管理方案
第一章 xxxxxxx物业管理有限公司简介 第二章 产业园区概况及管理特点分析 第三章 产业园区物业管理服务思路 第四章 物业管理服务承诺 第五章 前期物资装备一览表 第六章 物业管理服务费用测算 第七章 工程设备管理 第八章 公共秩序维护 第九章 交通管理 第十章 消防管理 第十一章 园林绿化维护 第十二章 保洁服务方案
第十三章 客户需求及特约服务管理 第十四章 文化活动的组织实施方案
第十五章 几点说明 结束语
第一章 ******物业管理有限公司简介
1.1 我们的实力 1.2 我们的理念 1.3 我们的目标 1.4 我们的项目
1.5 。。。。。。。。。。。。。。。。。。
第二章 产业园概况及管理特点分析
2.1 产业园概况
➢ 中国·中部生物科技产业园是郑州国家生物高技术产业基地的重要产业聚集区，是郑州市2010年重点工程项目。
➢ 中国·中部生物科技产业园坐落于郑州荥阳，是依据生产、贸易、孵化、物流四大产业功能，集中建设标准生产区、行业总部区、研发孵化区、展示博览区四大功能板块的产业化、集约化、生态化的大型产业园区。
➢ 中国·中部生物科技产业园实际占地面积350亩，总建筑面积约25万平方米，其厂房面积******平方米，办公面积***平方米，青年公寓面积***平方米，园区道路面积***平方米，绿化面积***平方米，公共卫生面积***平方米(不含建筑物内楼道走廊面积)，园区配套有*****
2.2 产业园物业特点
需要品牌物业管理为之装扮
好的物业需要好的物业管理呵护，需要好的物业管理品牌为之装扮，只有这样才能充分展示物业的特点，才能使物业物有所值。***物业管理有限公司是国家＿级资质物业管理企业。
公司以发展求生存，通过先进的管理策划，规范的操作实施，国际标准的导入，科学与系统的培训，有效的监督、评估和调整等步骤，广泛借鉴其他知名企业的先进经验，并结合自身的资源优势，实施以关怀员工、关注顾客的需求，关注环境的温馨和谐，关注物业整体氛围为特征的物业管理，形成具有鲜明特色的物业文化及其雄心勃勃的主体发展规划。
如今，公司已顺利通过了ISO9001和ISO14001国际质量体系双认证，并发展成为融住宅、商业、写字楼和复合型物业为一体的多元化全程物业管理服务公司，先后有多个项目获得国家、省、市级优秀住宅园区（园区），园林式单位的荣誉称号。**物业人有实力、有决心、有信心，在xxxxxxx产业园的物业管理上再创佳绩。
安全管理是重中之重
xxxxxxxx产业园地理位置的特殊性和使用功能的综合性决定了其人流的复杂性，因此安全管理是物业服务的重中之重。
***物业以ISO9001和ISO14001质量环境管理体系中制定的秩序工作程序文件及其作业指导书为标准，严格按照作业程序文件进行管理，对秩序人员采用“培训——考试——抽查——考核”的PDCA循环控制体系，确保环境安全有序，并根据各项记录及时调整人员和管理范围，做到防范区域无盲点。公司还针对产业园区的特点，在秩序员定岗方面，按照内外相分离的基本原则，因地设岗，因区设岗，严格控制人流走向，重点加强生产、居住区域安全力量，使领导放心。 塑造良好的外在形象
中国·中部生物科技产业园被列为郑州市新三年跨越式发展自主创新工程项目、郑州市科技一把手工程项目、郑州沿黄河现代畜牧业规划兽药生产示范园区，在某种程度上承担着有效维护郑州市生物科技产业园区形象的义务，而社会各界所首先接触到的，很大程度上是作为服务者的物业管理企业，这就要求物业管理企业必须具备强烈的形象服务意识。
作为服务者的物业管理企业，必须严格贯彻落实各项服务要求，尤其是服务意识的培养，规范各种操作程序，并通过持续性培训学习树立良好的外在公务形象，无论是言行举止，还是作业服务，都必须紧密
配合中国·中部生物科技产业园形象需求，进而将中国·中部生物科技产业园打造成为郑州市一流科技产业园区。
***物业将礼仪化服务系统融入到ISO9001和ISO14001质量环境管理体系中去，并制订了诸多礼仪服务程序，各项目客户满意率始终在95%以上，必将有效满足中国·中部生物科技产业园形象性这一需求。
第三章 产业园物业管理服务思路
经过详细的现场勘察和交流沟通，秉着“强力保障 优化形象”的指导思想，针对郑州市荥阳的规划特点和中国·中部生物科技产业园物业需求特点，我们的物业管理服务整体思路是：“一个中心、两个基本点”。
“一个中心” 是指我们的一切工作全部围绕“服务于中国·中
部生物科技产业园”这个工作中心；
“两个基本点”是指以强力保障为基本点，以优化形象为基本点。
根据中国·中部生物科技产业园的物业特点和项目需要，我们将提供“专业化系统物业服务＋产业园区特色服务”的一体化模式，在做好日常物业管理服务工作的基础上，时刻做好应急服务的准备，有效树立中国·中部生物科技产业园的对外窗口形象，并强力保障中国·中部生物科技产业园的正常生产、办公秩序。 ➢ 节能降耗 清洁与养护互补
清洁服务作为物业管理服务的一部分，其核心价值同样在于有效促进物业保值升值，不仅仅包括要延长装饰装修材料使用寿命，还要通过精心养护保障各种材质的光洁如新，且在此基础上尽量节能降耗，针对中国·中部生物科技产业园各项建筑指标，结合**物业成熟的质量运行控制体系，我们提出了“节能降耗 清洁与养护互补”的清洁服务思路。
“节能降耗”是中国·中部生物科技产业园清洁服务的基础目的，而“清洁与养护互补”则是达到这一目的的核心工作模式。
“节能降耗 清洁与养护互补”是针对中国·中部生物科技产业园特点所提出的服务思路，有效解决了由此产生的清洁程序繁琐不易
控制的问题，更将清洁突破至新的层面，不仅仅要做到整洁如新，还要有效延长材质的使用寿命，而***物业完善的ISO9001和ISO14001质量环境管理体系必将为这一指导思想的实施提供良好的核心保障。
➢ 细化服务 考核与培训并重
物业管理服务的核心在于强化细节管理，对于中国·中部生物科技产业园这样的重点物业更应如此，针对该园区的特点，我们提出了“细化服务 考核与培训并重”的物业管理服务思路。
“细化服务”是指细化物业管理服务的各项工作程序，尤其是公共秩序维护和保洁服务，不仅仅要量化工作程序，还要从服务礼仪上逐步细化。一方面，严格按照***物业ISO9001和ISO14001质量环境管理体系各项管理程序和作业指导书进行操作，另一方面，还要结合产业园区工作特点，积极与相关领导沟通，细化各项客户服务程序。
“考核与培训并重”是细化服务的重要保障，一方面，要针对各项考核标准对各区域、各从业人员进行考核，另一方面，还要加强培训工作，采用集中培训、观摩学习、互动交流等方式逐步提升服务意识，进而细化服务，全面提升设施设备服务品质。
“细化服务 考核与培训并重”是中国·中部生物科技产业园服务的重要内容，也是全面提升公共秩序维护品质的核心部分，这必将促进其服务工作不断优化，形成良好的服务循环体系。
第四章 物业管理服务承诺
***物业力争接管xxxxxxxxx产业园一年内使其成为郑州市工业物业管理的典范：
一年内客户满意率达到95％以上。 质量环境管理体系运行规范有效。
4.1 管理承诺暨要求达到的最终效果
序号 指标 名称 房屋完好率 国家标准 管理 目标 管理目标实施措施 落实责任人，实行巡视制度，建1 98% 100% 档记录，确保房屋完好，无违章搭建及损坏公共设施 接到维修通知15分钟内到达现2 零修、急修及时率 98% 100% 场，及时完成并建立回访制度，小修24小时内，中修3天内，大修7天内 维修工程分项检查，一步到位，并进行回3 质量合格100% 100% 访制度，以确保维修工程合格，率 4 管理费收缴率 98% 100% 满足客户需求。 按照规定收取，不擅自提高收费，使管理费取之于民，用之于民。 5 绿化完好率 95% 99% 6 清洁、保洁率 落实责任人进行保洁工作，实行99% 99% 巡查制度，建档记录，并由环卫主管监督执行，以确保园区内垃圾日产日清，空气清新，设施完好 落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，并由绿化主管监督执行，以确保园区公7 共绿化地无破坏、无践踏，无黄土裸露现象，发现问题立即修复。及时修剪，使草坪高度维持在90% 99% 落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，由工程部土建主管监督执行，以确保道路完好、畅通 5-8厘米；每年补栽2次；每年施肥2次；每年定期除虫害。 化粪池、8 雨水井、污水井完好率 排水管、9 明暗沟完好率 无 99% 无 95% 落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，由工程部土建主管监督执行，以确保沟、渠、井完好，并定期疏通、清理 落实责任人进行养护，实行每月巡查制度，建档记录，由工程部土建主管监督执行，以确保水管畅通无阻、无塌陷 落实责任人进行养护，实行每日路灯完好率 巡查制度，建档记录，由工程部85% 99% 设备主管监督执行，以确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护 停车场、11 单车棚完好率 无 99% 落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，保安队长监督执行，以确保设施完好，方便使用 10 公共休闲12 设施及园区雕塑完好率 无 99% 落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，保安队长监督执行，以确保设施完好，美观清洁 保安员经培训考核后上岗，并每园区内治13 安案件发生率 0.1% 无 周训练三次，每次两小时，以保障保安队伍的素质和状态；落实保安岗位职责，明确责任，实行24小时巡视制度，以确保园区的安全 消防设施14 设备完好100% 100% 率 落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，项目部经理监督执行，并定期维护和检修以确保消防设施完好无损、正常使用 项目部全员义务消防员制，并定15 火灾发生率 期进行培训和演习，加强宣传，0.1% 0 设置专人负责日常巡视，发现隐患，及时处理并通知项目部，以确保园区消防安全 建立巡视制度，跟踪管理，及时16 违章处理率 无 90% 发现、及时处理，并加强宣传工作，取得住户的理解，杜绝违章事情发生，并进行回访档案记录 按照政策规定，做好各项工作，住户有效17 投诉处理率 同时加强与住户的沟通，定期举无 100% 行相关方恳谈会，了解相关方的 愿望和要求，满足相关方的需要，发生投诉及时处理，同时建立档案跟踪处理结果。 员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训，并予以考核，不合格者予以淘汰；对管理人员18 持证上岗率 无 于特种作业、行业性要求的员工80% 要通过有关部门培训、考核，公司将就有关技术、技能进行定期培训，并予以考核，确保培训合格率达100%，以保障员工的素质 维修服务回访率 对于进行维修的项目实行回访制无 60% 度，建档记录，以确保维修服务满足客户的需要。 在日常工作中及时收集客户的需95% 98% 求信息，尽可能地满足客户的需要，加强双方的沟通，以确保相关方对物业管理工作的满意。 19 住户对物20 业管理满意率
4.2 其他承诺
4.2.1关于招投标的有关承诺
***物业管理公司完全同意和接受xxxxxxxxxx产业园的招标要求，
公司中标后，将立即派人进驻xxxxxxxxx产业园，开展前期准备工作。
在合同有效期内本公司违约，给企业造成损失，***物业管理有限公司将对此予以责任补偿。
合同期内，本公司决不会向第三方转让中标项目，对部分可能分包或非关键的分包项目，管理处一定事前告知xxxxx产业园相关部门。
4.2.2 物业管理公司管理服务合同履行承诺
如果***物业管理公司中标后，有关委托管理合同规定的内容全部由产业园管理处负责实施，管理处将严格履行合同中规定的有关乙方应承担的责任和义务，具体承诺如下：
根据有关法律法规及本合同的约定，制定物业管理制度。 对园区公用设施如需整改、扩建或完善配套项目，必须与xxxxx产业园协商，并经过相关部门同意，报请有关部门批准后方可执行。
本合同终止时，管理处将向xxxxxxx产业园移交全部管理用房、物业管理物资装备及物业管理全部档案资料。
第五章 前期物资装备一览表
5.1 办公物资装备
项目 办公桌椅 文件柜 电脑 打印机 传真机 电话机 5.2 秩序装备
项目 对讲机 警棍、机套等 防毒面具 灶具及厨具 5.3 保洁物资装备
数量 0 0 0 0 备注 数量 0套 0 0 0 0 0 备注 其中一组内含保险柜1个 有复印功能为佳 项目 玻璃水刮 喷雾器 更衣储物柜 手推垃圾车 室内清洁车 垃圾运输车 尘推 垃圾箱 数量 0 0 0 0 0 0 0 备注 5.4 绿化物资装备
项目 剪草机 绿篱机 人工喷雾器 绿化工具(套) 数量 备注 5.5 工程物资装备
项目 疏通机 数量 备注 电焊机 冲击钻 切割机 电工工具 水工工具 木工工具 泥工工具 高空作业用工具 铝合金梯 常用材料备件
第六章 物业管理服务费用测算
6.1 物业管理服务费用测算 6.1.1人工费用
项 费 目 用 人员数量（人） 1 工资标月） 社会统筹 准的24.4%） 0 0 医疗保险 （元/月，工工装（元合计（元资标准的8%） 0 0 0 0 /月） /月） 准（元/（元/月，工资标管理处经理 管理员 工程主管 维修人员 秩序主管 秩序班长 秩序员 清洁绿化主管 绿化班长 绿化工 保洁班长 保洁员 不可预见费 管理费 按照以上项目费用总和的2%计算 按照以上项目总和的5%计算 管理利润 税金 合计 按照以上项目总和的5%计算 按照以上项目总和的5.5%计算 元/月 6.1.2 其他费用 序号 一 项目 办公费 测 算 依 据 管理处经理200元/月 工程主管100元/月 1 通讯费 秩序主管100元/月 清洁绿化主管100元/月 管理处固定电话300元/月 2 3 4 二 1 2 3 三 1 2 四 五 六 七 低值易耗品 办公水电 业务费 保洁、消杀费 物料费 垃圾清运 消杀费 住宿费用 房租 水电气费 不可预见费 公司管理费 利润 税金 综合测算 未计 综合测算 按人均50元/月计算 14.5元/车×1车/天×25天/月 综合测算 300元/间×3间=900元 综合测算 按以上项目费用总数的2%计算 按以上项目费用总数的5%计算 按以上项目费用总数的5%计算 按5.5%缴交 0 月支出（元） 合计
0元/月 因此xxxxxxxxx产业园物业管理成本为： 0元/月+ 0元/月 = 0元/月 年费用为：0元/月×12月 = 0元/年
测算说明：
1. 按照国家相关法律法规规定，社会保险中包含社会统筹和医疗保险，其中社会统筹占工资总额的24.4%（养老保险23%，工伤保险0.4%，失业保险1%），医疗保险占公司总额的8%，此项费用仅用于管理人员、各专业主管，不含普通作业人员；
2. 该测算中办公水电费用未计，待中标后双方根据实际情况另行协商； 3. 工装按两年折旧，其中管理人员每人冬装两套，标准为600元/套，夏装2套，标准为200元/套；保洁人员冬装两套，标准为160元/套，夏装两套，标准为80元/套；秩序人员冬装2套，标准为200元/套，夏装2套，标准为100元/套。
4. 按照国家相关法律法规规定，税金组成： 营业税—所有费用总和的5%； 城建税—营业税的7%； 教育附加费—营业税的3%； 则税金共计所有费用总和的5.5%。
6. 依据行业标准，管理利润一般按照5%计算。
第七章 工程设备管理
在现代物业管理中，设备管理水平是物业管理综合水平评判的专业依据之一。xxxxxx产业园是一个集工业、商业、服务业等多功能综合园区，系统设备配置齐全，设备科技技术含量高，系统设备停运对园区业主、单位影响巨大。针对园区的设备情况，我们认为，从以下方面入手，是设备管理的基本保障：
一、完善工程部架构，确保工程部技术力量，在工程部架构设置中，应保证有机电工程师、电子电气工程师、暖通工程师等高级专业技术人才，在人才、技术资源的有力保证下，熟悉设备性能、有可靠的运行维护和检修能力，保证设备的正常运行，有能力及时发现和处理设备运行过程中的隐患和故障，保证将设备故障排除在萌芽状态。
二、建立完善的设备档案 ，健全设备卡片和运行维修记录，随时掌握设备运行维护状况，搞好设备“病史”管理。
三、健全设备管理岗位职责，制定设备运行、维护、保养、检修制度，制定设备周检、月检、季检、年检工作计划；严格填报运行、维护、检修、更新记录。
四、建立设备紧急事故预案，保证设备紧急情况时的管理流程。
1、由工程部设备主管起草演习预案，经工程部经理审核，报项目部经理审批后，提前通知与演习相关的单位、住户和相关部门；
2、工程部经理组织设备运行管理和设备检修技术人员提前到场，学习该次演习的目的、目标、演习预案、实施办法；
3、实施演习方案，监控演习程序，在演习过程中锻炼运行管理人员在紧急情况下的运行管理操作能力和检修技术人员在紧急设备故障时的应急检修能力；
4、组织过程技术人员对演习过程分析、讨论、总结演习的成败得失，积累
紧急设备故障的管理经验；
5、工程部经理组织讲评，形成演习报告和测评报告，向项目部经理和管委会汇报。
五、建立重要设备停运审批管理程序，避免因重要设备停运给园区业主和相关单位带来损失。
六、共用设施设备管理标准及实施办法： 序项实施方案 号 目 电梯 1、 安排电梯维修人员每天进行巡视检查，包括机房、轿顶及轿厢安全回路； 1 2、 定期维保加油； 3、 每周、每月、每季度由外委维保单位检查维保； 4、 每年报技监局年检。 2 监控1、 每周维护检查红外线报警装置，进行障隘测试； 2、 每周进行镜头1、 主管每天巡视检查电梯运行状况，并检查维保状况和相关记录； 2、 电梯工每天巡视检查机房不少于3次，并做好记录； 1、 审查月度、季度及年检维保情况，并提出意见和建议。 1、 工程主管、保安队长定期检查监控中心图像及运行记录，并每周安排保1、 电梯按照甲方要求时间开启，保证运行良好，维保达到国家规定要求，无电梯事故； 2、 设备得到规范要求的专业维保，杜绝因维保不及时造成设备损坏和报废。 1、 红外线报警装置灵敏，无误报、漏报发生； 2、 监控设备图督导计划 服务标准 系统 维护除尘，确保录像清晰； 3、 每月全面检查线路接头及系统元件； 4、 每半年由委外维保单位维护检查一次。 安员进行红外线障隘测试； 2、 工程主管每月组织全面检查系统线路及设备； 3、 委外维护结果需由主管现场检查及工程部经理签署意见。 像清晰，硬盘录像可保存一个月。 消防广播 1、 灾时和紧急通知时开启，音量适度； 2、 每天巡视检查末端音箱，确保音箱输出正常，无噪3、 主管每天巡视公共区域时监听音乐效果； 4、 每天巡视检查机房一次； 5、 审查月度系统维保情况，并提出意见和建议。 1、 运行效果良好，无噪音，播放节目菜单合理； 2、 音控设备摆放整齐，设备房干净整洁，音带、碟片使用保管得当； 3、 维保及时准确，相关运行、维保记录完整准确。 3 音； 3、 每月检查播音设备和系统线路，保证设备完好，线路畅通； 4、 每半年维保音箱一次。 4 1、 每天巡视机房次数不低于3次，1、 主管每天巡视机房一次，每周检1、 电视信号质量投诉1小时内有线电视系统 并适时监控信号源质量； 2、 接业主报修1小时内解决问题； 3、 每周全面检查一次线路信号放大器，发现问题一小时内通知网络公司解决； 4、 每年信号接入单位系统维护保养不少于2次。 验信号质量一次； 2、 弱电工每天监测信号质量一次，并将结果汇报领班； 3、 主管每月组织检查一次系统运行维护情况，并审查运行维护记录； 4、 接入单位维护保养结果需报主管及公司经理签署意见。 解决； 2、 线路畅通及设备完好率达到100％。 网络系5 统 1、 每天巡视机房次数不低于3次，并适时监控信号源质量； 2、 每周全面检查1、 主管每天巡视机房一次，每周检验信号质量一次； 2、 弱电工每天监测信号质量一 1、 视信号质量投诉1小时内解决； 2、 线路畅通及设备完好率达到100％。 一次线路信号放大次，并将结果汇报领器，发现问题一小班； 时内通知网络公司解决； 3、 每年信号接入单位系统维护保养3、 主管每月组织检查一次系统运行维护情况，并审查运行维护记录； 不少于2次。 1、 每天开启前检 锅炉 查系统管网及控制部件，清洗毛发过滤器； 2、 根据需要进行系统反冲洗，并配8 制水处理药剂； 3、 每月进行控制部件检修； 4、 每年进行一次系统设备维护保养检修，报技监局年检，管道阀门油漆。 变9 配电系统 1、 每隔3小时巡视检查设备房，并填写运行记录； 2、 每月检查紧固系统接线端子，保证接触良好； 3、 每半月维护保养发电机，并试车15分钟； 4、 雷雨季节来临1、 主管每周巡视检查配电室不少于2次，并抽查系统维护情况，并审查运行维护记录及能耗统计表； 2、 领班随时检查配电室值班情况及运行记录填写情况，并参与发电机1、 系统正常运行，市电停电后15分钟内发电机供电，保证电梯、消防、事故照明正常使用； 2、 检修停电提前24小时以告示方式通知业主和使用单位，商铺、 1、 主管每天抽检末端热水效果，每月审查运行维护记录； 2、 安排督导年度维护保养工作，并向公司提交年检报告； 1、 定时间运行，不随意调整运行时间，保证末端供水时间和热水效果； 2、 设备检修提前知会校方，并在公寓告示栏通知。 前检查系统防雷接地情况； 5、 每年度系统安全检查并维护一次。 消防系统 10 1、 每2个月进行1次普消末端水压测试，每三个月进行一次自消末端水试水，检查水泵联动情况； 2、 每半年清洗一次感烟、感温探头滤网，每年抽查10％探头感烟感温报警情况； 3、 消防系统委外日常运行维护管理，消防系统联动设备调试检测由外委单位承担，消防系统安全年检由委外承接单位负责； 1、 每天巡视机房维护及试车； 3、 主管每年组织进行一次紧急停电事故演习。 办公场所书面通知用户。 1、 系统日常运行由保安队长负责监督管理； 2、 系统维护、检测、调试由工程主管负责组织实施并验证结果； 3、 保安队长每年组织两次以上消防演练培训； 4、 委外年度安全检查结果需报公司经理审核并签署意见。 1、 系统完好，报警点位准确，无误报； 2、 按消防相关法律法规要求运行和维护系统； 3、 普消末端压力保证不低于0.7Mpa，自消自消末端压力保证不低于0.5Mpa； 4、 预警时值班人员5负责内到达第一现场。 1、 每半年末端水1、 保证水质达 不少于3次，并填写运行记录； 2、 系统每半年消毒次数不少于1次，生活水池（水箱）每年消毒次数不少于2次；并有消毒处理记录； 3、 除操作人员外，无关人员不得进入机房； 4、 机房需人走上锁。 质取样到市防疫站化验一次； 2、 主管参与系统管道消毒过程及水池水箱清洗消毒过程； 3、 每出现一次水质化验不合格情况，责任人处罚100－300元，主管处罚200－500元； 4、 停水前提前48小时通知。 到国家现行标准要求。 11 二次供水
七、园区业主和住场单位的设备管理特约服务：
针对园区工业区等相关方的专用设备，我们可以根据相关方的需求，向相关方提供专业的设备运行维护管理服务，为住场单位、业主解除设备运行维护管理的后顾之忧，并以我们坚实的工程技术力量展示设备管理的得天独厚的优势。
第八章 公共秩序维护
xxxxxx产业园的园区公共秩序管理方面，我们将针对园区的不同业态情况，建立安全管理机制，成立在保安部领导下的园区安全管理分队，根据业主和相
关方需求，对不同区域进行不同的安全管理方针。具体包括：
一、针对住宅区域实施封闭管理，采用先进的周界和主入口监控设备和周界红外线报警装置，在住宅区主入口、楼栋单元入口设置IC卡门禁装置，在户内设置安防设备驳接接口，以先进的安全监控装置确保园区住户安全。同时，我们在住宅区入口、大堂安排值班人员，严格对进入住宅区的外来人员进行盘查，并通过可视对讲设备与住户联系识别访客身份，未被识别的访客将严禁进入住宅区。在园区内，我们还将安排巡逻人员，24小时对园区巡逻，扶老携幼，以完善的安全保障措施，维护园区的社区安宁。
二、针对办公区、商业区商家需求，对相关区域实施半封闭管理，在确保办公、经营环境的前提下，为访客、办事人员、消费者通过安全、舒适、文明的环境氛围，保障各种活动的正常开展。
三、同时，我们还将考虑园区不同的业态，对相关方提供开放式安全管理，安排便衣安全员，巡逻与相关区域，在确保公共秩序环境的基础上，避免给相关方带来服务干扰和心理压力。
四、根据重点部位业主的服务需求，我们安排人员定点执勤或增加巡视频次，确保重点部位的安全。
五、在园区的安全管理工作中，我们每月组织实施一次安全演习，演习项目包括发现刑事案件的处理办法、公共秩序纠纷的处理办法、盗窃处理程序、火灾处理程序、强行越入园区的处理程序等，并在园区成立以保安部队长为队长的应急安全队，确保紧急情况下的人员保障。
六、相关工作职责标准
1、保安队长岗位职责（含副队长、分队长职责）
负责组织全体保安人员认真履行职责，圆满完成项目部交给的各项保卫任务；
协助综合管理部完成保安人员的招聘、面试，负责安排新队员的上岗前培训及保安人员的岗中、技能等各项培训；
负责日常勤务的组织与实施，检查、指导、讲评；
负责保安大队勤务值班，负责突发事件的组织指挥和各种处置方法的拟订及方案的演练；
负责拟制保安人员职责、基本要求、奖励与处罚细则，并指导保安人员贯彻执行；
关心所辖区域班子建设，做到选好苗、使用好、管理好、培训好。经常指导他们工作，帮助他们解决实际困难，定期组织他们学习应急处理程序等知识；
协同公安机关搞好社区综合治理；
随时掌握员工思想动态，加强与员工的沟通和交流，熟悉各防区的公共秩序状况；
在责任区内发生公共秩序、刑事案件时，应立即组织人员保护好现场，并控制好事态；
负责队员的月考评。
完成管理公司、管理处交办的其它工作任务。 2、保安班长岗位职责
以身作则带领保安队员上岗执勤、护卫、巡逻。检查、记载、听反映队员生活、工作及纪律情况，协调处理队员这几方面的问题，及时向队长汇报；
检查各岗位的文明执勤与着装情况，落实防范措施；
建立卫生制度，带领保安队员搞好岗位以及宿舍的清洁卫生、饮食卫生； 配合队长做好队员的思想工作，根据上级要求，合理组织、监督队员按时上下班和组织参加各类会议、培训和总结；
对上岗时发生的突发事件，要按规定采取处置措施，并书面报告队长； 员工调到新的岗位时，负责对所管辖范围内的新员工作岗前培训。 3．保安队员岗位职责
根据公司工作需要，在指定的岗位执勤，按规定的时间、地点、任务完成上级交办的公共秩序保卫任务；
根据有关规章制度，负责做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故等工作，保障责任区的安全；
对出入大门的人、货物进行证件检查，其中货物出门需出门条，防止未经允许的人员、车辆、物资进出责任区，维护责任区内的人身财产安全；
处理责任区内发生的有关问题，并及时报知上级；
熟悉、掌握所在业态区域业态（住宅区域、办公区域、工业区域）、住户的基本情况；
服从命令，听从指挥，积极完成上级交办的临时性任务。 4、大门岗工作职责
大门岗负责检查进出车辆有无携带违禁物品、疏通交通道路、盘查可疑人员和物品。此外，大门岗还是公司及其所管理物业形象的窗口。
负责维护大门口的进出秩序和本区域的社会秩序，禁止小商小贩在门前及大门两侧摆摊设点；
随时掌握出入大门的车辆及人员情况，发现可疑人员应及时查询或报告，小商小贩、无成人带领的小孩、精神不正常的人以及在大门处逗留、玩耍的人，应礼貌地设法加以劝离；
遇有上级领导和业主出入（包括步行及乘车），要敬举手礼；
发生纠纷和一般性公共秩序问题时，应依法及时处理并报告主管，同时及
时疏散围观群众，恢复正常秩序；
保证报警电话（对讲机）不被无故占用；
负责执勤区域内的公共设施安全，及时发现和制止不良行为，对造成影响、损失的当事者，应及时报管理处查处。
5．巡逻岗工作职责
巡逻岗负责巡逻范围内各类事故的检查（含防火、防盗、防公共秩序案件等），以及各种设施、设备的检查、登记。
负责对楼区和周边公路进行巡逻检查，及时发现解决或报告检查中发现的不安全因素，以消除隐患，保障安全；
劝离夜间无故滞留在巡逻区内的人员，及时控制巡逻发现的可疑人员，并视情况报告值班人员，根据指令做好查控工作，预防各类案件的发生；
在上下班高峰期，切实做好对业态（住宅区域、办公区域、工业区域）的安全保卫，防止窃案发生，劝离混入业态区域销售商品的人员，以免影响正常的生活秩序；
在业态（住宅区域、办公区域、工业区域）需要帮助时，积极主动为其服务；
仔细巡查易发生问题的地方，及时制止和劝阻不符合安全的情况，避免发生意外事件；
按规定程序处置突发事件；
在巡逻中如发现漏水漏电，或闻到异味，或听到可疑声响，或发现可疑人员及物品应立即做安全处理并及时报告；
协助其他岗位人员处理疑难事件；
按规定填写巡逻记录，同时作好定时巡更踩点工作。
总之，我们以“外紧内松、预防为主”的安全防范策略、以“人防、技防、物防”相结合的方针，全员参与安全管理，群防群治，与辖区派出所和园区公共秩序联防一道齐抓共管，为园区营造安定、团结、温馨、和睦的社区环境，杜绝发生公共秩序事件，是我们共同追求的目标。
第九章 交通管理
对园区的交通管理方面，我们将根据园区交通设施配套的实际情况，在专业停车场配置经过培训的交通管理员，负责车辆停放管理和交通指挥，在相应的位置和路口、路段设立限速标志、路牌标志、通向标示、禁停标示等交通标示，保障车辆安全停放和正常行驶。
对进而园区不同区域的车辆，我们将根据实际情况制作IC停车卡或专业的区域识别卡片，使园区业主、住户及相关单位的工作车辆与外来车辆有所区分，避免不必要的车辆盘查影响相关方的办事效率。
届时，我们将根据园区交通的实际情况，与公安交通管理部门保持密切的联系和有效沟通，在交管部门的指导下，合理配置和使用交通设施，优化园区的交通管理方案，保障园区交通正常。
第十章 消防管理
在消防管理方面，我们的工作指导方针是：以防为主，宣传先行，防消结合。
在园区，我们将在重点的路口路段和场所设置消防宣传栏，张贴消防标语、普及消防知识，进行广泛的消防宣传教育。同时，我们将根据实际需求，在园区的相关部位配置消防设施与消防器材，并定期对消防设施和器材进行检查、调试、确保其随时完好。
在对商业、办公、产业园区，在装修方案审查时，我们将严格要求消防主管部门参与方案审查，确保装修方案符合国家消防要求。
在内部管理方面，我们将建立消防管理三级组织，成立以公司总经理为组长的消防领导小组和园区义务消防队。其组织架构包括：
领导小组组长：管理公司总经理 领导小组副组长：项目部经理
领导小组成员：工程部经理、保安部队长、工程部设备主管、综合管理部主管、保安部副队长、分队长等。
义务消防队队长：项目部经理 义务消防对常务副队长：保安部队长
义务消防队副队长：工程部经理、保安部副队长、分队长、工程部设备主管、综合管理部主管
义务消防队员：项目部全体保安员、工程部全体技术员
在针对不同的业态园区，我们将与业主、住场单位签署《消防管理责任书》，制定安全防火制度，明确相关单位的防火责任人，明确责任人的职责，把防火责任分解到具体单位和业主。并定期组织安排消防安全检查，查找消防安全隐患，并根据隐患情况发出整改通知书，限期督促整改，消除火灾苗头。
在园区内，定期组织消防演练，培训紧急情况下的消防应对方案、紧急疏散程序。通过演习训练，掌握火灾时的扑灭技能、疏散程序、物品转移程序、重要物资的抢救预案。
同时，在园区内，我们还将在不同的业态区域安装相应的消防疏散标示，制定灭火方案和重点部位保卫方案。以完善的管理构思和预案演练，通过培训、宣传、教育、检查整改、动员齐抓共管的总体思路，走预防为主、将隐
患消灭在萌芽状态的管理方案，有效保障园区业主和相关单位的生命财产安全。
第十一 园林绿化养护
在园林绿化管理方面，我们对园区的园林规划经过综合分析，认为该园区园林的建设规划主要由大面积的常绿草坪、大规模的灌木植被、适量的常绿乔木和落叶乔木、部分珍惜植物、少量盆景、大面积的租摆盆栽植物组成，因此，我们认为，要搞好园区的园林养护，必须在园区组建一支由专业园艺师带领技术型园林管理队伍，负责园区的园林养护工作。
在园林的维修养护上，我们严格按照相关规范，制定修剪、施肥、除草、浇水、排涝、杀虫计划，以无枯死、无黄叶、无病虫害为指导思想，确保园林的观赏性。
绿化养护制度
一，室内养护标准及目标:
1、浇水:根据苗木各类，按规定进行浇水，保证苗木不缺水;
2、花木除杂:及时消除杂草，杂物及枯枝烂叶，时刻保持盆内无明显杂草，杂物;
3、修剪整形:根据生长情况不定期修剪，整形，使苗木保持青绿，美观大方; 4、施肥:根据苗木各类及生长情况进行施肥，每次松土后需施肥一次; 5、病虫防治:春，夏，秋季虫病多发期前必须进行综合防治，不能有大规模的病虫害发生，冬季要做好越冬虫害的清理灭除及防病工作;
6、长势不良，观赏效果不佳的花木，管理处应及时通知更换. 二，室外养护:
1、基础性更新改造:
土壤改良:对绿化地带未经改良的土壤每年进行一次性全面深耕改良，彻底改变花木因土壤贫瘠板结而造成的生长慢，枯黄，老化，部分枯死的状况，确保花草的正常生长状态，深翻土壤后，施基肥和使用化学除草剂，消除杂草.
2、常规性养护工作:
(1)修剪:修剪能使植物经常保持平整美观并能促进生长茂盛.苗木修剪，每月修剪两次.生长旺盛期应根据生长情况不定期及时修剪，草皮修剪春，夏季每两个月进行一次，秋，冬季根据实际情况进行修剪.基本保证春，夏季草皮不长于15厘米，秋，冬季不长于10厘米;
(2)浇水:旱季乔，灌木每星期浇水一次，草皮每星期浇水两次;室外拿刀盆栽随天气不同，每天浇水1-2次，雨天能淋到雨水的不浇，每周浇透水1-2次，室内盆栽每周浇水1-2次;草皮浇水时要一次浇透，不能只浇土层表面，至少要湿润土层5厘米以下，浇水以早晚为主;
(3)花木除杂:及时消除杂草，杂物，经常拾除草地，花丛内砖头，纸屑等杂物，时刻保持绿地，花坛整洁，清除杂草采用人工拔除或选用化学除草剂，每次清完杂草后，应喷施三次叶面肥及控草肥;
(4)松土，扩穴，施肥:原则上每年冬季必须深耕扩穴重施肥一次，平时每遇两次大雨必须松土一次，每次松土后同时根据苗木的具体需要施肥一次;
(5)病虫防治:建立病虫害防治动态跟踪系统，春，夏，秋季虫病多发期前必须进行综合防治，不得有大规模的虫害发生;冬季要做好越冬虫害的清理灭除和树干涂液防虫，防病等保护工作;
(6)花木补植:如果发现有损坏或死亡的苗木，必须在两天内完成补植; (7)植保:提倡生物防治，人工防治，使用农药必须以不伤害市民的健康为前提，尽量使用高效低毒无公害农药，使用农药时必须在晴朗无风的天气一次性完成，喷药后4小时内下雨的，要待天晴后重喷;使用小型喷雾器或手动喷雾器喷洒，以免药液扩散;
(8)自然灾害的防御:雨季前要检查绿化区，提前做好排水工作，台风，霜冻等多发季节应及时做好预防措施，避免不应有的损失;
(9)草皮养护:杂草每周巡查拔除，做到每平方米不得多于5棵高度超过8厘米的杂草.每次修剪后对草皮施肥一次，以氮肥为主，结合磷，钾肥和有机肥，施后浇透水或在雨后施肥;
(10)绿篱，花球养护:绿篱修剪做到平整圆滑，花球造型优美，增加其艺术含量.修剪下的枝叶要立刻清除.春，夏季每两个月施肥一次，秋，冬季每3个月施肥一次，施用复合肥和共生麸保证长势旺盛.绿篱，花球死亡缺苗，须在1周内补种好;
(11)乔灌木养护:每月巡查，及时修剪枯枝，病虫枝，下垂妨碍人们观瞻和活动的枝条，保持乔木高2.5米以上.修剪下的枝叶要立刻清除，以免干枯影响美观.
第十二 保洁服务
\"干净、整洁\"是我们保洁服务的目标。我们拥有一支专业的高素质的保洁队伍，能对不同材质的屋顶、外墙、地面进行专业清洁，为业主提供高质量、高水平保洁服务。
根据园区的情况保洁部将以公司管理目标为依据，制定保洁部各项管理规
定及岗位职责，严格按ISO质量体系的《保洁操作手册》规范运作与管理，有计划的实行员工的岗前、在岗培训，物料的申购、领用控制。在保证工作标准的同时，降低物耗，开源节流。在用人机制上，不断加强员工的团队意识的同时强化竞争，并不断优化岗位设置，以保持工作的高效率。
12.1 保洁部提供的服务： 公共区域清洁保持 公共设施清洁保持 特约家政服务 垃圾清运
专业的屋顶、外墙清洗 12.2 保洁部架构：
保洁部配置一个保洁主管，两名副主管，下属数个领班及若干保洁员。片区设置一个保洁机械作业小组统一进行相关工作。
12.3 保洁配备：
配备柴油洒水车一台，可冲洗路面并浇灌绿化带； 多套保洁机具；
需要10个工作间，1间保洁库房； 垃圾中转房、垃圾桶、洗涤池。 12.4 服务内容（主要工作）及标准： 序号 1 服务 内容 园区外围每天集中清扫1次； 方案与标准 区间道路水管冲洗频次根据情况制定，必要时用洒水车冲洗； (水泥道随时保洁； 路) 路纹清晰； 无垃圾，无泥沙，无积水，无污迹； 无扬尘； 主管每日巡视3次以上； 领班随机检查； 保洁员按规定填写《保洁岗位巡视表》。 2 园区内外每日全面清洁1次； 花岗石及推尘数次； 室内大理每月冲洗1次； 石地面 大理石抛光、打蜡频次根据情况制定； 随时保洁； 无垃圾、无积水、无污迹、无积尘； 有光泽； 主管每日巡视3次以上； 领班随机检查； 保洁员按规定填写《保洁岗位巡视表》。 3 园区内沥每天集中清扫1次； 青、砂石、水管冲洗频次根据情况制定 ； 喷漆、地随时保洁； 砖路面 无垃圾，无泥沙，无积水，无污迹； 主管每日巡视3次以上； 领班随机检查； 保洁员按规定填写《保洁岗位巡视表》。 4 园区内住每日集中收集垃圾1次； 宅楼单元全面清洁1次； 楼道 保洁1次； 无生活、建筑垃圾（垃圾每日8：30前清完）； 地面光洁； 扶手、铁花、消防栓干净； 玻璃光洁； 天花板、墙角无蛛网； 主管每日至少抽查4个楼道； 领班随机检查； 保洁员按规定填写《保洁岗位巡视表》。 5 园区内电每日全面清洁1次； 梯公寓的每周用专用上光剂清洁不锈钢电梯门及信报箱1次； 电梯 每月清洁1次轿箱顶灯； 电梯厅及轿箱地面干净整洁，无废物，无积尘； 电梯门无灰尘，无污迹，光亮； 轿箱内壁无指纹，无污迹、无异物异味，梯门滑槽干净无泥沙杂物； 电梯内按键无污迹； 主管每日至少抽查3部电梯； 领班随机检查； 保洁员按规定填写《保洁岗位巡视表》。 6 园区内水每天清理水面树叶及飘浮物多次； 景、水沟，滴水景处每月刷洗青苔； 生态池 夏天每日添加1次消泡剂； 每3—6个月彻底清洗1次； 水清见底，无异味； 除少数树叶外，无其它飘浮物； 水面无泡沫； 水底无杂物； 主管每日巡视3次以上； 领班随机检查； 保洁员按规定填写《保洁岗位巡视表》。 7 园区内地每日地面推尘1次； 下汽车每日清理垃圾1次； 库、自行每周清洁1次挡车杆、停车黄线； 车库及上每周清洁拦水沟1次； 下梯阶 每月冲洗地面1次； 据情况清理集污坑； 每月清洁1次消防管道及供电线槽； 随时保洁 ； 地面无垃圾杂物，无积尘，无油污，无积水； 天花板墙角无蜘蛛网； 梯阶扶手干净无尘； 挡车杆无积尘、停车黄线无污迹，颜色鲜艳； 集污坑无异味； 指示牌、消防栓、灭火器干净； 主管每日巡视1次以上； 领班随机检查； 保洁员按规定填写《保洁岗位巡视表》。 8 园区内公每天全面清洗1次； 共洗手间更换垃圾袋； 及移动卫随时保洁； 生间 无异味； 龙头把手光亮； 面盆无污迹； 地面无垃圾、无污迹、无积水； 地漏无污迹、通畅，无垃圾； 垃圾桶不超过容积2/3； 主管每日巡视1次以上； 领班随机检查； 保洁员按规定填写《保洁岗位巡视表》。 9 办公楼、每天全面清洗1次，须在9:00以前完成； 公共洗手更换垃圾袋； 间 补充擦手纸、卷纸、洗手液； 随时保洁； 无异味； 龙头把手光亮，不锈钢、铜制品无指纹、光亮； 面盆无污迹，镜面光亮，无污迹、水迹； 地面无垃圾、无污迹，无积水； 地漏无污迹、通畅，无垃圾； 地垫干燥、无卷曲、无污迹、油迹； 垃圾桶不超过容积2/3； 主管每日巡视1次以上； 领班随机检查； 保洁员按规定填写《保洁岗位巡视表》 10 住宅楼、每年清洗1次； 办公楼、无明显污迹和积灰（漏水或酸雨造成的水渍除外）； 厂房外墙 墙面无乱贴乱画； 主管验收检查合格。 11 办公室 每日全面清洁1遍； 玻璃每周全面清洁1次； 灯具、空调出风口每周清理1次； 皮革制品每周上蜡1次； 随时保洁； 地面光亮； 玻璃光洁无指痕无水点污点； 桌面光滑无指痕； 墙面无污痕； 窗帘、沙发套（皮质）干净整洁、无污迹； 天花顶、墙角无蛛网； 灯具的罩、杆、灯泡、电线干净无尘； 地砖、踢脚线无污痕； 垃圾桶不超过容积2/3； 每天须在9:00前完成办公室主要卫生； 主管每日巡视3次以上； 领班随机检查； 保洁员按规定填写《保洁岗位巡视表》。 12 食堂地每日对餐厅全面清洁2次，中餐及晚餐前各1次； 面、桌椅、每周清洁1次餐厅门窗玻璃； 空调、挂每周清洗1次空调过滤网； 画、门窗、随时保洁； 洗手间、地面光亮； 餐厅前空玻璃光洁无指痕无水点污点； 地 桌面光滑无油腻； 墙面无污痕； 天花顶、墙角无蛛网； 地砖、踢脚线无污痕 垃圾桶不超过容积2/3； 须在用餐前的11:30和17:30清洁完毕； 洗手间地面无垃圾、无污迹、无积水，墙面光洁无污迹，洗手盆及台面无污迹无积水，洗手液充足，大小便池干净无污迹； 主管每日巡视2次以上； 领班随机检查； 保洁员按规定填写《保洁岗位巡视表》。 13 垃圾清运 垃圾清运及时，清运率100%，垃圾桶周围无污垢、无积水，离垃圾桶两米无臭味； 定期进行卫生消杀工作； 对有毒、有害工业垃圾，管理严格，按规定分装、处理，不得与其它垃圾混杂； 14 园区内及每年雨季前清掏1次； 周边下水保洁主管验收检查合格； 道、地沟随时保持畅通。 渠、井、化粪池 15 园区内灭每月投药1次，在晚上6点-7点投放，次日早上8点前搜鼠 集死鼠； 投放处必须有明显警示语，以免宠物及小孩误食； 达到目测园区内无明显鼠迹、绿化带内无鼠洞； 主管抽查3—5处投药点； 检查药物发放记录； 保洁员按规定填写《消毒灭害记录表》。 16 园区内灭室外用敌敌畏千倍液，室内用气雾剂； 蚊 消杀时间为晚上6：00-8：00； 消杀频次根据蚊虫滋生情况由管理处确定； 投药后抽查3—5处，目测无明显蚊虫在飞； 保洁员按规定填写《消毒灭害记录表》。 17 园区内灭室外用敌敌畏千倍液，室内用气雾剂； 蝇 消杀时间为下午2：00-4：00； 消杀地点阴暗潮湿及有腐败物质地点； 消杀频次须根据苍蝇滋生情况由管理处确定； 投药后抽查3—5处，目测无蝇蛆滋生，无明显苍蝇； 保洁员按规定填写《消毒灭害记录表》。 18 食堂内外每月投药1次，在晚上6点-7点投放，次日早上8点前搜灭鼠 集死鼠； 投放处必须有明显警示语，以免宠物及小孩误食； 目测无明显鼠迹、绿化带内无鼠洞； 主管抽查3—5处投药点； 检查药物发放记录； 保洁员按规定填写《消毒灭害记录表》。 19 食堂内外室外用敌敌畏千倍液，室内用气雾剂； 灭蝇 消杀时间为下午3：00-4：00； 消杀频次根据苍蝇滋生情况由管理处确定； 投药后抽查，目测无蝇蛆滋生，无明显苍蝇； 保洁员按规定填写《消毒灭害记录表》。 20 食堂、办药品为气雾剂； 公区域灭消杀时间为夜间或发现蟑螂时； 蟑螂 消杀地点为阴暗潮湿的地方； 消杀频次根据发现蟑螂的情况由管理处确定； 药后抽查3—5处，无蟑螂； 保洁员按规定填写《消毒灭害记录表》。 21 办公楼内室内用气雾剂； 灭蚊 消杀时间为晚上6：00-8：00； 消杀频次根据蚊虫滋生情况由管理处确定； 投药后抽查3—5处，目测无明显蚊虫在飞； 保洁员按规定填写《消毒灭害记录表》。
第十三章 客户需求及特约服务管理
在xxxxxxxx产业园的客户需求管理、客户投诉处理和客户特约服务方面，我们以园区客户服务中心为窗口，向业主提供热情、周到、满意的各项服务。 ➢ 业主/住户需求管理：
通过广泛的客户调研，了解掌握业主的服务需求，根据调研结果，有针对性的在不同区域的服务中心提供需求服务。各园区的客户服务中心在受理业主的需求时，将严格执行首问管理制度，首问责任人将负责业主需求的全过程跟踪，受理业主需求时，按要求做好需求记录（了解服务内容、预约服务时间），并填发服务通知单，督促服务人员在约定时间提供服务。
➢ 业主/住户需求管理流程：
需求受理、分析 ➢ 业主/住户投诉管理：
投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理有效地进行投诉处理，能使相关方给物业管理企业带来高度的信赖，反之，将严重损害开发商及物业公司企业形象和声誉，因此对客户投诉处理，我们严格执行首问管理制度。 ➢ 业主/住户投诉管理：
客户投诉一般包括来电、来函、来访和网上发布等形式，客户服务中心设置专员负责投诉处理，收集、整理、记录客户投诉，并对投诉内容进行分类，对于非开发公司和物业管理企业管理而导致的客户投诉，将委婉地向客户解释说明，并协助客户提供解决
需求满意度回访 组织服务需求实施 填发服务通知单 不合格、改进 跟进检查服务质量 合格 客户检查验收 收回服务通知单存档 问题的途径；对于因开发公司遗留问题和物业管理职责引发的客户投诉，由客户服务中心值班人员填写《客户投诉登记表》，安排项目部相关工作人员和开发公司售后服务人员进行处理。 ➢ 业主/住户投诉处理：
为保障投诉处理效率，项目部实行24小时值班制度，在接到客户投诉后，针对投诉类别、性质、影响范围，安排人员在5分钟内到场处理。普遍性问题将在社区告示栏或网络公告，针对重大投诉或暂时不能解决的投诉，我们将编制解决问题的计划，向客户解释，争取客户谅解，对个人工作原因引起的客户投诉，将对责任人进行处罚。 ➢ 业主/住户投诉回访：
在客户投诉处理结案后，项目部安排专人通过电话或上门形式对客户进行回访，做好客户管理工作，征求客户意见和建议，不断完善管理措施，避免同类问题重复发生。 ➢ 特约服务项目：
在园区内，我们根据业主和不同业态的住场单位的不同性质，提供包括维修、设备代管、专业保洁、内部保安管理等特殊服务，同时，我们还向业主和住场单位提供外聘单位服务，真正实现为您想得更多，为您做得更好的服务承诺。
第十四章 几点说明
物业管理本身是微利行业，物业公司介入后，须投入大量人力物
力，如果物业管理合同只签订一年，对物业公司来说风险太大。
建议物业管理合同签订三到五年，这样也便于创建优秀示范园区。 根据国家《物业管理条例》及其相关法律法规规定，开发建设单
位应为物业管理企业提供必要的物业管理用房和相关物资装备，但其产权归开发建设单位所有，物业管理合同终止时，物业管理企业应将其全部交还开发建设单位。
由于产业园区目前尚未完全竣工，且绿化工程还未开始实施，本
方案仅根据前期考察和沟通情况进行估算，具体绿化费用测算可等具体数据明确后再另行测算。
本方案版权为*****物业管理有限公司所有，任何个人、单位未经
许可不得擅自摘抄、复印、扫描，如未中标，***物业将对本方案予以收回。
结 束 语
高品味的设计策划、高标准的建设施工、高水平的物业管理必将给办公生活带来质的变化。创建国际文明办公标准区是***物业人的奋斗目标。
我们相信，有产业园区优越的硬件条件作保障，有园区各级领导的大力支持，有***人对办公楼管理的深入了解，通过***物业人细致入微的管理与服务，通过广大工作人员的大力配合，定能成为郑州荥阳最亮丽、最温馨、最舒适、最宜人的办公区。
由于现阶段对产业园区的了解未够充分和细致，本方案可能会有各方面的缺陷和不足，若双方合作成功，待***物业全面、深入的考察完后，将再次提供更加完善和具体的物业管理服务实施方案。谨望各位领导能从本方案中了解***物业的实力以及与园区合作的强烈愿望。其它未尽事宜，双方另行协商。
衷心感谢各位专家领导百忙之中对本物业管理服务方案予以审阅。
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容