公司售后部奖罚制度.doc

售后部奖罚制度目的为进一步规范公司售后部业务流程加强售后部的管理提高售后部服务质量特制订本制度。 适用范围售后部所有员工。

制订原则本着按劳取酬多劳多得的原则实现薪酬与考核挂钩充分调动售后部所有人员的工作积极性提高客户满意度提高奖惩透明度使售后服务工作合理有序进行。

考核标准以岗位目标任务完成情况及流程执行作为考核标准。 五、岗位工作内容、遵守公司各项制度及流程、配合客服完善用户资料按客服派单要求保持与客户的良好沟通上门为客户安装、调测设备并向用户讲解相关产品的使用方法和注意事项包含售后维护工作上门服务严格按照公司相关要求执行、保障工程按时限完成当日:前需要通过微信反馈客服并与次日:前将工作情况反馈上级及客服当日工作需进行合理安排、售后人员及时与客服人员的沟通当日工作需要推迟必须及时反馈给客服客服与客户应当及时说明情况、保障工程施工质量达到行业施工标准及公司要求、按公司仓库管理要求办理材料、设备的出入库及时将未安装出去的产品归还仓库、爱惜并妥善保管好领用的设备、工具损耗的设备、工具应及时书面上报及时补充采购、按客服派单要求对信息丢失、过期不更换、长期无法联系的客户进行上门回访服务并将回访情况回馈客服、根据公司要求做好相关扫楼、摆台等宣传工作和信息收集工作有责任和义务积极争取新业务、合理控制公司施工、售后成本按公司要求配合采购人员合理采购售后

所需材料、上门服务规范按照公司服务标准统一执行《上门服务单》不得弄虚作假填写完整后统一归档客服中心、在客户家收取的款项必须当日上缴财务、临时由客服加派的服务单应根据要求及时完成、协助售后主管开展售后服务工作完成上级领导交办的其他事项。 六、上门服务规范、工作必须积极主动对客户的服务需求及客服安排的工作不得以任何理由拖延或拒绝上门服务、接收到派单后原则上要求当天先和客户取得联系约定好上门时间第二天上门检测或取机第三天送机处理完毕即客户报修后原则上需在个小时内处理完毕、服务工程师上门前需佩戴工作牌穿着工作服形象整洁、确保安全第一严禁酒后驾车、在路上、小区内注意公司形象不随地吐痰、不乱扔垃圾遵守交通法规和公民道德规范、在路上不耽误时间在其他用户家不多留以确保达到时间比约定时间提前分钟。

、上门前半小时再次电话确认客户是否在家以及具体上门时间、进门前先敲门敲门时连续轻敲次每次连续轻敲下有门铃的要按门铃不许按住门铃不放、开门后问候语：您好我是Blueair服务工程师***是和您约好来为您维修机器的这是我的工作证（出示工作牌）、进门必须穿鞋套先穿一只鞋套踏进用户家再穿另一只鞋套踏进用户家门、进门后不得损坏客户家具或其他用品、进门后不能在客户家抽烟不得吃、喝、拿、要客户家中的物品、工具和配件轻拿轻放如需现场拆解机器须铺上垫布工具和配件均放在垫布上、需要更换电机、线路板等配件的拆机维修在征得客户同意的前提下原则上要求拉回仓库维修。 拉修的机器需向客户明确告知预计的送回时间如维修时间较长的

需提供备用机如需收费需在取走机器前告知顾客大概的维修费用顾客接受后再维修、拉修的机器滤网必须取下留给客户并在服务记录单上备注未拿滤网同时备注机器的外观、包装等事宜如:门板右侧有划痕等以免因前期未确认送回后引起不必要的误会。

、维修好的机器送回前先电话约好上门时间并按约定时间上门送机、维修好的机器送回给客户后先让客户试机体验确认效果然后填写服务记录单并让客户签字确认、收取费用时按Blueair收费标准收取除正常收费外不得收取客户的其他钱物、工作完成后现场拍照并及时通过微信回复客服、出门后真诚告别：感谢您对Blueair的支持祝您生活愉快再见！七、考核标准售后员工考核表自评人：考核时间：总分他评考核指标考核标准自评他评得分上级主管工作任务（分）能时时跟进追踪工作提前完成任务能跟踪按期完成任务在监督下能完成任务在指导下偶尔不能完成任务及以下工作质量（分）出色、准确、无任何差错完成任务质量尚好、但还可以再加强工作疏忽、偶有小差错工作质量不佳、常有差错及以下工作技能（分）具有极丰富的专业技能能充分完成本身职责有相当的专业技能足以应付本身工作专业技能一般但对完成任务尚无障碍技能程度稍感不足执行职务常需请教他人对工作必需技能不熟悉日常工作难以完成及以下责任心（分）有积极责任心能彻底达成任务可放心交代工作具有责任心能达成任务可交付工作尚有责任心能如期完成任务责任心不强需有人督导亦不能如期完成任务无责任心时时需督导也不能完成任务及以下成本意识（分）成本意识强烈能积极节省避免浪费具备成本意识并能节约

尚有成本意识尚能节约缺乏成本意识梢有浪费无成本意识经常浪费及以下客服备注：加分项为提高售后人员工作积极性及工作质量在分基础上加分考核总分可达分派单及回单（分）派单后在规定时间内（点前）与客户联系及时响应客户要求（当月超过次不与客户联系扣分每增加一次多扣分。

）按照工单要求及时上门处理（本月超过次不及时上门处理扣分每增加一次多扣分。

）工作过程注重效率和质量不拖沓（本月超过次出现工作拖沓现象扣分每增加一次多扣分。

）工作完成第一时间通过微信回复客服（本月超过次未回复客服扣分每增加一次多扣分。

）售后人员由主观原因推单且未与上级、客服沟通（或未经过上级与客服同意）（本月超过次推单现象扣分每增加一次多扣分。 ）回访（分）售后人员详细的向客户讲解产品使用说明（本月超过次未向客户讲解使用说明扣分每增加一次多扣分。

）为客户进行试机和测试（本月超过次未向客户进行试机和测试扣分每增加一次多扣分。

）上门态度礼貌及操作规范（本月超过次态度不礼貌及操作不规范扣分每增加一次多扣分。

）着工装佩戴工号牌（本月超过次未着工装佩戴工号牌扣分每增加一次多扣分。

）发现吃拿客户物品（本月超过次吃拿客户物品扣分每增加一次

多扣分。

）其他（分）净水设备安装后天内出现非产品质量问题（本月每出现一次非产品质量问题扣分。

）施工期间损坏客户物品遭投诉（本月每出现一次投诉扣分。 ）加分项（分）及时回复工单并反馈上门详细信息（本月出现一次未回复工单情况就无加分。

）月度无推单现象（本月出现一次推单现象就无加分。 ）服从临时调配（本月出现一次不服从临时调配就无加分。 ）单月工作投诉率为客户对具体上门人员提出表扬人力资源团队精神（分）与人协调无间为工作顺利完成尽最大努力爱护团体常协助别人肯应他人要求帮助别人仅在必要与人协调的工作上与人合作精神散漫不肯与别人合作以下奖惩分（分）考勤计分：全勤加分、有迟到早退扣分当月事假超过天扣分每增加一天多扣分。

本项扣分不超过分报表及周会：没有按期编写报表参加会议每次扣分扣满分为止。 按期编写的加分