四川省高速公路收费站收费业务效能评价

技术＜ＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ　四川省高速公路收费站收费业务效能评价　谢强　，李嘉　，曾淋　，苏航　（１．四川智能交通系统管理有限责任公司，四川成都６１００４１；２．四川省交通运输厅高速公路监控结算中心，　四川成都６１００４１；３．电子科技大学航空航天学院，四川成都６１１７３１）　摘要：高速公路收费站收费业务效能是表征其收费业务质量的核心部分，但是国内尚无针对收费站业务效能的评价研究。本文采用层次分析　法对收费站业务效能进行了研究，提出了一个二级评价模型；然后针对每个二级指标提出相应的计算方法，并利用专家调查法得出各指标的权重　值；最后通过计算各二级指标的得分和其构成的综合得分，可以对收费站的业务效能做出准确、客观的评价，为改善高速公路收费站的运营状况　提供依据，有助于高速公路交通管理。　关键词：交通管理；收费业务效能；层次分析法；专家调查法　中圈分类号：Ｕ４９１　文献标识码：Ａ　基金项目：四川省交通科技项目２０１３Ｇ７－２　高速公路作为国家交通网络的主要组成部分，承载着大部分　的交通流量负荷。截止Ｎ２ｏ１４年７月，四川已建成高速公路已达　５２４１公里，在建和建成高速公路总里程达７０７６公里，连通了川内　绝大部分市区县。随着交通事业的高速发展，高速公路建设已逐　渐由“重建设，轻服务”转变为建设与服务并重并举。业务效能　是收费业务实施状况的核心反映。研究如何评价收费业务效能，　对高速公路的运营、服务水平有着直接的导向和促进作用。本文　主要基于四Ｊ　１　ｌ省高速公路联网收费系统，研究归纳出收费站收费　业务效能的三个核心指标（属性），围绕收费工作的核心业务分　析构建了一套收费站业务效能评价指标体系。　图Ｉ总模型图　除了收费业务最重要的两个方面，收费支持与效果表示收费站对其　他咯公司的支持，以及纠错增收的效果，是补充收费业务效能的重　要指标。因此本模型的一级框架由收费准确性、收费效率、收费支　持与效果三方面构成，一级指标框架如图２所示。　一、评价指标体系框架构建　本文结合高速公路业务特点，在对备评价指标特『生分析基础　上，遵循针对【生、可行性、可比性、独立性、动态性和稳定性等　原则，对收费站业务效能评价指标进行了初步筛选；然后借助层　次分析法基本原理，通过专家调查法，按照指标权重大小实现评　价指标的优化；最终建立了适用于收费站收费业务效能评价的三　大类共ｌ２个评价指标，如图ｌ所示。　（一）一级框架　（二）二级框架　图２一级框架图　在上文建立的收费站收费业务效能的一级框架基础下，分别　从收费准确性、收费效率、收费支持与效果等方面深入分析各一　收费业务之效能，即直接表征一个收费站的日常运营隋况。　收费站的主要业务就是收费，根据“应收不免”、“应免不收”、　“应收尽收”的三大高速公路收费特点，收费准确性非常重要。收　费效率表现了收费业务的　慢程度，是客户满意度的最直观体现。　级指标内涵与属性，并按照层次分析法原理建立收费站收费业务　效能指标体系的各个二级指标框架。　ｌ、收费效率。收费效率主要是反映收费站的收费陕慢程　度。但是各收费站的车流量　况不同，某些站点服务的客货　车较多，总车流量较大，这些因素会增加收费过程的难度。总体　而言，可以从劳动复杂度、车道繁＿亡度、特勤车流量、车辆操作　时间四个方面对收费效率进行分解。其框架结构如图３所示。　图３收费效率框架图　２、收费准确性。收费准确性是指收费员在收费过程中判断　来往车辆的车型车情准确率。根据四川省收费站硬软件装备情　况，并结合收费重点关注对象，主耍考察客车车型、货车车牌、　正面车情三个方面判断的准确度。因此，在一级指标收费准确性　下设置客车车型、货车车牌、正免车情三个指标，可以反映收费　站收费业务效能的收费准确性。其框架结构如图４所示。　图４收费准确性框架图　３、收费支持与效果。收费支持与效果主要是反映收费站对其　他收费站收费工作的支持，以及收费站现金非现金管理的支持，　同时还有纠锴增收的收费效果。初步分析，可以从纠错增收、现　金非现金比、清分代收贡献、是否开通ＥＴＣ２￣道、非现金客户服务　五个方面来描述收费支持与效果。其框架结构如图５昕示。　收费支持与效果　图５收费支持与效果框架图　评价指标体系指标介绍　高速公路收费站业务效能评价指标体系采用二级指标模型，　一级指标包括收费效率、收费准确性、收费支持与效果３大类，　二级指标在一级指标的基础上进行了细化。　（一）收费效率　ｌ、劳动复杂度。该指标指车流量中客车和货车折算后的流　７５　量，由于对客车收费和对货车收费的复杂程度不同，对出口和入　口车辆收费的劳动复杂度也不同。通过统计分析客货车、出入口　的收费过程，本文取出口ｌ辆货车的复杂度为１３，出口一辆客车为　ｌ，入口车辆每车为０．６。计算公式如下　口＝ＫｉＬ＇　式中，Ｋ，为出口货车（　１）、出口客车（ｉ＝２）、入口车　辆（．－３）的复杂度等效系数；Ｌ。为出口货车（．＿１）、出口客　车（Ｉ＝２）、入口车辆（．＿３）的总车流量。　２、车道繁　度。在同等车流量情况下，车道数越少则繁Ｉｒ亡　度越大，业务员的工作强度也越大。本文取车流量最大的若干个　时段作为高峰时段，计算收费车道的平均车流量。本指标在一定　程度上体现了收费站承担的责任大小。计算公式如下：　ｂ　±　Ｎ　式中，Ｄ　为各高峰时段的车流量，Ｎ为收费站的车道数。　３、鲜活车流量。鲜活车的判定流程比普通车辆更加复杂，　收费过程又区别于客货车，具有一定的特殊性，是表现收费效率　的重要指标。因为收费站一般只有一个鲜活车通道，故本指标只　取每个收费站的鲜活车总流量。其计算公式如下：　ｃ：　式中，Ｆ　为各考查时段ｆｊ勺鲜活车流量。　４、车辆操作时间。车辆操作时间能直接体现收费效率的高　低，而且该指标数据采集较为便利，准确性也较高。因为在高峰　时段和非高峰时段（例如夜间时段）收费员的服务速度是有差异　的，并且入口车辆操作流程较为简单，故本指标只取高峰时段收　费员针对收费车辆的操作时间平均值。其计算公式如下：　吉玎　式中，）（ｋ表示当ｋ：ｎ时，收费员的车辆操作时间；ｎ表　示高峰时段总收费车辆数。　（二）收费准确性　收费准确性下的三个指标用评价时间段内联网收费系统中反　映的客货车、正免车判断准确率来计算，本文认定出口判定是准　确的，以此来评判入口判定ｆ　正确与否，得到入口判定的各错误　车辆数。计算公式如下：　Ｄ—　ｅ＝：ｒ＿一　Ｑ　式中，Ｑ为入口车辆总数，ｌ为对应的入口判定错误车　辆数。　（三）收费支持与效果　ｌ、增收堵漏。本指标指得是入口判断错误造成的经济损　失，出口通过免改正，小改大操作增收的金额量。综合考量改正　（下转第８７页）