职 工 行 为 规 范
无锡供电公司
二00二年
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目 录
一、 公民道德建设实施纲要（节选） （1）
二、全国职工守则 （2）
三、无锡供电公司职工行为规范 四、无锡供电公司文明用语和服务忌语 附：
《供电营业职工文明服务行为规范》 2
3）
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（ （ （ ）
公民道德建设实施纲要
（节选）
社会公德是全体公民在社会交往和公共生活中应该遵循的行为准则，涵盖了人与人、人与社会、人与自然之间的关系。在现代社会，公共生活领域不断扩大，人们相互交往日益频繁，社会公德在维护公众利益、公共秩序，保持社会稳定方面的作用更加突出，成为公民个人道德修养和社会文明程度的重要表现。要大力倡导以文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法为主要内容的社会公德，鼓励人们在社会上做一个好公民。
职业道德是所有从业人员在职业活动中应该遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、职业与职工、职业与职业之间的关系。随着现代社会分工的发展和专业化程度的增强，市场竞争日趋激烈，整个社会对从业人员职业观念、职业态度、职业技能、职业纪律和职业作风的要求越来越高。要大力倡导以爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会为主要内容的职业道德，鼓励人们在工作中做一个好建设者。
家庭美德是每个公民在家庭生活中应该遵循的行为准则，涵盖了夫妻、长幼、邻里之间的关系。家庭生活与社会生活有着密切的联系，正确对待和处理家庭问题，共同培养和发展夫妻爱情、长幼亲情、领里友情，不仅关系到每个家庭的美满幸福，也有利于社会的安定和谐。要大力倡导尊老爱幼、男女平等、夫妻和睦、勤俭持家、邻里团结为重要内容的家庭美德，鼓励人们在家庭做一个好成员。
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全 国 职 工 守 则
1、 热爱祖国，热爱共产党，热爱社会主义。
2、 热爱集体、勤俭节约、爱护公物，积极参加管理。
3、 热爱本职、学赶先进，提高质量，讲究效率。
4、 努力学习，提高政治、文化、科技、业务水平。
5、 遵纪守法，廉洁奉公，严格执行规章制度。
6、 关心同志，尊师爱徒，和谐家庭，团结邻里。
7、 文明礼貌，整洁卫生，讲究社会公德。
8、 扶植正气，抵制歪风，拒腐蚀，永不沾。
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无锡供电公司职工行为规范
职工行为规范是职工在职业活动过程中，为了实现企业目标、维护企业利益、履行企业职责、严守职业道德，从思想认识到日常行为应遵守的职业纪律；是落实社会主义公民道德建设要求的具体体现，也是社会主义精神文明转化为物质文明的纽带。供电企业是直接为人民生活服务、为社会经济发展服务的公益性行业，供电企业的职工应用职业道德规范和行为准则来指导和约束自己的言行，不断提高自身的素质，为发展电业，加快社会主义现代化建设作出更大的贡献。
一、基础规范
品质、技能、纪律是职工行为的基础规范，是对供电职工在职业道德方面提出的总体要求，也是落实文明行为规范必须具备的综合素质。供电职工必须养成良好的文明习惯，牢固树立“诚实守信、勤奋廉洁、团结协作、忠于职守、优质服务、文明礼貌”的职业道德意识。
（一）、品质
热爱电业、忠于职守
1、具有强烈的职业责任心和事业感，确立正确的政治观念和大局意识，对工作兢兢业业；树立诚信观念和信用意识，对同志满腔热忱。
2、坚持“始于客户需求、终于客户满意”的服务宗旨，为客户提供忠实、高效的服务，做到让政府放心、让市民满意。
3、强化市场观念和竞争意识，讲求优质服务和经济效益，维护社会和企业的根本利益。
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4、讲究文明礼貌、仪表仪容，做到尊重他人、礼貌待人，使用文明用语。
5、发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、上下工序之间、职工之间相互尊重，密切配合，团结协作。
（二）技能
勤奋学习、精通业务
1、勤奋学习科学知识，积极参加文化、技术培训，不断提高自身的科学文化素质。
2、刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握与本职工作相关的业务知识，不断自身专业技术水平。
3、苦练基本功和操作技能，精通业务规程、岗位操作规范，不断提高分析、认识、解决问题的能力。
4、不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术。
（三）纪律
遵章守纪、廉洁自律
1、遵纪守法，掌握与本职业务相关的法律知识，严格执行国家的各项法律、法规。
2、严格遵守企业的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范。
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3、严格遵守作息时间，不迟到、不早退，不擅自离岗、串岗，不做与工作无关的事情。
4、廉洁自律，秉公办事，不以电谋私，不吃、拿、卡、要，不损害客户利益。
二、形象规范
着装、仪容和举止是供电职工的外在表现，它既反映了职工个人文明健康的修养，又代表企业的形象。
（一）着装
统一、整洁、得体
1、服装保持整洁、完好；扣子齐全，不漏扣、错扣。
2、佩戴好统一编号的“员工证”。
3、工作场所不打赤膊，不打赤脚；鞋、袜保持干净、卫生，不穿拖鞋。
（二）仪容
自然、大方、端庄
1、头发梳理整齐，不戴夸张的饰物；颜面和手臂保持清洁。
2、男职工修饰得当，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领。
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3、女职工淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符。
4、保持口腔清洁。
（三）举止
文雅、礼貌、精神
1、保持精神饱满，注意力集中。
2、与人交谈神情微笑，眼光平视，不左顾右盼。
3、坐姿良好，上身自然挺直，不抖动腿；椅子过低时，女职工双膝并拢侧向一边。
4、避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。实在难以控制时，应侧面回避。
5、接待来访或领导时，不双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作。
6、在正规场合要站姿端正；走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。
三、岗位行为规范
（一）领导干部行为规范
以身作则为人师表；廉政勤政，不谋私利；坚持原则，作风民主；科学管理、开拓创新；胸襟开阔，团结高效。
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行为要求：
1、坚决贯彻党的路线、方针和国家的法律、法令、法规、政策，并确保在本单位贯彻执行。
2、模范遵守党纪、政纪和廉洁自律各项规定以及各项规章制度，严于律己，作风正派，办事公道，坚持原则，不循私情，不以职以权为个人和家属、子女、亲友谋取私利，为全公司职工做好表率。
3、坚持实事求是的思想路线，坚持民主集中制原则，发扬踏踏实实的工作作风，善于深入基层，密切群众关系，集思广益，为企业、为职工多办实事。
4、思想解放、锐意改革、开拓创新、树立争上游、创一流，敢为人先的进取精神，敢于开展批评与自我批评，精诚团结，通力协作。
5、有高度的工作责任感和敬业精神，恪尽职守，勤奋工作，注重提高工作效率。
（二）管理人员行为规范
忠于职守，精通业务；作风深入，服务基层；勤奋工作，当好参谋；遵纪守法，廉洁奉公；办事公道，讲究效率。
行为要求：
1、热爱本职工作，熟悉本岗位职责，精通本职业务，熟练而有序地开展本职工作，边缘结合部分的事务不推诿、不扯皮、不拖延。
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2、 牢固确立为基层服务的观念，主动为基层排忧解难，为基层献计献策，待人诚实、热情；办事公道、正派；工作勤奋、踏实；作风深入、细致，全面及时优质地完成各项任务。
3、严格遵守各种与本职工作相关的纪律制度，不得徇私舞弊，贪赃枉法，以权谋私，玩忽职守。
4、精诚团结，密切协作，树立努力向上，奋发进取，为创建社会主义现代一流企业作出贡献。
（三）运行人员行为规范
坚守岗位，乐于奉献；认真巡视，文明管理；遵章守纪，严格规程；方便用户，不谋私利；精心操作，确保供电。
行为要求：
1、严格遵守运行值班纪律和安全生产纪律，坚持“安全第一，预防为主”的方针，坚守值班岗位，工作做到严、细、实。
2、严格规范操作程序，坚持唱票、复诵、再操作的过程、确保不发生误操作事故。
3、加强对设备的巡视，做到跑到、看到、听到、闻到，及时发现各类缺陷，把事故消灭在萌芽状态之中。
4、热爱运行岗位，熟悉业务技术，加强业务学习，严格两票三制，不断提高运行业务技术水平。
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5、严肃值班纪律，按时交接班，做到交得清、接得明，上班不做与工作无关的事，认真值班，精心操作。
6、认真执行上级调度命令，严格遵守调度规程，确保电网安全经济运行，杜绝误调度、误操作等各类事故的发生。
7、搞好巡线、护线、检修工作，确保电网安全运行。
8、坚持文明生产，用语文明礼貌；为用户服务热情周到、及时、迅速；严格遵守群众纪律，损坏群众物品要及时按价赔偿。
（四）检修人员行为规范
严格工艺，精心修试；遵章守纪，安全文明；刻苦钻研，提高技能；尽职尽责，优质高效；用户至上，信誉第一。
行为要求：
1、坚持“安全第一、预防为主”的方针，严格遵守电力生产检修人员安全生产纪律，认真履行工作负责人、工作班成员的安全职责。
2、严格工作票制度，严格工作监护制度，开好开工会、收工会，坚决做到安全措施不完善不开工。
3、加强业务技术的学习，不断提高技术技能，严格执行检修工艺规程。
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4、认真做好检修现场的文明生产工作，检修的设备做到不漏不渗，检修场地做到工完料尽场地清。
5、工程施工严格遵守建设法规、设计规范和标准，讲效率、保质量。
6、不准利用施工之便向用户索要奖金、回扣、劳务费、礼品，不准利用企业的设备、器材、汽车、吊车等器材设备私做业务、谋取私利。
（五）营销人员行为规范
用户至上，信誉第一；热忱周到，优质高效；按章办事，不循私情；遵纪守法，廉洁文明。
行为要求：
1、严格执行供电管理的有关等制度、条例、规章。
2、热爱本职岗位工作，严格遵守用电业务与岗位纪律，坚守岗位，履行职责，工作认真负责。
3、接待用户热情、礼貌、耐心、周到。
4、熟练掌握本岗位业务知识，对用户提出的用电申请，认真、及时、准确、完整地做好登记和传递，以达到缩短周期，方便用户的目的。
5、对违章用电、窃电等的调查处理严肃认真，秉公办事，不徇私情。
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6、牢固确立安全意识，严格执行安全规程和上级有关安全生产方面的指示精神，自觉开展反习惯性违章活动，工作中确保安全无事故。
（客户代表、装表接电、用电检查、营业抄表、营业收费、用电业扩、业扩施工、咨询服务、电力紧急服务，负荷管理等岗位工作人员的行为规范，严格执行国电公司《供电营业职工文明服务行为规范》，见附录）
（六）驾驶人员行为规范
慎谨驾驶，安全行车；礼貌待人，热情服务；精心保养，降低能耗；遵章守纪，不谋私利。
行为要求：
1、坚持“安全第一、预防为主”的方针，认真履行驾驶员岗位职责，树立大局观念，服从工作需要，当好电力生产的后勤兵。
2、文明驾驶，礼让三先，礼貌待客，方便用户，助人为乐，安全正点。
3、熟练掌握专业技术，严格执行车辆保养制度，做好日常保养工作，保持车容整洁，各连接部位润滑良好，间隙适当，紧固可靠。
4、严格遵守交通法规，自觉维护交通秩序，坚决执行调度命令。不开私车，不以车权谋私。
5、努力节约油、材料，为增收节支争效益作贡献。
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（七）后勤人员职业道德规范
热爱本职，勤奋工作；团结互助，文明礼貌；主动热情，服务周到；遵章守纪，办事公道。
行为要求：
1、热爱服务事业，坚持服务宗旨；认真履行职责，勤奋努力工作，钻研本职业务，提高服务水平。
2、为职工服务文明、热情、周到，作风正派，办事认真负责，公正实在，不图私利；急职工所急，想职工所想。
3、严格遵守各种规章制度，精诚团结，密切协作，奋发进取，敬业奉献。
附录：
供电营业职工文明服务行为规范
(试行)
1、基础行为规范
品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范，是对供电营业职工在职业道德方面提出的总体要求，也是落实文明行为规范必须具备的综合素质。供电营业职工必须养成良好的职业道德，牢固树立“敬业爱岗、诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会”的良好风
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尚。
1.1品质
热爱电业、忠于职守
1.1.1坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，为客户提供忠实、高效的服务，做到让政府放心、领导满意、客户高兴。
1.1.2具有强烈的职业责任心和事业感，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热忱，对客户服务周到。
1.1.3强化市场观念和竞争意识，讲求优质服务和经济效益，维护客户与供电企业的共同利益。
1.1.4树立诚信观念和信用意识，真诚对待客户，做到诚实守信、恪守承诺，公平、公正。
1.1.5讲究文明礼貌、仪表仪容，做到尊重客户、礼貌待人、使用文明用语。
1.1.6发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。
1.2技能
勤奋学习、精通业务
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1.2.1勤奋学习科学文化知识，积极参加文化、技术培训，努力达到中等以上文化专业水平。
1.2.2刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握与本职工作相关的业务知识，达到中级以上专业技术水平。
1.2.3苦练基本功和操作技能，精通业务规程、岗位操作规范和服务礼仪。
1.2.4不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术。
1.2.5加强思想业务修养，增强综合业务能力，不断提高分析、认识、解决问题的能力，提高交往、协调能力和应变等方面的能力。
1.3纪律
遵章守纪、廉洁自律
1.3.1遵纪守法，掌握与本职业务相关的法律知识，模范地执行国家的各项法律、法规。
1.3.2严格遵守企业的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范。
1.3.3严格遵守作息时间，不迟到、不早退，工作时间不打私人电话，不擅自离岗、串岗，不聊天，不做与工作无关的事情。
1.3.4廉洁自律，秉公办事，不以电谋私，不吃拿卡要，不损害客户利益。
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2、外在形象规范
着装、仪容和举止是供电营业职工的外在表现，它既反映了员工个人修养，又代表企业的形象。只有规范的仪表、举止，才能赢得客户良好的印象。
2.1着装
统一、整洁、得体
2.1.1服装正规、整洁、完好、协调、无污渍。扣子齐全，不漏扣、错扣。
2.1.2在左胸前佩戴好统一编号的服务证(牌)。
2.1.3衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。
2.1.4着西装时，打好领带，扣好领扣。上衣袋少装东西，裤袋不装东西，并做到不挽袖口和裤脚。
2.1.5鞋、袜保持干净、卫生，鞋面洁净，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。
2.2仪容
自然、大方、端庄
2.2.1头发梳理整齐，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。
2.2.2男职工修饰得当，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领，嘴上不留胡须。
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2.2.3女职工淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。
2.2.4颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。
2.2.5保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。2.3举止
文雅、礼貌、精神
2.3.1精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁状和不满状。
2.3.2保持微笑，且光平视客户，不左顾右盼、心不在焉。
2.3.3坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮。
2.3.4不翘二郎腿，不抖动腿，椅子过低时，女职工双膝并拢侧向一边。
2.3.5避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。实在难以控制时，应侧面回避。
2.3.6不能在客户面前双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作。
2.3.7站姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂；双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。
2.3.8走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。
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3、一般行为规范
接待、会话、服务、沟通属文明服务的一般行为。供电营业职工的一言一行事关工作质量、工作效率和企业的形象，必须从客户的需求出发，科学、规范地做好接待和服务工作，赢得客户的满意和信赖。
3.1接待
微笑、热情、真诚
3.1.1接待客户热情周到，做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。
3.1.2迎送客户时，主动问好或话别，设置有专门接待员的地方，接待客户至少要迎三步，送三步。
3.1.3无论办理的业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。
3.2会话
亲切、诚恳、谦虚
3.2.1使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。
3.2.2语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语意明确言简，提倡讲普通话。
3.2.3与客人交谈时，要专心致志，面带微笑，不能目光呆滞、反应冷淡。
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3.2.4尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。3.2.5认真倾听，注意谈话艺术，不随意打断客人的话语。
3.3服务
快捷、周到、满意
3.3.1认真、仔细询问客户的办事意图，快速办理相关业务。
3.3.2遇到两位以上客户办理业务时，即要认真办理前面客户的业务，又要礼貌地与后面的客户打招呼，请其稍后。
3.3.3接到同一客户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短办事时间。
3.3.4遇到不能办理的业务时，要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。
3.4沟通
冷静、理智、策略
3.4.1耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。
3.4.2如果属自身工作失误，要立即向客户赔礼、道歉。
3.4.3自己受了委屈时，要冷静处理，不能感情用事，不能顶撞和训斥客户，更不能与客
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户发生争执。
3.4.4自己拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复客户。
4、具体行为规范
具体行为规范是指与业务工作更直接相关的服务规范。柜台、电话(网络)及现场是我们为客户服务的具体场合，要通过高效、真诚、周到、优质的服务，让客户高兴而来，满意而去，赢得更多客户的信赖，为供电企业开辟更广阔的市场。
4.1柜台服务
优质、高效、周全
4.1.1至少提前5分钟上岗，检查计算机、打印机以及触摸服务器等，做好营业前的各项准备工作。
4.1.2实行首问负责制，被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。
4.1.3接待客户时，应起身相迎，微笑示座，认真倾听，准确答复。
4.1.4需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递给客户，并提示客户参照书写示范样本填写。
4.1.5认真审核客户填写的业务登记表，如填写有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予
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热情的指导和帮助。
4.1.6遇见熟人，应点头或微笑示意，不能因此影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的客户。
4.1.7坚持“先外后内”的原则，当有客户来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待客户。
4.1.8客户办完业务离开时，应微笑与客户告别。
4.1.9因前一位客户业务办理时间过长，让下一位客户久等时，应礼貌地向客户致歉。
4.1.10因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍候，并致歉；需较长时间才能恢复工作的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约。
4.1.11当客户的要求与政策法规及本企业制度相悖时，要向客户耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执；当客户过于激动时，可由专人接待并做好进一步解释工作。
4.1.12残疾人及行动不便的客户来办理业务时，应上前搀扶，代办填表等事宜，并请客户留下联系地址和电话，以便上门服务。对听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢。
4.1.13临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时仍有等候办理业务的客户，不可生硬拒绝，应迅速请示领导，视具体情况加班办理。
4.2电话(网络)服务
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畅通、方便、高效
4.2.1时刻保持电话畅通，电话铃响3声内接听(超过3声的应首先道歉)，应答时要首先问候，然后报出单位(部门)名称。
4.2.2受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复。不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下联系电话，研究或请示领导后，尽快答复。
4.2.3接到客户电话报修时，详细询问故障情况。如判断是客户内部故障，电话引导和协助客户排除故障；如无法判断故障原因或判断确属于电业部门维修范围内的故障，要详细记录客户的姓名、电话、地址，立即通知抢修部门前去处理。
4.2.4因线路检修引起停电时，应主动向客户道歉，并告知客户预计恢复供电的大约时间。
4.2.5接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉电话应在5日内，举报电话应在10日内给予答复。
4.2.6当客户打错电话时，应礼貌地做出说明。遇到骚扰电话时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话。
4.2.7在接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。
4.2.8通话过程中，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。
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4.2.9负责网上业务查询、报装、投诉和咨询服务的人员，要制作分门别类的各种表格，方便客户正确使用。
4.2.10网页制作直观，色彩明快，图标精美，首行文字应键入“感谢您进入×××网页”字样。
4.2.11网上内容包括停电通知、电费电价、业务流程、日常用电常识及各项电力政策法规等，并设有导航服务系统和“请点击”的字样。
4.2.12准时打开网络服务器，及时回复业务受理情况，公布办理结果。
4.3现场服务
安全、守信、满意
4.3.1在服务前，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合。
4.3.2与客户会面时，应主动出示证件，并进行自我介绍。
4.3.3遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。
4.3.4现场工作时，需借用客户物品(如椅子等)，应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。
4.3.5需进入客户室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示证件或做自我介绍，征得同意后，戴上鞋套，方可入内。工作结束时，应及时清理工作现场并向客户致谢。
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4.3.6发现客户有违约或窃电行为时，用电检查等人员应依据有关法规礼貌地向客户指出。遇到态度蛮横，拒不讲理的客户，要及时报告有关部门，不要与其吵闹，防止出现过激行为。
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