世界上的一切都必须按照一定的规矩秩序各就各位。
——[波兰]莱蒙特(Reymout)
第一节 纳税服务规范的一般考察
一、纳税服务规范的含义
近年来，各级税务机关以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，树立和落实科学发展观，加强服务规范化、体系化，使纳税服务从单一、随意、零散的初级形式向着多样、规范、系统的高级形式发展，服务的质量有了明显的提高。
纳税服务规范是体现税务机关纳税服务思想、指导纳税服务工作、约束纳税服务行为、保障纳税服务质量、衡量纳税服务绩效的各种标准、规则和制度条款。纳税服务规范的制定，对于税务机关树立“以纳税人为本”、“为纳税人服务”的思想，确立“聚财为国、执法为民”的宗旨，创新纳税服务手段，完善纳税服务措施，促进税收管理的科学化、精细化，起到了基础性的保障作用。
二、纳税服务规范的内容
近几年来，我国各级税务部门坚持“服务观念创新化、服务手段多元化、服务行为人性化”的原则，努力探索和实践信息化条件下纳税服务的新方式、新方法，积极规范和优化纳税服务，进一步构建和谐税收环境，更好地服务纳税人。如北京、广东等地陆续推出了《纳税服务工作规范》，其中，北京市地税局在2003年首次颁发《纳税服务工作规范（试行）》的基础上，经过2004年的修订，于2005年12月正式颁布了《北京市地方税务局纳税服务工作规范》（详见本章[资料1]）。
2005年10月，国家税务总局颁发了《纳税服务工作规范（试行）》（详见本书第一章[资料1]），该文件是我国第一部关于纳税服务的正式规范。它对税务机关和税务人员纳税服务工作的内容和要求作出了具体规定和说明，有效地推动了各地纳税服务工作的开展。
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关于纳税服务规范的内容，目前还在不断的研究和完善之中。一般地，纳税服务规范的内容主要涉及到：尊重纳税人权利，纳税服务体系规划，纳税服务机构设置，建立和完善税法宣传、咨询辅导方式，加强纳税人联系与沟通，为纳税人办理各种纳税事项提供便利条件，推行首问责任、全程服务、文明服务、限时服务、“一站式”服务、“一窗式”管理、承诺服务、提醒服务、预约服务等多种服务方式。
[资料1] 《北京市地方税务局纳税服务工作规范》
第一章 总则
第一条 为了进一步完善我局“规范、热情、周到”的纳税服务体系，维护纳税人合法权益，全力营造首都依法纳税、诚信纳税的税收环境，根据•中华人民共和国税收征收管理法‣及其实施细则、国家税务总局的相关规定和我局税收征管工作情况，制定本规范。
第二条 本规范所称纳税服务指税务机关根据征管法及实施细则的规定，以贯彻落实国家税法，更好地为广大纳税人服务为目的，通过多种方式，帮助纳税人掌握税法、正确及时地履行纳税义务，满足纳税人的合理期望，维护纳税人合法权益的综合性工作。
第三条 纳税服务的主体即纳税服务的供应者，是税务机关和税务工作人员。 第四条 纳税服务的客体又称纳税服务的对象、服务的接受者，是纳税人。
第五条 纳税服务的目标是在依法治税的前提下，采取各项有效措施，构建全方位、多层次、开放式的纳税服务体系，增强征纳双方的良性互动，促进纳税人依法纳税意识和能力的提高，营造一个依法、公平、高效的税收环境，从根本上提高税收工作的质量和效率。
第六条 纳税服务的总体要求包括以下几个方面：
（一）税务机关应当健全纳税服务机构，调整机构设臵，进行业务重组，修改工作流程，实现纳税服务工作的专业化。
（二）税务机关应当统一纳税服务标准，明确纳税服务的工作流程，加强纳税服务的考核管理，制定纳税服务工作规程，并随着纳税服务工作的创新与发展，不断补充和完善纳税服务的规章制度。
（三）税务机关应当建立纳税服务岗责体系。通过设定纳税服务工作岗位，明确岗位责任和工作标准，提高服务质量和水平。
（四）税务机关应当完善纳税服务绩效考核机制，突出考核重点，建立科学的考核指标体系，促进纳税服务工作的不断提高。
（五）税务机关应当建立客观的外部评价机制，通过社会中介组织，运用科学的调查方
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法，征询和反馈纳税人的意见，对税务机关的管理和服务质量进行监督。
（六）税务机关应当建立税务干部的业务培训机制，加强服务培训、提高综合素质，为优化服务提供保障。
第七条 纳税服务的原则应遵循依法办税、公开透明、便捷高效、个性化服务原则。 第八条 纳税服务的机构体系分为市局和区（县、分）局级两个层次。
（一）市局纳税服务中心以“tax861”北京地税网站、“12366”北京地税热线及市局办税服务大厅为核心，对外成为市局面向纳税人的服务窗口，对内成为组织、协调、监督地税系统纳税服务工作的管理部门；
（二）区（县、分）局在未成立专门负责纳税服务的综合管理机构之前，暂由征管科负责牵头组织、协调其他部门共同开展本地区的纳税服务工作，并对本单位的纳税服务工作进行考核。
第九条 纳税服务的工作职责包括以下两个方面：
（一）市局纳税服务工作的主要职责：负责贯彻落实国家税务总局、市政府关于纳税服务工作的各项规定；负责“12366”北京地税热线的管理工作；负责北京地税网站的日常管理，建立、完善北京地税网站工作规范及考核评价制度；负责组织、协调、管理、监督地税系统纳税服务工作，建立、完善、实施纳税服务考核评价体系，加强纳税服务信息化建设，提高纳税服务工作质量；负责组织关于纳税服务工作的调查研究，为领导决策提供依据；负责市局交办的其他工作。
（二）区（县、分）局纳税服务工作的主要职责：负责贯彻落实市局制定的关于纳税服务工作的各项规定；负责“tax861”区县网页的更新维护和日常管理；负责“12366”热线远程座席的日常管理；负责组织、协调各部门共同开展纳税服务工作，并对本单位纳税服务工作进行管理和考核。
第十条 纳税服务的工作内容是指税务机关为满足纳税人合法需要，维护纳税人权益，依法提供的各种服务，主要由信息服务、咨询服务、办税服务、环境服务、援助服务五大类组成。
第二章 信息服务
第十一条 信息服务指税务机关通过多种途径，建立与纳税人之间的信息沟通和交流而提供的服务。信息服务的内容包括税收公告服务、税收宣传辅导服务、税收信息送达服务。
税务机关应当广泛、及时、准确地向纳税人宣传税收法律、法规和政策，普及税收知识，根据纳税人需求，运用税收信息化等手段，提供多种形式的税收信息服务。
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第十二条 税收公告服务的工作内容和标准
（一）通过tax861北京地税网站公开有关职能、许可、服务、决策、法规文件、工作动态类等政务公开信息。
工作标准：明确tax861北京地税网站各栏目由相关单位负责维护更新；税收信息栏目应每日维护；税收公告类栏目应于有关法律、法规发布后5个工作日内维护；其他栏目内容有变化的，于5个工作日内更新维护；税收公告注重时效性、准确性。
（二）通过•北京地方税务公报‣、电视、报刊等各种媒体对税收政策进行公告。 工作标准：税收法律、法规、税收政策和税务机关的办税制度等内容通过电视、报刊等多种方式向纳税人公告，税收政策公告要及时，注重时效性。
第十三条 税收宣传辅导服务的工作内容及标准
（一）税务机关应定期组织办税人员例会，对税收政策进行宣传、辅导，并无偿向纳税人提供税法宣传材料。
工作标准：税收政策宣传要及时，注重时效性；政策宣传要准确，为纳税人提供专业的税收政策辅导；办税人员例会原则上应每季度召开一次，切实为纳税人解决问题。
（二）定期召开纳税人座谈会，与纳税人进行沟通、交流，进行税法宣传辅导。 工作标准：按照•北京市地方税务局关于建立纳税人座谈会制度的通知‣（京地税纳„2003‟160号）的工作要求，定期召开纳税人座谈会。
（三）在街道和社区开展“一门式”服务。
工作标准：按照•北京市地方税务局关于实施街道一门式办公的通知‣（京地税纳„2003‟427 号）的工作要求，实现税法宣传进社区。
（四）其他形式：包括税收宣传月、地税开放日等形式。
工作标准：无偿提供各种宣传材料和现场咨询；充分利用各种宣传渠道；税收政策宣传内容要具有针对性。
第十四条 税收信息送达服务的工作内容及标准
通过纳税人免费电子邮箱、电子触摸屏、电子显示屏、语音电话、手机短信、税收法律文书等形式向纳税人送达涉税信息。
工作标准：需送达的税收信息要及时维护更新，注重时效性、准确性。 第三章 咨询服务
第十五条 咨询服务指税务机关解答纳税人涉税问题，帮助纳税人正确理解、掌握税法，及时履行纳税义务而提供的服务。咨询服务包括电话咨询、网上咨询、书面咨询、上门咨询
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等形式。
第十六条 咨询服务实行首问责任制，指第一个与纳税人进行接洽的税务人员为第一责任人，第一责任人必须负责为纳税人解答疑问或指引纳税人到相应部门解决问题。
第十七条 咨询服务的工作内容、标准
（一）电话咨询：税务机关通过对外公开的咨询服务电话（包括12366北京地税热线），解答纳税人的涉税疑问，为纳税人提供电话咨询服务。
工作标准：税务机关应设立咨询电话；电话铃响后及时接听，使用文明规范用语；对能够即时回答的问题，要准确详细解答，对不属本岗位职责范围且不能即时解答的问题，做好记录，1个工作日内联系有关部门解答问题，相关部门在7个工作日内将答复结果返回受理人，由受理人在2个工作日内回复纳税人。
（二）网上咨询：税务机关通过 “tax861”北京地税网站解答纳税人提出的涉税问题，为纳税人提供网上咨询服务。
工作标准：对网上受理的咨询问题，有明确答案的，应于受理后1个工作日内答复；没有明确答案的，转交相关单位，由相关单位整理答案后在7个工作日返回；咨询问题需要多个单位进行业务支持的，按照首问责任制的要求，由承办单位负责协调其他单位，整理完整答复内容并在7个工作日内返回；网站接到相关单位答复后，应于2个工作日内回复咨询人。
（三）书面咨询：税务机关解答纳税人通过书信、传真等书面形式咨询的涉税问题，为纳税人提供书面咨询服务。
工作标准：纳税人通过书信、传真等书面形式向税务机关咨询涉税问题，对政策法规清晰，税务机关可以解答的问题，在5个工作日内予以回复；对不属本岗位职责范围且不能准确解答的问题，应做好记录，联系有关部门予以解答并在10个工作日内回复；对于特殊情况需要请示上级税务机关的问题可视情况适当延期回复；办理完结后，来信妥善保存备查。
（四）上门咨询：税务机关设臵咨询台接待纳税人上门咨询，为纳税人提供咨询服务。 工作标准：纳税人上门咨询的，受理人员能够即时回答的问题，要准确详细解答，对不属本岗位职责范围且不能即时解答的问题，按照首问责任制的要求，负责将纳税人引导给相关工作人员予以解答问题。
第四章 办税服务
第十八条 办税服务指税务机关按照规定的工作流程，为纳税人办理涉税事宜而提供的服务。具体内容包括：办理税务登记；受理纳税申报；受理减免、缓、退税申请；供应发票；
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提供涉税证明；零散税源征收；其他办税服务等工作。
第十九条 办税服务包括限时服务、“一窗式”服务、预约服务、全程办税服务等服务形式。
（一）限时服务指是税务机关为方便纳税人办税，所单方面规定的为纳税人办理税务登记、发票发售、纳税申报等各种涉税事宜的时限要求。
（二）“一窗式”服务指税务机关在一个办税服务窗口可以为纳税人办理多项涉税事宜的一种服务方式。
（三）预约服务指纳税人通过网络、通讯等手段，与税务机关约定提供办税服务的行为。 （四）全程办税服务指税务机关在受理纳税人的办税事宜后，通过税务机关内部运行机制，为纳税人提供包括受理、承办、回复等环节全过程的服务。
第二十条 税务登记服务内容及标准
税务登记是整个税收征收管理的首要环节，是税务机关对纳税人的生产经营进行登记管理的一项基本制度，也是纳税人已经纳入税务机关监督管理的一项证明。
税务登记内容包括：开业税务登记；变更税务登记；复业税务登记；分局内转户；分局间转户管理；非正常户管理；注销税务登记；税务登记证件丢失受理等。
（一）开业税务登记服务标准：办税服务人员认真审核资料，准确录入税务登记数据，对于资料齐全、审核无误的，即时办结；对于不符合条件的立即予以告知。
（二）变更税务登记（分局内转户）服务标准：办税服务人员认真审核资料，准确录入变更数据，对资料齐全、审核无误的，即时办结。
（三）注销税务登记（分局间转户）服务标准：办税服务人员认真审核、录入数据、收缴相关资料，按照规定的程序在20个工作日内办理完毕。
（四）停业税务登记服务标准：办税服务人员认真审核资料，正确录入数据，对资料齐全、审核无误的，按照规定的程序在2个工作日内办理完毕。
（五）复业税务登记服务标准：办税服务人员认真审核资料，正确录入数据，对资料齐全、审核无误的，按照规定的程序即时办结。
（六）非正常户转正常户服务标准：办税服务人员认真审核资料，正确录入数据，对资料齐全、审核无误的，按照规定的程序在1个工作日内办理完毕。
（七）税务登记证件丢失处理服务标准：办税服务人员认真受理、审核作废声明，正确录入数据，及时补发证件资料。
第二十一条 纳税申报服务内容及标准
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纳税申报指纳税人、扣缴义务人、委托代征人为正常履行纳税、扣缴税款义务，就纳税事项向税务机关提出申报的一种法定手续。纳税申报方式包括：上门申报；电话申报；邮寄申报；数据电文申报；网上申报等。
纳税申报服务标准：办税服务人员认真进行宣传辅导，根据纳税人自愿选择的申报方式，如实、准确、及时的进行申报方式核定、申报受理、录入数据、打印等服务工作。具体时限包括：受理上门申报即时办结，受理逾期申报3个工作日办理完毕，受理延期申报2个工作日办理完毕。
第二十二条 涉税审批服务内容及标准
涉税审批指税务机关在税收征收管理过程中，就纳税人提出的有关涉税事宜进行审核，做出行政批复的行政行为。
涉税审批内容包括：减免税受理；缓缴税款受理；退税（含手续费返还）受理；其他涉税审批。
（一）申请减免税服务标准：办税服务人员认真受理、审核相关资料，准确录入数据；按照•北京市地方税务局关于印发†北京市地方税务局减税免税管理办法‡的通知‣（京地税征„2003‟ 532 号）文件规定的标准及时办理。
（二）申请延期缴纳税款服务标准：办税服务人员认真审核相关资料，资料齐全、审核无误的，按照•北京市地方税务局关于印发†北京市地方税务局延期缴纳税款管理办法‡的通知‣（京地税征„2004‟407号）文件规定，自收到申请延期缴纳税款报告之日起20个工作日内办理完毕。
（三）申请退税服务标准：办税服务人员认真审核相关资料，资料齐全、审核无误的，按照•北京市地方税务局关于印发†北京市地方税务局退税管理暂行办法‡的通知‣（京地税征„2003‟686号）文件规定的，税务机关发现纳税人多缴税款的，应当自发现之日起十日内办理退还手续；纳税人发现多缴税款，要求退还的，税务机关应当自接到纳税人•退款申请书‣之日起三十日内查实并办理退还手续。
第二十三条 发票管理服务内容及标准
发票管理是税收征收管理的重要组成部分，是税务机关对发票发行、印制、使用的全过程进行组织、协调、监督所开展的各项活动的总称。发票管理内容包括：发票的核定；发票的供应；自印发票的受理；发票缴销；税控装臵的管理；发票丢失受理；代开发票；发票兑奖及其他工作。
（一）发票领购资格审核服务标准：办税服务人员认真审核相关资料，按照行政许可的
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审批程序，在20个工作日内办理完毕。
（二）发票供应的服务标准：办税服务人员认真审核相关资料，即时办结售票，确保所售发票种类、数量准确无误。
（三）自印发票审批服务标准：办税服务人员认真审核相关资料，按照行政许可的审批程序，在20个工作日内办理完毕。
（四）指定企业印制发票服务标准：办税服务人员认真审核相关资料，按照行政许可的审批程序，在20个工作日内办理完毕。
（五）异地经营申请领购发票服务标准：办税服务人员认真审核相关资料，按照行政许可的审批程序，在20个工作日内办理完毕。
（六）发票缴销的服务标准：办税服务人员认真审核相关资料，按照规定程序在1个工作日内办理完毕。
（七）税控装臵管理服务标准：办税服务人员认真审核相关资料，按照京地税„2003‟61号文件规定办理相关手续。
（八）发票丢失的服务标准：办税服务人员认真审核发票丢失声明，及时为纳税人办理发票作废手续。
（九）代开发票服务标准：办税服务人员认真审核资料，对于资料齐全、审核无误的，即时办结代开发票工作。
（十）发票兑奖服务标准：办税服务人员按照有关规定认真审核资料，对于资料齐全、审核无误的，即时办结发票兑奖工作。
第二十四条 涉税证明管理服务内容及标准
涉税证明管理是税务机关向有关单位或部门出具的纳税人在一定时间内涉及地方税收情况法律文书的工作。涉税证明管理内容包括：外出经营活动税收管理证明；总机构汇总缴纳分支机构税款证明；售付汇证明；建筑业分转包完税证明；其他涉税证明。
开具涉税证明服务标准：办税服务人员认真审核相关资料，对于资料齐全、审核无误的，根据京地税法„2001‟490号文件和京地税法［2003］84号文件的规定在15个工作日内办理完毕。
第二十五条 零散税源征收的服务内容及标准
零散税源征收指税务机关受理纳税人零散税款的申报和征收。零散税源征收内容包括：受理采用自行申报方式的个人所得税的征收工作；负责印花税票的供应；其他零散税源征收。
零散税源征收服务标准：即时办结零散税款的申报、缴纳工作及完税凭证开具工作；税
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款征收工作准确无误。
第二十六条 其他办税服务内容及标准 其他办税服务内容包括表票供应及其他工作。 税务机关应无偿向纳税人提供必须的表、票资料。 第五章 环境服务
第二十七条 环境服务指税务机关为满足纳税人办理日常涉税事宜的需要，不断创建方便有序、优质高效的公开办税环境而提供的服务，具体内容包括硬件服务设施和软件服务环境两部分。
第二十八条 硬件服务设施工作内容及标准 （一）硬件服务设施
1、配备供纳税人使用的触摸屏（办税服务大厅）； 2、设臵公告栏、宣传栏、税法宣传材料台等设施；
3、设臵办税引导牌、窗口功能标牌、窗口人员服务标示牌等； 4、设臵咨询台、咨询电话；
5、提供必要办公用品（桌、椅、笔、印台、复写纸等）； 6、办税所需的各种表票； 7、设臵意见箱、纳税人留言簿等； 8、按照政务公开的要求须明示以下内容：
（1）全局业务科室、税务所分布图（局机关服务场所）；
（2）全局业务科室、税务所工作职责及咨询电话等（局机关服务场所）； （3）物价部门批准的收费标准； （4）处罚依据及处罚标准；
（5）有关税收政策、法规和规章的宣传材料； （6）服务时限及服务标准；
（7）办税所需提供的资料、步骤及方法； （8）工作人员岗位职责； （9）工作纪律和廉政规定； （10）监督举报电话；
（11）总局规定须公开的其它内容。 （二）硬件环境标准：
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环境要宽敞明亮、整洁优美方便有序、功能齐全；提供的办公用品、触摸屏等设施应放臵于明显、固定位臵。
第二十九条 软件服务环境工作内容及标准 （一）服务时限
各岗位工作人员根据各岗位的工作职责，严格执行北京市地方税务局各项工作标准及要求。
（二）文明用语
严格执行税务人员服务用语，做到规范统一，接待纳税人态度热情；妥善处理纳税服务事项，任何情况下不得与纳税人发生争执。
（三）税容风纪
税务工作人员工作时间内着税务制服上岗，肩章、胸章、胸牌佩带整齐；窗口人员坐姿端正、精神饱满，行为举止注重礼仪礼节，严格执行有关文件规定，党、团员要佩戴党、团徽；要挂牌上岗。
（四）工作纪律
严格遵守市政府全日制办公的规定，不准迟到或早退；工作人员上班前要提前5分钟到岗，做好接待纳税人的各项准备工作；中午设臵专人值班，保证工作时间内接待纳税人；严格执行纳税服务场所的各项工作制度，上岗工作时间不得从事与工作无关的事情，主动热情为纳税人服务；窗口人员如有事需临时离开时，要将标有“此窗口暂不办理，请到其他窗口”字样的标牌及时出示给纳税人。
（五）服务质量和效率
工作人员要熟练掌握税收政策法规及业务操作技能，严格按照规定的工作时限为纳税人提供准确、快捷的服务；严格执行首问责任制，不得推诿或不睬；办税大厅须指定专人负责日常服务工作的监督管理，征期内有领导值班。
第六章 援助服务
第三十条 援助服务指纳税人因特殊困难，向税务机关提出援助申请，税务机关为满足其合法需求而提供直接或间接的个性化服务。
第三十一条 援助服务的工作内容包括直接援助服务和间接援助服务。 第三十二条 直接援助服务工作内容及标准
（一）直接援助服务指税务机关受理纳税人因特殊困难提出的援助申请，经审核后，为满足纳税人的需要提供的个性化援助服务。
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（二）税务机关受理纳税人提出的援助申请，经审核后在2个工作日内为纳税人提供援助服务。
第三十三条 间接援助服务工作内容及标准
（一）间接援助服务指纳税服务志愿者接受税务机关委托，在不计任何物质报酬的情况下，向需要援助的特定纳税群体提供的服务。
（二）税务机关或纳税服务志愿者机构受理纳税人提出的援助申请，经审核后在2个工作日内委托纳税服务志愿者为纳税人提供援助服务。
第七章 附则
第三十四条 本规范由总则、信息服务、咨询服务、办税服务、环境服务、援助服务、附则七部分组成，具体内容由北京市地方税务局负责解释, 我们将适时对本规范的内容进行补充修订。
第三十五条 本规范自2005年12月1日起施行。 （由北京地税局纳税服务中心提供）
三、纳税服务规范的理论开拓和应用
（一）新制度经济学在纳税服务规范中的应用
制度是完善工作的根本保障。我国税收改革和发展的每一步，都伴随着税收征管制度的创新和变迁。新制度经济学认为，制度变迁是制度的替代、转换与交易的过程。税收作为国家组织财政收入的重要手段，纳税服务的构造与开展也必然离不开制度的调整与创新。
从新制度经济学的角度讲，正式规制是指国家规定的一系列法律规则和政策，包括经济规则、政治规则和各种契约，以及由这些规则所形成的具体规则结构。对于现代纳税服务来说，正式规制就是指具体的规章制度，即具体的纳税服务规范。纳税服务规范是指导税务机关纳税服务实践的根本依据，是约束纳税服务行为、保障纳税服务质量的各种制度条款。有了具体的规章制度，纳税服务的一切行为都有依据可循，同时也提供了制度保障，有利于把向纳税人承诺的服务真正落实到各项工作中去。
新制度经济学中的非正式规制，则是指人们在长期交往中无意识形成的，具有持久的生命力，并构成代代相传的文化的一部分，主要包括行为规范、社会惯例、价值信念、道德观念、意识形态等因素。其中，意识形态处于核心地位，在
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社会经济生活中，非正式规制的存在减少了衡量和实施成本。税收的非正式规 制也是税收制度的重要组成部分，它是人们在长期的纳税过程中无意识形成的，具有持久的效力，成为不断演进的税收文化的一部分，与纳税相关的文化、习惯、观念等都可以归入税收非正式规范的范畴。在税收的非正式规范当中，意识形态仍然处于核心地位，此外，还包括了税收的一些惯例、习俗、传统等等。
税收的非正式规范和税收正式规范同等重要。税收的非正式规范指的是我们所接受的与税收有关的意识形态、道德、文化等，它一般来说约束力较小、但约束范围较大；税收的正式规范指的是具体操作中运用的手段、方法、工具、控制措施等，其约束力较大，但约束范围较为单一。在税收征管中，关于纳税意识等可以归于税收的非正式规范中，具体的纳税方式、手段则可归于税收的正式规制中。
不管是税收的非正式规范还是税收的正式规范对于征管机制来说都是十分重要的。一般情况下，我们过于重视税收的正式规范而忽视税收的非正式规范，实践证明，税收的非正式规范的作用是基础性和根本性的，非正式规范的约束空间比正式规范要广泛得多，它是税收正式规范的扩展和限制，是纳税服务稳定性的来源。税收的非正式规范是深深植根于一国的税收文化当中的，它的改变极其缓慢，但对人们税收意识的提高却有着深入和广泛的影响。我们要着眼于一些纳税服务非正式规范的培养，并与我们的税收文化建设紧密结合，全力打造和谐的税企关系。
总之，将纳税服务规范的建设提高到制度建设层面来，同时在实践过程中确保纳税服务制度的贯彻落实，建立保障纳税服务顺利运行的制度环境是非常重要的。
（二）新公共服务理论在纳税服务规范中的应用
十六届六中全会会议提出的到2020年构建社会主义和谐社会的目标和主要任务，其中包括基本公共服务体系更加完备，政府管理和服务水平有较大提高。新公共服务理论主张公共行政官员在其管理公共组织和执行公共政策时应该致力于承担为公民服务和向公民放权的职责。税收作为国家收入的主要来源，其面向的对象即为公民大众，将监督打击型的税收体制转变为管理服务型的税收体制，是新公共服务理论在税收工作中的具体体现。纳税服务规范的制定与完善，
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有利于切实保障在服务中实施管理，在管理中体现服务。
新公共服务理论强调公共服务在政府部门中的重要地位。税务部门是一个重要的政府职能部门，税收也是履行政府职能的一个重要手段。建设公共服务型政府必然要求税收职能的相应转变,服务型税务机关的建设就成为公共服务型政府建设的一项重要内容。纳税服务的非正式规范强调服务意识的转变，要求将公共服务思想更好的融合在税收工作中。树立现代纳税服务理念是做好纳税服务工作的前提，对纳税服务的作用、意义及必要性认识不足，服务意识不强，就谈不上为纳税人服务，更不可能做好纳税服务工作。把传统的归属于职业道德、精神文明建设范畴的一些理念纳入税务行政行为进行规范和管理，有助于优化纳税服务工作和切实提高税务人员的素质。
从另一个方面来讲，纳税服务也同时需要正式规范来确保公共服务思想在纳税服务工作中体现出来。新公共服务理论应用于税收工作中即体现为做好纳税服务工作，而规范是任何思想以及行动的基础和保障。在社会主义市场经济体制建设日益完善的新形势下，加强规范化建设是推进依法行政、依法治税的基本要求，规范化既是税收工作依法高效运行的客观需要，也是对税务干部严格履行职责的必要制约。规范化建设囊括了税收工作的方方面面，有着丰富的内涵，必须从不同层次、不同形式来区分，从不同工作、不同角度去认识，防止规范化建设的片面性和简单化。
第二节 徐州地税纳税服务规范的现状
自2001年5月1日新《征管法》及其实施细则把纳税服务确定为税务机关的一项法定义务以来，徐州市地方税务局不断增强服务意识，围绕着“以纳税人为中心”的纳税服务思想，以满足纳税人的合理需求为基本准则，以便利纳税人为出发点，以公开、公平、效率为立足点，努力实现对内优化办税流程，对外拓展服务渠道，全程为纳税人解决实际问题。“一窗式”、“一站式”、政务公开、纳税评估、纳税人之家、12366纳税服务热线、多元化纳税申报以及国地税联合办证等多种措施、手段的出台，为纳税人提供了极大便利。
纳税服务规范作为保障纳税服务体系正常运行，提高纳税服务体系工作绩效的重要制度，在纳税服务建设中处于重要的地位。但由于纳税服务作为一个新兴
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事物，在具体工作中大家都是“摸着石头过河”，所以，在规制建设中，也难免存在着不足之处。徐州地税局纳税服务规范建设的现状是：
一、三大服务平台的规范建设
徐州市地税系统在面向纳税人服务窗口的建设上，通过积极搭建纳税服务场所、“12366纳税服务系统”、地税外部网站三个平台，进一步整合了服务资源，规范了服务流程，提高了纳税服务水平。
（一）办税服务厅
办税服务厅是地税部门直接面向纳税人的窗口，其服务质量的好坏将直接影响纳税人对地税服务的印象。所以，作为纳税服务的第一面旗帜，办税服务厅的服务质量尤其重要。近年来，徐州地税依托办税服务厅，积极推进了“一站式”服务，全程服务，预约服务，提醒服务和首问责任等制度。
[资料2] 福州市地税系统首问责任制（试行）(2005，6，27)
一、本制度是针对纳税人对地税机关内设机构职责分工和办事程序不了解、不熟悉而特定的一项便民工作制度。
二、在地税机关内第一个被来访者询问的工作人员即为首问人，承担首问责任。 三、首问人必须使用文明用语，严禁使用忌语。
四、首问人对来访者提出的问题或要求，无论是否属于自己职（权）范围内，都要给来访者一个满意的答复。
五、对来访者需办的涉税事宜，属于首问人职（权）范围内，对手续完备的，首问人要在规定的时限内予以办结；对手续不完备的，要做好登记，并一次性告知其全部事项和所需的文书材料，不准让纳税人跑第三趟。
六、凡来访者所办的事宜，不属于首问人的职（权）范围内，首问人也要热情接待，并负责引导到相关部门，让来访者尽快地找到经办人员。即使来访者办理事宜，不属于地税部门职（权）范围内的，全市地税系统工作人员也要耐心解释，做到文明礼貌，热情待人。
七、首问人要急人民群众所急，诚心诚意，热心负责地帮助来访者，对不遵守首问责任制的地税工作人员，按福州市地方税务局效能建设有关规定处罚，态度恶劣，出口伤人或情节特别严重的，将给予政纪处理。
八、本制度自印发之日起执行。 （摘自福州市地税局网站）
（二）12366纳税服务热线
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12366纳税服务热线是纳税人与税务机关沟通的桥梁和纽带，使纳税人办理税务事项的向导。开展和加强“12366”建设，对于规范税收征收和缴纳行为，提高税收征管质量和效率，保障纳税人合法权益，创建良好税收秩序，具有重要的意义和作用。徐州地税制定的“12366纳税服务热线规范”确定的“12366”纳税服务热线系统——由自动语音系统、自动传真系统、语音信箱和人工服务等四大系统构成；“12366”纳税服务热线的主要功能——税务咨询、政策解答、案件举报、廉政监督、电话申报、信息查询；“12366”纳税服务热线的主要服务方式——人工接听服务、自动语音服务、短信、传真、电子邮件服务、语音留言服务。“12366纳税服务热线规范”还就“12366”纳税服务热线的服务时间、岗位工作职责、座席人员接听服务的操作规程、限时解答问题的操作规程、投诉、举报的处理、对通过语音留言方式咨询的处理、12366纳税服务热线相关部门的配合、“12366”纳税服务热线的技术维护、“12366”纳税服务热线工作的考核等各个方面的工作做出了规范，对“12366”纳税服务热线的正常运转起到重要的保障作用。
（三）地税网站
为了能与时代同发展，共进步，将信息技术与依法治税和优化服务有机地融合在一起，税务部门应该更加重视信息渠道的建设和信息资源的共享与互动，依托信息化手段，提高信息的质量和利用效率。地税网站，是对外服务的窗口和载体，所设的功能栏目都体现了高科技条件下的人性化、公开性和高效率特点。徐州地税网站规范的制定，健全和完善了纳税咨询、宣传辅导、申报纳税等服务内容，加强了与纳税人的交流；通过设立互动、交流性栏目，提供个性化服务，调动纳税人参与的积极性，既宣传了地税工作，又满足了纳税人多方面的纳税服务需求，同时还大力拓展网上申报业务，为纳税人提供更加便捷的纳税方式。
网站，是在税务部门与社会公众之间架起的一座桥梁，可以作为纳税人的家。通过网站，纳税人和社会公众可以方便地查阅税收法律法规，浏览税收信息，咨询税收事宜，办理涉税事项。建立良好的网站运行体系可以方便高效地为纳税人服务，赢得纳税人的信任。通过增加政务公开栏目、提供互动式的网上咨询功能，可以成功地将过去公布税收政策和宣传地税形象为主的宣传型网站转化为以满足纳税人的个性化需求和网上办事功能为主的服务型、政务型网站。
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二、税收管理员制度
组织税收收入，为经济建设提供财力保障是税务部门的天职。税源监控是对税收源头实施监督与控制，现在的管理模式如按照分类属地管理的原则，对重点税源实行集中专业化管理，对零散税源实行属地管理。税收管理员是基层税务机关分片（业）管理税源的工作人员，隶属于税源管理部门。管理员可以深入到企业中去了解生产经营情况，具有对税源状况比较熟悉和管理责任相对明确的优点。通过制定和实施税收管理员制度，一方面可以实现对税源状态和征管工作全方位、多层次、动态化的管理，解决管户与管事脱节、人与计算机脱节、数据与应用脱节的问题，提高税源监控的效率；另一方面有助于税收管理员树立现代纳税服务理念，更好地服务纳税人。徐州地税建立和实施税收管理员制度方面，所做的工作主要有：
（一）进一步明确税收管理员职责。在实际工作中，相当一部分税收管理员还没有切实树立起现代纳税服务理念，对纳税人“监督打击”的思想观念根深蒂固，没有真正转变到“管理服务”上来，表现在纳税服务工作上常以“管理员”自居而不愿做“服务员”，在具体工作安排上更多考虑的是便于税务机关管理而不是便于纳税人办税，过多考虑服务形式而不是服务效果，对纳税服务工作缺乏积极性和主动性。
税收管理员既要负责核实税务登记和纳税申报等信息，提高基础数据的质量，也要负责所管税源户的调查与了解，采集和获得相关的涉税信息（采集活信息），并将信息传递到下一环节，还要负责纳税服务、日常检查等工作。因此，明确税收管理员的职责尤为重要。徐州地税在制定税收管理员制度中，首先进一步明确税收管理员职责，其中包括税收管理员必须担负相应的纳税服务的职责。
（二）积极探索不同规模纳税人的管理办法。徐州地税在税收征管方面，按照抓大稳小的管理原则，积极探索不同规模纳税人的管理办法。在税收管理员力量分配上突出管理重点，体现重点税源重点管理的指导思想，加强对增值税一般纳税人、重点企业的管理，通过建立科学的岗责体系，明确各岗位的权利与责任，实现以事定岗、以岗择人、人尽其才、才尽其用的良好局面。
（三）加强相关配套制度建设，落实新型管理员制度。在这方面，采取的具体措施有：一是建立健全考核制度，结合优化业务流程和完善岗责体系科学设置
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考核指标，加强对税收管理员的考核与监督。二是进一步完善税收执法责任制，强化责任追究，规范税收管理员的管理行为。三是探索税收管理员能级管理，激励税收管理员努力工作。在征管一线设立专业的税源管理所，对纳税人按照属地进行分类管理。
三、稽查制度[1]
税收稽查是税收执法管理的热点与难点。健全稽查工作规范，加强稽查队伍建设，是落实科学发展观的需要，也是打造诚信地税的需要。徐州地税在稽查规范方面，所做的主要工作有：
（一）公开办税制度。将税务检查程序、税务违法处罚标准、税收法律、法规和政策、纳税人的权利、义务及受理纳税人投诉的部门、监督举报电话等在税法公告栏、INTER网上进行公开，并指定专人及时进行更换，使纳税人能够及时了解相关税收政策，依法纳税，避免涉税违法违规行为的发生。
（二）稽查告知制度。要求检查组在对被查企业实施税务检查时必须依法告知纳税人有申请税务行政复议、提起税务行政诉讼、请求税务行政赔偿和要求举行听证的权利，并将执行此项制度的情况作为对稽查干部考核的一项内容。
（三）咨询、宣传、辅导制度。稽查人员在实施税务稽查时，对纳税人咨询的有关涉税问题要进行耐心细致的解释和说明，并在检查中宣传贯彻税收政策，辅导企业进行账务处理，做到检查一户宣传一户辅导一户。
（四）监督考核制度。建立健全纳税服务质量监督考核机制，采取回访纳税人、建立《执法干部监督考核台帐》等措施，对稽查工作的全过程进行公开、量化考核，保证税务稽查人员执法文明、服务到位。
四、内部管理制度
承担内部管理职能的大多数部门虽然不直接对纳税人提供服务，但它们对税务系统整体的纳税服务起支撑作用，是前台纳税服务流程的保障系统。
徐州地税的内部管理职能部门是由办公室、人事处、基层工作处、监察室、机关党委、税政一处、税政二处、征收管理处、政策法规处、计划财务处和信息管理处等组成的。其中每一个职能部门又可以有若干工作分工。在纳税服务规范的建设中，徐州地税也注意内部管理制度的建设。徐州地税坚持“带好队、收好
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参考资料来源：北京市延庆县国税局网站
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税”的工作宗旨，积极创新工作理念，加强内部管理制度的梳理和完善，形成以制度管人、管事的局面，提高部门行政效能。
五、徐州地税纳税服务规范建设的不足之处
（一）未形成纳税服务规范系统。徐州地税局虽然出台了一些具体的服务制度，但是缺少系统的纳税服务标准和纳税服务制度体系，全局没有制定系统的纳税服务规范。
（二）纳税服务规范的制定缺少战略视觉和大服务观。徐州地税局虽然制定了不少有关纳税服务的规章制度，但许多规章制度没有从战略角度考虑，大多是就事论事，缺乏长远的发展的观念。还有些规章制度是在狭义的纳税服务的概念上形成的，没有从大服务角度考虑。
（三）纳税服务的非正式规制考虑的较少。在纳税服务规范的建设上偏重于正式规制的制定，特别是纳税服务文化以至整体税收文化的建设还不够。
[案例1] 山东省地税局——围绕构建和谐的征纳关系，积极服务纳税人。
做好纳税服务工作，是税务机关的法定义务和义不容辞的责任。近年来，山东省地税系统正确处理管理、执法与服务的关系，在严格执法中体现服务，在强化管理中体现服务，并在优化服务中规范执法、促进管理，逐步实现了由执法打击型向管理服务型税务机关的转变。2005年是山东省地税系统的纳税服务年，各级地税部门通过积极搭建纳税服务场所、“12366纳税服务系统”、山东地税外部网站三个平台，进一步整合了服务资源，规范了服务流程，提高了纳税服务水平。
一是科学设臵纳税服务中心。山东省地税局积极争取省编办批准，成立了专职服务机构，增加了人员编制。目前，全省17个市地税局和所有县（市）地税局都设立了纳税服务中心，明确了服务中心工作职责，配备了1350多名专职工作人员，具体负责组织、管理、协调、监督全系统纳税服务工作，为纳税服务工作的开展提供了组织保障。
二是建成并应用“12366纳税服务系统”。按照国家税务总局要求，结合实际，山东省地税局采取省级集中与市级分散相结合的建设模式，全省统一平台、各市设立坐席，通过内部网络，把12366系统省局中心的设备和各个市12366服务设施及坐席人员连接起来，形成了一个覆盖全省的纳税服务网络。“12366纳税服务系统”自2005年3月份上线运行以来，已受理各类咨询、投诉电话17万余起，及时答复和办结率在95%以上，受到了纳税人的欢迎。
三是进一步丰富外部网站服务功能。注重设立互动、交流性栏目，提供个性化服务，调
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动纳税人参与的积极性。此举既宣传了地税工作，又满足了纳税人多方面的纳税服务需求。 在建设、利用好三个平台的同时，山东省地税局注重通过开展形式多样、扎实有效的服务活动，拓展服务领域，提高服务水平。该局推行“一站式”集中办税服务，将纳税人到地税部门办理的涉税事项集中整合在纳税服务场所办理或受理，形成统一受理、内部流转、限时办结、窗口出件的“一站式”服务格局，为纳税人提供规范、全面、便捷、经济的服务。实行限时承诺服务，制定限时办结服务规定，对涉税咨询、投诉举报、办理税务登记、申报征收、发票领用、涉税核准审批等涉税事项制定统一的标准，并通过新闻媒体公布，主动接受社会监督。推行减负服务，在全系统全面推行一家查账、多家认账的检查方式，解决重复检查问题；积极推行网上申报、电话申报、双委托简易申报等多元化申报缴税方式，推广使用支票缴款、电子结算等缴税方式，进一步清理、规范、简并要求纳税人报送的各种文书资料，降低征纳成本，提高征管质量和效率。组织开展“网送税法”服务，面向全体纳税人特别是外经外贸、民营经济、高新技术、制造业及服务业等行业纳税人提供及时、个性化的“网送税法”服务。目前，山东省地税系统对实行网上报税并拥有计算机的企业纳税人，“网送税法”面达到了100%。开展提醒服务，采取电话、电子邮件、手机短信等多种形式，及时告知纳税人应办理的相关业务，有效地避免了纳税人因工作疏忽或不知情导致的损失。积极开展纳税信誉等级评定，引导纳税人诚信纳税；全面开展我为纳税人做一事、我为纳税服务献策及全省百佳纳税服务事项、百佳纳税服务建议、优秀纳税服务中心、优秀服务标兵等评选活动，积极引导并推动纳税服务工作深入开展。
（资料来源：中国税务网站）
第三节 徐州地税构建纳税服务规范体系的必要性及意义
当前，根据国家税务总局《纳税服务工作规范（试行）》的总体要求，结合徐州地税纳税服务的战略目标，构建纳税服务规范体系，对于徐州地税纳税服务工作而言，不仅具有现实必要性，而且具有重要的指导意义。
一、构建徐州地税纳税服务规范体系的必要性 （一）纳税服务的实践，需要纳税服务规范体系来指导
近年来，虽然徐州地税在纳税服务方面做出了一些成绩，出台了一些具体的规章制度，但是缺少系统的纳税服务标准和纳税服务制度体系。如全局没有制定系统的纳税服务规划，办税大厅缺少系统的服务标准，各类税务人员的岗责制度
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还不细致等。这些问题的存在，对于徐州地税构建现代纳税服务体系，实现纳税服务的战略目标，是十分不利的。因此，徐州地税必须重视纳税服务规范体系的建设，注意用纳税服务规范体系来指导纳税服务的实践。
（二）纳税服务的行为，需要纳税服务规范体系来约束
现代纳税服务事关我国税收理念和实践的重大变革，不仅仅是理念层面的转变，而且还应该是许许多多具体的工作行为的转变。因此，对于徐州地税来说，从大到纳税服务规划，小到对待纳税人的服务用语，都应该建立规范，形成规范体系，并经常用纳税服务规范体系来约束纳税服务的行为。
（三）纳税服务的规章，需要纳税服务规范体系来完善
纳税服务规范体系，实质上就是关于优化纳税服务的一系列标准、规则和制度条款。包含纳税服务的正式规范和非正式规范。近几年，尽管徐州地税建立了一些纳税服务规范，但是要求不高、体系不够完善。如办税大厅，虽然数量较多，有六个规模不等的大厅，但大部分只能维持低层次的服务现状，如要打造成人性化、标准化的服务场所，就必须加以总体规划、重点建设；再如服务人员，虽然有一些岗责的一般要求，但是按照现代纳税服务的VI（视觉识别）、BI（行为识别）和MI（理念识别）系统标准看，那就显得非常不够。因此，对于徐州地税来说，还必须从战略角度、从大服务观的角度考虑纳税服务规范的建立，高标准、严要求地完善纳税服务规范体系的建设。
（四）纳税服务的质量，需要纳税服务规范体系来保障
纳税服务工作成效的评价，离不开纳税服务规范体系的保障作用。纳税服务工作中各项标准的确定，各项基础制度的建立，各项考核指标的制订，都是纳税服务规范体系的内在要求，都是纳税服务质量的保障性措施。因此，徐州地税要实现纳税服务的战略目标，打造纳税服务品牌，也就必须重视纳税服务规范体系建设，用完善的纳税服务规范体系为提高纳税人满意度保驾护航。
二、徐州地税构建纳税服务规范体系的意义
（一）有助于贯彻依法纳税原则，促进依法行政和依法服务
依法纳税，就是要强化税收法规意识，倡导纳税人按照税法自觉纳税，倡导税务部门按照税法从实征税。依法纳税，也是纳税服务的一种法定的行政行为。
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在纳税服务工作中，税务部门要坚持依法纳税的原则，正确处理严格执法与优化服务的关系，避免服务行为的“越权”和“不作为”，促进依法行政和依法服务。
纳税服务规范体系的制定，将进一步体现徐州地税依法治税的原则，促进其依法做好纳税服务工作。
（二）有助于规范纳税服务行为，促进纳税服务工作的健康发展
纳税服务规范，是体现税务机关纳税服务思想、约束纳税服务行为的各种标准、规则和制度条款。因而，徐州地税着力于纳税服务规范体系的建设，对于增强广大税务人员为纳税人服务的意识和观念，准确理解和掌握纳税服务的内涵，自觉规范各项纳税服务行为，保障纳税服务工作的有序开展具有重要的促进作用。
（三）有助于加强税收征管，提高征管质量和效率
纳税服务源自税收征管，又促进税收征管。纳税服务规范的制定，将有利于徐州地税进一步贯彻落实“以申报和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查，强化管理”的新的税收征管模式，进一步强化服务措施、引导和促进纳税遵从，降低税收征纳成本，提高征管质量和效率，保护纳税人合法权益，创建良好的税收秩序。
（四）有助于适应我国政府职能转变的需要，加强地税机关作风建设 纳税服务是政府履行公共服务职能的重要组成部分，也是加强税务机关作风建设的重要内容。纳税服务规范不仅就面向纳税人的直接服务进行了规范，而且对内部机关的间接服务进行了规范；不仅就纳税服务的正式规制作了规范，而且就非正式规制作了规范。因此，徐州地税力求建设完善的纳税服务规范体系，对于转变政府机关职能，加强地税作风建设，打造服务型地税机关也具有重要意义。
[资料3] 广东省地方税务系统纳税人服务中心工作行为规范
为规范纳税人服务中心工作人员的行为举止和岗位纪律，进一步提高纳税人服务中心工作人员的职业道德和服务质量，树立一流的纳税服务形象，努力打造服务型地税机关，特制定本规范。
一、职业道德规范
1、热爱纳税服务工作，牢固树立为纳税人服务的意识。
2、自觉遵守各项规章制度，为广大纳税人提供优质、便捷的服务。 3、发扬团结协作精神，互帮互助，提高纳税服务效率。
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4、熟悉税收业务，保证服务质量。 5、认真履行岗位职责要求，做好本职工作。 二、仪容仪表规范
1、纳税人服务中心人员上班时必须按规定着装上岗，佩带胸章及显示工作人员姓名、工号的身份牌等；注意整理服饰，做到简朴、整齐、洁净，不准披衣敞怀，歪带帽子，鼓励穿套装、工作装，禁穿奇装异服。
2、保持良好的职业形象，要求仪容端庄、稳重、大方，发行自然，男同志不留长发、胡须、大鬓角；女同志必须梳妆整齐，工作时间不戴夸张的首饰，不浓妆艳抹。
3、行走、坐立、举止言谈大方文雅，保持良好风度。接待纳税人时应先起立，使用文明服务用语联系沟通后，及时提供优质高效的服务，连续为纳税人服务时可不站立；面对纳税人时，不得袖手、插手和背手；注意不说忌语，净化语言。
三、岗位纪律规范
1、纳税人服务中心工作人员必须严守工作作息时间，负责工作考勤的人员做好考勤记录。
2、搞好工作台（桌）、门、窗等室内卫生的清理，达到室内窗明几净，检查、整理岗位所用文件，办公用品、桌椅、水杯,摆放整齐；办公室内公共卫生做到：不乱丢废纸，不乱弃杂物、无水迹，不随地吐痰，不乱扔烟头。
3、上岗人员应举止文明，严守岗位工作纪律，保持良好的工作秩序。纳税人服务中心工作人员要严守工作岗位，不得随意离开。如确有需要离开较长时间，要向其他人员知会；保证每天有工作人员在咨询台受理纳税人的咨询等事项。
四、服务质量规范
1、按照省局纳税人服务中心服务承诺的规定，严格按公开办事事项的条件、程序、时限等为纳税人提供服务。
2、以纳税人为关注焦点，纳税人咨询有关问题时，要仔细聆听，耐心解释，回复内容做到规范、完整、有理有据，不准冷落和刁难纳税人。
3、按照规范的文明服务用语和礼仪接待来访纳税人，接听咨询电话，并将纳税人咨询事项的有关办理程序、方法及相关手续等一次性告知咨询人，切实做到来电必接、有问必答。
4、对应该分办或转办的事项，严格按照纳税人服务中心制定的相关工作规程办理，并由首问人按照•广东省纳税人服务中心纳税服务首问责任制‣规定承担首问责任，任何人不得无故推诿或不按规定办事。
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5、对纳税人提出的意见、建议和批评，要持欢迎态度，认真记录，及时跟进，做到有则改之，无则加勉。
6、当纳税人出现误解或出言不逊时，不要与其争吵、争辩，要做好政策的宣传和解释工作，并及时向业务主管汇报，予以解决，重大问题要及时报告部门主管；对于某些无理取闹的纳税人，可向领导反映后，采取必要的措施。
7、对于纳税人反映的困难和问题，力求做到事事有回音。在不违反法律、法规和有关政策且在其职权范围内的前提下，努力做到件件有落实。
（由广东省地税局纳税服务中心提供）
第四节 徐州地税纳税服务规范体系的建设
在具体的规范构建中应该从正式规范以及非正式规范两个角度切入，从思想保障和实践保障两个方面入手，构建徐州地税纳税服务规范体系。
一、徐州地税纳税服务规范体系建设的注意要点 （一）注重纳税服务规范的可操作性
保障规范的可操作性是纳税服务规范切实可行的必要条件。为此，我们既要从思想上提高认识，又要注意规范的制定与实际相联系，针对出现的问题提出行之有效的解决办法。
1、要从思想上提高对纳税服务规范的认识
传统的纳税服务，侧重于精神文明建设，因而纳税服务规范也混同于职业道德规范。现代纳税服务具有广义、狭义之说，广义的纳税服务是指提供保护纳税人权益的一切机制和措施，它涵盖了优化税制、完善税政、健全征管、提供服务、降低纳税成本、提高税收行政效率乃至整个政府效率等方面的内容。其中就税务部门而言，就是依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。虽然现代纳税服务仍然包含职业道德、精神文明建设范畴的要求，但是更多地侧重于纳税人需求、侧重于涉税行为。所以，纳税服务规范的内涵和外延也就更为丰富。
2、纳税服务规范的制定要体现依法治税的原则
纳税服务规范，实质上就是约束纳税服务行为、保障纳税服务质量的各种标准、规则和制度条款。因此，纳税服务规范就与国家税收法规紧密联系。应该说，
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国家的税收法规是各级税务机关制定纳税服务规范的基本依据，各级税务机关制定纳税服务规范是国家税收法规在纳税服务上的具体体现。
3、纳税服务规范体系的建设要考虑实际情况
基于各地经济、技术、文化等因素的差异，从而纳税服务组织的地区差异在目前以至未来较长时期内都是客观存在的。因此，纳税服务规范体系的建设必须要考虑当地的实际情况。
4、要注意纳税服务规范建立过程中的“路径依赖”
在纳税服务工作的实践中，具体的纳税服务组织的建立、制度的内容和采取的服务措施等是有多种不同方案可供选择的。不同的制度方案会导致不同的结果，纳税服务的最初设计总不太可能与实际相吻合，它必定有一个磨合期。过了磨合期后，纳税服务规范会沿着既定的方向发展，并自我强化。其结果是，它既可能进入一个良性轨道并被稳固下来，也可能进入一个无效的状态—即锁定状态，最终导致纳税服务规范流于形式。因此，纳税服务规范的初始设计至关重要，我们应始终以纳税人的需求为导向，注意摆脱纳税服务规范建立过程中的“路径依赖”，并准备相应的应对策略。
（二）建立确保纳税服务规范落实的机制[2]
新的规范的制定必然会受到以前规范的影响和制约，要保证新规范的有效实施，那就有必要建立多方面的机制使之落到实处。
1、领导负责机制。确保纳税服务规范的落实首先要从领导机制入手，建立由上而下的领导负责机制。就徐州地税来讲，“一把手”十分重视纳税服务工作，党组其他领导也对纳税服务积极支持，这就为全局开展纳税服务工作、落实纳税服务规范体系提供了有力的保证。
2、连带责任制。就是逐级明确责任，一级负责一级，凡是服务工作出现问题，逐级连带追究责任。徐州地税建立纳税服务的连带责任机制，有利于加强局系统各层级的服务意识和责任意识，形成荣辱与共、责任共担的约束机制。
3、督导检查机制。可由监察室牵头建立督导检查小组，不定期地深入各部门督查纳税服务工作规范的全面落实。发现好的做法，及时宣传推广；发现存在问题，及时采取措施解决。
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参考资料来源：忻州新闻网
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4、信息反馈机制。反馈是指控制系统的输出信息转变为新的输入信息并影响再输出，从而起到控制作用的过程。在纳税服务工作中，定期向企业和个人发放《征求意见书》，可了解税务干部纳税服务工作规范的执行情况。建立和完善信息反馈机制，有利于及时掌握信息，提高规范的执行效力。
5、社会监督机制。即公开纳税服务工作规范以及每位税务干部的姓名、职务分工和举报电话，诚请社会各界监督税务干部落实纳税服务工作规范的情况。建立社会监督机制，从社会监督入手，借助社会各方的力量实施监督，是确保纳税服务工作及其规范有效开展重要手段。
6、考评奖惩机制。就是针对纳税服务工作规范的各项具体内容，量化考核标准，制定奖惩办法，年终对其落实情况进行全面考核，兑现奖惩。相关的奖励结果，可作为干部提拔任用的重要依据。坚持精神奖励和物质奖励并举的奖励机制，还有利于调动税务干部的工作积极性。
二、徐州地税纳税服务规范体系建设的基本要求 （一）纳税服务正式规范的建设[3]
纳税服务的正式规范就是指纳税服务工作中各项正式的具体的规章制度。纳税服务规范是税务机关纳税服务行为的基本导向，有了具体的规章制度，纳税服务的行为都有依据可循，同时也提供了制度保障。
1、明确纳税服务的原则和目标
（1）明确纳税服务的原则。包括依法服务原则、简便高效原则、集约化管理原则等。
（2）明确纳税服务的目标。通过扎实有效的纳税服务，做到一切为了纳税人、一切方便纳税人、一切服务纳税人，实现文明办税让纳税人满意、依法行政让社会满意、勤政廉洁让群众满意，把地税部门建成“纳税人之家”。
2、明确纳税服务规范的内容
（1）纳税服务共性规范。主要针对纳税机关各个部门提供纳税服务所共同涉及到的规范。包括：实行文明用语制、实行首问责任制、实行一次性告知制、实行礼仪服务制、实行限时服务制、实行服务公开制、实行责任追究制等方面。
（2）征收服务规范。主要针对在征收过程中为纳税人提供服务所涉及到的
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参考资料来源：中国税网
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规范。包括：实行阳光操作制、实行便民服务制、实行办税服务厅值班长制度、实行增值税一般纳税人纳税申报“一窗式”服务制、实行“主、副岗”制、实行限时服务制、实行延时服务制、实行预约服务制、实行特别服务制、实行警示服务制等方面。
（3）税收管理服务规范。主要针对在税收管理部门为纳税人提供服务所涉及到的规范。包括：实行即时受理制、实行即到即办制、实行涉税事项约谈制、实行直线服务制、实行纳税公示制、实行纳税信用等级评定制、实行限时服务制、实行涉税审批事项分级审批制等方面。
（4）稽查服务规范。主要针对稽查部门为纳税人提供服务所涉及到的规范。包括：实行稽查准入制、实行稽查公示制、实行税务稽查告知制、实行凭证（法定手续）稽查制、实行调帐检查审批制、实行税务稽查建议制、实行税务稽查回访制等方面。
3、明确纳税服务规范的惩戒办法
（1）凡是服务不到位、不作为，或者超过规定时限仍未办的，按规范制定的办法措施处理。
（2）纳税人对地税机关或地税干部的服务不满意，引发纳税人投诉，并且查证属实的，视其情节，给予一定的经济处罚或行政处分。
（3）凡是被新闻媒体曝光的，追究单位的责任，并要求作专门的总结检讨，责任到人。
（二）纳税服务非正式规范的建设
纳税服务的非正式规范主要包括服务理念、地税文化以及工作人员素质等方面。它的作用是基础性和根本性的，非正式规范的约束空间比正式规范要广泛得多，是税收正式规范的扩展和限制，是纳税服务重要稳定性的来源。
1、纳税意识的改善是前提
我国社会主义制度建立以来，税收政策出现过非税思想占主导地位的局面，目前部分纳税人纳税意识淡薄与此不无关系。
公民纳税意识欠缺，纳税人与税法没有亲近感，是大量税款流失的主要原因。所以，当务之急是要构建我国的纳税文化体系，尤其是税法观念应该深入人心。我国加入WTO以后，税收在透明度上应有长足的进步，我们必须利用一切机会来
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宣传和普及税收知识。另外，也要加紧探索公共财政的发展之路，让纳税人能够真切感受到“社会主义税收，取之于民，用之于民”。
2、纳税服务理念的建设是核心
纳税服务，虽然已经成为税务机关的法定义务和义不容辞的责任，但在一部分税务干部中，对纳税服务的重要性和必要性还没有很好地认识，“监督打击型”的思想根深蒂固。因而有必要树立纳税服务新理念，将税收管理从“监督打击型”向“管理服务型”转变。要认识到，只有理念转变了，纳税服务工作才能顺利开展。
3、地税文化的建设是根本
“人管人累死人，文化管人管灵魂”，地税干部的一言一行代表的都是地税局的形象，其服务水平也直接影响着纳税人对地税工作的评价。因此，建设纳税服务文化，增强税务机关的学习力、创新力和执行力，引导税务干部对共同愿景、地税精神、价值取向和行为准则的广泛认同，形成自我激励、自我管理的氛围，应该也是纳税服务工作的重要方面。
（1）选配一批业务能力强、服务质量好、形象表现佳的税务干部，充实到纳税服务工作的第一线，实现人力资源的优化配置。
（2）倡导团队精神，塑造整体形象，增强整体战斗力。尤其要引导纳税服务中心工作人员增强对本职工作的认同感、荣誉感，形成比、学、赶、帮的氛围，增强中心的凝聚力和集体战斗力。
（3）经常性地开展纳税服务的专题交流与培训活动，使纳税服务人员在知识结构、业务技能和心理素质上全面拓展，提供专业化的服务。特别是在税务咨询环节引入高素质的复合型专业人才，以切实帮助纳税人解决各个方面的疑难问题。
（4）建立健全激励机制，增强纳税服务中心活力，不同岗位不同待遇，激发干部活力。
（5）大力开展岗位练兵活动，增强服务意识和服务能力，提高服务质量和服务效率，营造争先创优的组织氛围。
4、税务干部素质的提高是保障
税务干部要有较高的政治素质和业务素质，除要熟悉基本的政策、法律、法
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规、工作流程外，还应具备事业心、责任心。要加强学习与培训的力度，努力健全考核激励机制，大力宣传好人好事，积极开展岗位能手评比，形成良好的竞争氛围，打牢为纳税人提供良好服务的素质基础，推进纳税服务质量的不断提高。
[4]
纳税服务人员应该认真组织学习、提高思想认识，找出工作上存在的不足和
差距。深入剖析，切实提高自身素质、服务意识、服务水平、政策理论水平及思想水平。同时通过建立健全纳税服务质量监督考核机制，对纳税服务工作的全过程进行公开、量化考核，督促服务人员不断提高自我。
[资料4] 税务人员十五不准
一、不准接受纳税户宴请和擅自参加纳税户邀请的各种庆典以及外出考察、参观等活动。 二、不准接受纳税户的礼金、礼品和有价证券。
三、不准到下属单位和其他企业、事业单位报销应由个人支付的各种费用。 四、不准利用职权向纳税户压价购买商品或赊欠货款。 五、不准利用职权向纳税户借钱借物和无偿占用其财物。
六、不准收取回扣、中介费、好处费；不准享受纳税户的福利待遇。
七、不准利用本人及家庭成员婚丧嫁娶以及工作调动、过生日、迁新居等机会大操大办，挥霍浪费，或借机敛财。
八、不准违反规定及借用公款建私房，不准利用职权多占住房和用公款超标准装修住房。 九、不准拖欠公款。
十、不准为家属、亲友及他人的有关纳税事项说情。 十一、不准违反规定买卖股票。
十二、不准接受下级单位的礼金和有价证券，不准把单位用公款办理的信用卡归个人使用。
十三、不准用公款获取各种形式的俱乐部会员资格，不准参加用公款支付的营业性歌厅、舞厅、夜总会等高消费的娱乐活动。
十四、不准经商办企业及在纳税户中入股分红。
十五、不准在各类经济实体中兼职（包括名誉职务），个别经批准兼职的，不得收取任何报酬。（国家税务总局颁发） [4]
张贻民，优化纳税服务的实践与思考，北京市国税网站，2006，3，21。
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[案例2] 广州市纳税服务中心的规范建设
广州市纳服中心根据税前、税中、税后服务三个环节的特点和要求，中心从服务的形式、服务的内容以及服务的手段等方面入手，打造服务品牌，提升服务效能。
正式规制：
一是建立多元化的纳税服务方式。建立了12366咨询系统、信访举报管理系统、广州地税网站、日常管理信息系统和政策法规库等五大纳税服务信息系统，为纳税人提供全天候，不受时间、空间限制的服务，逐步完善网上申报、网上咨询、网上举报、网上投诉、网上查询等办税功能，使纳税服务工作能够适应现代技术迅速发展的要求。目前，广州地税网站每天的访问量达2万多人次，总浏览数已近1700万，在全国税务网站排名第二。
二是加强领导班子建设。按照“强班子，带队伍，服好务”的宗旨，以争创“三好”班子为契机，狠抓班子建设。认真落实中心组理论学习制度，自觉运用“三个代表”重要思想武装头脑，树立正确的权利、地位、利益“三观”。认真贯彻民主集中制，严格执行党支部议事规则，努力营造团结协调、和舟共济，密切配合的良好氛围。以作风纪律教育月为契机，利用会议、内部网、宣传片等多种形式，开展党风廉政宣传教育，以教育促防范，保持了队伍的纯洁。在工作中勇于探索，开拓进取，创造性地开展工作，成为行业中的先行者。探索人事管理新途径。根据市局关于“闯出一条事业化管理新路子”的指示，借鉴市场化人事管理运作机制，创新事业单位用人方式，实行“淡化身份管理，强化职位管理”，建立以人员聘用为基础，体现工作人员能力、业绩、资历以及工作要求的等级序列的职员管理制度。同时推行以绩效分配激励为核心，建立“重实绩，重贡献，向优秀人才和关键岗位倾斜”等灵活多样的分配激励机制。同时以能力建设为主题，以提高整体素质为目标，针对不同层次的需求，确立了“突出任职培训，强化更新知识培训，深化专业知识培训”的思路，建立梯级培训体系，开展“每日一训”，不断加强员工的知识储备，激发员工的学习热情和积极性，提高各类人员的岗位适应能力以及与职位要求的匹配性，打开了中心创建学习型组织的新局面。
三是建章立制，规范管理。为进一步加强管理，中心成立起即引入ISO的先进管理理念，大力抓好各项工作制度、业务规程和服务规范的建立和健全，目前，共制定了涵盖税收宣传、咨询服务、信访举报投诉、信息管理、行政管理、人事管理、综合管理共七类51项的工作制度及工作规程，建立健全了岗责体系，明确了职责，强化了管理，同时又对业务流程进行了规范，确保有规可依，有章可循，做到以制度管人，以制度管事。
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非正式规制：
一是税前服务——税收宣传。通过开设•地税纵横‣、•地税之声‣、•地税之窗‣等栏目，与咨询台、网站、•广州地方税务公报‣等联合构建成 “六位一体”的宣传网络；建立了政策法规库，收录1952年至今的5000多条地方税收政策法规，纳税人可以方便快捷地了解有关的税收政策信息；通过电子版的•广州地方税务公报‣以及“网送税法”和“手机税讯”服务，将最新的政策法规发送到纳税人的邮箱或手机当中，为纳税人提供点对点的个性化服务。充分利用新闻媒介广泛进行税法宣传，自2004年到今年8月16日，在各级新闻媒体共发布新闻就有2451条，平均每天有5条地税政策宣传稿件见报。
二是税中服务——咨询服务。通过12366纳税服务热线、咨询服务大厅以及网上在线咨询，建立了功能强大、覆盖面广的专业咨询网络；帮助纳税人正确理解税收政策，同时推出了前台咨询、预约咨询、专家座席，加强工作指引和质量检查，确保更加准确、高效地为纳税人提供服务。目前，12366纳税服务热线累计咨询服务量已超过207万人次，咨询服务大厅接待来访人数超过2600人次，网上在线咨询超过1.7万人次，咨询服务的及时回复率和纳税人的满意率均在99%以上，咨询服务总量在全国税务系统同行中遥遥领先。
三是税后服务——投诉举报。作为广州市地方税务局的对外服务窗口，纳税人服务中心致力于搭建一个征纳双方沟通联系的渠道，及时收集、分析和反馈纳税人对我局工作的意见和建议，总结和反思服务工作的经验。通过统一服务受理口，信访、举报投诉事项“一个口子对外”，使信访举报工作水平和效率得到了有效的提升。截至2005年8月16日，纳税人服务中心共接到涉税举报案件5685宗，信访件78宗，各种服务投诉549宗，全部得到了有效的处理。
同时针对税务工作人员，开展精神文明创建活动，丰富员工文化生活。结合人员专业、兴趣特点，大力加强精神文明建设，组建了各类兴趣小组，定期开展活动；积极配合上级开展系列文化活动；开展岗位练兵，发动全员积极参与“五比五看”活动，争当“文明服务之星”，争创“优质服务文明窗口”；组织员工参观学习，座谈交流，取人之长，补己之短，开阔眼界，拓宽思路，促进中心工作不断创新发展；充分发挥艺术团成员的特长，组建“青春飞扬”女子合唱团，在首次参加市局的“好歌献给党”合唱比赛中，以优异的表现勇夺金奖。 通过一系列的团队建设活动，营造了良好的工作氛围，激发了员工的工作热情，增强了团队的凝聚力。
（由纳税服务课题组整理）
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【本章讨论】
1、制度经济学理论在构建纳税服务规范体系中有何作用？ 2、阅读北京地税《纳税服务规范》，有何启示？ 3、构建纳税服务规范体系的必要性是什么？ 4、纳税服务规范体系建设的具体要求是什么？
【参考文献】
1、吴毓壮,新制度经济学视角下的中国税制改革研究[J],经济体制改革，2005.5。 2、武 辉,从制度经济学角度看当前税收征管制度的优化[J],税务研究,2005.12。 3、刘大平,关于中国税收征管优化的几个基本问题的探讨[J],经济与管理,2005.5。 4、董根泰,从新制度经济学看我国税收征管的优化[J],税收征管,2003.4。 5、唐 果、贺 翔,新制度经济学对我国政府管理的几点启示[J],湖北社会科学。 6、李庚寅、胡 音,我国税制改革的制度经济学分析[J],经济体制改革,2004.3。 7、张德元,税费改革中“逼税效应”的制度经济学解释[J],社会科学论坛,2004.9。 8、周德志，以税收管理员制度为载体强化税源监控的实践与思考[J]，国家税务总局网站，2004，10，27。
9、刘兴、何增兵，北京地税局纳税服务规范化制度化，经济参考报[J]，2004，6，26。 10、何文，北流市国税局规范纳税服务[J]，玉林日报，2005，5，30。 11、石玉献，对规范纳税服务的思考[J]，蚌埠地税网站。
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