浅谈地铁乘客满意度测评指标体系

管理科学

浅谈地铁乘客满意度测评指标体系

鲍　森

(宁波轨道交通集团有限公司　运营分公司ꎬ浙江　宁波　３１５１００)

[摘　要]乘客不仅是地铁服务的对象ꎬ也是运营收入的源泉ꎮ随着乘客对地铁交通出行依赖性的不断提高ꎬ对运营服务质量的要求也日益提高ꎬ乘车满意度水平直接决定了乘客的忠诚度ꎮ只有提高服务质量ꎬ解决乘客实际问题ꎬ了解乘客的真实需求和感受ꎬ才能为企业改进服务缺陷ꎬ树立良好品牌形象提供可能ꎬ因此科学设置地铁乘客满意度调查测评指标尤其关键ꎮ

[关键词]满意度ꎻ测评指标ꎻ品牌感知[ＤＯＩ]１０􀆰１３９３９/ｊ􀆰ｃｎｋｉ􀆰ｚｇｓｃ􀆰２０１８􀆰３０􀆰１１３

　　定期开展地铁乘车满意度调研的目的ꎬ一是准确把握乘

１􀆰２　安全与秩序

这项指标直接反映出地铁乘客在乘车过程的安全、文明感知ꎬ通过８个三级指标评价满意度ꎮ主要包括站内秩序情况ꎬ乘客在购票、进出闸机、上下楼梯和乘坐电扶梯对文明程度的满意率ꎻ自助售票和人工售票排队秩序良好满意率ꎻ站台候车和上下列车秩序满意率ꎻ车门开关的安全性和稳定性满意率ꎻ列车行驶的安全、平稳感知程度ꎻ乘车过程中无行乞、推销人员满意率ꎻ地铁站内工作人员有序疏导大客流满意率ꎻ地铁站内广播、宣传单、警示标识等安全提醒的充分性及易懂性ꎬ以及安全设施设备维护保养情况的满意度ꎮ１􀆰３　导向指引

这项指标反映了乘客从产生乘坐地铁的想法到付诸行动的方便性ꎬ主要通过４个三级指标进行评价ꎮ地铁沿线车站附近５００米范围内地面导向指示牌指引的有效性ꎬ主要包括路线指引是否最佳ꎬ导向牌设计的醒目清晰和便于理解ꎬ地面导向牌数量设置的充分性、适宜性和有效性ꎻ地铁车站内出入口导向指引的便利性、有效性ꎬ车站内各种导向标识连贯程度ꎬ便于查找和识别ꎻ各出入口周边公交换乘信息指引的有效性ꎻ出站口信息指引的清晰准确ꎮ１􀆰４　人员服务

人员服务水平很好地说明了乘客与地铁公司接触的难易程度ꎬ接受服务的一方感受到自己是否为地铁公司所认识并重视ꎬ对外传递出地铁公司的整体形象及社会责任感ꎮ人员服务主要通过１０个三级指标进行评价ꎮ地铁员工服务态度ꎬ主要指责任心、主动性、行为表情等ꎬ工种涵盖的范围包括站务人员、维修人员、保洁人员、保安和安检人员、地铁民警和稽查执法人员ꎻ地铁员工的精神风貌ꎬ包括着装统一、行为规范等ꎻ地铁员工业务水平ꎬ能否有效解决乘客困难、疑问或投诉与建议ꎻ执法人员的业务水平ꎬ能否熟练掌握运营法律法规ꎬ有效解决乘客投诉和困难ꎻ票务和治安执法过程的规范性ꎬ包括出示证件、表明身份ꎬ运用法律法规正确ꎬ处罚适度性ꎻ服务热线人员的服务态度ꎬ包括责任心、耐心程度、语气语言、沟通技巧等ꎻ服务热线人员业务水平ꎬ能否有效解决乘客困难、疑问或投诉与建议ꎻ乘客投诉渠道的方便性、通畅性ꎬ站台、站厅和列车客室内投诉电话号码、地铁公司网站地址等公示是否易于查找识别ꎻ乘客在车站内有服务需求ꎬ能否及时找到工作人员并有效解决问题ꎻ票亭工作人员兑零及在乘客领取发票过程中的态度ꎮ

客对地铁服务的反响ꎬ客观公正地考评地铁服务工作业绩ꎬ为有效改进提供科学依据ꎻ二是确定乘客满意度提升方向ꎬ准确把握需改进的服务及改进的先后秩序ꎬ高效提升乘客满意度ꎻ三是督促地铁更有效率地改进服务ꎬ通过乘客调研ꎬ迅速发现不满意问题所在、展示问题、解决问题ꎬ提升服务质量ꎻ四是了解乘客需求ꎬ提升品牌形象ꎬ通过调研了解乘客对地铁服务的期望与要求ꎬ拉近地铁与乘客期望的距离ꎮ地铁乘客满意度调研主要通过以下两个指标体系进行ꎮ

地铁满意度测评指标体系的构建通常包括乘客满意度和品牌感知两个环节ꎬ乘客满意度评价环节通常通过８项二级指标ꎬ６４项三级指标评价ꎮ地铁品牌感知评价用４项三级指标进行评价ꎮ下面针对满意度评价各级指标着重进行分析ꎮ

１　满意度指标体系

按照乘客与地铁发生业务关系的时间长短ꎬ只有忠诚度这一种指标ꎮ忠诚度的基础在于持续的乘客满意ꎬ它是一种情感、态度上的联系ꎬ而不只是一种行为ꎮ为了增强忠诚度ꎬ地铁公司必须提高广大乘客使用轨道交通工具的满意度水平ꎬ使乘客感到自己的获得感超过了他们的期望ꎮ满意度提升是除降低地铁乘车费用之外ꎬ稳定与乘客良好关系的一种有效办法ꎮ

在地铁满意度评价环节中ꎬ主要围绕环境卫生、信息宣传、设备设施、秩序与安全、导向指引、票务服务、准时快捷、人员服务共８个环节进行ꎮ１􀆰１　环境卫生

环境卫生包括车站及列车环境ꎬ从视觉、身体感受角度最直观地反映出乘客对地铁环境质量想法ꎬ通过１１个三级指标评价满意度ꎮ主要包括地铁车站出入口的清洁状况及畅通性ꎻ车站站厅及站台、通道的空气流通性与清新程度ꎻ站内温度按季节调整的及时程度ꎬ温度设置的适宜情况ꎻ站内广告的美观程度ꎬ广告内容设计的创意性和精美度ꎻ站内乘客通行的畅通性ꎬ客流疏导设施、乘客购票和刷卡设备布局是否合理ꎬ站内服务辅助设备使用是否方便快捷ꎻ地铁车站站厅和站台地面清洁程度ꎻ车站及区间轨道的清洁程度ꎻ车厢内空气流通性与清新程度ꎻ车厢内温度按季节调整的及时程度ꎻ列车广告的美观程度ꎻ列车行驶噪声的可接受程度ꎮ

２０１８􀆰１０　１１３管理科学

１􀆰５　设备设施

乘客乘坐地铁过程中除了接受工作人员的服务以外ꎬ接触最多的就要算地铁各类设备设施了ꎬ只有保持较低的设备１２故障率个三级指标进行评价ꎬ才能获得较高的乘客满意度ꎮ自动售票机的数量ꎮ设备设施主要通过的满足程度ꎻ自动售票机布局的合理性ꎬ对寻找及使用的方ꎬ对购票需要便程度ꎻ自动售票机辨认硬币、纸币的能力ꎻ自动售票机使用过程中出现故障的频率ꎬ如找钱错误、卡币等ꎻ进出站检票机布局的合理性ꎬ对寻找及使用的方便程度ꎻ进出站检票机感应单程票及公用ＩＣ卡的灵敏性ꎻ进出站检票机出现故障ꎬ不能使用的频率ꎻ残障人士无障碍设施的便利性ꎬ包括专用电梯(升降平台)、盲道导向带、专用通道ꎬ以及轮椅过渡板等无障碍设备设施ꎻ站内及行车过程中手机信号与通话质量ꎻ车站及列车内电视播放内容ꎬ内容编排满足有趣味性(自动售货机、教育性和公益性)/公用电话等完好性ꎻ站内ＡＴＭ(自助存取款机ꎬ设备是否经常故障)/ＶＥＭ站内座椅的清洁程度ꎮꎻ

１􀆰６　准时快捷

地铁提供的是将人员和物品从甲地运送到乙地的位移服务ꎬ准时和快捷是维持乘客满意度中最基本的功能指标ꎬ也是乘客敏感和关注的服务内容ꎮ该项指标最直接决定了乘客重复购买地铁服务的可能性ꎬ并将更多的交通出行行为分配给地铁企业ꎮ准时快捷方面通过６个三级指标进行评价ꎮ首末班车运营时间设置的可接受程度ꎬ该项指标根据城市规模不同有所区别ꎬ通常一线城市的首末班车运营较早或较晚ꎬ二线城市每日运营时间短一些ꎬ市民接受程度也不相同ꎻ首末班列车准时性ꎻ上下班高峰期列车运营间隔时间的可接受程度ꎻ非高峰期列车间隔时间的可接受程度ꎻ列车到站的准时性ꎻ列车到站时间与ＰＩＩＳ(乘客信息显示系统)是否时间一致ꎮ１􀆰７　票务服务

该模块主要有７个三级指标ꎮ地铁票价制定的合理性ꎬ结合所在城市居民收入水平ꎬ票价为乘客所能接受的程度ꎻ票亭人工兑零的便利性与准确性ꎻ票亭办理公用ＩＣ卡业务的便利性与准确性ꎻ车票种类及使用的便利性ꎻ票务稽查过程规范化程度ꎬ能否灵活运用规章ꎬ违规事件处理人性化程度ꎻ地铁票价计价方式的知晓程度ꎻ发票领取的便利及规范性ꎮ１􀆰８　信息宣传

该模块有６个三级指标ꎮ地铁公司相关信息宣传途径与内容的充分性ꎬ主要包括企业的客流营销活动、票价优惠信息、企业核心价值和发展愿景等ꎻ站点分布、票务政策、安　１１４２０１８􀆰１０

中国市场　２０１８年第３０期(总第９８５期)

全知识等乘坐相关信息宣传途径与内容的充分性ꎻ地铁免费报纸信息的丰富性娱乐性ꎻ车站人流高峰信息有效提前告知ꎻ文明乘车和公益广告的宣传信息量足够ꎻ非地铁站渠道了解地铁出行信息方便快捷程度ꎮ

２　品牌感知

地铁品牌被社会大众感知程度与乘客对地铁忠诚度相挂钩ꎮ一方面ꎬ表现在乘客重复乘坐地铁的次数上ꎬ一定时间内乘坐地铁次数越多品牌忠诚度越高ꎬ反之则越低ꎻ另一方面ꎬ表现在乘客做出乘坐地铁的选择时间上ꎬ通常选择时间越短ꎬ说明他对地铁品牌的忠诚度越高ꎬ反之则越低ꎮ因此树立乘客至上理念ꎬ不断提高服务质量ꎬ塑造良好的品牌形象至关重要ꎮ

地铁自身所赋予的品牌个性是乐于助人、每天见面、身边值得依赖的朋友ꎮ品牌感知主要有４个评价指标ꎮ地铁线路、车站和徽标的认知情况ꎬ对于线路布局和附近站点了解程度ꎻ地铁乘坐情况ꎬ对于地铁提供常规服务和增值服务项目的了解情况ꎬ地铁出行方式对个人的吸引力ꎻ地铁服务质量与自身要求相比ꎬ个人感知地铁服务品质与最低限度服务需求满足情况ꎻ地铁服务质量与理想水平相比ꎬ也就是乘客认为当前服务与完美服务之间存在的差距ꎮ

上述就是地铁乘客满意度测评中通常采用的测评指标ꎮ满意度主要取决于乘客实际感受同预期质量的比较ꎮ同时ꎬ乘客的实际感受同乘客心目中理想产品的比较也影响总体满意度ꎬ差距越小乘客满意度水平就越高ꎮ通过这些测评指标ꎬ并赋予不同的权重系数ꎬ我们就能够了解到乘客实际感受同预期质量的差距ꎬ实际质量同理想产品的差距ꎬ服务质量整体感知ꎮ当地铁公司在了解总体服务水平后ꎬ把工作重点放在满足乘客需求和关注的服务上ꎬ就为找准服务整改提供了方向ꎮ

参考文献:

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