持燕式帽的洁白、挺括、无皱折。戴帽时应先整理头发，头发不宜过高、过多和过长，耳边头发一律梳理 到耳后，长发用发网向上网住，使发不垂肩，帽冠底边距前额发际2-5 公分。用发夹在帽后方固定，帽翼两 侧禁用发夹，以保持两翼外展似燕子飞翔的形象(庄重严谨，不止标识了职责范围，而且增添病人心理上的 安全氛围)。

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随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化护士高度的责任感都 是不可缺少的促进要素。然而，在贯通这些要素的其中，护士礼仪已成为当前护理教育中急需解决的问题， 它是临床护理工作的内在品质和灵魂。

礼仪是护士的职业形象，包括仪表端庄、言行举止、音容笑貌都有助于培养积极的心态，养成高度的自 制力和高超的领导才干，受到别人的尊重和爱戴，并在职业工作中获得惊人的成绩。语言是人们在社会生活 中广泛运用的一种传递信息和交流情感、沟通人际关系的工具，是心灵的声音，护士夸姣的心灵要通过言谈 举止体现出来，给患者留下夸姣的印象，从而获得患者的信任、尊重及安全感。医.学教育网搜集整理为此， 我院护理部专门培训护士礼仪，规范礼仪行为举止，全面提高护士整体素质。

患者入院时，当班护士迎上前去，目光正视患者，点头微笑问候，送患者到病房，让患者歇息，护士作 自我介绍，向患者介绍环境、经管医生、饮食作息并亲切的告知患者将为其提供周到的服务，使患者感到亲 切和温暖。住院患者由于环境改变和疾病的影响，会有不愉快、不满甚至愤怒、忧郁等情绪。护士在护理工 作中，要充分体现宽容大度、体贴耐心的职业性格，消除患者不稳定情绪，引导患者积极配合治疗护理，保 持轻松愉快的心境，使患者早日顺利康复。

在对患者进行护理治疗时，得体的称呼使患者感到自然、亲切，对老人应用尊称，年龄和自己相仿的可 称姓名，对儿童可适当运用触摸以减轻儿童的目生、恐怖感。护士在与患者交谈时，应以平等待人的态度， 尊重患者的自尊心，既要使患者感到温暖、亲切，又要保持一定的严肃性。如：为患者解除忧虑时，话题可 从同情、关心患者的问题谈起，诱导患者说出心中的忧愁，护士就能了解患者的心态，赋予启示、引导和鼓 励，用轻松愉快的语言缓解患者愁闷的心绪，获得与患者沟通的良好关系。

随着人类精神文明和物质文明的发展，人们的需求水平在不断的提高，护士礼仪教育在临床护理中不容 忽视，要求护士将礼仪教育贯通于护理患者的各个环节中，从而提高护理整体素质

护士在面对不同的病人时，语气语态垦定也会大不相同，那末护士在面对不同的病人时都应该注意用哪 些不同的语气语态呢？

应耐心、温馨、柔和。如“您好，今天感觉怎么样？好一些了吗？ ”“大爷(大妈)，您哪里不舒畅？ ”

应礼貌、 热情、 温和。 普通应以年龄或者身份 (职务) 区分称谓， 或者称“大爷 (大妈) ”、或者称“先生 (女士) ”、 或者称“同志”、或者称职务等，开口必说“您好”，医.学教育网搜集整理闭口必言“谢谢”。

应中肯且婉转、温和。如“对不起，专家号已挂完，我给您推荐其他医生可以吗？ ”

应准确、亲切、简明。护士在治疗操作过程中，需要病人予以配合时，与其要尽量温和亲切。 如“我要给 您输液了，请把拳头握起来，谢谢！ ”“请您把眼睛睁开。 ”

应明确且礼貌、慷慨。如“x 先生(女士)，您的住院押金不多了，为了保证下一步治疗顺利进行，请您 及时补交押金好吗？ ” (最好个别告知，以示尊重。)

应涵蓄且关爱、体贴。病情较重的病人，普通较为敏感、焦虑、抑郁，护士在护理时，应予以心理暗示、 劝慰疏导。如“今天您气色好多了，真为您高兴”、“请您不要着急，治疗有一定的效果，检查结果表明，您的 病正在逐步好转。 ”

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应真诚且朴实、柔和。如“对不起，让您久等了” 、“对不起，给您增加痛苦了”。

应真诚且热情、温和。如“祝贺您康复出院！我们真为您高兴。回去后还应多注意饮食和功能锻炼，希翼 您恢复得更好”。迎接新病人入院时不说： “欢迎光临”；欢迎病人出院不说“欢迎下次再来”。因为生病住院不 是一件令人愉快的事，有些病人和家属是很避讳的 护理部如 2 规章制度

制订严谨的工作制度和建立科学的质控体系，做到制度严格化、职责明确化、操作规范化，使得工作中 有章可循，检查有据可依。(1)认真拟定各级人员岗位职责，要求各位护士认真履行职责，保质保量完成 工作任务。(2)严格无菌观念，按无菌技术操作原则，制定消毒隔离制度，防止院内交叉感染。(3)严格 查对制度，认真做好三查七对工作，防止减少差错的发生，杜绝事故的浮现。(4)认真拟定病房管理工作 制度，严格加强病房管理，保持病室肃静、整洁、舒适、安全，为病人创造优美的修养环境。(5)坚持护 士长查房制度，加强了夜班护士工作的责任心，提高了护士长的管理工作能力，提高了全院护理管理水平， 保证了医院夜间护理工作质量。

3 质量管理

3.1 制订医院护理质量目标，完善护理目标管理结合当前护理队伍建设和护理条件，借鉴国内外先进的 护理管理经验和护理新动态，制定科学的具有正确导向的目标管理体系－质量管理控制小组。质量管理控制 组由护理部正副主任、区护士长组成，每季度按照质量考核标准对全院各科进行检查，并对各种检查结果进 行分析，找出存在的问题进行评估。

3.2 制定护理业务考核标准，对全院护理工作进行考核

3.2.1 对考核人员的要求考核者要熟悉各专业特点和掌握各项质量标准的考核内容，对所有考核个人和 科室都必须一视同仁，以防随意性、主观性和片面性，力求达到公正、客观、准确，从而调动护理人员积极 性，促进工作质量的提高。

3.2.2 护理部定期每月针对某一临床科室进行业务查房考核 1 次从病因、病理、临床表现、治疗护理等 方面由护士全面叙述，对存在的问题及时指出，并赋予纠正，切实提高了护士的理论水平。

3.2.3 业务考核形式应多样化可采取提问、问卷、笔试、竞赛、实际操作相结合。 3.3 落实护士长岗位职责每月对护士长进行百分制考核，考核结果上报护理部，为年度考核依据。 4 强化对在职人员的培训及继续教育

(1)派护理骨干到国内外先进医院进修学习，回来起到以点带面的作用。(2)请外院的专家、教授来 讲课，系统地学人之长，补己之短。(3)根据护理人员的业务专业情况，组织培训、考核及理论和技术操 作比赛，对成绩突出者赋予表彰和奖励。(4)鼓励和支持护理人员通过脱产、自学、进修等方式专修护理 专科、本科，通过学习，不断充实新的护理知识。(5)鼓励护理人员撰写、发表论文，并开展论文交流座 谈会，以相互交流护理经验。

5 人员素质

人是护理活动中最活跃的因素，护理人员整体素质的高低，直接影响着护理质量水平。 5.1 提高护士长的业务水平和管理能力

5.1.1 护士长是最基层的领导者在护理部主任和护理人员之间起着承上起下的作用，是沟通护理部主任 和泛博护理人员的“管道”。因此，护士长应定期组织科室护理人员分析、讨论本科室护理工作完成情况及存 在的问题，并及时上报给护理部。护理部通过对各科上报情况的分析，能更全面地掌握护理动态，为制订实 际的工作计划与检查重点提供可靠依据。同时，护理部将有代表性的问题通过护士长反馈到各科，达到对医 院护理工作的宏观调控。

5.1.2 提高护士长的业务水平护士长是护理工作的管理者，业务上的精英，技术上的带头人，必须有良 好的护士长素质和高超的技术，才干带好本科护理队伍，为此有计划的举办护士长学习班，邀请专家进行专

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题讲座，集中学习新知识、新技术，学习现代化管理知识，不断强化护士长的责任意识和质量意识，提高业 务能力及护理管理能力。

5.2 提高护理人员的整体素质要提高护理质量，首先要从提高思想素质入手，突出思想素质教育，解决 服务质量问题是我们必须要解决的首要问题，端正工作态度，树立新的护理质量观，用全新的护理观念指导 工作，使其在工作中做到以病人为中心而展开主动的、全面的、整体的护理服务。

总之，护理工作千头万绪，如何加强护理质量管理，惟独严格执行护理技术操作规范，对泛博护士进行 职业道德教育和业务技术培训，提高全体护士的整体素质，才干更加热爱本职工作，在各自平庸的岗位上与 时俱进，全心全意为患者服务。

护士良好的形象不仅使医院给公众留下深刻印象，同时也是医院整体形象的关键之一。人们说，看人先 看脸，见脸如见心，面部表情是写在脸上的心思，微笑服务不仅是礼貌，它本身就是一种劳动的方式，是护 士以真诚态度取信于病人的重要方式，微笑是无价的，胜过千言万语，它不花费钱财，但可以带给病人万缕 春风，可以让新入院的病人消除紧张和目生感，被亲切感代替，可以使卧床重病人消除恐怖焦虑，被信任感 代替，可以使老人孩子消除孤傲感，被善良的亲情代替，产生尊重和理解的良好心境，缩短护患间的距离， 所以，护士真诚的微笑，表现出对患者的尊重、理解和同情。

其中，比较重要的是护士的容貌。护士容貌我们强调的是端庄、漂亮、慷慨。

如果在工作时浓妆艳抹、香气袭人、指甲过长、涂有色指甲油或者佩戴戒指、手链、耳环，甚至头发染成 流行色等就会给病人带来不良刺激。病人需要语言美、行为美、仪态美的护士，而不是商业形象小姐。

作为一位护士，容颜和发行都要注意自然，不要给病人以奇妙的感觉。

无菌操作时要戴口罩，但与病人讲话时，要注意摘下，并掌握说话时间。

护士的双脚是最容易累的，每天我们都有双脚来回丈量着病房的距离。有人用计步器给护士做过统计， 一个白班，一位护士至少要走 10 公里的路程。

如此高强度的工作，一定要选择一双舒适的鞋，这是很重要的。

如果护士穿高跟鞋、硬底鞋或者带钉、带响的鞋，不仅自己行走时容易疲劳，而且还会影响病人歇息。 因此，护士鞋底部应该轻软，医.学教育网搜集整理富有弹性，大小合适。此外，白鞋应时常刷洗，保持 洁白干净，袜子应选择白色或者浅肉色，不要搭配深色袜子。

有了舒适的护士鞋，我们走起路来才会轻盈，还能减少双脚的不适。

从护理美学角度来衡量操作技术美的标准，应是动作协调、准确均衡、敏捷优美。病人养病，要求有个 良好、肃静的环境。因此，护士在工作中，就应做到动作轻、说话轻、走路轻、关门轻。护士头脑镇静，思 维清晰，忙而不乱，动作稳健，紧张有秩，才干提高操作质量和救治效果，不仅能减轻病人痛苦，避免差错 事故发生，而且能给病人一种美的享受。

护士在与病人交谈时，要根据不同的患者进行恰如其分的交流，一定要注意保护性，在交谈时都应体现 同情与体贴，使患者感到安慰与鼓励，以最佳的状态接受治疗和护理。

在向患者进行健康教育或者出院指导时，要尽量做到群众化、口语化，使之通俗易懂，避免咬文嚼字或者使 用患者难以理解的医学术语，以免产生误解，引起不安心理，甚至影响医疗护理效果。

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讲究文明礼貌是护患交谈的原则。护患关系应建立在相互平等、相互尊重、相互信任与合作的基础上。 对患者的称谓要适当，不可以床号代称呼。为患者进行护理时，要以商议的口吻，避免用命令式的语气，对 能配合的患者，应表示感谢，如“谢谢您的协助”。

语言是认真做好护理工作的重要手段。在实际工作中，护士必须高度重视语言的学习与提高，提高个人 修养。 善于使用语言进行交流， 匡助病员恢复健康。 “一种夸姣的心情， 比十副良药更能解除生理上的疲惫和 痛楚。 ”说明语言对情感产生的作用和影响。 护士非但要有娴熟的操作技术， 而且应具备广搏学识， 要熟悉了 解自己所接触的每一类患者，赋予最恰当语言交流。这就要求护士一定要注意语言的艺术修养，提高自己的 交流技巧，使患者的心理在最佳状态中接受治疗与护理。

护士的心灵美实际上是一种精神境界，它就像一面镜子，反映护士美的心灵。这种美激发患者的美感， 是保持良好的印象的关键。所以，护士要在平庸的职业中，不断升华自己的精神境界。护士的心灵美，是情 感美、情操美、诚实美、宽容美的综合体现。护士每天面对的都是病魔缠身的特殊人以及与之相关联的特殊 环境。在形体丑陋，因病痛折磨失去理智，或者情感变态的伤病患者面前，有时连患者的至亲好友都难以忍受 或者不愿接近。但护士都要带着救死扶伤的天职和对病人的爱护、同情的情感，不厌其烦地为其护理、治疗， 这就是护士与其它职业不同的特定的职业情感美。

护士礼仪能宣传护理人员形象，争取社会认可。现在社会上对护士形象不太肯定，这有一定的偏见，但 也有我们自身不足的地方。

临床上，有些护士因为工作忙、压力大，对患者及家属冷言冷语，表现出不耐烦的样子，例如：“我忙着 你没看见呀，等会儿”、“不知道，问医生去”等，都严重伤害了护士形象。护士礼仪是塑造、宣传护理人员形 象的主要手段。重视护士礼仪，提高护理队伍的整体素质，在规范的服务中体现护理人员的崇高职业道德是 树立良好护理形象的有效手段。

医学研究证明， 情绪好坏对治疗有正负作用， 关心使人快乐， 良好的心态可以提高免疫功能， 促进健康， 反之可能影响疗效使之打折扣。

早在上世纪 80 年代初，美国就做了大量的实验研究，证实“关心”对人类生存及促进健康有很大好处。 1984 年 Leininger 在其理论中提出“关心即是护理”。在护理实践中人文关心(又称关心照护)的特征是同 情、倾听、理解、鼓励、宽容、尊重、关爱、牵挂、支持等心灵的沟通及共鸣。

以心才干换心，一位参加“实验”的护士深有感触地说： “关心有时是相互的，当我们投入情感时，回报也是温 情、对我们工作的理解和支持，护患关系更加融洽了。”护士的关心照护和技术操作，如护患的沟通时间、提 供康复知识等，实施后较实施前有所提高；病人对护士的满意度同样提高。将人文关心的理念融入日常护理 工作之中，通过温馨的沟通，解除病人紧张、焦虑、抑郁等消极情绪可提高治疗效果，促进病人早日康复， 提高生活质量。

对 200 多名住院病人问卷调查统计结果：有 86.3%—99.2%的患者希翼护士有爱心、能表达关心需求； 有 95.3%—99.2%的患者需要护士有良好的专业能力需求；有 85.1%—90.2%的患者希翼能满足基本需 求；有 82.9%—92.7%的患者希翼获得健康教育；有 88.0%—97.9%的患者很需要心理社会支持；有 95.7%的患者需要护士实施情感技巧。通过问卷及访谈可以看出， 90%以上患者需要人文关心。

课题主持人王菊吾指出，人文关心是护士将获得的知识内化后自觉地赋予患者的情感付出，是一种护理 理念， 在构建和谐护患关系中起到不可低估的作用。 医.学教育网搜集整理沟通也是一种技巧， 是专业知识与

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人文知识的结合，而这种有机结合融汇贯通并得心应手，则需要护理人员更多地学习，接受教育。人文关心 教育可以促进护士人文素质的提高，并使之化为人格、气质、修养，从而成为人的相对稳定的内在品格。 护患沟通是人文关心在临床护理中的具体应用，护理服务的对象是“人”，是有疾病痛苦，情感脆弱，甚 至生命危（wei）险的病人，我们护理人员(1)要做到诚信、尊重、同情、耐心对待病人。(2)要掌握两个技巧： 倾听，多听家属说几句；多对家属说几句。(3)要掌握病人病情，治疗情况和检查结果，掌握医疗费用情 况和病人及家属的社会心理状况。(4)要注意对方情绪状态及沟通的感受，所患疾病的认知程度和对沟通 的期望值。(5)要避免强求沟通对象即将接受，避免使用易刺激对方情绪的语气，和不易听懂的词汇，护 患沟通在临床实践中起着不可低估的作用。

参加推广的医院及护理专家们认为， 医.学教育网搜集整理实现护理的以人为本， 是一项系统工程， 它包 括护理理念的改变，护理教育的改革和临床护理的实践，惟独全方位地对护士进行人文教育，全面提高她们 的人文素质，才干使他们从本质上去观察人，认识人，理解人，同情人，进而做到关心人和照应人。

护士是从事护理工作的人，在从事护理工作的时候离不开人际之间的交流与沟通，护士除了与同事、医 生及其他人之间进行沟通信息外，在按护理程序护理病人的每一个环节中需要与病人进行沟通，有效的沟通 能增进护患间的相互理解，提高信任度，减少护患矛盾。因此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理应用 十分必要。下面我们来看一下护理从业人员沟通掌握情况的现状。

有调查显示： 30%护士不知道或者彻底不知道如何采用沟通技巧， 83.3%护士对沟通方式基本不了解， 80%的临床护理纠纷由于沟通不良或者沟通障碍导致.

积极的良性语言可以治病，消极的恶性语言可以致病。护士要学会在沟通中根据不同对象、不同环境， 不同时间，运用不同的语言有效表达自己的意图和病人进行沟通。充分发挥语言沟通的积极作用，护士必须 加强语言修养，使用规范的语言，培养良好的语言习惯，恰当使用解释性语言，鼓励性语言和积极的暗示性 语言，切忌简单化语言和伤害性语言。重视反馈你表达的信息与对方接受的信息是否相同。下面总结一下语 言沟通技巧：

(1)多提一些善意的建议； (2)记住对方所说的话； (3)及时发现对方弱小的变化； (4)记住对方的名字。

(1)态度诚恳，表现出兴趣，表示友善，轻松，愉快、幽默，适应别人，谦虚有礼； (2)注意倾听：勿随意打断对方谈话，勿插话； (3)平等待人；

(4)掌握分寸，言行举止文明，异性之间不开过分的玩笑，不谈人隐私，揭人短处，不暗地里议论他人。

(1)用病人喜欢听的称谓，不以床号、编号代称； (2)操作时用商议的口吻，避免用命令式语气；

(3)病人吵闹或者不配合时，予以耐心的安慰、开导，而不是训斥，顶撞； (1)说话含糊其辞； (2)过多使用专业术语； (3)说教式的语言； (4)虚假式安慰； (5)态度欠佳。

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(1)不知道，去问医生； (2)你怎么这么烦，又按铃了；

(3)动作这么慢，像你这样，我们忙也忙死了； (4)你静脉不好没办法打，打针是痛的，喊什么； (5)家属陪着干啥的，叫家属做； (6)又来病人了，真倒楣。

非语言性沟通是伴有沟通的一些非语言行为，比语气信息更真实，更趋向于自发和难以掩饰，它的重要 性甚至超过语言沟通。护士应注意自己非语言行为的影响，善于观察病人非语言信息。

眼神是心灵的窗户，它可以表达和传递情感。目光反馈有利于谈话双方的语言协调，目光接触的多少可 以反映听者的注意程度。

脸面是心灵的镜子， 面部表情能迅速真实地反映复杂的内心活动， 有位心理学家经研究总结出一个公式： 一个信息的总效果=7%语句+38%的音调+55%的面部表情，护士在与病人交流时尽量使自己的面部表情 自然可亲，同时观察病人的面部表情变化。

肢体语言用手势配合语言提高表现力和感染力，也是护理工作常用的技巧。身体运动提供的是情绪的强 度，而面部表情提供的是情绪的本质。护士能从身体运动和姿式中，概略地了解到病人的体质和心理状态。

适当的触摸可以起到治疗作用，表达关心、理解和支持，使情绪不稳定者平静下来，也是护士与视觉、 听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法。运用触摸应注意其性别，社会文化背景及触摸的形式与双方的 关系。护士应谨慎应用这一沟通方式。

护士在与病人交流时，最常用和最有效的是微笑，真诚的微笑对病人极富感染力。病人焦虑时，我们面 带微笑与其交谈，本身就是一种安慰。

沟通技巧对护士来说是一门必修的技术，也是一门艺术，是执行一切护理活动的基础。每位护士应将有 效的沟通技巧结合个人生活体验和健康方面的理论知识，针对病人的情感、知识、愿望和态度，创造一个自 然的有价值的、令双方满意的有效沟通方式。

交流与沟通技巧也是我们以病人为中心，创满意医院的必修课。在沟通实践中，树立以人为本的服务理 念，不仅治病救人，还要满足病人的心理需求。服务中做到：微笑真一点，语言美一点，责任强一点，说话 轻一点，动作快一点，脾气小一点，胸襟宽一点，理由少一点，做事多一点，效率高一点，为病人提供优质 的人性化的服务。

服务理念：真诚待人，塌实做事

主要事迹：爱岗敬业，工作严谨，善于沟通。提倡以“人文关心”的理念为病人服务，以全新的理念进行 规范化的科室管理， 认真细致地带教和匡助新同志， 医.学教育网搜集整理并营造积极向上、 充满温情的工作 氛围。面对超负荷的工作，加班加点，以敬业奉献和满腔热情工作于临床一线，以娴熟的专业技能和亲切的 服务态度，赢得病人的信任。

人服务格言：全心全意为人民服务 摘要】全国“优质护理服务示范工程”活动的开展，对医院护理服务提

出新的更具体的要求。规范的护理服务是医院核心竞争力的重要组成部份。护患沟通礼仪在临床护理工作中 的应用，让护理人员掌握并正确表达对患者及家属的尊重，有效减少护患纠纷，构建和谐护患关系，实现“优 质护理服务”，有利于患者疾病的康复。

【关键词】护患沟通礼仪

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随着全国 “优质护理服务示范工程”活动的开展，临床护理工作由普通的打针、发药、输液扩大到对患

者及家属的健康教育；对新入院患者的接待礼仪的应用；对出院患者指导礼仪的应用；对患者进行各种操作 时的礼仪应用等。护理人员非但要有扎实的专业知识及丰富的人文学科知识，还必须掌握与患者及家属沟通 的礼仪，护理人员掌握并正确表达对患者及家属的尊重。惟独这样，才干有效减少护患纠纷，构建和谐护患 关系，才干实现“优质护理服务”，更有利于患者疾病的康复。

1 注重礼仪知识的培训

针对护理人员对礼仪知识的缺乏，我们开展不同形式的护士礼仪培训。对年轻护理人员及新上岗护士进 行礼仪知识的理论培训，使他们明白“敬人者，人恒敬之”的道理；实际训练护士服务的职业礼仪：规范的仪 表礼仪、动作礼仪、姿态礼仪、谈话的礼仪、沟通的礼仪、精神状态、良好的心态、微笑服务、尊重患者、 选择合适的称谓；实际训练护士对新入院患者的接待礼仪、对出院患者及转科患者的指导礼仪、静脉输液时 与清醒患者的沟通礼仪等。(剩余 915 字) 阅读整篇文章

随着精神文明建设的广泛深入开展，各行各业的职业修养与礼仪规范的要求也越来越高。病人对

护士的全方位要求也逐渐相应提高，如何提高门诊就诊病人满意度，减少医疗纠纷，成为了我们眼前的当务 之急。相对医学知识、操作技能而言，门诊护士的礼仪、语言艺术、沟通技巧等方面就略显相形见绌，有 待提高。

一、观念转变

我们受传统医学模式教育的限制，在以疾病为中心的年代所接受的教育中，只重视理论知识学习、

操作技能的训练，对于沟通技巧的培训方面，我们显得“先天不足”，极需“后天调理”。观念上只停留 在对病人尽心竭力，护理技术过硬就是一位合格的护士，这种观念应有所改变。当今医学已要求每名护士 应具有良好沟通技巧化解护患矛盾，营造良好护患关系的能力。护士应意识到：只重视标准操作，轻蔑沟 通，礼仪语言艺术，忽视人文关心是有失偏颇的，好像人少了一只胳膊一样显得残缺不堪。

护士应改变对病人谦虚有礼、亲切、适度的忍让就低人一等有伤自尊的观念。一个生性笨手笨脚

的人通过训练也能“一针见血”，同样我坚信只要改变观念，暴躁、生硬的人同样可塑造成对病人谦和有 礼的护士。我总在想：人人为我我为人人，适度忍让、妥协是每一个服务行业应有的基本操守。我们在其它 行业：如餐饮业、旅游业、营销业也受到礼遇是社会的进步。我们同样应为这种进步作出贡献。调整好心 态是提高服务意识的关键。

二、注重礼仪

护士礼仪是一种职业礼仪，护士应塑造亲切、端庄、沉稳、谦虚的职业形象。护士应改变一些不

雅举止着手塑造形象。例如：双手叉腰给人一种气势凶凶的感觉，而双手插在衣袋又显得懒洋洋。双手放 于暗地里俨然来了一位领导来视察。而双手自然下垂或者交叠于前总会觉得谦虚有礼。我们每位已接受了礼仪 教育和培训，只要习惯成自然就行了。

三、沟通与语言艺术

语言的首要功能是沟通，但应用不好，也是一把锋利的匕首,刺伤脆弱的心灵。

护士应掌握一定的职业语言，也就是礼貌性语言。如：请、对不起、走好、祝你健康、早日康复。

多用些商议口吻，少用些命令式语言。例如：明天你一定要来复诊、换药，可以说：你明天最好抽空来换 药，好不好？多用些请求口吻，少用谴责式口吻，如：你没有按时来手术，会耽误我们时间！可以说：请 准时来手术，请你多配合我们。

在工作中应多用赞扬性、安慰性、激励性语言，竭力营造良好的治疗氛围，这样既提高病人满意

度，又能获得病人配合，利于工作开展和完成。

让我们拿出训练护理操作的勇气和毅力来提高我们的沟通技巧，服务态度吧！愿与同仁共勉。

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