物业人员培训方案

物业服务中心的员工培训方案旨在使全体员工掌握并不断完善物业服务中心的各项规章制度，明确本人、本岗的职责、权力、义务，严格执行操作规程，规范言行举止、仪容仪表，树立良好的形象，为广大客户提供尽善尽美的物业服务。

在综合培训内容方面，我们首先着重培养员工的基本素质。由于物业管理服务工作具有政策性强、专业性强、客户和使用人要求高的特点，因此要求员工具备政治思想素质和职业道德素质。员工应该树立全心全意为客户和使用人服务的思想，提倡“热忱、奉献”的敬业精神，坚持原则、秉公办事、廉洁奉公、作风正派，遵纪守法、团结同志、虚心好学、热爱集体、热爱公物。同时，员工应具有较高的职业道德素质，刻苦研究和钻研专业技术，做到文明管理，提高服务质量。

作风建设是企业形象的重要体现，也是检验员工队伍管理和服务质量的一个尺度。因此，我们要求员工根据工作性质，着统一服装、统一挂牌。在接待客户时，应做到态度和蔼可亲、举止端庄、谈吐文明、把“客户至上”作为行动的最高信条。

业务培训对于管理和服务的质量至关重要，应开展到各级、各类人员的业务培训工作。物业服务中心经理需要懂业务，也要懂法律法规、懂管理科学。中坚层干部具有承上启下的作用，是工作正常运营和管理的中坚层。这一层次管理人员的能力高低、素质优劣将直接影响决策层指令的贯彻与落实，影响物业服务中心的管理水平和经济效益。对中坚层管理人员进行培训，除了研究国家和政府的有关法律法规以及相关理论知识外，还要求掌握专业知识，如楼宇的保养和维护管理、设备设施的维修保养、园林绿化的管理知识等。对操作层人员的培训同样重要，他们直接与客户和使用人打交道，一言一行都代表着物业服务中心。因此，对他们也应进行政策法规、人际关系、职业道德等方面基本素质的培训。除此之外，对他们从事的各种工作，我们根据需要，采取送出去、请进来的方法进行培训。

最后，我们制定了员工入职培训计划，以确保新员工能够快速适应工作环境，掌握工作技能，提高服务质量。

我们是一个研究型企业，每年都会组织中层以上干部到上海、深圳、杭州进行培训，而高层干部的培训更是每年不少于四次。我们积极走出去研究，也邀请专业人士进来进行培训。

同时，省公司每年也会组织各主要小区项目经理进行分公司之间的参观研究交流。除此之外，各小区主管以上干部每周五晚都会参加大学群培训，而小区基层员工每周一也会进行一次业务培训和励志培训。这种由上而下的培训研究，有助于保证企业文化与制度的落实。

我们的小区入伙岗前培训计划如下：

时间 | 培训内容 | 备注

上午 | 军训50分钟 | 中间休息10分钟，其余时间劳动 上午 | 介绍企业文化50分钟 | 下午 | 观看碟片《磨合》后讨论 | 下午 | 劳动 |

上午 | 观看碟片《乔迁之喜》后讨论 | 下午 | 劳动 |

上午 | 研究《员工手册》 |

下午 | 观看碟片《装修烦恼》后讨论 | 下午 | 劳动 |

上午 | 研究《员工手册》《电脑使用管理规定》 |

下午 | 观看碟片《服务心经》后讨论 | 下午 | 劳动 |

上午 | 研究《没有任何借口》 | 下午 | 观看碟片《相互之间》后讨论 | 上午 | 研究《没有任何借口》 | 下午 | 观看碟片《情与法》后讨论 | 上午 | 研究《没有任何借口》 | 下午 | 观看碟片《和谐》后讨论 | 上午 | 研究《细节决定成败》 | 下午 | 观看碟片《大智慧》 | 上午 | 研究《细节决定成败》 | 下午 | 观看碟片《大智慧》 |

上午 | 研究《服务中心办公礼仪制度》 | 下午 | 观看碟片《大智慧》 |

上午 | 研究《服务中心办公礼仪制度》 | 下午 | 劳动 |

以上是我们的小区入伙岗前培训计划。我们注重员工的培训和发展，希望能够为员工提供更好的发展平台和机会。

观看了电影《水知道答案》后，我们开始了一天的工作。上午进行了50分钟的军训，然后研究了《小区入伙模拟问题100问》。接着进行了劳动，观看了《余思维讲座》，然后再次进行了劳动。下午进行了军训50分钟，接着研究了《小区入伙模拟问题100问》，并观看了《余思维讲座》。

在经理、经理助理、秩序维护主管、部门领导等相关人员的参与下，我们进行了分组研究方案的讨论。在上午，我们研究了《各专业业务知识》，然后进行了劳动，观看了《余思维讲座》，并进行了50分钟的军训。下午，我们研究了《各专业业务知识》，观看了《余思维讲座》，并进行了50分钟的军训。接着，我们研究了《物业装修巡视服务内容》，观看了《余思维讲座》，并进行了劳动。

我们还进行了入伙演练，现场布置和入伙前的动员大会。在助理、经理、总经理等相关人员的参与下，我们进行了稳定期培训计划，包括接待顾客及处理顾客投诉的艺术、情绪管理与压力控制、人力资源再生产、ISO-9002国际质量体系、智能化管理与服务以及电脑知识等培训内容。这些培训内容涵盖了全体人员、中层管理人员、操作人员和小区物业全体员工。

培训方式包括集中授课、分别授课和现场实际模拟演练。我们的培训目标是提高服务质量水平，提高各类人员的综合素质，并从人力资源再生产的方面掌握人才管理的方法。

为了推行和认证ISO9002标准，需要掌握其基本要求，并做好必要的准备工作。此外，还需要掌握小区智能化、网络化管理知识，以及机电设备维护和保养的特点，停车场管理方法和要点，应急事件的临场处理能力，物业管理法规知识等。

为了更好地掌握相关知识和技能，需要进行一系列的考核和培训。比如在三月和四月进行的考试和现场考核，涉及机电设备原理和维护、停车场管理、安全护卫、消防、交通、车辆、安全监控系统合成演练等方面的内容。同时，也需要了解《条例》、《细则》及其他有关法规，以及优秀管理区域的评比标准。

除了专业知识和技能的培训外，还需要加强团队建设和内务管理。这包括如何调动工作积极性，如何做好上门服务工作，以及如何加强团队建设增强团队凝聚力等方面。在这方面，可以通过集中授课和内部师资培训等方式进行。

最后，在所有培训和考核的基础上，需要评比出优秀的管理区域，并制定评分标准。同时，也需要掌握合理安排和协调员工的技巧，提高服务质量，增强团队凝聚力等方面的能力。