售后服务工作流程

售后服务工作流程

一、安装、维修员接受服务任务 1．

上门服务

在接受顾客上门服务任务时，第一要明确并保证用户信息正确，用户信息包含： 用户姓名、地点、联系电话、产品型号、购置日期、安装或维修现象、用户要求 等等。如信息不详尽，如地点，联系电话，产品型号，无产品型号，无购置日期 维修现象不详等，第一同导购员，店长，上司核实，若不确立章直接联系用户。 2．

对用户信息进行剖析。

（1）依据用户反应的保护现象剖析维修原由，实时准备所需配件，假如无此配

件，则立刻领用或申请配件。

（2）根椐用户地点，要求上门时间及自已手中已接活的状况剖析可否准时上门服务，假如是时间很短，不可以保证准时抵达，或同其余用户上门时间矛盾，

要向用户致歉并说明原由， 征得用户赞同与用户改约时间， 若用户不一样意，转其余人或反应部门领导。

（3）此维修可否在用户家维修能否需拉修 3．

联系用户

（ 1）假如离用户住地路程遥远， 没法保证按约准时间上门。 要向顾客致歉说

明原由并改约时间。

（ 2）假如客户地点，型号或维修现象不符，应从头确认，按确认后的地点，

型号或维修现象上门服务，假如客户的产品超保，要准备收条发票（发票），按企业规定的收费进行收取花费。

（ 3）假如用户地点，型号或维修现象不符，应耐心听取用户宣泄（注意中间要

应答，让用户知道你在听） ，并本着肩负责任，解决问题的原则与用

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户交流，征得用户赞同上门，留下电话，希望用户此后再联系。

准备出发

1、准备好各样服务工具

安装、维修员应准备好维修工具，配件，收条，收费标准，留言条，上岗证等，此中垫布属于必备物件，免得弄脏用户的东西。

2、安装、维修员出发

安装、维修员出发时间要提早 1 小时依据约准时间及行程的需时间确立，以保证抵达时间比约准时间提早 5—10 分钟。

3、安装、维修员在路上

若安装、维修员在路上碰到塞车或其余不测，要提早电话联系向用户致歉，在用户赞同的前提下改约上门时间或提早通知上司改派其余人员

正式服务前的工作

1， 安装、维修员进门前的准备工作

安装、维修员应第一检查自已的仪容仪表， 以保证工作服正规整齐， 精神饱满：

眼神正直热忱：面带浅笑。

2， 叩门

叩门标准动作为连续轻敲 2 次，每次连续轻敲 3 下，有门铃的要先按门铃。假如用户听不见，安装、维修员应每隔 30 秒重复 1 次。

5 分钟后再不开门则电话联系，电话联系不上，给用户门上或重要地点贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户，同时通知上司。

3， 进门

安装、维修员要自我介绍，确认用户，并出示上岗证。

（ 1）假如安装、维修员碰到迟到，用户不快乐甚至不让进门等状况，安装、

维修员应致歉获得用户的体谅，不可以以服务“用户太多”为原由） 。

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（ 2）若用户对上门安装、维修员资格表示思疑甚至不让进门，安装、维修员

应第一亮出上岗证， 给用户表示是受过正规培训的， 把蓝邦家居的投诉，

监察电话告诉用户。

（ 3）假如用户正在吃饭，安装、维修员应等用户吃完饭再上门，也可按用户

的建议办 .

开始服务

（ 1）耐心听取用户建议

安装、维修员要耐心听取用户建议，除去用户烦忧，安装、维修员服务

语言要规范，语调平和热忱，吐字清楚，语速适中。

假如用户愤怒，情绪激动，安装、维修员要耐心，专心听取用户宣泄，

眼睛凝视用户并时时应答，让用户知道你在仔细听。

假如用户有激烈要求维修工歇息，喝水，吸烟等违犯蓝邦家居服务规

范的行为，维修要详尽解说蓝邦家居服务主旨及服务纪律，获得用户理解。

（ 2）维修诊疗

维修员应正确判断维修原由及所需改换的零零件， 若超保产品， 则向用户讲

明产品超保需收费，征得用户赞同并出示收费标准。

在用户家言行必定要规范：工具，工具包一定放在垫布上，尽可能不借用用户的东西，特别状况下如需借用，则必要征采用户赞同。

如需挪动用户家摆放的物件时，一定预先向用户说明，并征采用户赞同。

要借用户家凳子或其余物件时， 一定预先征采用户赞同， 踩时一定用垫设防

护。

绝对严禁在用户家吸烟，喝水，吃饭，过夜。

绝对严禁使用用户家的卫生间和毛巾等。

进行产品或家具搬运时， 不一样意在地板或地毯上推来拖去， 给用户家破坏东

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西应照价补偿，并表示抱歉。

（ 3）在实质维修中，假如用户小修不让换件，维修员要向用户咨询解说。 （ 4）假如在维修中碰到新的问题，假如用户要求赐予补偿，维修员不要轻易

回复用户，报上司请示后办理。

（ 5）假如在维修时遇用户家吃饭，而产品一时不可以修复，原则上征得用户赞

同前提下持续维修，如却有不便则清理现场，与用户商定等用户吃完饭再回来，明确在回来的时间 （不可以在用户家吃饭），若用户激烈要求维修

员吃饭，则婉词拒绝。

（ 6）维修员假如碰到用户扣压维修员， 或扣压维修职工具， 或用户态度强横，

对维修员训骂等状况，不要同用户发生正面矛盾，电话通知上司，由上 级出头办理。

（ 7）试货通检。维修员要保证产品修复正常，存在其余维修隐患要将其余维

修隐患一并清除去。

（ 8）指导用户使用和产品清擦及现场清理。

维修员通检后，要向用户培训产品的基本知识及知识的养护知识。 维修完成后，用自带洁净抹布将产品内外清擦洁净，并清擦地板，清理维修工具。让用户签建议以前，自已要对产品及现场自检一遍，整理工具箱，对工具箱自检一遍，防备产品清擦不洁净或现场清理不净，工具遗漏在用户家等，假如产品挪动复位时将地板，产品碰坏，给用户照价补偿。

一、 超保收费

出示收费标准，严格按收费标准进行收费，并开具收条，假如收费标准与用户保修证标准不符，要以两者中最低收费标准为准。

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二、 其余

假如超保收费不交，维修员要以真挚感动用户，让用户理解收费的合理性，如

果用户再三坚持则将信息办理结果报回上司。

依据上司批改办理。 特别状况向

上司领导报告，恳求批改。

七、服务完成

1， 征询用户建议

维修员在维修完成后要详尽填写维修记录单内容，让用户对产品的维修质量和服务太度进行评论并署名。

2， 赠予服务名片

最后维修员要向用户赠予名片，若用户再有什么要求可按服务名片上的电话进行联系。

3， 向用户致歉

同用户作别时，维修员要走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，最后再次向用户作别。假如在用户家中脱鞋套维修员要用抹布将地擦试洁净，并向用户致歉。

八、回访与信息反应

1， 信息反应

维修员要将维修记录单当日反应至上司，信息员每日与维修人员对帐，对故弄玄虚按规定办理，并实时回访用户采纳挽救举措。

售后服务标准

一， 证件

上门服务时出示“上岗证”

二， 公然：

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（ 1）公然出示蓝邦家居“一致收费标准”

（ 2）公然服务记录单，服务完成后请用户签订建议三， 到位 （ 1）服务后礼貌作别到位。 （ 2）服务后清理现场到位 （ 3）服务后向用户解说使用知识到位。

四，严禁

（ 1）不喝用户的水 （ 2）不抽用户的烟 （ 3）不吃用户的饭

（ 4）不要用户的礼物四， 五个一 （ 1）递上一张名片 （ 2）穿上一副鞋套 （ 3）装备一块垫布 （ 4）自带一块抹布

（ 5）供给一站式产品通检服务一站式产品通检服务

服务人员为用户供给一个产品的售后服务完成后，不只需对此产品进行全面的通检，保护，同时主动对用户家中其余蓝邦家居产品问长问短，对用户提出的要

求，建议追踪解决，直到用户满意。

五， 实行“全程无忧”服务

（ 1）“全程无忧”定义：蓝邦家居“全程无忧”星级服务人员全天候 24 小时等候蓝邦家居用户的来电，不论一年中的哪一天，只需花费者打电话到蓝邦家居的服

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务热线，我们“全程无忧”服务人员会随时按用户下达的需求上门服务。（2）“全程无忧”服务内容

免费上门设计

免费供给咨询 免费送货上门 免费安装调试 免费保护养护

送货员规范用语

“您好，请问是 xx 先生 / 女士吗”

“我是蓝邦家居广场的送货员，您购置的 xx 家具大体在 x 点送到，请您留人、留单在家等候。”

“您购置的 xx 家具已送到，请问送货详细地点在哪” “对不起！我们是特意负责送货的人员，安装还有专人负责，您能够与售后联系，

让他们派专业人员过来为您服务。 ”

“再会！欢迎您再次莅临蓝邦家居广场” 。

售后安维服务人员处罚条例

一、作业规范

1、因安装以前未查对票、 贷、单三一致且错误安装而对商品造成损失及送货花费，应由安装人肩负，罚款 30 元，同时负责从头调整和包扎。

2、末预先和顾客商定家具摆放地点，装好后顾客对地点提出不满，作业人员应二 次上门依据料客要求从头摆放，每次罚款

20 元并晨会责备。

3、安装时末采纳无尘举措或操作不妥，造成顾客地面、墙壁受埙、污染及其余损 失的，每次罚款 50 元，而且肩负补偿责负。

4、因为在安装作业中工作不仔细、大意造成商品损失、所造结果由本安装人员承 担，并罚款 50 元。

5、作业途中无证驾驶摩托车、无安全防备举措、交通闯事结果严重者，自行承坦 法律责任并予除名。

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6、作业时末采纳相应的协助保护举措， 砸伤人或砸损物件， 肩负产生的全部结果， 且结果严重者赐予除名办理。

二、服务规范

1、上门服务形象未按《上门服务规范》的要求履行者，每次扣罚 评。

20 元并晨会批

2、未与顾客联系且不可以按原约准时间上门服务的，每次罚 20 元并晨会责备。 3、上门服务末穿鞋套或未摆放垫，每次扣罚 失的，肩负客户经济损失。

50 元并晨会责备，造成客户财富损

4、违犯上门服务“四不” （不喝水、不吸烟、不吃饭、不收小费）原则的，每次 扣罚 100 元并晨会责备。

5、作业达成后未清理现场的，每次扣罚 50 元并晨会责备。

30

6、服务完成后不介绍使用知识、养护方法、或客户未署名确认的，每次扣罚 元并晨会责备。

7、上班时期干私活、私收费或在服务中采纳欺骗手段乱收费的，扣罚 名。

500 元并除

三、行为规范

1、禁烟区内（库房、卖场）吸烟者，予以除名。 2、盗卖企业财物，予以除名，并肩负相应经济损失。 3、不恪守劳动纪律迟到、早走者，每次扣罚

20 元并晨会责备。

50 元。

4、未按规定衣着工作服、佩带工作牌，在工作场所穿拖鞋、每次扣罚 5、酒后上岗者、酒后生事者一律予以除名。 6、上班时间聚众赌博者一律予以除名。

7、分布悲观言论，诽谤企业形象，带头生事，打斗或威迫管理人员、同事者将给 予除名。

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8 依据顾客投诉率月度查核，投诉率最高者扣罚 排名第一者予以解雇。

100 元。连续二个月顾客投诉率

上列处分条例（除直接予以开除办理的）月度累计违犯

3 次（含）、年度累计

违犯 5 次（含）的予以歇工培训，培训后再犯的可予以除名。

售后服务规定

为了能实时有效的办理客户投诉，以客户服务满意为目标，同时本着互相相信、同等互利的原则 , 努力提高蓝邦家居服务美名度。规定以下：

第一条 、顾客所购商品保修期按顾客缴款单日期开始计算，保修期为一年；

1. 如商品在保修期出现品责问题，商场负责维修，不肩负其余有关花费；

2. 如商品在保修期出现品责问题，需返回厂家维修的，商场肩负单程（退回）运费、维修资料费与人工费，不肩负其余花费。

第二条 、在本商场购置商品，有完齐整全的发票，且不可以影响再次销售，从购

置之日起 30 日内可退换 , 顾客需肩负返回运费及银联刷卡手续费。以下状况不予退换：

1. 特别定制商品 2. 特价促销商品

3. 清仓销售商品

第三条 、若商品因顾客人为破坏需补配件的，由顾客肩负全部花费

;

1. 上门服务： 20 元／次。

2. 调试：20 元／次（包含抽屉调理， 改换滑道，餐椅调平，柜门松动加固等）。9 / 11

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3. 换件：第一次上门收取花费 20 元，同一门号二次上门收取成本费外，另按安装工拆、装花费收取。

4. 从头安装：按安装工安装资费收取拆装费外，另收取上门费 20 元。 5. 维修：每处起价 20 元（板式）（包含家具油漆磕伤划伤，开裂、凹陷、破洞等），皮类家具：每处起价 50 元。

第四条 若商品超出保修期，可酌情收费维修，收费标准以下：

维修商品 沙发 板式家具

维修内容 划伤、损坏 掉漆、碰伤等

收费标准

每处 80 元— 200 元不等 每处 50 元--150 元不等

售后部结算规则

1， 2， 3，

领单：送货员和安装员在领派工单时，第一查对姓名，确认能否自己。

每单达成后，一定有顾客署名， 次日报信息员， 此单达成，以便电话回访。 送货单每周结算一次，由每周三以前交单，结算前，参照第一联回访结果，

再于结算。

4， 安装单每个月结算一次，以第一联回访单相对应，付第一联交财务结算，如无

相应第一联，不于结算。

5， 属卖场派工，一定有店长署名，第一联由店长妥当保存，每个月在 24 号前送

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交售后，以便对账结算。

6， 送货，安装单相应人员，自行保存。如丢失由店长参照第一联补单。如无第

一联不与补单。（此方案属特别状况，每个月不可以超出二单）

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